Nghiên cứu này nhằm mục đích kiểm định mô hình lý thuyết về các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Hà Nội. Trước tiên, phương pháp định tính được dùng để đề xuất mô hình lý thuyết; Sau đó, từ dữ liệu khảo sát 270 khách hàng cá nhân ở Hà Nội, phương pháp định lượng được sử dụng để kiểm định mô hình.
INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH LỰA CHỌN NGÂN HÀNG GỬI TIẾT KIỆM CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN - NGHIÊN CỨU TẠI HÀ NỘI FACTORS AFFECTING THE DECISION TO SELECT BANKS FOR DEPOSITS OF INDIVIDUAL CUSTOMERS - RESEARCH IN HANOI Nguyễn Ngọc Linh*, Nguyễn Văn Thọ** * LienVietPostbank, ** Vietcombank nvtho51@gmail.com TÓM TẮT Nghiên cứu nhằm mục đích kiểm định mơ hình lý thuyết nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Hà Nội Trước tiên, phương pháp định tính dùng để đề xuất mơ hình lý thuyết; sau đó, từ liệu khảo sát 270 khách hàng cá nhân Hà Nội, phương pháp định lượng sử dụng để kiểm định mơ hình Kết nghiên cứu cho thấy, có 07 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Hà Nội; Nhận biết thương hiệu nhân tố tác động mạnh nhất, tiếp đến chiêu thị, nhân viên, rủi ro danh tiếng, sở vật chất, ảnh hưởng người thân quen cuối lợi ích tài Từ khóa: Hành vi, gửi tiết kiệm, khách hàng cá nhân ABSTRACT This study aims to test the model of factors that influence the decision on bank selection to deposit by individual customers in Hanoi First, qualitative methods are used to propose theoretical models; then, quantitative method was used to test the model base on the survey data of 270 individual customers in Hanoi The results show that, there are 07 factors that positively influence the decision on the choice of savings bank for individual customers in Hanoi; in which brand awareness is the most impactful factor, followed by marketing, employees, reputable risks, facilities, influence of familiar people, and finally financial benefits Keywords: Behavior, send savings, individual customers Giới thiệu Khách hàng cá nhân lựa chọn nhiều kênh đầu tư từ nguồn tiền nhàn rỗi bất động sản, chứng khoán, vàng hay gửi tiết kiệm Bất động sản, vàng hay chứng khoán kênh đầu tư có tiềm tạo với mức lợi nhuận cao tiềm ẩn rủi ro Do vậy, gửi tiết kiệm ngân hàng đánh giá kênh an toàn so với kênh đầu tư khác, đặc biệt người có điều kiện cập nhật thơng tin thị trường khơng thích mạo hiểm Xuất phát từ đặc điểm trên, khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng với mục đích an tồn sinh lợi cao Trong bối cảnh có nhiều NHTM cạnh tranh thị trường để huy động vốn từ nguồn tiền nhàn rỗi khách hàng cá nhân, việc lựa chọn ngân hàng có uy tín, thương hiệu để gửi tiết kiệm buộc khách hàng phải có lựa chọn cho riêng dựa yếu tố lợi ích tài chính, thuận tiện giao dịch Trên sở phân tích trên, việc nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân cần thiết Liên quan đến nội dung này, đến có nhiều nghiên cứu định gửi tiền khách hàng như: Mokhlis & cộng (2008); Poh (1996), Khaled & cộng (2013) Các tác giả nghiên cứu yếu tố định gửi tiền tiết kiệm khách hàng quốc gia khác Một số tác giả nước tiếp cận nghiên cứu định chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm như: Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), Lê Thị Thu Hằng (2012) Mục đích nghiên cứu phân tích nhân tố ảnh hưởng đến định gửi tiền tiết kiệm khách hàng khu vực Hà Nội Nghiên cứu xem xét mối quan hệ nhân tố mức độ tác 1119 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 động nhân tố đến đến hành vi định khách hàng Kết nghiên cứu góp phần cung cấp luận cho nhà quản lý đưa giải pháp quản trị phù hợp để nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn nói chung nguồn vốn từ tiền gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân nói riêng Tổng quan lý luận Theo nghiên cứu Aregbeyen (2011), sở lý luận hành vi lựa chọn khách hàng lĩnh vực tài ngân hàng mơ tả dựa Lý thuyết lựa chọn hợp lý Lý thuyết cạnh tranh Lý thuyết lựa chọn hợp lý đưa lý giải hành vi lựa chọn khách hàng cá nhân lý thuyết cạnh tranh giải thích việc tổ chức cung cấp dịch vụ tài ngân hàng thu hút giữ chân khách hàng thơng qua việc chăm sóc nhu cầu khách hàng, cung cấp sản phẩm dịch vụ phù hợp… Lý thuyết lựa chọn, thường đề cập đến lý thuyết lựa chọn hợp lý hay lý thuyết hành động hợp lý, sở để lý giải