Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh tại bệnh viên quân y 110, tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN KIM NGUYỆT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIÊN QUÂN Y 110, TỈNH BẮC NINH Ngành : Quản lý kinh tế Mã số: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐẶNG THỊ HOA Hà Nội, 2020 i LỜI CAM ĐOAN Tơi cam đoan, cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình nghiên cứu khác Nếu nội dung nghiên cứu trùng lặp với cơng trình nghiên cứu cơng bố, tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm tn thủ kết luận đánh giá luận văn Hội đồng khoa học Hà Nội, ngày …tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Kim Nguyệt ii LỜI CẢM ƠN Để thực hồn thành luận văn này, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình, đóng góp quý báu tập thể cá nhân Trước tiên, xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới Ban Giám hiệu trường Trường Đại học Lâm nghiệp, Phòng Đào tạo sau đại học, Khoa Kinh tế tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành khóa học Đặc biệt, tơi xin bày tỏ biết ơn sâu sắc đến TS Đặng Thị Hoa tận tình hướng dẫn, bảo giúp đỡ suốt thời gian thực luận văn Tôi xin trân trọng cảm ơn Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh tạo điều kiện giúp đỡ, cung cấp số liệu, tư liệu khách quan giúp tơi hồn thành luận văn Cuối cùng, tơi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè, đồng nghiệp người thân động viên, giúp đỡ, tạo điều kiện mặt cho trình học tập thực đề tài Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày …tháng năm 2020 Tác giả Nguyễn Kim Nguyệt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC BẢNG vi DANH MỤC CÁC HÌNH vii ĐẶT VẤN ĐỀ Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN 1.1 Cơ sở lý luận 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm hoạt động khám chữa bệnh 1.1.3 Vai trò hoạt động khám chữa bệnh bệnh viện 11 1.1.4 Các loại khám chữa bệnh bệnh viện 12 1.1.5 Nội dung nghiên cứu chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện13 1.1.6 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh… 14 1.1.7 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện 17 1.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng khám chữa bệnh số bệnh viện Việt Nam 21 1.3 Bài học kinh nghiệm cho Bệnh viện quân y 110, tỉnh Bắc Ninh 25 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 27 2.1 Đặc điểm Bệnh viện Quân y 110 27 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 27 2.1.2 Chức nhiệm vụ Bệnh viện 28 2.1.3 Cơ cấu tổ chức Bệnh viện Quân y 110 32 2.1.4 Đặc điểm nhân bệnh viện 34 iv 2.1.5 Đặc điểm tài sản, nguồn vốn, sở vật chất 35 2.2 Phương pháp nghiên cứu 36 2.2.1 Phương pháp chọn mẫu 36 2.2.2 Phương pháp thu thập số liệu 38 2.2.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 39 2.2.3.1 Phương pháp xử lý số liệu 39 2.2.4 Các tiêu chí đánh giá sử dụng luận văn 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 41 3.1 Kết cung cấp dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 41 3.1.1 Các loại hình khám chữa bệnh 41 3.1.2 Doanh thu khám chữa bệnh 42 3.2 Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện 43 3.2.1 Chất lượng từ phía nhà cung cấp dịch vụ 43 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện.50 3.3.1 Mô tả liệu thu thập 50 3.3.2 Phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110 52 3.4 Đánh giá chung hoạt động khám chữa bệnh Bệnh viện 63 3.4.1 Những kết đạt 63 3.4.2 Những tồn tại, hạn chế 65 3.5 Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện 66 3.5.1 Căn đề xuất giải pháp 66 3.5.