Hoàn thiện hoạt động marketing mĩ tại ngân hàng tmcp việt nam thịnh vượng chi nhánh thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC HOÀNG THỊ CHUNG HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG - CHI NHÁNH THANH HÓA U N V N THẠC S KINH DOANH VÀ QUẢN THANH HÓA N M 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn khơng trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Các số liệu, trích dẫn luận văn có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Ngƣời cam đoan Hoàng Thị Chung i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành luận văn này, tơi nhận nhiều hỗ trợ từ quan, tổ chức cá nhân Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo TS Phạm Thị Ngọc dành nhiều thời gian, hướng dẫn nhiệt tình chu đáo cho tơi q trình xây dựng đề cương, nghiên cứu hồn thành luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Khoa kinh tế quản trị kinh doanh Trường Đại học Hồng Đức nhiệt tình giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập hoàn thiện đề tài luận văn Mặc dù thân cố gắng nhiều luận văn tránh khỏi khiếm khuyết, hạn chế Rất mong góp ý chân thành Q thầy, giáo, đồng nghiệp bạn đọc để luận văn hoàn thiện hơn./ Tác giả luận văn Hoàng Thị Chung ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ viii MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết đạt Kết cấu đề tài Chƣơng CƠ SỞ LÝ LU N VÀ THỰC TIỄN VỀ MARKETING MIX TRONG NGÂN HÀNG 1.1 Marketing Mix Ngân hàng 1.1.1 Khái niệm Marketing Mix Ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm vai trò Mix Ngân hàng 1.2 Hoạt động Marketing Mix Ngân hàng 11 1.2.1 Sản phẩm 11 1.2.2 Giá sản phẩm Ngân hàng 13 1.2.3 Vị trí - Phân phối 16 1.2.4 Chiến lược xúc tiến hỗn hợp 17 1.2.5 Con người 20 1.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ 20 1.2.7 Yếu tố vật chất 21 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng tới hoạt động Marketing Mix Ngân hàng 21 iii 1.3.1 Các nhân tố khách quan 21 1.3.2 Các nhân tố chủ quan 23 1.4 Kinh nghiệm hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thanh Hóa 24 1.4.1 Kinh nghiệm hoạt động Marketing Mix Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam- Chi nhánh Thanh Hóa 24 1.4.2 Kinh nghiệm hoạt động Marketing Mix Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Thanh Hóa 26 1.4.3 Bài học kinh nghiệm cho hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi nhánh Thanh Hóa 27 Kết luận chương 29 Chƣơng THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG-CHI NHÁNH THANH HÓA 30 2.1 Khái quát Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Thanh Hóa 30 2.1.1 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 30 2.1.2 Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Thanh Hóa 32 2.2 Thực trạng hoạt động Marketing Mix Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Thanh Hóa 36 2.2.1 Sản phẩm 36 2.2.2 Giá 46 2.2.3 Vị trí - Phân phối 51 2.2.4 Xúc tiến hỗn hợp 54 2.2.5 Con người 58 2.2.6 Quy trình cung ứng sản phẩm 62 2.2.7 Yếu tố vật chất 64 2.3 Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix Ngân hàng iv TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Thanh Hóa 65 2.3.1 Những mặt đạt 65 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 67 Kết luận chương 71 Chƣơng GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƢỢNG-CHI NHÁNH THANH HÓA 72 3.1 Tầm nhìn mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Thanh Hóa 72 3.1.1 Tầm nhìn sứ mệnh VPBank 72 3.1.2 Phương hướng mục tiêu phát triển Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi Nhánh Thanh Hóa 73 3.2 Các giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng- Chi Nhánh Thanh Hóa 74 3.2.1 Nhóm giải pháp chiến lược hoạt