(Luận văn) nâng cao chất lượng huy động vốn tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn chi nhánh thành phố hồ chí minh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH  TRẦN MINH HỒNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN CHI NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH p ie gh tn to HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN d oa nl w LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ u nf va an lu ll CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG m oi MÃ SỐ: 60.34.02.01 z at nh NGƯỜI HƯỚNG DẨN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN THỊ LOAN z l gm @ m co THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH-NĂM 2015 an Lu n va ac th si TÓM TẮT NỘI DUNG LUẬN VĂN Nguồn vốn đóng vai trị vơ quan trọng NHTM làm để nâng cao chất lượng huy động vốn ngân hàng vấn đề đặt cho ngân hàng Để đáp ứng nhu cầu thực tiễn tác giả chọn đề tài nghiên cứu : “ Nâng cao chất lượng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” lu an Trước tiên tác giả nêu tổng quan dịch vụ tiền gửi khách hàng n va ngân hàng thương mại, tiêu chí đánh giá chất lượng huy động vốn tiền gửi Dựa sở lý thuyết đưa ra, tác giả thực phân tích chất lượng huy gh tn to NHTM Đồng thời đưa kinh nghiệm huy động vốn số ngân hàng p ie động vốn Ngân Hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát ý kiến khách hàng nhân tố ảnh nl w hưởng tới việc gửi tiền vào ngân hàng d oa Qua phân tích thực trạng huy động vốn chi nhánh, trước khó khăn, an lu thuận lợi Agribank chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, nhân tố ảnh hưởng ll u nf huy động vốn va đến nguồn vốn huy động tác giả đưa giải pháp nâng cao chất lượng oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tác giả luận văn có lời cam đoan danh dự cơng trình khoa học mình, cụ thể: Tôi tên Trần Minh Hồng Sinh ngày 29 tháng 05 năm 1987 – TP Hồ Chí Minh Quê qn: TP Hồ Chí Minh Hiện cơng tác Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh lu an Là học viên cao học khóa 14 Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM n va Mã số học viên: 020114120065 tn to Cam đoan đề tài: “ Nâng cao chất lượng huy động vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ gh p ie Chí Minh” Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Loan nl w Luận văn thực Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM d oa Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ an lu trường đại học Luận văn cơng trình nghiên cứu riêng tác giả, kết va nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung cơng bố trước oi m nguồn đầy đủ luận văn ll u nf nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm lời cam đoan danh dự z at nh z Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2015 m co l gm @ Tác giả Trần Minh Hồng an Lu n va ac th si LỜI CẢM ƠN Luận văn thạc sĩ tơi hồn thành nỗ lực than, giúp đỡ tận tình thầy giáo, bạn bè, anh chị em đồng nghiệp Tơi xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến Giáo viên hướng dẫn PGS.TS Nguyễn Thị Loan, người tận tình dẫn tơi suốt q trình xây dựng đề cương hồn thành luận văn Tơi xin chân thành cảm ơn đến tồn thể quý thầy cô giáo trường Đại học Ngân hàng TP.HCM tạo điều kiện thuận lợi cho tơi hồn thành chương trình học lu an tập thực đề tài, tạo hội học tập nâng cao trình độ lĩnh vục mà tâm n va huyết tn to Tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thơn Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh nhiệt gh p ie tình trao