(Luận văn) phát triển hoạt động huy động vốn tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh sa đéc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ KIỀU THU lu an n va gh tn to PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN p ie TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN nl w CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM d oa CHI NHÁNH SA ĐÉC nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH CHÂU THỊ KIỀU THU lu an PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN va n TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN tn to ie gh CÔNG THƯƠNG VIỆT NAM p CHI NHÁNH SA ĐÉC oa nl w d LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG nf va an lu lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng z at nh oi Mã số: 60 34 02 01 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: NGND.GVCC.TS NGUYỄN VĂN HÀ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2017 n va ac th si Tóm tắt luận văn Luận văn nghiên cứu hoạt động huy động vốn Ngân hàng Thƣơng mại Cổ phần Công thƣơng Việt Nam Chi nhánh Sa Đéc, sử dụng số liệu tốc độ tăng trƣởng, quy mô cấu vốn huy động, nhằm mục đích đƣa giải pháp khả thi kiến nghị thiết thực để phát triển hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Số liệu đƣợc thu thập từ Bảng cân đối vốn kinh doanh, Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Báo cáo tổng hợp nguồn vốn hoạt động Ngân hàng Nhà nƣớc tỉnh Đồng Tháp Số liệu đƣợc tập hợp sở thăm dò ý kiến khách hàng gửi tiền Các phƣơng pháp nghiên cứu nhƣ tổng hợp, phân tích, so sánh phƣơng pháp biểu đồ đƣợc sử dụng lu Luận văn đánh giá thực trạng hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa an Đéc, kết đạt đƣợc vấn đề tồn hoạt động huy động vốn va n Các giải pháp đƣợc đƣa để phát triển hoạt động huy động vốn Vietinbank Chi p ie gh tn to nhánh Sa Đéc d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN  Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trƣờng đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc công bố trƣớc nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn đầy đủ luận văn TP.HCM, ngày tháng năm 2017 Tác giả luận văn lu an n va p ie gh tn to Châu Thị Kiều Thu d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN  Học viên Châu Thị Kiều Thu xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô Trƣờng Đại học Ngân Hàng TP HCM truyền đạt kiến thức quý báu giúp đỡ suốt thời gian học tập Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn thầy NGND.GVCC.TS Nguyễn Văn Hà tận tình hƣớng dẫn tơi hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cám ơn Ban lãnh đạo VietinBank Chi nhánh Sa Đéc tạo điều kiện cho đƣợc tham gia học tập hồn thành chƣơng lu trình cao học khóa 17, ngành Tài – Ngân hàng trƣờng Đại học an Đồng thời, chân thành biết ơn quý khách hàng, quý đồng nghiệp n va Ngân Hàng TP HCM Trân trọng cám ơn p ie gh tn to giúp tơi hồn thành việc thu thập số liệu sơ cấp qua bảng hỏi w TP.HCM, ngày tháng năm 2017 d oa nl Tác giả luận văn an lu nf va Châu Thị Kiều Thu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỤC LỤC TÓM TẮT LUẬN VĂN LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.1 KHÁI NIỆM NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.2 HOẠT ĐỘNG CHỦ YẾU CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1.3 HỆ THỐNG CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TẠI VIỆT NAM 1.2 NGUỒN VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI lu an 1.2.1 VỐN CHỦ SỞ HỮU va 1.2.2 VỐN HUY ĐỘNG DƢỚI HÌNH THỨC TIỀN GỬI n 1.2.3 NGUỒN ĐI VAY tn to 1.2.4 NGUỒN KHÁC gh 1.3 HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NHTM