(Luận văn) nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN lu an n va to p ie gh tn NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu n va TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN lu an n va p ie gh tn to NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ ll u nf va an lu oi m CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG z at nh MÃ SỐ: 60 34 02 01 z m co l gm @ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VI TRỌNG an Lu TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu khoá luận trung thực cơng trình nghiên cứu tơi, trừ nội dung đƣợc trích dẫn cách thích hợp Đồng thời, nghiên cứu chƣa đƣợc dùng để tốt nghiệp bậc học trƣớc Nếu có gian lận nào, tơi hồn tồn chịu trách nghiệm trƣớc Hội đồng đánh giá khoá luận nhƣ kết tốt nghiệp Học viên lu an va n Lê Thị Hồng Liên p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Khoa sau đại học - Trƣờng Ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo cho tơi điều kiện thuận lợi suốt trình học tập nhƣ q trình thực khố luận Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ngô Vi Trọng hƣớng dẫn tận tình ln động viên tơi suốt q trình thực khố luận Tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân ln bên cạnh cổ vũ, động viên tơi để lu vƣợt qua khó khăn, giúp tơi hồn thành tốt khố luận Cảm ơn đến bạn bè, đặc biệt an khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi trình n va thu thập liệu đề tài tn to Tất thiếu xót có khố luận thuộc trách nhiệm p ie gh mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si TÓM TẮT LUẬN VĂN Dựa lý thuyết lựa chọn ngƣời khách hàng, tình hình hoạt động, đặc điểm ngân hàng số liệu thu thập qua vấn 250 khách hàng giao dịch ngân hàng thƣơng mại địa bàn Đà Lạt, nghiên cứu nhằm xem xét nhân tố gồm Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng, Sản phẩm tiết kiệm khuyến mãi, Địa điểm giao dịch thuận tiện an tồn, Chất lƣợng phục vụ, Cơng nghệ ngân hàng, Hoạt động quảng cáo nhân tố hữu hình ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống lu an kê mô tả, phân tích Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi n va quy Binary Logictic Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố Sản phẩm khuyến tn to ảnh hƣởng mạnh đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, Chất lƣợng gh phục vụ, Địa điểm giao dịch thuận tiện, an tồn, Cơng nghệ, Hoạt động quảng cáo, p ie Nhân tố hữu hình cuối Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Bên cạnh đó, w nghiên cứu đánh giá ảnh hƣởng khác biệt khách hàng có đặc điểm oa nl nhân học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác đến nhân d tố định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.Từ đó, tác giả đề xuất số giải ll u nf va thƣơng mại Đà Lạt an lu pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng chi nhánh ngân hàng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu lu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu an 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu va n 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu tn to 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài ie gh 1.7 Bố cục đề tài p CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MƠ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Sự lựa chọn khách hàng w oa nl 2.1.1 Khái niệm d 2.1.2 Quá trình định khách hàng lu an 2.1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn khách hàng u nf va 2.1.3.1 Yếu tố văn hóa ll 2.1.3.2 Yếu tố xã hội m oi 2.1.3.3 Yếu tố cá nhân z at nh 2.1.3.4 Yếu tố tâm lý 2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm z 2.1.4.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm @ gm 2.1.4.2 Đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại với tổ chức tín dụng khác m co l tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.4.3 Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 10 an Lu 2.2 Các lý thuyết sử dụng đề tài 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 11 n va ac th iv si 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 12 2.2.3 Lý thuyết hành vi ngƣời mua hàng 12 2.3.2 Mơ hình định tiêu dùng 23 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 24 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 24 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 26 2.4 Kết luận Chƣơng 23 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mô hình nghiên cứu 24 3.2 Các biến nghiên cứu 24 lu 3.2.1 Biến phụ thuộc: 24 an 3.2.2 Biến độc lập: 25 va n 3.2.2.1 Uy tín thƣơng hiệu 25 to 3.2.2.3 Hoạt động quảng cáo 26 ie gh tn 3.2.2.2 Lãi suất, sản phẩm phí dịch vụ 25 p 3.2.2.4 Địa điểm giao dịch 27 nl w 3.2.2.5 Phong cách phục vụ 27 oa 3.2.2.6 Công nghệ 28 d 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 