đổi, góp ý cung cấp thông tin tài liệu, kinh nghiệm thực tế bổ ích Để đáp lại chân tình đó, tơi cố gắng vận dụng kiến thức mà oa nl w trang bị vào thực tiễn sống cách có hiệu nhằm đem lại lợi ích cho thân, cơng việc xã hội d Thành phố Hồ Chí Minh, ngày 25 tháng 10 năm 2015 ll u nf va an lu Xin chân thành cảm ơn ! oi m Tác giả z at nh z m co l gm @ Trần Minh Hồng an Lu n va ac th si DANH M C T VI T TẮT lu an n va Giải thích AUD Đồng Đơ La Úc BHXH Bảo hiểm xã hội BQGQ Bình quân gia quyền CN Chi nhánh Đvt Đơn vị tính EUR Đồng Euro HĐV Huy động vốn LSBQ Lãi suất bình quân NH Ngân hàng NHNo&PTNT Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn NHNN Ngân hàng nhà nước TCTD Tổ chức tín dụng TĐ Thang đo TGKH Tiền gửi khách hàng Vốn huy động Đồng Đô La Mỹ ll u nf va an USD lu VHĐ Thương Mại Cổ Phần d TMCP oa nl w p ie gh tn to T vi t t t oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si DANH M C BẢNG BIỂU SƠ ĐỒ Danh mục bảng biểu Bảng 1.1: Chỉ tiêu đánh giá chất lượng HĐV tiền gửi khách hàng 14 Bảng 2.1: Các sản phẩm huy động Agribank CN TPHCM 20 Bảng 2.2: Nguồn vốn huy động tiền gửi NHNo&PTNT chi nhánh TPHCM 22 Bảng 2.3: Tình hình dư nợ Agribank chi nhánh TPHCM 23 Bảng 2.4: Tình hình lợi nhuận Agribank CN TPHCM 25 Bảng 2.5: Nguồn vốn huy động theo kế hoạch Agribank CN TPHCM 26 Bảng 2.6: Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền Agribank CN TPHCM 27 lu Bảng 2.7: Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn Agribank CN TPHCM 29 an va Bảng 2.8: Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế Agribank CN TPHCM 31 n Bảng 2.9: Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động 35 gh tn to Bảng 2.10 : Bảng tỷ lệ dư nợ cho vay so với vốn huy động tiền gửi 37 ie Bảng 2.11: Tổng hợp yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng chất lượng tiền p gửi khách hàng 41 nl w Danh mục biểu đồ d oa Biểu đồ 2.1: Nguồn vốn huy động tiền gửi NHNo&PTNT CN TPHCM 22 lu Biểu đồ 2.2: Dư nợ Agribank CN TPHCM 24 va an Biểu đồ 2.3: Tỷ trọng tiền gửi theo loại tiền Agribank CN TPHCM 27 u nf Biểu đồ 2.4: Tỷ trọng tiền gửi theo kỳ hạn Agribank CN TPHCM 30 ll Biểu đồ 2.5: Tỷ trọng tiền gửi theo thành phần kinh tế Agribank CN TPHCM 32 m oi Biểu đồ 2.6: Cơ cấu khách hàng theo giới tính 39 z at nh Biểu đồ 2.7: Cơ cấu khách hàng theo độ tuổi 39 Biểu đồ 2.8: Cơ cấu khách hàng theo nghề nghiệp 40 z gm @ Biểu đồ 2.9: Cơ cấu khách hàng theo thu nhập 40 Sơ đồ máy tổ chức NHNo&PTNT Chi nhánh TP.HCM 19 m co l an Lu n va ac th si MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TIỀN GỬI TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan dịch vụ t ề h i iệ ối với khách hàng NHTM ịch vụ tiề g i h h h g V i tr ủ ịch vụ tiền g i khách hàng 1.1.3 Phân loại dịch vụ tiền g i khách hàng 1.2 T chí h chất ƣợ huy ộng vốn tiền gử tạ NHTM lu 1.2.1 Khái niệm chất lượ g huy động vốn an 1.2.2 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượ g huy động vốn 10 va n 1.2.3 Các yếu tố ả h hưở g đến chất lượ g huy động vốn tiền g i 11 hất lượ g huy động vốn từ số huy động vốn 14 1.2.5 Đ h gi hất lượ g huy động vốn thông qua khảo sát khách hàng g i tiền 15 ie gh tn to 1.2.4 Đ h gi p 1.3 Kinh nghiệm huy ộng vốn NHTM 16 nl w 1.3.1 Kinh nghiệm huy động vốn số NHTM 16 NHNo&PTNT CN TPHCM 17 oa 1.3.2 Bài học kinh nghiệ d KẾT LUẬN CHƢƠNG I 18 lu va an CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG VỀ CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG VỐN TẠI NGÂN u nf HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THƠN