ie 1.3.1 VỐN HUY ĐỘNG CỦA NHTM p 1.3.2 CÁC HÌNH THỨC HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.3.2.1 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI KHÔNG KỲ HẠN w oa nl 1.3.2.2 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI CÓ KỲ HẠN 1.3.2.3 HUY ĐỘNG VỐN TỪ TIỀN GỬI TIẾT KIỆM d lu 1.3.2.4 HUY ĐỘNG VỐN TỪ GIẤY TỜ CÓ GIÁ 10 nf va an 1.3.3 VAI TRÕ CỦA HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 10 1.3.3.1 ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ 10 lm ul 1.3.3.2 ĐỐI VỚI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 10 1.3.3.3 ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG 11 z at nh oi 1.4 PHÁT TRIỀN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 11 1.4.1 NỘI DUNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 11 1.4.2 MỘT SỐ TIÊU CHÍ THỂ HIỆN SỰ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 12 z 1.4.2.1 MỨC TĂNG TRƢỞNG VỀ QUY MÔ HUY ĐỘNG VỐN 12 gm @ 1.4.2.2 MỨC TĂNG TRƢỞNG VỀ THỊ PHẦN HUY ĐỘNG VỐN TRÊN ĐỊA BÀN 12 1.4.2.3 MỨC TĂNG TRƢỞNG ỔN ĐỊNH CỦA VỐN HUY ĐỘNG 13 l 1.4.2.4 QUẢN LÝ CÁC LOẠI RỦI RO LIÊN QUAN ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN 14 m co 1.4.3 CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN HUY ĐỘNG VỐN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 15 1.4.3.1 NHÓM NHÂN TỐ KHÁCH QUAN 16 an Lu 1.4.3.2 NHÓM NHÂN TỐ CHỦ QUAN 17 KẾT LUẬN CHƢƠNG 19 va CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG 20 n ac th si HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1 GIỚI THIỆU VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1.1 KHÁI QUÁT VỀ VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 20 2.1.2 CƠ CẤU TỔ CHỨC CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 21 2.1.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG, KINH DOANH 21 2.1.3.1 TỔNG QUAN TÌNH HÌNH KINH TẾ XÃ HỘI THÀNH PHỐ SA ĐÉC 21 2.1.3.2 HOẠT ĐỘNG CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI TRÊN ĐỊA BÀN 22 2.1.3.3 TÌNH HÌNH NGUỒN VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 22 2.1.3.4 TÌNH HÌNH SỬ DỤNG VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 23 2.1.3.5 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC GIAI ĐOẠN 2011 – 2016 24 2.2 THỰC TRẠNG VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 28 2.2.1 QUY MÔ VỐN HUY ĐỘNG CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 28 2.2.2 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 30 lu an 2.2.2.1 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG THEO KỲ HẠN 30 va 2.2.2.2 CƠ CẤU VỐN HUY ĐỘNG THEO LOẠI TIỀN 34 n 2.2.2.3 TỶ LỆ VỐN HUY ĐỘNG/ DƢ NỢ CHO VAY 35 tn to 2.2.3 CƠ CHẾ QUẢN LÝ VỐN TẬP TRUNG 35 gh 2.2.4 THỊ PHẦN CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 37 ie 2.2.5 TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ CHO HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN 38 p 2.2.6 SỰ HÀI LÕNG CỦA CÁC KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 39 nl w 2.3 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 45 oa 2.3.1 NHỮNG KẾT QUẢ ĐẠT ĐƢỢC 45 d 2.3.2 NHỮNG HẠN CHẾ VÀ NGUYÊN NHÂN 47 lu an 2.3.2.1 HẠN CHẾ 47 nf va 2.3.2.2 NGUYÊN NHÂN CỦA NHỮNG HẠN CHẾ 48 KẾT LUẬN CHƢƠNG 50 lm ul CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 52 z at nh oi 3.1 ĐỊNH HƢỚNG KINH DOANH VÀ TẦM NHÌN CHIẾN LƢỢC CỦA VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 52 3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC 53 z @ 3.3 KIẾN NGHỊ VỚI HỘI SỞ NGÂN HÀNG CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM 61 gm KẾT LUẬN CHƢƠNG 63 m co l KẾT LUẬN 64 