(Luận văn) nâng cao chất lượng dịch vụ tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương việt nam chi nhánh tây ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG lu an n va to gh tn NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ p ie TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN CHI NHÁNH TÂY NINH d oa nl w CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM ll u nf va an lu m oi LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ z at nh z m co l gm @ TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 an Lu n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH - LƢƠNG HỒ NGỌC HƢỜNG lu an n va NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM p ie gh tn to TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN d oa nl w CHI NHÁNH TÂY NINH va an lu u nf LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ oi m : 60 34 02 01 z at nh Mã số : Tài chính- ngân hàng ll Chuyên ngành Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS LÊ THỊ KIM XUÂN z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH, NĂM 2015 n va ac th si TĨM TẮT Sự hài lịng khách hàng yếu tố đƣợc xem then chốt hoạt động kinh doanh tổ chức nào, NHTM yếu tố sống cịn, Ngân hàng tích cực đƣa giải pháp đem lại hài lịng cho khách hàng thơng qua sản phẩm đa dạng hơn, quy cách phục vụ chuyên nghiệp, khuyến Các nghiên cứu nhiều tác giả giới chất lƣợng dịch vụ hài lịng có mối tƣơng quan dƣơng với Khi sử dụng dịch vụ, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng cao họ hài lịng với dịch vụ đó, khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lƣợng thấp, họ khơng hài lịng lu an Để thực đề tài khóa luận sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính n va nhằm xác định sở lý thuyết cho đề tài Chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tn to nghiên cứu tác giả áp dụng theo mơ hình SERVQUAL gồm năm thành phần: gh tin cậy, tính đáp ứng, phƣơng tiện hữu hình, lực phục vụ đồng cảm p ie Ngồi ra, theo phân tích mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng nên viết sử dụng mơ hình nghiên cứu lý thuyết chất lƣợng oa nl w dịch vụ ngân hàng hài lòng khách hàng nhƣ sau: SHL = c + β1*STC + β2*ĐƢ + β3*PTHH + β4*NLPV + β5*SĐC + ei d an lu Sau có sở lý thuyết cho đề tài, sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu va định lƣợng nhằm xác định yếu tố tác động đến hài lòng khách hàng Thực ll u nf bẳng cách vấn trực tiếp 210 khách hàng, thông tin thu thập đƣợc tiến oi m hành sử dụng phần mềm SPSS16.0 để xử lý thông tin Sau phân tích hệ số z at nh Cronbach alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA kiểm định giả thiết, kết kiểm định giả thiết cho thấy thành phần có tƣơng quan dƣơng với z hài lòng Kết hợp với phân tích yếu tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ @ gm thông qua kết hoạt động kinh doanh Vietinbank CN Tây Ninh từ năm 2010 m co quan điểm đƣa khuyến nghị l đến 2014 Trên sở kết nghiên cứu, tác giả đƣa đƣợc kết luận theo an Lu n va ac th i si LỜI CAM ĐOAN Tôi tên : Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng Sinh ngày 05 tháng 11 năm 1982 Quê quán : Xã Phan Huyện Dƣơng Minh Châu Tỉnh Tây Ninh Hiện công tác Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam chi nhánh Tây Ninh Là học viên lớp cao học CH15B Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí lu Minh an n va Mã số học viên : 020115130044 Mại Cổ Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Ngƣời hƣớng dẫn khoa học : TS Lê Thị Kim Xuân p ie gh tn to Cam đoan luận văn “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ Ngân Hàng Thƣơng w Luận văn thực Trƣờng Đại Học Ngân Hàng TP Hồ Chí Minh oa nl Luận văn chƣa đƣợc trình nộp để lấy học vị thạc sĩ d trƣờng đại học Luận văn công trình nghiên cứu riêng tác giả, kết lu va an nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung đƣợc cơng bố trƣớc ll đầy đủ luận văn u nf nội dung ngƣời khác thực ngoại trừ trích dẫn đƣợc dẫn nguồn oi m TP HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 z at nh Tác giả luận văn z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si LỜI CẢM ƠN Luận văn đƣợc hoàn thành Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH Trong q trình làm luận văn nhận đƣợc nhiều giúp đỡ để hồn tất luận văn Trƣớc tiên tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô TS LÊ THỊ KIM XUÂN tận tình hƣớng dẫn, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm cho tơi suốt q trình thực luận văn tốt nghiệp Xin gửi lời cảm ơn đến quý thầy cô Khoa Đào tạo Sau Đại Học Trƣờng Đại học NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH, ngƣời truyền đạt kiến thức quý lu an báu cho thời gian học cao học vừa qua n va Sau xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn học viên lớp CH15B tn to động viên, giúp đỡ tơi q trình làm luận luận văn gh TP HCM, ngày 04 tháng 12 năm 2015 p ie Tác giả luận văn d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th iii si MỤC LỤC Trang TÓM TẮT i LỜI CAM ĐOAN ii LỜI CẢM ƠN iii MỤC LỤC iv DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT viii DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, SƠ ĐỒ, ĐỒ THỊ ix lu an DANH MỤC BẢNG x Mục tiêu nghiên cứu đề tài Câu hỏi nghiên cứu p ie gh Tính cấp thiết đề tài to tn n va TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU Phạm vi, đối tƣợng nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu Bố cục đề tài d oa nl w va an lu Tổng quan dịch vụ ngân hàng oi m 1.1 ll u nf CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG z at nh 1.1.1 Khái niệm dịch vụ ngân hàng 1.1.2 Đặc điểm dịch vụ ngân hàng Những vấn đề chất lƣợng dịch vụ ngân hàng z 1.2 @ gm 1.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ l 1.2.2 Đặc điểm chất lƣợng dịch vụ 10 m co 1.2.3 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng 11 1.2.4 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 12 an Lu 1.2.5 Sự cần thiết phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 12 n va ac th iv si 1.2.6 Các lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ mơ hình nghiên cứu 13 1.2.7 Các tiêu đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng 18 1.3 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng địa bàn học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh 22 1.3.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng số Ngân hàng 22 1.3.2 Bài học kinh nghiệm cho Vietinbank CN Tây Ninh 24 1.4 Kết luận chƣơng 25 2.2 Phƣơng pháp nghiên cứu 27 2.2.1 Xây dựng thang đo 27 lu 2.2.2 Thiết kế mẫu nghiên cứu 29 an n va 2.2.3 Thu thập phƣơng pháp phân tích liệu 30 hàng 34 gh tn to 2.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh thông qua ý kiến khách ie 2.3.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 34 p 2.3.2 Kết khảo sát 35 nl w 2.3.3 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh 42 d oa 2.4 Kết luận chƣơng 52 an lu CHƢƠNG : THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG TẠI NGÂN va HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 53 u nf 3.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh 53 ll 3.2 Phân tích nhân tố tác động đến chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh m oi thời gian qua 54 z at nh 3.2.1 Cơ sở vật chất 54 3.2.2.Nguồn nhân phục vụ 56 z gm @ 3.2.3 Công tác tổ chức, quản lý hệ thống dịch vụ ngân hàng 58 3.3 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh thời gian qua 62 l m co 3.3.1 Dịch vụ huy động vốn 62 3.3.2 Dịch vụ tín dụng 63 an Lu 3.3.3 Dịch vụ toán 64 n va ac th v si 3.3.4 Dịch vụ kinh doanh ngoại tệ 65 3.3.5 Dịch vụ bảo lãnh 66 3.3.6 Một số dịch vụ khác 67 3.3.7 Lợi nhuận từ dịch vụ 69 3.4 Đánh giá chung lực chất lƣợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam CN Tây Ninh 70 3.5 Kết đạt đƣợc, tồn nguyên nhân tồn 71 3.5.1 Kết đạt đƣợc 71 3.5.2 Tồn 73 lu an 3.5.3 Nguyên nhân 73 n va CHƢƠNG : GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN 4.1 Định hƣớng phát triển dịch vụ ngân hàng Vietinbank CN Tây Ninh thời gian gh tn to HÀNG TMCP CÔNG THƢƠNG VIỆT NAM CHI NHÁNH TÂY NINH 75 ie tới 75 p 4.2 Một số giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ Vietinbank CN Tây Ninh 76 nl w 4.2.1 Củng cố lòng tin khách hàng 76 d oa 4.2.2 Tăng khả đáp ứng 77 an lu 4.2.3Củng cố phƣơng tiện hữu hình 80 va 4.2.4 Tăng lực phục