(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần sài gòn thương tín – chi nhánh thừa thiên huế

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN THỊ THANH HIỀN lu an n va p ie gh tn to NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GỊN THƯƠNG TÍN – CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ d oa nl w Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ Mã số: 31 01 10 lu ll u nf va an LUẬN VĂN THẠC SĨ KHOA HỌC KINH TẾ oi m z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN VĂN TOÀN z m co l gm @ HUẾ, 2019 an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN ỉ õ lu n va NGUYỄN THỊ THANH HIỀN an p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i ã ẫ í ã Tác giả luận văn si LỜI CẢM ƠN Đ , ì N ý ầ ớ , , è ý lu B an H N â ễ V ỉ ẫ ã â ã H , ề ò : - ã â , ẫ MCP S ã , â ề ề N â â , , â , - ủ ẫ ỉ PGS.TS N ề ờ í –C ề ề ấ n va ỏ ỗ ù , í â ầ X ì , è ã , ì ỏe â ! Tác giả luận văn p ie gh tn to C d oa nl w va an lu ll u nf NGUYỄN THỊ THANH HIỀN oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM LƯỢC LUẬN VĂN : NGUYỄN THỊ THANH HIỀN :Q ý N ó : 2018 – 2019 ề : Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay tiêu dùng khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Mục đích đối tượng nghiên cứu ỞV N ữ ầ â , ù ủ ề h , ầ u ù ủ â ầ ù ủ â ó ủ N ấ ễ ó, NH M ã ổ ữ í u ù ù ì â Khách hàng cá nhân ầ ủ N â MCP S Gò í –C H (S –H ) ẩ ạ cho vay tiêu dùng â ấ vay ù ò ủ ầ ặ â ữ ý ó ù ó ó ủ N â ổ ầ S Gị í – Chi H ( ắ :S – CN H ), ã Các phương pháp nghiên cứu sử dụng ấ ề ề , ổ â í :P ổ ,P â í ( , ), ý ỗ ủ ầ ề ý SPSS Các kết nghiên cứu kết luận L ã ổ ề ý , ễ â ấ ù á â N â MCP S Gị í – CN H P â í á ễ ề ấ ù N â MCP S Gị í – CN H Đề ấ â ấ u ù á â tạ N â MCP S Gò í – CN H H C lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Sacombank N â Sacombank-SBL C MCP S Gò NHH M V Gò NHNN N â NHTM N â TCTD ổ í í N â S í í lu an n va C KDNH K HĐKD H DV D LN L DPRR D ò N /P ò ủ ie gh tn to CN/PGD p TNDN NQH í Bấ C í í ll C ề CV Đ C NVHT N â KSVTD K ẩ ỗ í Q an Lu m co C l CV.KH â gm Cá @ CBNV z Gá z at nh GĐKV oi m TKTG TTV.TTQ í u nf va CMNLTC an CSTD lu BĐS Hạ d HMTD oa nl w SĐB n va ac th iv si GDVTD G GDV G CV.QLN C í ý í TDCN lu an UB D/HĐ D Ủ B BP.TTQT B CVTD C CV Cho vay VTD V CNVC C CNTT C â í /H í â va â CIC í n p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si MỤC LỤC PHẦN I ĐẶT VẤN ĐỀ í ấ ủ ề M Đ P K .2 ấ PHẦN II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU lu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH an VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN va n Cơ ý ề ù ù Đặ ie gh tn to K p Cá ề ì í oa nl d C 10 10 : 15 ù an â 10 lu Cá ù w C ù C va N â 19 u nf .19 N â ll 22 â .23 oi m Cá ù z at nh C ấ K ề K ề Cá í M ì ấ SERVQUAL(P 55 M ì ấ SERVPERF (C 56 M ì â 23 23 ấ z 24 , 988) 25 ấ , 99 ) 27 27 an Lu ủ 24 m co ò ấ l gm @ á n va ac th vi si M ữ ấ ò ù 1.7.1 K ề 1.7.2 P â ấ ò ò ủ â .29 ấ M 28 ò ữ 28 ò 1.7.3 M ủ â ề 30 ữ C ấ ĩ â .30 CHƯƠNG II THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK CHI lu NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ .33 an V é á n va Q ì ềS ì tn to Sơ ổ gh CN H H .33 ủ Sacombank - CN p H ò 33 ủ S ủ S -CN ấ ù H 37 á â w 34 ie 2.1.3 K - CN oa nl Sacombank- CN H 42 ẩ ì d Cá ù á â ll á ù 2.3 Nâ S ấ â S 48 ù á â .67 .67 â .68 m co l â gm H @ N ữ – CN H z Sacombank - z at nh oi m ủ 2.3.2 M H 46 C ấ ù u nf ì va ì an lu Sacombank- CN H 42 an Lu n va ac th vii si CHƯƠNG III: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY TIÊU DÙNG ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI SACOMBANK – CN THỪA THIÊN HUẾ 71 Đ â S G â - â Đ ấ H ấ â ớ 71 S ó ù - â í ù ủ H .76 ì ù .76 lu an n va H ầ “N H ầ “K H ầ “S gh 3.2.6 Nâ ” 78 ” 80 ầ “ í tn to H ” 77 ” 82 CBNV 84 p ie PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 w KẾ LUẬN 85 oa nl KIẾN NGHỊ 85 d DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .87 an lu PHỤ LỤC 88 Q ấ ì ỉ ấ ĩ z at nh B oi ủ H ĩ ủ m é B z Xá ll N H u nf va KHÁC: m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC CÁC BẢNG B K 2.1: B ầ lu an B 2.3: ì B 2.4: ỷ B M B 2.6: C B 8: Đặ B 9: K â ắ ù e p ie gh tn to â ý K í w oa lu an H á ữ ề – CN H ề cho vay .51 â S 55 ủ S ề á – CN ủ ề â ề ll ấ ủ â 60 u nf va ủ 49 .59 d K á ủ Sacombank – H B – CN â .58 nl K ’ A á ủ .42 C â H 39 46 ù K ủ S K 39 –H í ẩ í Sacombank -H B ấ ù â ủ S H .40 n B ì va B - 2018 38 ủ S ù B ủ S – K – CN H 62 B 17 K â í .63 ANOVA ủ ì ì 65 66 m co l K Pe ủ S gm B ề @ H z B ủ z at nh B oi m H 61 an Lu n va ac th ix si C ắ ? ắ K  Có C C ắ e A / ủ S – CN ắ ắ ó â ấ H ù ó ? ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… lu ……………………………………………………………… an * nh/ch vui lòng ch n va : - N ó ổ:  - N p – ổ  Cá , CNVC C â /N w – 55 ổ K â 55  , K ( ì oa nl ( ổ ỏ õ) ):  4-6 d 2–  >6 :…………………………… u nf va an lu -S  : - M  Nữ  Nam ề ie gh tn to - Gớ í i t thơng tin cá nh n s u: RẤT CÁM ƠN SỰ HỖ TRỢ CỦA ANH/CHỊ ! ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 92 si PHỤ LỤC : HỐNG KÊ MÔ Ả Giới tính Frequenc Percent y Nam Cumulative Percent Percent 104 53.9 53.9 53.9 89 46.1 46.1 100.0 193 100.0 100.0 Valid Nữ Total Valid lu Nhóm tuổi an va Frequenc Percent n y to gh tn ổ p ie Percent Percent 71.5 71.5 71.5 52 26.9 26.9 98.4 1.6 1.6 100.0 193 100.0 100.0 nl w ổ Cumulative 138 – 55 Valid – 40 Valid ổ d oa 55 ll u nf va an lu Total oi m Ngh nghiệp y , ỏ â /N 36.3 4.7 Percent 56.5 56.5 56.5 36.3 92.7 m co C 70 Percent â 97.4 l Cumulative gm K 109 Valid @ Valid , CNVC z Cá z at nh Frequenc Percent 4.7 an Lu n va ac th 93 si K Total 2.6 2.6 193 100.0 100.0 100.0 Mức thu nhập trung bình hàng tháng Frequenc Percent y 2–4 lu Valid Valid Cumulative Percent Percent an n va 1.6 1.6 1.6 61 31.6 31.6 33.2 >6 129 66.8 66.8 100.0 Total 193 100.0 100.0 4-6 p ie gh tn to w Case Summary oa nl Cases Missing d Valid Percent N an $C4a lu N Total Percent 0.0% Percent 193 100.0% u nf va 193 100.0% N ll a Group oi m z at nh $C4 Frequencies Responses ấ 136 70.6% 70.6% m co l ấ Cases gm Q ề Percent @ $C4a z N Percent of an Lu n va ac th 94 si ì í ấ (K 32 16.5% 16.6% 25 12.9% 13.0% 193 100.0% 100.% ó Total a Group Case Summary Cases lu Valid an n va N Percent N Total Percent 193 100.0% N 0.0% Percent 193 100.0% tn to $C5a Missing a Group gh p ie $C5 Frequencies w Responses oa nl N 117 an Kinh Cases Percent 60.6% 60.6% 37.8% 37.8% lu $C5a d Percent of 73 u nf va doanh K 1.6% 1.6% ll m 193 100.0% 100.% oi Total z at nh a Group Case Summary z 193 100.0% N Total Percent 0.0% N Percent m co $C9a Percent Missing l N gm Valid @ Cases 193 100.0% an Lu n va ac th 95 si a Group $C9 Frequencies Responses N ầ ầ $C9a ầ Cases Percent 60 31.1% 31.1% 94 48.2% 48.2% 3.6% 3.6% 33 17.1% 17.1% 193 100.0% 100.