Giải Pháp Truyền Thông Marketing Tại Bệnh Viện 71 Trung Ương.pdf

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THANH HOÀNG GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN 71 TRUNG ƢƠNG U N V N THẠC S KINH DOANH VÀ QUẢN C u n n n Quản trị n do[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC LÊ THANH HOÀNG GIẢI PHÁP TRUYỀN THÔNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN 71 TRUNG ƢƠNG U N V N THẠC S KINH DOANH VÀ QUẢN C u n n n : Quản trị M s :8 N ƣờ ƣớn dẫn o n n 1 ọc: TS N u ễn T ị o n THANH HĨA N M LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam kết cơng trình nghiên cứu độc lập đƣợc thực dƣới hƣớng dẫn khoa học TS N u ễn T ị o n Số liệu đƣợc nêu luận văn trung thực có trích nguồn Kết nghiên cứu luận văn trung thực chƣa đƣợc công bố cơng trình nghiên cứu khác N ƣờ c m đo n Lê Thanh Hoàng i ỜI CẢM ƠN Trong trình học tập nghiên cứu thực luận văn, nhận đƣợc giúp đỡ tận tình tập thể cá nhân, quan Trƣờng Đại học Hồng Đức Trƣớc tiên, Tôi xin chân thành cảm ơn tới TS Nguyễn Thị Loan tận tình hƣớng dẫn bảo cho tơi thời gian làm luận văn để tơi hồn thành tốt luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng, ban Trƣờng Đại học Hồng Đức tạo điều kiện thuận lợi để tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn Tôi trân trọng cảm ơn giúp đỡ tạo điều kiện Ban giám đốc, cán bộ, nhân viên Bệnh viện 71 Trung ƣơng cung cấp giúp cho thu thập thông tin để thực luận văn Sau cùng, Tôi xin chân thành cảm ơn đến ngƣời bạn, đồng nghiệp ngƣời thân tận tình hỗ trợ, góp ý và động viên Tôi suốt thời gian học tập nghiên cứu Trong trình thực hiện, cố gắng để hoàn thiện luận văn, trao đổi tiếp thu ý kiến đóng góp từ Q Thầy bạn bè nhƣng với khn khổ thời gian khối lƣợng kiến thức cịn hạn chế, luận văn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận đƣợc thơng tin góp ý Quý thầy cô bạn bè, đồng nghiệp Trân trọng cảm ơn! Thanh Hóa, tháng năm 2021 Tác ả luận văn Lê Thanh Hoàng ii MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH ix MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Nội dung nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt đƣợc Kết cấu luận văn C ƣơn CƠ SỞ LÝ LU N VỀ TRUYỀN THÔNG MARKETING 1.1 Khái niệm ý nghĩa truyền thông marketing 1.1.1 Khái niệm truyền thông 1.1.2 Ý nghĩa vai trị truyền thơng 1.1.3 Khái niệm truyền thông marketing truyền thông marketing Bệnh viện 1.1.4 Ý nghĩa vai trị truyền thơng marketing 11 1.2 Nội dung hoạt động truyền thông marketing 13 1.2.1 Xác định tình marketing tình truyền thông 13 1.2.2 Xác định mục tiêu truyền thông marketing 13 1.2.3 Xác định đối tƣợng công chúng mục tiêu 14 1.2.4 Thông điệp truyền thông marketing 15 1.2.5 Ngân sách hoạt động truyền thông marketing 17 iii 1.2.6 Kênh truyền thông marketing công cụ truyền thông marketing 19 1.2.7 Thực thi truyền thông marketing 21 1.2.8 Đánh giá hiệu truyền thông marketing 21 1.3 Các yếu tố ảnh hƣởng đến hoạt động truyền thông marketing 23 1.3.1 Yếu tố bên 23 1.3.2 Yếu tố bên 25 KẾT