lu va an 3.3.1 Kích thƣớc mẫu 28 u nf 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 ll 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 m oi 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 z at nh 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 31 3.4.3 Phân tích hồi quy Binary Logistic 32 z @ 3.4.4.Phƣơng pháp kiểm định 32 l gm 3.5 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 m co 4.1 Tổng quan hoạt động huy động vốn 34 an Lu 4.1.1 Huy động vốn 34 4.1.2 Thị phần huy động vốn 36 n va ac th v si 4.1.3 Cơ cấu huy động vốn 36 4.2 Kết thống kê mô tả 37 4.2.1 Giới tính 37 4.2.2 Nghề nghiệp 37 4.2.3 Nhóm tuổi 38 4.2.4 Thu nhập 39 4.3 Kết phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền 39 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.3.1.1 Uy tín, thƣơng hiệu 39 4.3.1.2 Lãi suất 40 lu 4.3.1.3 Hoạt động quảng cáo 41 an 4.3.1.4 Địa điểm giao dịch 41 va n 4.3.1.5 Phong cách phục vụ 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 ie gh tn to 4.3.1.6 Công nghệ 42 p 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 nl w 4.3.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 45 oa 4.4 Phân tích khác biệt 46 d 4.4.1 Giới tính 46 lu va an 4.4.2 Nghề nghiệp 47 u nf 4.4.3 Nhóm tuổi 49 ll 4.4.4 Thu nhập 49 m oi 4.5 Kết luận chƣơng 51 z at nh CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 z @ 5.2 Kiến nghị 52 l gm 5.2.1 Sản phẩm, phí dịch vụ khuyến 52 5.2.2 Chất lƣợng phục vụ 53 m co 5.2.3 Địađiểm giao dịch phong cách phục vụ 53 an Lu 5.2.4 Công nghệ 53 5.2.5 Hoạt động quảng cáo, uy tín thƣơng hiệu yếu tố hữu hình 54 n va ac th vi si 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHẦN PHỤ LỤC 60 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Q trình định khách hàng Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 11 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định 12 Hình 2.4: Mơ hình hành vi ngƣời mua hàng 22 Hình 2.5: Mơ hình định tiêu dùng 23 Hình 4.1: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 38 Hình 4.2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi .38 lu an Hình 4.3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 39 n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si Ngoài nhân tố trên, định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố khác mà nghiên cứu chƣa đề cập đến Từ hạn chế trên, tƣơng lai nên nghiên cứu phạm vi rộng hơn, tăng số lƣợng mẫu quan sát mơ hình cần bổ sung thêm nhiều biến để kết xác hơn, phản ánh tổng quan vấn đề nghiên cứu lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 55 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảotiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).„Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS’, tập 1&2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Khuất Vũ Linh Nga (2012), „Maketing ngân hàng số giải pháp‟, Tạp chí tài chính, số 2012 Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo giám sát từ xa lu NHTM, NH CSXH & NH HTX năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 an Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015).‘Các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa va n chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chi Minh‟ Tạp chí gh tn to cơng nghệ Ngân hàng,Số 14, 2015, 23-28 ie Nguyễn Quốc Nghi (2011).„Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm p hộ gia đình khu vực Đồng Bằng sơng Cửu Long‟ Tạp chí khoa học, xã hội oa nl w nhân văn,Số 1, 2011, 62-66 Nguyễn Thị Minh An (2007) Quản trị thƣơng hiệu, NXB Thống kê, TP Hồ Chí d an lu Minh u nf va Trịnh Quốc Trung (2008).Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh ll Trƣơng Đơng Lộc Phạm Kế Anh (2012).„Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm m oi ngƣời dân Tỉnh Kiên Giang‟,Tạp chí ngân hàng,Số 3, 2012, 1-8 z at nh Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh z Abbam, A., Dadson, I & Say, J (2015) „An Empirical Analysis of Customer Choice @ m co l 56 gm of Banks in Ghana‟ European Journal of Business and Management, 7(12), 49- Ajzen, I (1991) „The theory of Planned Behavior‟.Organizational behavior and an Lu human decision making, 50(2), 179-211 n va Almossawi, M (2001) „Bank selection criteria employed by college students in ac th 56 si Bahrain: an empirical analysis‟ International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-125 Babakus, E &Yavas, U (2014) „Modeling consumers' choice behavior: an application in banking‟ Journal ofServices Marketing, 18(6),462 - 470 Blankson, C., Cheng, J.M & Spears, N (2007).„Determinants of banks selectionin USA, Taiwan and Ghana‟.International Journal of BankMarketing, 25(7), 469489 Boyd, W L Leonard, M & White, C (1994).