Hoàn thiện hoạt động marketing cho ngân hàng tmcp công thương việt nam chi nhánh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN THỊ HỒNG NHUNG HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING CHO NGÂN HÀNG TMCP CƠNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH BẮC NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS LÊ ĐÌNH HẢI Hà Nội, 2020 i CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện hoạt động Marketing cho Ngân hàng TMCP Công Thương Việt Nam – Chi nhánh Bắc Ninh” thân tự nghiên cứu thực theo hướng dẫn khoa học PGS.TS Lê Đình Hải Các thơng tin, số liệu kết luận văn hoàn toàn trung thực Hà Nội, ngày tháng năm 2020 Người cam đoan Nguyễn Thị Hồng Nhung ii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài nghiên cứu khoa học này, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm Nghiệp tận tình dạy dỗ, truyền đạt cho kiến thức quan trọng, cần thiết Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy giáo PGS.TS Lê Đình Hải – Người nhiệt tình giúp đỡ tơi suốt thời gian nghiên cứu hoàn thành đề tài nghiên cứu khoa học Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô chú, anh chị Ngân hàng thương mại cổ phần Công Thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh tạo điều kiện thuận lợi cung cấp số liệu, giúp thực việc khảo sát đánh giá thực tế để tơi hồn thành đề tài nghiên cứu Trong suốt q trình nghiên cứu hồn thành đề tài, dù cố gắng nhiều hạn chế kiến thức hạn chế thời gian nên đề tài nghiên cứu tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, tơi kính mong nhận dẫn góp ý q thầy để đề tài nghiên cứu tơi hồn thiện Tôi xin chân thành cảm ơn! Tác giả Nguyễn Thị Hồng Nhung iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii PHẦN MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA HOẠT ĐỘNG MARKETING TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận hoạt động Marketing Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm vai trò Marketing 1.1.2 Nội dung hoạt động Marketing Ngân hàng 1.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Ngân hàng 23 1.2 Cơ sở thực tiễn hoạt động Marketing Ngân hàng 23 1.2.1 Kinh nghiệm ngân hàng Việt Nam Marketing 23 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 27 1.2.3 Tổng quan nghiên cứu trước 29 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 30 2.1 Đặc điểm Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh 30 2.1.1 Lich sử hình thành phát triển 30 2.1.2 Cơ cấu tổ chức 32 2.1.3 Kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2019 34 2.2 Phương pháp nghiên cứu 38 2.2.1.Phương pháp thu thập số liệu 38 iv 2.2.2 Phương pháp phân tích xử lý số liệu 40 2.2.3 Các tiêu đánh giá sử dụng luận văn 40 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 43 3.1 Kết hoạt động Mareting Vietinbank Bắc Ninh 43 3.1.1 Hoạt động Marketing sản phẩm 43 3.1.2.Hoạt động giá 51 3.1.3 Hoạt động phân phối 53 3.1.4 Hoạt động xúc tiến hỗn hợp 56 3.1.5 Hoạt động nhân 61 3.1.6 Hoạt động sở vật chất 63 3.1.7 Hoạt động quy trình 65 3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh 66 3.2.1 Các yếu tố môi trường bên 66 3.2.2 Các yếu tố mơi trường bên ngồi 68 3.3 Đánh giá chung thực trạng hoạt động Marketing VietinBank chi nhánh Bắc Ninh 70 3.3.1 Đánh giá các hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh thông qua khảo sát khách hàng 70 3.3.2 Thành công 71 3.3.3 Hạn chế nguyên nhân 71 3.4 Định hướng giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công thương VN chi nhánh Bắc Ninh 73 3.4.1 Định hướng phât triển hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh năm 2020-2025 73 3.4.2 Các giải pháp hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng Vietinbank Bắc Ninh 73 v 3.4.