thường dùng việc thiết lập mơ hình hành vi kinh tế, xã hội Theo lý thuyết này, mơ hình hành vi phản ánh lựa chọn cá nhân nhằm tối đa hóa lợi ích tối thiểu hóa chi phí Nói cách khác, q trình định, người phải cân nhắc so sánh chi phí bỏ lợi ích thu để có định hợp lý Trong lĩnh vực tài chính, việc gửi tiết kiệm ngân hàng kênh đầu tư, yếu tố lợi ích tài nhân tố ảnh hưởng đến việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân Boyd cộng (1994) nhận xét rằng, nhu cầu khách hàng sản phẩm, dịch vụ ngày cao ngân hàng thương mại cần phải xác định yếu tố định đến trình lựa chọn khách hàng cá nhân, từ có biện pháp để giữ chân khách hàng hữu thu hút khách hàng tiềm tương lai Cronin Taylor (1992) cho rằng, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng Do mức độ cạnh tranh NHTM thị trường tính đa dạng, lợi ích tài sản phẩm, dịch vụ tiết kiệm ngày cao, NHTM cần phải trọng nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng để gia tăng hài lòng khách hàng, từ gia tăng việc khách hàng tiếp tục gửi tiền ngân hàng tương lai Để đo lường chất lượng dịch vụ, mơ hình Servqual Parasuraman (1988) sử dụng phổ biến Theo đó, chất lượng dịch vụ đo lường thành phần: (i) Phương tiện hữu hình, (ii) Sự tin cậy, (iii), Tính đáp ứng, (iv) Năng lực phục vụ (v) Sự đồng cảm Mơ hình nghiên cứu đề xuất Kế thừa kết nghiên cứu liên quan giới Việt Nam trước đây, tác giả đề xuất mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân NHTM Việt Nam bao gồm 07 nhân tố: Nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, sở vật chất, nhân viên rủi ro danh tiếng Cụ thể biến nghiên cứu đề xuất giả thuyết nghiên cứu sau: - Nhận biết thương hiệu Bên cạnh mục đích sinh lời kênh đầu tư khác, khách hàng cá nhân thường lựa chọn gửi tiết kiệm ngân hàng mục đích an tồn, ổn định, đó, thương hiệu ngân hàng đóng vai trị quan trọng việc thu hút tiền khách hàng gửi tiền Thương hiệu ngân hàng uy tín tạo tin cậy nơi khách hàng, từ đó, khách hàng gia tăng sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng, có sản phẩm gửi tiền tiết kiệm Kết nghiên cứu Boyd & cộng (1994), Phạm Ngọc Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) rằng, thương hiệu danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H1 đề xuất là: H1: Thương hiệu danh tiếng ngân hàng có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng 1120 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 - Lợi ích tài Khách hàng cá nhân gửi tiết kiệm nhằm mục đích sinh lời, đó, yếu tố lợi ích tài yếu tố khách hàng cá nhân quan tâm định lựa chọn NHTM để gửi tiết kiệm Trong bối cảnh mức độ cạnh tranh NHTM ngày liệt, bên cạnh lãi suất tiền gửi, NHTM triển khai kèm theo sách ưu đãi dành cho khách hàng như: bảo hiểm tiền gửi, phương thức gửi/rút tiền, để thu hút khách hàng gửi tiền Kết nghiên cứu Poh (1996), Tạ Har (2000) rằng, lợi ích tài có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H2 đề xuất là: H2: Lợi ích tài có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng - Ảnh hưởng người thân quen Trong lĩnh vực dịch vụ, ý định thực hành vi thường chịu ảnh hưởng tác động người thân quen Thông qua ý kiến phản hồi, đánh giá dịch vụ có nhu cầu sử dụng, khách hàng có thêm sở để đưa định lựa chọn Đối với lĩnh vực ngân hàng, ảnh hưởng người thân quen bên cạnh ý kiến đánh giá chất lượng dịch vụ NHTM, ảnh hưởng người thân quen đến khách hàng thực tế xuất phát từ việc hỗ trợ nhân viên ngân hàng việc thực kế hoạch hay chi tiêu kinh doanh cá nhân Kết nghiên cứu Poh (1996), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H3 đề xuất là: H3: Ảnh hưởng người thân quen có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng - Chiêu thị Trong lĩnh vực ngân hàng, bên cạnh chức quảng bá sản phẩm, dịch vụ NHTM đến gần với khách hàng, chiêu thị có chức giúp thuyết phục khách hàng lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ nói chung sản phẩm gửi tiết kiệm nói riêng Theo Nguyễn Đình Thọ Nguyễn Thị Mai Trang (2002), khách hàng có thái độ tốt chương trình chiêu thị sản phẩm khả lựa chọn sản phẩm có xu hướng gia tăng Kết nghiên cứu Poh (1996), Khaled & cộng (2013), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) rằng, chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H4 đề xuất là: H4: Chiêu thị có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng - Cơ sở vật chất Các