động Marketing Mix 74 3.2.2 Nhóm giải pháp hoạt động Marketing Mix 76 3.3 Kiến nghị 89 Kết luận chương 90 KẾT LU N 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT NHTM Ngân hàng thương mại PGD Phòng giao dịch TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng VPBank Thanh Hóa Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thanh Hóa vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Nội dung cấu trúc sản phẩm Ngân hàng 12 Bảng 1.2: Công cụ quảng cáo Ngân hàng 18 Bảng 1.3: Công cụ khuyến Ngân hàng 19 Bảng 1.4: Công cụ giao tiếp Ngân hàng 19 Bảng 1.5: Công cụ PR Ngân hàng 20 Bảng 2.1: Chức năng, nhiệm vụ phòng ban VPBank Thanh Hóa 34 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh VPbank Thanh Hóa 35 giai đoạn 2018-2020 35 Bảng 2.3: Vốn huy động VPbank Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.4 : Vốn huy động từ tiền gửi tiết kiệm chia theo thời hạn gửi VPBank Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 39 Bảng 2.5: Dư nợ cho vay theo đối tượng VPBank Thanh Hóa 40 giai đoạn 2018-2020 40 Bảng 2.6: Các dịch vụ bảo lãnh VPBank Thanh Hóa 43 Bảng 2.7: Quyền lợi bảo hiểm ANTI-COVID VPBank Thanh Hóa 46 Bảng 2.8: Trích số loại giá sản phẩm theo phương pháp công khai Ngân hàng (Cùng loại thẻ ghi nợ nội địa) 47 Bảng 2.9: Lãi suất huy động cuả số Ngân hàng/năm trả lãi cuối kỳ (1/12/2020) 48 Bảng 2.10 : Hệ thống kênh phân phối VPBank Thanh Hóa 52 Bảng 2.11: Quy trình sản phẩm huy động VPBank Thanh Hóa 62 Bảng 2.12: Quy trình thực sản phẩm cho vay VPBank Thanh Hóa 63 Bảng 2.13 : Bảng hệ thống xếp hạng tín dụng khách hàng VPBank Thanh Hóa 64 vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1: Lợi nhuận ròng Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 31 Biểu đồ 2.2: Vốn huy động VPbank Thanh Hóa 2018-2020 36 Biểu đồ 2.3: Cơ cấu vốn huy động năm 2020 VPbank Thanh Hóa 36 Biểu đồ 2.4: Dư nợ cho vay động VPbank Thanh Hóa 2018-2020 37 Biểu đồ 2.5: Cơ cấu vay năm 2020 VPbank Thanh Hóa 37 Biểu đồ 2.6: Cơ cấu nguồn thu VPBank Thanh Hóa năm 2020 42 Biểu đồ 2.7: Lãi suất cho vay trung bình/năm số Ngân hàng năm 2020 50 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu nhân lực phân theo trình độ chun mơn VPBank Thanh Hóa năm 2020 59 Biểu đồ 2.9: So sánh thu nhập bình quân tháng VPBank Thanh Hóa với số Ngân hàng năm 2020 61 viii MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Marketing tham gia vào việc giải vấn đề kinh tế hoạt động kinh doanh Ngân hàng Đặc biệt bối cảnh kinh kế hội nhập ngày sâu rộng, cạnh tranh Ngân hàng khốc liệt, môi trường đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Vì việc thực hoạt động marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng - Chi nhánh Thanh Hóa (VPBank Thanh Hóa) chi nhánh có quy mơ hoạt động lớn hệ thống Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Trong công tác quản trị điều hành, VPBank Thanh Hóa ln trọng tới hoạt động marketing chi nhánh; Điều giúp cho VPBank Thanh Hóa có kết ghi nhân thời gian qua Với 13 năm hoạt động , có tổng số cán đến gần 200 cán Hoạt động VPBank Thanh Hóa bám sát mục tiêu kế hoạch Phương châm “Hành động ước mơ bạn”, nguồn vốn huy động năm 2020 đạt 1.805 tỷ đồng (tăng 4,8% so với năm 2019), tổng dư nợ 2.379 tỷ động Với nỗ lực đó, tạo nên tảng tiếp tục có định hướng, giải pháp hoàn thiện dần hoạt động marketing hướng đến phát triển Ngân hàng bền vững Mặc dù vậy, nhiều nguyên nhân chủ quan khách quan khác nhau, hoạt động marketing VPBank Thanh Hóa chưa đạt hiệu ban quản trị Ngân hàng đặt ra, hiệu hoạt động mang lại chưa tương xứng với tiềm có, chẳng hạn sách sản phẩm cịn chưa đa dạng, khó cạnh tranh Ngân hàng khác, Hoạt động marketing quảng bá thương hiệu