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện 66 3.6 Khuyến nghị 70 KẾT LUẬN 72 TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Dịch nghĩa BV Bệnh viện BS Bác sỹ BHXH Bảo hiểm xã hội BHYT Bảo hiểm y tế KCB Khám chữa bệnh YT Y tế BN Bệnh nhân CKI Chuyên khoa I CKII Chuyên khoa II TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Đặc điểm đội ngũ cán bộ, y bác sỹ bệnh viện 34 Bảng 2.2 Một số trang thiết bị bệnh viện 35 Bảng 2.3 Tổng hợp số lượng mẫu theo Khoa 36 Bảng 3.1 Tổng hợp loại hình khám chữa bệnh bệnh viện giai đoạn 2017 2019 41 Bảng 3.2: Tổng thu từ dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh 42 Bảng 3.3 Chỉ số giường bệnh bệnh viện Quân y 110 giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 3.4 Tổng số bệnh nhân khám chữa bệnh theo Khoa bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 44 Bảng 3.5 Tổng số bệnh nhân khám chữa bệnh bệnh viện giai đoạn 2017 - 2019 45 Bảng 3.6 Tổng số ngày khám chữa bệnh bệnh nhân bệnh viện Quân y 110 giai đoạn 2017 - 2019 46 Bảng 3.7 Kết thực nhiệm vụ chuyên môn bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh 47 Bảng 3.8 Kết điều trị bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh 48 Bảng 3.9: Đánh giá bệnh nhân chất lượng KCB chất lượng dịch vụ KCB bệnh viện 50 Bảng 3.10: Đánh giá bệnh nhân cơng tác điều trị, chăm sóc, 49 Bảng 3.11: Thống kê mức độ hài lòng bệnh nhân 50 Bảng 3.12: Bảng phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát .51 Bảng 3.13: Đánh giá bệnh nhân thái độ phục vụ cán y bác sĩ bệnh viện 52 Bảng 3.14: Đánh giá việc nhân viên y tế phổ biến nội quy thông tin cho người nhà bệnh nhân 53 Bảng 3.15: Đánh giá việc bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đoán, phương pháp điều trị cho bệnh nhân 53 Bảng 3.16: Đánh giá việc nhân viên y tế giải thích động viên bệnh nhân trước sau làm kỹ thuật thủ thuật cho bệnh nhân 54 vii Bảng 3.17: Đánh giá việc nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh 54 Bảng 3.18: Đánh giá tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền quà nhân viên y tế .55 Bảng 3.19: Đánh giá việc hợp tác nhân viên y tế trình điều trị chăm sóc 55 Bảng 3.20: Đánh giá môi trường bệnh viện 56 Bảng 3.21: Đánh giá an ninh, trật tự bệnh viện .57 Bảng 3.22: Kết đánh giá y bác sĩ 58 Bảng 3.23: Thứ tự tiêu đánh giá chất lượng KCB bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh theo ý kiến y bác sĩ .59 Bảng 3.24: Đánh giá sở vật chất bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh 59 Bảng 3.25: Đánh giá thủ tục hành khoa bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh 60 Bảng 3.26: Đánh giá bệnh nhân thời gian chờ khám .61 Bảng 3.27: Đánh giá dịch vụ tiện ích bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh 62 DANH MỤC CÁC HÌNH Hình 2.1: Sơ đồ Cơ cấu tổ chức bệnh viện Quân y 110 32 ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Với xu hội nhập toàn cầu việc phát triển hệ thống mạng lưới chăm sóc sức khỏe, y tế khơng giúp Việt Nam nhanh chóng hịa vào phát triển chung giới, giúp người dân tiếp cận đến dịch vụ chăm sóc sức khỏe tiên tiến mà thu hút du lịch, hợp tác đầu tư từ nhiều nước giới vốn quan