CHI NHÁNH THÀNH ll PHỐ HỒ CHÍ MINH 19 oi m 2.1 Giới thiệu tổ chức hoạt ộng kinh doanh ngân hàng Nông C ấu t h z at nh nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 19 ủ T T hi h h T Ch i h 19 z 2.1.2 Các hoạt động kinh doanh NHNo&PTNT chi nhánh TP HCM 20 T T hi h h T Ch gm -2014 21 m co 2.2 Thực tế chất ƣợ l i h gi i đ h ủ @ 2.1.3 Kết hoạt độ g i h huy ộng vốn ngân hàng Nông nghiệp Phát an Lu triển nông thôn chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 25 2.2.1 Tình hình thực kế hoạ h huy động vốn 25 n va ac th si 2.2.2 Tỷ trọng sản phẩm tiền g i 26 2.2.3 Chênh lệch lãi suất cho vay so với lãi suất huy động 34 nợ cho vay so với vố huy động tiền g i 36 2.2.4 Tỷ lệ giữ 2.3 Khảo sát hài lòng khách hàng chất ƣợng hoạt ộ huy ộng vốn ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nơng thơn chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 37 X định vấ đề cần khảo sát 38 2.3.2 Thiết kế bảng khảo sát 38 2.3.3 Thu thập liệu x lý liệu 38 lu an 2.3.4 Kết khảo sát 38 va 2.4 Đá h chất ƣợ huy ộng vốn Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển n nơng thơn chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 44 gh tn to 2.4.1 Những kết củ huy động vốn tiền g i 44 2.4.2 Những hạn chế huy động vốn tiền g i 46 ie p KẾT LUẬN CHƢƠNG II 47 nl w CHƢƠNG 3: GIẢI PH P G P PHẦN NÂNG C O CHẤT LƢỢNG HUY ĐỘNG oa VỐN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN CHI d NHÁNH THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH 48 lu PTNT ch TP.HCM ế há h va an 3.1 Đị h hƣớng hoạt ộng kinh doanh củ NHN ăm 2020 48 u nf ll 3.2 Giải pháp nâng cao chất ƣợ huy ộng vốn NHNo&PTNT chi m Thường xuyên phân tích biế độ g quy nhánh 49 ấu nguồn vốn chi huy động vốn 50 z @ 3.2.2 Phát triển hình th ôv z at nh oi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh 49 l gm 3.2.3 Gắn liền việ huy động vốn tiền g i với s dụng vốn có hiệu 53 3.2.4 Xây dựng sách trả lãi x lý lãi hợp lý 54 m co 3.2.5 Nâng cao chất lượng phục vụ, thực tốt sách khách hàng 54 Gi tă g guồn tiền g i trung dài hạn 57 Tă g ường hoạt động Marketing ngân hàng 57 an Lu n va ac th si 3.3 Kiến nghị ối với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nơng thơn Việt Nam góp phần nâng cao chất ƣợ huy ộng vốn 58 3.3.1 Hiệ đại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán 58 3.3.2 Nâng cao hình ả h v thư g hiệu ngân hàng 59 3.3.3 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt 60 KẾT LUẬN CHƢƠNG III 62 KẾT LUẬN 63 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 64 PHỤ LỤC 66 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si MỞ ĐẦU ề tài Lý chọ uy độ g vố l h ạt độ g hơ g thể thiếu tr lãi suất ó hiều biế độ g v hú tâ v đầu v h tr h hư hiệ hất lượ g huy độ g vố v h gâ h g để l tiề tệ để từ tiếp vố t i h lu an gâ h g ó thể thự hiệ hă y só h h g uy độ g vố l h l ại h g hó đặ biệt i h tế, sở, hộ gi đì h, h Thơ g qu h ạt độ g huy độ g vố , ă g tạ tiề h i thừ vố v ề i h tế v l tru g gi điều i thiếu vố Cạ h tr h hất lượ g huy độ g vố l h tr h hô g thể tr h hỏi n va huyể , phâ phối â đối giữ g thời điể gâ h g lại h hh g gâ h g i h h nhân … đ g thiếu hụt vố g gâ h g, tr hờ ó h tr h gh tn to v gâ h g h u g ấp h thị trườ g sả phẩ thiệ h hất lượ g ị h ới với t h ă g hiệ đại, phù hợp với p ie vụ v y hu ầu ủ đại đ số h h h g v đ g ần khẳ g định vị trí vai trị mình, với d oa thôn Việt nl w Cùng với phát triển kinh tế, Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông an lu nghiệp vụ không ngừ g cải thiện mở rộng cho phù hợp, nhằ â va cầu vốn cung cấp dịch vụ ngân hàng cho kinh tế v đ p ng nhu Đó g góp u nf vào phát triển chung hệ thống ngân hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát m C T C hơ g gừng hồn thiện huy động vốn Với nguồn vốn huy độ g đượ Agrib C oi ô gt , Agrib ll triển Nông thôn Việt T C z at nh cung cấp lượng vốn lớn cho hoạt động doanh nghiệp trê đị b @ đ g tr gm Tuy hiê tr g gi i đ ạn nay, mà kinh tế Việt g Việc cạnh tranh ngân hàng ngày gay gắt, với gâ h g thư g ại the an Lu ước, nguồn vốn chảy v t i h h ước ngoài, t ch c tài m co xuất t ch l thời kỳ hó hă ũ g z hư hu ầu tầng lớp â giảm dần n va ac th si 55 đượ thể hiệ hiều yếu tố: độ ph g phú ủ th i độ phụ vụ, trì h độ ghiệp vụ, g lại h thự hiệ h h h g… uố tiệ h trê thị trườ g gâ h g ê việ s u: thiểu s i sót, ếu ó s i sót phải x lý ịp thời v bồi thườ g thỏ đ g để tr h gây thiệt hại h â g đị h phụ vụ, sả phẩ , ị h vụ gâ h g ó đượ uy t Thự hiệ tốt quy trì h ghiệp vụ, giả - ị h vụ, thời gi trì h độ đội gũ ọi th h bại ủ h hh g g y bộ: gười luô l yếu tố tru g tâ gâ h g Để ó thể ph t triể ột tốt h gâ h g phải ó lu cao, ó ti h thầ tr h hiệ , ó hiệt tì h, tâ an n va đượ điều h hh g y gâ h g ầ phải xây ự g i h h, phụ vụ ột đội gũ ó trì h độ huyết với ghề ghiệp…Để ó ột hiế lượ hâ phù hợp bắt ụ g, xếp v bố tr ô gt họ , tập huấ Thườ g xuyê uộ hội thả , gi ị h với h h h g bằ g đế việ đ tạ bộ, ời huyê gi đế giả g gh tn to đầu từ hâu tuyể p ie ạy… gâ h g ầ tă g thời gi - g y th bảy hiệ nl w g i h h h h v v việ ủ d oa trù g với l h h h g đế gi va h i h tế, ị h ủ việ gâ h g h ghiệp ê gây hó hă ị h với gâ h g, tă g thời gi an iệ tốt h h lu khách h g hi gi t y gi hl gi h ị h tạ điều ị h với gâ h g gâ h g thu phụ thuộc hoàn toàn vào hiệu ll m phải hiểu rõ lợi h u nf Trong trình thực hoạt động kinh doanh ngân hàng cần - oi kinh doanh doanh nghiệp lợi ích củ h h z at nh ó h h s h h h h g đú g đắ gười g i tiền Vì vậy, ngân hàng phải Đó l uy trì h h h g truyền thống, khuyến h h h g ũ qu y lại giao dịch với ngân hàng, thu hút mở rộng khách z th huyế h h h h h g g i tiề , gâ h g ó thể s ại hư: thẻ hữ g vật ụ g hữu h hư ũ bả hiể , ụ g hiều hì h trú g thưở g, t h điể đ i qu h y , túi x h,… tùy thuộ v lượ g an Lu tiề g i u h g, thẻ m co Để huyế l - gm @ hàng mới, đảm bảo lợi ích cho ngân hàng khách hàng n va ac th si 56 Tặ g thẻ - u h g, thẻ tùy the số tiề v ướ trú g thưở g: h h h g g i tiết iệ , ỳ hạ g i, đượ tặ g phiếu u h g g i r , gâ h g ũ g ó thể p ụ g hì h th tỷ lệ hậ qu % với T h điể - hữ g phầ qu tặ g hấp ẫ t h điể the ỗi lẩ gi gâ h g tr è - lu thể huyế h h hh gs độ giải thưở g ụ g ị h vụ ủ ị h với gâ h g Tùy v u g g sả phẩ g v an n va gân hàng ủ h hh g ị h vụ hậ tiề g i, gâ h g ó đợt trú g thưở g h hư g trì h trú g y thườ g gắ liề việ th hội hậ đượ giải thưở g ự trê y ắ ủ gi g i gười th gi the thể lệ giải thưở g ô g bố - Bên cạ h đó, gâ h g ũ g s dụng hình th p ie gh tn to tiề với gi số điể h g h h h h h g g i tiề bằ g việ t thưở g Việ th ả trú g thưở g với h h h g thâ thiết, gâ h g ó thể tặ g hữ g phầ qu tư the việ thẻ phầ qu tùy the từ g đ i qu : để tri â siêu thị trê nhắn tin thông báo cho khách hàng có sản phẩ h y hư thư điện t , g trì h huyến nl w Đối với khách hàng lớn, ngân hàng trực tiếp gọi điện c nhân viên d oa xuống doanh nghiệp tiếp thị, hình th c giúp ngân hàng h h hó g đư hư g trì h ới đến khách hàng an lu thơng tin sản phẩm hoặ Trong thực tế, hình th c khuyến cầ ngân hàng áp dụng linh va - trú g thưởng Ngoài