Khóa luận tốt nghiệp giải pháp tăng cường huy động vốn của ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh kiến thụy, thành phố hải phòng

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ THỊ THU HẰNG GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KIẾN THỤY, THÀNH PHỐ HẢI PHÒNG Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 31 01 10 Người hướng dẫn: TS Hồ Ngọc Ninh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan rằng, số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan giúp đỡ cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Ngô Thị Thu Hằng i LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu hoàn thành luận văn, nhận hướng dẫn, bảo tận tình thầy giáo, giúp đỡ, động viên bạn bè, đồng nghiệp gia đình Nhân dịp hồn thành luận văn, cho phép tơi bày tỏ lịng kính trọng biết ơn sâu sắc tới TS Hồ Ngọc Ninh tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian tạo điều kiện cho tơi suốt q trình học tập thực đề tài Tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Kế hoạch Đầu tư, Khoa Kinh tế Phát triển nông thôn - Học viện Nơng nghiệp Việt Nam tận tình giúp đỡ tơi trình học tập, thực đề tài hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán nhân viên Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy khách hàng ngân hàng chia thông tin, giúp đỡ tạo điều kiện cho suốt trình thực đề tài Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ mặt, động viên khuyến khích tơi hồn thành luận văn./ Hà Nội, ngày tháng năm 2021 Tác giả luận văn Ngô Thị Thu Hằng ii MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục .iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục sơ đồ ix Trích yếu luận văn x Thesis abstract xii Phần Mở đầu 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu 1.4.1 Đối tượng nghiên cứu 1.4.2 Phạm vi nghiên cứu 1.5 Ý nghĩa khoa học đóng góp luận văn Phần Cơ sở lý luận thực tiễn huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1 Cơ sở lý luận huy động vốn ngân hàng thương mại 2.1.1 Một số khái niệm sử dụng nghiên cứu 2.1.2 Các hình thức huy động vốn ngân hàng thương mại 11 2.1.3 Vai trò nguồn vốn huy động hoạt động kinh doanh Ngân hàng thương mại 14 2.1.4 Nội dung nghiên cứu huy động vốn ngân hàng thương mại 16 2.1.5 Yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn ngân hàng thương mại 20 2.2 Cơ sở thực tiễn huy động vốn ngân hàng thương mại 25 2.2.1 Kinh nghiệm huy động vốn hoạt động kinh doanh số ngân hàng thương mại Việt Nam 25 iii 2.2.2 Một số học kinh nghiệm rút cho Ngân hàng Agibank chi nhánh huyện Kiến Thụy 29 2.2.3 Một số cơng trình nghiên cứu có liên quan 30 Phần Phương pháp nghiên cứu 32 3.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 32 3.1.1 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 32 3.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ hoạt động 33 3.1.3 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 34 3.1.4 Đánh giá chung thuận lợi khó khăn 37 3.2 Phương pháp nghiên cứu 38 3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 38 3.2.2 Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu 40 3.2.3 Phương pháp phân tích số liệu 40 3.2.4 Hệ thống tiêu phân tích số liệu 41 Phần Kết nghiên cứu thảo luận 43 4.1 Thực trạng huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Kiến Thụy, Thành phố Hải Phòng 43 4.1.1 Đánh giá giải pháp huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy triển khai 43 4.1.2 Kết huy động vốn của Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 53 4.1.3 Hiệu huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 66 4.