Nâng cao chất lượng dịch vụ tại trung tâm hành chính công huyện vân đồn, tỉnh quảng ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP NGUYỄN DUY HUÂN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI TRUNG TÂM HÀNH CHÍNH CÔNG HUYỆN VÂN ĐỒN, TỈNH QUẢNG NINH CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN NGHĨA BIÊN Hà Nội, 2021 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ hành công Ủy ban nhân dân huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh” hồn tồn tơi thực Các đoạn trích dẫn tài liệu sử dụng luận văn dẫn nguồn có độ xác, đáng tin cậy Số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cho công trình khác./ Hà Nội, Ngày tháng năm 2021 Người cam đoan Nguyễn Duy Huân ii LỜI CẢM ƠN Được quan tâm giúp đỡ quý thầy cô, bạn bè đồng nghiệp, đến học xong chương trình cao học hồn chỉnh luận văn tốt nghiệp chuyên ngành quản lý kinh tế Tôi xin trân trọng cảm ơn tập thể Lãnh đạo, giảng viên tồn thể cán bộ, viên chức cơng tác Trường Đại học Lâm nghiệp Nhờ dạy bảo hướng dẫn tận tình q thầy giúp tiếp cận, cập nhật, bổ sung kiến thức quý báu, phục vụ tốt cho việc nghiên cứu công tác chuyên môn thân Đặc biệt, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn chân thành, sâu sắc đến TS Nguyễn Nghĩa Biên - Viện trưởng - Viện Điều tra quy hoạch rừng, người dành nhiều thời gian tâm huyết để truyền đạt kinh nghiệm, phương pháp nghiên cứu, trình bày đề tài khoa học với tinh thần trách nhiệm cao Thầy hướng dẫn, động viên tơi suốt q trình nghiên cứu để hồn thành luận văn tốt nghiệp Tơi chân thành cảm ơn tập thể Lãnh đạo nhân viên Trung tâm Hành cơng huyện Vân Đồn, gia đình bạn bè, đồng nghiệp quan tâm giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi cho học tập, nghiên cứu hồn thành khóa học Do trình độ nhận thức có hạn nên kiến thức mà tơi thể luận văn chắn không tránh khỏi thiếu sót Rất mong đóng góp ý kiến giúp đỡ thông cảm quý thầy cô bạn học viên đồng nghiệp Tôi xin chân thành cảm ơn! iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ viii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hành cơng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Đặc điểm vai trị dịch vụ hành công 11 1.1.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 14 1.1.4 Nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 18 1.1.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 19 1.1.6 Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng mức độ áp dụng dịch vụ hành công 25 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ hành cơng 29 1.2.1 Tình tình thực nâng cao chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng Việt Nam 29 1.2.2 Kinh nghiệm quận Lê Chân, thành phố Hải Phòng 31 1.2.3 Bài học kinh nghiệm rút cho Trung tâm hành cơng huyện Vân Đồn 35 Chương ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 37 2.1 Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 37 2.1.1 Đıều kiện tự nhiên, kinh tế xã hội 37 2.1.2 Khái qt trung tâm hành cơng huyện Vân Đồn 46 iv 2.2 Phương pháp nghiên cứu 48 2.2.1 Phương pháp chọn điểm nghiên cứu mẫu nghiên cứu 48 2.2.2 Phương pháp thu thập thông tin 49 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 56 3.1 Thực trạng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện vân đồn 56 3.1.1 Các loại hình dịch vụ hành cơng Huyện Vân Đồn 56 3.1.2 Kết thực dịch vụ trung tâm hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn 66 3.