yếu tố liên quan đến sở vật chất NHTM trụ sở ngân hàng, thuận tiện mặt vị trí, sách ảnh giới thiệu sản phẩm dịch vụ, yếu tố trực quan ảnh hưởng đến khách hàng lựa chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Bên cạnh chất lượng dịch vụ, khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ gửi tiết kiệm ngân hàng lựa chọn NHTM có sở vật chất tốt, tiếp đón, chăm sóc chờ đợi sử dụng dịch vụ chu đáo, nhiệt tình Kết nghiên cứu Mylonakis (1998), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H5 đề xuất là: H5: Cơ sở vật chất có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng - Nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, đội ngũ nhân viên coi mặt ngân hàng Thái độ thân thiện, vui vẻ, phong cách chuyên nghiệp giao dịch viên giúp tạo tâm lý thoải mái, an tâm cho khách hàng góp phần tạo nên nét đặc trưng cho chất lượng dịch vụ NHTM Khi khách hàng cảm 1121 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 thấy hài lòng với chất lượng phục vụ, chăm sóc nhân viên ngân hàng, khách hàng có thiện cảm tin tưởng ngân hàng hơn, từ đó, gia tăng việc sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Chính vậy, chất lượng phục vụ nhân viên yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Kết nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả thuyết H6 đề xuất là: H6: Nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng - Rủi ro danh tiếng Theo Allen and Santomero (1997, 2001), rủi ro danh tiếng coi rủi ro quan trọng ngân hàng thông tin không đối xứng ảnh hưởng đến chất lượng khoản ngân hàng tạo rủi ro cho hệ thống ngân hàng Hầu hết nghiên cứu thực đo lường mức độ thiệt hại rủi ro danh tiếng gây ngân hàng, khơng nhiều cơng trình nghiên cứu định tính đề xuất việc đo lường, đánh giá tác động rủi ro danh tiếng khách hàng việc chọn ngân hàng để sử dụng sản phẩm, dịch vụ Theo Connie M Friesen (2012), hậu quan trọng rủi ro danh tiếng việc ngân hàng khách hàng quan hệ khách hàng tiềm tương lai, đồng thời xảy tượng khoản căng thẳng khách hàng rút tiền hàng loạt niềm tin vào ngân hàng Điều hoàn toàn phù hợp với diễn biến số việc ngân hàng Việt Nam phải đối mặt với an toàn khoản khách hàng rút tiền hàng loạt tin đồn Cũng theo Connie M Friesen (2012), ngun nhân gây rủi ro danh tiếng ngân hàng là: Thông tin xấu từ mạng xã hội, Ngân hàng liên quan đến vụ án, kiện tụng, Mức độ phản ứng kiện bất ngờ từ bên Từ phân tích trên, tác giả đề xuất giả thuyết H7 sau: H7: Rủi ro danh tiếng có ảnh hưởng tiêu cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Nhận biết thương hiệu H1 + Lợi ích tài H2 + Ảnh hưởng người thân quen H3 + Chiêu thị H4 + Cơ sở vật chất H5 + Nhân viên H6 + Rủi ro danh tiếng H7 - Quyết định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Hình 1: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Nguồn: Tác giả đề xuất Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu định tính Nghiên cứu định tính sử dụng phương pháp nghiên cứu tài liệu thứ cấp, thảo luận với 05 chuyên gia 20 khách hàng gửi tiết kiệm NHTM địa bàn thành phố Hà Nội nhằm hiệu chỉnh 1122 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 thang đo khái niệm mơ hình phù hợp với địa bàn nghiên cứu Kết nghiên cứu định tính nhận diện 24 biến quan sát dùng để đo lường nhân tố Trong đó, Nhận biết thương hiệu: 03 biến quan sát, Lợi ích tài chính: 03 biến quan sát, Ảnh hưởng người thân quen: 03 biến quan sát, Chiêu thị: 03 biến quan sát, Cơ sở vật chất: 03 biến quan sát, Nhân viên: 03 biến quan sát, Rủi ro danh tiếng: 03 biến quan sát Quyết định lựa chọn: 03 biến quan sát Tất biến quan sát đo lường thang đo Likert điểm, với - hoàn toàn khơng đồng ý đến - hồn tồn đồng ý Nghiên cứu định lượng Nghiên cứu định lượng thực thông qua kỹ thuật vấn trực tiếp khảo sát ý kiến khách hàng thông qua công cụ Google form Hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích khẳng định (CFA), phân tích hồi quy tuyến tính sử dụng để kiểm định mơ hình giả thuyết nghiên cứu Theo Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), số mẫu cần thiết để phân tích nhân tố phải lớn năm lần số biến quan sát Với 24 biến quan sát phiếu điều tra, kích cỡ mẫu phải đảm bảo điều kiện sau: n ≥ * k = * 24 ≥ 120 (quan sát) Số bảng hỏi/ý kiến khảo sát nhận phản hồi 181, đạt tỷ lệ 95% Sau thu hồi, có bảng hỏi khơng hợp lệ thiếu thơng tin