chưa bật, chưa tạo dấu ấn mạnh hệ thống Ngân hàng Xuất phát từ thực tế, nhằm góp phần nâng cao hiệu việc ứng dụng Marketing hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần thiết, tiềm ngân hàng Xác định xác điểm dịch vụ làm khách hàng chưa hài lòng, điểm mạnh dịch vụ thẻ Ngân hàng khác cung cấp nguyên nhân cho e dè sử dụng thẻ khách hàng tiềm Một nắm điểm yếu, điểm mạnh ngân hàng dễ dàng việc định mặt chiến lược phát triển thời gian sau Thẻ công cụ toán ưu việt khách hàng dịch vụ mang lại nhiều lợi nhuận cho người kinh doanh mà cụ thể NHTM Nhưng đồng thời thị trường thẻ hứa hẹn thị trường cạnh tranh gay gắt mà ngân hàng khơng có chiến lược marketing hợp lý nhanh chóng bị đào thải khỏi guồng máy kinh doanh Cần xây dựng chiến lược Marketing phát triển thị trường thẻ toàn hệ thống VPBank Các hoạt động marketing triển khai đồng có hiệu quả, từ quảng bá thương hiệu uy tín ngân hàng, tiếp thị trực tiếp khách hàng tiềm năng, đến quảng cáo định kỳ báo in tạp chí có đông độc giả, in tờ rơi phát cho khách hàng Tiếp tục nghiên cứu lựa chọn vị trí đặt máy ATM thuận lợi cho khách hàng đông người qua lại, khách quốc tế Thành lập Trung tâm thẻ phịng tốn thẻ, kết nối phụ trách hỗ trợ thẻ Hội sở chính, Sở giao dịch nhiều PGD Đối với khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng mà chưa có thẻ, cần tuyên truyền thuyết phục mở thẻ mới, hướng đến xu hướng tạo tài khoản để mở tiết kiệm online vơi lãi suất chênh 0.2% so với tiết kiệm thông thường Trên sở quan hệ khách hàng đơn vị trường học, doanh nghiệp tỉnh, kèm theo sách để khuyến khích đơn vị lựa chọn mở thẻ Ngân hàng 79 Phối kết hợp với trường đại học cao đẳng địa bàn tỉnh để mở thẻ cho đối tượng tân sinh viên, nhằm khai thác tốt hạt động thẻ Đây xem đối tượng tiềm sử dụng hoạt động thẻ Hiện nay, số lượng khách hàng làm thẻ chuyển sang thẻ khác Cần xây dựng hệ thống xác định danh sách khách hàng nhằm hỗ trợ giải nhanh yêu cầu thông qua điện thoại, hạn chế đến trụ sở thực hiện, tạo điều kiện tối đa cho khách Theo lộ trình Ngân hàng Nhà nước, đến cuối năm 2021 có 100% thẻ ngân hàng thiết bị chấp nhận thẻ Việt Nam phải chuyển đổi sang tiêu chuẩn chip Các Ngân hàng cố gắng tối đa để đẩy nhanh q trình "chip hóa" thẻ nội địa, nhằm khắc phục tình trạng tội phạm thẻ đánh cắp liệu thẻ để chế tạo thẻ giả nhằm rút trộm tiền Đồng thời thúc đẩy tốn khơng tiền mặt thẻ ATM, đặc biệt tốn khơng chạm theo kịp tốc độ thay đổi công nghệ VPBank Thanh Hóa cần nắm bắt xây dựng phương án hỗ trợ đổi thẻ cho khách hàng, tránh tình trạng xây dựng phương án, không chuẩn bị tốt nguồn nhân lực giảm lượng khách sử dụng dịch vụ thẻ vào thời điểm nhạy cảm - Sản phẩm mới: Để phát triển sản phẩm dịch vụ vấn đề tiếp thị yếu tố quan trọng phát triển dịch vụ sản phẩm Ngân hàng Nhiều dịch vụ phát triển giới thiệu với chi phí thành lập mạng lưới dịch vụ Tương tự, giới thiệu nhiều dịch vụ cụ thể cần bổ sung thêm người chuyên môn hệ thống kỹ bao hàm hứa hẹn vững vàng thời gian tài Các dịch vụ cần tiếp tục quảng bá, tư vấn, giới thiệu có quà khuyến mại kèm để kích thích thu hút khách hàng 3.2.2.2 Giải pháp giá Giá xem yếu tố định đến lựa chọn sử dụng sản phẩm Ngân hàng 80 Đối với sản phẩm thẻ, cần giảm bớt mức phí thu mục “phí tra sốt khiếu nại giao dịch thẻ”, loại phí VPBank Thanh Hóa thu cịn cao Ngân hàng cạnh tranh khác, điều dẫn đến giảm lượng người sử dụng Đối sản phẩm huy động vốn; Nguồn vốn huy động có ý nghĩa định, sở để ngân hàng tiến hành hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ… mang lại lợi nhuận cho ngân hàng Tuy vậy, lãi suất lại định lớn đến số dư vốn huy động Bên cạnh đó, lãi suất cho vay cung ảnh hưởng khơng nhỏ đến định lựa chọn vay Vì Ngân hàng