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 69 3.2.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ hành công tai UBND huyện Vân Đồn 69 3.2.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo Cronbach alpha 70 3.2.3 Thực trạng sở vật chất 72 3.2.4 Thực trạng lực phục vụ chuyên viên 74 3.2.5 Thực trạng thái độ phục vụ chuyên viên 75 3.2.6 Thực trạng đồng cảm chuyên viên 76 3.2.7 Thực trạng yêu cầu hồ sơ 77 3.3 Các yếu tố ảnh hưởng chất lượng mức độ áp dụng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn 78 3.3.1 Yếu tố bên 78 3.3.2 Yếu tố bên 83 3.4 Giải pháp nâng cao chất lượng mức độ áp dụng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn 87 3.3.1 Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng 87 3.3.2 Nâng cao trình độ cán cơng chức dịch vụ công huyện Vân Đồn 88 3.3.3 Đẩy mạnh tuyên truyền, giới thiệu dịch vụ công nâng cao hiểu biết người sử dụng dịch vụ 91 v 3.3.4 Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ công 93 3.3.5 Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công 94 KẾT LUẬN 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt DVHCC Dịch vụ hành cơng DN Doanh nghiệp HCC Hành công HĐND&UBND Hội đồng nhân dân ủy ban nhân dân PC Máy tính UBND Ủy ban nhân dân TT vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Bảng thu thập thông tin, tài liệu sơ cấp 50 Bảng 3.1 Số lượng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn giai đoạn 2017 2019 58 Bảng 3.2 Số lượng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn chia theo cấp giai đoạn 2017 - 2019 59 Bảng 3.3 Số lượng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn chia theo lĩnh vực giai đoạn 2017 - 2019 62 Bảng 3.4 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng huyện 66 Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 66 Bảng 3.5 Kết tiếp nhận hồ sơ dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn chia theo lĩnh vực giai đoạn 2017 - 2019 67 Bảng 3.6 Đo lường biến động thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vân Đồn 70 Bảng 3.7 Đo lường độ biến động tin cậy 71 Bảng 3.8 Đo lường độ biến động sở vật chất 72 Bảng 3.9 Đo lường độ biến động lực phục vụ chuyên viên 74 Bảng 3.10 Đo lường độ biến động thái độ phục vụ chuyên viên 75 Bảng 3.11 Đo lường độ biến động đồng cảm vụ chuyên viên 76 Bảng 3.12 Đo lường độ biến động yêu cầu hồ sơ 77 Bảng 3.14 Ý kiến đánh giá cán công chức hộ dân văn triển khai cung cấp dịch vụ công huyện Vân Đồn 80 Bảng 3.15 Danh mục phần mềm ứng dụng cho huyện Vân Đồn 81 Bảng 3.16 Kết công tác tuyên truyền hỗ trợ sử dụng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn giai đoạn 2017 - 2019 82 Bảng 3.17 Trình độ chun mơn nghiệp vụ cán cơng chức huyện Vân Đồn giai đoạn 2017- 2019 84 viii Bảng 3.18 Đánh giá người dân cán tiếp nhận dịch vụ 85 hành cơng huyện Vân Đồn năm 2019 85 Bảng 3.19 Thông tin chung người dân thực dịch vụ hành công huyện Vân Đồn 86 Bảng 3.20 Hiểu biết hộ dân quy trình thực dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn 87 Ông (bà) đánh giá văn triển khai cung cấp dịch vụ công huyện Vân Đồn nào? 106 viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ Hình 1.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ 15 Sơ đồ 1.1 Quá trình cung ứng dịch vụ hành cơng 20 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ Giới thiệu huyện Vân Đồn 37 Hình 2.1 Sơ đồ máy trung tâm hành cơng huyện Vân Đồn 47 Hình 2.2 Chỉ số đánh giá hài lịng phục vụ hành 53 Hình 2.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh theo mơ hình SERVQUAL 54 Hình 3.1 Quy trình thực dịch vụ cơng tích hợp cửa liên thơng 97 95 Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đầy đủ theo quy định hướng dẫn Phiếu hướng dẫn hồn thiện hồ sơ để tổ chức, cơng dân bổ sung, hoàn chỉnh Việc hướng dẫn thực theo nguyên tắc lần, cụ thể, đầy đủ, theo quy định niêm yết công khai Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ công chức tiếp nhận hồ sơ nhập vào Sổ theo dõi hồ sơ phần mềm, lập Giấy tiếp nhận hồ sơ hẹn trả kết để giao cho cơng dân, tổ chức Trong q trình tiếp nhận hồ sơ, thủ tục vướng mắc, chưa rõ ràng BPTNTKQ trực tiếp trao đổi với phận chuyên ngành (điện thoại, hệ thống phần mềm cửa điện tử, mời cơng chức có liên quan trực tiếp phối hợp để xem xét nội dung hồ sơ…) để thống trước nhận hồ sơ hướng dẫn chi tiết khác - Chuyển hồ sơ Sau tiếp nhận hồ sơ, công chức làm việc BPTNTKQ lưu chuyển theo phần mềm cho phòng, ban chun mơn có thẩm quyền giải quyết, đồng thời trích xuất Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ từ phần mềm đính kèm hồ sơ để ký nhận bàn giao hồ sơ Phịng, ban chun mơn có thẩm quyền xử lý, giải hồ sơ có trách nhiệm: Tiếp nhận hồ sơ luân chuyển; Nếu hồ sơ công chức, viên chức tiếp nhận hồ sơ chuyển đến mà phịng, ban chun mơn kiểm tra khơng theo quy định phịng, ban chun mơn chuyển trả lại BNTNTKQ, không trực tiếp yêu cầu công dân, tổ chức bổ sung hồ sơ Bộ phận tiếp nhận có trách nhiệm liên hệ xin lỗi đề nghị tổ chức, cá nhân bổ sung hồ sơ - Giải hồ sơ Phịng, ban chun mơn thẩm định, xử lý hồ sơ theo quy định hành, chuyển trả kết giải hồ sơ theo thời hạn quy định Phịng, ban chun mơn chủ động phối hợp với đơn vị khác có liên quan xử lý hồ sơ 96 Việc luân chuyển hồ sơ quan, đơn vị trình giải hồ sơ phải đảm bảo thời hạn giải đơn vị theo quy định Thời gian công chức, viên chức chuyên môn chuyển giao hồ sơ cho quan, đơn vị khác thời gian công chức, viên chức chuyên môn nhận lại kết giải từ quan, đơn vị phải thể rõ Phiếu kiểm sốt q trình giải hồ sơ, nhập mã hóa máy Trường hợp hồ sơ quan, đơn vị giao hồ sơ chuyển đến chưa hợp lệ theo quy định, quan, đơn vị nhận hồ sơ yêu cầu đơn vị giao hồ sơ bổ sung, hoàn chỉnh hồ sơ Phiếu hướng dẫn hoàn thiện hồ sơ, theo nguyên tắc cụ thể, lần, đầy đủ Cơ quan, đơn vị giao hồ sơ có trách nhiệm hồn chỉnh hồ sơ theo quy định Quy định việc công nhận thông tin xác thực khách hàng thông qua liệu điện tử: Trong q trình giải hồ sơ, liệu thơng tin ban đầu công dân, tổ chức tiến hành giao dịch thủ tục hành (họ tên, địa thường trú, số chứng minh nhân dân, số điện thoại, ID khách hàng…) lưu giữ phần mềm cửa điện tử sở liệu chuyên ngành tích hợp Dữ liệu sử dụng liệu xác thực pháp lý tiếp nhận, giải thủ tục hành kể từ lần giao dịch thứ Cơ quan tiếp nhận, giải hồ sơ lần đầu có trách nhiệm bảo đảm tính pháp lý liệu đầu vào tiếp nhận, giải hồ sơ ban đầu Cơ quan giải hồ sơ kể từ lần giao dịch thứ không yêu cầu công dân, tổ chức xuất trình thơng tin ban đầu lưu trữ điện tử hệ thống phần mềm tích hợp theo yêu