nên bị loại kích thước mẫu cuối dùng để xử lý phân tích 170 mẫu Đặc điểm mẫu thể Bảng Bảng 1: Đặc điểm mẫu khảo sát Tiêu chí Giới tính Độ tuổi Nghề nghiệp Trình độ học vấn Đặc điểm Tần số Tần suất Nam 67 39,4% Nữ 103 60,6% Tổng 170 100% 60 26 15,3% Tổng 170 100% Cán CNV 60 35,3% Kinh doanh 76 44,7% Hưu trí 27 15,9% Khác 4,1% Tổng 170 100% PTTH - Trung cấp 18 10,6% Cao đẳng - Đại học 105 61,8% Sau đại học 26 15,3% Khác 21 12,4% Tổng 170 100% Nguồn: Kết khảo sát mẫu nghiên cứu 1123 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Kết nghiên cứu Kết đánh giá độ tin cậy thang đo Thang đo quan tâm lựa chọn ngân hàng có 21 biến quan sát tạo nên thành phần: Nhận biết thương hiệu, lợi ích tài chính, ảnh hưởng người thân quen, chiêu thị, sở vật chất, nhân viên, rủi ro danh tiếng Các thang đo phù hợp với hệ số Cronbach’s Alpha > 0,6 (Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) hệ số tương quan biến tổng > 0,3, phù hợp để đưa vào bước nghiên cứu Bảng 2: Tóm tắt kết kiểm định Cronbach’s Alpha Thành phần Stt Số biến Cronbach’s Alpha Hệ số tương quan biến – tổng thấp Nhận biết thương hiệu 0,874 0,791 Lợi ích tài 0,881 0,811 Ảnh hưởng người thân quen 0,826 0,678 Chiêu thị 0,840 0,728 Cơ sở vật chất 0,784 0,654 Nhân viên 0,777 0,632 Rủi ro danh tiếng 0,886 0,818 Nguồn: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha từ phần mềm SPSS Kết phân tích nhân tố EFA Để thang đo đạt giá trị hội tụ hệ số tương quan đơn biến nhân tố cho phép dao động từ 0,3 đến 0,4, nghiên chọn điều kiện hệ số tải nhân tố phải lớn 0,4 Để đạt độ giá trị phân biệt, khác biệt nhân tố phải lớn 0,3(Jabnoun & cộng sự, 2003) Ngoài ra, trị số KMO phải đủ lớn (>=0,5) phân tích nhân tố thích hợp, ngược lại, phân tích nhân tố có khả khơng thích hợp với liệu thu thập Giá trị Sig Bartlett’s Test < 0.05 Số lượng nhân tố xác định dựa số Eigenvalue lớn Bên cạnh đó, tổng phương sai trích phải lớn 50% Trong nghiên cứu này, tác giả chọn phương pháp trích nhân tố Principal Axis factoring với phép quay Promax (Oblique) Kết phân tích nhân tố EFA sau: - KMO : 0,738 - Eigenvalue : 1,314 - Tổng phương sai : 79,8% - Số nhân tố : nhân tố Như vậy, nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: KMO đạt 0,738 và tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (73,8%) thỏa mãn điều kiện phân tích nhân tố Kết nhân tố trích sau: Bảng 3: Kết phân tích nhân tố EFA Nhân tố Stt Số biến Giá trị Eigenvalue Phương sai trích Thương hiệu 5,614 21,466 Ảnh hưởng người thân quen 3,981 15,224 Rủi ro danh tiếng 3,006 11,495 1124 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Lợi ích tài 2,796 10,692 Chiêu thị 2,098 8,021 Cơ sở vật chất 1,539 5,883 Nhân viên 1,314 5,024 Nguồn: Kết xử lý từ số liệu khảo sát Về định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng: KMO đạt 0,7, Eigenvalue >1 tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50% (71,174%) thỏa điều kiện phân tích nhân tố Như vậy, kết phân tích nhân tố định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cho thấy biến quan sát có Hệ số tải nhân tố > 0,45 dùng để giải thích thang đo định hành vi khách hàng hợp lý Chi tiết kết trích thang đo thể Bảng Phân tích hệ số tương quan biến mơ hình Xem xét ma trận tương quan biến độc lập (Bảng 4) cho thấy mối quan hệ biến độc lập biến phụ thuộc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng có ý nghĩa thống kê, phù hợp với việc đưa vào phân tích hồi quy Kết phân tích tương quan cho thấy, biến CT CS có hệ số số tương quan Pearson cao (0,527), dễ dẫn đến tượng đa cộng tuyến mơ hình hồi quy Tuy nhiên, hệ số phóng đại VIF nhân tố đưa vào mơ hình nhỏ 10 (Bảng 7), mơ hình khơng xảy tượng đa cộng tuyến (Hoàng Trọng Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2008) Bảng 4: Kết phân tích Hệ số tương quan Pearson TH TH Pearson TC AH CT CS NV DT QD Sig TC AH CT CS NV DT QD Pearson ,092 Sig ,235 Pearson ,181 ,027 Sig ,018 ,125 Pearson ,287 ,105 ,526 Sig ,000 ,069 ,000 Pearson ,131 ,374 ,373 ,527 Sig ,089 ,067 ,000 ,000 Pearson ,332 ,383 ,245 ,277 ,179 Sig ,000 ,083 ,001 ,000 ,020 Pearson -,127 ,281 -,212 -,255 -,020 -,373 Sig ,100 ,221 ,005 ,001 ,800 ,000 Pearson ,467 ,004 ,493 ,582 ,422 ,494 -,357 Sig ,000 ,027 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 1 Nguồn: Kết xử lý từ số liệu khảo sát 1125 1 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Kết