an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT TIẾNG VIỆT Ký hiệu DN NHNN NHTM TCTD TCKT VHĐ VND STT Nguyên nghĩa Dƣ nợ Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại Tổ chức tín dụng Tổ chức kinh tế Vốn huy động Việt Nam đồng TIẾNG NƢỚC NGOÀI lu Ký hiệu an STT Nguyên nghĩa n va Agribank Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam BIDV Ngân hàng Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Viet Nam gh tn to ie p EUR Đồng Euro USD Đồng đô la Mỹ d oa nl w Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietinbank nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình nguồn vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc từ năm 2012 đến năm 2016 22 Bảng 2.2: Tình hình sử dụng vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc từ năm 2012 đến năm 2016 23 Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh VietinBank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2011-2016 25 Bảng 2.4: Quy mô vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn 2012 – 2016 28 Bảng 2.5: Số dƣ tiền gửi bình quân Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc giai đoạn lu 2012 – 2016 29 an Bảng 2.6: Tỷ lệ tăng trƣởng vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc va n tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 30 tn to Bảng 2.7: Cơ cấu vốn huy động theo kỳ hạn giai đoạn 2012 – 2016 30 ie gh Bảng 2.8: Cơ cấu vốn tiền gửi không kỳ hạn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn p 2012 -2016 31 nl w Bảng 2.9: Cơ cấu vốn tiền gửi có kỳ hạn theo đối tƣợng khách hàng giai đoạn 2012 oa -2016 32 d Bảng 2.10: Cơ cấu vốn huy động theo loại tiền giai đoạn 2012 – 2016 34 lu nf va an Bảng 2.11: Tỷ lệ vốn huy động/ dƣ nợ cho vay giai đoạn 2012 – 2016 35 Bảng 2.12: Tỷ trọng vốn huy động Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc/ Tổng vốn huy lm ul động tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 37 z at nh oi Bảng 2.13: Tỷ trọng dƣ nợ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc/ Tổng dƣ nợ tỉnh Đồng Tháp giai đoạn 2012 – 2016 38 Bảng 2.14: Kết khảo sát yếu tố quan trọng ảnh hƣởng đến định khách z @ hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch 40 l gm Bảng 2.15: Kết khảo sát mức độ đồng ý khách hàng chất lƣợng sản phẩm dịch vụ giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 41 co m Bảng 2.16: Kết khảo sát độ tin cậy khách hàng ngân hàng an Lu giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 Bảng 2.17: Kết khảo sát nhận định khách hàng cung cách phục vụ va n Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 ac th si Bảng 2.18: Kết khảo sát nhận định khách hàng môi trƣờng làm việc Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 43 Bảng 2.19: Kết khảo sát nhận định khách hàng tính chuyên nghiệp nhân viên giao dịch Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 44 Bảng 2.20: Kết khảo sát mức độ tình cảm khách hàng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 45 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si iv ii/ Doanh thu 1 Dƣới tỷ 2 Từ - 60 tỷ 3 Từ 60 – 200 tỷ 4 Từ 200 - 500 tỷ 5 Từ 500 - 1.000 tỷ 6 Trên 1.000 tỷ Đã giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc  Dƣới năm  Từ 1-5 năm Trên năm  Ngoài Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác  Vietcombank  BIDV  Agribank  Khác   Sản phẩm dịch vụ sử dụng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc lu an  1 Tiền gửi  2 Vay vốn  4 Thẻ  5 Ngân hàng điện tử 3 TT, chuyển tiền  6 Khác  n va gh tn to B CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau (trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) Mức quan trọng p ie Yếu tố d oa nl w Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, biểu phí) Sự đa dạng sản phẩm Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lƣới giao dịch rộng khắp nf va an lu Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý biểu dƣới đây: A m co l an Lu Độ tin cậy khách hàng ngân hàng n va An tồn Chính xác Thơng tin khách hàng bảo 5.Hồn tồn đồng ý 4.