Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa khu vực ngọc lặc thanh hóa

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA LÊ THỊ HUYỀN i Hà Nội, tháng 11 năm 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 HỌC VIÊN THỰC HIỆN: LÊ THỊ HUYỀN HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS TĂNG THỊ HẰNG Hà Nội, tháng 11 năm 2021 ii LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tác giả Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố công trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Thị Huyền iii năm 20 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn, TS Tăng Thị Hằng, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Những người vô quan trọng với tơi gia đình tơi, họ động viên tơi suốt q trình học tập Tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc san sẻ họ để tơi hồn thành khóa học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc tạo điều kiện giúp đỡ tơi q trình nghiên cứu thu thập tài liệu thực luận văn Với hỗ trợ nhiều bạn bè đồng nghiệp, cách trực tiếp gián tiếp, không kể đến xin bày tỏ biết ơn thực tới họ Những sai sót khuyết điểm luận văn yếu điểm mà cần tiếp tục nghiên cứu, học tập rèn luyện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng Tác giả Lê Thị Huyền iv năm 20 MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN iii LỜI CẢM ƠN iv MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, SƠ ĐỒ, HÌNH xi MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1.TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu 1.1.1 Một số nghiên cứu nước 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 1.2.1 Khái niệm dịch vụ 1.2.2 Chất lượng dịch vụ 11 1.3 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ thỏa mãn khách hàng 14 1.3.1 Khái niệm thỏa mãn khách hàng 14 1.3.2 Mối quan hệ 14 1.4 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.4.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 15 1.4.2 Đánh giá hài lòng khách hàng khám chữa bệnh 17 1.5.Kinh nghiệm đánh giá hài lòng khách hàng số bệnh viện học rút cho Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa 15 1.5.1 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng khách hàng số bệnh viện 15 1.5.2 Bài học rút cho Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa17 v CHƯƠNG 2.PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 20 2.1 Nghiên cứu khám phá 20 2.2 Nghiên cứu thức 20 2.3 Thiết kế thang đo 22 2.3.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL 22 2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 25 2.4 Xác định hình thức trả lời 25 2.4.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL 26 2.4 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 26 2.4 Xác định hình thức trả lời 26 2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu 27 2.6 Phương pháp phân tích liệu 28 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) 29 2.6.3 Điều chỉnh lại mô hình nghiên cứu giả thiết 29 2.6.4 Phân tích hồi quy 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 39 CHƯƠNG 3.KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠIBỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 40 3.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 40 3.1.1 Giới thiệu khái quát bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 40 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 40 3.1 Chức nhiệm vụ 41 3.2 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có cấu tổ chức công tác quản lý KCB bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 42 3.2.1 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có 43 3.2.2 Quy mô cấu tổ chức Bệnh viện 50 vi 3.3 Quá trình thực chế tự chủ tài theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP 57 3.3.1 Chính sách tài y tế 57 3.3.2 Chính sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ 58 3.3.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 63 3.3.4 Hoạt động quản trị tài 66 3.4 Đánh giá chung 69 3.4.1 Những kết đạt 69 3.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 70 3.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 72 3.5.1 Phân tích thống kê mơ tả 72 3.5.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường 75 3.