ra, nhữ g h h h g thường xuyên, khách hàng thân ll g trì h ưu đãi h z at nh hư ũ g ê đượ đặc biệt ý, ngân hàng nên dành nhiều oi thiết, h h h g VI m thă u nf hoạt có kết hợp nhiều hình th c lú , hư vừa tặng quà, vừa bốc hững khách hàng gâ h g ũ g phải chủ động tham gia vào việc xem xét kế hoạch, z giúp đỡ doanh nghiệp việc khắc phụ gm @ chiế lược sản xuất kinh doanh doanh nghiệp nhằ hó hă , tạo mối quan hệ lâu dài Ngân hàng chia khách hàng l m co làm nhiều loại để có cách phục vụ cho phù hợp Nhữ g h h h g lâu ă , ó số tiền g i lớn, ngân hàng tín nhiệm, ngân hàng ó h h s h ưu tiê an Lu lãi suất, kỳ hạn vay, hạn m c tín dụng hay tài sản chấp,… Bê h đó, n va ac th si 57 ngân hàng cần phải tuyên truyề trê phư g tiệ thô g ti đại chúng, mở hội nghị khách hàng nhằm giới thiệu tồn ngân hàng, làm cho khách hàng hiểu rõ lợi ích dịch vụ mà ngân hàng cung động thực tế củ tâ g ũ g hư tì h hì h h ạt gâ h g…Qu ắm bắt yêu cầu từ g đối tượng, lý h h h g để có chiế lược phục vụ khách hàng nhằm thỏa mãn tối đ hu cầu họ Mặt khác, ngân hàng phải x đị h đượ đối tượng khách hàng mà họ phục vụ giao dịch Ngân hàng cung cấp sản phẩm cho nhữ g đối tượng nào? Ngân hàng xâm nhập vào thị trường nào? Ngân hàng xem lu xét mở rộng hoạt độ g huy động vốn tiểu thư an g h y thư g hâ n va khu vực chợ Điều ả h hưởng lớ đến hoạt độ g huy động vốn ngân hàng tn to 3.2.6 G tă uồn tiền gửi trung dài hạn gh Chi h h ầ gi tă g guồ tiề g i tru g v i hạ , tr h s h ả v y tru g i hạ p ie h ả v y tru g w hữ g gười g i tiề oa ủ lu an g hu ầu th h h ả hi gâ h g D đó, để tr h tâ lý h h h h g thấy đượ i hư l : lãi suất u nf va trì h huyế i thườ g l âu hi họ ầ để đ p h h h g, hi h h ầ phải tư vấ lợi h hi họ g i tiề với ỳ hạ gắ hạ để bù đắp h ỳ hạ h ph t, ph sả d gặp hó hă h ặ l sợ lạ l âu ủ ụ g guồ vố y s g hì h th nl huyể đ i h ả tiề i hạ để bù ắp h ãi, ó thể huyể đ i s g hì h th hữ g , phù hợp, ó hiều hư h ễ g g, hướ g tới hữ g ll i hạ ủ h h h g t h lũy u h , u xe, ũ g hư l h h oi m ụ đ h giấy tờ ph tạp z cƣờng hoạt ộng Marketing ngân hàng Chất lượ g ủ hợp Tr g h ạt độ g hâ viê y, bê ị h, bả ật thô g ti h h h g, lãi suất phù h lãi suất li h h ạt, hi h h ê hô g hỉ thự hiệ ghiệp vụ ủ ì h đợt tập an Lu huấ i hi gi h h h g yêu ầu l : h h m co g, th ải huy độ g vố đượ l hó g, ễ gt gm @ 3.2.7 Tă z at nh h g ó thể li h h ạt tr g việ rút lãi h g th g, h g quý, hô g đ i hỏi hiều phải giới thiệu n va ac th si 58 lợi h ủ sả phẩ , ị h vụ liê qu tượ g ủ l Th i độ phụ vụ h h l yếu tố tạ ấ h h h g hi h h, tạ r hì h ả h riê g ủ g h h h g Đây l hì h th g tốt hất h gâ h g tr g gâ h g với hi ph thấp hất Để thự hiệ th h ô g h ạt độ g viê v b lã h đạ phải th tâm, tr h hiệ ủ t ph r eti g gâ h g, tất ả hâ gi h ạt độ g g gi Thô g qu h ạt độ g lu đượ lợi h hi gi an n va gh tn to p ie trê b , trê đ nl w hs h biệ ph p g họ , s s h, thấy qu hư hi h h thự Tr g thời gi tới ới hư: ph t tờ r i, g hó h h h g để thự hiệ vị ó số lượ g tiề g i lớ để ó ụ tiêu tă g trưở g guồ vố h h s h, hì h th ũ g hư t ưu đãi th h ụ g, gâ h g d oa hợp Để đạt đượ an lu h h s h h h h g hợp lý, hấp ẫ rộ g, ph t triể ới Xây ự g ế h h hă u nf h hh g hối h h h g ó tiề va Tiếp tụ iế g thời gi hư g hiệu vẫ gâ h g ầ tiế h h phâ ầ đề r tuyê truyề tr g web… lê trọ g h h h g hỉ ti tưở g v đế với gâ h g hi họ thự hiểu biết gâ h g Tr gâ h g ầ tiế h h ô gt l tă g ườ g ô g t y, h h h g ó thể lự ị h với gâ h g hiệ tuyê truyề , g i tiếp thị l ị h ột tr g hữ g giải ph p ầ l g y, h h h g ũ, ó h h ới ll s h ưu đãi h h h g só ă g