Nghiên cứu sự hài lòng của các dịch vụ ngành bưu chính huyện thanh ba, tỉnh phú thọ

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGUYỄN ĐỨC MẠNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA CÁC DỊCH VỤ NGÀNH BƯU CHÍNH HUYỆN THANH BA, TỈNH PHÚ THỌ Ngành: Mã số: Quản lý Kinh tế 31 01 10 Người hướng dẫn khoa học: TS Tô Thế Nguyên NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NƠNG NGHIỆP - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi, kết nghiên cứu trình bày luận văn trung thực, khách quan chưa dùng để bảo vệ lấy học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cám ơn, thơng tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hồn thành luận văn, tơi nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy, giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Trước tiên cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới TS Tơ Thế Ngun tận tình giúp đỡ tơi mặt, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực luận văn Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi q trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán nhân viên Bưu Điện huyện Thanh Ba, Uỷ ban nhân dân huyện Thanh Ba, phòng ban huyện Thanh Ba giúp đỡ tạo điều kiện cho tơi suốt q trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày… tháng… năm… Tác giả luận văn Nguyễn Đức Mạnh ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Danh mục hộp ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở dầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Những đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn hài lòng dịch vụ bưu 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Một số khái niệm liên quan 2.1.2 Đặc điểm, vai trò phân loại dịch vụ bưu 2.1.3 Nội dung nghiên cứu hài lịng khách hàng dịch vụ bưu 15 2.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ ngành bưu 17 2.2 Cơ sở thực tiễn 19 2.2.1 Sự phát triển bưu giới 19 iii 2.2.2 Sự phát triển ngành bưu Việt Nam 20 Phần Phương pháp nghiên cứu 23 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 23 3.1.1 Đặc điểm kinh tế - xã hội huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 23 3.1.2 Khái quát chung Bưu điện huyện Thanh Ba 26 3.2 Phương pháp nghiên cứu 31 3.2.1 Phương pháp thu thập tông tin 31 3.2.2 Phương pháp xử lý thông tin 33 3.2.3 Phương pháp phân tích thơng tin 33 3.2.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 36 4.1 Thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bưu huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 36 4.1.1 Quy mô cung ứng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 36 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ ngành bưu huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 44 4.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ 59 4.2.1 Sự phát triển kinh tế 59 4.2.2 Sự phát triển công nghệ 63 4.2.3 Yếu tố thuộc chế quản lý 65 4.2.4 Yếu tố văn hoá, xã hội, người tiêu dùng 68 4.2.5 Yếu tố người phục vụ dịch vụ 71 4.2.6 Ảnh hưởng giá cước dịch vụ 73 4.3 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ 74 4.3.1 Tăng cường đổi trang thiết bị phù hợp công nghệ 74 4.3.2 Tăng cường chế quản lý dịch vụ bưu 77 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu 80 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 81 Phần Kết luận kiến nghị 86 5.1 Kết luận 86 iv 5.2 Kiến nghị 87 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước 87 5.