Đồng ý gm 13 14 15 Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp 3.Trung hòa @ B 2.Phản đối z 10 11 12 1.Hoàn toàn phản đối z at nh oi lm ul Nội dung Stt ac th si v mật Hệ thống mạng hoạt động tốt Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 16 17 Cung cách phục vụ ngân hàng C Tất KH đối xử bình đẳng Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng Các khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 18 19 20 21 22 lu an 23 n va Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi Nơi để xe thuận tiện Khơng gian rộng Bố trí quầy giao dịch hợp lý Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí Quầy giao dịch ln có hoa trang trí Có nước uống phục vụ khách hàng Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý Vệ sinh p d oa nl w an lu 25 26 27 28 29 30 Môi trƣờng làm việc ngân hàng D ie gh tn to 24 nf va 31 E z at nh oi lm ul 32 33 34 Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng an Lu n va Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng m co F l 40 gm 37 38 39 @ 36 z Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp Giao dịch viên có nghiệp vụ cao Cách diễn đạt vấn đề dễ hiểu Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ khách hàng 35 ac th si vi Anh chị thích trang phục Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị thích giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Anh chị tiếp tục giao dịch với ngân hàng 41 42 43 44 45 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc bạn chấm điểm? lu 46 Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc? an n va Xin trân trọng cảm ơn kính chúc Quý khách hàng an khang thịnh vượng! p ie gh tn to Quý khách hàng vui lòng dành chút thời gian điền gửi phiếu Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam Chi Nhánh Sa Đéc theo địa 209A, Trần Hưng Đạo, phường 1, thành phố Sa Đéc, tỉnh Đồng Tháp địa email thuctk@vietinbank.vn d oa nl w Nếu có vướng mắc điền phiếu xin vui lòng liên hệ với Bộ phận dịch vụ khách hàng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Điện thoại: 0932.857.977 nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si vii PHỤ LỤC 02 KẾT QUẢ KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG TIỀN GỬI TẠI VIETINBANK CHI NHÁNH SA ĐÉC NĂM 2017 - Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân doanh nghiệp có quan hệ tiền gửi VietinBank Chi nhánh Sa Đéc - Địa bàn khảo sát: tỉnh Đồng Tháp - Số lượng phiếu khảo sát phát ra: 100 - Số lượng phiếu khảo sát thu về: 100 - Kết khảo sát sau: lu an A THÔNG TIN CHUNG  Trả lời Tỷ lệ (%) Công ty/DN tƣ nhân  20 20% Cá nhân - Khách hàng cá nhân i/ Giới tính  80 80% n va Loại khách hàng p ie gh tn to d oa lu Nam Nữ ii/ Độ tuổi nl w Trả lời Tỷ lệ (%) 31 39% 49 61% Từ 18 - 25 tuổi Từ 46-55 tuổi  29  36,2 Trả lời 16 0 m co l gm 33,8 11,3 Tỷ lệ (%) 0% 15% 5% 80% 0% 0% an Lu n va Công ty Nhà nƣớc DN Tƣ nhân Công ty cổ phần Công ty TNHH DN có vốn Nƣớc ngồi Khác 12,5 @ i/ Loại hình Doanh nghiệp  10  27 z Trên 55 tuổi - Khách hàng doanh nghiệp z at nh oi Từ 35-45 tuổi lm ul Từ 26-35 tuổi nf va an  Trả lời Tỷ lệ (%) 6,2  ac th si viii ii/ Doanh thu Trả lời Dƣới tỷ Từ - 60 tỷ Từ 60 - 200 tỷ Từ 200 - 500 tỷ Từ 500 - 1.000 tỷ Trên 1.000 tỷ Tỷ lệ (%) 0% 10% 15% 25% 40% 10% Đã giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Trả lời Tỷ lệ (%)  lu an n va p ie gh tn to Dƣới năm 11 11% Từ 1-5 năm 48 48% Trên năm 41 41% Ngoài Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc, Quý khách có giao dịch với ngân hàng khác Trả lời Tỷ lệ (%) Vietcombank 58 58% BIDV 65 65% Agribank 40 40% Khác 25 25% d oa nl w Sản phẩm dịch vụ anh/ chị sử dụng Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc (có thể chọn nhiều) Trả lời Tỷ lệ (%) Tiền gửi 100 100% Tín dụng 18 18% Chuyển tiền 50 50% Thẻ 55 55% Ngân hàng điện tử 10 10% Khác 0% nf va an lu z at nh oi lm ul z B CHẤT LƢỢNG SẢN PHẨM VÀ DỊCH VỤ Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ quan trọng từ đến yếu tố sau ảnh hƣởng đến định khách hàng lựa chọn ngân hàng để giao dịch (Trong đó, mức độ quan trọng nhất, yếu tố quan trọng nhất) 4 10 75 85 Thang đo bình quân an Lu m Uy tín ngân hàng Giá (lãi suất, biểu phí) 0 co l gm @ Mức quan trọng Yếu tố n va 5.49 5.73 ac th si ix Sự đa dạng sản phẩm 85 0 2.94 Thủ tục đơn giản Thái độ trình độ chun mơn nhân viên Mạng lƣới giao dịch rộng khắp 10 70 12 0 2.86 10 10 72 0 12 80 4.44 3.81 Anh/ chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý theo biểu sau 1.Hoàn toàn phản đối Nội dung STT lu A Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 10 an Thời gian giao dịch nhanh chóng Mạng lưới giao dịch rộng khắp n va 11 3.Trung hịa 4.Đồng ý 5.Hồn toàn đồng ý 0 29 77 60 14 11 0 0 41 13 45 25 14 59 20 74 0 46 50 16 31 79 69 tn to 12 2.Phản đối p ie gh B Độ tin cậy khách hàng ngân hàng An toàn 13 0 Chính xác 14 0 4 92 Hệ thống mạng hoạt động tốt 34 64 Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 0 69 29 2 16 84 24 57 14 0 30 49 21 31 60 0 94 49 14 72 54 11 26 80 0 d oa nl 17 w 16 Thông tin khách hàng bảo mật 15 21 0 0 0 16 89 74 n Bố trí quầy giao dịch hợp lý 14 va Không gian rộng 32 an Lu Nơi để xe thuận tiện m 26 27 28 Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 24 co D Môi trƣờng làm việc ngân hàng 25 l 37 gm 24 @ 23 Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng Các khiếu nại giải nhanh chóng Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật z 22 Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn z at nh oi 20 lm ul 19 Tất KH đối xử bình đẳng Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách nf va 18 an lu C Cung cách phục vụ ngân hàng ac th si x Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 29 30 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí Quầy giao dịch ln có hoa trang trí Có nước uống phục vụ khách hàng 31 32 0 92 11 80 72 14 14 0 0 100 34 31 14 64 Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý 33 52 Vệ sinh 34 0 E Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp Giao dịch viên có nghiệp vụ cao Giao dịch viên diễn đạt vấn đề dễ hiểu Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ KH 35 36 37 38 lu an 39 va n 40 0 24 76 0 26 50 24 0 24 72 0 59 41 0 64 36 0 52 14 34 41 p ie gh tn to F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng 0 84 16 Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc 12 24 64 nl w 42 Anh chị thích trang phục Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc Anh chị thích giao dịch với Vietinbank – Chi nhánh Sa Đéc 0 36 64 44 Anh chị tiếp tục giao dịch với NH 0 34 62 d oa 43 nf va an lu Tính tốn thang đo bình quân mức độ đồng ý khách hàng tiền gửi câu Nội dung z at nh oi STT lm ul hỏi nêu A Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ z co l gm @ m 3.89 3.69 4.88 3.62 an Lu n va Phí giao dịch hợp lý Lãi suất hấp dẫn Sản phẩm, dịch vụ đa dạng Thủ tục đơn giản 10 Thời gian giao dịch nhanh chóng 11 Mạng lưới giao dịch rộng