Chất Lượng Dịch Vụ Khám Chữa Bệnh Tại Bệnh Viện Ung Bướu Tỉnh Thanh Hóa.pdf

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC  BÙI VĂN HOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ T[.]

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO UBND TỈNH THANH HÓA TRƢỜNG ĐẠI HỌC HỒNG ĐỨC - - BÙI VĂN HOÀN CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HÓA LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH DOANH VÀ QUẢN LÝ THANH HĨA, NĂM 2021 i LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu độc lập với số liệu kết nghiên cứu trung thực, luận văn không trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố Các số liệu trích dẫn q trình nghiên cứu ghi rõ nguồn gốc Tác giả luận văn Bùi Văn Hoàn ii LỜI CẢM ƠN Với giúp đỡ tập thể, cá nhân, quan Trường Đại học Hồng Đức, Tơi hồn thành luận văn Tơi xin bày tỏ lịng kính trọng biết ơn đến TS Phạm Thị Ngọc Giảng viên Khoa Kinh tế & Quản trị kinh doanh, trực tiếp hướng dẫn tơi qn trình nghiên cứu luận văn Tơi xin cảm ơn Khoa Kinh tế - QTKD, Phòng sau đại học Trường Đại học Hồng Đức điều tạo điện để tơi học tập hồn thành luận văn theo thời gian quy định Tôi xin trân trọng cảm ơn đến Ban lãnh đạo, cán công nhân viên, Khoa Phòng ban chức Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa; Đồng cảm ơn bệnh nhân, người nhà bệnh nhân khảo sát, hợp tác giúp tơi thu thập số liệu xác, khách quan để thực luận văn Cuối cùng, xin cảm ơn gia đình, bạn bè, người thân ln hỗ trợ, sẻ chia để tơi hoàn thành luận văn! Tác giả luận văn Bùi Văn Hoàn iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ x MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Dự kiến kết đạt Nội dung nghiên cứu Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1.Dịch vụ khám chữa bệnh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ KCB 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 1.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB 1.3 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 10 1.3.1 Chất lượng chuyên môn, kỹ thuật 10 1.3.2 Chất lượng chức 12 1.4 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 18 1.4.1.Yếu tố chủ quan 18 1.4.2 Yếu tố khách quan 20 iv 1.5 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh 20 1.5.1 Bệnh viện Ung bướu Nghệ An 20 1.5.2 Bệnh viện Ung bướu Hà Nội 23 1.5.3 Bài học kinh nghiệm rút cho nâng cao chất lượng dịch vụ KCB BVUB Thanh Hóa 25 Kết luận chương 26 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HÓA 27 2.1 Giới thiệu khái quát Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 27 2.1.1 Quá trình phát triển 27 2.1.2 Cơ cấu tổ chức nguồn nhân lực Bệnh viện 28 2.1.3 Quy trình khám chữa bệnh Bệnh viện 31 2.1.4 Cơ sở hạ tầng, máy móc trang thiết bị hoạt động khác 33 2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 34 2.2.1 Chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện xét theo chuyên môn kỹ thuật 34 2.2.2 Chất lượng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung bướu Thanh Hóa theo chức 41 2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 63 2.3.1 Yếu tố chủ quan 63 2.3.2 Yếu tố khách quan 64 2.4 Đánh giá kết thực trạng chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viên Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 65 2.4.1 Thành tựu 65 2.4.2 Hạn chế 67 2.4.3 Nguyên nhân 69 Kết luận chương 70 v Chƣơng GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HÓA 71 3.1 Phương hướng phát triển Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 71 3.1.1 Phương hướng 71 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 71 3.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa 74 3.2.1 Phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viện Bệnh viện 74 3.2.2 Đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cuả cán y tế hướng tới hài lòng người bệnh 80 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân 84 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn 87 3.3 Kiến nghị 89 Kết luận chương 90 KẾT LUẬN 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO 92 PHỤ LỤC P1 vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT BN Bệnh nhân BVUB Bệnh viện Ung Bướu CCLL Cao cấp lý luận CSYT Cơ sở Y tế ĐTB Điểm trung bình KCB Khám chữa bệnh QĐ-BYT Quyết định- Bộ y tế QĐ-UBND Quyết định- Ủy ban nhân dân SL Số lượng TB Thứ bậc TCLL Trung cấp lý luận TT Thông tư UBND Ủy ban nhân dân vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1: Đánh giá mức độ hài lịng cho BN theo tiêu chí “Khả tiếp cận” 14 Bảng 1.2: Đánh giá mức độ hài lòng cho BN theo tiêu chí “Sự minh bạch thơng tin thủ tục khám bệnh, điều trị” 15 Bảng 1.3: Đánh giá mức độ hài lòng cho BN theo tiêu chí “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” 16 Bảng 1.4: Đánh giá mức độ hài lịng cho BN theo tiêu chí “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” 17 Bảng 1.5: Đánh giá mức độ hài lòng cho BN theo tiêu chí “Kết cung cấp dịch vụ” 17 Bảng 2.1: Số lượng nhân lực phân theo trình độ chun mơn BVUB tỉnh Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 31 Bảng 2.2: Các bước thực quy trình KCB BVUB Thanh Hóa 32 Bảng 2.3: Công suất sử dụng giường bệnh số giường bệnh thực kê, kế hoạch BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 34 Bảng 2.4: Số lượt chuyển viện, chuyển tuyến trung ương BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 38 Bảng 2.5: Báo cáo hoạt động cận lâm sàng BVUB Thanh Hóa giai đoạn 20182020 39 Bảng 2.6: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Khả tiếp cận” cuả BN 43 Bảng 2.7: Một sô nội dung website BVUB Thanh Hóa 44 Bảng 2.8: Các hạng mục gói khám tổng quát Web BVUB Thanh Hóa 45 Bảng 2.9: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Sự minh bạch thơng tin thủ tục KCB” cuả BN 47 Bảng 2.10: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” cuả BN 54 viii Bảng 2.11: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” cuả BN 59 Bảng: 2.12: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Kết cung cấp dịch vụ” cuả BN 61 Bảng 3.1: Một số tiêu chun mơn năm 2021 BVUB Thanh Hóa 72 Bảng 3.2: Giao tiếp ứng xử cuả CBYT BVUB Thanh Hóa cần thực tập huấn đào tạo 82 Bảng 3.3: Dự toán hoạt động liên kết đè án “Hệ thống xử lý cung cấp nước uống tinh khiết vòi” 86 ix DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ Hình 1.1: Hoạt động chun mơn kỹ thuật chuyên môn Bệnh viện Ung biếu Hà Nội 24 Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức BVUB tỉnh Thanh Hóa 29 Biểu đồ 2.1: Số lượt khám bệnh BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 36 Biểu đồ 2.2: Số lượt điều trị nội trú BVUB Thanh Hóa giai đoạn 2018-2020 37 Biểu đồ 2.3: Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân với chất lượng dịch vụ KCB BVUB Thanh Hóa 62 x người già ) thể tình thân BN - Nhằm BN cung cấp thơng tin q trình KCB, cần có cử mỉm cười hày ánh mắt Các hành động cấm mặt Bn hay đập bàn gây không tôn trọng - Biểu nét mặt như: Khơng mệt mỏi hay khó chịu, hay bĩu môi không phép thờ với BN lúc Tránh trường hợp xử lý máy móc - Trong lúc thực KCB cần thực giao tiếp liên tục ánh mắt, nhiên khơng nhìn vơ cảm hay giữ tợn - Hành động lại cần ý nhẹ nhàng, nhanh - Biết cách để lắng nghe BN Lắng nghe thể tơn trọng, khuyến khích BN cung cấp thơng tin Lắng nghe mà khơng nói chen ngang (nếu BN nói dài khơng trọng tâm cần có hướng ngắt phù hợp để người nói khơng bị tổn thương ), ý tập trung cao độ, nên trả lời thái độ lịch thiệp trả lời ngắn - Nếu trình KCB mà phải tiếp xúc mặt thể chất cần thông báo cho BN người nhà BN để BN không hiểu lầm hợp tác tốt - Cự ly BN Người KCB, vừa phải thể lịch không thân mật Khi thực khám, cần có tư thế, độngt hái thể nghiêm túc từ cách đứng, hay ngồi ( ví dụ khơng ngồi giường BN hay cần có ghế riêng cho bác sỹ thăm khám ), mục đích giữ hình ảnh đẹp người thầy thuốc Nguồn: Đề xuất tác giả Hình ảnh giao tiếp cần phát động thành phong trào hàng năm dịp lễ 27/2 hay ngày thành lập Bệnh viện Nét đẹp người Thầy thuốc tổ chức thường xuyên để tạo nên nét đẹp truyền thống liên tục nhắc nhở thường xuyên, trở thành thói quen ăn sâu vào tiềm thức cán nhân viên Bệnh viện Bên cạnh cần có nhắc 83 nhớ, kiểm điểm kịp thời cán nhân viên hoạt động giao tiếp Tiếp tục kiện toàn hệ thống quản lý chất lượng bệnh viện gồm Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện, Tổ Hội đồng Quản lý chất lượng Bệnh viện mạng lưới chất lượng Bệnh viện Duy trì 01 cán chuyên trách quản lý chất lượng, xây dựng uy tín văn hóa chất lượng Bệnh viện; Xây dựng hệ thống báo cáo, tổng hợp, phân tích sai sót khắc phục; Thực biện pháp phòng ngừa để giảm thiểu sai sót, cố; Xây dựng triển khai hướng dẫn chuyên môn khám, chữa bệnh; Xây dựng Đề án cải tiến chất lượng chung cho toàn Bệnh viện khoa phịng Tổ chức triển khai tích cực việc thực 5S, thí điểm nhân rộng khoa phịng, việc ứng dụng cơng nghệ thơng tin công tác quản lý điều hành Bệnh viện, hướng đến tiêu đạt hiệu cao 3.2.3 Hoàn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân + Khu vực vệ sinh Mặc dù ký kết dọn vệ sinh theo hợp đồng, kiểm tra hàng ngày, nhiên ý thức BN người nhà BN hạn chế nên việc khu vệ sinh nội trú chưa sạch, tượng rác vứt khơng theo quy định cịn Cần thực tuyên truyền ý thức bảo vệ môi trường xung quanh, rõ tác hại ô nhiễm môi trường lây bệnh Bên cạnh đó, cần có phương án xử phạt người không thực theo quy định vệ sinh nơi công cộng cuả Bệnh viện Rà soát lại khu vệ sinh cần sửa chữa, cải tạo sửa chữa đảm bảo nhu cầu tối thiểu cho hoạt động sinh hoạt, làm việc CB,VC người bệnh + Hồn thiện tiến độ cơng trình CSVC đưa vào sử dụng Đối với cơng trình hồn thiện cần đốc thúc, giám sát để hoàn thiện tiến độ đưa vào sử dụng Đối với máy móc, thiết bị làm việc rà sốt hạng mục để đề xuất hạng mục cần ưu tiên để phân bổ hợp lý, hiệu nguồn vốn đầu tư công, ưu tiên lĩnh vực then chốt 84 Hiện Bệnh viện sử dụng số máy móc thiết bị điều chuyển từ Bệnh viện Ung bướu sang số máy móc, thiết bị y tế chuyên dùng mượn sở y tế khác ngành theo định điều chuyển Chủ tịch UBND tỉnh để phục vụ khám, chữa bệnh thời gian đầu thành lập đơn vị Các gói đầu tư trang thiết bị y tế đầu tư từ nguồn NSNN theo dự án trình triển khai theo quy định, quy trình hợp đồng dự án Đến nay, số hạng mục hoàn thành đưa vào sử dụng bao gồm: - Trang thiết bị làm việc: Bàn ghế làm việc, tủ đựng tài liệu, giá đựng tài liệu, bàn ghế họp, tiếp khách; máy vi tính để bàn, máy in, máy photocopy; máy chiếu, thiết bị âm thanh; điện thoại, thiết bị kết nối internet; - Các máy móc y tế phục vụ công tác chuyên môn: Máy nội soi, máy siêu âm, máy chụp XQ trang thiết bị, máy móc đại triển khai lắp đặt, vận hành Bệnh viện - Các máy móc, trang thiết bị phục vụ hoạt động Bệnh viện như: Hệ thống điện; hệ thống mạng; hệ thống điều hồ; hệ thống đường cung cấp khí; hệ thống trạm xử lý nước thải; hệ thống phòng cháy chữa cháy; hệ thống thang máy; trạm biến áp + Bổ sung hoàn thiện lối dẫn theo hướng đến phòng chức năng, phòng khám với đa dạng quy định màu sắc Bộ Y tế khu vực thiếu, cụ thể dẫn đến khu vực xét nghiệm máu ( bảng dẫn bị mờ), + Sử dụng hiệu sở hạ tầng trang thiết bị từ dự án kể dự án liên doanh liên kết; nghiên cứu giải pháp huy động nguồn lực đầu tư theo hình thức xã hội hóa lĩnh vực có vốn đầu tư lớn cho giai đoạn Thực nhanh tiến độ xây dựng liên kết dự án liên kết “Hệ thống xử lý cung cấp nước uống tinh khiết vòi” phục vụ BN, người nhà BN nhân viên y tế BVUB Thanh Hóa 85 Cụ thể, có định giá phương án tài chính, cần trình ban chức liên quan để thực điều chỉnh cho phù hợp Bảng 3.3: Dự toán hoạt động liên kết đè án “Hệ thống xử lý cung cấp nƣớc uống tinh khiết vòi” Diễn giải Giá trị bệnh viện đầu tư Giá trị nhà đầu tư Tổng mức đầu tư Số năm liên kết Số bệnh án nội trú tháng Số bệnh án nội trú năm (dự kiến) Số ngày điều trị trung bình/1 bệnh án Số ngày điều trị tháng Số ngày điệu trị năm ước tính (100% cơng suất) Đơn vị tính Đồng Đồng Đồng Năm bệnh án Ngày Giá trị 203.533.569 1.987.008.000 2.190.541.569 10 1417 17.000 9,5 13.458 162.000 Nguồn: [7, tr 4] + Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin quản lý điều hành công tác khám, chữa bệnh, s n sàng tiếp nhận vận hành có hiệu đề án bệnh viện thơng minh; cải tiến tổ chức tốt quy trình khám bệnh, đảm bảo tính thuận lợi, giảm thời gian chờ đợi người bệnh; nâng cao chất lượng phục vụ từ khâu tiếp đón đến bệnh nhân viện; tăng cường quản lý triển khai công tác khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế có hiệu quy định + Hoàn thiện sở vật chất nhằm hướng đến mở rộng KCB theo yêu cầu, trước hết cần hoàn thiện đề án khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hố với lợi ích đem lại: Đáp ứng nhu cầu sử dụng dịch vụ ngày đa dạng người bệnh - Người bệnh lựa chọn bác sĩ khám bệnh, chữa bệnh, thụ hưởng dịch vụ chăm sóc sức khỏe chất lượng cao Bệnh viện, tiết kiệm chi phí khám bệnh, chữa bệnh, chi phí lại so với việc phải lên tuyến - Các bác sĩ, điều dưỡng Bệnh viện Ung bướu có uy tín, kinh nghiệm chun mơn, tay nghề cao có tinh thần thái độ phục vụ tốt 86 người bệnh yêu cầu, từ chất lượng dịch vụ theo yêu cầu nâng lên, tăng hài lòng người bệnh - Việc triển khai dịch vụ y tế theo yêu cầu tạo điều kiện cho đội ngũ thầy thuốc Bệnh viện Ung bướu học tập rèn luyện, nâng cao lực chuyên môn - Tăng nguồn thu cho Bệnh viện để tiến tới chế tự chủ theo lộ trình Chính phủ đơn vị nghiệp cơng lập Bệnh viện có thêm nguồn kinh phí để góp phần thực an sinh xã hội thông qua hỗ trợ cho người bệnh có hồn cảnh khó khăn, tăng thu nhập cho cán viên chức (CBVC), góp phần “giữ chân” thu hút nhân lực có trình độ chun mơn, tay nghề cao, từ giúp nâng cao chất lượng khám bệnh, chữa bệnh + Đối với khuôn viên xanh BVUB, tăng cường đạo tổ chức đoàn viên niên tham gia lao động dọn vệ sinh khuôn viên bệnh hàng tuần, chăm sóc bảo vệ xanh khn viên Bệnh viện Hàng năm có kế hoạch rà sốt, bố trí chương trình trồng xanh theo khu vực ưu tiên để tạo nên môi trường xanh đẹp 3.2.4 Tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn + Tăng cường công tác giáo dục tư tưởng trị; phẩm chất đạo đức, lối sống; thực chức trách, nhiệm vụ; ý thức tổ chức kỷ luật cho CBVCNLĐ; đặc biệt viên chức lãnh đạo, quản lý, viên chức thuộc diện quy hoạch có tiềm + Tuyên truyền nâng cao ý thức trách nhiệm CBVC-NLĐ thực thi nhiệm vụ; thực tốt quy tắc ứng xử, gắn liền với học tập làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh việc làm cụ thể, tất người bệnh, “Lấy người bệnh làm trung tâm hướng tới hài lòng người bệnh + Thường xuyên tuyên truyền chủ trương Đảng, Nhà nước cơng tác xã hội hóa cơng tác y tế cho toàn thể cán viên chức người lao động + Tuyên truyền đến người dân thông tin dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh theo yêu cầu 87 + Kiện tồn tổ truyền thơng Bệnh viện, xây dựng triển khai kế hoạch truyền thông từ đầu năm + Tổ chức truyền thông nhiều hình thức: Trực tiếp hội nghị, tập huấn Bệnh viện, qua buổi họp hội đồng người bệnh, qua trang Website, treo băng zôn, hiệu tuyên truyền đồng thời phối hợp chặt chẽ với quan thông tin đại chúng, báo, đài, trung tâm kiểm sốt bệnh tật + Phịng Cơng nghệ -Thơng tin, tiếp tục thực tốt nhiệm vụ: Củng cố nâng cao chất lượng ứng dụng công nghệ thông tin phát triển công tác truyền thông, hoạt động quảng bá thương hiệu, quan hệ công chúng bệnh viện, góp phần quan trọng vào việc cải cách hành chính, nâng cao chất lượng cơng tác khám chữa bệnh quản lý điều hành, công tác quảng bá hình ảnh bệnh viện Làm tốt cơng tác truyền thơng theo kế hoạch phê duyệt, ngồi linh động thực sáng tạo kiện đột xuất BVUB cần truyền thông Xây dựng, trì phát triển hoạt động trang thơng tin điện tử Chủ trì việc khai thác, đăng tải thông tin quản trị website Bệnh viện Đặc biệt quan tâm đến cách thức, phương thức tuyên truyền Trước hết thực hoàn chỉnh Web bệnh viện thông tin hạng mục cập nhật phủ đầy mục mục: “khám bệnh nhà”, “ tư vấn sức khỏe Tiếp tục bổ sung dần ô mục tin truyền thống KCB theo yêu cầu để người dân biết s n sàng nắm bắt thông tin kịp thời nhằm lựa chọn loại hình cho phù hợp thõa mãn hài lịng người bệnh Tổ chức quản lý mạng lưới cộng tác viên để thu thập tin tức, đưa tin hoạt động Bệnh viện phương tiện thơng tin đại chúng (Báo, Đài truyền hình, Website bệnh viện…) Tổ chức làm kỷ yếu, tin nội bộ, ấn phẩm Bệnh viện (nếu có); Quản lý tư liệu phịng truyền thống Bệnh viện 88 Cơng tác quảng bá thương hiệu quan hệ công chúng cần : (i) Là đầu mối xây dựng tổ chức thực kế hoạch quảng bá thương hiệu BVUB Thanh Hóa (ii) Khai thác mối quan hệ với quan thông tin đại chúng đề đưa tin, quảng bá hình ảnh thương hiệu Bệnh viện (iii) Phối hợp với khoa, phòng Bệnh viện thực chủ đề để quảng bá thương hiệu Bệnh viện 3.3 Kiến nghị + Đối với UBND tỉnh Thanh Hóa Tiếp tục quan tâm đạo hoàn thiện hạng mục cơng tình phê duyệt theo định Số: 3987/QĐ-UBND ngày 13 tháng 10 năm 2016 tạo điều kiện để BNUB phát triển + Đối với Bộ y tê Sở y tế Thanh Hóa Hỗ trợ, giám sát hoạt động chuyển mô BVUB Thanh Hóa Thực giám sát quy trình đánh giá hài lòng cuả người bệnh nhân viên ý tế theo Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT 89 Kết luận chƣơng Nôi dung làm rõ định hướng mục tiêu phát triển BVUB Thanh Hóa Trên sở đưa giải pháp hướng đến việc nâng cao chất lượng KCB như: Phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viện Bệnh viện; Đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cuả cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh; Hồn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân; Tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn Bên cạnh đó, tác giả đề xuất kiến nghị với UBND tỉnh Thanh Hóa, Bộ y tế Sở y tế Thanh Hóa góp phần tạo điều kiện BVUB Thanh Hóa nâng cao chất lượng KCB Phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viện Bệnh viện; Đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cuả cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh; Hồn thiện sở vật chất phục vụ nhu cầu bệnh nhân; Tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn Bên