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 80 3.5.4 Đánh giá chung 89 TIỂU KẾT CHƯƠNG 93 CHƯƠNG 4.MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶCTHANH HÓA 94 4.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa đến năm 2025 xây dựng phương hướng tới năm 2030 94 4.1.1 Mục tiêu chung 94 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 94 4.1.3 Kế hoạch từ năm 2020 – 2023 Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 95 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 97 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình” 97 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 99 vii 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” 101 4.2.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đảm bảo” 102 4.2.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Năng lực phục vụ” Error! Bookmark not defined 4.2.6 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Chi phí KCB” 104 4.3 Các kiến nghị 105 4.3.1 Đối với Bộ Y tế 105 4.3.2 Đối với UBND tỉnh 106 TIỂU KẾT CHƯƠNG 106 KẾT LUẬN 107 TÀI LIỆU THAM KHẢO 108 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 110 PHỤC LỤC 114 viii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Nguyên nghĩa Từ viết tắt TT NĐ-CP Nghị định Chính phủ ĐKKV Đa khoa khu vực NXB Nhà xuất KPA Kiến thức, thái độ thực hành KCB Khám chữa bệnh CBVC Cán viên chức QĐ-BYT Quyết định Bộ y tế XN Xét nghiệm CT-Scanner Citi Scanner 10 MRI Magnetic resonange imaging 11 DV Dịch vụ 12 BVĐK Bệnh viện đa khoa 13 TW Trung ương 14 CK Chuyên khoa 15 QĐ-CT Quyết định Chủ tịch 16 PGĐ Phó Giám đốc 17 QĐ-SYT Quyết định Sở y tế 18 ATTP An toàn thực phẩm 19 UBND Ủy ban nhân dân 20 BGĐ Ban giám đốc 21 BYT Bộ y tế 22 GMHS Gây mê hồi sức 23 CT-BYT Chỉ thị Bộ y tế 24 TT-BYT Thông tư Bộ y tế ix 25 KH-SYT Kế hoạch Sở y tế 26 CSTĐ Chiến sỹ thi đua 27 Đ/c Đồng chí 28 HCQT Hành Quản trị 29 KHTH Kế hoạch Tổng hợp 30 CP Cổ phần 31 BHXH Bảo hiểm xã hội 32 TCKT Tài Kế tốn 33 BHYT Bảo hiểm y tế 34 NQ/TW Nghị Trung ương x TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế, 2014 Tiêu chí đánh giá chất lượng bệnh viện hướng dẫn kiểm tra, đánh giá chất lượng sở y tế, Hà Nội: NXB Hồng Đức Bộ trưởng Bộ Y tế Nguyễn Thị Kim Tiến, 2014 Báo cáo tổng kết công tác y tế năm 2014, số nhiệm vụ giải pháp trọng tâm năm 2015, giai đoạn 20162020 Hội nghị Trực tuyến "Tổng kết Công tác y tế năm 2014, kế hoạch 2015 phương hướng nhiệm vụ giai đoạn 2016-2020" Hà Nội, ngày 21 tháng 01 năm 2015 Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Số 1, trang 1122 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới - Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 Tống Thị Thanh Hoa, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân Đinh Quang Hùng, 2012 Tình hình khám chữa bệnh sở y tế địa bàn tỉnh Thái Nguyên năm 2012 Hội nghị triển khai kế hoạch ký cam kết thực hiện“Đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế, hướng tới hài lòng người bệnh” Sở Y tế Tỉnh Thái Nguyên, Bệnh viện Đa khoa TW Thái Nguyên ngày 30 tháng 10 năm 2012 Nguyễn Đình Phan, 2012 Giáo trình Quản lý chất lượng tổ chức Hà Nội: Nhà xuất Lao động – Xã hội Nguyễn Thượng Thái, 2007 Giáo trình Marketing dịch vụ, Hà Nội: NXB Học viện Cơng nghệ Bưu viễn thơng 10 Ngũn Thị Bích Thu, 2009 Giáo trình Tâm lý quản trị Trường ĐH Kinh tế Đà Nẵng 11 Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005 Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS Hà Nội: NXB Thống Kê 12 Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc, 2015,2016,2017,2018,2019,2020 108 Báo cáo tổng kết công tác bệnh viện năm , Ngọc Lặc 13 Nghiên cứu Nguyễn Tiến Thành 2020, “CLDV KCB khoa khám bệnh, Bệnh viện hữu nghị Việt Đức”, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đaị học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội” 14 Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng, “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chính Minh”, Tạp chí khoa học Lạc Hồng, số (2016) trang 47-52 109 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Để có thơng tin Đánh giá hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Nhằm cung cấp chứng thực tiễn khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao CLDVKCB Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết: I Thơng tin chung Họ tên: ……………………………… Tuổi: …… Giới