khắp 12 B Độ tin cậy khách hàng ngân hàng An tồn 13 Chính xác 14 Thông tin khách hàng bảo mật 15 Hệ thống mạng hoạt động tốt 16 Thang đo bình quân 3.05 2.82 2.73 3.52 3.68 2.58 ac th si xi Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc ngân hàng uy tín cao 17 3.33 C Cung cách phục vụ ngân hàng Tất KH đối xử bình đẳng 18 Chất lượng dịch vụ lúc đơng khách 19 3.88 2.8 Có dịch vụ đưa rước tận nhà khách hàng giao dịch số tiền lớn 20 3.91 lu an n va p ie gh tn to Các khách hàng sẵn sàng giúp đỡ 21 2.78 Thắc mắc khách hàng trả lời thoả đáng 22 3.98 Các khiếu nại giải nhanh chóng 23 2.77 Khách hàng chúc mừng vào dịp lễ, sinh nhật 24 3.8 D Môi trƣờng làm việc ngân hàng Ngân hàng nằm vị trí thuận lợi 25 3.22 Nơi để xe thuận tiện 26 4.64 Khơng gian rộng 27 3.11 Bố trí quầy giao dịch hợp lý 28 3.26 Bảng lãi suất, tờ rơi dễ thấy 29 4.71 Ghế ngồi chờ có báo, tạp chí 30 2.12 Quầy giao dịch ln có hoa trang trí 31 2.42 Có nước uống phục vụ khách hàng 32 Ánh sáng, nhiệt độ hợp lý 33 2.62 Vệ sinh 34 3.74 E Cung cách phục vụ nhân viên ngân hàng Giao dịch viên hướng dẫn nhiệt tình 35 3.76 Giao dịch viên giới thiệu đầy đủ chương trình 36 2.98 Giao dịch viên thân thiện, lịch thiệp 37 3.68 Giao dịch viên có nghiệp vụ cao 38 3.41 Giao dịch viên diễn đạt vấn đề dễ hiểu 39 3.36 Nhân viên bảo vệ vui vẻ hỗ trợ KH 40 2.82 F Mức độ tình cảm khách hàng ngân hàng Anh chị thích trang phục Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 41 3.16 Anh chị thích cách phục vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 42 3.52 Anh chị thích giao dịch với Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc 43 3.64 Anh chị tiếp tục giao dịch với NH 44 4.28 45 Nếu cho thang điểm từ 01 đến 10 để đánh giá chất lƣợng sản phẩm d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul dịch vụ Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc bạn chấm điểm? (%) Từ đến dƣới điểm 0% Từ đến dƣới điểm 48 52% Từ đến dƣới điểm 44 Từ đến dƣới 10 điểm gm m co lời @ Tỷ lệ l z Trả an Lu 48% n va 0% ac th si xii 46 Anh/ chị có đóng góp ý kiến nhằm hồn thiện chất lƣợng dịch vụ tiền gửi ngân hàng?  100% khơng có ý kiến khác lu an n va p ie gh tn to d oa nl w nf va an lu z at nh oi lm ul z m co l gm @ an Lu n va ac th si xiii PHỤ LỤC 03 Giới thiệu dịch vụ huy động vốn Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc huy động vốn thơng qua hình thức sau: Đối với khách hàng cá nhân - Tiền gửi không kỳ hạn: + Tiền gửi tốn:  Lợi ích sản phẩm:  Đƣợc gửi rút tiền thời điểm địa điểm giao dịch giao dịch ngân hàng  Đƣợc sử dụng dịch vụ tiện ích gia tăng: SMS Banking, Mobile lu Banking, thẻ ghi nợ nội địa quốc tế , Internetbanking… an  Đƣợc phát hành séc va n  Đƣợc hƣởng bảo hiểm tiền gửi to tn  Đặc điểm sản phẩm: ie gh  Loại tiền huy động: Viet Nam đồng (VND), Đồng đô la Mỹ (USD), p Đồng Euro (EUR) w  Số tiền gửi tối thiểu: VND, 20 USD, 20 EUR oa nl  Lãi suất: Lãi không kỳ hạn (KKH) d + Tiết kiệm không kỳ hạn thông thƣờng: lu nf va an  Lợi ích sản phẩm:  Đƣợc gửi thêm rút tiền vào thời điểm điểm giao lm ul dịch giao dịch ngân hàng z at nh oi  Đƣợc nhận khoản lãi đến hạn tự động  Đƣợc cầm cố sổ/ thẻ tiết kiệm để vay vốn  Đƣợc mở tài khoản đồng chủ sở hữu chuyển quyền sở hữu z  Đƣợc sử dụng tiện ích gia tăng khác n va  Đặc điểm sản phẩm an Lu  Đƣợc bảo hiểm tiền gửI m  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi nhà co  Đƣợc bảo mật tuyệt đối l gm  Đƣợc xác nhận số dƣ @  Đƣợc lựa chọn phƣơng thức toán ac th si xiv  Loại tiền huy động: VND, USD, EUR  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR  Lãi suất: không kỳ hạn; Lãi đƣợc tính cộng dồn hàng ngày, nhập gốc vào ngày