LUẬN CHƢƠNG 29 C ƣơn THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING CHO DỊCH VỤ KCB TẠI BỆNH VIỆN 71 TRUNG ƢƠNG 30 2.1 Giới thiệu khái quát Bệnh viện 71 Trung ƣơng 30 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Hệ thống cấu tổ chức Bệnh viện 71 Trung ƣơng 30 2.1.3 Tình hình nhân bệnh viện 33 2.1.4 Tình hình sở vật chất kỹ thuật 34 2.1.5 Kết hoạt động dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viên 71 Trung ƣơng 36 2.3 Thực trạng hoạt động truyền thông marketing Bệnh viện 71 Trung ƣơng giai đoạn 2018 - 2020 39 2.3.1 Xác định tình marketing tình truyền thông 39 2.3.2 Thực trạng thực mục tiêu truyền thông marketing 41 2.3.3 Thực trạng xác định đối tƣợng công chúng mục tiêu truyền thông marketing 44 2.3.4 Thực trạng thông điệp truyền thông marketing 45 2.3.5 Thực trạng ngân sách cho hoạt động truyền thông marketing 50 2.3.6 Thực trạng kênh truyền thông marketing công cụ truyền thông marketing bệnh viện 54 2.3.7 Thực trạng thực thi truyền thông marketing 59 iv 2.3.8 Đánh giá kết truyền thông marketing 61 2.4 Nhật xét chung hoạt động truyền thông marketing 66 2.4.1 Những kết đạt đƣợc 66 2.4.2 Những hạn chế tồn 67 2.4.3 Nguyên nhân tồn 68 KẾT LU N CHƢƠNG 70 C ƣơn MỘT SỐ GIẢI PHÁP HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THƠNG MARKETING TẠI BỆNH VIỆN 71 TRUNG ƢƠNG 71 3.1 Mục tiêu, phƣơng hƣớng hoạt động bệnh viện thời gian tới 71 3.1.1 Mục tiêu bệnh viện thời gian tới năm 2021 72 3.1.2 Mục tiêu chiến lƣợc truyền thông marketing Bệnh viện 71 Trung ƣơng thời gian tới 73 3.2 Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing Bệnh viện 71 Trung ƣơng 74 3.2.1 Dựa tình marketing xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng 74 3.2.2 Xác định cụ thể mục tiêu, đối tƣợng công chúng mục tiêu truyền thông 75 3.2.3 Xây dựng ngân sách bền vững có kế hoạch cho hoạt động truyền thông marketing 77 3.2.4 Mở rộng hoạt động Digital Marketing để phát triển kênh truyền thông marketing công cụ truyền thông bệnh viện 78 3.2.5 Các giải pháp bổ trợ 81 KẾT LUẬN CHƢƠNG 88 KẾT LU N 89 TÀI LIỆU THAM KHẢO 91 PHỤ LỤC P1 v DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu BN N ĩ đầ đủ Bệnh nhân BSCKI Bác sỹ chuyên khoa BSCKII Bác sỹ chuyên khoa CBNV Cán nhân viên CBVC Cán viên chức CNTT Công nghệ thông tin KCB Khám chữa bệnh vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Mục tiêu truyền thơng theo mơ hình “phân cấp tác động” 14 Bảng 1.2: Yêu cầu nội dung, cấu trúc hình thức thơng điệp truyền thơng marketing 16 Bảng 1.3: Kênh công cụ truyền thông maketing 19 Bảng 1.4: Ƣu nhƣợc điểm cuả số phƣơng tiện quảng cáo 20 Bảng 2.1: Tình hình nhân Bệnh viện 71 Trung ƣơng 33 Bảng 2.2 Công suất sử dụng giƣờng bệnh bệnh viện 71 Trung ƣơng giai đoạn 2019 - 2020 35 Bảng 2.3: Kết hoạt động Bệnh viện 71 giai đoạn 2018 - 2020 37 Bảng 2.4: Lịch khám chữa bệnh hàng tuần bệnh viện 71 Trung ƣơng 47 Bảng 2.5: Tình hình ngân sách truyền thơng Bệnh viện 71 Trung ƣơng giai đoạn 2018 - 2020 52 Bảng 2.6 Phân bổ ngân