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn Agribank Chi nhánh huyện Kiến Thụy 70 4.2.1 Cơ chế, sách môi trường pháp lý 70 4.2.2 Nhóm yếu tố thuộc Ngân hàng Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 73 4.2.3 Yếu tố bên ngân hàng 77 4.3 Định hướng giải pháp tăng cường huy động vốn agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy, Thành phố Hải Phòng 80 4.3.1 Định hướng mục tiêu phát triển kinh doanh Agribank Chi nhánh huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng 80 iv 4.3.2 Một số giải pháp tăng cường huy động vốn Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam – chi nhánh huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng 83 Phần Kết luận kiến nghị 88 5.1 Kết luận 89 5.2 Kiến nghị 90 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước 90 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam 91 Tài liệu tham khảo 94 Phụ lục 95 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam ATM Máy rút tiền tự động BHXH Bảo hiểm xã hội CBNH Cán ngân hàng CBNV Cán nhân viên CDM Máy giao dịch tự động CNTT Công nghệ thông tin DN Doanh nghiệp HĐV Huy động vốn KKH Không kỳ hạn NH Ngân hàng NHCP Ngân hàng cổ phần NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng Trung ương PGD Phòng giao dịch QTRR Quản trị rủi ro SXKD Sản xuất kinh doanh TC Tổ chức TCKT Tổ chức kinh tế TCKT-XH Tổ chức kinh tế xã hội TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần TNHH Trách nhiệm hữu hạn UBND Ủy ban nhân dân USD Đô la Mỹ VNĐ Đồng Việt Nam vi DANH MỤC BẢNG Bảng 3.1 Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 – 2020 35 Bảng 3.2 Số lượng mẫu khảo sát cho đối tượng 40 Bảng 4.1 Sản phẩm huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 - 2020 44 Bảng 4.2 Đánh giá khách hàng cán ngân hàng sản phẩm huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy… …………… 45 Bảng 4.3 Đánh giá khách hàng cán ngân hàng lãi suất huy động …………………………………………………………………… .46 Bảng 4.4 Thay đổi lãi suất huy động Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018-2020 …………………………………………… 47 Bảng 4.5 Công tác đào tạo tập huấn, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 48 Bảng 4.6 Đánh giá nhân viên ngân hàng đợt đào tạo, bồi dưỡng chuyên môn nghiệp vụ 48 Bảng 4.7 Trình độ học vấn cán chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 - 2020 51 Bảng 4.8 Trình độ tin học cán chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 – 2020 52 Bảng 4.9 Thống kê hoạt động tuyên truyền quảng cáo Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018-2020 53 Bảng 4.10 Các loại nguồn vốn huy động Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy, giai đoạn 2018 -2020 54 Bảng 4.11 Đặc điểm khách hàng huy động vốn 55 Bảng 4.12 Khách hàng CBNH sử dụng sản phẩm huy động vốn 57 Bảng 4.13 Cơ cấu vốn huy động theo đối tượng Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 -2020 58 Bảng 4.14 Kỳ hạn gửi tiền khách hàng 60 Bảng 4.15 Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy, giai đoạn 2018 - 2020 61 Bảng 4.16 Huy động vốn theo đối tượng khách hàng 62 vii Bảng 4.17 Cơ cấu vốn huy động theo hình thức huy động vốn giai đoạn 2018 – 2020 63 Bảng 4.18 Loại tiền tệ huy động phân theo nhóm khách hàng 64 Bảng 4.19 Cơ cấu vốn huy động vốn theo loại tiền Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 – 2020 65 Bảng 4.20 Cân đối huy động vốn sử dụng vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 - 2020 66 Bảng 4.21 Cân đối huy động cho vay theo kỳ hạn 67 Bảng 4.22 Cân đối huy động cho vay theo tiền tệ 68 Bảng 4.23 Chi phí trả lãi huy động Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy giai đoạn 2018 - 2020 69 Bảng 4.24 Ý kiến khách hàng cán ngân hàng khảo sát chế, sách mơi trường pháp lý huy động vốn 71 Bảng 4.25 Ý kiến đánh giá cán ngân hàng khách hàng lãi suất huy động 72 Bảng 4.26 Trình độ cán Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 74 Bảng 4.27 Ý kiến đánh giá khách hàng trình độ, lực CBNV Bảng 4.28 Ý kiến đánh giá khách hàng nhân viên ngân hàng sở vật chất, trang thiết bị công tác huy động vốn 75 Bảng 4.29 Ý kiến đánh giá khách hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng sách ưu đãi 76 Bảng 4.30 Thông tin khách hàng khảo sát phân theo số lượng tiền gửi thời gian gửi Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 78 Bảng 4.31 Lãi suất tiết kiệm hạn trả lãi cuối kỳ VND số ngân hàng địa bàn thành phố Hải Phòng cập nhật ngày 24/11/2020 79 viii DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ máy tổ chức Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy 34 ix chăm sóc khách hàng); Nhóm yếu tố bên ngồi Trong đó, nhóm yếu tố thuộc ngân hàng nhóm yếu tố quan trọng định đến thành công huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy Một số giải pháp đề xuất nhằm tăng cường huy động vốn Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy, thành phố Hải Phòng thời gian tới gồm: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ huy động vốn ngân hàng; Nâng cao chất lượng dịch vụ cải thiện sách chăm sóc ưu đãi khách hàng; Xây dựng kế hoạch huy động vốn, cấu vốn sử dụng vốn hợp lý; Đẩy mạnh công tác tiếp thị, nâng cao uy tín ngân hàng; Tăng cường ứng dựng cơng nghệ thơng tin cải cách thủ tục hành chính; Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ cán ngân hàng đổi công tác quản lý 5.2 KIẾN NGHỊ 5.2.1 Kiến nghị với Ngân hàng nhà nước Thứ nhất: Kiềm chế lạm phát, ổn định kinh tế vĩ mô, ổn định giá trị đồng nội tệ Trong giai đoạn vừa qua, người dân dần lòng tin vào phủ, vào đồng nội tệ, điều gây nguy hại cho kinh tế trước mắt lâu dài Do NHNN với chức đưa sách tiền tệ cần tham mưa cho phủ có bước để thực mục tiêu đề Tiếp tục điều hành linh hoạt, đồng cơng cụ sách tiền tệ, lãi suất tái cấp vốn, lãi suất chiết khấu để kiểm soát mặt lãi suất thị trường mức hợp lý, hồn thiện chế điều hành cơng cụ dự trữ bắt buộc, tái cấp vốn phù hợp với u cầu kiểm sốt theo mục tiêu sách tiền tệ, tạo điều kiện cho việc huy động nguồn lực kinh tế để đáp ứng mục tiêu tăng trưởng Tăng cường hệ thống tra, giám sát tỷ lệ an toàn, việc tuân thủ quy định pháp luật lãi suất, tỷ giá quản lý ngoại hối, bước tạo bình đẳng, minh bạch hoạt động hệ thống ngân hàng Trong thời gian này, NHNN Việt Nam tiếp tục thực giải pháp điều hành lãi suất, kiểm soát tốc độ tăng trưởng tín dụng tổng phương tiện toán phù hợp với diễn biến thị trường; ưu tiên tín dụng cho nơng nghiệp, nơng thơn, doanh nghiệp nhỏ vừa, công nghiệp hỗ trợ, sản xuất hàng xuất khẩu; tiếp tục triển khai biện pháp quản lý tiền tệ, tín dụng, tỷ giá, thị trường ngoại tệ hoạt động kinh doanh vàng phát huy tác dụng thời gian vừa qua; khẩn trương hoàn tất ban hành văn chế, sách quản lý ngoại tệ, vàng; kiểm sốt hoạt động NHTM bảo đảm chấp hành quy định tiền tệ, tín dụng, an tồn hệ thống 90 Thứ hai: Cần tiếp tục sửa đổi hồn thiện sách lãi suất cho phù hợp với tình hình kinh tế xã hội Có thể nói NHTM chưa tìm tiếng nói chung việc đưa mức lãi suất ổn định, thơng thường ngân hàng nhỏ có mức lãi suất huy động cao ngân hàng lớn, điều khiến cho ngân hàng lớn gặp nhiều khó khăn việc giữ vững vốn huy động thêm nguồn vốn Ngân hàng nhà nước đưa mức lãi suất huy động trần cho NHTM số NHTMCP huy động vượt mức trần hình thức khuyến mại lãi suất