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Ninh 87 KẾT LUẬN 88 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 PHỤ LỤC vi DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt Tên đầy đủ ATM Máy rút tiền tự động DN Doanh nghiệp KHDN Khách hàng doanh nghiệp NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTW Ngân hàng trung ương PGD Phòng giao dịch PGĐ Phó giám đốc POS Điểm chấp nhận thẻ TCTD Tổ chức tín dụng TMCP Thương mại cổ phần Vietinbank Ngân hàng Công Thương VNĐ Việt Nam đồng vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình huy động vốn ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017- 2019 34 Bảng 2.2 Doanh số toán quốc tế, kinh doanh ngoại tệ chi trả kiều hối Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017 - 2019 37 Bảng 2.3 Kết tài Vietinbank Bắc Ninh 38 Bảng 3.1 Danh mục sản phẩm Vietinbank Bắc Ninh 43 Bảng 3.2 Bảng nguồn vốn dư nợ Vietinbank Bắc Ninh 2017 - 2019 45 Bảng 3.3 Doanh số phát hành thẻ từ năm 2017 - 2019 46 Bảng 3.4 So sánh số sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh, Bản Việt Bắc Ninh Techcombank Bắc Ninh 48 Bảng 3.5 Bảng lãi suất tiền gửi tiền vay thời kỳ 51 Bảng 3.6 Bảng tổng hợp số lượng phòng giao dịch Vietinbank Bắc Ninh năm (2017-2019) 53 Bảng 3.7 Chi phí hoạt động quảng cáo, tiếp thị khuyến Vietinbank Bắc Ninh từ năm 2017-2019 61 Bảng 3.8 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn Vietinbank Bắc Ninh 62 Bảng 3.9 Tổng hợp giá trị tài sản cố định, sửa chữa lớn trang cấp Vietinbank Bắc Ninh từ năm 2017-2019 64 Bảng 3.10 Bảng khảo sát khách hàng hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh 70 viii DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Quá trình phát triển sản phẩm dịch vụ 11 Hình 2.1 Logo slogan Vietinbank: Nâng giá trị sống 30 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh 33 Biểu đồ 2.1 Tình hình cho vay Ngân hàng Vietinbank Chi nhánh Bắc Ninh giai đoạn 2017 2019 36 PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài: Bắc Ninh tỉnh thuộc vùng đồng châu thổ sông Hồng, nằm tam giác kinh tế trọng điểm Hà Nội - Hải Phịng - Quảng Ninh cửa ngõ phía Đơng Bắc thủ Hà Nội Tỉnh có địa giới hành tiếp giáp với tỉnh: Bắc Giang, Hải Dương, Hưng Yên thủ đô Hà Nội Vùng đất trù phú nơi xưa vốn “xứ Kinh Bắc”, tiếng với nhiều làng nghề lễ hội dân gian phong phú diễn hàng năm Nhờ vị trí thuận lợi với chế giải pháp phát triển kinh tế hợp lý, Bắc Ninh khai thác tiềm có tỉnh để trở thành trung tâm kinh tế văn hóa phụ trợ, thành phố vệ tinh quan trọng cho Hà Nội Cùng với việc khai thác lợi làng nghề thủ công truyền thống, Bắc Ninh có nhiều sách thu hút đầu tư, mở rộng quy mơ sản xuất, đa dạng hóa nâng cao chất lượng sản phẩm tạo thành khu công nghiệp tập trung, cụm công nghiệp vừa nhỏ, cụm công nghiệp làng nghề nhằm cung cấp sản phẩm đáp ứng nhu cầu tiêu dùng chỗ chỗ, nước xuất Hiện nay, xu hướng tồn cầu hóa, hội nhập kinh tế quốc tế khu vực diễn mạnh mẽ, với phát triển khoa học công nghệ mở cửa thị trường, lĩnh vực Ngân hàng diễn cạnh tranh Ngân hàng thương mại nhà nước, Ngân hàng thương mại cổ phần Ngân hàng nước