Hoàn thiện huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây thăng long

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT TRƯỜNG ĐẠI HỌC LÂM NGHIỆP ĐINH THỊ THÙY LINH HOÀN THIỆN HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ MÃ NGÀNH: 8310110 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS NGUYỄN VĂN TUẤN Hà Nội, 2022 i CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan: Những kết nghiên cứu trình bày luận văn hồn tồn trung thực, tơi, khơng vi phạm điều luật sở hữu trí tuệ pháp luật Việt Nam Nếu sai, tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước pháp luật Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Người cam đoan Đinh Thị Thùy Linh ii LỜI CẢM ƠN Sau thời gian học tập, nghiên cứu Để hoàn thành luận văn tơi xin bày tỏ kính trọng lịng biết ơn sâu sắc tới: Thầy giáo hướng dẫn: PGS TS Nguyễn Văn Tuấn Các thầy, cô giáo Trường Đại học Lâm nghiệp bảo, hướng dẫn giúp đỡ tận tình q trình tơi thực luận văn Sự giúp đỡ Lãnh đạo, đồng nghiệp quan gia đình, bạn bè ln quan tâm, động viên tạo điều kiện cho trình thực Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Học viên Đinh Thị Thùy Linh iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ vii MỞ ĐẦU Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TỪ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Cơ sở lý luận huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.2 Vai trò huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 1.1.3 Các sách huy động tiền gửi ngân hàng thương mại 1.1.4 Nội dung công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 11 1.1.5 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi tù khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 18 1.2 Cơ sở thực tiễn huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Ngân hàng Thương mại 21 1.2.1 Kinh nghiệm số ngân hàng thương mại nước ta 21 1.2.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank Chi nhánh tây Thăng Long 24 Chương ĐẶC ĐIỂM CƠ BẢN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH TÂY THĂNG LONG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 26 2.1 Đặc điểm Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 26 iv 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 26 2.1.2 Cơ cấu máy quản lý của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 27 2.1.3 Đặc điểm đội ngũ nhân lực chi nhánh 28 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh Chi nhánh 30 2.2 Phương pháp nghiên cứu 33 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 33 2.2.2 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 34 2.2.3 Hệ thống tiêu nghiên cứu 34 Chương KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36 3.1 Thực trạng huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 36 3.1.1 Kết huy động vốn của Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 36 3.1.2 Thực trạng công tác huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 38 3.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 50 3.2.1 Chính sách huy động vốn Chi nhánh 50 3.2.2 Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ kỹ thuật ngân hàng 51 3.2.3 Đội ngũ nhân viên ngân hàng 52 3.3 Đánh giá chung công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 53 3.3.1 Kết đạt 53 3.3.2 Hạn chế 55 3.3.3 Nguyên nhân hạn chế 57 3.4 Giải pháp hoàn thiện huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh tây Thăng Long 60 3.4.1 Định hướng huy động vốn khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long 60 v 3.4.2 Các giải pháp nhằm tăng cường huy động vốn khách hàng cá nhân Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long 61 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ 74 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 PHỤ LỤC vi DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ HĐTD Hoạt động tín dụng HMTD Hạn mức tín dụng KHCN Khách hàng cá nhân NHNN Ngân hàng nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại QLNN Quản lý nhà nước SXKD Sản xuất kinh doanh TSBĐ Tài sản bảo đảm vii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tình hình nhân lực Vietinbank Tây Thăng Long, 2021 28 Bảng 2.2 Kết kinh doanh chi nhánh 30 Bảng 3.1 Kết huy động vốn tiền gửi chi nhánh 37 Bảng 3.2 Kế hoạch huy động vốn Vietinbank Tây Thăng Long 40 Bảng 3.3 Lãi suất huy động Vietinbank Tây Thăng Long (3/2022) 41 Bảng 3.4 Kết huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân 46 Bảng 3.5 Đánh giá khách hàng sách huy động vốn chi nhánh (n = 90) 50 Bảng 3.6 Đánh giá khách hàng sở vật chất trình độ cơng nghệ kỹ thuật ngân hàng (n = 90) 52 Bảng 3.7 Đánh giá khách hàng đội ngũ nhân viên ngân hàng (n = 90) 53 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 27 MỞ ĐẦU Sự cần thiết vấn đề nghiên cứu Trong kinh tế thị trường nay, vai trò vốn ngân hàng thương mại ngày trở nên quan trọng Vốn ngân hàng hiểu giá trị tiền tệ ngân hàng tạo lập huy động được, dùng vay, đầu tư thực dịch vụ kinh doanh khác Để hội nhập kinh tế quốc tế thành công mà đảm bảo độc lập tự chủ trị, văn hóa, kinh tế điều kiện phải phải phát huy nội lực kinh tế đất nước Bởi có nội lực hồn thiện đảm bảo độc lập tự chủ kinh tế, có độc lập tự chủ kinh tế có điều kiện thu hút sử dụng có hiệu nguồn ngoại lực Để phát huy tốt nội lực đất nước năm gần đây, Việt Nam thực cải cách đổi lĩnh vực kinh tế, giáo dục, quản lý, tạo điều kiện thuận lợi cho kinh tế Việt Nam hội nhập nhanh chóng sâu sắc hơn, từ tạo điều kiện cho kinh tế phát triển Đối với hệ thống ngân hàng nguồn vốn kinh doanh có vai trị đặc biệt quan trọng, sở cho cơng tác tín dụng Muốn mở rộng việc cho vay, phát triển sản xuất kinh doanh trông chờ vào nguồn vốn ngân sách thời kỳ bao cấp mà thân ngân hàng phải tổ chức huy động vốn từ kinh tế để làm nguồn vốn tín dụng, nâng cao khả huy động vốn, hồn thiện thêm hình thức huy động vốn cho NHTM tương lai Vì vấn đề đặt cho ngân hàng là: Làm để tìm giải pháp tối ưu khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi cá nhân Rõ ràng ngân hàng mạnh hoạt động huy động vốn có thuận lợi việc phát triển dịch vụ, đẩy mạnh kinh doanh, mở rộng thị trường Với lý nêu trên, tác giả định lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Tây Thăng Long” để nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu tổng quát Trên sở phân tích, đánh giá thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới công tác huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân, luận văn đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long thời gian tới 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa sở lý luận sở thực tiễn hoạt động huy động vốn tiền gửi ngân hàng thương mại - Đánh giá thực trạng công tác huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long - Phân tích làm rõ yếu tố ảnh hưởng tới huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long - Đề xuất giải pháp hoàn thiện huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu đề tài - Đối tượng nghiên cứu thực trạng yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động huy động vốn từ tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long - Đối tượng điều tra, khảo sát khách hàng huy động vốn đội ngũ nhân lực công tác chi nhánh 3.2 Phạm vi nghiên cứu đề tài - Phạm vi nội dung: Hoạt động huy động vốn NHTM bao gồm nhiều đối tượng huy động khác doanh nghiệp; tổ chức; cá nhân Nội dung nghiên cứu luận văn tập trung vào huy động vốn tiền gửi khách hàng cá nhân tại Vietinbank Chi nhánh Tây Thăng Long 69 - Đa dạng hóa việc đào tạo kỹ chuyên nghiệp cho đội ngũ giao dịch viên chuyên viên quan hệ khách hàng phòng giao dịch nhằm tạo dựng phong cách kinh doanh đại Bởi bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn, nhân viên ngân hàng đặc biệt giao dịch viên - người hàng ngày trực tiếp tiếp xúc, giao dịch với khách hàng - cần phải có thái độ nhiệt tình, vui vẻ, lịch sự, cởi mở Những nhân viên đóng vai trị tạo nên mặt ngân hàng Vì chi nhánh phải bố trí, khuyến khích nhân viên đón tiếp khách hàng khách hàng cảm thấy đón tiếp nồng nhiệt, vui vẻ niềm nở Nhân viên ln phải nhiệt tình dẫn cho khách hàng vào làm việc phịng, ban nào, quy trình thủ tục mà khách hàng cần phải thực để tiết kiệm thời gian cho khách hàng Đây nghệ thuật giao tiếp với khách hàng, đánh vào tâm lý nơn nóng, khơng thích chờ đợi khách hàng Một khách hàng vui vẻ, thỏa mãn gửi tiền vào ngân hàng lần họ khơng gửi tiếp vào lần sau mà cịn tuyên truyền, giới thiệu cho người thân, bạn bè đến gửi tiền, giao dịch chi nhánh Hiện trình độ ngoại ngữ số nhân viên Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long - đặc biệt nhân viên lớn tuổi hạn chế Do vậy, song song với với việc đào tạo kiến thức kỹ Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long cần quan tâm đến việc đào tạo ngoại ngữ (đặc biệt tiếng Anh) phịng giao dịch để đón trước thời mở rộng hoạt động giao dịch với người nước kinh tế ngày mở cửa, gia tăng khả quan hệ giao dịch với ngân hàng nước Việt Nam nước giới Xây dựng chế độ khen thưởng phù hợp, thực chế độ khuyến khích mặt chất tinh thần, phát động phong trào thi đua cán giỏi nhằm kích thích hoạt động tích cực cơng tác huy động vốn Đồng thời phải có chế độ kỷ luật phê bình thích đáng cán làm sai 70 nguyên tắc ngân hàng, cán tha hóa biến chất gây tổn thất cho ngân hàng Mặt khác, nên có buổi thảo luận cán quản lý cán chun mơn để học hỏi, chia sẻ kinh nghiệm làm việc Có tạo môi trường làm việc cạnh tranh lành mạnh cán 3.4.2.4 Phát triển mạng lưới huy động vốn địa bàn hoạt động Chi nhánh Vietinbank Tây Thăng Long Đi đôi với việc đa dạng hóa hình thức huy động, cần thiết phải đẩy mạnh phát triển mạng lưới huy động nhằm chiếm lĩnh thị trường, tăng thị phần, tạo thuận lợi việc huy động vốn từ dân cư, tổ chức kinh tế, tổ chức tài Tiếp tục thành lập thêm phòng giao dịch khu đông dân cư, đông người qua lại, giao thông thuận tiện để thu hút khách hàng đến giao dịch với chi nhánh, tạo gần gũi, thân thuộc để khai thác triệt để nguồn vốn nhàn rỗi dân cư 3.4.2.5 Đầu tư đại hóa sở vật chất kỹ thuật hệ thống thông tin công tác nghiệp vụ Chi nhánh Trang bị đầy đủ máy móc thiết bị, sở vật chất đại phòng giao dịch, để vừa hỗ trợ nhân viên công tác thực nghiệp vụ, vừa để tạo uy tín cho chi nhánh Trong điều kiện cơng nghệ đại nay, việc phát triển, đại hóa cơng nghệ tất yếu để tồn phát triển Trước tiên, chi nhánh cần đầu tư vốn vào đại hóa cơng nghệ tốn khơng dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho tốn thẻ phát triển theo hướng có lợi cho người sử dụng: gửi tiền nơi rút tiền nhiều nơi Nâng cấp website chi nhánh để khách hàng truy nhập vào website chi nhánh mà thực giao dịch như: truy vấn số dư 71 tài khoản, chuyển tiền… tiếp tục phát triển dịch vụ Internet - banking; SMS- banking, VnToup, Bankplus Tăng cường máy ATM trường học, bệnh viện, trung tâm thương mại, chợ lớn… để khuyến khích khách hàng sử dụng thẻ chi nhánh Bên cạnh phải quan tâm đến công tác bảo dưỡng máy, hạn chế tối đa cố máy để tránh phiền tối cho khách hàng Ứng dụng cơng nghệ đại, cải tiến mẫu mã chứng từ giao dịch sở tiếp thu kinh nghiệm ngân hàng khu vực Tự động hạch toán kế toán, in chứng từ quầy giao dịch, để rút ngắn thời gian giao dịch Để chất lượng sản phẩm dịch vụ huy động vốn, đặc biệt huy động vốn khách hàng cá nhân đáp ứng yêu cầu ngày phức tạp tinh vi khách hàng, địi hỏi cơng nghệ phải khơng ngừng cải tiến, nâng cấp đại, thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân viên ngân hàng điều kiện khoa học công nghệ phát triển Một biện pháp hữu hiệu để nâng cao khả huy động vốn áp dụng tiến khoa học kỹ thuật công nghệ vào nghiệp vụ ngân hàng, nhằm mở rộng tiện ích cho khách hàng đảm bảo quy trình thủ tục diễn nhanh chóng Hiện nay, hệ thống cơng nghệ thơng tin Vietinbank quan tâm đầu tư đại hóa, tạo điều kiện để Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long đa dạng hóa sản phẩm với mức độ tiện ích cao Áp dụng công nghệ đại vào công tác toán Ngân hàng Hiện Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long sử dụng phần mềm APICAS vào giao dịch, mở rộng tốn khơng dùng tiền mặt, qua việc mở tài khoản cá nhân, dịch vụ thẻ ATM phòng giao dịch… Ngân hàng tiếp tục cải tiến mở rộng toán không dùng tiền mặt, mở tài khoản, tốn séc cá nhân cung ứng tiện ích thông qua dịch vụ rút tiền tự động qua máy ATM biện pháp tập 72 trung vốn vào Ngân hàng có hiệu Trước hệ thống quản lý rời rạc chuyển sang quản lý tập trung hơn, tất giao dịch chuyển đổi sang trực tuyến Tại nơi đâu khách hàng sử dụng liệu thơng qua phịng giao dịch hay tự truy cập internet Trước nhân viên phải thuộc lịng tài khoản khách hàng tất có sẵn phần mềm nên họ thao tác nhanh hơn, suất độ xác cao Các nhân viên ngân hàng phải trở thành người tư vấn cho khách hàng ngồi loay hoay với mã số Hệ thống liệu tập trung giúp cho người có báo cáo nhanh chóng, xác để định công việc hàng ngày, hàng Lỗ lãi tính tốn được, lượng tiền mặt nằm đâu, chi nhánh nào, điều hịa khoản sao… Hệ thống cơng nghệ thơng tin đóng góp nhiều cho phát triển Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long, tạo điều kiện thiết lập xác chiến lược kinh doanh, giúp ban giám đốc chủ động theo dõi thường xuyên để có tác động kịp thời đưa định mang tính chiến lược phát triển Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long Hoàn thiện hệ thống bảo mật, hệ thống quản lý chăm sóc khách hàng Phải ln đổi công nghệ, mở rộng phát triển công nghệ toán qua Ngân hàng Tiếp tục triển khai đề án tổng thể phát triển công nghệ thông tin, bao gồm trang thiết bị nâng cao trình độ vận hành, xử lý Tổ chức khai thác thiết bị đạt hiệu cao hơn, mặt khác tranh thủ trang thiết bị kỹ thuật tiên tiến, nhanh chóng đại hóa cơng nghệ Ngân hàng để theo kịp với Ngân hàng khu vực quốc tế - Tiếp tục phát triển dịch vụ ngân hàng trực tuyến Home banking, Phone banking, SMS banking, Mobile banking Đây xu hướng phát triển tương lai, khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng lúc, nơi 73 - Chi nhánh cần tiến hành nối mạng với ngân hàng khác số doanh nghiệp có tiềm lực kinh tế lớn như: Bưu điện, điện lực, công ty Bảo hiểm để thực giao dịch qua mạng nhằm rút ngắn thời gian giao dịch, thời gian chờ đợi khách hàng Điều mang đến cảm giác thoải mái cho khách hàng đến giao dịch với chi nhánh họ chủ động giao dịch nhà mà không cần thời gian đến ngân hàng chờ đợi 74 KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ Kết luận Vốn có vai trị quan trọng trình phát triển kinh tế, sở cho thành công nghiệp Công nghiệp hóa - Hiện đại hóa đất nước Do vậy, việc mở rộng huy động vốn thời gian tới cần thiết Qua nhằm tạo dựng nguồn vốn vững cho phát triển bền vững Ngân hàng, đồng thời góp phần quan trọng cho phát triển kinh tế-xã hội Huy động tiền gửi cá nhân khu vực giàu tiềm NHTM Đồng thời khu vực có tính cạnh tranh gay gắt Nguồn vốn huy động từ cá nhân có ưu điểm lớn ổn định, ngân hàng biết trước khoảng thời gian dùng Trong năm qua Chi nhánh Viêtinbank Tây Thăng Long đặt huy động vốn nhiệm vụ ưu tiên hàng đầu, tìm giải pháp để mở rộng hoạt động huy động vốn, đa dạng hóa hình thức huy động vốn, nâng cao chất lượng dịch vụ Nguồn huy động vốn cá nhân ngày chiếm tỷ trọng lớn tổng nguồn vốn huy động Sự gia tăng kết huy động vốn từ KHCN kết nỗ lực Chi nhánh Vietinbank Tây Thăng Long trog việc đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ; áp dụng sách linh hoạt lãi suất, chương trình khuyến thái độ phục vụ khách hàng tận tình, vui vẻ cán cơng nhân viên… qua Vietinbank chi nhánh Tây Thăng Long ngày xây dựng uy tín niềm tin lịng khách hàng, thị phần ln giữ vững có xu hướng gia tăng Trên sở kết nghiên cứu, luận văn đề xuất định hướng giải pháp tăng cường huy động vốn từ KHCN như: đa dạng hóa sản phẩm huy động vốn; áp dụng sách lãi suất linh hoạt hơn; nâng cao chất lượng nguồn nhân lực, đại hóa cơng nghệ ngân hàng đưa có tính khả thi đáp ứng nhu cầu thực tế… 75 Khuyến nghị a Kiến nghị Chính phủ Mơi trường kinh tế vĩ mô bao gồm nhiều yếu tố bao trùm tới toàn hoạt động kinh doanh chủ thể kinh tế Để ổn định môi trường kinh tế vĩ mơ Nhà nước cần có việc làm cụ thể sau: - Đảm bảo điều tiết kinh tế phát triển ổn định, tránh đột biến làm giảm bất thường giá trị đồng tiền, đặc biệt khoản tiền gửi ngân hàng, dù hình thức nào; - Kiểm sốt tốc độ lạm phát, bảo đảm sức mua đồng tiền không bị suy giảm, nghĩa giá trị thực tế ổn định làm cho người dân tin tưởng vào đồng tiền, người khơng ngần ngại gửi tiền vào ngân hàng họ tin tưởng rằng sau thời gian định thu khoản tiền có giá trị cao so với giá trị gửi trước kia; - Xác định tỷ giá hợp lý để giảm thiểu tượng đầu ngoại tệ thu hẹp phạm vi hoạt động ngoại tệ, mở rộng phạm vi lưu hành VNĐ góp phần vào việc kiềm chế lạm phát cách hiệu xác, xây dựng lãi suất phù hợp giữ vững ổn định tiền tệ b Kiến nghị Ngân hàng nhà nước Việt Nam - NHNN cần thực thi sách tiền tệ đắn, phù hợp với hoàn cảnh thực tế thời kỳ giúp người dân yên tâm gửi tiền vào ngân hàng - NHNN cần trọng tăng cường quản lý ngoại hối cách có hiệu tác động ảnh hưởng trực tiếp đến việc thực sách kinh tế vĩ mơ Chính phủ đời sống kinh tế xã hội đất nước Có vậy, làm góp phần làm kinh tế phát triển, nâng cao mức sống người dân người dân có nhiều tiền gửi vào ngân hàng hay tạo cho người tâm lý yên tâm gửi tiền vào ngân hàng - NHNN cần tăng cường hoạt động kiểm tra, giám sát NHTM để nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh toàn ngành ngân hàng Bên 76 cạnh cần thường xuyên tổ chức, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho NHTM để họ tham gia vào tất lĩnh vực kinh doanh triển khai áp dụng tương lai c Kiến nghị Ngân hàng Vietinbank - Vietinbank cần tiếp tục nghiên cứu, đề xuất trình Chính phủ xây dựng hoàn thiện hệ thống văn pháp luật tiền tệ hoạt động ngân hàng nhằm tạo khung pháp lý đồng cho hoạt động hệ thống NHTM nói chung Ngân hàng Vietinbank nói riêng - Vietinbank cần đạo giám sát chặt chẽ việc triển khai tổ chức thực đề án cấu lại hệ thống Vietinbank - Đẩy nhanh tiến độ đại hóa hoạt động ngân hàng hệ thống toán, đặc biệt việc triển khai nhanh, rộng khắp hệ thống toán điện tử liên ngân hàng đến ngân hàng thành viên nước 77 TÀI LIỆU THAM KHẢO Võ Thị Thúy Anh (2016), Nghiệp vụ ngân hàng đại, Nxb Tài chính, Đà Nẵng Mai Văn Ban (2017), Giáo trình Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Thống Kê Đặng Hương Giang (2015), Giáo trình nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Khoa học kỹ thuật, Hà Nội Phạm Thị Ngân Hà (2018), Quản lý huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại cổ phần Hàng Hải - chi nhánh Đống Đa, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại Đinh Xuân Hạng, Nguyễn Văn Lộc (2017), Giáo trình Quản trị Ngân hàng thương mại, Nxb Tài Học viện ngân hàng (2017), Lý thuyết tiền tệ Ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội Phạm Thị Hoa (2018), Tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần quân đội, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội Học viện Ngân hàng (2015), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nxb Thống kê, Hà Nội Nguyễn Thị Minh Kiều (2018), Nghiệp vụ ngân hàng, Nxb Thống kê, Hà Nội 10 Nguyễn Thị Quỳnh Nga (2019), Hoạt động huy động vốn NHTM cổ phần Phương Tây, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 11 Vũ Thị Kim Oanh (2016), Huy động vốn Ngân hàng TMCP Hàng Hải - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội 78 12 Nguyễn Thị Lan Phương (2017), Giải pháp tăng cường huy động vốn ngân hàng thương mại cổ phần ngoại thương Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại học Ngoại thương, Hà Nội 13 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức tín dụng, Luật số 02/2010/QH10 14 Nguyễn Văn Tiến (2016), Quản trị rủi ro kinh doanh ngân hàng, NxB Tài chính, Hà Nội 15 Tăng Phương Trang (2019), Huy động vốn ngắn hạn Ngân hàng Thương mại Cổ phần An Bình - Chi nhánh Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Thương mại 16 Lê Thị Yến (2019), Nâng cao hiệu huy động vốn từ khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội, Luận văn Thạc sĩ, Trường Đại học Kinh tế, Đại học Quốc gia Hà Nội PHỤ LỤC PHIẾU ĐIỀU TRA Kính thưa Q Ơng/Bà: Hiện tơi thực đề tài khoa học nghiên cứu “Hoàn thiện huy động vốn tiền gửi từ khách hàng cá nhân ngân hàng cổ phần công thương Việt Nam, chi nhánh Tây Thăng Long” Kính mong Ơng/Bà dành thời gian trả lời giúp số câu hỏi bằng cách đánh dấu (X) vào phương án chọn Xin lưu ý rằng khơng có câu trả lời hay sai, tất ý kiến trả lời có giá trị, hữu ích cho việc nghiên cứu Tôi mong nhận hỗ trợ cộng tác chân tình Ơng/Bà Tơi xin chân thành cảm ơn! PHẦN I THÔNG TIN CÁ NHÂN Độ tuổi: 18 - 30 30 - 50 Giới tính: Nam Nữ Trên 50 Trình độ học vấn: THPT Đại học, Cao đẳng Sau đại học PHẦN II THÔNG TIN ĐIỀU TRA VỀ HUY ĐỘNG VỐN Câu Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ đồng ý nội dung sau: Mức độ hài lịng Rất khơng hài lịng Khơng hài lịng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) STT Yếu tố Chi nhánh thực theo cam kết với khách hàng hợp đồng Mức độ hài lòng (1) (2) (3) (4) (5) Mức độ hài lòng STT Yếu tố Chi nhánh thực thủ tục xác, nhanh chóng Chi nhánh tiếp xúc làm việc với Khách hàng Chi nhánh sẵn sàng phục vụ mong muốn đáng Khách hàng Nhân viên chi nhánh có tinh thần trách nhiệm cao công việc Khách hàng cảm nhận thân thiết Chi nhánh Cơ sở vật chất Chi nhánh đại Chi nhánh xếp quầy giao dịch, bảng biểu, tài liệu khoa học tiện lợi cho khách hàng Nhân viên Chi nhánh có trang phục đẹp tươm tất (1) (2) (3) (4) (5) Câu Ơng/Bà vui lịng cho biết mức độ ảnh hưởng yếu tố sau đến hoạt động huy động vốn? Mức độ ảnh hưởng Rất lớn Lớn Bình thường Rất (1) (2) (3) (4) (5) STT Yếu tố Môi trường kinh doanh Chiến lược khách hàng ngân hàng huy động vốn Mức độ ảnh hưởng (1) (2) (3) (4) (5) STT Yếu tố Mạng lưới hình thức huy động Cơ sở vật chất Các yếu tố khác Mức độ ảnh hưởng (1) (2) (3) (4) (5) Câu Đánh giá Ông/Bà chất lượng dịch vụ hoạt động huy động vốn Vietinbank TP Hà Nội? TT Chỉ tiêu Chính sách huy động vốn lãi suất - Hình thức cách thức tính lãi xác minh bạch - Lãi suất tiền gửi điều chỉnh kịp thời có sức cạnh tranh - Quy trình thủ tục liên quan đến việc gửi tiền đơn giản, thuận tiện - Bảng thông báo lãi suất thiết kế rõ ràng, đầy đủ thơng tin Chính sách sản phẩm - Khơng nhiều thời gian cho giao dịch tiền gửi - Các hình thức huy động đa dạng, đáp ứng nhu cầu khách Hàng - Khách hàng dễ dàng tiếp cận với sản phẩm, dịch vụ cách gián tiếp/trực tiếp - Các chương trình khuyến mại hấp dẫn Cơ sở vật chất trình độ cơng nghệ - Thời gian giao dịch thuận tiện, nhanh chóng - Những khiếu nại giải nhanh chóng, hợp lý - Cơ sở vật chất đầy đủ, bố trí chỗ ngồi tốt, đầy đủ cho khách Hàng Điểm TT Chỉ tiêu - Tờ rơi, tài liệu, ấn tiền gửi đẹp, đầy đủ thông tin sẵn có - Mạng lưới, địa điểm giao dịch rộng khắp thuận tiện - Ngân hàng có trang thiết bị, công nghệ đại - Ngân hàng tạo cảm giác an tồn giao dịch - Thơng tin cá nhân khoản tiền gửi bảo mật Đội ngũ cán nhân viên Ngân hàng - Nhân viên có tư vấn, hướng dẫn giải thích rõ ràng - Nhân viên ln tiếp thu, lắng nghe ý kiến phản hồi khách Hàng - Trang phục nhân viên lịch - Thái độ độ phục vụ niềm nở, chu đáo - Kỹ giao tiếp tốt - Trình độ chun mơn vững Xin chân thành cảm ơn Ông/Bà! Điểm