cần có phương pháp tăng cường dự báo biến động kinh tế bám sát vào sách Nhà nước nhằm đề xuất sử dụng chế linh hoạt, phù hợp áp dụng trước so với đối thủ cạnh tranh, tạo lợi Linh hoạt đối tượng nhóm khách hàng để định, với mức lãi suất vay co vay theo cấp độ, quy mô cơng khai theo gói, song cần linh hoạt để tư vấn cho khách hàng Khách hàng có nhiều kênh thơng tin để so sánh mức độ giá cảu Ngân hàng, dịch vụ chăm sóc khách hàng, sách giá cần quan tâm thời điểm, tâm cho đối tượng khách hàng Khai thác nhóm đối tượng khách hàng khác Ngân hàng khác, để mở rộng khách hàng tiềm năng, cụ thể sản phẩm cho vay mở rộng nhóm khách hàng tiểu thương doanh nghiệp siêu nhỏ, đối tượng khả vay Ngân hàng khác khó khăn điều kiện chấp tài sản, phương án kinh doanh khả thi mức độ xây dựng không tốt Vì vậy, VPBank Thanh Hóa khai thác cần hỗ trợ việc xây dựng phương án kinh doanh, hồ sơ vay vốn mang tính khả thi theo dõi chặt trình hoạt động khách hàng để có phương án giảm rủi ro Trong hoạt động truyền thơng giá, cần phải phân tích cho khách hàng thấy rõ sản phẩm dịch vụ VPBank Thanh Hóa có ưu việt khác so với sản phẩm loại đối thủ cạnh tranh Các giá trị tăng thêm sử dụng sản phẩm, thuận tiện thủ tục sử dụng, dịch vụ hậu kèm 81 3.2.2.3 Giải pháp vị trí- Phân phối Nhằm khai thác triệt để thị trường tỉnh, đặc biệt với thị trường phát triển khác Thị Xã Nghi Sơn, Lam Sơn - Sao Vàng, Ngọc Lặc, Hà Trung hay khu vực miền núi ( nơi chưa có nhiều Ngân hàng khác đầu tư); Cần tiếp tục nghiên cứu điều kiện thành lập PGD, kết hợp với nghiên cứu khai thác thị trường xây dựng phương án cụ thể, có tính khả thi có tiềm phát triển đề xuất với VPBank để xây dựng thêm PGD Từ khai thác khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nhiều hơn, yếu tố thuận tiện vị trí định lớn đến hành vi sử dụng sản phẩm Mặt khác, nhằm nâng cao hiệu PGD, yêu cầu PGD sáng tạo đề xuất trang bị sở vật chất, xây dựng thiết kế quầy giao dịch ấn tượng mang tính địa phương vùng tạo cảm giác thoải mái, mang tính đặc trưng miền gây thích thú, thoải mái đạm sắc quê hương khách hàng giao dịch VPBank Thanh Hóa xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng cho PGD để có sách khen thưởng ký luật hướng đến khích lệ, để PGD đạt hiệu Hơn nữa, tạo nên tính cạch tranh hoạt động Qua đó, trao đổi kinh nghiệm từ PGD triển khai mơ hình mẫu, cách làm hay cho PGD cịn lại chi nhánh Thanh Hóa Cuối cùng, từ tiêu chí đưa cách thức chấm điểm đánh giá kết xếp cách tính phân phối lợi nhuận cho PGD Tiếp tục hỗ trợ kênh phân phối như: Bán hàng qua điện thoại, gửi thư điện tử cho khách hàng Đầu tư thêm máy POS/ATM vị trí đặt tiềm để khai thác khách hàng sử dụng sản phẩm Khai thác, tiếp cận nắm bắt nhu cầu đơn vị sử dụng thẻ để đề xuất phương án thực phối hợp Đối với khách hàng có số tài khoản VPBank Thanh Hóa, cần tổng hợp phân luồng để hướng đến liên kết đơn vị điện, nước, intenet, truyền hình cáp dịch vụ khác việc tốn qua thẻ 82 Nhằm thích ứng nhu cầu khách hàng cần tái tổ chức kênh phân phối VPBank Thanh Hóa Để giảm bất tiện cho khách đáp ứng nhu cầu khách hàng mong muốn nhận được, Ngân hàng cần tổ chức kênh phân phối, sản phẩm dịch vụ xung quanh phân khúc khách hàng xác định nhu cầu yếu tố nhân học Bằng cách nhóm thành viên dựa kiến thức kỹ mà phân khúc khách hàng cần, ngân hàng phục vụ khách hàng tốt hơn, định hướng, dự đoán câu hỏi tài khách hàng chúng chưa nêu lên Thông qua kênh phân phối Ngân hàng xây dựng quy trình Đa kênh Ngân hàng cho thấy bất lợi lực lượng quản lý (Chỉ thực tối ưu hoạt động kênh họ quản lý) Và khách hàng bị chuyển sang khu vực khác quản lý dễ bị khó chịu, người quản lý kênh cần tìm hiểu cách mà ngân hàng kết nối với họ thơng qua ngân