như: tặng thêm tiền mặt, tặng quà khuyến mại, đẩy lãi suất huy động thực tế lên mức cao Việc khơng quản lý tốt tình hình huy động khiến cho thị trường huy động vốn gặp nhiều khó khăn, người dân ln tâm lý nghe ngóng để chuyển nguồn sang nơi có lãi suất cao hơn, gây tâm lý bất ổn cho người dân NHNN cần quản lý tốt nữa, có chế tài xử phạt cụ thể với trường hợp vi phạm quy định Thứ ba: Phát triển nghiệp vụ thị trường mở, thị trường mở kênh tốt làm tăng tính khoản giấy tờ có giá ngân hàng nhà nước nắm giữ Nếu thị trường phát triển tạo điều kiện cho NHTM sử dụng kênh đầu tư vào trái phiếu, tín phiếu phủ, tín phiếu kho bạc nhằm tăng khả sinh lời Đây hình thức đầu tư an tồn hiệu quả, cung cấp cho ngân hàng nguồn dự trữ khoản, bên cạnh nghiệp vụ phát triển định hướng tốt cho ngân hàng thương mại việc chủ động cấu lại danh mục tài sản, danh mục đầu tư để giảm thiểu rủi ro NHNN cần đa dạng hàng hóa thị trường việc phối hợp với Bộ tài để phát hành loại giấy tờ có tín phiếu Ngân hàng trung ương, tín phiếu kho bạc với kỳ hạn đa dạng nhằm tăng tính đa dạng hàng hóa thị trường để tăng tính hấp dẫn với NHTM Bên cạnh cần hồn thiện trang thiết bị, phần mềm để thuận lợi cho giao dịch thị trường 5.2.2 Kiến nghị với Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam Thứ nhất: Vận dụng linh hoạt chế độ lãi suất Lãi suất công cụ quan trọng công tác HĐV ngân hàng, đặc biệt huy động vốn từ tầng lớp dân cư, sách lãi suất linh hoạt vừa có sức cạnh tranh vừa đảm bảo hiệu kinh doanh Trên thực tế, để trì khách hàng giữ vững tốc độ tăng trưởng số dư huy động vốn, NHTM sử dụng nhiều thủ thuật khác nhau, lãi suất công cụ hữu hiệu để tăng khả 91 cạnh tranh ngân hàng Hiện nay, lãi suất Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy hoàn toàn phụ thuộc vào quy định lãi suất Agribank thời kỳ Hoàn thiện chế điều hành lãi suất huy động vốn dân cư Trong thời gian tới, với mục tiêu giữ vững nguồn vốn dân cư, tạo lập nguồn khách hàng bền vững tăng trưởng mạnh mẽ quy mô vốn đáp ứng yêu cầu phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, hội sở cần tiếp tục tạo linh hoạt tối đa cho chi nhánh việc tăng cường lực cạnh tranh địa bàn Đối với khoản tiền gửi lớn, chi nhánh cần có đồng ý hội sở sách lãi suất ưu đãi hội sở cần nhanh chóng đưa định, tránh việc khách hàng bỏ đi, hội kinh doanh chi nhánh Thứ hai: Hội sở cần tạo lập vốn khách hàng dân cư ổn định, vững mục tiêu lâu dài hoạt động nhằm cấu lại nguồn vốn Agribank theo hướng phát triển bền vững Theo hội sở cần hướng dẫn chi nhánh xác định rõ vai trò đơn vị, cá nhân công tác HĐV dân cư cách hợp lý tùy vị trí cơng tác, cụ thể Trong đó: + Bộ phận cán quan hệ khách hàng cá nhân xác định lực lượng đóng vai trị việc bán, tư vấn sản phẩm tiền gửi - đầu tư tài cho nhóm khách hàng có số dư tiền gửi lớn chi nhánh Cán quan hệ khách hàng cá nhân có trách nhiệm thực quản lý khách hàng có số dư tiền gửi lớn, chủ động chăm sóc khách hàng, tìm hiểu nhu cầu khách hàng tư vấn sản phẩm tiền gửi phù hợp + Bộ phận làm công tác dịch vụ khách hàng cán dịch vụ khách hàng có vai trị quan trọng việc tạo dựng hình ảnh, chất lượng dịch vụ tiền gửi tốt Agribank thông qua việc nâng cao phong cách giao dịch (thái độ niềm nở, tận tình, chu đáo q trình giao dịch), tính chun nghiệp cung cấp dịch vụ cho khách hàng đồng thời có trách nhiệm thăm dị nhu cầu, tư vấn nhanh sản phẩm tiền gửi cho khách hàng quầy giao dịch Thứ ba: Phát triển sản phẩm dịch vụ liên quan đến công tác huy động vốn Các dịch vụ có liên quan đến hoạt động huy động vốn triển khai đồng tạo tài khoản hỗn hợp đáp ứng nhu cầu đa dạng nhóm đối tượng khách hàng