ngồi Trong mơi trường cạnh tranh khốc liệt đó, khách hàng nhân tố định tồn Ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng Ngân hàng thu hút số đơng lượng khách hàng phát triển Vì vậy, việc thực hoạt động Marketing tốt thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành chiến lược quan trọng mang lại hiệu kinh doanh cho Ngân hàng 82 Thứ nhất, mở rộng đối tượng khách hàng chăm sóc cách hạ tiêu chuẩn cao (khách hàng có số dư tiền gửi lớn 500 triệu) Thứ hai, có sách khác nhóm khách hàng khác nhằm giảm thiểu chi phí đồng thời đạt hiệu đề Thứ ba, trọng tới nhóm khách hàng tiềm để có sách chăm sóc lơi kéo thích hợp Thứ tư, nên có hình thức khuyến có tính hấp dẫn cao khách hàng theo thứ tự sau: Tặng tiền theo mức tiền gửi, Tặng phiếu mua hàng, Tặng quà có giá trị vật chất thiết thực: áo mưa, ô dù có in logo VCB, ấm trà, chén dĩa, va li, túi xách… tùy theo mức gửi e.Hoạt động cộng đồng Về hoạt động Vietinbank Bắc Ninh cần tăng cường tần xuất hoạt động cộng đồng hội thảo, phát biểu công khai phương tiện thơng tin đại chúng, tạp chí nội bộ, báo chí Và hoạt động cần phải cân nhắc, thảo luận thật kỹ lên kế hoạch để tối đa hóa tính hiệu thực Bên cạnh hoạt động tài trợ từ thiện tổ chức tốt Vietinbank Bắc NInh cần ý đến hoạt động tài trợ khác kiện, thể thao, thiết bị y tế, hoạt động chăm sóc sức khỏe cộng đồng, giáo dục chương trình truyền hình tài Chú trọng vào hoạt động tài trợ thể theo tạo điều kiện tiếp cận đến số đơng khán thính giả vào trời điểm 3.4.2.6 Giải pháp nhân Hiện Ngân hàng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh sử dụng mơ hình ngân hàng khơng có phận Marketing độc lập Vì nên thành lập phận Marketing độc lập để hạn chế việc trùng lặp, khơng đồng chí mâu thuẫn lẫn làm cho nguồn lực ngân hàng bị lãng phí 83 Phịng hành nhân ban lãnh đạo cần nghiên cứu sách đào tạo nhân viên với lộ trình dài hơi, khóa đào tạo khơng chồng chéo lặp lại Cần thiết phải bảo đảo kiến thức khóa đào tạo trước tảng khóa đào tạo sau Trong trọng chuyên đề sâu quản trị chiến lược, quản trị Marketing, thẩm định dự án, cho vay, quản trị rủi ro hoạt động, quản trị rủi ro tín dụng, kiểm sốt, tín dụng, kế toán kiểm toán ngân hàng theo hệ thống chuẩn mực kiểm toán quốc tế, pháp lý hồ sơ tín dụng quản lý nợ Tổ chức đào tạo cho nhân viên kỹ phân tích tổng hợp, kỹ giao tiếp, kỹ lắng nghe, kỹ thuyết trình kỹ làm việc theo nhóm Đồng thời có kế hoạch đào tạo bổ sung kiến thức thực tiễn, chuyển giao thực tiễn vào kết lý thuyết đối tượng nhân viên tốt nghiệp đại học thực tế cho thấy sinh viên trường giỏi lý thuyết kinh nghiệm thực tiễn lại hoàn toàn khơng có Việc đào tạo tổ chức đào tạo phải dựa nhu cầu thực tế chi nhánh, cần thiết phải xác định nhu cầu đào tạo phòng ban, dựa nhu cầu cần đào tạo phịng tổ chức hành trình ban lãnh đạo tổ chức cáo lớp đào tạo Thường xuyên tổ chức buổi hội thảo, tọa đàm nghiệp vụ ngân hàng Xây dựng diễn đàn điện tử nội (forum) cho cán nhân viên gặp gỡ, học hỏi, trao đổi thông tin chia kinh nghiệm nhờ họ thực tốt cơng việc Cần đưa nhiều hình thức vận động đa dạng, có khả truyền tải thơng tin hấp dẫn, thú vị hội thi tìm hiểu dịch vụ ngân hàng, thi đua cán huy động giỏi… Tăng cường công tác quản lý cán bộ, quán triệt tư tưởng nhân viên hiểu khách hàng người mang đến lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng người trả lương gián tiếp cho nhân viên, giữ chân 84 khách hàng giữ thu nhập nhân viên Trong