phân tích hồi quy Kết phân tích hồi quy cho thấy hệ số xác định R = 0,766 (hay R2 =0,586) Hệ số R2 hiệu chỉnh = 0,569 nói lên độ thích hợp mơ hình 56,9% Kết Adjusted R2 56,9% mức khá, điều cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính phù hợp với tập liệu mẫu mức 56,9%, hay nói cách khác 56,9% biến thiên định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm giải thích chung biến quan sát độc lập là: Nhân biết thương hiệu (TH), lợi ích tài (TC), ảnh hưởng người thân quen (AH), chiêu thị (CT), sở vật chất (CS), nhân viên (NV), rủi ro danh tiếng (DT) Bảng 5: Kết mơ hình hồi quy tuyến tính Model R ,766a R Square Adjusted R Square ,586 Std Error of the Estimate ,569 DurbinWatson ,52164 1,657 Nguồn: Kết xử lý từ số liệu khảo sát Kết phân tích hồi quy cho kết F = 32,816 với giá trị P-value = 0,000, kết luận mơ hình hồi quy xây dựng phù hợp với tổng thể (ở mức ý nghĩa 5%) Bảng 6: Bảng đánh giá phù hợp mơ hình Model Sum of Squares df Mean Square Regression 62,507 8,930 Residual 44,082 162 ,272 106,588 169 Total F Sig 32,816 ,000b a Dependent Variable: QD b Predictors: (Constant), DT, CS, TC, TH, AH, NV, CT Nguồn: Kết xử lý từ số liệu khảo sát Kết hồi quy cho biến độc lập có ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng (hệ số Sig < 0,05), là: Nhận biết thương hiệu, Lợi ích tài chính, Ảnh hưởng người quen, Chiêu thị, Cơ sở vật chất, Nhân viên, Rủi ro danh tiếng Hệ số phóng đại phương sai VIF biến nhỏ 10 (lớn VIFCT=1,847), đó, kết luận khơng có tượng đa cộng tuyến biến độc lập mơ hình Bảng 7: Hệ số phương trình hồi quy Model Hệ số chưa chuẩn hóa B Std Error (Constant) ,592 ,309 TH ,189 ,042 TC ,088 AH Hệ số chuẩn hóa t Sig Beta Collinearity Statistics Tolerance VIF 1,914 ,057 ,249 4,529 ,000 ,844 1,185 ,035 ,131 2,521 ,013 ,945 1,058 ,124 ,047 ,161 2,636 ,009 ,684 1,462 CT ,187 ,057 ,224 3,268 ,001 ,541 1,847 CS ,142 ,053 ,162 2,651 ,009 ,686 1,457 NV ,205 ,057 ,211 3,625 ,000 ,750 1,333 DT -,132 ,046 -,163 -2,866 ,005 ,789 1,268 a Dependent Variable: QD Nguồn: Kết xử lý từ số liệu khảo sát 1126 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Thảo luận kết nghiên cứu Tất biến độc lập mô hình nghiên cứu có giá trị P-value < 0,05 (giá trị lớn 0,013), có ý nghĩa thống kê Đối với hệ số β, ngoại trừ ngoại trừ biến Rủi ro danh tiếng (DT) có hệ số β chuẩn hóa < 0, biến độc lập khác có hệ số β > 0, thể tác động chiều định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân Chi tiết kết kiểm định thảo luận các giả thuyết nghiên cứu sau: Thứ nhất, yếu tố Nhận biết thương hiệu (hệ số β chuẩn hóa 0,249), có tác động chiều có mức tác động cao đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, ngân hàng có thương hiệu uy tín, lâu năm, nhiều người biết đến khách hàng cân nhắc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm Kết phù hợp với nghiên cứu trước Boyd & cộng (1994), Phạm Ngọc Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Điều phù hợp điều kiện thực tế xuất ngày nhiều thương hiệu ngân hàng người dân bắt đầu làm quen với dịch vụ tài việc người tiêu dùng có dựa vào yếu tố Nhận biết thương hiệu để lựa chọn ngân hàng hợp lý Thứ hai, yếu tố Chiêu thị (số β chuẩn hóa 0,224), có tác động chiều có mức tác động cao thứ hai đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Kết phù hợp với nghiên cứu Poh (1996), Khaled & cộng (2013), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010) Rõ ràng, việc sử dụng chương trình khuyến mãi, chăm sóc khách hàng có tác động đến không sản phẩm, dịch vụ NHTM mà lĩnh vực, ngành nghề khác Trong bối cảnh NHTM trọng nâng cao chất lượng dịch vụ hình ảnh thương hiệu, yếu tố chiêu thị lợi khác biệt giúp NHTM tiếp thị thu hút khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm Thứ ba, yếu tố Nhân viên (số β chuẩn hóa 0,211), có tác động chiều có mức tác động cao thứ ba đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) Trong dịch vụ nói chung dịch vụ tiền gửi tiết kiệm nói riêng, yếu tố người (nhân viên) việc triển khai quy trình cung ứng dịch vụ nhân tố định thành công việc triển khai dịch vụ Sự phối hợp tốt nhân tố trình tương tác với khách hàng tạo cảm nhận tích cực khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm Bên cạnh đó, nhân viên ngân hàng coi mặt ngân hàng đại diện ngân hàng tiếp xúc với khách hàng