cạnh đó, tác giả đề xuất kiến nghị với UBND tỉnh Thanh Hóa, Bộ y tế Sở y tế Thanh Hóa góp phần tạo điều kiện BVUB Thanh Hóa nâng cao chất lượng KCB 90 KẾT LUẬN Chất lượng KCB yếu tố định đến tồn phát triển Bệnh viện, Vì lựa chọn tiêu chí đánh giá chất lượng KCB Bệnh viện quan trọng cần thiết Luận văn phân tích lý luận thống quan điểm chất lượng dịch vụ KCB theo tiêu chí chun mơn chức (trong tiêu chí sử dụng đánh giá hài lòng người bệnh sử dụng theo Quyết định số: 3869 /QĐ-BYT) Trong giai đoạn 2018-2020, chất lượng KCB BVUB Thanh Hóa cho thấy: (i) Dưới góc độ chun mơn kỹ thuật với tiêu định lượng phản ảnh phát triển như: Số giường thực kê, Số lượng khám bệnh, Số lượt điều trị nội trú , Các tiêu cận lâm sàng có xu hướng tăng, Bên cạnh số lượt BN chuyển tuyến cao , năm 2018 3.269 lượt đến năm 2020 4.987 lượt tăng 17,3% so năm 2019 Dưới góc độ chức từ tiêu chí đánh giá từ mức điểm 3,5 đến 3,6 ĐTB, tiêu chí nhỏ đạt cao đến 3,8 hay 3,9 điểm trung bình hay 4.1 ĐTB “Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng”, tạo niềm tin nhân dân Song song với đó, cịn tồn số điểm chất lượng dịch vụ KCB là: Có nhiều tiêu chí đánh giá mức độ hài lịng chưa cao, phần trăm số người trả lời mức hài lịng trung bình cịn lớn (chiếm gần 50% tổng phiếu điều tra), Cũng nhiều tiêu đạt điểm trung bình khơng cao dao động từ 2.9 đến 3,4 điểm Luận văn làm rõ định hướng mục tiêu phát triển BVUB Thanh Hóa Trên sở đưa giải pháp hướng đến việc nâng cao chất lượng KCB như: Phát triển nguồn nhân lực cho cán nhân viện Bệnh viện; Đổi thái độ, phong cách phục vụ dịch vụ khám chữa bệnh cuả cán y tế hướng tới hài lịng người bệnh; Hồn thiện sở vật chất phuc vụ nhu cầu bệnh nhân; Tăng cường công tác truyền thông y tế nhằm đáp ứng yêu cầu thực tiễn Với đề xuất kiến nghị với UBND tỉnh Thanh Hóa, Bộ y tế Sở y tế Thanh Hóa nhằm góp phần tạo điều kiện BVUB Thanh Hóa nâng cao chất lượng KCB 91 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bệnh viện Ung bướu Hà Nội (2020), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 Bệnh viện Ung bướu Nghệ An (2019), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa (2018), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2018 phương hướng, nhiệm vụ năm 2019 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa (2019), Báo cáo tổng kết kết hoạt động Bệnh viện năm 2019 phương hướng, nhiệm vụ năm 2020 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa (2020), Báo cáo tổng kết kết hoạt động bệnh viện năm 2020 phương hướng, nhiệm vụ năm 2021 Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa (2020), Dự án liên kết “Hệ thống xử lý cung cấp nước uống tinh khiết vòi” phục vụ BN người nhà BN nhân viên y tế BVUB Thanh Hóa Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa (2020), Đề án sử dụng tài sản cơng Bệnh viện Ung bướu tỉnh Thanh Hóa vào mục đích cho thuê kinh doanh nhà ăn căng tin nhà để xe khách quầy dịch vụ tổng hợp dịch vụ điều trị khám chữa bệnh tự nguyện theo yêu cầu Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ngày 22/4/2013 việc ban hành Hướng dẫn quy trình khám bệnh Khoa Khám bệnh Bệnh viện Bộ Y tế (2014), Thông tư số 28/2014/TT-BYT ngày 14/8/2014 Bộ Y tế Quy định nội dung hệ thống tiêu thống kê ngành Y tế 10 Bộ Y tế (2015), QĐ Số 2151/QĐ-BYT, Quyết định việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách thái độ phục vụ cuả cán y tế hướng tới hài lòng cuả người bệnh 11 Bộ Y tế (2016), QĐ Số 7051/QĐ- BYT Quyết định ban hành hướng dẫn xây dựng thí điểm số số đo lường chất lượng Bệnh viện 12 Bộ Y tế (2019), Quyết định số 3869 /QĐ-BYT, QĐ Ban hành