giao tiếp ứng xử với khách hàng đưa tiêu chí như: khách hàng bước chân vào ngân hàng nhận chào đón thân thiện, nhân viên khu vực khách đứng chờ sẵn sàng phục vụ khách hàng, thái độ nhân viên phải tạo ấn tượng cho khách hàng sẵn sàng phục vụ Thường xuyên đánh giá khen thưởng cho nhân viên khơng có lời phàn nàn, khiếu nại hay chê trách khách hàng quan hệ, thái độ giao dịch có lời khen phong cách giao tiếp, giải thích, thuyết phục, phục vụ, thao tác nghiệp vụ… Đồng thời xử lý nghiêm cán sai phạm Để nâng cao chất lượng nguồn nhân lực thời gian tới Vietinbank Bắc Ninh cần xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực số lượng lẫn chất lượng Trong trọng cơng tác nâng cao chất lượng tuyển dụng, sách tuyển dụng phải xác định tuyển người phù hợp với công việc, lấy hiệu công việc thước đo, công khai minh bạch thủ tục, tiêu chuẩn, điều kiện làm việc, đãi ngộ q trình tuyển dụng Tuyển dụng thêm nhân viên có chun ngành Marketing, bên cạnh cần nâng cao trình độ nghiệp vụ Marketing cho đội ngũ cán chun mơn nói chung chun nghiệp hóa đội ngũ cán làm Marketing nói riêng 3.4.2.7 Giải pháp sở vật chất Một ngân hàng lớn, với đầy đủ tiện nghi có nơi giao dịch thuận tiện khơng có khách hàng đến giao dịch khơng có chỗ gửi xe an tồn Chính ngân hàng cần lưu ý đến việc đầu tư vào sở vật chất, nơi gửi xe nhằm tạo thuận lợi cho khách hàng yên tâm giao dịch Chi nhánh không ngừng cải tạo sở vật chất, đảm bảo cung cấp đầy đủ trang bị cho nhân viên làm việc; đơn vị trực thuộc đóng huyện địa bàn Chi nhánh nên thay đổi thiết kế, không gian bên theo hướng thiên khách hàng nhằm đảm bảo cho tính an tồn, riêng tư cho khách Việc thay 85 đổi thiết kế, gia tăng không gian giành cho khách hàng cần thiết để tránh cho khách hàng phải chờ đợi không gian đông đúc, chật chội thiếu không gian để thở lúc cao điểm Tưởng chừng không quan trọng việc bày trí khơng gian bên ngân hàng lại chi phối lớn đến việc thu hút khách hàng ngân hàng chẳng hạn phòng chờ khách hàng có bàn nước với lọ hoa vài tạp chí giới thiệu hoạt động ngân hàng, vài dịch vụ nhỏ tạo cho khách hàng thoải mái, giải trí chờ đợi cách thu hút khách hàng hiệu mà đâu làm Ngoài việc đầu tư vào trang thiết bị phòng giao dịch, máy ATM, hay POS… Vietinbank trọng đầu tư thêm thiết bị để thực tính giao dịch cho khách hàng phương tiện cá nhân như: điện thoại, Ipad, Iphone… tiết kiệm thời gian chi phí cho khách hàng giúp khách hàng dễ dàng kiểm sốt tài khoản cá nhân có vấn đề phát sinh liên hệ với ngân hàng việc giải vấn đề trở nên dễ dàng, nhanh chóng Vietinbank chi nhánh Bắc Ninh cần phải thường xuyên theo dõi, kiểm tra hệ thống phân phối điện tử như: máy ATM, máy POS,… để phát khắc phục cố nhằm đảm bảo máy hoạt động 24/24 Đây yếu tố để thu hút giữ chân khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Nếu làm tốt công tác mang lại cho ngân hàng lợi cạnh tranh vững 3.4.2.8 Giải pháp quy trình phục vụ Chất lượng phục vụ bao gồm nhiều lĩnh vực liên quan đến khách hàng là: thủ tục giấy tờ gọn nhẹ, thời gian xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, tư vấn cho khách hàng hiệu quả, thái độ giao tiếp tốt để làm vừa lòng khách hàng… 86 Để thực giải pháp này, ngân hàng phải xây dựng cho quy trình giao dịch nhanh chóng, xác cho sản phẩm dịch vụ Quy trình phải cập nhật thường xuyên, cho phù hợp Nâng cao nhận thức nhân viên yêu cầu quản lý cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách hàng ngày hoàn hảo hơn: Giảm thiểu thời gian chờ đợi, lại khách hàng, giấy tờ thủ tục hành rườm rà, hình thành nề nếp làm việc khoa học, thống toàn chi nhánh, quy định rõ trách nhiệm nhiệm vụ phận, tuân thủ triệt để quy trình văn xây dựng Tăng cường hợp tác quan hệ phận, phòng ban; giảm phiền hà, quấy nhiễu cho khách hàng, tất hướng tới mục tiêu chung chất lượng dịch vụ Thực biện pháp kiểm tra, kiểm soát, biện pháp phát xử lý kịp thời thực quy trình, đảm bảo quy trình diễn thông suốt, không bị ách tắc phận Việc triển khai phải đồng từ hội sở đến phòng giao dịch cần phải có hợp tác phịng ban nhịp nhàng với nhau, phản hồi cho khách hàng kịp thời vướng mắc phát sinh Đảm bảo tiêu chí khách hàng phải giải thích lần lý đến ngân hàng khách hàng phải chuyển nhiều lần trước gặp nhân viên giải yêu cầu khách hàng Bên cạnh cần xây dựng hệ thống thơng tin khách hàng giúp quản lý khách hàng tốt giúp cho khách hàng phải điền nhiều thông tin mẫu đến giao dịch Các phận nghiệp vụ phải tiến hành ghi chép, thống kê, sai sót liên quan đến quy trình tác nghiệp hàng tuần cần thiết phải làm báo cáo gửi phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ Hàng tháng phòng Kiểm tra giám sát tuân thủ cần báo cáo với Ban Giám Đốc tiến hành phân tích điều chỉnh nhằm hồn thiện quy trình 87 3.4.3 Một số kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công thương Chi nhánh Bắc Ninh 3.4.3.1 Kiến nghị với trụ sở NHCT Việt Nam Kiến nghị sản phẩm dịch vụ: Nâng hệ số k Vietinbank để đánh giá tài sản chấp khách hàng tốt nhằm nâng cao doanh số hoạt động tín dụng Kiến nghị sách giá: Do sách giá chi nhánh khơng có tính cạnh tranh với ngân hàng khác địa bàn Do lâu dài Vietinbank TW cần có sách giá hợp lý cho quyền chi nhánh tự biên độ cho phép Kiến nghị sách phân phối: Thêm hình thức tiền gửi lãi suất bậc thang, huy động tiết kiệm lãi trả trước, nộp tiền vào TK khách hàng máy ATM qua việc nâng cấp hệ thống ATM thành “ngân hàng thu nhỏ” trải khắp tỉnh, thành phố Kiến nghị quy trình nghiệp vụ: Xem xét lại việc đăng ký dịch vụ bán chéo kèm theo tài khoản toán, khách hàng giao dịch cần loại hồ sơ để tránh phải lưu nhiều hồ sơ giấy tờ 3.4.3.2 Kiến nghị với các quan nhà nước Cần sớm dỡ bỏ quy định trần chi phí quảng cáo 10% tổng chi phí Vì việc bỏ tỉ lệ khống chế làm giảm nguồn thu thuế thu nhập doanh nghiệp vào ngân sách Đối với phận hành cơng phịng tài ngun mơi trường cần giảm thời gian để gắn chấp xóa chấp sổ cho khách hàng thực giao dịch tiền vay 88 KẾT LUẬN Bên cạnh thách thức khó khăn tồn hội tiếp cận công nghệ đại, thừa hưởng kinh nghiệm quản lý Các ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với nhiều khó khăn cạnh tranh lại có lợi lớn Vietinbank Bắc Ninh khơng nằm ngồi hội đó, để tăng khả cạnh tranh tạo khác biệt việc ưu tiên hồn thiện hoạt động Marketing hướng đắn giai đoạn Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh luận văn tổng hợp cách có hệ thống vấn đề tồn hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh đưa giải pháp khắc phục kiến nghị cụ thể Tuy nhiên, luận văn tập trung chủ yếu đưa số giải pháp hướng đến khách hàng cá nhân, chưa trọng đến nhóm khách hàng doanh nghiệp Trong tương lai, có hội tiếp tục nghiên cứu, tác giả xây dựng chiến lược Marketing toàn diện dành cho chiến lược kinh doanh tổng thể cho Vietinbank Bắc Ninh Bên cạnh tiến hành khảo sát đánh giá hiệu hoạt động Marketing thông qua hoạt động Marketing Ngân