(Luận văn) thực trạng công tác đón tiếp người bệnh của điều dưỡng tại khoa khám chữa bệnh theo yêu cầu bệnh viện bạch mai

BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an n va p ie gh tn to NGUYỄN THỊ MINH HIẾU THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO d oa nl w YÊU CẦU- BỆNH VIỆN BẠCH MAI oi lm ul nf va an lu z at nh BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH - 2020 ac th si BỘ Y TẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐIỀU DƯỠNG NAM ĐỊNH lu an va n NGUYỄN THỊ MINH HIẾU p ie gh tn to THỰC TRẠNG CƠNG TÁC ĐĨN TIẾP NGƯỜI BỆNH CỦA ĐIỀU DƯỠNG TẠI KHOA KHÁM CHỮA BỆNH THEO YÊU CẦU- d oa nl w BỆNH VIỆN BẠCH MAI an lu nf va Chuyên ngành: Điều dưỡng Nội người lớn oi lm ul BÁO CÁO CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP z at nh GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: z ThS NGUYỄN MẠNH DŨNG m co l gm @ an Lu n va NAM ĐỊNH - 2020 ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si i LỜI CẢM ƠN Tôi xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Bệnh viện Bạch Mai, Ban Giám hiệu, Phòng Đào tạo sau đại học Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định tạo điều kiện thuận lợi cho tơi suốt q trình học tập hồn thành chun đề tốt nghiệp Tơi xin bày tỏ lòng biết ơn đến Ths Nguyễn Mạnh Dũng người thầy trực tiếp hướng dẫn suốt q trình học tập hồn thành chun đề lu Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn kính trọng tới thầy, Hội đồng an va chấm luận án dành nhiều thời gian công sức bảo giúp đỡ n trình hồn thiện chun đề gh tn to Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn tới Các thầy, toàn thể cán bộ, nhân viên ie Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định dạy dỗ giúp đỡ tơi suốt q p trình học tập hồn thành chun đề nl w Tơi xin chân thành cảm ơn Thầy, Cô Ban lãnh đạo đương nhiệm d oa toàn thể cán bộ, nhân viên Khoa Khám chữa bệnh theo yêu cầu, Bệnh viện Bạch an lu Mai, tạo điều kiện thuận lợi tận tình giúp đỡ tơi suốt q trình học va tập hồn thành chun đề tốt nghiệp ul nf Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn đến bạn bè, đồng nghiệp, quan nơi công oi lm tác giúp đỡ, động viên tơi suốt q trình học tập Cuối tơi xin bày tỏ lòng biết ơn cha, mẹ, anh, chị, em, chồng z at nh bên tơi lúc khó khăn, động viên tạo điều kiện tốt để yên z tâm học tập, nghiên cứu hoàn thành chuyên đề Học viên m co l gm @ Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020 an Lu n va Nguyễn Thị Minh Hiếu ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tôi Nguyễn Thị Minh Hiếu, học viên lớp CK1 khóa I hệ năm, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định, chuyên ngành Nội người lớn, xin cam đoan: Đây chuyên đề thân trực tiếp thực hướng dẫn Ths Nguyễn Mạnh Dũng, Trường Đại học Điều dưỡng Nam Định Cơng trình khơng trùng lặp với bất cứu nghiên cứu khác lu an công bố Việt Nam n va Các số liệu thông tin nghiên cứu hồn tồn xác, trung thực tn to khách quan, xác nhận chấp thuận sở nơi nghiên cứu p ie gh Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật cam kết oa nl w Hà Nội, ngày 10 tháng 12 năm 2020 d Người cam đoan oi lm ul nf va an lu Nguyễn Thị Minh