tâm đến việc chăm sóc sức khỏe Cùng với phát triển mạnh mẽ ngành Y tế, chất lượng chăm sóc người bệnh bệnh viện ngày nâng cao, tinh thần phục vụ người bệnh ngày quan tâm việc đáp ứng nhu cầu, mong muốn bệnh nhân coi nhiệm vụ quan trọng toàn thể cán bộ, nhân viên y tế Bệnh viện có nhiều giải pháp cụ thể việc nâng cao chất lượng KCB, từ việc đẩy mạnh ứng dụng tiến khoa học kỹ thuật đến cải tiến quy trình, cải cách thủ tục hành đáp ứng hài lòng người bệnh Đặc biệt nâng cao chất lượng nguồn nhân lực bệnh viện giải pháp quan trọng, có vai trị định đến chất lượng KCB bệnh viện Hiện nay, việc xây dựng mô hình đổi đào tạo y khoa Việt Nam tổ chức theo hướng nâng cao chất lượng hội nhập quốc tế với điểm thay đổi phân định rõ hướng đào tạo hệ nghiên cứu Bộ Giáo dục-Đào tạo quản lý hệ hành nghề khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế quản lý Bệnh viên Quân y 110 bệnh viện hạng I thành lập nhằm đáp ứng nhu cầu nhân dân công tác điều trị nhân dân Tỉnh Bắc Ninh Trong thời gian qua Bệnh viện Quân y 110 nỗ lực nâng cao chất lượng hoạt động chuyên môn, đầu tư trang thiết bị máy móc, đào tạo nhân để phục vụ tốt cho nhân dân công tác khám làm xét nghiệm cận lâm sàng, nâng cao hiệu điều trị tinh thần, thái độ phục vụ nhân dân Với tâm huyết xây dựng bệnh viện nhân dân nhằm giúp người dân tiếp cận công nghệ điều trị đại, tiên tiến giới khu vực; từ thành lập đến Bệnh viện Quân y 110 thực đầy đủ, nghiêm túc quy chế chuyên môn; quy chế thường trực cấp cứu, chẩn đoán, quy chế hội chẩn, làm hồ sơ bệnh án kê đơn, chế độ báo cáo, công tác tác điều dưỡng, chăm sóc người bệnh, thực nghiêm túc 12 điều Y đức Tuy nhiên thực tiễn xã hội phát triển nhu cầu chất lượng KCB ngày cao Mọi sở KCB, chăm sóc sức khoẻ cho người phải cố gắng, có thay đổi quan trọng sở vật chất nhân lực để nâng cao chất lượng KCB sở nhằm thoã mãn tối đa nhu cầu bệnh nhân khẳng định uy tín để tồn phát triển Bệnh viện Quân y 110 thành lập 64 năm, nhân lực chất lượng phục vụ bệnh viện đáp ứng nhu cầu khám bệnh người dân tỉnh Bắc Ninh tỉnh lân cận khác Tuy nhiên, nhằm nâng cao chất lượng KCB hướng tới chăm sóc tồn diện sức khỏe cho tồn dân, áp dụng cơng nghệ khoa học kỹ thuật cao vào KCB nhiều năm tới vấn đề cần thiết Xuất phát từ thực trạng nêu trên, tác giả chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh” làm luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở đánh giá thực trạng chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110 tỉnh Bắc Ninh nhằm đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho Bệnh viện đến năm 2025 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá sở lý luận thực tiễn chất lượng khám chữa bệnh 69 yếu tố đánh giá chất lượng khâu tổ chức công việc bệnh viện, yếu tố nhạy cảm có ảnh hưởng tâm lý người bệnh người nhà bệnh nhân, muốn khám trước Kết khảo sát cho thấy, nhiều ý kiến phản từ phía người bệnh người nhà bệnh nhân phàn nàn việc phải chờ đợi lâu đến lượt khám chữa bệnh, người bệnh mắc bệnh nặng cần chữa trị kịp thời Luận văn đề xuất giải pháp sau: - Thiết kế bảng dẫn đến Khoa, Phịng xét nghiệm, trình tự khám cách khoa học rõ ràng, dễ hiểu bố trí vị trí lối vào phía cổng bệnh viện, trước phịng chờ đầu cầu thang tầng để rút ngắn thời gian người bệnh người nhà bệnh nhân tìm đến nơi cần đến khám; - Bố trí Y bác sĩ y tá đa khoa có hiểu biết rộng loại bệnh thường gặp trực khu vực phòng chờ khám để thực việc đánh giá tình trạng bệnh tình phân loại nhanh bệnh nhân để từ có ưu tiên cho bệnh nhân có mức độ nguy hiểm đến tính mạng cao, bệnh nhân nặng, bệnh nhân cấp cứu… Nếu làm tốt việc khơng góp phần nâng cao hiệu khám chữa bệnh, kịp thời cứu chữa người bệnh, mà nâng cao mức độ hài lòng người bệnh người nhà bệnh nhân; - Việc lấy số xếp hàng máy tự động nên phân cấp thành 03 loại, “1- Cấp cứu; 2- Bệnh nặng; 3- Bệnh thông thường” dẫn trực tiếp cán y tế trực dựa kết đánh giá phân loại nhanh bệnh nhân nêu ý 3.5.2.4 Giải pháp phối kết hợp với sở y tế khu vực bệnh viện tuyến việc nâng cao chất khám chữa bệnh Bệnh viện Bên cạnh giải pháp nêu trên, Bệnh viện cần áp dụng giải pháp phối kết hợp, hợp tác với sở y tế khu vực (các trạm y tế xã, phường, bệnh viện đa khoa huyện bên cạnh, đa khoa tỉnh) 70 số bệnh viện tuyến để nâng cao tổng thể hiệu chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, cụ thể sau: - Định kỳ cử cán xuống Trạm y tế tuyến xã/phường để khảo sát, nắm bắt tình hình dịch bệnh, hỗ trợ tập huấn kỹ thuật cho cán y tế xã/phường, người dân phòng chống dịch bệnh; - Cử cán lên bệnh viện tuyến để tập huấn, học tập, thực tập, nâng cao trình độ chuyên môn khám điều trị bệnh nhân nặng, ca cấp cứu, phòng chống dịch bệnh theo mùa; - Trường hợp cần thiết, bệnh nhân nguy cấp mời bác sĩ chuyên khoa từ bệnh viện tuyến xuống hỗ trợ ca phẫu thuật cấp tính Thơng thường, bệnh nhân nguy cấp lại phải di chuyển quãng đường dài để lên bệnh viện tuyến hiệu cơng tác khám chữa bệnh bị giảm xác suất cứu sống người bệnh thấp nhiều Trong khi, có phối kết hợp bệnh viện từ trước, cần bệnh viện tuyến huyện có trang thiết bị, có thuốc men đầy đủ bác sĩ từ tuyến ô tô trí máy bay xuống tuyến để cấp cứu người bệnh trường hợp nguy cấp đến tính mạng hiệu gấp nhiều lần so với chiều ngược lại người bệnh lên tuyến 3.6 Khuyến nghị Để thực giải pháp nêu trên, tác giả có số khuyến nghị quyền địa phương sau: - Thường xuyên giám sát hoạt động KCB sở - Ban hành hướng dẫn rõ ràng sách đường lối đạo chung - Hỗ trợ BV đầu tư sở vật chất, thiết bị máy móc đại - Phát động hoạt động xã hội hóa y tế, thành lập Quỹ hỗ trợ nâng cao chất lượng KCB, yêu cầu hàng năm sở y tế đóng góp khoản định để trì quỹ - Tiếp tục hỗ trợ tuyến sở việc nâng cao trình độ chuyên môn kỹ nghề nghiệp cho cán y tế 71 - Chỉ đạo thiết kế chương trình đào tạo nhân lực y tế, sát với thực tiễn, tạo hội cho nhiều đối tượng có nhu cầu đào tạo nâng cao, đào tạo lại tham gia - Ban hành chế tự chủ biên chế nhân lực cho sở KCB, để họ tự chủ động công tác tuyển dụng tuyển chọn nguồn nhân lực đảm bảo chất lượng, đảm nhiệm tốt công tác KCB đơn vị 72 KẾT LUẬN Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện nói chung Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh nói riêng điều mà ngành y tế người bệnh quan tâm mong muốn nâng cao nhằm đáp ứng nhu cầu khám chữa bệnh nhân dân Nhằm đánh giá thực trạng đưa giải pháp góp phần nâng cao hiệu dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110 Bắc Ninh, tiến hành thực luận văn tốt nghiệp với tiêu đề “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh” Đến luận văn hoàn thành thu số kết sau: - Luận văn khái quát sở lý luận thức tiễn chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nói chung, sở rút học kinh nghiệm cho bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh; - Luận văn giới thiệu