hàng luận văn không khảo sát hết tất yếu tố giá hoạt động marketing giá ngân hàng liên quan đến ba vấn đề lãi suất, phí hoa hồng Đây thiếu sót lớn luận văn, thời gian tới có thay đổi sách giá tác giả có hội nghiên cứu cách toàn diện tất hoạt động Marketing Vietinbank Bắc Ninh Mặc dù cố gắng để hoàn thành tốt luận văn Tuy nhiên khơng thể tránh khỏi sai sót, mong nhận đóng góp quý báu q thầy để luận văn hồn thiện 89 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Thị Minh Hiền (2007), Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, Hà Nội Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (2017), Báo cáo thường niên 2017 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (2018), Báo cáo thường niên 2018 Ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh (2019), Báo cáo thường niên 2019 Philip Kotler (2000), Quản trị Marketing, dịch từ tiếng Anh - người dịch: Vũ Trọng Hùng, NXB Thống kê, Hà Nội Philip Kotler and Gary Armstrong (2011), Nguyên lý tiếp thị, dịch từ tiếng Anh - người dịch Lại Hồng Vân, Kim Phượng, Hồi Phương, Chí Trung, (2012), NXB Lao Động -Xã Hội, thành phố Hồ Chí Minh Trần Anh Quang, (2012), Bài giảng Marketing ngân hàng Lê Thanh Tâm (2010), Bài giảng Marketing ngân hàng Nguyễn Đình Thọ (2011), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, Nhà xuất Lao động Xã hội, thành phố Hồ Chí Minh 10 Phùng Thị Thủy (2013), Tích hợp các cơng cụ truyền thông Marketing các điểm tiếp xúc với khách hàng ngân hàng thương mại, Tạp chí Ngân hàng, 11/2013 (số 22) 11 Trịnh Quốc Trung (2011), Marketing ngân hàng, Nhà xuất Lao động Xã hội, thành phố Hồ Chí Minh PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: BẢNG KHẢO SÁT I CẢM NHẬN VÀ ĐÁNH GIÁ Hướng dẫn: Sau phát biểu liên quan đến hoạt động Marketing Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam chi nhánh Bắc Ninh Xin bạn vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể quan điểm riêng bạn (qua mức độ đồng ý hay không đồng ý) phát biểu theo quy ước sau: Rất không đồng ý Không đồng ý Trung lập Đồng ý Rất đồng ý Sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh đa dạng Sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh phù hợp với nhu cầu khách hàng Chất lượng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh tốt ngân hàng khác Vietinbank Bắc Ninh liên tục có sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh cung cấp sản phẩm dịch vụ với nhiều mức lãi suất cho khách hàng lựa chọn Lãi suất Vietinbank Bắc Ninh phù hợp với sản phẩm dịch vụ cung cấp Lãi suất Vietinbank Bắc Ninh cạnh tranh so với ngân hàng khác Vietinbank Bắc Ninh có nhiều điểm giao dịch (Phịng giao dịch, ATM, điểm chấp nhận thẻ) Vị trí điểm giao dịch Vietinbank Bắc Ninh thuận tiện 10 Trang Web (website) Vietinbank thân thiện 5 5 5 5 5 tiện lợi 11 Dễ dàng bắt gặp quảng cáo Vietinbak Bắc Ninh phương tiện truyền thơng, tạp chí, 5 5 5 5 5 5 5 banner 12 Vietinbank Bắc Ninh có nhiều chương trình khuyến 13 Vietinbank Bắc Ninh có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng 14 Vietinbank Bắc Ninh có nhiều hoạt động cộng đồng 15 Nhân viên Vietinbank Bắc Ninh đáp ứng yêu cầu khách hàng nhanh chóng 16 Nhân viên Vietinbank Bắc Ninh biết cách làm hài lòng khách hàng 17 Khách hàng xem người quan trọng đến với Vietinbank Bắc Ninh 18 Nhân viên Vietinbank Bắc Ninh sẳn sàng cung cấp dịch vụ cho khách hàng 19 Thủ tục dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh nhanh chóng dể dàng 20 Các sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh cung cấp cam kết 21 Các thông tin khách hàng Vietinbank Bắc Ninh an toàn bảo mật 22 Các khiếu nại khách hàng Vietinbank Bắc Ninh giải thỏa đáng 23 Trang phục nhân viên Vietinbank Bắc Ninh thu hút (lịch sự, bật) 24 Cơ sở vật chất Vietinbank Bắc Ninh (Bãi giữ xe, không gian chờ, ) tiện nghi thu hút 25 Máy móc thiết bị giao dịch Vietinbank Bắc Ninh đại 26 Bầu khơng khí giao dịch Vietinbank Bắc Ninh thoải mái 27 Tơi hồn tồn hài lịng với Vietinbank Bắc Ninh mang đến cho 28 Các trải nghiệm với Vietinbank Bắc Ninh luôn tốt 29 Tôi tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh 30 Tôi khuyên bạn bè sử dụng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Bắc Ninh 5 5 5 II.THÔNG TIN CÁ NHÂN 31 Giới tính Anh/Chị : Nam Nữ 32 Trình độ học vấn: Phổ thông trung học Đại học 33 Độ tuổi Anh/Chị: Trung cấp, Cao đẳng Sau Đại học Từ 18-30 Từ 31-40 Từ 41-50 Từ 51-60 34 Thu nhập Anh/Chị: >7 triệu Từ đến 12 triệu < 12 triệu XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ANH/CHỊ ! PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ KHẢO SÁT KHÁCH HÀNG Số liệu khảo sát khách hàng sản phẩm ngân hàng cung cấp Nội dung SL Tỷ lệ Tỷ lệ SL % Tỷ lệ SL % % SL Tỷ lệ SL Tỷ lệ % % PD1 - - 5,00 161 89,44 10 5,56 PD2 - 13 7,22 2,78 162 90,00 - PD3 - 32 17,78 13 7,22 135 75,00 - PD4 - 17 9,44 15 8,33 148 82,22 - (Nguồn: Tổng hơp từ khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh năm 2020) Số liệu khảo sát khách hàng giá dịch vụ ngân hàng cung cấp Nội dung SL PR1 - PR2 PR3 Tỷ lệ SL % Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ Tỷ lệ SL % % 25 13,89 13 7,22 124 68,89 18 10,00 - 17 9,44 1,11 151 83,89 10 5,56 - 55 30,56 30 16,67 95 52,78 - (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020) Số liệu khảo sát khách hàng mạng lưới phân phối Nội dung SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % PL1 - - 15 8,33 160 88,89 2,78 PL2 - - 14 7,78 156 86,67 10 5,56 PL3 - 25 13,89 4,44 147 81,67 - (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020) Số liệu khảo sát khách hàng công tác chiêu thị ngân hàng Nội dung SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % PA1 - 75 41,67 30 16,67 75 41,67 - PA2 - 14 7,78 46 25,56 120 66,67 - PA3 - 45 25,00 38 21,11 92 51,11 2,78 PA4 - - 29 16,11 145 80,56 3,33 (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020 ) Số liệu khảo sát khách hàng công tác tổ chức - người Nội dung SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % PE1 - - 20 11,11 135 75,00 25 13,89 PE2 - 2,78 14 7,78 155 86,11 3,33 PE3 - - 18 10,00 148 82,22 14 7,78 (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020 ) Số liệu khảo sát khách hàng sở vật chất tạiVietinbank Bắc Ninh Nội dung SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % DV1 - 1,11 3,33 149 82,78 23 12,78 DV2 - 22 12,22 28 15,56 125 69,44 2,78 DV3 - 12 6,67 32 17,78 129 71,67 3,89 DV4 - - 22 12,22 152 84,44 3,33 (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020 ) Số liệu khảo sát khách hàng quy trình phục vụ Vietinbank Bắc Ninh Nội dung SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % SL Tỷ lệ % PS1 - 13 7,22 25 13,89 135 75,00 3,89 PS2 - 16 8,89 28 15,56 124 68,89 12 6,67 PS3 - - 2,78 168 93,33 3,89 PS4 - 17 9,44 26 14,44 127 70,56 10 5,56 (Nguồn:Tổng hợp từ kết khảo sát khách hàng Vietinbank Bắc Ninh 2020)