tính: a.Nam b.Nữ  Đến từ: a Thành phố thành Thanh Hóa b Huyện thuộc tỉnhThanh c Địa phương khác  Hóa Ơng bà đến KCB lần thứ: a lần  b lần  c lần  d lần trở lên  II Thực trạng dịch vụ KCB Những phát biểu sử dụng để phản án ý kiến Ông/Bà hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Đối với phát biểu, xin vui lịng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Ơng/Bà đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Phân vân – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Mục 1: Ơng/Bà thấy dịch vụ Khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc LặcThanh Hóa tin cậy nào? TT Độ tin cậy cơng bố, có nhân viên tiếp đón, khám theo số          Bệnh viện thực việc KCB theo lịch thứ tự, đảm bảo ưu tiên theo tình trạng bệnh Bệnh nhân bác sĩ tư vấn, giải thích định dịch vụ KCB phù hợp với tình trạng bệnh 110  Bệnh nhân thông báo rõ ràng tình trạng sức      người bệnhthấy tin cậy thực điều trị theo kết      khoẻ, phương pháp điều trị y tế nhận Kết khám, chẩn đoán bệnh bệnh viện làm luận bác sĩ Mục 2: Ông/Bà đánh giá khả đáp ứng nhu cầu người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? Tính đáp ứng TT 1      dẫnkhi người bệnh gặp khó khăn, chưa hiểu rõ số              Nhân viên bệnh viện thơng báo xác thời gian thực dịch vụ nhân viên phục vụ, bác sĩ, điều dưỡng sẵn sàng hướng quy trình KCB Người bệnh người nhà tư vấn đầy đủ rõ ràng thủ tục vấn đề có liên quan q trình  KCB bệnh viện Ơng/bà có phải chờ đợi quálâu vài khâu bệnh viện (ví dụ: chờ làm thủ tục đăng ký  khám, chờ khám chờ lấy kết quả…) Mục 3: Ông/Bà đánh giá lực phục vụ CLDV KCB Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? Năng lực phục vụ TT Đội ngũ y bác sĩ bệnh viện có trình độ chun mơn, tay nghề cao, chuyên nghiệp, chất lượng Nhân viên bệnh viện thể niềm nở, tôn trọng, lịch Nhân viên điều dưỡng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh qúa trình thực KCB 111                Bác sĩ khám cho người bệnh kỹ (ví dụ như: hỏi bệnh, quan sát tình trạng thăm khám khác…)      Mục 4: Ông/Bà đánh giá yếu tố hữu hình Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? Phương tiện hữu hình TT Bảng, biển dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm kiếm Bác sĩ, nhân viên y tế sử dụng thiết bị đại, chất lượng cao để khám điều trị cho bệnh nhân           Bệnh viện bố trí khoa phịng lại thuận tiện, dễ dàng tìm thấy như: phịng xét nghiệm, phòng X      Quang, khu phòng khám khác Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám đầy đủ      Mục 5: Ơng/Bà đánh giá cảm thơng điều dưỡng, bác sĩ với bệnh nhân khám bệnh nào? Sự đồng cảm TT Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh      Bác sĩ, nhân viên y tế quan tâm, thấu hiểu tâm lý người bệnh, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với      người bệnh Điều dưỡng, bác sĩ hiểu lo lắng, tư vấn cho người bệnhan tâm trước làm số thủ thuật      (ví dụ: lấy máu, siêu âm, tiêm thuốc tiểu phẫu…) Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với người bệnh      Mục 6: Ông/Bà đánh giá hài lòng thân CLDV KCB nào? TT Sự hài lòng bệnh nhân 112 Ln nói tốt bệnh viện 71TW Thanh Hóa với gia đình người quen Khuyên người đến bệnh viện 71 TW Thanh Hóa cần điều trị Nếu cần điều trị tiếp tục điều trị bệnh viện 71 TW Thanh Hóa                Xin chân thành cảm ơn! 113 PHỤC LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted DTC1 8.70 3.682 622 781 DTC2 8.70 3.705 685 750 DTC3 8.66 3.862 650 767 DTC4 8.64 3.933 604 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDU1 5.73 1.885 660 613 SDU2 5.84 1.896 745 632 SDU3 5.76 1.995 624 656 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics NLPV1 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted 8.56 4.082 851 114 732 NLPV2 8.60 4.158 757 768 NLPV3 8.54 4.059 755 730 NLPV4 8.62 3.964 776 770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted PTHH1 8.74 3.340 7531 702 PTHH2 8.73 3.445 7532 701 PTHH3 8.66 3.408 7543 695 PTHH4 8.81 3.375 6580 675 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SDC1 8.75 4.269 842 794 SDC2 8.82 4.121 870 808 SDC3 8.77 4.269 866 828 SDC4 8.74 4.383 871 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Item-Total Statistics 115 Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Item Deleted