Hiếu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si ii lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC lu an n va i LỜI CAM ĐOAN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC BIỂU ĐỒ iv ĐẶT VẤN ĐỀ CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN gh tn to LỜI CẢM ƠN 1.1 Cơ sở lý luận ie 11 p 1.2 Cơ sở thực tiễn 14 nl w CHƯƠNG 14 an BÀN LUẬN 20 lu CHƯƠNG d oa MÔ TẢ CÁC VẤN ĐỀ CẦN GIẢI QUYẾT 20 va nf 3.1 Thực trạng cơng tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP 24 m co l gm @ PHỤ LỤC 23 z TÀI LIỆU THAM KHẢO 21 z at nh KẾT LUẬN oi lm 3.2 Đề xuất giải pháp 20 ul cầu- bệnh viện Bạch Mai an Lu n va ac th si iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va Bệnh viện Bạch Mai : BVBM Điều dưỡng : ĐD Người bệnh : NB Người nhà người bệnh : NNNB Nhân viên y tế : NVYT Khám chữa bệnh : KCB Khám bệnh theo yêu cầu : KBTYC Hài lòng : HL p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1 Bảng thống kê số liệu tháng đầu năm từ 2016 đến 2020 Bảng 2.1 Đặc điểm đối tượng đánh giá (n=250) 16 DANH MỤC BIỂU ĐỒ lu an n va Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng NB NNNB tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD 17 p ie gh tn to Biểu đồ 2.2 Sự HL NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD 18 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 17 2.3.1 Sự hài lịng NB NNNB cơng tác tiếp đón điều dưỡng Tỷ lệ HL (%) ,097 ,097 Có bàn/quầy tiếp đón/hướng dẫn dễ thấy, dễ tìm Nhân viên tiếp đón hướng dẫn mặc trang phục phù hợp, dễ nhận biết ,100 ,097 ,098 ,096 ,096 ,096 ,096 ,80 ,60 lu ,40 an n va ,20 p ie gh tn to ,00 d oa nl w oi lm ul nf va an lu Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Nhân viên Lắng nghe tiếp đón tiếp đón tiếp đón tiếp đón tiếp đón tâm tư, phản hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn hướng dẫn, ánh, tạo cho người bệnh chủ động chủ động trợ sẵn sàng chủ động người bệnh ln niềm đón tiếp, giúp giải đáp điều phối, gần gũi nở, vui vẻ, dẫn, cung người bệnh thắc mắc xếp để chia sẻ nỗi chủ động cấp thông nặng, cao người bệnh người bệnh đau bệnh chào hỏi đón tin, giới thiệu tuổi, khó yêu cầu thực tật tiếp dịch vụ khăn vận xét người bệnh khám chữa động… nghiệm, đến khám bệnh, chụp chiếu thủ tục cho theo thứ tự người bệnh hợp lý, giảm thời gian chờ người bệnh Biểu đồ 2.1 Sự hài lòng NB NNNB tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 18 Tỷ lệ HL (%) 100 98.936 95.676 95.213 91.489 91.398 89.674 89.785 80 92.262 87.006 75.401 85.207 83.951 87.349 73.333 60 lu an 40 n va to p ie gh tn 20 d oa nl w Nhân Người Người viên bệnh bệnh hướng xếp dẫn quy hàng dẫn tới trình theo thứ vị trí khám tự trước ngồi chờ bệnh rõ sau kết ràng, dễ làm hiểu cho thủ tục người đăng ký, bệnh nộp tiền, khám bệnh, xét nghiệm, chiếu chụp Đánh giá Đánh giá thời gian thời gian chờ tới chờ nộp lượt bác tiền sỹ khám Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm Đánh giá Đánh giá Đánh giá Đánh giá thời gian thời gian thời gian thời gian chờ chụp chờ chụp chờ siêu chờ nội X-quang CT, cộng âm soi hưởng từ oi lm ul nf va an lu Người Khu Đánh giá bệnh khám thời gian được, bệnh bảo chờ đợi giới đảm an làm thủ thiệu, ninh, trật