hàng sau cộng tác để giúp khách hàng có chuyển đổi tự nhiên kênh 3.2.2.4 Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp  Quảng cáo Hoạt động quảng bá cần phát triển diện rộng nữa, cách: Quảng cáo ngân hàng hoạt động mang tính chất chiến lược, đầu tư dài hạn để trì lợi cạnh tranh ngân hàng thị trường Vấn đề quảng cáo cần xem xét phương diện chiều rộng chiều sâu, mà việc hình ảnh Ngân hàng sản phẩm kèm Ngân hàng quảng bá, giới thiệu nhiều biện pháp khác để khiến cơng chúng biết đến bề rộng, việc xây dựng giá trị cốt lõi Ngân hàng lại biện pháp marketing có chiều sâu Việc xây dựng giá trị tảng Ngân hàng sau trình dài giữ lại nét tinh hoa tạo văn hóa Ngân hàng đó, điều ảnh hưởng đến công chúng cho họ ấn tượng nhắc đến thương hiệu Ngân hàng Văn hóa Ngân hàng thể 83 hàng ngày thông qua cung cách thái độ phục vụ chuyên nghiệp, nhiệt tình, trang phục giao dịch cán hệ thống sở hạ tầng thiết kế, xây dựng khoa học đại trở thành chứng xác thực thuyết phục đến khách hàng VPBank Thanh Hóa cần xác định xác nguồn thông tin quan trọng giúp khách hàng biết đến Ngân hàng để lựa chọn kênh tuyên truyền quảng bá có hiệu Việc chủ động thu nhận ý kiến khách hàng vô quý giá giúp Ngân hàng có nhìn chuẩn xác thị trường qua có sách lược làm thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Ngân hàng cần đưa phương pháp để đánh giá, đo lường hiệu hoạt động quảng cáo Điều không giúp Ngân hàng mạnh dạn đưa chiến dịch quảng cáo hiệu tương lai mà giúp Ngân hàng loại bỏ hoạt động quảng cáo không phù hợp, không mang lại hiệu Hoạt động trực tiếp quảng cáo thực theo cách giới thiệu, tư vấn cho gia đình , hàng xóm, người thân, bạn bè… nhằm giúp họ hiểu tính ưu việt chương trình, sản phẩm ngân hàng Thơng qua dịch vụ truyền thông website, mạng xã hội…để truyền tải thông tin, với tốc độ lan tỏa thời gian lan tỏa nhanh giúp hiệu truyền thông tốt Các hoạt động hiệu tờ rơi, áp phích,… cần thực với vị trí khác gây ý cho người, với chữ ngắn gọn, dễ hiểu tạo ấn tượng  Hoạt động PR Cần mở rộng phương thức PR cho Ngân hàng, tổ chức thi nhằm PR “ VPBank Thanh Hóa tôi”, phổ biến đến trước hết nhân viên Ngân hàng, sau mở rộng khách hàng (quan tâm đến khách hàng có sức ảnh hưởng lớn đến chi nhánh), “ấn tượng VPBank Thanh Hóa tơi”, Cuộc thi nhằm tạo sân chơi, giao lưu chia sẻ cảm nhận khách hàng, người dân ngành Ngân hàng nói 84 chung; với sản phẩm, dịch vụ, văn hóa VPBank Thanh Hóa,… nói riêng Qua đó, Ngân hàng lắng nghe cảm nhận, góp ý chia sẻ khách hàng để rút kinh nghiệm, cải tiến chất lượng dịch vụ, đồng thời phát huy điểm mạnh để phục vụ khách hàng ngày tốt Các viết, thi đăng tải website Fanpage Ngân hàng để tác giả, khách hàng theo dõi, chia sẻ Các hoạt động công cụ PR Ngân hàng cần tổ chức thường xuyên với kết hợp với tổ chức kiện cuả Ngân hàng Nếu nguồn kinh phí có hạn phối hợp với đơn vị tài trợ khác để thực Sẵn sàng tham gia hoạt động đối ngoại chẳng hạn như: Hoạt động hiệp hội ngành, diễn đàn, hội nghị thường niên, gặp gỡ nhà đầu tư, từ khai thác, quảng bá cho Ngân hàng mà khơng nhiều kinh phí Cần đánh giá, rút kinh nghiệm hiệu sau hoạt động PR nhằm thực tốt lần sau Cụ thể, sau hoạt động PR phân tích hạn chế nguyên nhân khắc phục, phân tích mức độ ảnh hưởng hoạt động đến Ngân hàng, người chịu trách nhiệm cần rõ để lần sua hoạt động hiệu 3.2.2.5 Giải pháp người Yếu tố người yếu tố quan trọng hàng đầu định chất lượng dịch vụ, biểu thái độ phục vụ, trình độ nghiệp vụ, trình độ quản lý, Chính mà Ngân hàng nước nhìn chung trọng đến việc đào tạo đội ngũ - Về tuyển dụng Trong thời gian qua, hoạt động tuyển dụng Ngân hàng có thay đổi đáng kế, số lượng chất lượng có tăng nhiên đứng trước yêu cầu tại, áp lực cạnh tranh gay gắt