tiề g i lớ , tì oi m Nam góp phần nâng cao chất ƣợ z at nh 3.3 Kiến nghị ối với Ngân hàng Nông Nghiệp Phát triển nông thôn Việt huy ộng vốn z ại hóa cơng nghệ ngân hàng hệ thống toán Tr g thời đại g y p ụ g ô g ghệ, h th y đối Thời gi h qu , hi h h đầu tư hiều ô g ghệ tới gâ h g ầ đầu tư h ữ ỹ thuật tr ặt g T ới h hiệ đại an Lu hư g tr g thời gi v l họ m co gâ h g trở th h vấ đề số g l l h vự y việ gm @ 3.3.1 Hiệ ô g ghệ ới hiệ đại n va ac th si 59 h để ó thể thu hút đượ đặ biệt l hiều h h h g s ị h vụ th h t hiều tiề g i th h t v huyể tiề ủ t h g tă g uy t , ủ g ố vị tr ột t ặt ó thể thu hút đượ ủ h ủ ụ g guồ vố từ gâ h g, Qu gâ h g ó thể thu hút đượ i h tế, ì h tr ị h vụ ủ h ghiệp, g ề t i h tế h i h tế hâ , giúp gâ hư hiệ đại hó ặt h â g uy gâ h g với h h h g Để chất lượng dịch vụ huy động vốn ngân hàng đ p g yêu cầu, chuẩn mực quốc tế, đ i hỏi công nghệ phải không ngừ g cải tiến, hiệ đại nâng cấp để thực trở thành công cụ hỗ trợ đắc lực cho nhân lu viê an gâ h g Đồng thời, lựa chọ đú g ô g ghệ để ng dụng hoạt động n va quản lý, hoạt động kinh doanh củ gâ h g ó ý gh định hiệu vố đầu tư Bê ô vố huy động cách vững chắc, h đó, ê tiến hành hiệ đại hóa cơng nghệ ngân gh tn to triển hoạt động dịch vụ, tă g quy đị h đến phát p ie hàng hệ thống toán gắn liền với đ i phong cách giao dịch nhân viên, tạo tôn trọng củ gâ h g gười g i tiền Phát triển dịch vụ oa nl w gâ h g điện t d Trong việc mở rộng mạ g lưới ATM, ngân hàng nên nghiên c u để lu an đầu tư lắp đặt máy ATM hệ mới, cho phép nạp tiền qua máy, tránh bị lạc u nf va hậu ngân hàng khác vào h ệu ngân hàng ll 3.3.2 Nâng cao hình ả h thƣơ hư l oi ột định chế tài với hoạt động tiền z at nh thâ l l m gâ h g biết đế đại lý toán, nhận giữ hộ cho vay Ch đế hoạt độ g xư y, ó xem g sống gâ h g Điều ó gh l gâ h g z ngân hàng tạo lập quan hệ giao dịch l gm @ hoạt độ g hư ó hữ g h h h g ti tưởng g i tiền vào gâ h g i để g i tiề v đặt quan hệ giao dịch? Câu trả lời an Lu mà khơng chọ m co Từ đó, gười t đặt câu hỏi khách hàng lại chọn ngân hàng n va ac th si 60 l thư thư g hiệu định lựa chọn Một thư g hiệu ngân hàng tốt g hiệu ó uy t , tin cậy nhóm khách hàng mục tiêu Thực tế h ng minh rằ g thư t ch c hoạt độ g tr g hiệu tốt yếu tố định g l h vực cung cấp dịch vụ t i h h Đặc biệt thị trường tài phát triển cạnh tranh khốc liệt hư hiệ tố định việc lựa chọ g y h i đạt đượ g hiệu nhân gâ h g để gắ bó cá nhân, hư vậy, để ó thư t ch c kinh tế y thư thư g hiệu tốt, ngày g hiệu hình thành sau thời gian trải lu nghiệm định an va Để ó đượ thư g hiệu tốt, ngân hàng phải x đị h yếu tố n tạo nên giá trị cốt lõi ngân hàng mà biểu củ ó l “sự tin cậy gh tn to h h h g” hoạt động ngân hàng Ngân hàng phải tạo cho khách hàng hình ành tốt ngân hàng, qua tiêu chí lợi nhuận, qui mô ie p hoạt động, số lượ g h h h g tă g định, sản phẩm dịch vụ xã hội oa nl w nhanh chóng chấp nhận d Tiến hành nghiên c u thị trườ g, đ h gi thư g hiệu ũ g hư hiệu an lu hoạt động truyền thông Tiế h h định vị thư g hiệu Xây dựng hệ thống nhận diệ thư u nf va định lại hình ảnh, giá trị thư g hiệu bao gồm: xác chuẩn hóa hệ thố g l g , sl g , thô g điệp truyền thông, bảo hộ thư ll oi g hiệu Xây dựng phát triể vă hó z at nh ngân hàng, t ch c quản trị thư g hiệu Xây g hiệu sản phẩm dịch vụ m dựng chiế lược hoạt động truyề thô g h thư g hiệu, Agribank cách chuẩn mực chuyên nghiệp h ủ ột phậ ấu th h tr g phầ lớ ọi biế độ g lãi suất ó ả h hưở g lớ đế gâ h g D vậy, việ xây ự g lãi suất hợp l l ết ầ thiết, đặ an Lu i h hi ph Vì