tục đăng hướng tự, phòng ký khám dẫn sử ngừa dụng trộm cắp nước, cho sách người báo, sạc dân điện thoại miễn phí z at nh Biểu đồ 2.2 Sự HL NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm z m co l gm @ an Lu n va ac th si 19 Nhận xét: Từ biểu đồ 2.1 2.2 cho thấy NB NNNB hài lòng cao tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD (>95%) Sự hài lòng NB NNNB dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho NB hợp lý ĐD thấp hơn, chủ yếu nằm nhóm tiêu chí thời gian chờ làm dịch vụ NB lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 20 CHƯƠNG BÀN LUẬN 3.1 Thực trạng cơng tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai Từ kết khảo sát nhận thấy, cơng tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa Khám bệnh theo yêu cầu thực tốt Các tiêu chí chủ động tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ĐD người bệnh ghi nhận đánh giá cao với tỷ lệ hài lòng 95% Đây kết lu cầu thị, cố gắng nỗ lực ngày tập thể khoa KBTYC nói chung an va tổ tiếp đón NB nói riêng n Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số tiêu chí chưa nhận gh tn to đánh giá cao người bệnh như: Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng p ie từ (73,3%), Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, CT, cộng hưởng từ (74,17%), Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho nl w người dân (75,4%), Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang (83,95%), Đánh giá d oa thời gian chờ siêu âm (85,21%), Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm (87,01%), an lu Đánh giá thời gian chờ nội soi (87,35%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền va (89,67%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,78%) Nhìn nhận từ thực tế khách oi lm ul nf quan chúng tơi nhận thấy cịn số vấn đề tồn do: - Lượng NB đông (1200-1700 lượt khám/ngày) tổ tiếp đón z at nh có 15 nhân viên Như vậy, nhân viên phải tiếp đón trung bình từ 80-114 NB/ngày làm việc Và lượng NB không phân bố ngày nên vào z cao điểm, với số lượng điều dưỡng quan sát có đủ @ gm thời gian để tư vấn tỉ mỉ, chi tiết cụ thể cho NB điều phối kịp l thời phòng khám để giảm thời gian chờ NB m co - Đa số khâu trình tiếp đón người bệnh làm hồn tồn an Lu thủ cơng chưa có hỗ trợ cơng nghệ thông tin dẫn tới nhiều thời gian: gọi NB lấy số thứ tự, vào phòng khám, hệ thống máy tính phịng khám n va ac th si 21 chưa liên kết nên theo dõi tổng thể, đồng để điều phối NB phòng khám cách kịp thời - Tại khoa Khám bệnh theo yêu cầu có nhân viên bảo vệ hỗ trợ đảm bảo an ninh với lượng NB lớn, cho dù điều dưỡng viên thường xuyên nhắc nhở tượng cắp xảy - Các hình thức tốn chưa đa dạng, có hình thứ toán tiền mặt truyền thống khiến cho NB phải xếp hàng chờ đợi lâu - Nhiều địa điểm thực định cận lâm sàng nằm khoa, lu nhiều vị trí khác hệ thống mạng công nghệ thông tin không liên an kết gây khó khăn việc hướng dẫn, điều phối NB thực dịch vụ va n - Lượng NB lớn số lượng nhân lực hạn chế khiến cho điều dưỡng môn nghiệp vụ, ngoại ngữ, tin học, lĩnh nghề nghiệp để xây dựng hình ảnh ie gh tn to viên có hội học tập nâng cao kiến thức, kỹ nâng cao chuyên p chuẩn mực ngành điều dưỡng nl w 3.2 Đề xuất giải