Ngân hàng tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng địi hỏi cơng tác tuyển dụng cần phải có thay đổi từ sách đến cách thức triển khai Cần phải xây dựng tiêu chí lựa chọn cán tài năng, tiêu chí cần phải gắn với khung lực, phù hợp với 85 kiến thức, kỹ cần phải có vị trí cơng việc, cấp độ cơng việc để tuyển dụng cán phải làm việc Cần có cam kết ràng buộc để cán tuyển dụng gắn bó làm việc lâu dài Ngân hàng, cách thức triển khai tuyển dụng cần đa dạng - Bố trí nhân Cần chủ động, liệt việc thực tinh giản lao động, nâng cao tỷ lệ nghỉ việc theo sách xếp lại lao động, cần thực tốt cơng tác truyền thơng sách xếp lại lao động Cần chủ động nhận diện cán nguồn, quan tâm đến cán tiềm để đào tạo bồi dưỡng tạo thành nguồn bổ nhiệm cần thiết số lượng chất lượng Cần đẩy mạnh công tác chuyển đổi công việc nhằm mục đích đào tạo cán bộ, hạn chế rủi ro kinh doanh/rủi ro đạo đức để từ tìm cán tiềm - Về đào tạo Sự thay đổi phát triển hoạt động quản trị nguồn nhân lực đào tạo Ngân hàng theo xu chuyển dịch phương thức đào tạo quản trị nhân tài, mức độ ưu tiên cho mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chưa cao so với mục tiêu kinh doanh, áp lực cơng việc ngày cao địi hỏi cơng tác đào tạo phải có thay đổi, cải tiến để đảm bảo đáp ứng yêu cầu tổ chức cá nhân Sự tăng trưởng quy mô nhân phát triển hoạt động kinh doanh tạo nhu cầu đào tạo lớn,vì vậy, sách đào tạo cần gắn kết với hoạt động quản trị nguồn nhân lực, kết đào tạo phải đưa vào công tác quản trị nguồn nhân lực sở để xem xét luân chuyển, đề bạt cán Chất lượng cán yếu tố then chốt để nâng cao hiệu Ngân hàng vậy, cần chủ động truyền thông công tác đào tạo, tổ chức lớp đơn vị sau học cán cần thực hành áp dụng kiến thức học vào công việc để nâng cao hiệu hoạt động 86 - Cần xây dựng lộ trình đào tạo rõ ràng cam kết thực theo lộ trình đó, đặc biệt chương trình đào tạo cho cán lãnh đạo, cán quy hoạch, tiền bổ nhiệm - Chính sách đãi ngộ: Để thực gắn kết người lao động, thu hút giữ chân người tài Ngân hàng cần tiếp tục hồn thiện chế chi trả lương, cần phải phát huy chế tạo động lực, đãi ngộ cán công tác tiền lương Cần áp dụng tiền lương theo thông lệ thị trường: lương cứng, lương mềm, lương SI, phải làm rõ việc phân biệt tiền lương vị trí, vị trí theo suất lao động, kết thực công việc, nghiên cứu điều chỉnh thang lương đảm bảo cạnh tranh với thị trường Nghiên cứu sách nâng lương nhằm đảm bảo quyền lợi người lao động Thực cam kết sau đào tạo, sách phúc lợi nên lấy nhân viên làm trọng tâm.Cần có chương trình như: WeCare tặng nhân viên ngày nghỉ vào dịp sinh nhật, hay người chọn khung làm việc linh hoạt để tối ưu cho sống cá nhân 3.2.2.6 Quy trình cung ứng dịch vụ Hồn thiện quy trình tìm kiếm khách hàng chăm sóc sau bán hàng cách có hệ thống Quy trình cho vay cần thực có hiệu quả, xây dựng quy trình giám sát quy trình nhằm giảm thiểu rủi ro Hồn thiện quy trình, thủ tục giám sát Ngân hàng nhằm nâng cao hiệu hoạt động giám sát Ngân hàng Quy trình quản lý rủi ro tín dụng khách hàng cần thực hiện: Một là, Thành lập Ban quản lý rủi ro tín dụng cá nhân riêng biệt độc lập với phòng ban tránh nể trình kiểm sốt Hai là, cần để ban độc lập đánh giá, kết luận đề xuất quy trình riêng biệt phân tích, thẩm định tài khoản vay Nội dung Ban quản lý thực là: Xác định thông tin lựa chọn thông tin để đánh giá; Thực phân cấp quyền tín dụng chuẩn quy trình, sách tín dụng kèm phải xác định chặt chẽ; Điều kiện tài sản đảm bảo đầy đủ; 87 Phương án kinh doanh, điều kiện ràng buộc, điều kiện trả nợ phải rõ ràng Khách hàng đại diện người bảo trợ phải có đầy đủ điều kiện quy trình theo pháp luật; Sử dụng mục đích vốn vay Trong q trình thực cán cần thực theo quy trình ban hành,xây dựng kế hoạch cụ thể để kiểm tra trình thực quy trình, phận thực quy trình Quá trình thực tiếp tục rút kinh nghiệm để hồn thiện quy trình Trong trình cung ứng dịch vụ, quy trình vay cho vay quy trình khác cần thực tối giản khoa học, giúp cho khách hàng thoải mái để tiếp cận nhanh chóng đạt mục đích, sở chặt chẽ pháp luật 3.2.2.7 Giải pháp yếu tố vật chất Xây dựng kế hoạch chương trình tạo hình ảnh cho Ngân hàng, phối hợp xen lẫn tổ chức dịp lễ để phát huy hiệu hoạt động yếu tố vật chất, nhằm nâng cao hiệu hoạt động Marketing Mix Cần xây dựng môi trường làm việc để gắn bó bền chặt cán nhân viên, đồng thời tạo điều kiện để người có hội phát triển thân tinh thần phối hợp Tuyên truyền nâng cao nhận thức trách nhiệm cá nhân xây dựng hình ảnh Ngân hàng Tổ chức thi “Nét đẹp văn hóa ngành Ngân hàng Chi nhánh” Điều tạo dựng hình ảnh đẹp, văn hóa, nhân văn người cán Ngân hàng VPBank Thanh Hóa với khách hàng, giúp cho chi nhánh ln trì mối quan hệ tốt với khách hàng truyền thống phát triển thêm nhiều khách hàng Bên cạnh đó, thực nghiêm hình thức kỷ luật cán nhân viên thực khơng quy định hình ảnh Quy định cụ thể việc mặc đồng phục cán bộ, nhân viên; thực nghiêm túc quy tắc ứng xử với khách hàng yêu cầu quan trọng, bảo đảm tạo niềm tin khách hàng với hoạt động chi nhánh Chi nhánh tiếp tục hoàn thiện xây dựng hịm thư góp ý, niêm yết cơng khai thủ tục để người dân nắm bắt, bảo đảm dân chủ, đặt quyền lợi khách hàng lên hết 88 Riêng PGD cấp huyện cần có cách thức đào tạo, chuyển giao giám sát chặt quy trình xử lý nghiệp vụ Hồn thiện coi trọng hoạt động cho túi đựng sản phẩm, tờ rơi, đồng phục Ngân hàng để tạo dựng điểm khác biệt Cần tiếp tục coi công tác xây dựng sắc văn hóa doanh nghiệp, văn hóa giao tiếp với khách hàng, văn hóa ứng xử nội trở thành yếu tố tảng hỗ trợ cho công tác kinh doanh Để xây dựng người văn hóa, mơi trường văn hóa Hàng năm nên tiến hành đăng ký thực tốt quy chế xây dựng doanh nghiệp văn hóa doanh nghiệp an tồn an ninh trật tự Thực tốt quy định vệ sinh mơi trường, bảo đảm an tồn vệ sinh lao động, phịng chống cháy nổ, khn viên xanh, sạch, đẹp Xây dựng mơi trường văn hóa yếu tố định thành công Ngân hàng 3.3 Kiến nghị - Đối với Ngân hàng Nhà nước Triển khai đạo cụ thể có lộ trình để Ngân hàng chủ động nguồn lực hệ thống "chip hóa" thẻ nội địa -Đối với VPBank Chỉ đạo, triển khai hoạt động Marketing ngân hàng từ trụ sở đến chi nhánh Thanh Hóa Tiếp tục hỗ trợ tối đa nguồn lực hoạt động Marketing chi nhánh Thanh Hóa, hỗ trợ đề án mở rộng điểm giao dịch tỉnh Thanh Hóa 89 Kết luận chƣơng Chương phân tích định hướng phát triển VPBank Thanh Hóa, sở để thực giải pháp cho hoạt động Marketing Mix giúp phần phát triển Ngân hàng Trong chương này, tác giả đề xuất nhóm giải pháp lớn gồm giải pháp cho chiến lược Marketing giải pháp cụ thể nhóm 7P Marketing Mix gồm: Giải pháp sản phẩm; Giải pháp giá; Giải pháp vị trí- Phân phối; Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Giải pháp người; Quy trình cung ứng dịch vụ; Giải pháp yếu tố vật chất 90 KẾT LU N Hoạt động Marketing Mix quan trọng tồn phát triển Ngân hàng, với việc phân tích rõ lý luận Marketing Mix Ngân hàng, nghiên cứu làm để đánh giá thực trạng hoạt động Marketing Mix cuả VPBank Thanh Hóa lĩnh vực: (1) Sản phẩm; đa dạng sản phẩm như: huy động (tổng vốn huy động đạt năm 2019 1722.366 triệu đồng tăng 62,3% so năm 2018, năm 2020 đạt 1805.044 triệu đồng tăng 4.8%) Sản phẩm cho vay dần tăng, ngồi cịn có sản phẩm toán bảo lãnh, phát triển loại hình sản phẩm thời gian qua thích ứng với biến động nhu cầu khách hàng môi trường kinh doanh như: ANTI-COVID hay sổ tiết kiệm online (2) Giá sản phẩm Ngân hàng; Có số sản phẩm miễn phí thấp Ngân hàng đóng đại bàn, song số giá sản phẩm cao, gây khó khăn cạnh tranh (3) Vị trí - Phân phối; Mạng lưới kênh phân phối quan tâm mở rộng địa bàn, song mức độ phủ rộng đại bàn hạn chế (4) Chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Đã thực nhiều phương pháp như:hoạt động quảng cáo, PR, có hiệu định (5) Con người; quan tâm khâu từ tuyển dụng đến đào tạo sách đãi ngộ (6) Quy trình cung ứng dịch vụ; Thực cải cách hồn thiện quy trình dịch vụ sản phẩm cho vay hay huy động (7) Yếu tố vật chất, thiết kê bao bì thư coi trọng xây dựng tỷ mỉ, góc sảnh trưng bầy để quảng cáo sản phẩm xây dựng, nhiên tạo khác biệt có tính đặc trưng ngân hàng mang màu sắc địa phương chưa thể rõ nét Trên sở phân tích hạn chế nguyên nhân, tác giả đề xuất nhóm giải pháp lớn gồm giải pháp cho chiến lược Marketing giải pháp cụ thể nhóm 7P Marketing Mix gồm: Giải pháp sản phẩm; Giải pháp giá; Giải pháp vị trí - Phân phối; Giải pháp chiến lược xúc tiến hỗn hợp; Giải pháp người; Quy trình cung ứng dịch vụ; Giải pháp yếu tố vật chất 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Đặng Thị Mỹ An (2016), “Bàn Marketing phát triển thị trường dịch vụ thẻ ngân hàng”, Tạp chí Tài Ngân hàng (12) Lê Ngọc Anh (2018), “Một số chiến lược marketing ngân hàng”, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng (160), tr 16-20 BIDV (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 Trương Đình Chiến (2014), Giáo trình Quản trị marketing, NXB Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội Co-opbank Thanh Hóa (2020), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 Co-opbank Thanh Hóa (2021), Báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2020, Phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 Đỗ Thị Thu Hà (2016), “Đánh giá hiệu marketing phát triển dịch vụ ngân hàng đại Techcombank - góc nhìn từ hài lịng khách hàng”, Tạp chí Khoa học Đào tạo ngân hàng (170), tr 15-21 Nguyễn Thúy Hải cs (2019), “Marketing online cho doanh nghiệp nhỏ vừa”, Tạp chí tài (4), tr 34-36 Nguyễn Hồng cs (2018), “Các yếu tố ảnh hưởng tới áp dụng marketing 4.0 doanh nghiệp Việt Nam”, Tạp chí Cơng Thương (4) 10 Hà Duyên Hưng (2018), Hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Hợp tác xã Việt Nam - Chi nhánh Thanh Hóa, Luận văn thạc sỹ QTKD, trường Đại học Hồng Đức 11 Phương Linh (2020), “Vấn đề hiệu marketing ngân hàng thương mại cổ phần nay”, Tạp chí Tài (1) 12 Khuất Vũ Linh Nga (2012), “Marketing ngân hàng số giải pháp”, Tạp chí tài (5), tr 32-34 92 13 Vũ Thị Ngọc (2019), “Các yếu tố ảnh hưởng đến Marketing Mix doanh nghiệp”, Tạp chí Tài (3) 14 Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân”, Tạp chí Khoa học đào tạo ngân hàng (103) 15 Trương Quang Thơng (2012), Giáo trình Marketing ngân hàng, Nhà xuất kinh tế Hồ Chí Minh, Thành phố Hồ Chí Minh 16 Trịnh Quốc Trung (2008), Giáo trình Marketing ngân hàng, NXB Thống Kê, TP Hồ Chí Minh 17 VPBank (2013), Quyết định 729/2013/QĐHĐQT ngày 20/11/2013, Ban hành quy tắc ứng xử đạo đức nghề nghiệp cuả VPBank Tiếng Anh 18 Apena Hedayatnia, et al (2011), Bank Selection Criteria in the Iranian Retail Banking Industry, International Journal of Business and Management Vol 6, No 12, December 2011, pp 222 – 231 19 Safiek Mokhlis, et al, (2007), Commercial Bank Selection: Comparison between Single and Multiple Bank Users in Malaysia, International Journal of Ecconomics and Finance, Vo.1, No.2, August 2009, pp 263 – 273 Internet 20 BIDV (2020), Đẩy mạnh hoạt động sáng tạo để xây dựng hệ sinh thái BIDV kỷ nguyên số, https://www.bidv.com.vn/bidv/tin-tuc/tin-vebidv/day-manh-hoat-dong-sang-tao-de-xay-dung-he-sinh-thai-bidv-trongky-nguyen-so, truy cập 20h ngày 20/12/2020 93