sách truyền thông marketing năm 2020 54 Bảng 2.7: Sự phối hợp công cụ truyền thông marketing 60 Bảng 2.8: Bảng số liệu bệnh nhân khám bệnh Bệnh viện 71 TW 61 Bảng 2.9: Nhận biết khách hàng bệnh viện 71 Trung ƣơng 63 Bảng 2.10: Tỷ lệ khách hàng trải nghiệm dịch vụ bệnh viện 71 63 Bảng 2.11: Khảo sát phƣơng tiện truyền thông marketing giúp khách hàng biết dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 64 Bảng 2.12: Đánh giá khách hàng hoạt động truyền thông Marketing trực tiếp 65 Bảng 2.13: Đánh giá mức ý nghĩa thông điệp truyền thông 66 Bảng 3.1: Một số tiêu chuyên môn bệnh viện 71 Trung ƣơng 72 Bảng 3.2: Đề xuất mẫu cần thống kê sau khảo sát 75 Bảng 3.3: Đề xuất phân bổ chi tiết ngân sách truyền thông hàng năm 78 Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch phân công xây dựng quản lý Webside bệnh viện 79 vii Bảng 3.5: Đề xuất trình tự thực xây dựng kênh truyền thông emailMarketing 80 Bảng 3.6: Đề xuất phân định chức nhiệm vụ phụ trách nhân viên marketing bệnh viện 82 Bảng 3.7: Ứng xử cuả CBNV bệnh viện cần thực tập huấn đào tạo 85 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức Bệnh viện 71 Trung ƣơng 31 Hình 2.1: Lịch khám tƣ vấn chữa bệnh với chuyên gia 42 Hình 2.2: Dịch vụ đăng ký khám online bệnh viện 71 Trung Ƣơng 43 ix Vì ảnh hƣởng đến hiệu hoạt động truyền thơng marketing Vì để nâng cao hiệu hoạt động truyền thông marketing bệnh viện cận xây dựng phận chuyên trách hoạt động này, với chức cần thực gồm: Thực nghiên cứu khách hàng, thông tin cần thiết, phối hợp phịng cơng nghệ thơng tin lập liệu thơng tin khách hàng, từ phân tích khai thác thơng tin phục vụ cho hoạt động truyền thông marketing Thực khảo sát hành hàng sử dụng nhiều lần sản phẩm dịch vụ bệnh viện Nghiên cứu thị trƣờng sản phẩm dịch vụ mới, khai thác tiếp cận đối tƣợng khách hàng để mở rộng thị phần Xây dựng cụ thể chiến lƣợc marketing nói chung chiến lƣợc truyền thơng marketing nói riêng Trong tƣờng hợp thành lập phận phụ trách/ phòng ban cần phân biệt rõ nhiệm vụ trƣởng ban/ trƣởng phòng phụ trách, nhiệm vụ nhân viên phòng/ban Bản 6: Đề xuất phân địn c ức năn n ệm vụ p ụ trác v n ân v n marketing tron bện v ện N ệm vụ p ụ trác Nhân viên - Xây dựng chiến lƣợc kinh doanh, - Khảo sát sản phẩm đối thủ cạnh tranh tiếp thị - Tổng hợp lệu thông tin khách hàng - Xây dựng ngân sách marketing - Phân tích, tổng hợp nghiên cứu - Tham mƣu, quản ly hoạt động marketing để tham mƣu với ngƣời phụ marketing hiệu trách - Phối hợp phòng chức liên - Quản lý phối hợp phòng chức quan việc xây dựng sản phẩm việc xây dựng Web đáp ứng với khách hàng - Trả lời khách hàng - Quản lý, xây dựng mối quan hệ lâu - Quản lý xây dựng công cụ PR dài với khách hàng - Tham mƣu hoạt động xây dựng thƣơng hiệu bệnh viện (Nguồn: Đề xuất tác giả) 82 Sau xây dựng đƣợc phận marketing, thực khảo sát ý kiến khách hàng quy mơ rộng để có nhìn khách quan tổng thể bệnh viện, từ có kế hoạch hồn thiện Thứ hai; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện nói chung cán quản