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam 88 5.2.3 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ 88 Tài liệu tham khảo 89 Phụ lục 91 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng việt BTTTT Bộ thông tin truyền thông CBCNV Cán công nhân viên CNTT Công nghệ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DV Dịch vụ EMS Bưu phẩm chuyển phát nhanh GTSX Giá trị sản xuất TH/TC Tiêu chuẩn/ Thực THCS Trung học sở THPT Trung học phổ thông UBND Uỷ ban Nhân Dân UPU Liên Minh Bưu Quốc tế VNPT Tập đoang Bưu viễn thông Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Cơ cấu lao động Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 - 2019 29 Bảng 3.2 Kết hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019 31 Bảng 3.3 Số lượng mẫu điều tra, vấn 32 Bảng 4.1 Đánh giá khách hàng mức độ đa dạng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 38 Bảng 4.2 Đánh giá khách hàng sở vật chất sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 39 Bảng 4.3 Doanh thu theo loại dịch vụ Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019 41 Bảng 4.4 Sản lượng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017-2019 42 Bảng 4.5 Bán kính phục vụ bình qn giai đoạn 2017 – 2019 43 Bảng 4.6 Tình hình đảm bảo chất lượng an tồn báo chí thư 44 Bảng 4.7 Tình hình đảm bảo chất lượng độ lưu thoát 45 Bảng 4.8 Tình hình thực tiêu thời gian tồn trình tối đa huyện 46 Bảng 4.9 Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ chuyển phát Bưu điện huyện Thanh Ba 46 Bảng 4.10 Tình hình thực thời gian tồn trình tối đa nội tỉnh 48 Bảng 4.11 Thời gian nhận thời gian phát xong cho người nhận 48 Bảng 4.12 Thống kê tiêu vi phạm chất lượng EMS năm 2019 49 Bảng 4.13 Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS Bưu điện huyện Thanh Ba 50 Bảng 4.14 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ chuyển phát nhanh Bưu điện huyện Thanh Ba 51 Bảng 4.15 Bảng cước dịch vụ chuyển tiền Bưu điện 52 Bảng 4.16 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền Bưu điện huyện Thanh Ba 53 vii Bảng 4.17 Đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ ngân hàng Bưu điện huyện Thanh Ba 54 Bảng 4.18 Đánh giá khách hàng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 55 Bảng 4.19 Đánh giá khách hàng cảm thông khách hàng sử dụng dịch vụ điện hoa, quà tặng Bưu điện huyện Thanh Ba 58 Bảng 4.20 Tình hình phát triển kinh tế huyện Thanh Ba qua năm (2017-2019) 62 Bảng 4.21 Đầu tư trang thiết bị Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 -2019 64 Bảng 4.22 Số lượng khiếu nại dịch vụ bưu giai đoạn 2017 - 2019 67 Bảng 4.23 Thông tin chung khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 70 Bảng 4.24 Đánh giá nhân viên phục vụ khách hàng công việc Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba 72 Bảng 4.25 Dự kiến mức đầu tư trang thiết bị Bưu điện huyện Thanh Ba đến năm 2025 76 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Cơ cấu tổ chức máy Bưu điện huyện Thanh Ba 27 DANH MỤC HỘP Hộp 4.1 Đánh giá khách hàng thái độ phục vụ nhân viên Bưu điện huyện Thanh Ba 66 Hộp 4.2 Đánh giá khách hàng giá cước dịch vụ Bưu điện huyện Thanh Ba 73 ix 4.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Chất lượng dịch vụ có ý nghĩa đặc biệt quan trọng người sử dụng dịch vụ sống Bưu điện Để đảm bảo quyền lợi người tiêu dùng, tạo môi trường thuận lợi để Bưu điện nâng cao lực cạnh tranh trình hội nhập kinh tế quốc tế Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào chất lượng cơng nghệ mà cịn phụ thuộc vào yếu tố phục vụ Chất lượng phục vụ có vai trị quan trọng q trình hoạt động sản xuất kinh doanh Chất lượng phục vụ khẳng định thơng qua cơng tác chăm sóc khách hàng, qua việc lắng nghe, tiếp thu ý kiến phản ánh khách hàng chất lượng phục vụ, giải kịp thời thắc mắc khách hàng Vì vậy, Bưu điện huyện Thanh Ba cần có biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Bưu điện nên xây dựng kế hoạch tổ chức đào tạo, nâng cao khả tiếp thị chăm sóc khách hàng Tại huyện, thị xã, khu kinh tế tập trung đông dân cư cần phải xây dựng phận dịch vụ khách hàng nhằm tạo nhiều kênh tiếp xúc trực tiếp khách hàng