vụ 82 u nf 4.2.5Tăng đồng cảm 83 ll 4.3 Khuyến nghị với Ngân hàng TMCP Công Thƣơng Việt Nam 85 m oi 4.4 Khuyến nghị phủ ngành có liên quan việc phối hợp thực tốt z at nh chủ trƣơng sách tốn khơng dùng tiền mặt 86 4.5 Kết luận chƣơng 87 z gm @ KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO 89 l m co Tiếng Việt 89 Tiếng Anh 90 an Lu PHỤ LỤC 91 n va ac th vi si II.1 Thống kê mô tả 91 II.5 Phân tích hồi quy 115 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT lu an n va : Automatic Teller Machine CN : Công nghệ CNTT : Công nghệ thông tin DVNH : Dịch vụ ngân hàng ERP : Enterprise Resource Planning OGL : Oracle Gerneral Legder NH : Ngân hàng NHTM : Ngân hàng Thƣơng mại NHNN : Ngân hàng Nhà nƣớc PGD : Phòng giao dịch QHKH : Quan hệ khách hàng TCTD : Tổ chức tín dụng TMCP : Thƣơng mại Cổ phần p ie gh tn to ATM : Thanh toán quốc tế TTQT w : Thanh toán thƣơng mại UNC oa nl TTTM : Ủy nhiệm chi d an lu Vietinbank CN Tây Ninh : Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ Phần Công Thƣơng KDNT : Quỹ tín dụng oi m : Giấy tờ có giá z at nh GTCG : Kinh doanh ngoại tệ ll QTD u nf va Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si lu 108 an n va 437 1.902 88.226 15 406 1.765 89.992 16 371 1.612 91.603 17 342 1.488 93.091 18 335 1.456 94.546 310 1.348 95.895 1.228 97.123 1.147 98.271 p ie gh tn to 14 d oa nl w 19 22 215 23 183 an nv 934 99.205 100.000 795 oi m 264 ll 21 fu 283 a lu 20 z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z m o l.c gm @ an Lu n va ac th si 109 Rotated Component Matrixa Component Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln đƣợc khách hàng tín nhiệm 707 272 077 125 163 659 212 -.138 120 121 659 092 163 -.001 220 557 -.015 007 195 041 727 -.010 131 -.034 043 709 222 009 097 114 126 206 804 217 -.027 158 777 205 077 728 189 141 100 086 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết lu Tơi ln thấy an tồn sử dụng an dịch vụ ngân hàng Vietinbank - Chi va n Nhánh Tây Ninh tn to Tơi ln tin vào độ xác giao ie gh dịch p Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh w bảo mật thông tin giao dịch oa nl khách hàng d Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh lu u nf va lợi khách hàng an ln giữ chữ tín hƣớng đến quyền ll Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh z at nh nhu cầu khách hàng oi m cung cấp đa dạng dịch vụ đáp ứng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận 133 -.075 088 m co 240 khách hàng 821 an Lu Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ l gm nghiệp vụ giải đáp thỏa đáng thắc mắc @ Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, -.012 z lợi cho khách hàng n va ac th si 110 dàng thực Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phòng giao dịch 224 263 164 154 644 138 119 007 220 773 101 296 028 103 699 171 -.079 104 140 819 230 192 245 636 105 002 020 181 719 118 169 032 155 722 219 -.090 153 048 666 209 323 084 163 686 -.008 815 108 076 057 rộng khắp, thuận tiện cho khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM đại dễ sử dụng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ lu Website ngân hàng cung cấpđầy an đủ thông tin dịch vụ va n Tác phong làm việc nhân viên tn to chuyên nghiệp, lịch sự, gần gủi gh với khách hàng p ie Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác w chóng, hợp lý d oa nl Nhân viên giải khiếu nại nhanh lu an Ngân hàng tích cực giải quyêt ll dịch vụ u nf va trở ngại khách hàng sử dụng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh z at nh dịch vụ oi m Dễ dàng liên hệ với tông đài giải đáp 103 760 121 214 183 153 852 161 049 113 m co an Lu Chính sách phí khuyến l khách hàng gm Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu 148 @ tốt z chăm sóc khách hàng cách n va ac th si 111 dịch vụ tốt Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận tiện với nhu cầu khách 193 773 213 078 156 hàng Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations  Phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test lu Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy an n va Bartlett's Test of 764 Approx Chi-Square 294.286 df Sig .000 ie gh tn to Sphericity