Đội ngũ nhân viên có trình độ chun mơn, kỹ giới thiệu, chăm sóc khách hàng khơng giúp khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm mà gia tăng việc sử dụng sản phẩm bán chéo khác ngân hàng Thứ tư, yếu tố Rủi ro danh tiếng ngân hàng (hệ số β chuẩn hóa -0,163), yếu tố có tác động cao thứ tư đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Nói cách khác, ngân hàng đối mặt với rủi ro danh tiếng cao, khách hàng có xu hướng cân nhắc không lựa chọn để gửi tiết kiệm Kết phù hợp với kết nghiên cứu của, phân tích tác động rủi ro danh tiếng ngân hàng khách hàng Trên thực tế nay, với xuất phát triển mức độ ảnh hưởng tác động mạng internet nói chung kênh mạng xã hội nói riêng, thơng tin liên quan đến rủi ro hoạt động NHTM đến với khách hàng nhanh chóng với tần suất cao Thời gian gần đây, nhiều vụ việc liên quan đến hoạt động ngân hàng như: việc khách hàng bị tiền gửi tiết kiệm xảy ngân hàng hay thông tin tiêu cực ảnh xuất phát từ hoạt động ngân hàng thành viên ban lãnh đạo ngân hàng, ảnh hưởng đến tâm lý khách hàng hệ thống ngân hàng ngân hàng để xảy việc tiền Tùy theo mức độ nghiêm trọng cách thức xử lý truyền thông ngân hàng mà danh tiếng hình ảnh ngân hàng 1127 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 chịu ảnh hưởng khác Trong bối cảnh đó, việc khách hàng lựa chọn ngân hàng rủi ro danh tiếng ngân hàng (với yếu tố ngân hàng có thơng tin xấu từ mạng xã hội, ngân hàng có liên quan đến vụ án, kiện tụng hay Khả phản ứng kiện bên ngoài) điều phù hợp dễ hiểu Thứ năm, yếu tố sở vật chất (hệ số β chuẩn hóa 0,162), có tác động chiều có mức tác động cao thứ năm đến định lựa chọn ngân hàng đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Kết phù hợp với nghiên cứu Mokhlis (2008), Phạm Thị Tâm & Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014) Cơ sở vật chất ngân hàng nghiên cứu bên cạnh yếu tố không gian giao dịch tiện nghi thoải mái giúp tạo tâm lý thoải mái, hài lòng cho khách hàng đến ngân hàng thực giao dịch bao gồm yếu tố liên quan đến mạng lưới giao dịch rộng khắp có địa điểm giao dịch gần với quan, nhà khách hàng giúp thuận lợi cho khách hàng định đến ngân hàng để gửi tiết kiệm Thứ sáu, yếu tố ảnh hưởng người thân quen (hệ số β chuẩn hóa 0,161), có tác động chiều có mức tác động cao thứ sáu đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Kết phù hợp với nghiên cứu Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Ảnh hưởng người thân có tác động đồng biến với định lựa chọn ngân hàng khách hàng Trong bối cảnh có nhiều sản phẩm tiền gửi đa dạng, phong phú nhiều NHTM cung cấp với tính chất tương tự nhau, định lựa chọn NHTM cụ thể để gửi tiết kiệm ngày thơng minh Thay tìm hiểu thơng tin dịch vụ NHTM, khách hàng tham vấn ý kiến người thân, bạn bè sử dụng dịch vụ tương tự NHTM khác để có sở lựa chọn NHTM phù hợp với Thứ bảy, yếu tố lợi ích tài (hệ số β chuẩn hóa 0,131), yếu tố tác động chiều có có mức độ cao thứ bảy đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Kết phù hợp với nghiên cứu Poh (1996), Krisnanto (2011), Chigamba & Fatoki (2011), Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy (2010), Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) Ở góc độ kinh tế học marketing, khách hàng mong muốn tối đa hóa độ thỏa dụng hay giá trị tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ Khách hàng gửi tiết kiệm vậy, họ gửi tiết kiệm vào ngân hàng họ mong muốn đồng tiền họ sinh lợi với giá trị cao Hàm ý quản trị Căn vào kết nghiên cứu, số hàm ý dành cho nhà quản lý NHTM Việt Nam nhằm gia tăng lượng vốn huy động từ nguồn khách hàng cá nhân, góp phần nâng cao hiệu hoạt động huy động vốn gồm: Về nhận biết thương hiệu Kết nghiên cứu cho thấy, uy tín thương hiệu yếu tố tác động lớn đến định lựa chọn NHTM để gửi tiền tiết kiệm khách hàng cá nhân Điều cho thấy việc tăng cường quảng bá hình ảnh, thương hiệu cần ngân hàng trọng, quan tâm định hướng hoạt động Các ngân hàng cần đa dạng hóa việc quảng bá hình ảnh sở lựa chọn hình thức truyền thơng có sức lan tỏa lớn xã hội như: triển khai hoạt động thiện nguyện, tài trợ chương trình an sinh xã hội, tham gia hoạt động cộng đồng Không gia tăng hình ảnh, uy tín thương hiệu, việc gắn hoạt động kinh doanh với việc tham gia hoạt động cộng đồng giúp ngân hàng phát triển bền vững Về lợi ích tài Gửi tiết kiệm ngân hàng kênh dầu tư, đó, lợi