cầu nêu Trả kết giải hồ sơ Công chức Bộ phận tiếp nhận trả kết nhập vào phần mềm điện tử thực sau: - Các hồ sơ giải xong: Trả kết giải hồ sơ cho cá nhân, tổ chức thu phí, lệ phí (nếu có); thực dịch vụ cơng trực tuyến mức độ việc trả kết thu phí, lệ phí (nếu có) theo quy định 97 Đối với hồ sơ hạn giải quyết: Thông báo thời hạn trả kết lần sau chuyển văn xin lỗi quan, tổ chức làm hạn giải cho cá nhân, tổ chức Đối với hồ sơ giải xong trước thời hạn trả kết quả: Liên hệ để cá nhân, tổ chức nhận kết Hình 3.1 Quy trình thực dịch vụ cơng tích hợp cửa liên thơng 98 KẾT LUẬN Nghiên cứu đưa hệ thống sở lý luận chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng: Khái niệm, vai trị, nội dung chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng Chỉ nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng Thơng qua tổng kết rút kinh nghiệm từ thực tiễn chất lượng dịch vụ trung tâm hành cơng số địa phương để rút kinh nghiệm cho nghiên cứu địa bàn huyện Vân Đồn, tỉnh Quảng Ninh Thực trạng dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn: năm 2019 234 DVHCC Tổng số hồ sơ dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn năm 2019 3.410 hồ sơ (trong lĩnh vực quản lý đất đai 758 hồ sơ, Lĩnh vực quản lý xây dựng nhà 528 hồ sơ, Lĩnh vực Lao động Thương binh - Xã hội 556 hồ sơ, Lĩnh vực cấp giấy CN đăng ký kinh doanh 400 hồ sơ, Lĩnh vực tư pháp 502 hồ sơ lĩnh vực khác 666 hồ sơ) Trong năm qua đạo tỉnh Ủy, UBND tỉnh Quảng Ninh, Ủy ban nhân dân huyện Vân Đồn thực cải cách hành chính, đặc biệt ln trọng việc cải cách máy tổ chức thủ tục hành Nghiên cứu đưa số yếu tố ảnh hưởng chất lượng mức độ áp dụng dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn như: Cơ chế, sách; Đội ngũ cán cơng chức cung cấp dịch vụ; Người sử dụng dịch vụ; Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin dịch vụ hành cơng; Cơng tác hướng dẫn, tun truyền thực dịch vụ hành cơng Để nâng cao chất lượng dịch vụ công địa bàn huyện Vân Đồn cần thực đồng giải pháp sau: Đơn giản hóa thủ tục hành dịch vụ cơng; Nâng cao trình độ cán cơng chức dịch vụ cơng huyện Vân Đồn (Nâng cao trình độ tin học, Nâng cao nhận thức đội ngũ lãnh đạo, Nâng cao tinh thần, trách nhiệm phục vụ nhân dân); Đẩy mạnh tuyên 99 truyền, giới thiệu dịch vụ công nâng cao hiểu biết người sử dụng dịch vụ; Đẩy mạnh ứng dụng công nghệ thông tin vào cung cấp dịch vụ cơng; Hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ công 100 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tiếng việt Tạ Thị Kiều An (2010) Quản lý chất lượng, Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Anh (2017) Trung tâm Hành cơng - bước đột phá cải cách hành tỉnh Quảng Ninh, Truy cập ngày 15/7/2020 https://www.quangninh.gov.vn/pinchitiet.aspx?nid=63250 Bộ Nội Vụ (2012) Quyết định số 1383/QĐ-BNV, ngày 28/12/2012 Bộ trưởng Bộ Nội vụ phê duyệt Đề án “Xây dựng phương pháp đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước”, Hà Nội Chi cục thống kê huyện Vân Đồn (2018) Niên giám thống kê 2017, Quảng Ninh Chính phủ (2011) Nghị định 43/2011/NĐ-CP, ngày 13/6/2011 Quy định việc cung cấp thông tin dịch vụ công trực tuyến Trang thông tin điện tử Cổng thông tin điện tử quan Nhà nước, Hà Nội Đặng Văn Cường 2011 Đánh giá thỏa mãn doanh nghiệp chất lượng dịch vụ hành công TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Nguyễn Dung (2018) Trung tâm Hành cơng TP Hạ Long: Đảm bảo hài lòng người dân, Truy cập ngày 15/7/2020 http://baoquangninh.com.vn/xa-hoi/201804/trung-tam-hanh-chinh-cong-tpha-long-dam-bao-su-hai-long-cua-nguoi-dan-2381256/ Nguyễn Hữu Hải, Lê Văn Hòa (2010) Tiêu chí đánh giá chất lượng cung ứng dịch vụ cơng quan hành nhà nước, Tổ chức nhà nước số 03/2010 Nguyễn Ngọc Hiến tác giả (2006) “Hành cơng” - dùng cho nghiên cứu học tập giảng dạy sau đại học, Học Viện trị Hà Nội, Nhà xuất Khoa học kỹ thuật 101 10 Lê Hải Hồng (2012) Đo lường hài lòng người sử dụng lao động dịch vụ hành cơng Bảo hiểm xã hội TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 11 Nguyễn Thị Kim Quyên (2016) Đo lường mức độ hài lịng dịch vụ cơng số quan nhà nước tỉnh Tây Ninh, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 12 Lê Ngọc Sương, 2011 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Củ Chi TP.HCM, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh 13 Chu Văn Thành (2014) Quản lý chất lượng dịch vụ hành cơng trực tuyến, Nhà xuất Bách khoa Hà Nội, Hà Nội.Nguyễn Đình Thọ (2011) Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh Hà Nội, Nhà xuất Lao động xã hội 14 Nguyễn Đình Thọ, Nguyễn Thị Mai Trang (2007) Nghiên cứu thị trường Hồ Chí Minh, Nhà xuất Đại học Quốc gia thành phố Hồ Chí Minh 15 Thủ tướng Chính phủ, 2015 Quyết định số 09/2015/QĐ-TTg, ngày 25/3/2015 Thủ tướng phủ định ban hành quy chế thực chế cửa liên thơng quan hành nhà nước địa phương, Hà Nội 16 Tổng cục Tiêu chuẩn đo lường chất lượng (2008) TCVN ISO 9001:2008, Hệ thống quản lý chất lượng, Hà Nội 17 UBND huyện Vân Đồn (2016) Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVNISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước, Quảng Ninh 18 UBND huyện Vân Đồn (2016) Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVNISO 9001:2008 áp dụng địa bàn huyện năm 2016, Quảng Ninh 19 UBND huyện Vân Đồn, 2017 Báo cáo kết thực cải cách hành năm 2017 huyện Quảng Ninh 102 20 UBND huyện Vân Đồn (2017) Báo cáo việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo TCVN ISO 9001:2008 hoạt động quản lý nhà nước năm 2017, Quảng Ninh 21 UBND huyện Vân Đồn (2017) Tài liệu quy trình quản lý chất lượng theo TCVNISO 9001:2008 áp dụng địa bàn huyện năm 2017, Quảng Ninh 22 UBND tỉnh Quảng Ninh (2017) Quyết định số 1823/QĐ-UBND việc ban hành kế hoạch Áp dụng, trì cải tiến hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn VNISO 9001:2008 vào hoạt động quan, tổ chức thuộc hệ thống hành nhà nước tỉnh Quảng Ninh năm 2017, Quảng Ninh Tài liệu tiếng Anh 23 Gronross (1984) A service quality model and its marketing implications European: Journal of marketing, 18 (4): 36-44 24 Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of marketing, 49 (fall):41-50 25.Parasuraman, A, Valarie A Zeithaml and L.L Berry (1988) SERVQUASL: amultiple-item scale for measuring consumer perception of service quanlity Journal of retailing, 64 (1):12-40 PHỤ LỤC Mã phiếu … PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với cán bộ) (Ghi chú: Những thông tin thu thập phục vụ mục đích nội dung đề tài nghiên cứu khơng sử dụng vào mục đích khác) A THÔNG TIN VỀ NGƯỜI TRẢ LỜI PHỎNG VẤN Họ tên………………………… Chức vụ: Công tác tại: Địa chỉ: Tuổi: Trình độ: B NỘI DUNG