Marketing mĩ trong phát triển kinh doanh dịch vụ tại đài pt th thanh hóa

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC HỌC VIÊN: VŨ QUANG HƢNG LUẬN VĂN THẠC SĨ MARKETING MIX TRONG PHÁT TRIỂN KINH DOANH DỊCH VỤ TẠI ĐÀI PT-TH THANH HÓA Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Đức Việt THANH HÓA, NĂM 2017 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu Luận văn trung thực không trùng lặp với khóa luận, luận văn, luận án cơng trình nghiên cứu cơng bố Người cam đoan Vũ Quang Hƣng ii LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực cố gắng thân cịn có hướng dẫn nhiệt tình q thầy, suốt thời gian học tập, nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Xin trân trọng cảm ơn TS Nguyễn Đức Việt, người trực tiếp hướng dẫn tạo điều kiện tốt cho tơi hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn tồn thể q thầy, khoa KT- QTKD trường Đại học Hồng Đức tận tình truyền đạt kiến thức quý báu tạo điều kiện thuận lợi cho suốt trình học tập, nghiên cứu Xin trân trọng cảm ơn lãnh đạo Đài PT-TH Thanh Hóa hỗ trợ tạo điều kiện thuận lợi cho suốt thời gian nghiên cứu thực luận văn Cuối cùng, tơi xin trân trọng cảm ơn gia đình, bạn bè, anh chị em học viên lớp bạn đồng nghiệp hỗ trợ cho nhiều suốt trình học tập, nghiên cứu thực hoàn chỉnh luận văn thạc sĩ Thanh Hóa, năm 2017 Tác giả luận văn Vũ Quang Hƣng iii MỤC LỤC Trang LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC HÌNH viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Hoạt động Marketing mix phát triển kinh doanh dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu 4.2.1 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Kết đạt Đóng góp luận văn Kết cấu đề tài Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING MIX 1.1 Khái niệm, vai trò marketing marketing mix 1.1.1 Một số khái niệm marketing marketing mix iv 1.1.2 Vai trò của Marketing marketing mix 1.2 Marketing dịch vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ 18 1.4 Tổng quan nghiên cứu marketing mix kinh doanh dịch vụ 22 1.4.1 Các nghiên cứu nước 22 1.4.2 Các nghiên cứu nước 23 Chương THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING MIX 25 TẠI ĐÀI PT-TH THANH HOÁ 25 2.1 Tổng quan Đài PT-TH Thanh Hóa 25 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Đài PT-TH Thanh Hóa 25 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ Đài PT-TH Thanh Hóa 26 2.1.3 Cơ cấu tổ chức tình hình lao động 29 2.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ đài PH-TH Thanh Hoá 32 2.3 Thực trạng hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ đài PTTH Thanh Hoá 43 2.3.1 Chính sách sản phẩm (Procduct) 44 2.3.2 Chính sách giá (Price) 46 2.3.3 Chính sách phân phối (Place) 55 2.3.4 Chính sách truyền thông (Promotion) 58 2.3.5 Chính sách cung ứng dịch vụ (Process) 59 2.3.6 Chính sách điều kiện vật chất (Physical evidence) 60 2.3.7 Chính sách người (People) 65 2.4 Đánh giá hoạt động Marketing mix kinh doanh dịch vụ đài PHTH Thanh Hoá 67 2.4.1 Những kết đạt 67 2.4.2 Tồn tại, hạn chế nguyên nhân 74 2.4.3 Hướng khắc phục 75 v Chương MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING MIX 79 TẠI ĐÀI PT-TH THANH HÓA 79 3.1 Định hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa 79 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ đài PT-TH Thanh Hoá 80 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ 80 3.2.2 Chính sách giá 81 3.2.3 Kênh phân phối 82 3.2.4 Truyền thông 83 3.2.5 Giải pháp khách hàng 84 3.3.6 Ngân sách Marketing 85 3.2.7 Thực kiểm tra hoạt động marketing 85 3.3 Một số kiến nghị đề xuất 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 vi DANH MỤC VIẾT TẮT UBND: Ủy ban nhân dân PT-TH: Phát – Truyền hình THVN: Truyền hình Việt Nam TNVN: Tiếng nói Việt Nam XHCN: Xã hội chủ nghĩa TT-TT: Thông tin truyền thông CBVC-LĐ: Cán viên chức – lao động NEWS: Thời sự, tin tức STUDIO: Phòng thu hình, thu âm vii DANH MỤC CÁC BẢNG Trang Bảng 1Tình hình lao động Đài PT-TH Thanh Hóa năm 2016 32 Bảng 2: Độ phủ sóng đài truyền hình địa bàn tỉnh Thanh Hóa 45 Bảng 3: Sự gia tăng số lượng chương trình dịch vụ 45 Bảng 4: Giá quảng cáo hình ảnh động Đài PT-TH Thanh Hóa năm 2016 (Đơn giá cho 01 lần phát sóng) 48 Bảng 5: Mức giảm giá chung tính theo bảng sau: 49 Bảng 6: Giá quảng cáo hình ảnh động Đài PT-TH Nghệ An năm 2016 (Đơn giá cho 01 lần phát sóng) 51 Bảng 7: Giá quảng cáo hình ảnh động Đài PT-TH Quảng Ninh năm 2016 (Đơn giá cho 01 lần phát sóng) 52 Bảng 8: Bảng giá tổ chức kiện Đài PT-TH Thanh Hóa 54 Bảng 9: Các hình thức phát sóng Đài PT-TH Thanh Hóa 56 Bảng 10: Các sản phẩm dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa 57 Bảng 11: Các hình thức quảng bá dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa 58 Bảng 12: Tình hình tài chính, tài sản Đài PT-TH Thanh Hóa 64 Bảng 13: Tình hình lao động Đài PT-TH Thanh Hóa 66 Bảng 14: : Chỉ số khán giả truyền hình số chương trình Đài PT-TH Thanh Hóa 69 Bảng 15: : Độ phủ sóng Đài PT-TH Thanh Hóa 69 Bảng 16: Thị phần số Đài truyền hình địa bàn tỉnh Thanh Hóa 71 Bảng 17: Tình hình tổng doanh thu dịch vụ từ năm 2014-2016 72 Bảng 18: Bảng kết hoạt động tài 72 Bảng 19: Kết cấu chương trình truyền hình Đài PT-TH 76 Bảng 20: Các tiêu chí so sánh chủ yếu Đài PT-TH Thanh Hóa với mục tiêu phát triển đến năm 2020 77 viii DANH MỤC HÌNH Trang Hình 1: Cơ cấu tổ chức Đài PT-TH Thanh Hóa 31 Hình 2: Các yếu tố vi mô 38 Hình 3: Các yếu tố cảnh hưởng trực tiếp 41 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế thị trường cạnh tranh ngày khốc liệt, marketing coi công cụ thiếu kinh doanh, góp phần tạo lập uy tín lợi cạnh tranh cho doanh nghiệp Trong đó, marketing mix đóng vai trị quan trọng q trình xây dựng chiến lược doanh nghiệp; Đó bảy hoạt động gồm: sản phẩm (Product), giá (Price), phân phối (Place), xúc tiến (Promotion), Cung ứng dịch vụ (Process), Điều kiện vật chất (Physical evidence) Con người (People) nhằm nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thích ứng với biến động thị trường; Đồng thời giữ vai trò quan trọng, xuyên suốt toàn hoạt động kinh doanh Xác định tầm quan trọng marketing mix kinh doanh, cụ thể kinh doanh quảng cáo sóng phát - truyền hình (PT-TH) Website; Dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt kỹ thuật PT-TH địa bàn tỉnh; Tổ chức kiện ngồi tỉnh; Đài PT-TH Thanh Hóa khơng ngừng đổi phương thức hoạt động marketing mix, giảm bớt thủ tục hành chính, tích cực hướng dẫn, hỗ trợ khách hàng, đồng thời áp dụng tổng thể