pháp d oa Từ phân tích thực trạng nguyên nhân vấn đề tồn , chúng an lu xin đề xuất số giải pháp để nâng cao chất lượng công tác đón tiếp người va bệnh khoa Khám bệnh theo yêu cầu- Bệnh viện Bạch Mai sau: ul nf Khoa cần tăng cường nhân lực cho Tổ tiếp đón để tăng độ bao phủ tiếp oi lm cận người bệnh hơn, từ hỗ trợ người bệnh tốt z at nh Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin, thực số hóa liệu quản lý người bệnh, liên thơng liệu tòa nhà để điều dưỡng tiếp z đón nắm bắt thơng tin kịp thời, xác từ hướng dẫn, điều phối gm @ hoạt động khám bệnh NB cách hợp lý l Bệnh viện/khoa lắp đặt hệ thống bảng điện tử thị thông tin thứ tự khám m co bệnh, nhận trả kết NB để giảm thiểu thao tác thủ công điều dưỡng an Lu viên, họ có thêm thời gian để hỗ trợ tư vấn cho NB n va ac th si 22 Bệnh viện cần đa dạng hình thức tốn viện phí Hiện nay, thị trường có nhiều hình thức tốn khác nhiều bệnh viện khác áp dụng quẹt thẻ, quét QR code, chuyển khoản Tăng cường nhân viên bảo vệ an ninh trật tự khu vực khoa Bệnh viện/khoa cần hàng năm cần tổ chức chương trình tập huấn, thi nâng cao tay nghề, kỹ giao tiếp nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ điều dưỡng với nội dung chương trình phù hợp Bệnh viện/khoa cần thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến người bệnh lu tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ điều dưỡng để có biện pháp khen thưởng, an xử phạt kịp thời nhằm nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh va n Về phía mình, người điều dưỡng phải có ý thức nâng cao trình độ chuyên thức, xây dựng kế hoạch tiếp đón, hứng dẫn chăm sóc người bệnh ie gh tn to môn nghiệp vụ để tự tin thực hành thao tác kỹ thuật, trang bị đầy đủ kiến p cách phù hợp Chủ động tiếp cận trau dồi kỹ giao tiếp, trình độ lý nl w luận tảng nhằm nâng cao chuyên môn nghiệp vụ, lĩnh nghề nghiệp, xây oa dựng hình ảnh chuẩn mực ngành điều dưỡng Ngồi trình độ chun mơn, cần d tích cực trau dồi thêm kiến thức ngoại ngữ, tin học, làm chủ phần mềm ứng lu nf người nước va an dụng quản lý bệnh viện, giao tiếp, chăm sóc tốt cho người bệnh oi lm ul Bệnh viện/khoa cần tạo chế thi đua, khen thưởng, kỷ luật để thúc đẩy chất lượng lượng công việc điều dưỡng viên nói chung điều dưỡng tiếp đón nói z at nh riêng z m co l gm @ an Lu n va ac th si 23 KẾT LUẬN ❖ Thực trạng cơng tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai 1.1 Cơ cấu tổ chức nhân lực - Tại khoa tổ chức tổ tiếp đón, bao gồm 15 điều dưỡng viên có độ tuổi: 25-35 tuổi đó; 66,7% độ tuổi 25-30 tuổi; 33,3% độ tuổi 30-35 tuổi; - Trình độ: 66,7% ĐD có trình độ đại học, 13,3% cao đẳng, 20% thạc sỹ - Đào tạo liên quan: 100% ĐD tiếp đón có chứng đào tạo giao tiếp, ứng lu an xử n va 1.2 Cơng tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa thực tốt Các tiêu chí chủ động tiếp đón, hướng dẫn gh tn to Cơng tác tiếp đón điều dưỡng viên khoa Khám bệnh theo yêu cầu p ie hỗ trợ người bệnh ĐD người bệnh ghi nhận đánh giá cao với tỷ w lệ hài lòng 95% Đây kết cầu thị, cố gắng nỗ lực ngày oa nl tập thể khoa KBTYC nói chung tổ tiếp đón NB nói riêng d Tuy nhiên, bên cạnh cịn tồn số tiêu chí chưa nhận lu va an đánh giá cao người bệnh