p Total Variance Explained oa Component nl w Initial Eigenvalues Total d 64.704 64.704 14.473 79.177 529 13.215 92.391 304 7.609 Total 2.588 % of Cumulative Variance % 64.704 64.704 100.000 oi m ll e% u nf 579 Variance va Cumulativ an 2.588 % of lu Extraction Sums of Squared Loadings z at nh Extraction Method: Principal Component Analysis z m co l gm @ an Lu n va ac th si 112 Component Matrixa Component Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch Vietinbank - 865 Chi Nhánh Tây Ninh Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ 754 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Vietinbank - 811 lu Chi Nhánh Tây Ninh an Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng Vietinbank - Chi va 784 n Nhánh Tây Ninh tn to Extraction Method: Principal Component Analysis p ie gh a components extracted d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu 113 an n va tn to II.4.Phân tích tƣơng quan Pearson p ie gh Correlations oa nl w Sự tin cậy Pearson d Năng lực phục vụ Sự đồng cảm Sự hài lòng 217** 402** 389** 580** 000 002 000 000 000 210 210 210 210 210 210 344** 430** 430** 324** 616** 000 000 000 000 210 210 210 210 210 430** 256** 382** 476** 000 000 000 nv a lu Sự tin cậy hữu hình 344** Correlation Phƣơng tiện Đáp ứng ll N fu an Sig (2-tailed) Đáp ứng z at nh Correlation oi m Pearson 000 an 002 Lu Sig (2-tailed) m Correlation 217** o l.c Phƣơng tiện hữu hình 210 gm Pearson @ N 000 z Sig (2-tailed) n va ac th si lu 114 an n va tn to N 210 210 210 210 210 210 402** 430** 256** 387** 573** Sig (2-tailed) 000 000 000 000 000 N 210 210 210 210 210 210 389** 324** 382** 387** 523** 000 000 000 000 210 210 210 210 210 210 580** 616** 476** 573** 523** 000 000 000 000 210 210 210 210 p ie gh Pearson Correlation d oa nl w Năng lực phục vụ nv a lu Pearson fu Sự đồng cảm an Correlation ll Sig (2-tailed) 000 210 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) m o l.c N 000 gm Sig (2-tailed) @ Sự hài lòng z Correlation z at nh Pearson oi m N 210 an Lu n va ac th si 115 II.5 Phân tích hồi quy Model Summaryb Model R R Square 801a 642 Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson 633 57787 1.817 a Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu hình, Năng lực phục vụ b Dependent Variable: Sự hài lòng lu ANOVAa an Sum of Mean df Squares n va Model F Square 122.145 24.429 Residual 68.122 204 334 190.267 209 73.15 p ie w Total 000b gh tn to Regression Sig oa nl a Dependent Variable: Sự hài lòng d b Predictors: (Constant), Sự đồng cảm , Đáp ứng, Sự tin cậy, Phƣơng tiện hữu lu ll u nf va an hình, Năng lực phục vụ oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si lu 116 an n va to p ie gh tn Coefficientsa Unstandardized Standardized Coefficients Coefficients Model oa nl w B 687 Sig Beta 193 -3.559 000 Collinearity Statistics Tolerance VIF 364 061 288 5.965 000 753 1.327 345 059 295 5.819 000 683 1.465 051 167 3.446 001 749 1.335 ll 177 oi m Phƣơng tiện hữu hình fu Đáp ứng an nv a lu Sự tin cậy - d (Constant) Std Error t 232 052 223 4.486 000 707 1.414 Sự đồng cảm 167 050 165 3.325 001 715 1.398 z a Dependent Variable: Sự hài lòng z at nh Năng lực phục vụ m o l.c gm @ an Lu n va ac th si lu 117 an n va to gh tn Collinearity Diagnosticsa p ie Variance Proportions Model Dimension Eigenvalue Condition tiện hữu hình phục vụ đồng cảm 00 00 00 00 00 00 072 8.929 00 13 01 44 30 00 9.792 00 06 22 01 17 57 10.437 06 48 01 01 36 24 12.149 03 03 73 34 16 19 13.000 90 29 02 20 00 00 060 ll fu Đáp ứng cậy Sự 1.000 an (Constant) Năng lực 5.742 nv a lu d oa nl w Index Phƣơng Sự tin 039 034 z a Dependent Variable: Sự hài lòng z at nh oi 053 m m o l.c gm @ an Lu n va ac th si 118 lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si 119 BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Kính chào Anh/chị Tơi tên Lƣơng Hồ Ngọc Hƣờng, học viên cao học – trƣờng Đại học Ngân Hàng TP.HCM Hiện tại, thực đề tài “ Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Công Thương Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh” Rất mong Anh/Chị dành chút thời gian để trả lời số câu hỏi sau Các ý kiến đóng góp anh/chị