cuối tháng - Tiết kiệm có kỳ hạn: + Tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng:  Lợi ích sản phẩm Giống nhƣ tiết kiệm khơng kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi rút tiền tiết kiệm  Đặc điểm sản phẩm lu  Loại tiền huy động: VND, USD, EUR an va  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND, 10 USD, 10 EUR n  Kỳ hạn: từ 01 tuần, 01 tháng, 02 tháng… đến 60 tháng to + Tiền gửi ƣu đãi tỷ giá: p ie gh tn  Lãi suất: theo quy định NHCT kỳ hạn  Lợi ích sản phẩm nl w Giống nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích oa đƣợc NHCT mua ngoại tệ với tỷ giá cao tỷ giá niêm yết d  Đặc điểm sản phẩm lu nf va an  Loại ngoại tệ: USD, EUR  Số ngoại tệ bán tối thiểu: 1.000 đơn vị ngoại tệ lm ul  Số tiền gửi tiết kiệm: không thấp số ngoại tệ đƣợc quy đổi theo tỷ z at nh oi giá ƣu đãi  Sản phẩm tiền gửi áp dụng: Tiết kiệm thơng thƣờng trả lãi sau có kỳ hạn 01, 02, 03 tháng z l gm  Lợi ích sản phẩm @ - Tiết kiệm tích lũy thơng thƣờng: co Giống nhƣ tiết kiệm có kỳ hạn thơng thƣờng nhƣng có thêm lợi ích là m tích lũy tiền gửi cho thân gia đình; lựa chọn sử dụng dịch vụ n va  Đặc điểm sản phẩm an Lu Tiết kiệm tích lũy tự động để gia tăng tiện ích ac th si xv  Loại tiền gửi: VND;  Số tiền gửi tối thiểu: 100.000 VND/ 10 USD  Kỳ hạn gửi: năm; năm; năm; năm; 10 năm  Gửi tiền: o Định kỳ gửi tiền: tháng/lần o Đƣợc gửi tiền trƣớc cho nhiều định kỳ hƣởng lãi suất theo số ngày thực gửi o Đƣợc gửi tiền trễ hạn không 10 ngày  Lãi suất áp dụng: Bình quân lãi suất tiền gửi có kỳ hạn từ đến tháng  Điều kiện sử dụng chung sản phẩm tiền gửi khách hàng cá nhân là: lu - Tiền gửi VND: Cá nhân ngƣời Việt Nam cá nhân nƣớc sinh an sống hoạt động hợp pháp Việt Nam va n - Tiền gửi ngoại tệ: Cá nhân cƣ trú ngƣời Việt Nam to + Lợi ích sản phẩm: p ie gh tn - Giấy tờ có giá:  Lãi suất hấp dẫn cạnh tranh; nl w  Đƣợc bảo hiểm tiền gửi VND; oa  Đƣợc toán gốc, lãi điểm giao dịch VietinBank; d  Đƣợc cung cấp dịch vụ thu/chi tiền gửi tiết kiệm nhà (nếu có nhu cầu) lu nf va an  Có thể ủy quyền cho ngƣời khác lĩnh lãi tốn giấy tờ có giá;  Đƣợc chuyển nhƣợng cầm cố giấy tờ có giá để vay vốn bảo lãnh lm ul cho ngƣời thứ ba vay vốn VietinBank tổ chức tín dụng khác  Loại tiền gửi: VND z at nh oi + Đặc điểm sản phẩm  Phƣơng thức trả lãi: Trả lãi trƣớc/ Trả lãi định kỳ/ Trả lãi cuối kỳ z Lãi suất áp dụng quy định khác: theo quy định đợt co l  Kỳ hạn: ngắn hạn dài hạn gm phát hành @  m + Điều kiện sử dụng: Tổ chức, cá nhân Việt Nam tổ chức, cá nhân nƣớc an Lu n va ac th si xvi Đối với khách hàng doanh nghiệp Vietinbank Chi nhánh Sa Đéc cung cấp đa dạng sản phẩm tiền gửi dịch vụ quản lý tài khoản, cho phép Doanh nghiệp quản lý dòng tiền cách xác, hiệu quả, qua tối ƣu khả sinh lời nguồn vốn nhàn rỗi nhƣ đáp ứng nhu cầu toán, chi tiêu phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh Doanh nghiệp - Tiền gửi toán Cho phép doanh nghiệp thực gửi/rút tiền mặt, thực giao dịch toán chuyển khoản tới đối tác nƣớc - Tiền gửi ký quỹ: Là sản phẩm tiền gửi không kỳ hạn/có kỳ hạn dành cho lu Khách hàng có nhu cầu đƣợc VietinBank xác nhận việc nộp số tiền ký quỹ an ngân hàng để đƣợc cấp/gia hạn Giấy chứng nhận/Giấy phép kinh doanh/hoạt va n động lĩnh vực/ngành nghề/dịch vụ mà pháp luật Việt Nam quy định phải + Đặc tính sản phẩm p ie gh tn to ký quỹ  Loại tiền ký quỹ: VND; nl w  Kỳ hạn ký quỹ: Không kỳ hạn, tháng, tháng, tháng, 12 tháng, 24 oa tháng, 36 tháng d + Tiện ích sản phẩm lu nf va an  Khách hàng nhận đƣợc xác nhận Ngân Hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam số tiền ký quỹ theo quy định pháp luật; z at nh oi dụng khác; lm ul  Thời hạn lãi