như: Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng nf từ (73,3%), Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, CT, cộng hưởng oi lm ul từ (74,17%), Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp cho người dân (75,4%), Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang (83,95%), Đánh giá z at nh thời gian chờ siêu âm (85,21%), Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm (87,01%), Đánh giá thời gian chờ nội soi (87,35%), Đánh giá thời gian chờ nộp z m co l gm @ tiền (89,67%), Đánh giá thời gian chờ nộp tiền (89,78%) an Lu n va ac th si 24 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP Đề xuất số giải pháp cải tiến chất lượng cơng tác tiếp đón NB điều dưỡng khoa Khám bệnh theo yêu cầu- bệnh viện Bạch Mai Khoa cần nâng cao số lượng chất lượng ngồn nhân lực Bệnh viện cần nâng cấp hệ thống cơng nghệ thơng tin, thực số hóa liệu quản lý người bệnh, liên thông liệu tịa nhà để điều dưỡng tiếp đón nắm bắt thơng tin kịp thời, xác từ hướng dẫn, điều phối lu hoạt động khám bệnh NB cách hợp lý an va Bệnh viện/khoa cần lắp đặt hệ thống bảng điện tử thị thông tin thứ tự n khám bệnh, nhận trả kết NB để giảm thiểu thao tác thủ công điều ie gh tn to dưỡng viên, họ có thêm thời gian để hỗ trợ tư vấn cho NB Bệnh viện cần xây dựng đa dạng hình thức tốn viện phí Hiện nay, p thị trường có nhiều hình thức toán khác nhiều bệnh nl w viện khác áp dụng hiệu quẹt thẻ, quét QR code, chuyển khoản d oa Tăng cường nhân viên bảo vệ an ninh trật tự khu vực khoa an lu Hàng năm bệnh viện/khoa cần tổ chức chương trình tập huấn, thi nâng va cao tay nghề, kỹ giao tiếp nguyên tắc ứng xử cho đội ngũ điều dưỡng với ul nf nội dung chương trình phù hợp oi lm Bệnh viện cần thường xuyên tổ chức khảo sát ý kiến người bệnh tinh thần, thái độ phục vụ đội ngũ điều dưỡng để có biện pháp khen thưởng, xử phạt kịp z at nh thời nhằm nâng cao tinh thần phục vụ người bệnh z Về phía mình, người điều dưỡng phải có ý thức nâng cao trình độ chun @ gm môn nghiệp vụ để tự tin thực hành thao tác kỹ thuật, trang bị đầy đủ kiến m co cách phù hợp l thức, xây dựng kế hoạch tiếp đón, hứng dẫn chăm sóc người bệnh an Lu n va ac th si 25 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TÀI LIỆU THAM KHẢO A TIẾNG VIỆT Bệnh viện Bạch Mai (2020), Báo cáo kháo sát hài lòng người bệnh ngoại trú tháng năm 2020 Bộ Y tế (1997), Quy chế bệnh viện, chủ biên, Bộ Y tế Nguyễn Thị Phương Hoa, Nguyễn Thị Hồng Nhung, Vũ Quang Thanh cộng (2015), Đánh giá thực trạng khả giao tiếp người bệnh lu đội ngũ điều dưỡng bệnh viện quân y 110, Bệnh viện Quân Y 103, an truy cập ngày 12/12-2020, trang web va n http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-chao- to tn mung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieu-duong/cacdoi-ngu-dieu-duong benh-vien-quan-y-110/1394/ p ie gh bao-cao/danh-gia-thuc-trang-kha-nang giao-tiep-voi-nguoi-benh-cua- Trần Thị Phương Lan (2020), Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội nl w oa ngũ điều dưỡng bệnh viện Quân đội, Bệnh viện Quân Y 354, truy d cập ngày 12/12-2020, trang web http://benhvien354.vn/bai-viet-chuyen- lu va an mon/mo-t-so-gia-i-pha-p-nang-caocha-t-luo-ng-do-i-ngu-die-u-duo-ng- oi