Các dịch vụ cung cấp với chất lượng tốt làm tăng khả huy động vốn ngân hàng, tạo khác biệt với ngân hàng khác Hội sở cần nghiên cứu để cung cấp gói dịch vụ hỗn hợp cho nhu cầu đa dạng 92 phong phú đối tượng khách hàng Với khách hàng có nhu cầu khác có lựa chọn khác Nếu khách hàng lựa chọn cung cấp gói sản phẩm có ưu đãi riêng sách phí Ví dụ khách hàng gửi tiền tặng thẻ bảo hiểm, làm thẻ mở tài khoản miễn phí dịch vụ internet banking, giảm phí chuyển tiền… Đối với khách hàng tổ chức định chế tài cung cấp gói dịch vụ quản lý thu chi hộ, điều chuyển vốn nội với mức giá ưu đãi Điều làm tăng hội tiếp cận giới thiệu sản phẩm với khách hàng cách đồng bộ, tăng khả khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Khách hàng có lợi sử dụng dịch vụ với giá ưu đãi ngân hàng lợi việc huy động thêm tiền từ khách hàng, thu phí dịch vụ… 93 TÀI LIỆU THAM KHẢO Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy (2017) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2017 Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy (2018) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2018 Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy (2019) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2019 Agribank chi nhánh huyện Kiến Thụy (2020) Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh năm 2020 Đào Thị Kim Phượng (2018) Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam - Chi nhánh Bắc Ninh” Luận văn Thạc sĩ Học viện nông nghiệp Việt Nam Frederic S.Mishkin (1991) Tiền tệ ngân hàng thị trường tài Nhà xuất Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Học viện Tài (2010) Lý thuyết tài - tiền tệ Nxb Tài chính, Hà Nội Lãi suất ngân hàng (2020) Biểu lãi suất công bố ngân hàng thương mại, 2020, Truy cập từ https://laisuatnganhang.vn/ngan-hang-vpbank-dua-ra-muc-lai-suat-guitiet-kiem-cuc-hap-dan/ ngày 22/03/2021 Ngân hàng Nhà nước (2014) Thông tư số 36/2014/TT-NHNN việc Quy định giới hạn tỷ lệ bảo đảm an toàn hoạt động TCTD, chi nhánh ngân hàng nước Nguyễn Thị Hải Yến (2015) “ Một số biện pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển Nông thôn Huyện Kiến Thụy - Thành phố Hải Phòng” Luận văn Thạc sĩ Đại học Hải Phòng Nguyễn Thị Phương Mai (2014) “Giải pháp nâng cao hiệu huy động vốn Ngân hàng TMCP Quốc tế Việt Nam - Chi nhánh Vĩnh Phúc” Luận văn Thạc sĩ Đại học Kinh tế Quản trị kinh doanh Nguyễn Văn Thọ & Nguyễn Ngọc Linh (2019) Tăng trưởng huy động vốn từ tiền gửi khách hàng ngân hàng thương mại Việt Nam Tạp chí ngân hàng Phan Thị Thu Hà (2009) Quản trị Ngân hàng thương mại Nxb Giao thông vận tải, Hà Nội 94 PHỤ LỤC ,Quản trị Ngân hàng thương mại Commercial bank management, NXB Tài Chính, Hà Nội Quốc hội (2010) Luật tổ chức tín dụng, số 47/2010/QH12 ngày 16/6/2010 Quốc hội (2017) Luật số 17/2017/QH14 ngày 14/03/2017 Luật tổ chức tín dụng 2017 S Rose (2001).1 Phiếu khảo sát khách hàng cá nhân PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KIẾN THỤY (Ngân hàng AGRIBANK) ( Thời gian từ / /2020 đến / /2020) Kính thưa quí khách hàng AGRIBANK trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm ‘’Mang phồn thịnh đến với khách” Agribank đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ AGRIBANK Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía q khách hàng Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung khách hàng Họ tên:………………………………… Tuổi: .Giới tính: Địa chỉ: ………………………………………………………………… Nghề nghiệp: □Đang học □ Hưu trí □Khơng làm □Đang làm □Tự doanh □Khác(……………………………… ) Trình độ học vấn:………………………………………………………………… 5.Thu nhập: □ < triệu đồng □ 2-4triệu đồng □ 4-6 triệu đồng □ > triệu đồng Phần 2: Ý kiến khách hàng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng AGRIBANK Câu Quý khách sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây? □AGRIBANK (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh huyện Kiến Thụy) □BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng) □Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Hải Phịng) 95 □Viettinbank (Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng) □Khác (……………………………………………………………………….) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu lựa chọn Ngân hàng AGRIBANK để sử dụng dịch vụ huy động vốn? □Lãi suất □Uy tín Ngân hàng □Chất lượng dịch vụ □Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với quý khách, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng AGRIBANK? □Lãi suất □Chất lượng dịch vụ □Uy tín mức độ an tồn Ngân hàng Câu Quý khách biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng AGRIBANK qua kênh qua nào? □Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài □Qua bạn bè người thân □Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác Câu Quý khách biết hình thức huy động vốn Ngân hàng AGRIBANK? □Tiền gửi toán □Tiền gửi tiết kiệm Câu Quý khách sử dụng loại tiền tệ đến giao dịch với AGRIBANK? □ Việt nam đồng (VND) □ Đô la Mỹ (USD) □ Ngoại tệ khác (EUR, HKD…) Câu Đối với quý khách, đâu hình thức huy động vốn phù hợp? □Tiền gửi toán □Tiền gửi tiết kiệm Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn Ngân hàng AGRIBANK Câu Quý khách sử dụng hình thức huy động vốn nào? □Tiền gửi toán □Tiền gửi tiết kiệm Câu Quý khách gửi tiền Ngân hàng Agribank bao lâu? □ Không kỳ hạn □ Ngắn hạn (từ 01 đến < 12 tháng) □ Dài hạn ( trên12 tháng) 96 Câu Số tiền mà khách quý khách gửi AGRIBANK khoảng bao nhiêu? □ < 100.000.000 VND □100.000.000 VND – 500.000.000 VND – 900.000.000 VND □ > 900.000.000 VND Câu Quý khách có sẵn sàng tìm đến AGRIBANK có nhu cầu thời gian tới? □ Có □ Khơng Câu Trong tương lai AGRIBANK đa dạng hình thức huy động, q khách có tiếp tục tìm hiểu? □ Có □ Khơng Phần 4: Ý kiến q khách hài lòng dịch vụ huy động vốn AGRIBANK Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng AGRIBANK, xin quý khách cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất khơng hài 2.Khơng lịng lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất khơng hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt TT 1 YẾU TỐ Sản phẩm huy động vốn Đa dạng Tiện ích Đối tượng khách hàng Kênh phân phối Lãi suất huy động Không kỳ hạn Ngắn hạn (từ 01 tháng đến 12 tháng) Dài hạn 12 tháng Cơ chế sách mơi trường pháp lý Trình độ, lực CBNV ngân hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị Không gian giao dịch 97 Máy móc thiết bị Giấy tờ, mẫu biểu sử dụng giao dịch Dịch vụ chăm sóc khách hàng sách ưu đãi Q khách cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 98 Phiếu khảo sát khách hàng doanh nghiệp PHIẾU KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI NHÁNH HUYỆN KIẾN THỤY (AGRIBANK) ( Thời gian từ / /2020 đến / /2020) Kính thưa quí khách hàng Agribank trân trọng cảm ơn tin tưởng gắn bó quý khách hàng suốt thời gian qua Với phương châm ”Mang phồn thịnh đến với khách” Agribank đồng hành, chia sẻ, cung cấp dịch vụ tài - ngân hàng đại, đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng để có cải tiến ngày nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ, chúng tơi kính mong q khách hàng cho biết ý kiến đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ Agribank Chúng trân trọng đánh giá cao ý kiến đóng góp từ phía quý khách hàng Kính chúc quý khách hàng sức khoẻ thành công! Phần 1: Thông tin chung doanh nghiệp Họ tên người trả lời:…………………………………………………… Vị trí cơng tác:…………………………………………………………… Tên doanh nghiệp:……………… Loại hình doanh nghiệp: □Doanh nghiệp TNHH □ Doanh nghiệp tư nhân □Doanh nghiệp cổ phần □ Loại hình khác:…………………………… Lĩnh vực kinh doanh doanh nghiệp: □Nông lâm nghiệp thuỷ sản □Thương mại dịch vụ □Công nghiệp xây dựng Cụ thể:……………………………………………………………………… Số lượng nhân viên doanh nghiệp: □Dưới 10 người □Từ 10-50 người □Từ 50-200 người □Từ 200-300 người □Tên 300 người Vốn điều lệ (VND): □Dưới 10 tỷ □Từ 10-20 tỷ □Từ 20-50 tỷ □Từ 50-100 tỷ Phần 2: Ý kiến doanh nghiệp dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Agribank Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng sau đây? 99 □Agribank (Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông Thôn - Chi nhánh huyện Kiến Thụy) □BIDV (Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng) □Vietcombank (Ngân hàng Ngoại Thương Viêt Nam - Chi nhánh Hải Phịng) □Viettinbank (Ngân hàng TMCP Cơng thương Việt Nam - Chi nhánh Hải Phòng) □Khác (……………………………………………………………………….) Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn Ngân hàng Agribank để sử dụng dịch vụ huy động vốn? □Lãi suất □Uy tín Ngân hàng □Chất lượng dịch vụ □Dịch vụ chăm sóc khách hàng (Các chương trình khuyến mãi, Ưu đãi kèm…) Câu Đối với doanh nghiệp của, đâu yếu tố chủ yếu doanh nghiệp lựa chọn hình thức huy động vốn Ngân hàng Agribank? □Lãi suất □Chất lượng dịch vụ □Uy tín mức độ an toàn Ngân hàng Câu Doanh nghiệp biết đến dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Agribank qua kênh qua nào: □Qua phương tiện Internet, tạp chí, báo đài □Qua bạn bè người thân □Tại Ngân hàng tới thực giao dịch khác Câu Doanh nghiệp biết hình thức huy động vốn Ngân hàng Agribank: □Tiền gửi tốn □Tiền gửi tiết kiệm □Hình thức khác (…………………………………………………………) Câu Đối với doanh nghiệp bạn, đâu hình thức huy động vốn phù hợp: □Tiền gửi toán □Tiền gửi có kỳ hạn □Tiền gửi tiết kiệm □Khác 100 Phần 3: Ý kiến tình hình huy động vốn Agribank Câu Doanh nghiệp bạn sử dụng hình thức huy động vốn nào? □Tiền gửi toán □Tiền gửi tiết kiệm Câu Doanh nghiệp bạn gắn bó với Ngân hàng Agribank bao lâu? □1 – năm □2 – năm □ > năm Câu Doanh nghiệp gửi tiền Ngân hàng Agribank bao lâu? □ Không kỳ hạn □ Ngắn hạn (từ 01 đến < 12 tháng) □ Dài hạn (trên 12 tháng) Câu Số tiền mà doanh nghiệp bạn gửi Ngân hàng Agribank khoảng bao nhiêu? □ 100.000.000 VND – 500.000.000 VND □ 500.000.000 VND – 1.000.000.000 VND □ > 1.000.000.000.000 VND Câu Doanh nghiệp có sẵn sàng tìm đến Agribank có nhu cầu thời gian tới □ Có □ Không Câu Trong tương lai Agribank đa dạng hình thức huy động, doanh nghiệp bạn có muốn tiếp tục tìm hiểu □ Có □ Khơng Phần 5: Ý kiến Doanh nghiệp hài lòng dịch vụ huy động vốn Ngân hàng Agribank Dưới phát biểu chất lượng dịch vụ ngân hàng Agribank, xin Doanh nghiệp bạn cho biết mức độ hài lòng qua phát biểu cách đánh dấu X) vào thích hợp từ đến theo qui ước: 1.Rất không hài 2.Khơng lịng lịng hài 3.Bình thường 4.Hài lịng 5.Rất khơng hài lịng Khơng bị thiệt hại qua đánh giá quý khách, tất nghiên cứu để cải tiến chất lượng dịch vụ ngân hàng ngày tốt 101 TT 1 YẾU TỐ Sản phẩm huy động vốn Đa dạng Tiện ích Đối tượng khách hàng Kênh phân phối Lãi suất huy động Không kỳ hạn Ngắn hạn (từ 01 tháng đến 12 tháng) Dài hạn 12 tháng Cơ chế sách mơi trường pháp lý Trình độ, lực CBNV ngân hàng Cơ sở vật chất trang thiết bị Dịch vụ chăm sóc khách hàng sách ưu đãi Doanh nghiệp bạn cho điểm vui lịng đóng góp ý kiến (nếu có) …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA QUÝ KHÁCH HÀNG! 102 103 104