„Customer preferences for financial services: An analysis‟.International Journal of Bank Marketing, 12(1), 9-15 lu Bruce, C &Kaufman, G (1965).„Factors Determining Bank Deposit Growth by State: an n va An Empirical Analysis‟.The Journal of Finance, 20(1), 59-70 Banks by University Students in South Africa‟ International Journal of Business gh tn to Chigamba, C & Fatoki , O (2011) „Factors Influencing the Choice of Commercial p ie and Management, 6(6), 66-76 w Finger, H and Hesse, H (2009) „Lebanon—Determinants of Commercial Bank oa nl Deposits in a Regional Financial Center‟, IMF Working Paper, WP/09/195, 1- & Sheth, N.J (1969).„A theory of Buyer behavior‟ va an A.J lu Howard, d 22 JournaloftheAmericanStatisticalAssociation, January, 467-487 u nf ll Kaynak, E.&Harcar, T (2005) „American consumers‟ attitudestowards commercial m oi banks: A comparison of local and national bankcustomers by use of 23(1),73-89 z at nh geodemographicsegmentation‟ International Journal of Bank Marketing, z @ Kaynak, E and Kucukemiroglu, O (1992).„Bank and product selection: Hong gm l Kong‟.International Journal ofBank Marketing, 10(1), 3-16 an Lu Jersey (US), A Pearson Education Company m co Kotler, P.(2000) „Markeing Management , Millenium Edition’, tenth Edition, New n va ac th 57 si Lenka, U., Suar, D.& Mohapatra K.J.P „Service (2009) Quality, CustomerSatisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks‟ The Journal of Entrepreneurship, 18(1), 47–64 Maull, R., Smart, A., & Baker, P (2007) „Customer satisfaction and service quality in UK financial service‟ International Journal of Operations & Production Management, 27(9), 999-1019 Mokhlis, S., Mat, N.H.N., Salleh, S.H (2010) „Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking:A Malaysian Perspective‟.International Journal of Business and Management, 5(6), 98-105 lu Moradzadeh, A., Kord, H., Tamandani, K.N., &Parvaresh, A (2014).„The Ranking of an the Factors Affecting the Increase of the Customers‟ International Journal of va n Economy, Management and Social Sciences, 3(12), 822-826 to gh tn Rose, P.S (Ed) (2001), „Commercial Bank Management’, Texas A&M University, US p ie Ta, P.H.&Har, K.T.(2000).„A study of bank selection decisions in Singapore using the nl w analytical hierarchy process‟.International Journal of Bank Marketing, d oa 18(4),170-180 lu Technologyon Banks Deposit Mobilization Status in u nf va Information an Viswanadham, P., Tadele, Y & Bonso, M (2013).„The Effect of Location and Ethiopia:Empirical Evidence on Private Commercial Banks in Adama Town‟, ll oi m International Journal of Science and Research, 4(12), 616-620 z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 58 si PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ký hiệu ngân hàng thƣơng mại Ký hiệu Agribank BIDV Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gịn thƣơng tín Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam SHB PVcombank lu TT Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội an Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đại chúng Việt Nam n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 59 si 60 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phụ lục : Kết phân tích hồi quy Bảng 1: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated CompomentMatrix) Nhân tố Biến quan sát DD1 - Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.671 DD2 - Địa điểm giao dịch an toàn 0.624 PV2 - Nhân viên chuyên nghiệp thân thiện 0.799 PV3 - Phục vụ nhanh chóng hiệu 0.757 PV6 - Thủ tục giao dịch dễ dàng 0.753 Nhanh chóng an toàn lu an 0.733 Sản LS3 - Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú 0.753 phẩm LS4 - Nhiều chƣơng trình q tặng, khuyến 0.865 LS5 - Chính sách chăm sóc vào ngày lễ, tết 0.806 n va LS2 - Phí dịch vụ ngân hàng tƣơng đối thấp khuyến tn to TH1- Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng 0.702 gh TH2 - Ngân hàng có tài sản lớn ổn định Thƣơng p ie 0.870 TH3 - Ngân hàng NHTM nhà nƣớc hiệu 0.817 QC1 - Quảng cáo internet, báo, đài oa nl w 0.690 QC2 - Quảng cáo qua ngƣời thân bạn bè d an lu QC3 - Quảng cáo qua điện thoại QC4 - Hoạt động xã hội hƣớng cộng đồng Quảng 0.743 cáo 0.741 ll u nf va PV1- Số lƣợng giao dịch viên đầy đủ 0.657 PV5 - Thời gian mở cửa ngân hàng oi m PV4 - Có nhân viên hƣớng dẫn cho khách hàng phục vụ 0.774 Công 0.733 nghệ 0.852 0.743 Hữu l 0.671 hình m co DD5 - Bãi đậu xe rộng rãi 0.748 gm DD4 - Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng lƣợng @ CN3 - Hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện 0.698 z CN2 - Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật Chất z at nh CN1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại 0.680 an Lu n va ac th si 61 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Bảng 2: Bảng kiểm định độ phù hợp tổng quát Chi-square Step df Sig Step 115.953 000 Block 115.953 000 Mode l 115.953 000 Bảng 3: Mức độ dự báo tính xác mơ hình Predicted Observed Y lu Percentage Correct 30 15 66.7 181 96.8 an n va Y tn to Step 90.9 p ie gh Overall Percentage d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 62 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát LỜI NGỎ Xin chào Anh/chị ! Tôi Lê Thị Hồng Liên, thực đề tài “Nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Lạt” Để hoàn thiện luận văn cao học, mong hỗ trợ anh/chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát đính kèm Tơi xin cam đoan thơng tin hồn tồn đƣợc bảo mật Trân trọng cảm ơn! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 63 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẢNG KHẢO SÁT Giới tính Nam Nữ Công nhân viên Nội trợ Khác 46-55 tuổi Trên 56 tuổi Nghề nghiệp Kinh doanh Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau 25 - 35 tuổi 36-45 tuổi lu Thu nhập bình quân hàng tháng an n va < 10 triệu/tháng tn to Từ 10 triệu -15 triệu/tháng ie gh > 15 triệu/tháng p Hiện anh/chị có gửi tiết kiệm ngân hàng khơng? Khơng nl w Có d oa Hiện anh/chị gửi tiết kiệm ngân hàng? >2 an lu u nf va Tên ngân hàng anh/chị gửi tiết kiệm ll oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sau số nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm anh/chị ngân hàng Xin vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị quan tâm hay không quan tâm nhân tố lu an Hƣớng dẫn trả lời Anh/chị trả lời cách khoanh tròn số tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng quan tâm Khơng Bình quan thƣờng tâm Quan Rất tâm quan tâm n va UY TÍN, THƢƠNG HIỆU to 5 5 p ie gh tn Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng địa bàn nl w Ngân hàng có tài sản lớn tài ổn định d oa Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc an lu ll u nf va Tên gọi, logo, slogan ngân hàng dễ nhận diện oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số toàn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 65 Quan Rất tâm quan tâm LÃI SUẤT, SẢN PHẨM VÀ PHÍ DỊCH VỤ lu an Phí dịch vụ ngân hàng tƣơng đối thấp 5 5 n va Lãi suất tiền gửi hấp dẫn to gh tn Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú p ie Nhiều chƣơng trình quà tặng khuyến dành cho khách hàng nl w oa Chính sách chăm sóc khách hàng (quà tặng d vào ngày sinh nhật, ngày lễ, tết ) ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn không quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 66 Quan Rất tâm quan tâm QUẢNG CÁO lu an 11 Quảng cáo qua ngƣời thân bạn bè 5 va 10 Quảng cáo internet, báo, đài n 12 Quảng cáo qua điện thoại từ nhân viên ngân hàng gh tn to ie 13 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội p hƣớng cộng đồng d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: không tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 67 Quan Rất tâm quan tâm ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH lu an 15 Địa điểm giao dịch an toàn 5 5 n va 14 Địa điểm giao dịch thuận tiện gh tn to 16 Mạng lƣới chi nhánh rộng khắp p ie 17 Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng w d oa nl 18 Bãi đậu xe rộng rãi cho ôtô xe máy ll u nf va khách hàng vip an lu 19 Có quầy phịng riêng phục vụ cho oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 68 Quan Rất tâm quan tâm PHONG CÁCH PHỤC VỤ 20 Số lƣợng giao dịch viên đầy đủ lu an 5 5 5 21 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp n va thân thiện to gh tn 22 Phục vụ nhanh chóng hiệu p ie 23 Có nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách w hàng d nhiều oa nl 24 Thời gian mở cửa giao dịch ngân hàng an lu ll u nf va 25 Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 69 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Quan Rất Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tâm quan tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: không tâm tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát biểu: quan tâm khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng CƠNG NGHỆ THÔNG TIN 26 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại nhƣ internet banking, mobile banking 5 lu an 27 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật n va to ie gh tn 28 Hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện p Đánh giá cách chung nhất, nhân tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Anh/Chị không ? nl w Không d oa Có lu va an Anh/chị có mong muốn (kỳ vọng) ngân hàng thời gian tới: ll u nf oi m z at nh z Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị ! m co l gm @ an Lu n va ac th si