Total Correlation if Item Deleted SHL1 5.77 2.201 8707 783 SHL2 5.84 2.144 8699 790 SHL3 5.77 2.038 719 771 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square 1739.077 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Loadings % of Compo nent Total % of Cumulat Variance ive % % of Total Variance Cumulative % Total Varianc Cumulativ e e% 5.512 29.009 29.009 5.512 29.009 29.009 2.815 14.816 14.816 2.329 12.256 41.265 2.329 12.256 41.265 2.723 14.331 29.147 1.870 9.844 51.109 1.870 9.844 51.109 2.612 13.747 42.894 1.496 7.871 58.980 1.496 7.871 58.980 2.345 12.342 55.236 1.187 6.248 65.228 1.187 6.248 65.228 1.898 9.992 65.228 687 3.617 68.845 665 3.498 72.343 621 3.268 75.611 572 3.013 78.624 10 562 2.959 81.582 11 544 2.861 84.444 12 507 2.666 87.110 13 444 2.335 89.445 14 433 2.278 91.723 15 388 2.040 93.762 16 332 1.750 95.512 17 290 1.526 97.038 116 18 289 1.521 98.559 19 274 1.441 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDC1 824 SDC4 806 SDC2 793 SDC3 771 DTC2 797 DTC4 765 DTC3 746 DTC1 746 NLPV1 799 NLPV3 768 NLPV2 723 NLPV4 677 PTHH4 791 PTHH2 755 PTHH3 725 PTHH1 697 SDU1 792 SDU2 768 SDU3 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square 117 729 295.141 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total % of Variance Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 2.283 76.112 76.112 374 12.458 88.571 343 11.429 100.000 Total % of Variance 2.283 76.112 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 879 SHL1 872 SHL2 867 Extraction Principal Method: Component Analysis a components extracted Model Summaryb Model R Std Error of the Square Estimate R Square 726a Adjusted R 527 517 Durbin-Watson 48776 1.996 a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC b Dependent Variable: SHL ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62.932 12.586 Residual 56.385 237 238 119.317 242 Total 118 F 52.903 Sig .000b Cumulative % 76.1 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC Coefficientsa Standar dized Unstandardized Coefficie Coefficients nts Collinearity Statistics Std Model B (Cons Error -.424 224 DTC 188 060 SDU 154 NLPV PTH Beta t Sig Tolerance VIF -1.889 060 169 3.145 002 690 1.449 057 143 2.729 007 728 1.374 382 058 354 6.630 000 698 1.432 177 056 149 3.148 002 894 1.119 247 054 236 4.596 000 753 1.327 tant) H SDC a Dependent Variable: SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F SHL Equal variances 006 Sig .937 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -1.806 241 072 -.17026 09427 -.35597 01544 -1.832 175.956 069 -.17026 09294 -.35369 01317 assumed Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 444 239 721 Based on Median 651 239 583 119 Based on Median 651 230.400 583 418 239 740 and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.260 1.087 Within Groups 116.057 239 486 Total 119.317 242 Sig 2.238 084 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 340 238 851 Based on Median 521 238 720 Based on Median and with 521 229.622 720 365 238 833 adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.890 722 Within Groups 116.427 238 489 Total 119.317 242 Sig 1.477 210 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 1.546 239 203 Based on Median 1.290 239 278 Based on Median and with 1.290 232.308 279 adjusted df 120 Based on trimmed mean 1.547 239 203 ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 2.516 839 Within Groups 116.801 239 489 Total 119.317 242 Sig 1.716 164 gioitinh Cumulative Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Percent 84 34.6 34.6 34.6 Nữ 159 65.4 65.4 100.0 Total 243 100.0 100.0 tuoi Cumulative Frequency Valid Dưới 18 tuổi Percent Valid Percent Percent 1.6 1.6 1.6 Từ 18 – 40 tuổi 55 22.6 22.6 24.3 Từ 41 – 60 tuổi 172 70.8 70.8 95.1 12 4.9 4.9 100.0 243 100.0 100.0 Trên 60 tuổi Total nghenghiep Cumulative Frequency Valid Không làm Nghề tự Nhân viên Quản lý Total Percent Valid Percent Percent 13 5.3 5.3 5.3 8 6.2 223 91.8 91.8 97.9 2.1 2.1 100.0 243 100.0 100.0 121 thunhap Cumulative Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Percent 12 4.9 4.9 4.9 Từ đến 10 triệu 1.6 1.6 6.6 Từ 10 đến 15 triệu 99 40.7 40.7 47.3 Từ 15 đến 20 triệu 78 32.1 32.1 79.4 Trên 20 triệu 50 20.6 20.6 100.0 243 100.0 100.0 Total 122