ích tài yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng Tuy nhiên, lợi ích tài việc gửi tiết kiệm NHTM Việt Nam không lãi suất tiền gửi, (i) lãi suất tiền gửi chịu quản lý, giám sát 1128 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 từ NHNN thông qua chế trần lãi suất số kỳ hạn, (ii) Mức độ cạnh tranh ngày tăng NHTM việc huy động vốn từ khách hàng cá nhân, dẫn đến mức độ chênh lệch (đặc biệt NHTM CP) khơng q cao ngân hàng Thay lãi suất tiền gửi, NHTM cần áp dụng sách nhằm gia tăng lợi ích tài khách hàng gửi tiền như: sách lãi suất đa dạng, linh hoạt phù hợp với kỳ hạn gửi tiền đối tượng khách hàng, kết hợp lãi suất với việc giảm thiếu tối đa chi phí chuyển đổi, chi phí liên quan đến việc thực giao dịch gửi tiền khách hàng Về ảnh hưởng người thân quen Việc tận dụng ảnh hưởng người thân quen để tiếp thị, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm ngân hàng nói chung gửi tiền tiết kiệm nói riêng lâu nhân viên ngân hàng sử dụng để thực tiêu kinh doanh, nhiên, việc đa dạng hóa kênh bán hàng thông qua ảnh hưởng người thân, bạn bè ngân hàng nghiên cứu, mở rộng thành sách áp dụng chung cho hệ thống Đối với nhiều khách hàng, việc lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm phản hồi, đánh giá bạn bè, khách hàng khác sử dụng dịch vụ Do đó, cần thiết xây dựng chương trình ưu đãi khách hàng giới thiệu khách hàng ngân hàng như: tích điểm thưởng, ưu đãi lãi suất, tặng quà, đưa vào danh sách khách hàng ưu tiên Về chiêu thị Trong thời đại công nghệ thông tin, internet phổ biến trở thành phần thiếu người nay, việc tận dụng sức mạnh truyền thông, tiếp thị thông qua internet, mạng xã hội giải pháp phù hợp, hiệu cần tận dụng để mang sách, sản phẩm ngân hàng đến gần khách hàng Các ngân hàng cần nghiên cứu sách, chương trình quảng cáo, marketing để truyền tải thơng qua kênh youtube, fanpage facebook hay phối hợp, liên kết với ứng dụng công nghệ trở thành xu hướng tiêu dùng taxi công nghệ, ứng dụng thương mại điện tử, để gia tăng hiệu marketing Bên cạnh đó, ngân hàng cần liên tục trì chương trình khuyến với nhiều hình thức đa dạng, phong phú áp dụng với nhiều hình thức bán chéo sản phẩm để tạo thích thú cho khách hàng lựa chọn ngân hàng để gửi tiền tiết kiệm Về sở vật chất Các NHTM cần cải tiến hoàn thiện trang thiết bị có đơi với đầu tư đổi trang thiết bị đại nhằm đáp ứng nhu cầu đối tượng khách hàng cách nhanh chóng hiệu Bên cạnh đó, cần thường xun bảo trì camera an ninh, bãi đỗ xe, trụ ATM để đảm bảo vận hành tốt thiết bị nhằm tạo an tâm cho khách hàng Để tạo thuận tiện cho khách hàng, ngồi kênh giao dịch truyền thống thơng qua mạng lưới kinh doanh Chi nhánh/Phịng giao dịch, kênh phân phối điện tử xem giải pháp thay hiệu chi phí đầu tư rẻ, khách hàng có nhiều hội lựa chọn, khả phục vụ 24/7, ưu trội kênh phân phối điện tử Do đó, ngân hàng nên khuyến khích sử dụng dịch vụ internet banking, mobile banking, SMS banking, ATM, POS,… sách phí, khuyến mãi, đồng thời tích hợp thêm nhiều tiện ích kèm theo so với giao dịch thơng thường, nhằm hướng khách hàng đến kênh giao dịch đại vừa tiện lợi, an tồn, vừa nhanh chóng đáp ứng nhu cầu Về nhân viên Trong hoạt động kinh doanh ngân hàng, khách hàng thường xuyên tiếp xúc giao dich với nhân viên, thái độ, phong cách làm việc nhân viên có ảnh hưởng h đến hình ảnh uy tín ngân hàng Vì vậy, với kiến thức, kinh nghiê , thái độ phục vụ, khả thuyết phục khách hàng, ngoại hình, trang phục nhân viên,… làm gia tăng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Hiện nay, với xuất hiê nhiều ngân hàng ngồi nước, trình độ cơng nghê, sản phẩm gần khơng có khác biê , ngân hàng nâng cao tính cạnh tranh chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên Chất lượng nhân viên cao lợi cạnh tranh ngân hàng lớn Do đó, để trì phát triển quan với khách hàng khách hàng tương lai, ngân hàng nói chung cần phải khơng ngừng nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 1129 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 Bên cạnh việc nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ, việc cải thiện, đào tạo nâng cao kỹ mềm liên quan đến tiếp xúc, giao tiếp, chăm sóc giới thiệu sản phẩm vơ quan trọng Phần lớn khách hàng đến giao dịch với ngân hàng mong muốn nhân viên giao dịch phải có trình chun mơn thái độ nhiệt tình, niềm nở, lịch thiệp Như khách hàng