Hàng năm phải tổ chức điều tra ý kiến khách hàng phải tổ chức hội nghị khách hàng để tìm ưu điểm hạn chế mà Bưu điện gặp phải để có biện pháp giải cho phù hợp Tuy nhiên, việc phục vụ khách hàng không dừng lại khâu phục vụ quầy, giải đáp thắc mắc quầy mà công tác cịn khó khăn nhiều Mỗi loại khách hàng lại có cách phục vụ riêng việc phục vụ khách hàng vô phức tạp Bưu điện cần phải có phận chuyên quản lý, theo dõi khách hàng lớn Bộ phận phải thường xuyên cập nhật, phân tích, theo dõi liệu khách hàng lớn có Theo định kỳ hàng tháng, phải chủ động liên hệ trực tiếp với khách hàng để giới thiệu dịch vụ hay chưng cầu ý kiến đóng góp họ Khi hợp đồng có vướng mắc phải linh động ưu tiên giải cho hợp lý Bưu điện nên có hình thức khuyến riêng, sách ưu tiên cho khách hàng lớn việc thử nghiệm, đào tạo tư vấn dịch vụ Bên cạnh cần phải ưu tiên giải ý kiến đóng góp, khiếu nại khách hàng để khuyến khích khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Ngồi ra, sách sau bán hàng cần thiết sau gửi xong khách hàng không thấy thoải mái với dịch vụ Bưu điện Việc gọi điện hay gửi thư thăm hỏi ý kiến khách hàng dịch vụ làm khách hàng cảm thấy vui vẻ, thích thú hơn, họ thấy quan tâm muốn quay lại để tiếp tục sử dụng dịch vụ 80 4.3.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Nguồn nhân lực yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ bưu Bưu Điện huyện Thanh Ba, để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực cần thực giải pháp sau: Một là, đào tạo bồi dưỡng đội ngũ, phát triển nguồn nhân lực: - Cần có kế hoạch tuyển dụng hợp lý, rộng rãi, cơng để tuyển chọn cá nhân ưu tú, thích hợp với cơng việc Cơng tác tuyển dụng nhân viên cho đơn vị Bưu điện tỉnh Phú Thọ thực hiện, nói chung cịn trọng nhiều “bà con”, “bảo lãnh người thân”, qui trình tuyển dụng rườm rà, nhiều thời gian,… để tuyển chọn ứng viên phù hợp với cơng việc, u cầu phải có hội đồng xét tuyển có kinh nghiệm, am hiểu luật pháp, công ty, vững nghiệp vụ công tâm Cần xây dựng tiêu, yêu cầu cụ thể vị trí tuyển dụng để đánh giá ứng viên cho đúng, công Phỏng vấn để xem xét ứng viên có tính khí phù hợp với cơng việc hay không Cần thông báo tuyển dụng rộng rãi phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo báo chí, đài truyền hình, Internet, trung tâm dịch vụ lao động,… tạo mơi trường bình đẳng cho người - Bố trí nhân theo nguyên tắc “đúng người, việc, lực yêu cầu” để nhân viên phát huy tốt sở trường Việc bố trí người việc có ý nghĩa quan trọng, khai thác kiến thức, khả năng, kinh nghiệm, sáng tạo, nhiệt tình, cống hiến,… nhân viên, nhờ nhân viên phát huy khả năng, cống hiến cho xã hội đơn vị, tạo sáng kiến góp phần nâng cao sức mạnh cho đơn vị, không kiến thức, kỹ bị mai - Cơng tác đào tạo nâng cao chất lượng nguồn nhân lực Cần trọng công tác đào tạo nhằm mục đích nâng cao trình độ, suất, hiệu quả, trang bị kỹ năng, kiến thức nghiệp vụ phục vụ cho đơn vị, ngồi mở thêm lớp nữ công gia chánh, cắm hoa,… động viên nhân viên lớn Tuỳ theo điều kiện làm việc, tùy u cầu cơng việc trình độ, tùy đối tượng,… mà có hình thức đào tạo phù hợp Để việc đào tạo hiệu quả, cần chọn người có khả tiếp thu, phải đào tạo chun mơn có nhu cầu, người học phải có tinh thần cầu tiến, ham học Giao dịch viên cần đào tạo nhiều họ trực tiếp làm việc với khách hàng, để nâng cao chất lượng 81 dịch vụ cần đào tạo đối tượng nhiều Họ phải có thái độ lịch sự, ân cần, chu đáo, nhiệt tình,… tiếp xúc với khách Biết lắng nghe xử lý mong muốn, yêu cầu, khiếu nại khách nắm vững kiến thức chuyên mơn nghiệp vụ Từ phục vụ nhanh, hướng dẫn đúng, giảm thiểu sai sót Họ phải nắm vững sách ngành, đơn vị - Tổ chức huấn luyện chuyên sâu kỹ giao tiếp, bán hàng Giao dịch viên lực lượng chủ lực đơn vị, nhiên từ trước tới trọng huấn luyện nghiệp vụ, huấn luyện kỹ giao