lm B TIẾNG ANH ul nf trong-ca-c-be-nh-vie-n-quan-do-i-84.html Buchan ICandRichardson IM (1972), "Receptionists at work A time study z at nh in general practice", J R Coll Gen Pract, 22(118), pp 4-31 Copeman JPandVan Zwanenberg TD (1988), "Practice receptionists: z @ Heather HewittandLucy McCloughan (2009), "Front desk talk: discourse m co l 14 gm poorly trained and taken for granted?", J R Coll Gen Pract, 38(306), pp 6- an Lu analysis of receptionist–patient interaction", Br J Gen Pract, 59(565) Helen Atherton, Heather Dawn Brant, Annemieke Bikker et al (2018), " n va ac th si Receptionists’ role in new approaches to consultations in primary care: a focused ethnographic study", Br J Gen Pract, 68(672) Hesselgreaves H, Lough M, Power A et al (2009), "The perceptions of reception staff in general practice about the factors influencing specific medication errors", Educ Prim Care, 20(1), pp 7-21 10 Jonathan Hammond, Katja Gravenhorst, Emma Funnell et al (2013), "Slaying the dragon myth: an ethnographic study of receptionists in UK general practice", Br J Gen Pract, 63(608), pp 4-177 lu 11 M Gallagher, P Pearson, C Drinkwater et al (2001), "Managing patient an demand: a qualitative study of appointment making in general practice", va n British Journal of General Practice 51(465), pp 280-285 systematic review protocol", Syst Rev, 6, pp 209 p ie the clinically orientated roles of the general practice receptionist: a tn Michael Burrows, Nicola Gale, Sheila Greenfield et al (2017), "Exploring gh to 12 Michael Burrows, Nicola Gale, Sheila Greenfield et al (2020), "A nl w 13 d oa quantitative assessment of the parameters of the role of receptionists in 21(1), pp 138 Sheppard JP, Singh S, Jones J et al (2014), "Receptionist rECognition and ul nf 14 va an lu modern primary care using the work design framework", BMC Fam Pract, oi lm rEferral of PaTients with Stroke (RECEPTS) study - protocol of a mixed 15 z at nh methods study", BMC Fam Pract, 15, pp 91 Swinglehurst D, Greenhalgh T, Russell J et al (2011), "Receptionist input z to quality and safety in repeat prescribing in UK general practice: gm Ward JandMcMurray R (2011), "The unspoken work of general l 16 @ ethnographic case study", BMJ, 343 an Lu primary care", Soc Sci Med., 72(10), pp 7-1583 m co practitioner receptionists: a re-examination of emotion management in n va ac th si PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: SỐ LIỆU THỐNG KÊ SẴN CÓ (THÁNG 10) STT lu an n va p ie gh tn to Giá trị Tổng số điều dưỡng Số lượng điều dưỡng nhân viên tiếp đón Phân bố trình độ nhân viên Tuổi trung bình Số điều dưỡng nhân viên tiếp đón có chứng đào tạo giao tiếp Số điều dưỡng nhân viên tiếp đón đào tạo, tập huấn cơng tác tiếp đón ng bệnh (số giờ/buổi tập huấn năm) Số bàn tiếp đón Thời gian làm việc điều dưỡng tiếp đón bắt đầu-kết thúc) Các vị trí tiếp đón số lượng Cửa tiếp đón Phịng lấy mẫu Hành lang tầng … d oa nl w lu Cơng cụ hỗ trợ (nếu có) Số lượng NB trung bình/ngày Các hoạt động số lượng nhân viên tiếp đón, hỗ trợ Hoạt động tiếp đón, hỗ trợ Tiếp đón, phân loại, đăng ký cho NB Hướng dẫn Nb đóng tiền HD Nb chụp chiếu (các nội