mẫu phiếu hướng dẫn khảo sát hài lòng Người bệnh Nhân viên y tế 13 Bộ Y tế (2019), Quyết định số 4448/QĐ-BYT việc phê duyệt đề án 92 “Xác định phương pháp đo lường hài lòng người dân dịch vụ y tế công” 14 Ngọc Linh (2019), “Chỉ số hài lòng người bệnh - Thước đo chất lượng dịch vụ y tế cơng”, Tạp chí số kiện (5) 15 Phan Nguyên Kiều Đan Ly Cs (2016), “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng cảu người dân dịch vụ KCB: Nghiên cứu trường hợp cuả TPHCM”, Tạp chí Khoa học Lạc Hồng (5), trang 47-52 16 Nguyễn Đăng Minh (2020), “Giải pháp quản trị yếu tố hữu hình giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh - Nghiên cứu Khoa Khám bệnh, Bệnh viện Hữu nghị Việt Đức”, Tạp chí Cơng Thương (7), trang 23-26 17 Hoàng Phê (2004), Từ điển Tiếng Việt, NXB Đà N ng, tr 256 18 Quốc Hội (2009), Luật số 40/2009/QH12 Luật khám bệnh, chữa bệnh 19 Quốc Hội (2013), Luật số 11/2012/QH13 Luật giá 20 Lê Thanh Tuấn cộng (2016), “Sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh người dân số khu vực đô thị thuộc quận nội thành Hà Nội số yếu tố liên quan”, Tạp chí Y học Thực hành (1030); NXB Bộ Y tế , tr 18-23 21 UBND tỉnh Thanh Hóa (2016), Quyết định phê duyệt quy hoạch chi tiết xây dựng tỷ lệ 1/500 Bệnh viện Ung bước tỉnh Thanh Hóa 22 Lê Vân Xuyến (2019), “Chất lượng dịch vụ nguyên tắc đánh giá”, Tạp chí tài (5), tr.14-16 Internet 23 Bệnh viện Ung bướu Hà Nội (2020), https://benhvienungbuouhanoi.vn/ky-thuat-chuyen-mon, truy cập 21h ngày 15.11.2020 24 Bệnh viện Ung bướu Nghệ An (2020), http://benhvienungbuounghean.vn/2020/01/benh-vien-ung-buou-nghe-anvi-suc-khoe-nguoi-benh/, truy cập 20h ngày 15.11.2020 25 Cao Minh Nghĩa (2020), Tổng quan lý thuyết ngành kinh tế dịch vụ, http://www.hids.hochiminhcity.gov.vn/web, truy cập 20h ngày 15/11/2020 93 PHỤ LỤC Phụ lục 1: KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NỘI TRÚ BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HĨA Thơng tin Bệnh nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Nghề nghiệp: Khoảng thu nhập: Chỗ nay: Trước viện nằm khoa nào: Ngày năm viện bao nhiêu: Đánh giá Bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung Bướu tỉnh Thanh Hóa Đánh dấu (x) vào mà ơng/bà lựa chọn Mức độ hài lịng Các tiêu chí Rất Trung Rất Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Khả tiếp cận” cuả BN Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phòng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Thời gian vào thăm người bệnh thông báo rõ ràng Các khối nhà, cầu thang, buồng bệnh đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Người bệnh hỏi gọi nhân viên y tế cần thiết 2.Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB” cuả BN Quy trình, thủ tục nhập viện rõ ràng, cơng khai, thuận tiện Được phổ biến nội quy thông tin cần thiết nằm viện rõ ràng, đầy đủ Được giải thích tình trạng bệnh, phương pháp thời gian dự kiến điều trị rõ ràng, đầy đủ Được giải thích, tư vấn trước yêu cầu làm xét nghiệm, thăm dò, kỹ thuật cao rõ ràng, đầy đủ Được công khai,cập nhật thông tin dùng thuốc, chi phí P1 Kém bình Tốt tốt ĐT Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” cuả BN Buồng bệnh nằm điều trị khang trang, sẽ, có đầy đủ thiết bị điều chỉnh nhiệt độ phù hợp quạt, máy sưởi, điều hòa Giường bệnh, ga, gối đầy đủ cho người giường, an toàn, chắn, sử dụng tốt Nhà vệ sinh, nhà tắm thuận tiện, sẽ, sử dụng tốt Được bảo đảm an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp, yên tâm nằm viện Được cung cấp quần áo đầy đủ, Được cung cấp đầy đủ nước uống nóng, lạnh Được bảo đảm riêng tư nằm viện thay quần áo, khám bệnh, vệ sinh giường… có rèm che, vách ngăn nằm riêng Căng-tin bệnh viện phục vụ ăn uống nhu cầu sinh hoạt thiết yếu đầy đủ chất lượng Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp 4.Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” cuả BN Bác sỹ, điều dưỡng có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Bác sỹ, điều dưỡng hợp tác tốt xử lý công việc thành thạo, kịp thời Được bác sỹ thăm khám, động viên phòng điều trị Được tư vấn chế độ ăn, vận động, theo dõi phòng ngừa biến chứng Nhân viên y tế khơng có biểu gợi ý bồi dưỡng 5.: Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Kết cung cấp dịch vụ” cuả BN Cấp phát thuốc hướng dẫn sử dụng thuốc đầy đủ, chất lượng Trang thiết bị, vật tư y tế đầy đủ, đại, đáp ứng nguyện vọng Kết điều trị đáp ứng nguyện vọng Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế P2 Phụ lục 2: KHẢO SÁT Ý KIẾN BỆNH NHÂN ĐIỀU TRỊ NGOẠI TRÚ BỆNH VIỆN UNG BƢỚU TỈNH THANH HĨA Thơng tin Bệnh nhân Họ tên: Giới tính: Tuổi: Nghề nghiệp: Khoảng thu nhập: Chỗ nay: Trước viện nằm khoa nào: Ngày năm viện bao nhiêu: Đánh giá Bệnh nhân sử dụng dịch vụ KCB Bệnh viện Ung Bướu tỉnh Thanh Hóa Đánh dấu (x) vào mà ơng/bà lựa chọn Mức độ hài lịng Các tiêu chí Rất Trung Rất Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Khả tiếp cận” cuả BN Các biển báo, dẫn đường đến bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm Các sơ đồ, biển báo dẫn đường đến khoa, phịng bệnh viện rõ ràng, dễ hiểu, dễ tìm Các khối nhà, cầu thang đánh số rõ ràng, dễ tìm Các lối bệnh viện, hành lang phẳng, dễ Có thể tìm hiểu thơng tin đăng ký khám qua điện thoại, trang tin điện tử bệnh viện (website) thuận tiện 2.Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Sự minh bạch thông tin thủ tục KCB” cuả BN Quy trình KB niêm yết rõ ràng, cơng khai, dễ hiểu Quy trình, thủ tục KB cải cách đơn giản, thuận tiện Giá dịch vụ y tế công khai niêm yết rõ ràng, NVYT tiếp đón, hướng dẫn người bệnh làm thủ tục niềm nở BN xếp hàng theo thứ tự làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Đánh giá TG chờ đợi làm thủ tục đăng ký khám Đánh giá TG chờ tới lượt bác sỹ khám P3 Kém bình Tốt tốt Đánh giá TG bác sỹ khám tư vấn Đánh giá TG chờ chiếu chụp, làm xét nghiệm Đánh giá TG chờ nhận kết chiếu chụp, xét nghiệm Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Cơ sở vật chất phương tiện phục vụ người bệnh” cuả BN Có phịng/sảnh chờ khám sẽ, thống mát vào mùa hè; kín gió ấm áp vào mùa đơng Phịng chờ có đủ ghế ngồi cho người bệnh sử dụng tốt Phòng chờ có quạt (điều hịa) đầy đủ, hoạt động thường xun Phịng chờ có phương tiện giúp người bệnh có tâm lý thoải mái ti-vi, tranh ảnh, tờ rơi, nước uống Bảo đảm riêng tư khám bệnh, chiếu chụp, làm thủ thuật Nhà vệ sinh thuận tiện, sử dụng tốt, Môi trường khuôn viên bệnh viện xanh, sạch, đẹp Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp 4.Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Thái độ ứng xử, lực chuyên môn nhân viên y tế” cuả BN Nhân viên y tế (bác sỹ, điều dưỡng) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Nhân viên phục vụ (hộ lý, bảo vệ, kế tốn…) có lời nói, thái độ, giao tiếp mực Được nhân viên y tế tôn trọng, đối xử công bằng, quan tâm, giúp đỡ Năng lực chuyên môn bác sỹ, điều dưỡng đáp ứng mong đợi Chất lượng dịch vụ KCB đánh giá qua tiêu chí “Kết cung cấp dịch vụ” cuả BN Kết khám bệnh đáp ứng nguyện vọng Các hóa đơn, phiếu thu, đơn thuốc kết khám bệnh cung cấp đầy đủ, rõ ràng, minh bạch giải thích có thắc mắc Đánh giá mức độ tin tưởng chất lượng dịch vụ y tế Đánh giá mức độ hài lòng giá dịch vụ y tế P4