tiếp bán hàng lại quan tâm Họ phải có nhận thức tầm quan trọng khách hàng Đề nghị phương án tự tổ chức lớp học đơn vị thuê giảng viên từ bên ngoài, lớp học nhằm cung cấp kỹ giao tiếp sát với thực tế cho giao mà lại tiết kiệm chi phí tận dụng phòng họp, hội trường đơn vị Hiện ý thức nhiều nhân viên tầm quan trọng khách hàng thấp, họ cần hiểu khách hàng “nuôi sống” họ Nhà nước - Chú trọng phong trào rèn luyện thể chất, hoạt động văn hoá, văn nghệ, hoạt động xã hội,… nhằm tạo vui tươi, nhân viên phát triển tồn diện Thực sách uống nước nhớ nguồn, nhà tình nghĩa, từ thiện xã hội,… - Mọi nhân viên đơn vị cần trang bị kiến thức marketing Tất nhân viên đơn vị phải làm cơng tác marketing, có sách chi hoa hồng, thưởng cho nhân viên mang khách hàng cho bưu điện - Đề nghị tăng cường tuyển dụng lao động có trình độ đại học, thu hút chất xám chuyên viên giỏi phục vụ cho đơn vị Đề nghị xây dựng cấu trình độ hợp lý, nâng dần tỉ lệ lao động có trình độ đại học cao đẳng nhằm đảm đương yêu cầu nhiệm vụ Đề nghị tuyển dụng người có trình độ cao, nhiều kinh nghiệm lĩnh vực marketing - Xây dựng chương trình đào tạo, bồi dưỡng kiến thức kinh doanh lĩnh vực bưu cho đội ngũ cán quản lý Tổ chức cho họ tham quan học hỏi kinh nghiệm - Đề nghị chống Chủ nghĩa bình quân, siêng lười, đùn đẩy trốn việc, sống lâu lên lão làng, trốn tránh trách nhiệm… Đề nghị đưa tiêu “Thái độ công việc” vào tính lương, thưởng, tổ trưởng thực cơng tâm chấm tiêu này, tránh “bệnh hình thức”, chấm điểm theo lối mòn, qua loa, lấy lệ 82 - Xây dựng văn hố cơng ty Bưu điện huyện Thanh Ba phải xây dựng văn hoá hướng vào khách hàng Khái niệm khách hàng bao gồm khách hàng bên khách hàng nội bộ, phải phục vụ tốt hai loại khách hàng này, xây dựng mối quan hệ tốt đẹp Hai là, dùng đòn bẩy kinh tế (tiền lương, tiền thưởng) để khuyến khích nâng cao chất lượng dịch vụ: Đấu tranh xoá bỏ tư tưởng: “Làm nhiều hay hưởng chừng lương” Chất lượng công việc phải gắn với chế độ tiền lương, tiền thưởng Đầu tiên cần cải tiến dần phương thức xếp lương theo thâm niên mà nên vào lực, theo mức độ cống hiến, số lượng hay chất lượng sản phẩm tạo Xoá bỏ chế độ bình quân chủ nghĩa phân phối thu nhập Căn vào mức hoàn thành tiêu chất lượng mà có khen thưởng xứng đáng, ngược lại nhân viên vi phạm chất lượng bị giảm hay cắt bỏ thu nhập Để đánh giá nhân viên có hồn thành chất lượng hay khơng phải xây dựng hệ thống báo cáo tiêu chất lượng, chấm điểm, đánh giá chất lượng công việc cá nhân, đơn vị trực thuộc tháng, quí từ vào chất lượng, hiệu cơng việc để khen thưởng Hệ thống báo cáo, đánh giá phải thực công khai, dân chủ trách chạy theo thành tích, hình thức, cạnh tranh khơng lành mạnh Chất lượng cá nhân đơn vị quản lý, chất lượng đơn vị đơn vị cấp quản lý Những cá nhân hoàn thành xuất sắc nhiệm vụ đề nghị khen thưởng trước tồn cơng ty Đề nghị đánh giá chất lượng dịch vụ bưu phương pháp cho điểm Cho tới nay, việc đề tiêu chí chất lượng cho điểm có mang tính hình thức Tóm lại tiền lương, tiền thưởng phải gắn liền với mức độ cống hiến, số lượng chất lượng sản phẩm tạo ra, nhận xét phải công tâm, thưởng phạt kèm với chất lượng cơng việc Ba là, khuyến khích phi vật chất, phát động thi đua, tăng cường kỷ luật lao động để nâng cao chất lượng: Ngày sống cải thiện, xuất nhu cầu tự khẳng định Nên bên cạnh khen thưởng vật chất, phương pháp kích thích tinh thần trở nên hữu hiệu nhằm kích thích nhân viên nâng cao chất lượng Có nhiều phương pháp như: - Cơng bố người lao động xuất sắc Người khen thưởng cảm thấy vinh dự, người tôn trọng yêu mến Có thể thơng báo cho tồn bưu điện, 83 ghi tên người xuất sắc lên bảng vàng, vào sổ truyền thống đơn vị, ngành bưu điện, tặng danh hiệu: “Người xuất sắc với sản phẩm chất lượng cao”, “Bàn tay vàng”,… Tổ chức phong trào thi đua ứng cử viên quản