vậy, ãi suất l g h h s h lãi m co thu hập v trọ g h riê g, tr l ột phậ qu i h gm suất l ột hiế lượ @ ỗi gâ h g ó z 3.3.3 Áp dụng sách lãi suất linh hoạt n va ac th si 61 biệt l tr g ô gt lý, huy độ g v ph t triể gâ h g xây ự g ầ phải đạt đượ Tạ đượ - g hu ầu s Đả - guồ tiề g i Ch h s h ụ tiê s u: guồ vố huy độ g ó quy ơv ấu hợp l , hi ph rẻ, đ p ụ g vố bả t h h tr h s với gâ h g h tr g việ thu hút vố cho vay Đả - bả t v si h lợi h gâ h g Việ định lãi suất ngân hàng phải tuân theo khung lãi suất mà NHNN cơng bố cho t ch c tín dụng phù hợp với cung cầu vốn thị trường Dựa lu quy đị h, an khung lãi suất mà NHNo&PTNT Việt gâ h g đư r ột n va m c lãi suất cạnh tranh có tính hấp dẫn với khách hàng, tạo nên lợi so sánh việ đặt r quy định hợp lý về: cách th c trả lãi, cách x lý lãi suất gh tn to đối thủ cạnh tranh khác Tuy nhiên, lợi s s h hơ g hỉ đ với ie khoản tiền g i l h trước hạ , định khoảng cách phân biệt lãi quy p đị h h ,… w oa nl Về cách th c trả lãi: với tỷ lệ hư h u, hư g ưu đãi hình th c d trả lãi hấp dẫn khách hàng Ví dụ hư việc thực trả lãi trước, trả lãi nhiều lu an lần với khoản tiền g i dài hạn Tuy nhiên, việc áp dụng lãi suất trả trước hạch toán ngân hàng tính tốn củ gười u nf g i tiề g gt va gặp nhiều hó hă tr D đó, giải pháp cần phải tiế h h đồng thời với việc cải tiến ll oi m thủ tục hạch toán cách khoa học z at nh Khoảng cách phân biệt lãi suất: gâ h g ê ó ưu đãi lãi suất khách hàng g i khoản tiền lớn Việc áp dụng lãi suất theo quy mô z gm @ hư khuyến khích việc mở rộng nguồn vốn ngân hàng l gâ h g ũ g phải áp dụng cách linh hoạt m c lãi suất cụ thể m co tiền g i theo kịp biế động thị trường nhằm thu hút nguồn tiền g i đị h biệ ph p tă g lãi suất để thu hút nguồn vố huy độ g ó t động mạ h v an Lu thành phần kinh tế Ngân hàng cầ x h h Tuy hiê , l n va ac th si 62 biện pháp có giới hạn, việ tă g lãi suất huy độ g đồ g gh đầu vào, ả h hưởng trực tiếp đến kết i h tiếp đến lãi suất h v y v t h Đồng thời có liên quan trực độ g đến toàn hoạt động tín dụng ngân hàng Vì thế, m c lãi suất đư r l tùy the độ cần thiết nguồn vốn, tùy theo thời điểm, khu vực, phù hợp với khung lãi suất lợi h quy định có gười g i, gười vay gâ h g Đặc biệt, với hiệu thị trườ g hư hiệ với tă g hi ph y hế lãi suất theo tín g đ i hỏi ă g động, linh hoạt ngân hàng trình tìm kiếm nguồn vố vay lu hì hu g, để tă g ườ g t h â đối ngân hàng từ hoạt động an quản lý lãi suất ngân hàng cần phải có nỗ lực cơng tác nghiên c u, va thống kê tình hình lãi suất tài sản có tài sản nợ mình, tình hình n gh tn to lãi suất thị trường p ie KẾT LUẬN CHƢƠNG III Từ hư w â g vị v ủ ngâ h g thư g d uy t oa nl ngân hàng l g hú g t thấy đượ đị h hướ g h ạt độ g i h an u nf ó hiều ê h hấp ẫ giải ph p ụ thể oi só họ z at nh lã h đạ ngâ h g ó thể lự i h tiề g i, tă g ườ g h h hàng Tạ đượ ới ó thể thu hút h h h g m h b sả phẩ h h s h hă ll r eti g, thự hiệ tốt hợp với hiế lượ hữ g giải ph p th h h ủ ngâ h g để ó thể â g h ngân hàng m co l gm @ ũ g hư tối đ hó lợi huậ hất lượ g huy z độ g vố ũ g hư g hó va h, ụ thể l đ h i l g, ti tưở g v Bê hất Việt hẳ g đị h vị thế, hất lượ g huy độ g vố ngâ h g Vì ngân hàng phải ó hữ g giải ph p h ạt độ g ại lớ h tr h,… tiếp tụ lu để â g ă g lự h ủ an Lu n va ac th si 63 KẾT LUẬN ệ thố g gâ h g thư ẽ, g v i tr tru g gi g ại ướ t đ g g y điều h hối lượ g vố lớ từ hiều guồ vố ủ ề h h u tr g â ưv hiều gv qu trọ g tr g h ạt độ g i h gâ h g lu ủ rộ g i h an n va guyê y vẫ ề i h tế tr hủ qu từ ph gh ô g thô ie ph t triể hiều hạ gv g i ướ , tâ hi h h Th h phố lý ủ Ch ủ nl w d oa hữ g guồ vố tiề g i T r guyê g Bê ại, qu h đó, h ũ g hư ết đạt hâ v đư r T T hi h h giải ph p, iế ghị ó hất lượ g huy độ g vố hi h h ll u nf â g va i h, từ tì t h thi hằ h hh gv g h ạt độ g huy độ g vố an lu Ch guồ lự để gâ h g thư p T ại, tạ ột hâu i h” h i qu t phầ hiểu tì h hì h h ạt độ g i h đượ , hữ g tồ tr ưl hất lượ g huy độ g vố gâ h g g ghiệp v thấy đượ ầ thiết, v i tr tì g â huy độ g hế v gặp hiều hó hă sở lý luậ hất lượ g huy độ g vố tiề g i ủ qu thời gi Cô g t i h tế v gâ h g thư ụ đ h gâ h g Với đề t i “ â g tn to hâ h ủ sở đó, h, đầu tư, phụ vụ h ột h, đầu tư si h lời Tuy hiê , ă g huy độ g vố gâ h g hiệ biế độ g ủ g i ướ , trê ụ đ h i h tế xã hội h vố , đặ biệt l huy độ g vố tiề g i từ t h i h tế, thự hiệ huy độ g tạ độ g lự thú đẩy h ạt độ g sả xuất i h tiêu ù g tr g ph t triể oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 64 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO T giả: Đi h hi – ghiê ( ), “C u trườ g hợp h h Ch l g ủ h t triể g ại g ủ h hh g phầ Cô g thư g hi i h tế, T2-2010 ê Th h Tru g ( h h h g – ghiê i h tế v ), “C yếu tố ả h hưở g đế h i u trườ g hợp T TC C ”, Tạp h h t triể , T -2010 guyễ gâ h g thư i h”, Tạp h Đi h hi yếu tố ả h hưở g đế h i l lu i h iều, Thị Xuâ gv ghiệp vụ gâ h g thư g ại, XB Thố g an Kê Trầ n va g ại T C , XB i h tế T r sur , V l rie A Zeith gh tn to thư ộ g sự, trì h ghiệp vụ gâ h g C l e suri g e r Berry ( 988), “SERVQUA : su er per epti s f servi e qu lity”, p ie A multiple – Item sc le f r Gi T i liệu: ết h ạt độ g i h d oa B nl w Journal of retail, Vol.64, spring 1988, p.12-40 2-2014 ủ o&PTNT i h an lu hi h h Ch h ă B thườ g iê Quy đị h sả phẩ C ủ o&PTNT Việt tiề g i ủ T T Việt ll t i liệu guồ vố , lãi suất ủ oi m Website : T T Việt u nf va 2 www.vneconomy.vn www.cafef.vn www.agribank.com.vn www.tapchitaichinh.com.vn www.eximbank.com.vn www.anz.com/vietnam z www.sbv.gov.vn z at nh m co l gm @ an Lu n va ac th si 65 uâ vă : Nguyễn Thị hú trườ g Đại học Kinh Tế T h hh g lòng củ hâ dịch vụ tiền g i Việt Nam – hi h h Bì h Đị h” ă Lê Minh Thuậ , trườ g Đ i h tế T Ch b guyễ Thị Thùy Tr g, trườ g Đại hất lượ g tiề g i v h i l đị b T T C Cô g Thư g g ủ i h, đề t i “Đ h gi hất hi h h Đồng i” ă ọ C , đề t i “ â g i h Tế T h h h g gâ h g Agrib trê C ” ă lu Tạ an hài lượng dịch vụ thẻ toán Viet C , đề t i “ â g i ( ), trườ g Đ n va tố hất lượ g ị h vụ t i h tế T độ g đế h i l C , đề t i “ Đ h gi g ủ hân h h h g hi gi ị h Trầ Diệu Tuyết ( 9), trườ g Đ gh tn to quầy” ie tố ả h hưở g đế h i l g ủ p gâ h g thư ại trê đị b h hh g hâ tỉ h Bì h Dư g” C , đề t i “C hi gi hâ ị h tiề g i d oa nl w g i h tế T ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 66 PHỤ LỤC Phụ ục 1: Ph ếu khả sát ý k ế khách hà GÂ À G Ô G G IỆ VÀ ÁT TRIỀ C I Á PHIẾU T Ô GT Ô V ỒC Í HẢO S T Ý I IẾN H CH HÀNG Kính chào quý khách hàng, lu an Tôi tên Trầ n va “ â g i h g iệ đ g thự hiệ đề t i ghiê hất lượ g huy độ g vố hi h h Th h phố Ch ô g i h” với g tn to ô g thô gâ h g gh lượ g huy độ g vố gâ h g Tôi ủ quý h h h g bằ g h trả lời âu hỏi tr Tất ả thô g ti tr g phiếu trả lời đượ t đế oa nl h g phiếu điều tr g hợp để x lý y ọi thô g ti g hậ đượ hỗ trợ v ộ gt hiệt tì h từ quý h h h g t khách hà an lu h ệp củ quý khách Si h viê , ội trợ Độ tuổ củ quý khách Từ -55 tu i ã dịch tề rb >15 k TPHCM m co tạ rb k ch há h an Lu TPHCM: quý khách t ề tạ l 10-15 Phầ 2: Nhậ xét củ quý khách kh Thờ ) gm 5-10 @ Thu hập củ quý khách ( vị: tr ệu 