hoạt động marketing vào kinh doanh Hiện nay, hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình khơng cịn độc quyền Đài PT-TH mà trở nên phong phú, đa dạng với tham gia tích cực hệ thống công ty truyền thông, mạng Internet, ứng dụng điện thoai thơng minh (Smartphone) nhiều hình thức khác Vì vậy, để khách hàng biết cảm thấy cần thiết phải sử dụng gói dịch vụ phát thanh, truyền hình để quảng bá sản phẩm, thương hiệu Đài PT-TH Thanh Hóa cần phải xây dựng thực thành công marketing mix Xuất phát từ nhu cầu thực tế trên, đề tài “Marketing mix phát triển kinh doanh dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa” lựa chọn để làm luận văn Cao học nhằm làm rõ số nội dung liên quan đến chiến lược 77 Đẩy mạnh công tác marketing mix không phận kinh doanh dịch vụ mà tất phịng chun mơn nhằm thực xã hội hóa sản xuất chương trình PT-TH; tăng cường tạo nguồn thu đáng pháp luật lĩnh vực dịch vụ PT-TH, góp phần nâng cao chất lượng chương trình ổn định đời sống CBVC-LĐ Đài Bảng 20: Các tiêu chí so sánh chủ yếu Đài PT-TH Thanh Hóa với mục tiêu phát triển đến năm 2020 STT Các tiêu chí so sánh Đài PT-TH Thanh Hóa Đài PT-TH Thanh chủ yếu Hóa đến năm 2020 Phạm vi địa lý (Không Phạm vi tác nghiệp Phạm vi tác nghiệp gian) phản ánh tin tức, địa bàn nước địa bàn nước kiện, chuyên đề quốc tế (tuy nhiên không quốc tế cách thường xuyên) Chất lượng chương trình Cấp tỉnh thường xuyên Đáp ứng yêu cầu đài quốc gia (VTV, VOV) Thời lượng sản xuất Phát sản xuất: 8- Phát sản xuất: chương trình (mới) 9h/ngày; truyền hình sản 12h/ngày; truyền hình xuất 6h/ngày Hợp tác sản xuất Khơng thường tự sản xuất 10h/ngày xuyên, Sản xuất theo kế chương trình cho VTV, khơng có tính kế hoạch, hoạch hợp tác hàng VOV đài số lượng ít, chất lượng năm, phối hợp thường nước hạn chế xuyên, nâng cao số lượng chất lượng đảm bảo theo yêu cầu đài quốc gia 78 Yêu cầu chuẩn kỹ thuật Hệ thống ghi, xử lý độ Hệ thống ghi, xử lý độ công nghệ phân giải thấp (SD) phân giải cao (HD) Diện phủ sóng, cơng Analog, qua vệ tinh theo Truyền dẫn theo công nghệ truyền dẫn phát tiêu chuẩn SD nghệ số hóa, phạm vi sóng tồn quốc, theo tiêu chuẩn HD Tổ chức máy, trình Đơng số lượng, thiếu Bơ máy bố trí độ nguồn nhân lực chuyên nghiệp, chất theo vị trí việc làm lượng chưa cao, thiếu hợp lý, chuyên nghiệp, nhân lực vị trí sản chuyên xuất quan trọng sâu; chất lượng nguồn nhân lực nâng cao Tác phẩm báo chí chất Ít tác phẩm báo chí chất Tăng cường số lượng lượng cao, tham gia lượng cao; giải tác phẩm báo chí chất LHTHTQ, LHPTTQ, cao kỳ LHTHTQ, lượng cao giải báo chí quốc gia LHPTTQ giải báo chí chương năm quốc gia năm trình hàng ngày; năm phải có tác phẩm đạt giải cao (HCV,HCB) LHTHTQ, LHPTTQ đạt giải Báo chí quốc gia (Nguồn: Đài PT-TH Thanh Hóa) 79 Chƣơng MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN MARKETING MIX TẠI ĐÀI PT-TH THANH HĨA 3.1 Định hƣớng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa Đài PT-TH Thanh Hóa có đủ lực hoạt động lĩnh vực dịch vụ PT-TH theo yêu cầu, xu phát triển truyền hình đại, phù hợp với quy hoạch PT-TH mà Thủ tướng Chính phủ phê duyệt; đảm bảo chất lượng cao, phong phú, đa dạng nội dung, hình thức hấp dẫn; đáp ứng tốt nhiệm vụ trị tỉnh nhu cầu hưởng thụ thông tin, giải trí