thơng tin hữu ích cho nghiên cứu Xin chân thành cám ơn anh/chị Anh/chị vui lòng đánh dấu chéo (x) vào thích hợp với chọn lựa: A) Anh/chị vui lịng cho biết anh/chị có phải khách hàng Ngân Hàng Thƣơng Mại Cổ (1) lu Phần Công Thƣơng Việt Nam Chi Nhánh Tây Ninh? an  Có (tiếp tục) va Thời gian sử dụng dịch vụ VietinBank? (2) n gh tn to (3)  Không (ngƣng)  Dƣới năm  Từ năm – dƣới năm  Từ năm – dƣới năm  Từ năm trở lên Xin vui lòng cho biết nhóm sản phẩm dịch vụ anh chị sử dụng ie p Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh? (Anh/Chị chọn nhiều nhóm sản phẩm dịch vụ khác nhau) w oa nl  Dịch vụ tiền gửi, tiết kiệm d  Dịch vụ tín dụng ( vay vốn, bảo lãnh…) an lu  DV toán (chuyển tiền, thu chi hộ…) DVThẻ (ATM,VISA,MASTER…) va  Giao dịch mua bán ngoại tệ ll u nf  DV ngân hàng điện tử(Vietinbank Ipay, e FAST, SMS) oi m  DV toán quốc tế, chuyển tiền du học B) Nội dung nghiên cứu: z at nh DVkhác……………………………… Dƣới phát biểu, Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát z m co l gm @ biểu sau: an Lu n va ac th si 120 Phát biểu Hồn Khơng Trung tồn đồng ý hịa Đồng Hồn ý tồn đồng ý khơng đồng ý Sự tin cậy I Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh đƣợc khách hàng tín nhiệm Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh thực cung cấp dịch vụ nhƣ cam kết Tôi thấy an toàn sử dụng dịch vụ ngân lu hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh an Tơi ln tin vào độ xác giao dịch va Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh bảo mật thông n tn to tin giao dịch khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh giữ chữ tín gh hƣớng đến quyền lợi khách hàng 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 Đáp ứng p ie II 1 Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh cung cấp đa dạng w oa nl dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ tục nhanh chóng, đơn giản, thuận lợi cho khách d an lu hàng Đội ngủ nhân viên đủ chuyên môn, nghiệp vụ giải đáp va u nf thỏa đáng thắc mắc khách hàng ll Giao dịch trực tuyến đơn giản, dễ dàng thực oi Phƣơng tiện hữu hình m III z at nh Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có mạng lƣới chi nhánh, phịng giao dịch rộng khắp, thuận tiện cho  4 5 Website ngân hàng c u n g c ấ p đầy đủ thông tin 1 4 5 2 3 4 5 2 3 4 5 an Lu 1 3 m co thiết bị đại, sở vật chất đầy đủ 2 l Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống trang 1 gm đại dễ sử dụng @ Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh có hệ thống ATM dịch vụ 3 z khách hàng 2 n va ac th si 121 Năng lực phục IV Tác phong làm việc nhân viên chuyên 1 2 3 4 5 Nhân viên xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 1 2 3 4 5 Nhân viên giải khiếu nại nhanh chóng, hợp lý 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 1 2 3 4 5 nghiệp, lịch sự, gần gủi với khách hàng Ngân hàng tích cực giải quyêt trở ngại khách hàng sử dụng dịch vụ Dễ dàng liên hệ với tổng đài giải đáp dịch vụ Sự đồng cảm V Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh ln chăm sóc khách hàng cách tốt lu an Nhân viên quan tâm, hiểu rõ nhu cầu khách hàng va Chính sách phí khuyến dịch vụ n tốt tn to Giờ giấc hoạt động điểm giao dịch thuận VI Sự hài lòng p ie gh tiện với nhu cầu khách hàng w Tơi ln hài lịng với chất lƣợng giao dịch nl Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh d oa Tôi cảm thấy thuận tiện sử dụng dịch vụ lu Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh va an Tơi ln hài lịng với dịch vụ khách hàng Vietinbank - Chi Nhánh Tây Ninh u nf Tơi ln hài lịng với dịch vụ gia tăng Vietinbank ll oi m - Chi Nhánh Tây Ninh z at nh C) Thông tin cá nhân: (dùng cho việc thống kê phân loại, tác giả đảm bảo tính bảo mật thơng tin cá nhân q vị)  Nữ l gm Độ tuổi : @  Nam z Giới tính:  31- 45  46 - 60  Trên 60 m co  18-30 an Lu n va ac th si 122 Vui lòng cho biết anh/chị làm việc ngành nghề sau đây:  Cơ quan hành nghiệp  Chủ kinh doanh  Lao động tự  Sinh viên  Khác Xin chân thành cảm ơn Anh/chị dành thời gian để tham gia thảo luận cung cấp ý kiến quý báu cho nghiên cứu Kính chúc Anh/chị mạnh khỏe, hạnh phúc thành công! lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si