ĐIỀU TRA (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Hài lòng; (4) Khá hài lòng; (5) Rất hài lịng Ơng (bà) đánh giá thành phần tạo nên chất lượng dịch vụ hành cơng UBND huyện Vân Đồn nào? Nội dung Sự tin cậy Cơ sở vật chất Năng lực phục vụ chuyên viên Thái độ phục vụ chuyên viên Sự đồng cảm chuyên viên Yêu cầu hồ sơ Ông (bà) đánh giá sở vật chất thực dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn nào? Nội dung Trung tâm Hành cơng rộng rãi, thống mát Bố trí Trung tâm Hành cơng thuận tiện, dễ tìm thấy Trung tâm Hành cơng có đầy đủ tiện nghi Trung tâm Hành cơng bố trí, xếp hợp lý Có chỗ gửi xe cho người dân an tồn, thuận lợi Tại Trung tâm Hành cơng có đầy đủ thông tin hướng dẫn, biểu mẫu, thủ tục, chi phí niêm yết dán đầy đủ Ông (bà) đánh giá lực phục vụ chuyên viên nào? Nội dung Chuyên viên có kiến thức kỹ giải công việc Chuyên viên chuyên nghiệp cơng việc Chun viên có tinh thần, trách nhiệm cao hồ sơ người dân Chuyên viên có khả giao tiếp tốt Ông (bà) đánh giá đồng cảm vụ chuyên viên nào? Nội dung Người dân dễ dàng liên lạc với chuyên viên giải hồ sơ Chuyên viên giải hồ sơ linh hoạt, kịp thời, thủ tục Những thắc mắc người dân liên quan đến giải hồ sơ chuyên viên trả lời thỏa đáng 5 Ông (bà) đánh giá biến động yêu cầu hồ sơ nào? Nội dung Thành phần, thủ tục hồ sơ đơn giản, dễ thực Nội dung biểu mẫu dễ hiểu, dễ điền thông tin Ông (bà) đánh giá văn triển khai cung cấp dịch vụ công huyện Vân Đồn nào? Rất phù hợp [ ] Phù hợp [ ] Bình thường [ ] Chưa phù hợp [ ] Đề xuất, kiến nghị khác: Người trả lời vấn Người vấn Mã phiếu … PHIẾU ĐIỀU TRA (Đối với người dân) (Ghi chú: Những thông tin thu thập phục vụ mục đích nội dung đề tài nghiên cứu khơng sử dụng vào mục đích khác) A THƠNG TIN CƠ BẢN VỀ HỘ GIA ĐÌNH Tên chủ hộ: Tuổi Giới tính: Nam Nữ Dân tộc: Trình độ văn hóa: Số nhân hộ gia đình: … người; Nam: … người; Nữ: người Số lao động hộ gia đình: …người; Nam: … người; Nữ: người Địa chỉ: Thôn/phố: Xã/thị trấn huyện Vân Đồn Ngành nghề hộ gia đình: - Cơng chức, viên chức - Thương mại, dịch vụ - XD/Công nghiệp - Lao động tự - Nông nghiệp, thủy sản - Khác (ghi rõ) B NỘI DUNG ĐIỀU TRA (1) Rất khơng hài lịng; (2) Khơng hài lịng; (3) Hài lòng; (4) Khá hài lòng; (5) Rất hài lòng Ông (bà) đánh giá tin cậy thực dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn nào? Nội dung Người dân lại nhiều lần để làm hồ sơ Người dân chờ đợi lâu để giải hồ sơ Thời gian trả hồ sơ không bị trễ so với giấy hẹn Nội dung Khi trả hồ sơ hẹn, Trung tâm Hành cơng có gia hạn thơng báo trước cho người dân Hồ sơ trả lại không bị thiếu sót, mát Giấy tờ trả lại cho người dân khơng bị sai sót, mát Chi phí làm hồ sơ khơng q cao Ông (bà) đánh giá thái độ phục vụ chun viên thực dịch vụ hành cơng huyện Vân Đồn không? Nội dung Chuyên viên ăn mặc tươm tất, lịch Chuyên viên có thái độ lịch tiếp nhận hồn trả hồ sơ Chun viên ln hướng dẫn tận tình, rõ ràng thủ tục quy trình giải hồ sơ Chuyên viên không nhũng nhiễu, phiền hà cho người dân giải hồ sơ Ông (bà) đánh giá văn triển khai cung cấp dịch vụ công huyện Vân Đồn nào? Rất phù hợp [ ] Phù hợp [ ] Bình thường [ ] Chưa phù hợp [ ] Ông (bà) đánh giá quy trình thực dịch vụ hành cơng địa bàn huyện Vân Đồn nào? Biết rõ [ ] Có biết chưa rõ [ ] Biết sơ qua [ ] Đề xuất, kiến nghị khác: Người trả lời vấn Người vấn