cảm thấy thật quan tâm thoải mái đồng thời, tin tưởng vào đội ngũ nhân viên ngân hàng khi giao dịch Về rủi ro danh tiếng Hiện nay, NHTM chủ yếu trọng đến việc kiểm soát rủi ro hoạt động ngân hàng rủi ro tín dụng, rủi ro khoản, rủi ro hoạt động Rủi ro danh tiếng quan tâm, kiểm soát Trên thực tế, rủi ro danh tiếng xảy ra, thiệt hại cho hoạt động kinh doanh ngân hàng khơng nhỏ, có nguy dẫn đến rủi ro khoản, ảnh hưởng đến phát triển bền vững ngân hàng Để hạn chế rủi ro này, NHTM cần thay đổi quan điểm nhìn nhận rủi ro danh tiếng, đồng thời cần thực nghiên cứu, xây dựng quy trình giám sát, theo dõi quản lý rủi ro danh tiếng ngân hàng nhằm giúp NHTM chủ động việc cảnh báo xử lý vụ việc tiêu cực xảy liên quan đến ngân hàng Các NHTM cần xây dựng nâng cao hiệu hoạt động việc rà sốt, theo dõi, cập nhật thơng tin liên quan đến ngân hàng internet mạng xã hội, chủ động nắm bắt xử lý, hỗ trợ kịp thời vụ việc liên quan đến hoạt động ngân hàng xuất phát từ khách hàng, đảm bảo hình ảnh, thương hiệu ngân hàng xay dựng lòng tin ngân hàng khách hàng Hạn chế hướng nghiên cứu Nghiên cứu không thực phân chia việc gửi tiền tiết kiệm thành theo đối tượng sử dụng hay kỳ hạn gửi tiền Các nghiên cứu tiếp cận theo hướng phân chia theo kỳ hạn gửi tiền (ngắn hạn, trung hạn, dài hạn) hay đối tượng sử dụng (sinh viên, người cao tuổi, khách hàng VIP) để đánh giá đầy đủ mức độ tác động đặc điểm sản phẩm tiền gửi đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiền khách hàng cá nhân TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Boyd, W.L., Leonard, M & White, C (1994), “Customer preferences financial services: an analysis”, International Journal of Bank Marketing, 12(1), pp 9-15 for [2] Chigamba C & Fatoki O (2011), Factors Influencing the Choice of Commercial Banks by University Students in South Africa, International Journal of Business and Management Vol.6 (6), 66 [3] Connie M Friesen (2012), Defining and Managing Reputation Risk, IIB Risk Management-Compliance Seminar Managing Reputation Risk in an Internet World [4] Hà Nam Khánh Giao & Hà Minh Đạt (2014), “Đánh giá yếu tố lựa chọn ngân hàng thương mại TP Hồ Chí Minh người cao tuổi”, Tạp chí Phát triển kinh tế số 280, 97 [5] Lê Thị Thu Hằng (2011), “Hành vi gửi tiền tiết kiệm ngân hàng khách hàng cá nhân”, Tạp chí Tâm lý học số 7, 84 [6] Mokhlis S., Mat N H N & Salleh H S (2008), Commercial Bank Selection: The case of Undergraduate Students in Malaysia’, International Review of BusinessResearch Papers Vol.4 (5), 258 [7] Phạm Thị Tâm Phạm Ngọc Thúy, “Yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn ngân hàng khách hàng cá nhân”, Tạp chí Khoa học Đào tạo Ngân hàng số 103, (2010) [8] Poh, B.L (1996), “Tertiary level students in Singapore and their banking relationships”, unpublished MBA dissertation, Nanyang TechnologicalUniversity, Singapore 1130 INTERNATIONAL CONFERENCE FOR YOUNG RESEARCHERS IN ECONOMICS & BUSINESS 2019 ICYREB 2019 [9] Siddique (2012), Bank Selection Influencing Factors: A study on Customer Preferences with Reference to Rajshahi City, Asian Business Review Vol.1 (1), 80 [10] Khaled M A., Siti N O, Filzah M I., & Munadil K F (2013), Factors Affecting Intentions to Use Banking Services in Yemen’, Journal of Internet Banking and Commerce Vol.18 (2), [11] Tạ, H.P and Har, K.Y (2000), “A study of bank selection decisions in Singapore using the analytical hierarchy process”, International Journal ofBank Marketing, Vol 18 No 4, pp 170 – 180 [12] Taran N., Irshad M., Khan M R., Yamin M., & Rizwan M (2014), Factors Influencing Adoption of Islamic Banking: A study from Pakistan’, Journal of Public Administration and Governance Vol.4 (3), 352 (2014) 1131 ... cao đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng Hay nói cách khác, ngân hàng có thương hiệu uy tín, lâu năm, nhiều người biết đến khách hàng cân nhắc định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết. .. hưởng đến định lựa chọn ngân hàng gửi tiết kiệm khách hàng Kết nghiên cứu Hà Nam Khánh Giao Hà Minh Đạt (2014) nhân viên có ảnh hưởng tích cực đến định lựa chọn ngân hàng khách hàng Vì vậy, giả... tích nhân tố EFA sau: - KMO : 0,738 - Eigenvalue : 1,314 - Tổng phương sai : 79,8% - Số nhân tố : nhân tố Như vậy, nhân tố tác động đến định lựa chọn ngân hàng để gửi tiết kiệm khách hàng cá nhân: