(Luận văn thạc sĩ) nhân tố ảnh hưởng đến sự lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại đà lạt

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 60 34 02 01 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGÔ VI TRỌNG TP HỒ CHÍ MINH – NĂM 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan kết nghiên cứu khố luận trung thực cơng trình nghiên cứu tơi, trừ nội dung đƣợc trích dẫn cách thích hợp Đồng thời, nghiên cứu chƣa đƣợc dùng để tốt nghiệp bậc học trƣớc Nếu có gian lận nào, tơi hồn tồn chịu trách nghiệm trƣớc Hội đồng đánh giá khoá luận nhƣ kết tốt nghiệp Học viên Lê Thị Hồng Liên i LỜI CẢM ƠN Tôi xin cảm ơn Khoa sau đại học - Trƣờng Ðại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh tạo cho tơi điều kiện thuận lợi suốt trình học tập nhƣ q trình thực khố luận Đặc biệt, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến thầy Ngơ Vi Trọng hƣớng dẫn tận tình ln động viên tơi suốt q trình thực khố luận Tơi xin cảm ơn gia đình, ngƣời thân bên cạnh cổ vũ, động viên để vƣợt qua khó khăn, giúp tơi hồn thành tốt khố luận Cảm ơn đến bạn bè, đặc biệt khách hàng dành thời gian quý báu để trả lời bảng câu hỏi trình thu thập liệu đề tài Tất thiếu xót có khố luận thuộc trách nhiệm mong nhận đƣợc ý kiến đóng góp ii TĨM TẮT LUẬN VĂN Dựa lý thuyết lựa chọn ngƣời khách hàng, tình hình hoạt động, đặc điểm ngân hàng số liệu thu thập qua vấn 250 khách hàng giao dịch ngân hàng thƣơng mại địa bàn Đà Lạt, nghiên cứu nhằm xem xét nhân tố gồm Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng, Sản phẩm tiết kiệm khuyến mãi, Địa điểm giao dịch thuận tiện an tồn, Chất lƣợng phục vụ, Cơng nghệ ngân hàng, Hoạt động quảng cáo nhân tố hữu hình ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp thống kê mơ tả, phân tích Cronbach‟s Alpha, phân tích nhân tố khám phá phân tích hồi quy Binary Logictic Kết nghiên cứu cho thấy nhân tố Sản phẩm khuyến ảnh hƣởng mạnh đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm, Chất lƣợng phục vụ, Địa điểm giao dịch thuận tiện, an toàn, Cơng nghệ, Hoạt động quảng cáo, Nhân tố hữu hình cuối Uy tín thƣơng hiệu ngân hàng Bên cạnh đó, nghiên cứu đánh giá ảnh hƣởng khác biệt khách hàng có đặc điểm nhân học gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập khác đến nhân tố định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm.Từ đó, tác giả đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao khả thu hút khách hàng chi nhánh ngân hàng thƣơng mại Đà Lạt iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii TÓM TẮT LUẬN VĂN iii MỤC LỤC iv CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU CHUNG 1.1 Tính cấp thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.3 Câu hỏi nghiên cứu 1.4 Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 1.5 Phƣơng pháp nghiên cứu 1.6 Ý nghĩa lý luận thực tiễn đề tài 1.7 Bố cục đề tài CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH LÝ THUYẾT 2.1 Sự lựa chọn khách hàng 2.1.1 Khái niệm 2.1.2 Quá trình định khách hàng 2.1.3 Những nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn khách hàng 2.1.3.1 Yếu tố văn hóa 2.1.3.2 Yếu tố xã hội 2.1.3.3 Yếu tố cá nhân 2.1.3.4 Yếu tố tâm lý 2.1.4 Tiền gửi tiết kiệm 2.1.4.1 Khái niệm tiền gửi tiết kiệm 2.1.4.2 Đặc trƣng ngân hàng thƣơng mại với tổ chức tín dụng khác tiền gửi tiết kiệm 10 2.1.4.3 Sản phẩm tiết kiệm ngân hàng thƣơng mại 10 2.2 Các lý thuyết sử dụng đề tài 11 2.2.1 Lý thuyết hành động hợp lý 11 iv 2.2.2 Thuyết hành vi dự định 12 2.2.3 Lý thuyết hành vi ngƣời mua hàng 12 2.3.2 Mơ hình định tiêu dùng 23 2.3 Tổng quan cơng trình nghiên cứu trƣớc 24 2.3.1 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc ngồi 24 2.3.2 Các cơng trình nghiên cứu nƣớc 26 2.4 Kết luận Chƣơng 23 CHƢƠNG 3: MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 24 3.1 Mơ hình nghiên cứu 24 3.2 Các biến nghiên cứu 24 3.2.1 Biến phụ thuộc: 24 3.2.2 Biến độc lập: 25 3.2.2.1 Uy tín thƣơng hiệu 25 3.2.2.2 Lãi suất, sản phẩm phí dịch vụ 25 3.2.2.3 Hoạt động quảng cáo 26 3.2.2.4 Địa điểm giao dịch 27 3.2.2.5 Phong cách phục vụ 27 3.2.2.6 Công nghệ 28 3.3 Dữ liệu nghiên cứu 28 3.3.1 Kích thƣớc mẫu 28 3.3.2 Phƣơng pháp thu thập số liệu 29 3.4 Phƣơng pháp nghiên cứu 29 3.4.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 30 3.4.2 Phân tích nhân tố khám phá 31 3.4.3 Phân tích hồi quy Binary Logistic 32 3.4.4.Phƣơng pháp kiểm định 32 3.5 Kết luận chƣơng 33 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 34 4.1 Tổng quan hoạt động huy động vốn 34 4.1.1 Huy động vốn 34 4.1.2 Thị phần huy động vốn 36 v 4.1.3 Cơ cấu huy động vốn 36 4.2 Kết thống kê mô tả 37 4.2.1 Giới tính 37 4.2.2 Nghề nghiệp 37 4.2.3 Nhóm tuổi 38 4.2.4 Thu nhập 39 4.3 Kết phân tích nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền 39 4.3.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 39 4.3.1.1 Uy tín, thƣơng hiệu 39 4.3.1.2 Lãi suất 40 4.3.1.3 Hoạt động quảng cáo 41 4.3.1.4 Địa điểm giao dịch 41 4.3.1.5 Phong cách phục vụ 42 4.3.1.6 Công nghệ 42 4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis) 43 4.3.3 Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh 44 4.3.4 Phân tích hồi quy Binary Logistic 45 4.4 Phân tích khác biệt 46 4.4.1 Giới tính 46 4.4.2 Nghề nghiệp 47 4.4.3 Nhóm tuổi 49 4.4.4 Thu nhập 49 4.5 Kết luận chƣơng 51 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 52 5.1 Kết luận 52 5.2 Kiến nghị 52 5.2.1 Sản phẩm, phí dịch vụ khuyến 52 5.2.2 Chất lƣợng phục vụ 53 5.2.3 Địađiểm giao dịch phong cách phục vụ 53 5.2.4 Công nghệ 53 5.2.5 Hoạt động quảng cáo, uy tín thƣơng hiệu yếu tố hữu hình 54 vi 5.3 Hạn chế hƣớng nghiên cứu tƣơng lai 54 TÀI LIỆU THAM KHẢO 56 PHẦN PHỤ LỤC 60 vii DANH MỤC HÌNH Hình 2.1: Q trình định khách hàng Hình 2.2: Mơ hình thuyết hành động hợp lý 11 Hình 2.3: Mơ hình thuyết hành vi dự định 12 Hình 2.4: Mơ hình hành vi ngƣời mua hàng 22 Hình 2.5: Mơ hình định tiêu dùng 23 Hình 4.1: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 38 Hình 4.2: Cơ cấu khách hàng theo nhóm tuổi .38 Hình 4.3: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 39 viii Ngoài nhân tố trên, định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm chịu ảnh hƣởng nhiều nhân tố khác mà nghiên cứu chƣa đề cập đến Từ hạn chế trên, tƣơng lai nên nghiên cứu phạm vi rộng hơn, tăng số lƣợng mẫu quan sát mơ hình cần bổ sung thêm nhiều biến để kết xác hơn, phản ánh tổng quan vấn đề nghiên cứu 55 TÀI LIỆU THAM KHẢO Danh mục tài liệu tham khảotiếng Việt Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008).„Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS’, tập 1&2, NXB Hồng Đức, TP.HCM, Việt Nam Khuất Vũ Linh Nga (2012), „Maketing ngân hàng số giải pháp‟, Tạp chí tài chính, số 2012 Ngân hàng nhà nƣớc chi nhánh tỉnh Lâm Đồng, Báo cáo giám sát từ xa NHTM, NH CSXH & NH HTX năm 2011, 2012, 2013, 2014, 2015 Nguyễn Kim Nam Trần Thị Tuyết Vân (2015).‘Các nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân thành phố Hồ Chi Minh‟ Tạp chí cơng nghệ Ngân hàng,Số 14, 2015, 23-28 Nguyễn Quốc Nghi (2011).