lý nói riêng thơng qua đào tạo nhân lực, mở rộng hoạt động giao lưu học hỏi đơn vị chun mơn ngồi nước Mỗi CBNV hình ảnh truyền thống tạo nên hiệu truyền thơng cần: -Bám sát yêu cầu thực tế vị trí việc làm, lực, đạo đức, phẩm chất trị CBVC nhƣ cán lãnh đạo, quản lý Bệnh viện thuộc diện quy hoạch; Công tác bổ nhiệm lãnh đạo khoa, phòng thời gian qua đƣợc thực nguyên tắc dân chủ sở, quy trình, vừa đảm bảo theo yêu cầu công việc, vừa đảm bảo lực, phẩm chất đạo đức đƣợc ngƣời tín nhiệm - Do thiếu nhân lực nên việc tổ chức xếp nhân lực phải khoa học hơn, Công tác điều động nhân lực đảm bảo nguyên tắc có linh hoạt bối cảnh thiếu thốn nhân lực, nên đáp ứng đƣợc nhƣ cầu công việc tƣơng đối đồng khoa/phòng Bệnh viện - Rà sốt xây dựng đề án vị trí việc làm phù hợp với quy mô Bệnh viện 450 giƣờng u cầu cơng việc tình hình mới, đảm bảo mang lại hiệu công việc cao nhất; bố trí cán thật có lực quản lý, trình độ chun mơn đạo đức vào vị trí then chốt từ lãnh đạo Bệnh viện đến khoa/phòng - Lập kế hoạch triển khai việc luân chuyển cán bộ, đặc biệt bác sĩ trẻ, bác sĩ tuyển dụng đến tất khoa; trƣờng hợp cần thiết, phát triển khoa/phịng, xem xét điều chuyển, thay đổi lãnh đạo quản lý - Rà soát nhu cầu phát triển kỹ thuật lĩnh vực chuyên môn, lĩnh vực quản lý để lập kế hoạch đào tạo cho hợp lý, khơng để lãng phí nhân lực 83 Tiếp tục phát huy nghiên cứu khoa học bệnh viện nhằm tự nâng cao lực chuyên môn Triển khai mạnh mẽ công tác nghiên cứu khoa học, ứng dụng kỹ thuật khám, chữa bệnh Đẩy nhanh tiến độ thực có hiệu đề tài nghiên cứu khoa học sáng kiến cải tiến kỹ thuật; Xây dựng buổi sinh hoạt khoa học sát với yêu cầu nhiệm vụ Sinh hoạt khoa học nhiệm vụ thƣờng xuyên Bệnh viện nhằm cập nhật kiến thức mới, bổ ích, tiến tới tiệm cận với Bệnh viện tuyến trung ƣơng khả làm chủ kỹ thuật BS, điều dƣỡng Bệnh viện Hàng tháng tổ chức lần sinh hoạt khoa học, có khoa tổ chức hàng tuần sinh hoạt khoa học chủ đề chun mơn khoa Hoặc vấn đề bệnh lý thƣờng gặp, bệnh khó, kỹ thuật mới… Tại buổi sinh hoạt chun mơn chia sẻ, thảo luận chủ điểm Bệnh viện tiếp tục bám sát thực Thông tƣ 07/2011/TT-BYT Bộ trƣởng Bộ Y tế hƣớng dẫn công tác điều dƣỡng chăm sóc ngƣời bệnh Bệnh viện, qua đảm bảo việc chăm sóc ngƣời bệnh ngày tốt Do số lƣợng bệnh nhân đông, điều kiện làm việc cịn khó khăn nhƣng bản, cơng tác điều dƣỡng cần trì khơng ngừng nâng cao chất lƣợng chăm sóc ngƣời bệnh, theo dõi sát tình trạng diễn biến ngƣời bệnh, hàng ngày kịp thời báo cáo có diễn biến xấu xảy ra; bƣớc xây dựng triển khai quy trình chăm sóc bệnh nhân phù hợp với đặc thù công việc khoa; việc giao tiếp ứng xử với ngƣời bệnh ngày tốt thực xây dựng quy trình cho nhân viên điều dƣỡng, đào tạo để nhân viên thành thạo hạng mục quy trình ghi sổ tốt Song song với nội dung truyền thông, cần thực nội dung nâng cao sản phẩm dịch vụ, xây dựng hình ảnh chất lƣợng dịch vụ, cụ thể xây dựng nét đẹp hình ảnh nhân viên bệnh viện, thực lộ trình xun suốt q trình truyền thơng hình ảnh đội ngũ CBNV 84 Bản 7: Ứn xử cuả CBNV bện v ện cần t ực ện tập uấn v đ o tạo Tên nội dung Nội dung chi tiết yêu cầu Các kỹ giao tiếp không lời cần phải đƣợc sử dụng thƣờng Kỹ năn o tiếp không lời xuyên kết hợp linh hoạt với giao tiếp có lời để tăng hiệu tối đa cho trình giao tiếp, cụ thể: điệu bộ, ánh mắt, thái độ biểu cách thân thiện, nhằm tạo đƣợc niềm tin, thoải mái hài lòng Bệnh nhân Môi trƣờng giao tiếp khu vực giao tiếp phịng khám, thủ Mơ trƣờng thuật cần phải đặt, vệ sinh nhƣ ttrang thiết bị phụ giao tiếp vụ KCB phải đầy đủ, giữ đƣợc tối đa hiệu thực KCB -Thể trang phục Bệnh viên nghiêm túc (tên biển quy định, chức danh ), sẽ, gọn gàng, đẹp -Hình thức cá nhân trang điểm, đồ mang ngƣời phải gọn gàng, trang điểm không đậm - KCB cho BN phải có thái độ lịch sự, hoạt bát, hài hịa, mang tính cảm thơng, sẻ chia chủ động giúp đỡ BN (chỉ đƣờng, hay dìu ngƣời già ) thể tình thân BN Hình thức tác phong giao tiếp - Nhằm BN cung cấp đƣợc thông tin q trình KCB, cần có cử mỉm cƣời hày ánh mắt Các hành động cấm nhƣ mặt BN hay đập bàn gây không tôn trọng - Biểu nét mặt nhƣ: Khơng mệt mỏi hay khó chịu, hay bĩu môi không đƣợc phép thờ với BN lúc Tránh trƣờng hợp xử lý máy móc - Trong lúc thực KCB cần thực giao tiếp liên tục ánh mắt, nhiên khơng đƣợc nhìn vơ cảm hay giữ tợn - Hành động lại cần ý nhƣ nhẹ nhàng, nhanh - Biết cách để lắng nghe BN Lắng nghe thể tơn trọng, khuyến khích BN cung cấp thơng tin Lắng nghe mà khơng nói 85 chen ngang (nếu BN nói dài khơng trọng tâm cần có hƣớng ngắt phù hợp để ngƣời nói không bị tổn thƣơng ), ý tập trung cao độ, nên trả lời thái độ lịch thiệp nhƣ trả lời ngắn - Nếu trình KCB mà phải tiếp xúc mặt thể chất cần thông báo cho BN ngƣời nhà BN để BN không hiểu lầm hợp tác tốt - Cự ly BN Ngƣời KCB, vừa phải thể lịch không thân mật Khi thực khám, cần có tƣ thế, độngt hái thể nghiêm túc từ cách đứng, hay ngồi ( ví dụ khơng ngồi giƣờng BN hay cần có ghế riêng cho bác sỹ thăm khám ), mục đích giữ hình ảnh đẹp ngƣời thầy thuốc (Nguồn: Đề xuất tác giả) Hình ảnh giao tiếp cần đƣợc phát động thành phong trào hàng năm dịp lễ nhƣ 27/2 hay ngày thành lập Bệnh viện nhƣ Nét đẹp ngƣời Thầy thuốc đƣợc tổ chức thƣờng xuyên để tạo nên nét đẹp truyền thống liên tục đƣợc nhắc nhở thƣờng xuyên, trở thành thói quen ăn sâu vào tiềm thức CBNV Bệnh viện Bên cạnh cần có nhắc nhớ, kiểm điểm kịp thời CBNV hoạt động giao tiếp - Đặc biệt cần quan tâm đến lĩnh vực quản lý đạo truyền thông, cụ thể: - Đào tạo toàn diện: việc đào tạo cán giỏi chuyên môn nhƣ: TS, Ths, BS,CKI, CKII… Cần quan tâm đào tạo chuyên ngành khác để đảm bảo tính chuyên nghiệp, chẳng hạn nhƣ lĩnh vực quản lý bệnh viện, TCKT, CNTT, thiết bị y tế - Đào tạo chuyên sâu: lĩnh vực cần phải có cán có trình độ chun sâu để lãnh đạo khoa phịng xử lý cơng việc cách nhanh chóng - Đào tạo ngắn hạn lĩnh vực quản lý - Hội đồng Khoa học thực đúng, đủ quy chế hoạt động, Tổ chức sinh hoạt khoa học 01 buổi/1 tháng, tổ chức thành công hội nghị khoa 86 học tồn bệnh viện Thơng tin cập nhật số kiến thức Chuyên đề An toàn xét nghiệm; Chuyên đề An toàn ngƣời bệnh; An toàn truyền máu; Các bệnh truyền nhiễm nguy hiểm:Viêm đƣờng hô hấp cấp SARS COV-2 ( Covid - 19), Bệnh Ebola; cúm A/H5N1; A/H7N9 Cập nhật thuốc mới, Sử dụng kháng sinh Thứ ba; Hoàn thiện sở vật chất phục vụ cho nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung, đặc biệt trọng tâm trước mắt cần nâng cấp phân hệ quản lý hệ thống thông tin bệnh nhân Nâng cấp áp dụng phần mềm cho phù hợp 87 KẾT U N CHƢƠNG Chƣơng tác giả vào mục tiêu phát triển bệnh viện nói chung mục tiêu chiến lƣợc truyền thông marketing, nghiên cứu đề xuất đƣợc nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thông marketing gồm: (i) Dựa tình marketing xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng; (ii) Xác định cụ thể mục tiêu, đối tƣợng công chúng mục tiêu truyền thông ; (iii) Xây dựng ngân sách bền vững có kế hoạch cho hoạt động truyền thông marketing; (iv) Mở rộng hoạt động Digital Marketing để phát triển kênh truyền thông marketing công cụ truyền thông bệnh viện; (v) Các giải pháp bổ trợ 88 KẾT U N Truyền thơng marketing có vai trò quan trọng chiến lƣợc phát triển bệnh viện, nghiên cứu làm rõ đƣợc chất truyền thơng marketing, từ làm để phân tích thực trạng truyền thông marketing bệnh viện 71 Trung ƣơng, cụ thể: Một là, trạng tình marketing xác định đƣợc sản phẩm dịch vụ thị trƣờng có nhu cầu nhƣ: Nội soi tai mũi họng, Siêu âm, xét nghiệm huyết học, chụp cắt lớp vi tính Hai là, thực trạng mục tiêu truyền thông, mục tiêu truyền thông bệnh viện bao gồm xây dựng nhận biết quảng bá hình ảnh bệnh viện, dịch vụ khám chữa bệnh trọng vào huyện Quảng Xƣơng huyện lân cận, tùy theo mục tiêu truyền thông để xác định gói sản phẩm dịch vụ truyền thơng nhƣ gói khám chữa bệnh nâng cao, gói KCB máy móc đại với kết hợp chuyên gia đến từ Đại Học Y Hà Nội, Bệnh viện Trung ƣơng Quân đội 108 thăm khám, điều trị bệnh nội khoa: tim mạch, hơ hấp, tiêu hố, tiểu đƣờng, xƣơng khớp…lịch khám tƣ vấn chữa bệnh với chuyên gia đƣợc truyền thông công cụ nhƣ facebook, Webside Đặc biệt khách hàng mới, khách hàng tiềm năng, mục tiêu truyền thông marketing xây dựng nhận biết thƣơng hiệu dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, thu hút quan tâm sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Ba là, đối tƣợng xây dựng công chúng mục tiêu truyền thông marketing, Ngƣời làm truyền thông xác định đƣợc mục tiêu chung mục tiêu cụ thể cho nhóm khách hàng Những mục tiêu nằm định hƣớng phát triển chung toàn bệnh viện kim nam cho hoạt động truyền thông marketing Bốn là, thông điệp truyền thông marketing, bệnh viện xác định nội dung thông điệp là: Ân cần - Chu đáo – Chất lƣợng – Văn minh” “ Tận tình – Nhanh chóng – Chính xác” phƣơng châm hoạt động bệnh viện 89 Năm là, ngân sách cho hoạt động truyền thông ngày sát với thực tế hoạt động Việc bệnh viện linh hoạt phân bổ ngân sách truyền thông đƣợc coi trọng Sáu là, viện sử dụng đa dạng kênh công cụ truyền thông Các công cụ nhƣ quảng cáo, quan hệ cơng chúng song chƣa đƣợc đa dạng, cịn thiếu nhiều công cụ hữu hiệu khác Bảy là, hoạt động thực thi truyền thông thông qua cộng cụ truyền thông, có kết hợp cơng cụ cung cấp thơng tin chƣơng trình, kiện khắc sâu hình ảnh bệnh viện nhƣ kiện với khách hàng tùy vào mục tiêu truyền thông giai đoạn Tám là, hoạt động đánh giá hiệu truyền thơng có song cách thức q trình rút kinh nghiệm cịn hạn chế Căn vào mục tiêu phát triển bệnh viện nói chung mục tiêu chiến lƣợc truyền thông marketing, nghiên cứu đề xuất đƣợc nhóm giải pháp nhằm hồn thiện hoạt động truyền thông marketing gồm: (i) Dựa tình marketing xây dựng sản phẩm dịch vụ phù hợp đáp ứng nhu cầu khách hàng; (ii) Xác định cụ thể mục tiêu, đối tƣợng công chúng mục tiêu truyền thông ; (iii) Xây dựng ngân sách bền vững có kế hoạch cho hoạt động truyền thông marketing; (iv) Mở rộng hoạt động Digital Marketing để phát triển kênh truyền thông marketing công cụ truyền thông bệnh viện; (v) Các giải pháp bổ trợ./ 90 TÀI IỆU THAM KHẢO T ến V ệt [1] Bệnh viện 71 Trung ƣơng (2018), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2017 phương hướng, nhiệm vụ năm 2018 [2] Bệnh viện 71 Trung ƣơng (2019), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 [3] Bệnh viện 71 Trung ƣơng (2020), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 [4] Bệnh viện 71 Trung ƣơng (2021), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2020 phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 [5] Trƣơng Thanh Bình (2013), Hoạt động truyền thông marketing cho công tác tuyển sinh học viện cơng nghệ bưu viễn thơng, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội [6] Trƣơng Đình Chiến (2014), Quản trị Marketing, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [7] Trƣơng Đình Chiến (2019), Giáo trình truyền thơng marketing tích hợp, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân [8] Nguyễn Văn Dung (2010), Thiết kế quản lý truyền thông Marketing, Nhà xuất Lao động, Hà Nội [9] Trần Minh Đạo (2013), Marketing bản, Nhà xuất Đại Học Kinh Tế Quốc Dân, Hà Nội [10] Phan Thị Thu Sƣơng (2009), Chiến lược truyền thông Công ty cổ phần Ô tô Trường Hải, Luận văn thạc sĩ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [11] Nguyễn Thƣợng Thái (2016), Bài giảng truyền thông marketing, Học viện Công nghệ Bƣu Viễn thơng, Hà Nội [12] Trần Thị Thanh Thanh (2014), Xây dựng chiến lược truyền thông 91 marketing cho sản phẩm bia Dung Quất nhà máy bia Quảng Ngãi, Luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng [13] Bùi Thanh Thủy (2010), “Hoạt động truyền thông Marketing Trung tâm Thông tin - Thƣ viện Đại học Quốc gia Hà Nội”, Tạp chí Khoa học Đại học Quốc gia Hà Nội, (26), tr 238-245 [14] Lê Thị Vân (2016), “Xây dựng chiến lƣợc truyền thơng marketing Bệnh viện Hùng Vƣơng”, Tạp chí Kinh tế & Dự báo, (3), tr 45-48 [15] Nguyễn Thị Yến (2016), “Đánh giá SWOT chiến lƣợc truyền thông marketing Bệnh viện Trung ƣơng Thái Nguyên”, Tạp chí Kinh tế & Dự báo, (4), tr 35-38 T ến Anh [16] De Saez, Eileen Elliott (2000), Marketing concepts for libraries and information service, Facet Publishing, London [17] Philip Kotler, Kevin L Keller (2016), Marketing management, Pearson Education Limited, UK [18] Schultz, Don E., Tannenbaum, Stanley I., and Lauterborn, Robert F (1993), Integrated Marketing Communications: Putting It Together & Making It Work, Lincolnwood: NTC Books 92 PHỤ ỤC PHỤ ỤC PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Kính gửi: Anh/Chị! Tên tơi là: Lê Thanh Hồng, Cao học viên Khoa Kinh tế - QTKD, trƣờng Đại học Hồng Đức Hiện thực luận văn thạc sỹ với đề tài: “Giải pháp truyền thơng marketing Bệnh viện 71 Trung ương” Để giúp đánh giá xác thực trạng truyền thơng marketing bệnh viện, xin anh/chị bớt chút thời gian trả lời câu hỏi dƣới Những thông tin, ý kiến mà anh/chị cung cấp nguồn tƣ liệu quý giá, giúp ích nhiều cho đề tài nghiên cứu Mọi thơng tin trả lời đƣợc giữ bí mật tuyệt đối X n c ân t n cám ơn tham gia anh/chị! Họ tên ngƣời trả lời phiếu: ………………………………………… Địa chỉ: ………………………………………………………………… Câu Anh (chị) nghe nói đến Bệnh viên 71 Trung Ƣơng?  Đã nghe  Chƣa nghe Câu Anh (chị) có biết đến Bệnh viện 71 Trung Ƣơng khơng?  Có  Khơng Nếu trả lời “có” biết đến vui lòng trả lời câu Nếu trả lời “khơng” xin vui lịng dừng lại cảm ơn quý vị cấp thông tin Chúng nỗ lực để truyền tải thông tin Bệnh viên 71 Trung ương đến quý vị mời quy vị thăm quan website https://www.benhvien71tw.vn Trân trọng cảm ơn Quý vị Câu 3: Anh (chị) có biết đến chƣơng trình/hoạt động truyền thơng Marketing Bệnh viện 71 Trung Ƣơng khơng?  Có  Khơng Nếu trả lời “có” biết đến vui lịng trả lời câu Nếu trả lời “không” xin vui lòng dừng lại cảm ơn quý vị cấp thông tin Chúng P1 nỗ lực để truyền tải thông tin Bệnh viên 71 Trung ương đến quý vị mời quy vị thăm quan website https://www.benhvien71tw.vn Trân trọng cảm ơn Quý vị Câu Anh (chị) biết đến chƣơng trình/hoạt động truyền thông Marketing Bệnh viện 71 Trung Ƣơng qua phƣơng tiện nào?  Internet  Báo, tạp chí  Pano, áp phích  Quan hệ cơng chúng  Khác (ghi rõ) Câu Anh (chị) tiếp nhận cập nhật thông tin hoạt động truyền thơng marketing, chƣơng trình khuyến mãi, liên quan đến dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 71 Trung Ƣơng thông qua kênh nào?  Website công ty  Facebook  Internet, diễn đàn mạng  Pano, áp phích  Truyền miệng Câu 6: Anh (chị) sử dụng dịch vụ bệnh viên thời gian năm trở lại khơng?  Có  Khơng Câu Anh (chị) đánh giá chất lƣợng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 71 Trung Ƣơng mức độ nào?  Rất tốt  Tốt  Bình thƣờng  Khơng tốt Câu Đánh giá anh (chị) hoạt động truyền thơng Marketing trực tiếp?  Rất hài lịng  Hài lịng  Bình thƣờng  Chƣa hài lịng P2 Câu Anh/Chị có đồng ý rằng: Thơng điệp truyền thơng Bệnh viện 71 Trung Ƣơng có ý nghĩa?  Rất đồng ý  Đồng ý  Bình thƣờng  Khơng đồng ý Câu 10 Anh (chị) có góp ý hoạt động truyền thơng marketing dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 71 Trung Ƣơng? Trân trọng cám ơn hợp tác kính chúc Quý anh (chị) sức khỏe thành đạt! P3 PHỤ LỤC P4