suất tiền gửi linh hoạt, cạnh tranh với tổ chức tín  Thủ tục, hồ sơ đơn giản - Tiền gửi thấu chi: Là sản phẩm Tiền gửi có kỳ hạn kết hợp với việc cấp cho z gm @ Khách hàng hạn mức thấu chi Tài khoản tiền gửi tốn thấu chi Theo Khách hàng linh hoạt sử dụng Tài khoản tiền gửi toán thấu chi để giao l n va  Loại tiền huy động: VND USD; an Lu + Đặc tính sản phẩm m Khoản tiền gửi có kỳ hạn co dịch có nhu cầu chi tiêu, tốn mà bảo toàn quyền lợi lãi suất ac th si xvii  Kỳ hạn huy động: tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, 12 tháng + Tiện ích sản phẩm  Linh hoạt sử dụng Tài khoản tiền gửi toán thấu chi để giao dịch có nhu cầu chi tiêu, tốn mà bảo tồn quyền lợi lãi suất Khoản tiền gửi có kỳ hạn;  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn;  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện - Tiền gửi kỳ hạn tự động: Là dịch vụ mà VietinBank cung cấp cho Khách hàng theo định kỳ (tần suất theo thỏa thuận) VietinBank tự động chuyển số dƣ lu tròn số (số tiền theo thỏa thuận) từ tài khoản tiền gửi tốn vào tài khoản tiền an va gửi có kỳ hạn (kỳ hạn theo thỏa thuận) Khách hàng n + Đặc tính sản phẩm to gh tn  Loại tiền huy động: VND USD; ie  Kỳ hạn tiền gửi: Là kỳ hạn khoản tiền gửi đƣợc gạt tự động p từ tài khoản tiền gửi toán khách hàng sang tài khoản tiền gửi kỳ hạn nl w +Tiện ích sản phẩm d oa  Đảm bảo nhanh chóng, thuận tiện việc toán đồng thời tiền nf va thời gian thực gửi; an lu gửi Khách hàng Ngân hàng đƣợc hƣởng lãi suất tiền gửi có kỳ hạn theo  Đơn giản thuận tiện giao dịch, thƣờng xuyên làm thủ lm ul tục gửi, rút tiền từ Tài khoản tiền gửi có kỳ hạn; z at nh oi  Giao dịch nhƣ Tài khoản tốn thơng thƣờng với nhiều tiện ích gia tăng nhƣ: Thanh toán, Chuyển tiền, VietinBank eFAST, v.v z  Lãi suất đƣợc đàm phán thay đổi linh hoạt theo diễn biến thị trƣờng gm @ - Tiền gửi đầu tƣ đa năng: Là hình thức gửi tiền có kỳ hạn gồm nhiều khoản l tiền nhiều kỳ hạn lựa chọn Khách hàng chủ động xác định theo kỳ hạn gốc vào co tài khoản tiền gửi Khách hàng chủ động rút khoản tiền m theo kỳ hạn thỏa thuận với mức lãi suất hấp dẫn tƣơng ứng n va  Loại tiền huy động: VND; an Lu + Đặc tính sản phẩm ac th si xviii  Kỳ hạn gốc: tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng, tháng 12 tháng;  Kỳ hạn lựa chọn: Do Khách hàng chủ động lựa chọn khoảng thời gian Kỳ hạn gốc + Tiện ích sản phẩm  Sử dụng tài khoản tiền gửi nhƣng rút tiền nhiều thời điểm khác tƣơng ứng với nhu cầu khách hàng;  Khách hàng đƣợc tùy ý xây dựng kỳ hạn cho khoản tiền với linh hoạt tối đa giá trị khoản tiền lựa chọn;  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn; lu  Khách hàng đƣợc hƣởng ƣu đãi tối đa theo sách sản phẩm; an va  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện n - Tiền gửi đầu tƣ linh hoạt: Là hình thức gửi tiền có kỳ hạn dành cho Khách gh tn to hàng tổ chức (thuộc đối tƣợng quy định Sản phẩm), theo Khách ie hàng thỏa thuận lãi suất với Ngân hàng lựa chọn kỳ hạn gửi tiền theo p ngày phù hợp với kế hoạch sử dụng vốn nhằm tối đa lợi ích cho khoảng thời gian nl w vốn nhàn rỗi d oa + Đặc tính sản phẩm an lu  Loại tiền huy động: VND USD; nf va  Kỳ hạn tối thiểu: ngày;  Kỳ hạn tối đa: 280 ngày lm ul + Tiện ích sản phẩm z at nh oi  Linh hoạt tối đa kỳ hạn gửi tiền;  Đƣợc thỏa thuận lãi suất với Ngân hàng; z  Đƣợc dùng làm TSBĐ cho hình thức cấp tín dụng VietinBank; @ gm  Sử dụng tài khoản tiền gửi nhƣng rút tiền nhiều thời điểm l khác tƣơng ứng với nhu cầu Khách hàng; m co  Sinh lời cao cho nguồn tiền nhàn rỗi với mức lãi suất hấp dẫn;  Thủ tục đơn giản, nhanh chóng, thuận tiện an Lu  Đƣợc rút vốn phần toàn trƣớc kỳ hạn gửi; n va ac th si