% ầ C Percent of lu an n va Total p ie gh tn to a Group d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 96 si PHỤ LỤC : CRONBACH’S ALPHA Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 913 Item-Total Statistics lu Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item an Scale Mean n va to tn Deleted Deleted p ie gh N â 15.85 7.614 852 877 15.84 7.583 844 879 7.952 715 906 757 897 va an ó lu í d N â oa nl w ù í ll N â u nf m oi â 15.83 , ó 15.81 7.809 m co l , gm ì @ í â â z N â z at nh í an Lu n va ac th 97 si N â í ủ 15.58 8.214 724 904 Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items 889 lu Item-Total Statistics an Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item n va Scale Mean gh tn to Deleted ie p N â ủ oa ầ 15.77 ù ủ ủ 770 857 737 864 oi z at nh ó í z ủ gm ắ @ â 15.56 6.112 l m co 6.301 m 15.61 ll ù u nf ý va â ắ 880 an í 664 lu N â N â 6.927 d ủ ầ nl w Deleted ì an Lu n va ac th 98 si N â í â ó ề ẩ 15.69 5.797 800 849 15.46 6.312 695 874 cung ấ N â â ó ó / lu Reliability Statistics an N of Alpha Items n va Cronbach's to ie gh tn 952 p Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item d oa nl w Scale Mean ó u nf N â Deleted va an lu Deleted 4.907 ll 10.48 928 919 927 846 947 oi m 916 ó ấ, 11.24 4.828 m co l ấ â gm e ủ @ N ó 4.874 z 10.46 z at nh N â an Lu n va ac th 99 si N â í ầ , 10.59 4.378 872 944 ấ Reliability Statistics Cronbach's N of Alpha Items lu 953 an va n Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item p ie gh tn to Scale Mean ì , ủ oa Q Deleted nl w Deleted , õ d lu 11.85 4.889 925 927 5.041 889 938 889 939 va an , u nf ll Đề m 11.90 é ó 11.91 z at nh oi ý 4.856 z m co l gm @ an Lu n va ac th 100 si N â â ấ ầ ủ 11.82 5.326 847 951 ù Reliability Statistics N of Alpha Items lu Cronbach's an 974 n va tn to p ie gh Item-Total Statistics Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Deleted Item Correlation Item d oa nl w Scale Mean 5.343 933 965 953 960 oi m ủ 11.46 ll í u nf va â ầ Deleted an â lu N â Deleted z at nh K z 11.47 5.125 m co l gm @ â an Lu n va ac th 101 si â N â í 961 11.41 5.222 902 974 ấ 948 N â 5.288 11.43 ề ó â ặ lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 102 si PHỤ LỤC : KIỂM ĐỊNH GIÁ RỊ RUNG BÌNH One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper t N â ù lu N â an n va ó 000 876 76 99 15.362 192 000 891 78 1.01 15.023 192 000 896 78 1.01 15.444 192 000 917 80 1.03 192 000 1.150 1.04 1.26 í â gh tn to 192 í N â í p ie N â 15.323 , ó í va 20.863 ll u nf ủ an í lu N â d oa nl w â ì , â oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 103 si One-Sample Test Test Value = t df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce N â Lower Upper ầ ầ ủ ù ủ 16.369 192 000 751 66 84 17.778 192 000 912 81 1.01 17.170 192 000 964 85 1.07 14.253 oi 192 000 829 71 94 19.404 192 000 1.067 96 1.18 lu an N â í va n â ý ủ to tn ù p ie gh ủ ó í w N â ắ ắ ủ d á oa nl â va an lu í m â ll N â u nf ì ó ẩ ấ / m co l gm ó @ â ó z N â z at nh ề an Lu n va ac th 104 si One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper t N â ó N â lu N ấ N â ầ an 15.158 192 000 777 68 88 15.428 192 000 798 70 90 279 192 780 016 -.09 13 10.598 192 000 663 54 79 ó ấ, ó e ủ â í , n va ấ gh tn to p ie One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper , 16.916 192 000 974 86 1.09 192 000 927 82 1.04 192 000 917 80 1.04 1.005 90 1.11 u nf va 16.367 ll ý ầ ủ 18.706 192 000 z m co l gm @ ù â 15.327 z at nh ấ ó oi é m N â ủ , õ an Đề , lu ì d Q oa nl w t an Lu n va ac th 105 si One-Sample Test Test Value = df Sig (2- Mean 95% Confidence Interval tailed) Differe of the Difference nce Lower Upper t N â â ầ K lu N â an â í ủ â ó ề n va í ấ 192 000 798 69 91 13.599 192 000 788 67 90 14.852 192 000 824 71 93 14.407 192 000 845 73 96 gh tn to N â â â 14.442 p ie ặ d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 106 si