ngày cao nhân dân; đồng thời có ảnh hưởng tích cực tỉnh khu vực nước Sản xuất, phối hợp sản xuất chương trình cộng tác có hiệu với Đài Truyền hình Việt Nam, Đài Tiếng nói Việt Nam Trung tâm dịch vụ Đài PT-TH nước Tập trung đổi mới, nâng cao chất lượng nội dung chương trình, phản ánh tồn diện hoạt động trị, kinh tế-xã hội, quốc phịng an ninh tỉnh; tiếng nói tầng lớp nhân dân; cầu nối quan trọng cấp ủy, quyền, đồn thể với nhân dân Đẩy mạnh hoạt động như: kinh doanh quảng cáo sóng phát thanh, truyền hình Website; Dịch vụ tư vấn, thiết kế, lắp đặt kỹ thuật PT-TH địa bàn tỉnh; Tổ chức kiện tỉnh Tích cực sản xuất chương trình cộng tác với Đài THVN, Đài TNVN số Đài tỉnh, thành phố theo thỏa thuận hợp tác Thực lộ trình số hóa theo Quyết định số 2451/QĐ-TTg ngày 27/12/2011 Chính phủ; đảm bảo đến năm 2018 phủ sóng Đài PT-TH Thanh Hóa tới 100% vùng dân cư tỉnh Thanh Hóa, góp phần tích cực mở rộng diện phủ sóng Đài THVN, Đài TNVN Nâng cao hiệu trang thông tin điện tử truyenhinhthanhhoa.vn, đáp ứng yêu cầu quảng bá, giới thiệu hình ảnh tỉnh Thanh Hóa tới đơng đảo độc giả nước quốc tế, đồng thời đáp ứng tốt yêu cầu khách hàng lĩnh vực dịch vụ 80 Đổi phương thức hoạt động quản lý dịch vụ, đặc biệt nguồn nhân lực; Có giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, viên chức theo hướng chuyên nghiệp hóa, chuyên sâu hóa, đặc biệt cán quản lý cán trực tiếp tham gia vào hoạt động marketing Ngoài nguồn ngân sách cấp chi thường xuyên, Đài tích cực xã hội hóa, khai thác tốt nguồn tài chính, đặc biệt hoạt động kinh tế báo chí đ ể bước đầu tư nâng cao chất lượng nội dung chương trình, đại hóa sở vật chất, trang thiết bị, ổn định nâng cao thu nhập cho cán bộ, viên chức, lao động Đài PT-TH Thanh Hóa cần xây dựng kế hoạch marketing mix cho hoạt động kinh doanh dịch vụ truyền hình ngắn hạn như: Chiến dịch tài trợ cho chương trình giải trí; làm truyền thơng cho kiện mặt hàng xuất hiện; quảng bá hình ảnh cho nhãn hàng hay thương hiệu Xây dựng mối quan hệ tốt với quan, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực quan truyền thông.Đẩy mạnh công tác quảng bá tiện ích dịch vụ truyền hình truyền hình, radio, Website, ứng dụng tuyền hình di động TTVgo Bên cạnh Đài PT-TH Thanh Hóa cần tăng cường thực hình thức truyền thơng khác như: Gửi thông tin quảng bá qua email, fax, đường bưu điện, quawebsite tin nhắn điện thoại; Tổ chức hội nghị khách hàng cộng tác viên để nắm bắt tâm tư, nguyện vọng khách hàng, từ điều chỉnh, rút kinh nghiệm để hoạt động ngày tốt 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động marketing mix kinh doanh dịch vụ đài PT-TH Thanh Hố 3.2.1 Sản phẩm dịch vụ Tích cực đổi mới, nâng cao chất lượng nội dung chương trình, phản ánh tồn diện hoạt động trị, kinh tế-xã hội, quốc phòng an ninh tỉnh Đồng thời cộng tác với Đài Truyền hình Việt Nam, Đài Tiếng nói Việt Nam số Đài tỉnh, thành phố theo thỏa thuận hợp tác, đặc biệt 81 chương trình văn nghệ, giải trí, game shows kiện thể thao bật thu hút quan tâm ý khán, thính giả Đầu tư thêm trang thiết bị đại máy ghi hình, bàn dựng phi tuyến chuyên dụng để đồ họa thiết kế cho phù hợp với nội dung quảng cáo mà khách hàng yêu cầu Đổi nội dung hình thức thể hiện, phấn đấu đưa Website Truyenhinhthanhhoa.vn trở thành tờ báo điện tử lớn mạnh Cùng với xây dựng kế hoạch thực quảng bá rộng rãi ứng dụng truyền hình di động TTVgo Smartphone để thu hút số lượng lớn thuê bao cài đặt sử dụng ứng dụng tiện ích Đẩy mạnh việc thi công, lắp đặt trang thiết bị kỹ thuật PT-TH địa bàn khai thác tiềm năng, mạnh để tổ chức kiện ngồi tỉnh 3.2.2 Chính sách giá Trong năm gần đây, ngày có nhiều đối thủ cạnh trạnh xuất lĩnh vực dịch vụ truyền hình, bao gồm doanh nghiệp tư nhân Đài PT-TH địa phương gây đua tranh giá liệt Chính Đài PT-TH Thanh Hóa cần thực hiện: Xây dựng mức giá linh hoạt theo đối tượng khách hàng (Khách hàng doanh nghiệp nước ngoài, doanh nghiệp tỉnh tỉnh; Doanh nghiệp lớn doanh nghiệp nhỏ vv ) Đối với khách hàng sản xuất kinh doanh địa bàn tỉnh thường xuyên sử dụng dịch vụ Đài như: Quảng cáo sản phẩm kênh sóng, sử dụng gói dịch vụ Trung tâm dịch vụ PT-TH Tổ chức kiện, (Gọi chung khách hàng thường xuyên tỉnh) nên áp dụng mức khuyến mại cao đơn vị khác để khuyến khích khách hàng Tiến hành nghiên cứu tiềm lực tài khách hàng, từ thiết kế gói dịch vụ truyền hình trả tiền phù hợp với đối tượng khách hàng phân loại 82 Ứng dụng công nghệ tin nhắn SMS để gia tăng tiện tích nhằm phục vụ cho cơng tác chăm sóc khách hàng: thơng báo cơng nợ; tìm hiểu hài lòng khách hàng sản phẩm dịch vụ; Thơng báo tiến độ thực hiện; Thậm chí tốn chi phí dịch vụ truyền hình qua tin nhắn Để thu hút khách hàng, nên tăng cường chương trình khuyến vào dịp lễ, Tết, ngày Báo chí Cách mạng 21/06 ngày thành lập Đài 26/09; tặng thêm quyền lợi, gói dịch vụ nhỏ, quà tặng kèm, không nên giảm giá cước dễ tác động xấu đến tâm lý khách hàng Chủ động thương lượng với khách hàng để quy đổi giá trị quyền lợi từ khung sang khung khác Cách làm giúp cho Đài giữ giá trị hợp đồng, đảm bảo nguồn thu, đồng thời giúp cho khách hàng trì kế hoạch quảng bá sản phẩm Ví dụ: Khách hàng ký hợp đồng tài trợ với tổng giá trị 01 tỷ đồng/12 tháng cho chương trình A vào khung 17h30’ hàng ngày Tuy nhiên, việc sản xuất phát sóng chương trình A trì 10 tháng chấm dứt Lúc Đài khơng thể hồn lại tiền tháng cịn lại, khơng thể đơn phương chấm dứt hợp đồng, mà phải quy đổi giá trị tháng lại sang khung khác theo yêu cầu khách hàng Mục tiêu đề xuất Điều chỉnh sách giá cước là: Đưa gói dịch vụ với giá cước hợp lý cho phù hợp với đối tượng khách hàng; Đơn giản hóa thủ tục, tự động hóa thao tác để giảm thiểu thời gian giao dịch khách hàng 3.2.3 Kênh phân phối Đối với Đài PT-TH Thanh Hóa, kênh phân phối loại hình dịch vụ gồm có sóng phát thanh, sóng truyền hình, website, ứng dụng truyền hình di động TTVgo Trung tâm dịch vụ PT-TH Tổ chức kiện (Đơn vị thành viên trực thuộc Đài) Với hệ thống kênh phân phối trên, Đài PT-TH Thanh Hóa Đài địa phương có kênh phân phối loại hình dịch vụ phong phú, đa dạng nước 83 Để tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng việc sử dụng dịch vụ Đài, khách hàng xa khơng có điều kiện trực tiếp đến Đài để ký kết hợp đồng, áp dụng hình thức trao đổi thông tin qua điện thoại Email Sau hai bên thống quyền lợ i mức giá tiến hành ký hợp đồng chuyển hợp đồng qua đường bưu điện thời gian sớm Cùng với đó, thủ tục tốn áp dụng hình thức chuyển khoản 3.2.4 Truyền thông Để phát triển chiến lược truyền thông hiệu quả, Đài cần phải định dạng công chúng mục tiêu (khách hàng có tiềm năng), xác định mục tiêu truyền thơng lựa chọn hình thức truyền thơng cho hiệu Đối với gói dịch vụ mang tính truyền thống quảng cáo sóng phát thanh, truyền hình, Website áp dụng chiến lược quảng bá rộng thời gian dài trải nhiều khung giờ, nhiều phương tiện, nhằm trì quan tâm ý khơi dậy nhu cầu khách hàng Đối với gói dịch vụ mở (Trung tâm dịch vụ PT-TH Tổ chức kiện) áp dụng chiến lược bá sâu rộng dồn dập khung “vàng” nhằm thu hút ý khách hàng gói dịch vụ Cùng với đó, phải có rà sốt đánh giá kết truyền thơng; đồng thời tăng cường công tác phối hợp đơn vị chịu trách nhiệm triển khai thực công tác truyền thông, quảng bá cho dịch vụ, tránh chồng chéo gây lãng phí hiệu khơng cao Tăng tính tương tác Đài PT-TH Thanh Hóa với khách hàng thơng qua website Đài địa truyenhinhthanhhoa.vn nhằm tiếp nhận phản hồi khách hàng sử dụng dịch vụ Đài Mặt khác, với xu thương mại điện tử, xây dựng website chương trình giao tiếp với khách hàng nhằm thúc đẩy trình lựa chọn sản phẩm dịch vụ cho thuận tiện cho khách hàng Tác giả đề xuất chức giỏ hàng điện 84 tử nhằm cho phép khách đánh dấu dịch vụ cần sử dụng, từ chủ động ngân sách Đối với Đài, thơng tin tổng hợp từ giỏ hàng phận trực khách hàng tổng hợp, hoàn thiện thủ tục để tiến hành ký kết hợp đồng dịch vụ làm thủ tục tài khác : tốn, xuất hóa đơn bán hàng vv Xây dựng chuẩn mực văn hoá doanh nghiệp nhằm mục đích trì nề nếp văn hố đặc thù, phát huy lực thúc đẩy đóng góp tất người vào việc đạt mục tiêu chung tổ chức Đồng thời, tăng cường đầu tư trang thiết bị, vật dụng tiện nghi đại cho phòng thường xuyên giao dịch với khách hàng; Đầu tư trang phục cho cán viên chức lao động nhằm nâng cao tính chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân Theo đánh giá tác giả, đồng phục cho phận kinh doanh dịch vụ nói riêng cho Đài PT-TH Thanh Hóa nói chung hình thức quảng bá thương hiệu hiệu cao Luôn thực cam kết với khách hàng, thể phong cách gần gũi, thân thiện hành động ứng xử nhân viên với khách hàng Đi đầu việc ứng dụng sản phẩm công nghệ mới, cải tiến dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng 3.2.5 Giải pháp khách hàng Tăng cường dịch vụ chăm sóc nhằm giữ chân khách hàng Đây điều cần thiết kinh doanh Ví dụ: Nhân viên chăm sóc khách hàng thường xuyên gọi điện, gửi mail, fax để nắm bắt tâm lý khách hàng sử dụng dịch vụ Đài; Gửi hoa, quà tặng khách hàng dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm công ty, lễ Tết vv ; Tặng quà cho gói hợp đồng giá trị lớn khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ Đài Việc chăm sóc khách hàng điều quan trọng quan tâm dành cho đối tác mà cịn giúp trì ổn định việc liên lạc hai bên Mặt khác, việc trì khách hàng có tốn 85 so với việc thu hút khách hàng giúp cho doanh thu dịch vụ phát triển ổn định Xây dựng liệu khách hàng (Customer Database): để phục vụ cho mục đích marketing kinh doanh Việc tiếp cận thông tin khách hàng giúp cho dịch vụ Đài phục vụ ngày tốt hơn.Đồng thời cần chủ động in, dán số hotline chăm sóc khách hàng, có vướng mắc xảy khách hàng có sẵn số hotline để gọi giúp đỡ tư vấn Thường xuyên theo dõi hoạt động khách hàng Nên phát phiếu thăm dò qua Email fax để thu thập phản hồi khách hàng, coi việc lấy ý kiến khách hàng nhiệm vụ khơng thể thiếu cơng tác chăm sóc khách hàng Điều giúp ích nhiều cho hoạt động kinh doanh dịch vụ, mặt khác thể tận tâm, tri ân với khách hàng Những phiếu ý kiến phản hồi cho biết Đài PT-TH Thanh Hóa làm gì, cịn tồn nhược điểm gợi ý hướng khắc phục thời gian tới Thái độ nhân viên: Các nhân viên làm việc trực tiếp với khách hàng nhân viênmarketing, chăm sóc khách hàng, soạn thảo hợp đồng, kế tốn xuất hóa đơn, nên đào tạo kỹ giao tiếp phương pháp ứng xử với khách hàng 3.3.6 Ngân sách Marketing Không phải ngẫu nhiên mà người ta nói “Có thực vực đạo” Trong lĩnh vực marketing vậy, gặp gỡ, thương thuyết mà cịn phải có nguồn kinh phí định để thực hoạt động mang tính định kỳ thăm hỏi, tặng hoa quà cho khách hàng dịp sinh nhật, ngày kỷ niệm công ty, lễ Tết vv 3.2.7 Thực kiểm tra hoạt động marketing Thực hiện: Việc triển khai thực hoạt động marketing phải thường xuyên, liệt đồng phòng, phận Đài khơng riêng phận kinh doanh dịch vụ; Đồng thời, lồng 86 ghép hoạt động marketing mix chương trình dịch vụ khác mà Đài cung cấp Kiểm tra: Sau đợt chiến dịch marketing cần thực kiểm tra, rà soát tổng kết hiệu mà chương trình đem lại.Kịp thời động viên, khen thưởng phận làm tốt phát huy, nhân rộng cách làm hay, sáng tạo Mặt khác, phải thẳng thắn nhìn nhận tồn tại, hạn chế để rút kinh nghiệm cho chương trình sau nhằm nâng cao hiệu công tác marketing hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ./ 87 3.3 Một số kiến nghị đề xuất Tăng cường đầu tư sở vật chất trang thiết bị nhằm đảm bảo điều kiện cần đủ để tổ chức sản xuất chương trình quảng cáo theo yêu cầu khách hàng; Từng bước đại hóa thiết bị phương tiện để phục cho hoạt động tổ chức kiện; Cần tăng chi phí mua quyền nội dung chương trình đặc sắc thuộc lĩnh vực giải trí (game show, ca nhạc, thể thao quốc tế, chương trình hài) nhằm có thêm nhiều nội dung hay, mang tính giải trí cao phù hợp với thị hiếu khán giá, từ thu hút khách hàng quảng cáo Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào hoạt động chăm sóc khách hàng, hỗ trợ khách hàng nhanh chóng, xác, đồng thời hạn chế tối đa vướng mắc phát sinh suốt trình triển khai thực hợp đồng dịch vụ Thường xuyên mời chuyên gia kinh tế, marketing bồi dưỡng, tập huấn cho đội ngũ cán quản lý nhân viên kinh doanh dịch vụ, góp phần bước nâng cao trình độ chuẩn hóa nguồn nhân lực Đài cần quan tâm dành nguồn chi phí định để tặng quà, chăm sóc khách hàng sử dụng dịch vụ lâu năm khách hàng tiềm sử dụng dịch vụ Đài 88 KẾT LUẬN Hoạt động marketing mix quan trọng chiến lược kinh doanh dịch vụ phát – truyền hình Đài PT-TH Vì vậy, hồn thiện nâng cao hiệu hoạt động marketing mix yêu cầu thiết yếu Mặt khác, việc khơng ngừng hồn thiện hoạt động marketing mix giai đoạn kinh doanh giúp cho Đài PT-TH chủ động ứng phó với thay đổi môi trường kinh doanh, thoả mãn tốt nhu cầu thị trường, từ nâng cao hiệu hoạt động Với đặc thù lĩnh vực kinh doanh dịch vụ truyền hình nên yếu tố sách marketing mix Đài PT-TH Thanh Hóa mang nét đặc thù định Do đó, cơng tác hồn thiện hoạt động marketing mix Đài PT-TH Thanh Hóa cần phải có điều chỉnh cho phù hợp với thực tế hoạt động kinh doanh Trên sở vận dụng kiến thức tích luỹ từ nhà trường q trình tìm hiểu cơng tác triển khai thực hoạt động marketing mix, luận văn tập trung sâu vào phân tích thực trạng hoạt động marketing mix hoạt động kinh doanh dịch vụ Đài PT-TH Thanh Hóa, ưu điểm tồn nguyên nhân; từ đó, đưa số giải pháp khắc phục, nhằm hồn thiện hoạt động marketing mix Tơi hy vọng giải pháp ý kiến tham khảo cho Đài PT-TH Thanh Hóa việc hồn thiện hoạt động marketing mix Tuy nhiên, thời gian nghiên cứu trình độ có hạn nên luận văn cịn nhiều thiếu sót Vì vậy, tơi mong nhận ý kiến đóng góp Hội đồng bảo vệ, thầy, nhằm hồn thiện đề tài nghiên cứu 89 DANH MỤC CÁC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Lê Quang Anh (2017), Giải pháp phát triển dịch vụ Đài PT- TH Thanh Hóa, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Hồng Đức Trương Đình Chiến (2011), Giáo trình Quản trị Marketing, NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2011 Nguyễn Tiến Dũng (2011), Giáo trình Marketing, NXB Giáo Trần Minh Đạo (2006), Giáo trình Marketing bản, NXB Đại dục học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Ngơ Kim Thanh (2013), Giáo trình Kỹ quản trị, NXB Trường Đại học Kinh tế Quốc dân Nguyễn Công Quỳnh (2015), Giải pháp marketing dịch vụ truyền hình MYTV VNPT Đăk Lăk, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Phạm Hồng Phúc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền Đài truyền hình Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội Philip Kotler, Kevin Keller (2013), Quản trị Marketing, Nhà xuất Lao động Xã hội Vũ Huy Thông (2010), Giáo trình Hành vi người tiêu dùng, Quản trị Kinh doanh, NXB Đại học Kinh tế Quốc dân 10 Phạm Hồng Phúc (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ truyền hình trả tiền Đài truyền hình Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ, Đại học Kinh tế Quốc dân 11 Ngọc Linh (2012), Chất lượng dịch vụ truyền hình: Khán giả nói gì, Báo điện tử VnMedia 90 Tiếng Anh 12 Hair, R.E Anderson, R.L Tatham and William C Black (2006) Multivariate Data Analysis, Fifth Edition Prentice-Hall Intenational, Inc 13 Kotler Fox (1995), Strategic Marketing for Educational Institutions, published by Prentice Hall 14 Kotler& Levy (1969), Broadening the Concept of Marketing, Journal of MarketingVol 33, No (Jan., 1969), pp 10-15 15 (2006): Supermarkets in Vietnam: 16 Mc Carthy, E Jerome, 1960, Masic Marketing : A Managerial Approach Homewood, IL: Richard A.Irwin, Inc 17 Opportunities and Obstacles, Article first published online: 23 MAR 2007 18 Plum Consulting (2012), “The economic potential of cross- border pay-to-view and listen audiovisual media servises” Website: http://voer.edu.vn http://www.dddn.com.vn/, Marketing giới phẳng http://hanoicomputer.vn http://phucanh.vn http://pico.vn http:// topcare.vn Đƣờng dẫn internet trích nguồn http://chungta.vn/tin-tuc/cong-nghe/2012/01/thi-truong-cntt-vietnamnam-2011- tang-truong-18/) http://ictpress.vn/Chuyen-dong-nganh/Cac-sieu-thi-dien-maylien-tiepdong-cua) http://khatvongdoanhnhan.wordpress.com/2010/09/18/danh-ngoncua-nhung-nhalanh-dao-noi-tieng/) 91 http://saga.vn/Kynangquanly/Lythuyetquantri/2906.saga http://thesaigontimes.vn/Home/doanhnghiep/quantri/16067/ http://letsmarketing.weebly.com/xay-dung-chien-luoc-marketing-mix