lý xuất sắc, thi thợ giỏi,…Với giao dịch viên cho thi tay nghề, mở thi trắc nghiệm nghiệp vụ, thể lệ thủ tục, tác phong ứng xử kết hợp với việc thực hành máy tính, bàn khai thác để đánh giá suất lao động,… Những thi phải tổ chức tinh thần thi đua lành mạnh, khơng hình thức, tạo bầu khơng khí vui tươi cho người thắng hội khẳng định mình, người thua tâm phấn đấu - Cần tạo hội thăng tiến cho người Những nhân viên có phẩm chất có hồi bão, có ý chí, nhạy bén, đốn, đáng tin cậy, tinh thần trách nhiệm, có tri thức, khơng sợ rủi ro, khao khát vươn lên nghề nghiệp… người sau khoảng thời gian làm việc, có nhiều cống hiến đáng kể có điều kiện nên cân nhắc, đưa họ lên vị trí cao hơn, phù hợp với tài họ - Cần tạo điều kiện làm việc thuận lợi, thú vị cho nhân viên Lãnh đạo đơn vị cần hiểu tâm tư, tình cảm, hồn cảnh nhân viên để có cách động viên, khuyến khích, khen thưởng phù hợp Cần tạo điều kiện cho nhân viên độc lập, sáng tạo, linh động, thừa nhận đồng nghiệp Nên tạo môi trường làm việc thoải mái, có nhân viên có điều kiện nâng cao chất lượng dịch vụ bưu được, điều đơi kích thích họ mạnh so với kích thích tiền bạc, vật chất Cụ thể vi tính hố, thể lệ thủ tục giấy tờ nhanh gọn, ánh sáng, nhiệt độ, âm thanh, ngăn nắp, chế độ làm việc, nghỉ ngơi… Nhân viên có thời gian chăm sóc khách hàng nhiều hơn, thao tác sai sót, giảm stress cho nhân viên - Phát động phong trào thi đua sáng kiến cải tiến kèm sách động viên, tuyên dương, khen thưởng cho sáng kiến dù lớn hay nhỏ Chính người lao động khuyết điểm q trình lao động đề sáng kiến để khắc phục, cải tiến nhằm hồn thiện, nâng cao hiệu lao động Tùy lợi ích sáng kiến mang lại mà nhân viên thưởng xứng đáng hình thức tuyên dương, khen, giấy chứng nhận, thưởng tiền, cử học khoá đào tạo 84 4.3.5 Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý Chính sách giá có vai trị quan trọng chiến lược marketing doanh nghiệp Việc định giá đắn phương pháp xử lý giá linh hoạt có tác động mạnh nhân tố quan trọng kích thích cầu tiêu dùng, từ ảnh hưởng đến doanh lợi doanh nghiệp Ngồi ra, sách giá cịn ảnh hưởng trực tiếp đến vòng đời giai đoạn khác chu kỳ sống sản phẩm hàng hoá dịch vụ Một sách giá đắn, linh hoạt thứ vũ khí sắc bén giúp doanh nghiệp giữ vững nâng cao uy tín thị trường, chiến thắng cạnh tranh kéo dài thêm vòng đời sản phẩm dịch vụ Tuỳ điều kiện cụ thể vị trí doanh nghiệp thị trường mà đơn vị hình thành sách giá theo hai hướng: Chính sách giá hướng vào doanh nghiệp sách giá hướng thị trường Tuy nhiên muốn có sách giá phù hợp dù chọn cách hình thành giá cước doanh nghiệp phải dựa vào giá thành hay chi phí để làm sản phẩm hàng hoá dịch vụ Căn vào giá thành, doanh nghiệp tuỳ thuộc vào mục đích kinh doanh, tương quan cung cầu thị trường thời kỳ mà có biện pháp giá linh hoạt để đảm bảo khuyến khích người tiêu dùng sản phẩm hàng hố dịch vụ Việc hình thành giá cước dịch vụ bưu cần dựa số nguyên tắc sau: Giá cước phải vào khoản chi phí giá thành để tạo dịch vụ, theo nguyên tắc đảm bảo tổng lượng hao phí bình qn hiệu kinh doanh theo quy mơ tổng thể, có xét đến ảnh hưởng cung cầu độ co giãn nhu cầu, cở sở nghiên cứu dự báo thị trường cách sâu sắc toàn diện Khi nghiên cứu dự báo thị trường để xây dựng sách giá linh hoạt cần cần ý tới số nội dung sau - Ảnh hưởng quan hệ cung cầu thị trường đến giá cước dịch vụ - Những tác động tình hình cạnh tranh thị trường nước xu hướng biến động giá cước giới đến giá cước dịch vụ - Phân tích dự đốn cấu khách hàng khả sử dụng dịch vụ - Giá cước quy định phải vào sách kinh tế xã hội Đảng Nhà nước, vào mục tiêu nhiệm vụ phát triển ngành doanh nghiệp thời kỳ - Giá cước xây dựng phải đảm bảo phù hợp với mặt giá xã hội nước phù hợp với điều ước quốc tế mà Việt Nam tham gia, phù hợp với khả toán người tiêu dùng khuyến khích cạnh tranh