„Các nhân tố ảnh hƣởng đến định gửi tiền tiết kiệm hộ gia đình khu vực Đồng Bằng sơng Cửu Long‟ Tạp chí khoa học, xã hội nhân văn,Số 1, 2011, 62-66 Nguyễn Thị Minh An (2007) Quản trị thƣơng hiệu, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trịnh Quốc Trung (2008).Marketing ngân hàng, NXB Thống kê, TP Hồ Chí Minh Trƣơng Đơng Lộc Phạm Kế Anh (2012).„Nghiên cứu hành vi gửi tiền tiết kiệm ngƣời dân Tỉnh Kiên Giang‟,Tạp chí ngân hàng,Số 3, 2012, 1-8 Danh mục tài liệu tham khảo tiếng Anh Abbam, A., Dadson, I & Say, J (2015) „An Empirical Analysis of Customer Choice of Banks in Ghana‟ European Journal of Business and Management, 7(12), 4956 Ajzen, I (1991) „The theory of Planned Behavior‟.Organizational behavior and human decision making, 50(2), 179-211 Almossawi, M (2001) „Bank selection criteria employed by college students in 56 Bahrain: an empirical analysis‟ International Journal of Bank Marketing, 19(3), 115-125 Babakus, E &Yavas, U (2014) „Modeling consumers' choice behavior: an application in banking‟ Journal ofServices Marketing, 18(6),462 - 470 Blankson, C., Cheng, J.M & Spears, N (2007).„Determinants of banks selectionin USA, Taiwan and Ghana‟.International Journal of BankMarketing, 25(7), 469489 Boyd, W L Leonard, M & White, C (1994).„Customer preferences for financial services: An analysis‟.International Journal of Bank Marketing, 12(1), 9-15 Bruce, C &Kaufman, G (1965).„Factors Determining Bank Deposit Growth by State: An Empirical Analysis‟.The Journal of Finance, 20(1), 59-70 Chigamba, C & Fatoki , O (2011) „Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa‟ International Journal of Business and Management, 6(6), 66-76 Finger, H and Hesse, H (2009) „Lebanon—Determinants of Commercial Bank Deposits in a Regional Financial Center‟, IMF Working Paper, WP/09/195, 122 Howard, A.J & Sheth, N.J (1969).„A theory of Buyer behavior‟ JournaloftheAmericanStatisticalAssociation, January, 467-487 Kaynak, E.&Harcar, T (2005) „American consumers‟ attitudestowards commercial banks: A comparison of local and national bankcustomers by use of geodemographicsegmentation‟ International Journal of Bank Marketing, 23(1),73-89 Kaynak, E and Kucukemiroglu, O (1992).„Bank and product selection: Hong Kong‟.International Journal ofBank Marketing, 10(1), 3-16 Kotler, P.(2000) „Markeing Management , Millenium Edition’, tenth Edition, New Jersey (US), A Pearson Education Company 57 Lenka, U., Suar, D.& Mohapatra K.J.P (2009) „Service Quality, CustomerSatisfaction, and Customer Loyalty in Indian Commercial Banks‟ The Journal of Entrepreneurship, 18(1), 47–64 Maull, R., Smart, A., & Baker, P (2007) „Customer satisfaction and service quality in UK financial service‟ International Journal of Operations & Production Management, 27(9), 999-1019 Mokhlis, S., Mat, N.H.N., Salleh, S.H (2010) „Ethnicity and Choice Criteria in Retail Banking:A Malaysian Perspective‟.International Journal of Business and Management, 5(6), 98-105 Moradzadeh, A., Kord, H., Tamandani, K.N., &Parvaresh, A (2014).„The Ranking of the Factors Affecting the Increase of the Customers‟ International Journal of Economy, Management and Social Sciences, 3(12), 822-826 Rose, P.S (Ed) (2001), „Commercial Bank Management’, Texas A&M University, US Ta, P.H.&Har, K.T.(2000).„A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process‟.International Journal of Bank Marketing, 18(4),170-180 Viswanadham, P., Tadele, Y & Bonso, M (2013).„The Effect of Location and Information Technologyon Banks Deposit Mobilization Status in Ethiopia:Empirical Evidence on Private Commercial Banks in Adama Town‟, International Journal of Science and Research, 4(12), 616-620 58 PHẦN PHỤ LỤC Phụ lục 1: Ký hiệu ngân hàng thƣơng mại TT Ký hiệu Agribank BIDV Vietinbank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Công thƣơng Việt Nam Vietcombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Ngoại thƣơng Việt Nam Sacombank Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Sài Gòn thƣơng tín Eximbank Ngân hàng thƣơng mại cổ phần xuất nhập Việt Nam SHB PVcombank Ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ Phát triển Việt Nam Ngân hàng thƣơng mại cổ phần Sài Gòn - Hà Nội Ngân hàng thƣơng mại cổ phần đại chúng Việt Nam 59 60 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phụ lục : Kết phân tích hồi quy Bảng 1: Ma trận nhân tố sau xoay (Rotated CompomentMatrix) Nhân tố Biến quan sát DD1 - Địa điểm giao dịch thuận tiện 0.671 DD2 - Địa điểm giao dịch an toàn 0.624 PV2 - Nhân viên chuyên nghiệp thân thiện 0.799 PV3 - Phục vụ nhanh chóng hiệu 0.757 PV6 - Thủ tục giao dịch dễ dàng 0.753 Nhanh chóng an tồn LS2 - Phí dịch vụ ngân hàng tƣơng đối thấp 0.733 Sản LS3 - Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú 0.753 phẩm LS4 - Nhiều chƣơng trình quà tặng, khuyến 0.865 LS5 - Chính sách chăm sóc vào ngày lễ, tết 0.806 khuyến TH1- Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng 0.702 TH2 - Ngân hàng có tài sản lớn ổn định 0.870 TH3 - Ngân hàng NHTM nhà nƣớc 0.817 Thƣơng hiệu QC1 - Quảng cáo internet, báo, đài 0.690 QC2 - Quảng cáo qua ngƣời thân bạn bè 0.657 Quảng QC3 - Quảng cáo qua điện thoại 0.743 cáo QC4 - Hoạt động xã hội hƣớng cộng đồng 0.741 PV1- Số lƣợng giao dịch viên đầy đủ 0.680 Chất PV4 - Có nhân viên hƣớng dẫn cho khách hàng 0.698 lƣợng PV5 - Thời gian mở cửa ngân hàng 0.748 phục vụ CN1 - Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại 0.774 CN2 - Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 0.733 CN3 - Hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện 0.852 Công nghệ DD4 - Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng 0.743 Hữu DD5 - Bãi đậu xe rộng rãi 0.671 hình TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Bảng 2: Bảng kiểm định độ phù hợp tổng quát Chi-square Step df Sig Step 115.953 000 Block 115.953 000 Mode l 115.953 000 Bảng 3: Mức độ dự báo tính xác mơ hình Predicted Observed Y Percentage Correct Step 1 30 15 66.7 181 96.8 Y Overall Percentage 90.9 61 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Phụ lục 2: Bảng câu hỏi khảo sát LỜI NGỎ Xin chào Anh/chị ! Tôi Lê Thị Hồng Liên, thực đề tài “Nhân tố ảnh hƣởng đến việc lựa chọn gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân địa bàn thành phố Đà Lạt” Để hoàn thiện luận văn cao học, mong hỗ trợ anh/chị thông qua việc trả lời câu hỏi bảng khảo sát đính kèm Tơi xin cam đoan thơng tin hồn tồn đƣợc bảo mật Trân trọng cảm ơn! 62 63 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BẢNG KHẢO SÁT Giới tính Nam Nữ Cơng nhân viên Nội trợ Khác 46-55 tuổi Trên 56 tuổi Nghề nghiệp Kinh doanh Anh/chị thuộc nhóm tuổi sau 25 - 35 tuổi 36-45 tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng < 10 triệu/tháng Từ 10 triệu -15 triệu/tháng > 15 triệu/tháng Hiện anh/chị có gửi tiết kiệm ngân hàng khơng? Có Khơng Hiện anh/chị gửi tiết kiệm ngân hàng? >2 Tên ngân hàng anh/chị gửi tiết kiệm 64 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Sau số nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm anh/chị ngân hàng Xin vui lòng trả lời cách khoanh tròn số dòng Những số thể mức độ anh/chị quan tâm hay không quan tâm nhân tố Hƣớng dẫn trả lời Anh/chị trả lời cách khoanh tròn số tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh tròn ô số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng Hồn tồn khơng quan tâm Khơng Bình quan thƣờng tâm Quan Rất tâm quan tâm UY TÍN, THƢƠNG HIỆU Uy tín, thƣơng hiệu ngân hàng địa bàn Ngân hàng có tài sản lớn tài ổn định Ngân hàng ngân hàng thƣơng mại nhà nƣớc Tên gọi, logo, slogan ngân hàng dễ nhận diện TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số toàn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh tròn ô số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 65 Quan Rất tâm quan tâm LÃI SUẤT, SẢN PHẨM VÀ PHÍ DỊCH VỤ Lãi suất tiền gửi hấp dẫn Phí dịch vụ ngân hàng tƣơng đối thấp Sản phẩm tiết kiệm đa dạng, phong phú 5 Nhiều chƣơng trình quà tặng khuyến dành cho khách hàng Chính sách chăm sóc khách hàng (quà tặng vào ngày sinh nhật, ngày lễ, tết ) TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh tròn ô số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 66 Quan Rất tâm quan tâm QUẢNG CÁO 10 Quảng cáo internet, báo, đài 11 Quảng cáo qua ngƣời thân bạn bè 12 Quảng cáo qua điện thoại từ nhân viên ngân hàng 5 13 Ngân hàng có nhiều hoạt động xã hội hƣớng cộng đồng TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: không tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh trịn số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 67 Quan Rất tâm quan tâm ĐỊA ĐIỂM GIAO DỊCH 14 Địa điểm giao dịch thuận tiện 15 Địa điểm giao dịch an toàn 16 Mạng lƣới chi nhánh rộng khắp 17 Trụ sở giao dịch đẹp, thu hút khách hàng 18 Bãi đậu xe rộng rãi cho ôtô xe máy 5 19 Có quầy phịng riêng phục vụ cho khách hàng vip TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số toàn quan thƣờng tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát quan tâm biểu: khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh tròn ô số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng 68 Quan Rất tâm quan tâm PHONG CÁCH PHỤC VỤ 20 Số lƣợng giao dịch viên đầy đủ 5 5 5 21 Nhân viên ngân hàng chuyên nghiệp thân thiện 22 Phục vụ nhanh chóng hiệu 23 Có nhân viên hƣớng dẫn thủ tục cho khách hàng 24 Thời gian mở cửa giao dịch ngân hàng nhiều 25 Thủ tục giao dịch dễ dàng, nhanh chóng 69 TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG - THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH Hƣớng dẫn trả lời Hồn Khơng Bình Quan Rất Anh/chị trả lời cách khoanh trịn số tồn quan thƣờng tâm quan tương ứng với chọn lựa Anh/chị Nếu: khơng tâm tâm - Hồn tồn khơng quan tâm với câu phát biểu: quan tâm khoanh trịn số - Rất quan tâm với câu phát biểu: khoanh tròn ô số - Quan tâm mức độ khác khoanh trịn 2, 3, tương ứng CÔNG NGHỆ THÔNG TIN 26 Ngân hàng cung cấp dịch vụ đại nhƣ 27 Thông tin khách hàng đƣợc bảo mật 28 Hệ thống ATM rộng khắp thuận tiện internet banking, mobile banking Đánh giá cách chung nhất, nhân tố có tác động đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Anh/Chị khơng ? Có Khơng Anh/chị có mong muốn (kỳ vọng) ngân hàng thời gian tới: Trân trọng cảm ơn hợp tác anh/chị ! ... ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ HỒNG LIÊN NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI ĐÀ LẠT LUẬN VĂN... giá nhân tố có ảnh hƣởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm ngân hàng địa bàn Xuất phát từ lý trên, tác giả đề xuất đề tài nghiên cứu ? ?Nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng gửi tiết. .. định đƣợc nhân tố ảnh hƣởng đến lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân mức độ tác động nhân tố bao nhiêu, sở để ngân hàng đƣa chiến lƣợc phù hợp nhằm giữ chân khách hàng cũ thu