phân tích đặc điểm Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, giới thiệu chi tiết chức năng, nhiệm vụ, sở vật chất, trang thiết bị đội ngũ Y bác sĩ nhân viên y tế Bệnh viện, quy trình khám điều trị Bệnh viện, thực trạng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện; - Thông qua việc phát phiếu điều tra khảo sát chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh, luận văn phân tích yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh, từ đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Khám chữa bệnh Bệnh viện Trong trình nghiên cứu, tác giả có nhiều cố gắng, trình độ nhận thức hiểu biết hạn chế; đề tài tương đối rộng phức tạp, liên quan đến hoạt động khám chữa bệnh ngành Y tế Vì vậy, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót, bất cập Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp nhà khoa học, thầy giáo, cô giáo, đồng nghiệp quan tâm đến lĩnh vực để tác giả hoàn thiện 73 TÀI LIỆU THAM KHẢO Bộ Y tế (2013), Quyết định số 1313/QĐ-BYT ban hành ngày 22/04/2013 việc ban hành quy trình khám bệnh bệnh viện Bộ Y tế (2014), Thông tư số 28/2014/TT-BYT ban hành ngày 14/8/2014 quy định nội dung Hệ thống Chỉ tiêu thống kê ngành Y tế Bộ Y tế (2016), Quyết định số 6858/QĐ-BYT ban hành ngày 18/11/2016 việc ban hành tiêu chí chất lượng bệnh viện Việt Nam Bộ Y tế (2018), Chỉ thị số 847/CT-BYT ban hành ngày 21 tháng năm 2018 giải pháp để đảm bảo nâng cao chất lượng dịch vụ thực điều chỉnh giá dịch vụ khám bệnh, chữa bệnh Bộ Y tế (2018), Quyết định số 6328/QĐ-BYT ban hành ngày 18/10/2018 Ban hành nội dung kiểm tra, đánh giá chất lượng bệnh viện khảo sát hài lòng người bệnh, nhân viên y tế năm 2018 Phạm Thị Hải Thương, Nguyễn Thị Kim Chung (2008), Đánh giá khả giao tiếp với người bệnh đồi ngũ điều dưỡng bệnh viện 105, Hội nghị chuyên nghành điều dưỡng lần thứ 2, trang 103 – 105 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền (2013), Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam - Cu ba Đồng Hới - Quảng Bình, Tạp chí khoa học Đại học Huế Tống Thị Thanh Hoa, (2011), Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình, Luận văn thạc sỹ, Trường Đại học Kinh tế quốc dân Đinh Phi Hổ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển - nông nghiệp, Nxb Phương Đông 10 Châu Thị Thu Hồng (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ khám, chữa bệnh bệnh viện quân dân y tỉnh Trà Vinh, 74 Luận văn thạc sĩ trường Đại học Trà Vinh 11 http://benhvienphuctho.vn/News.aspx?ID=197&CatID=59 12 http://www.benhvien103.vn/vietnamese/bao-cao-hoi-nghi-khoa-hoc-haomung-65-nam-truyen-thong-bvqy103/hoi-nghi-khoa-hoc-dieuduong/cac-bao-cao/khao-sat-su-hai-long-cua-nguoi-benh -than-nhannguoi-benh-den-kham-va-dieu-tri-noi-tru-tai-benh-vien-quan-y-110nam-2014/1392/ 13 Nguyễn Thị Thu Hương (2009), Đánh giá hài lòng người bệnh chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh khoa khám bệnh, bệnh viện đa khoa huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh, Luận văn thạc sĩ trường Đại học Y tế cộng đồng 14 Dương Văn Lợt cộng (2016), Sự hài lòng người bệnh điều trị nội trú trung tâm y tế hyện Đăk Glei tháng năm 2017 15 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân bệnh viện đa khoa Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ Đại học Đà Nẵng 16 Lê Thị Kim Ngân, Lê Thị Thu Trang (2013), Đánh giá mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú chất lượng dịch vụ bệnh viện đa khoa trung ương Cần Thơ, Tạp chí Khoa học trường Đại học Cần Thơ 17 Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh: Nghiên cứu Bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lawk, Luận văn Thạc sỹ trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng 18 Nguyễn Thị Minh Phương (2013), Mô tả hài lòng người bệnh thái độ thực hành chuyên môn điều dưỡng viên bệnh viện Da liễu Trung ương số yếu tố liên quan đến năm 2013, Đại học Thăng long Hà Nội 19 Quốc hội nước CHXHCN Việt Nam (2009), Luật Khám chữa bệnh số 40/2009/QH12 20 Lê Khắc Sơn (2008), Khảo sát hài lòng người bệnh người nhà 75 khám phòng khám bệnh Viện Y học cổ truyền quân đội, Hội nghị chuyên nghành điều dưỡng lần thứ 2, trang 166 – 174 21 Nguyễn Thị Tâm, (2016), Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám bệnh - Trường hợp bệnh viện Đại học quốc gia Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Đại học quốc gia Hà Nội 22 Nguyễn Thượng Thái, (2007), Bài giảng Quản trị marketing dịch vụ, Học viện công nghệ Bưu viễn thơng, Hà Nội 23 Lê Thị Quỳnh Trang, (2017), Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng dịch vụ điện thoại di động động trung tâm Viettel Chương Mỹ, Hà Nội, Luận văn thạc sỹ Đại học Lâm nghiệp Việt Nam 24 Hồng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, Nxb Thống kê Hà Nội 25 Đinh Thị Hồng Vân CS (2008), Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân điều trị nội trú Khoa Cán cao cấp – Bệnh viện 175, Hội nghị chuyên nghành điều dưỡng lần thứ 2, trang 291 – 297 PHỤ LỤC MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH Dành cho bệnh nhân đến khám bệnh bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh Phiếu số: …………… … Ngày điều tra:…………… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh” Mong Ông/bà vui lịng tham gia giúp đỡ tơi trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung người lao động Họ tên: Xã , huyện , tỉnh Bắc Ninh Năm sinh:……… Giới tính:………………… (Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Câu 1: Xin Ơng/bà vui lịng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Câu 2: Ơng/bà vui lịng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? Cơng nhân □ Nội trợ □ Hưu trí □ Nghề khác □ Câu 3: Ông/bà đến khám bệnh bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh nhiều lần chưa? Lần đầu □ Nhiều lần □ Câu 4: Ông/bà khám bệnh nơi khác chưa? Rồi □ Chưa □ Câu 5: Ông/bà nhận xét thời gian chờ khám bệnh viện? Lâu □ Nhanh □ Bình thường □ Câu 6: Đối với loại thuốc có đơn thuốc bác sĩ không nằm danh mục BHYT, ông/bà thường mua thuốc đâu? Nhà thuốc bệnh viện □ Nơi khác □ Câu 7: Ông/ bà có nhận xét thái độ phục vụ cán y bác sĩ bệnh viện? Nhẹ nhàng, niềm nở □ Khơng niềm nở □ Câu 8: Ơng/bà đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh? Tốt □ Bình thường □ Khơng Tốt □ Góp ý ông/bà Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh (nếu có):…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… XIN CẢM ƠN ÔNG/BÀ VỀ SỰ HỢP TÁC! MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU ĐIỀU TRA KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG KHÁM CHỮA BỆNH Dành cho bệnh nhân điều trị nội trú bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh Phiếu số: …………… … Ngày điều tra:…………… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung người lao động Họ tên: Xã , huyện ,tỉnh Bắc Ninh Năm sinh:… Giới tính: ………… (Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Câu 1: Xin Ơng/bà vui lịng cho biết thu nhập từ lương, trợ cấp khoản có tính chất thường xuyên khoảng bao nhiêu? Dưới triệu đồng/tháng □ Từ đến triệu đồng/tháng □ Trên triệu đồng/tháng □ Câu 2: Ơng/bà vui lịng cho biết nghề nghiệp ơng/bà? Cơng nhân □ Hưu trí □ Nội trợ □ Nghề khác………………………… Câu 3: Ông/bà thấy nhân viên y tế phổ biến cho người bệnh người nhà người bệnh nội quy thông tin cần thiết vào viện trình điều trị nào? Tốt □ Bình thường □ Chưa tốt □ Câu 4: Bác sĩ giải thích tình trạng bệnh, chẩn đốn, phương pháp điều trị cho ông/bà nào? Tốt □ Bình thường □ Chưa tốt □ Câu 5: Ông/bà thấy nhân viên y tế giải thích động viện người bệnh trước, sau làm kỹ thuật, thủ thuật cho người bệnh nào? Rõ ràng □ Bình thường □ Chưa rõ ràng □ Câu 6: Ông/bà thấy nhân viên y tế công khai thuốc trước sử dụng cho người bệnh nào? Rõ ràng □ Bình thường □ Chưa rõ ràng □ Câu 7: Ơng/bà có thấy nhân viên y tế tận tình giúp đỡ người bệnh, khơng có biểu ban ơn, gợi ý tiền q? Phần lớn □ Số □ Khơng có □ Câu 8: Ơng/bà có thấy thủ tục hành khoa bệnh viện thuận tiện, không phiền hà không làm nhiều thời gian chờ đợi cho người bệnh Thuận tiện □ Bình thường □ Khơng thuận tiện □ Câu 9: Ơng/bà có cho nhân viên y tế hợp tác tốt với trình điều trị, chăm sóc người bệnh? Tốt □ Bình thường □ Chưa tốt □ Câu 10: Ơng/bà có nhận xét sở vật chất bệnh viện? Trang bị đầy đủ, đại □ Cần trang bị thêm □ Câu 11: Ơng/bà có nhận xét mơi trường bệnh viện? Sạch thống đãng □ Ô nhiễm, ngột ngạt □ Câu 12: Ông/bà đánh giá cơng tác điều trị, chăm sóc, phục vụ nhân viên y tế thời gian nằm viện Tốt □ Bình thường □ Chưa tốt □ Góp ý ông/bà Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh (nếu có):…………………………………………………………………………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… XIN CẢM ƠN ÔNG/BÀ VỀ SỰ HỢP TÁC! MẪU PHIẾU SỐ PHIẾU PHỎNG VẤN Dành cho y bác sĩ Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh Phiếu số: …………… … Ngày điều tra:…………… Thưa: Ơng/bà Hiện tơi thực đề tài luận văn Thạc sỹ: “Giải pháp nâng cao chất lượng khám chữa bệnh Bệnh viện Quân y 110, tỉnh Bắc Ninh” Mong Ơng/bà vui lịng tham gia giúp đỡ trả lời câu hỏi sau I Thông tin chung người lao động Họ tên: Chức vụ, đơn vị:………………………………………………… Năm sinh:… Giới tính: ………… (Nam, Nữ) II Các thơng tin cụ thể Ơng, Bà cho biết trình độ chun mơn bác sỹ, y tá bênh viện có đáp ứng yêu cầu khám chữa bệnh cho bệnh nhân không? ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… Đánh giá Ông, Bà hiệu việc áp dụng phần mềm quản lý KCB áp dụng bệnh viện công tác chuyên môn? ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… Ông, Bà đánh giá hiệu việc triển khai phần mềm toàn diện, nối mạng từ khâu nhận bệnh, phân phòng khám, cận lâm sàng, phân loại bệnh nhân,kê đơn, nhận thuốc, kế tốn cho tồn bệnh viện nào? ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… Theo Ông, Bà công tác nghiên cứu khoa học kỹ thuật, đào tạo cho nhân viên khoa có liên quan chuyên KCB có ý nghĩa việc nâng cao chất lượng khám chữa bệnh bệnh viện? ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… Để nâng cao chất lượng khám chữa bênh bệnh viện thời gian tới Ơng, Bà có đề xuất với quan chức có liên quan? ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… ……………………………………………………………… ……………… Xin cảm ơn Ông, Bà!