lành mạnh 85 PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Dịch vụ bưu dịch vụ có tiềm phát triển đóng góp tỷ trọng doanh thu cho Bưu điện huyện Thanh Ba Tuy nhiên, hoạt động chế thị trường, đối mặt với cạnh tranh gay gắt nhà cung cấp thị trường việc khai thác kinh doanh dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba nhiều hạn chế bộc lộ nhiều bất cập Do đó, việc nghiên cứu đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba thực có ý nghĩa quan trọng Nghiên cứu đề tài: “Nghiên cứu hài lịng dịch vụ ngành bưu huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ”, tác giả đưa số kết luận sau: Thứ nhất, phương diện lý thuyết, tác giả hệ thống hoá lý luận có liên quan đến hài lịng khách hàng dịch vụ bưu Đó lý luận khái niệm dịch vụ, dịch vụ bưu chính, hài lịng khách hàng, hài lòng khách hàng dịch vụ bưu chính; Đặc điểm, vai trị phân loại dịch vụ bưu chính; Trong luận văn tác giả đánh giá hài lòng người tiêu dùng đến dịch vụ sau: (1) dịch vụ bưu chuyển phát: bưu phẩm, bưu kiện; (2) dịch vụ chuyển phát nhanh; (3) dịch vụ chuyển tiền; (4) dịch vụ ngân hàng; (5) dịch vụ điện hoa, quà tặng; Các yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Sự phát triển bưu giới; Sự phát triển bưu Việt Nam Thứ hai, Qua thực tế phân tích thực trạng hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba cho thấy:Trong năm qua, Bưu điện huyện Thanh Ba đạt nhiều thành tích q trình kinh doanh doanh thu dịch vụ bưu có mức tăng trưởng mạnh tốc độ tăng trưởng cao, năm 2018 tăng 15,15% so với năm 2017, năm 2019 tăng 24,45% so với năm 2018, tình hình đảm bảo chất lượng độ lưu thoát ngày tốt gần đạt tiêu chuẩn, ngày mở rộng mạng lưới phục vụ, năm 2017 72 điểm phục vụ đến năm 2019 74 điểm phục vụ… Tuy nhiên, Bưu điện tồn số hạn chế giá cước không linh hoạt, suất lao động chưa cao, số phàn nàn khách hàng chất lượng dịch vụ 86 Thứ ba, để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba luận văn đưa giải pháp sau: Tăng cường đổi trang thiết bị phù hợp công nghệ mới; Tăng cường chế quản lý dịch vụ bưu chính; Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực; Xây dựng sách giá linh hoạt hợp lý Để giải pháp thực có kết quả, luận văn có kiến nghị cụ thể với quan, ban ngành chức sau: 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Nhà nước Cần có chế trả lương thống hơn, khơng nên khống chế mức lương tối đa với doanh nghiệp bưu trực thuộc VNPT mà có đóng góp đáng kể vào ngân sách Bưu cần hỗ trợ Nhà nước tài chính, cơng nghệ, nhân lực, giải lao động dư thừa, chế độ bảo hiểm xã hội phải cắt giảm người Đảng Nhà nước cần tiếp tục sách khuyến khích nhiều thành phần kinh tế tham gia kinh doanh bưu chính, chống độc quyền, khuyến khích cạnh tranh Xây dựng hoàn thiện máy quản lý nhà nước thống bưu Đẩy mạnh cải cách hành Phân định rõ quyền sở hữu quyền quản lý doanh nghiệp bưu chính, khơng can thiệp sâu vào hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Đề nghị Nhà nước đẩy nhanh việc thực cổ phần hoá, liên kết, sát nhập doanh nghiệp bưu chính, bước xố bỏ chế bù lỗ chéo dịch vụ, thực hạch toán độc lập, phân định rõ nhiệm vụ cơng ích kinh doanh Hiện nay, vấn đề giá dịch vụ nhận nhiều bất cập, Nhà nước quy định cho sản phẩm truyền thống xác định khung giá cho dịch vụ gia tăng giá trị Điều khơng kích thích tinh thần trách nhiệm, sáng tạo đội ngũ cán bộ, công nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ Bên cạnh đó, chi phí cho việc cung cấp dịch vụ Bưu cơng ích q lớn Vì vậy, Nhà nước cần phải có sách trợ giá dịch vụ để tạo điều kiện cho dịch vụ phát triển 87 5.2.2 Kiến nghị với Tổng công ty Bưu điện Việt Nam Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu địi hỏi ngành bưu phải tăng tốc khai thác, vận chuyển, chuyển phát bưu gửi nên phải sử dụng thiết bị tự động