dung khác)……… oi lm ul nf va an z at nh z m co l gm @ a b c d e f g h 10 11 a b c d e 12 13 14 Nội dung an Lu n va ac th si PHỤ LỤC 2: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN VỀ CỐNG TÁC TIẾP ĐÓN CỦA KHOA KHÁM BỆNH THEO YÊU CẦU Nhằm mục tiêu nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh, đáp ứng hài lòng người bệnh, bệnh viện khoa Khám bệnh theo yêu cầu tổ chức khảo sát để tìm hiểu nguyện vọng người bệnh Các ý kiến quý báu giúp bệnh viện khoa bước cải tiến chất lượng để phục vụ người dân tốt Bệnh viện bảo đảm giữ bí mật thơng tin không ảnh hưởng đến việc điều trị Xin trân trọng cảm ơn! lu THÔNG TIN NGƯỜI BỆNH/ NGUỜI NHÀ an va Ông/bà là: n A Người bệnh Giới tính: Nam Nữ Tuổi: A2 gh tn to A1 B Người nhà p ie ……… Hà Nội Tỉnh……………… w Người bệnh có gặp khó khăn việc di chuyển? oa nl A4 Nơi ở: A3 Khơng d Có nf va an lu oi lm ul ĐÁNH GIÁ VIỆC SỬ DỤNG DỊCH VỤ Y TẾ Ông/Bà đánh dấu gạch chéo vào số từ đến 5, tương ứng với mức độ hài là: là: z at nh lòng nhận xét từ đến tốt cho câu hỏi đây: là: là: là: z Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng lòng hoặc: Kém hoặc: Trung hoặc: Tốt hoặc: Rất bình l gm hoặc: Rất @ Rất không hài tốt m co an Lu n va A Tiếp đón, hướng dẫn hỗ trợ người bệnh ac th si A1 Có bàn/quầy tiếp đón/hướng dẫn dễ thấy, dễ tìm Nhân viên tiếp đón hướng dẫn mặc trang phục phù A2 hợp, dễ nhận biết Nhân viên tiếp đón hướng dẫn người bệnh A3 niềm nở, vui vẻ, chủ động chào hỏi đón tiếp người bệnh đến khám Nhân viên tiếp đón hướng dẫn chủ động đón tiếp, A4 dẫn, cung cấp thông tin, giới thiệu dịch vụ lu khám chữa bệnh, thủ tục cho người bệnh an va Nhân viên tiếp đón hướng dẫn chủ động trợ giúp n A5 người bệnh nặng, cao tuổi, khó khăn vận to gh tn động… Nhân viên tiếp đón hướng dẫn sẵn sàng giải đáp p ie A6 thắc mắc người bệnh yêu cầu nl w Nhân viên tiếp đón hướng dẫn, chủ động điều phối, xếp để người bệnh thực xét d oa A7 an lu nghiệm, chụp chiếu theo thứ tự hợp lý, giảm thời Lắng nghe tâm tư, phản ánh, tạo cho người bệnh oi lm ul A8 nf va gian chờ người bệnh gần gũi chia sẻ nỗi đau bệnh tật z at nh B Chỉ dẫn, điều phối, xếp hoạt động khám cho người bệnh hợp lý Nhân viên hướng dẫn quy trình khám bệnh rõ ràng, z l gm dễ hiểu cho người bệnh @ B1 B2 làm thủ tục đăng ký, nộp tiền, khám bệnh, xét an Lu nghiệm, chiếu chụp m co Người bệnh xếp hàng theo thứ tự trước sau n va ac th si Người bệnh dẫn tới vị trí ngồi chờ kết B3 Người bệnh được, giới thiệu, hướng dẫn sử dụng B4 nước, sách báo, sạc điện thoại miễn phí Khu khám bệnh bảo đảm an ninh, trật tự, phòng ngừa B5 trộm cắp cho người dân Đánh giá thời gian chờ đợi làm thủ tục đăng ký B6 khám lu an Đánh giá thời gian chờ tới lượt bác sỹ khám B8 Đánh giá thời gian chờ nộp tiền B9 Đánh giá thời gian chờ làm xét nghiệm B10 Đánh giá thời gian chờ chụp X-quang n va B7 ie gh tn to Đánh giá thời gian chờ chụp CT, cộng hưởng từ p B11 Đánh giá thời gian chờ siêu âm oa nl w B12 Đánh giá thời gian chờ nội soi B14 Đánh giá thời gian chờ nhận kết xét nghiệm va an lu Đánh giá thời gian chờ nhận kết chụp X-quang, oi lm ul CT, cộng hưởng từ nf B15 d B13 XIN TRÂN TRỌNG CẢM ƠN! z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si