hoá, phải áp dụng tin học vào quản lý khai thác để định vị bưu gửi, phải tin học hóa mạng lưới để cập nhật liệu, thống kê sản lượng, doanh thu, điều hành từ đưa chiến lược phát triển, để xây dựng trung tâm chia chọn bưu gửi tự động, đại hố ngành bưu chính,… phải thiết lập mã bưu Việc chuẩn hố bưu gửi gồm chuẩn hố kích thước bưu gửi, chuẩn hố ghi chép bề mặt bưu gửi, chuẩn hố bao gói Trong lĩnh vực bưu chính, việc xây dựng qui trình cơng nghệ bưu tự động hố khơng thể thực không giải vấn đề tiêu chuẩn hoá bưu gửi Việc lựa chọn hợp lý qui cách bao gói bưu gửi, qui định rõ kích thước, trọng lượng bưu gửi trước xử lý, ghi địa mặt bưu gửi hỗ trợ cho thao tác qui trình cơng nghệ, tạo khả ứng dụng phương pháp hữu hiệu phương tiện kỹ thuật giới hoá - tự động hố - tin học hố hoạt động bưu Theo qui định bưu phẩm, bưu kiện không chứa thông tin riêng, thực tế qui định gây nhiều phiền toái cho khách, bưu điện nên chấp nhận tính thêm tiền cước 5.2.3 Kiến nghị với Bưu điện tỉnh Phú Thọ Thường xuyên đổi chế thi đua khen thưởng, động biên, khen thưởng kịp thời cá nhân, tập thể có thành tích tốt phong trào thi đua nhằm khích lệ tinh thần làm việc cán bộ, công nhân viên giúp họ hang say làm việc để tạo kết tốt Tăng cường hợp tác với đối tác khác để nâng cao chất lượng dịch vụ, chất lượng phục vụ, đảm bảo sản xuất kinh doanh có hiệu phát triển cách bền vững Mở rộng thêm số bưu cục điểm phục vụ để rút ngắn bán kính phục vụ bình quân đồng thời giảm số dân phục vụ bình quân giúp nâng cao chất lượng dịch vụ giảm thời gian, chi phí khách hàng 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bùi Minh Hải (2015) Sự phát triển bưu Việt Nam Tạp chí Bưu Viễn thông tháng 5/2014 Bùi Thanh Giang (2015) Công nghệ bưu viễn thơng Nxb Bưu điện, Hà Nội Bùi Xuân Phong (2017) Một số biện pháp nâng cao lực cạnh tranh Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng Tạp chí Kinh tế tháng 3/2017 Bưu điện huyện Thanh Ba (2019) Tình hình hoạt động kinh doanh Bưu điện huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 – 2019 Chi cục thống kê huyện Thanh Ba (2019) Tình hình phát triển kinh tế xã hội huyện Thanh Ba giai đoạn 2017 – 2019, Phú Thọ Đỗ Đức Huấn (2016) Sự hài lòng khách hàng dịch vụ Bưu viễn thơng Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 7/2016 Hà Văn Hội (2015) Quản trị nguồn nhân lực doanh nghiệp bưu viễn thơng Nxb Bưu điện, Hà Nội Hoàng Thị Tuyết (2019) Tác động tồn cầu hóa, khu vực hóa nước phát triển Lê Đức Hùng (2015) Nghiên cứu hài lịng dịch vụ bưu Tổng Cơng ty Bưu Viễn thơng Việt Nam Luận án Tiến sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Tp Hồ Chí Minh, Tp Hồ Chí Minh Lý Diệp Linh (2016) Thị trường truyền thơng bưu Tạp chí Bưu Viễn thơng tháng 10/2016 Nguyễn Đăng Quang (2015) Văn hố cơng ty nhìn từ điểm giao dịch bưu điện, Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Huy Cường (2016) Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu tập đồn Bưu viễn thơng Việt Nam Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế Hồ Chí Minh Nguyễn Mai Trang (2014) Chất lượng dịch vụ, thỏa mãn lòng trung thành khách hàng siêu thị Thành phố Hồ Chí Minh Tạp chí Phát triển Khoa học Công nghệ số 9, tháng 10/2014 Nguyễn Ngọc Khánh (2014) Dự báo nhu cầu dịch vụ bưu cơng tác xây dựng kế hoạch, qui hoạch, chiến lược kinh doanh Tạp chí Bưu Viễn thông 89 tháng 3/2014 Nguyễn Quang Vũ (2010) Hội nhập WTO – Những tác động đến bưu chính, viễn thơng công nghệ thông tin việt nam Nxb Bưu điện, Hà Nội Nguyễn Thị Minh An (2013) Môi trường kinh doanh bưu viễn thơng – Cơ hội Thách thức Tạp chí Kinh tế số 4/2013 Nguyễn Thu Hà (2016) Đổi quan hệ kinh tế quản lý Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam Tạp chí Ngân hàng số 11, tháng 6/2016 Phan Chu Minh (2015) Về tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ bưu viễn thơng Tạp chí Kinh tế 1/2015 Richard L O (1980) A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions, Journal of Marketing Research Vol 17, No 4(Nov, 1980), pp 460-469 (10 pages) Published By: Sage Publications, Inc Uỷ ban nhân dân Huyện Thanh Ba (2019) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội huyện Thanh Ba, tỉnh Phú Thọ năm 2018 Uỷ ban nhân dân Huyện Thanh Ba (2020) Báo cáo phát triển kinh tế xã hội, Uỷ ban nhân dân Huyện Thanh Ba, Tỉnh Phú Thọ năm 2019 90 PHỤ LỤC PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN (Dành cho Khách hàng) I Thơng tin chung Họ tên: Tuổi: Giới tính: □ Nam □ Nữ Thu nhập bình quân tháng: Thời gian giao dịch Bưu điện:………………………………………… II Phần trả lời câu hỏi Đánh giá khách hàng tin cậy dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? □ Bưu điện huyện Thanh Ba doanh nghiệp đáng tin cậy □ Nhân viên bưu điện làm theo yêu cầu khách hàng □ Bưu điện huyện Thanh Ba cung cấp dịch vụ thời gian □ Thư từ, hàng hóa đóng gói cẩn thận, tính bảo mật cao □ Bưu phẩm chuyển đến địa điểm người nhận Mỗi Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Đánh giá khách hàng đảm bảo dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? □ Nhân viên ngày tạo tin tưởng tín nhiệm khách hàng □ Các tuyến đường thư hoạt động hiệu quả, đảm bảo thời gian □ Nhân viên chăm sóc khách hàng lịch sự, nhã nhặn nhiệt tình □ Nhân viên có đủ kiến thức hiểu biết để trả lời câu hỏi khách hàng Mỗi Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Đánh giá khách hàng sẵn sàng đáp ứng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? □ Bưu điện cung cấp thông tin cho khách hàng □ Các dịch vụ kèm theo hỗ trợ đắc lực cho khách hàng □ Bưu điện hỗ trợ khách hàng, giải nhanh chóng khiếu nại Mỗi Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời 91 Đánh giá khách hàng cảm thông khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? □ Nhân viên giao dịch có thái độ quan tâm, thấu hiểu khách hàng □ Nhân viên tư vấn lựa chọ tốt cho khách hàng □ Bưu điện ln đảm bảo lợi ích cho khách hàng □ Thời gian giao dịch thuận tiện khách hàng Mỗi Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Đánh giá khách hàng tính hữu hình sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? □ Bưu điện có quầy giao dịch hợp lý □ Khơng gian giao dịch sẽ, thoáng mát □ Bảng giá cước rõ ràng, dễ hiểu □ Nhân viên bưu điện ăn mặc gọn gàng, lịch □ Thủ tục yêu cầu dịch vụ đơn giản, nhanh gọn Mỗi Khách hàng chọn nhiều phương án trả lời Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ Bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? 6.1 Chất lượng dịch vụ □ Rất hài lịng □ Hài lịng □ Bình thường □ Khơng hài lịng 6.2 Khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ Bưu điện? □ Có □ Không 6.3 Khách hàng giới thiệu cho người thân, bạn bè? □ Có □ Khơng Cám ơn ông (bà) dành thời gian cung cấp thông tin cho chúng tơi! 92 PHIẾU THU THẬP THƠNG TIN (Dành cho nhân viên Bưu điện) I Thông tin chung Họ tên: Đơn vị công tác: Chứcvụ: Trình độ chun mơn: 1□ Trên đại học 2□ Đại học 3□ Cao đẳng 4□ Trung cấp 5□ Khác II Phần trả lời câu hỏi Ông/bà làm việc thời gian? 1□ Dưới năm 2□ Từ 1- năm 3□ Trên năm Mức lương bình qn hàng tháng ơng/bà bao nhiêu? 1□ Dưới triệu 2□ Từ 3-5 triệu 3□ Trên triệu Lý chọn ngành nghề ông/bà? 1□ Do yêu nghề 2□ Do bố mẹ chọn 3□ Khơng cịn lựa chọn khác Đánh giá động làm việc? 1□ u thích cơng việc 2□ Vì mức lương hấp dẫn 3□ Khơng có động 93 Đánh giá mục tiêu phấn đấu? 1□ Có mục tiêu 2□ Khơng có mục tiêu Theo ông/bà làm để nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ bưu Bưu điện huyện Thanh Ba? Ý kiến đề xuất ông/bà với Bưu điện huyện Thanh Ba? Cám ơn ông (bà) dành thời gian cung cấp thông tin cho chúng tôi! 94