(Luận văn) chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt đối với khách hàng cá nhân tại ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn việt nam chi nhánh nam hoa

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH lu an n va CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN gh tn to KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH p ie HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NAM - CHI NHÁNH NAM HOA d oa nl w NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT nf va an lu z at nh oi lm ul LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ z m co l gm @ an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP HỒ CHÍ MINH LÊ THỊ NGỌC ANH lu CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN an va n KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH to ie gh tn HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG p NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT d oa nl w NAM - CHI NHÁNH NAM HOA nf va an lu LUẬN VĂN THẠC SĨ z at nh oi lm ul Chuyên ngành: Tài - Ngân hàng Mã số: 34 02 01 z gm @ m co l Người hướng dẫn khoa học: PGS., TS HÀ QUANG ĐÀO an Lu TP HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN *** Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ ngành Tài ngân hàng “Chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa” cơng trình nghiên cứu độc lập tơi Luận văn chưa trình nộp để lấy học vị thạc sĩ trường đại học Luận vănnày cơng trình nghiên cứu riêng tơi,kết nghiên cứu trung thực, khơng có nội dung công bố trước lu an nội dung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ n va luận văn tn to p ie gh Học viên thực w d oa nl Lê Thị Ngọc Anh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN *** Trước hết em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thầy Cô trường Đại học Ngân hàng TP.HCM trang bị cho em nhiều kiến thức quý báu thời gian qua Em xin chân thành cảm ơn PGS.TS Hà Quang Đào người hướng dẫn khoa học, người tận tình hướng dẫn em hồn thành luận văn Sau cùng, em xin chân thành cảm ơn đến lãnh đạo, cán Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Nam Hoa, người bạn, đồng nghiệp người thân tận tình hỗ trợ, góp ý giúp đỡ em suốt thời gian học lu an tập nghiên cứu n va Em xin chân thành cảm ơn ! tn to p ie gh Học viên thực d oa nl w Lê Thị Ngọc Anh ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix MỞ ĐẦU .1 lu an n va Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu đề tài 2.1 Mục tiêu tổng quát: 2.2 Mục tiêu cụ thể: Câu hỏi nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu p ie gh tn to Đối tượng nghiên cứu: 4.2 Phạm vi nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu Đóng góp đề tài Tổng quan lĩnh vực nghiên cứu 7.1 Tổng quan tình hình nghiên cứu nước 7.2 Tổng quan tình hình nghiên cứu ngồi nước Kết cấu luận văn d oa nl w 4.1 ll u nf va an lu oi m z at nh z Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN @ gm KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA Tổng quan toán không dùng tiền mặt chất lượng dịch vụ m co 1.1 l NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI tốn khơng dùng tiền mặt NHTM an Lu 1.1.1 Ngân hàng thương mại .9 n va ac th iii si 1.1.2 Thanh tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.3 Dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt .11 1.1.4 Chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền mặt .11 1.1.5 Mức độ hài lòng khách hàng 16 Các hoạt động dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặtđối với khách hàng cá 1.2 nhân Ngân hàng thương mại 16 1.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng 16 1.2.2 Tổ chức cung ứng dịch vụ tốn tiện ích 16 1.2.3 Ý thức, thái độ phục vụ 23 lu 1.2.4 Áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 23 an n va 1.2.5 Mơ hình phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ 24 mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại .28 gh tn to Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền 1.3 ie 1.3.1 Các nhân tố bên 28 p 1.3.2 Các yếu tố bên .30 nl w Chương 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT d oa LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI an lu KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT Khái quát Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – u nf 2.1 va TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH NAM HOA .34 ll Chi nhánh Nam Hoa 34 m oi 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển z at nh nông thôn Việt Nam –Chi nhánh Nam Hoa 34 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ z 2.2 gm @ tốn khơng dùng tiền mặt 35 Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng l m co dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .40 an Lu 2.2.1 Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường 40 n va ac th iv si 2.2.2 Thực trạng hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiện ích tốn khơng dùng tiền mặt 41 2.2.3 Thực trạng ý thức, thái độ nhân viên phục vụ dịch vụ toán không dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Nam Hoa 45 2.2.4 Thực trạng áp dụng công nghệ tiên tiến vào dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 48 2.2.5 Thực trạng cơng tác kiểm tra, đánh giá nâng cao chất lượng dịch vụ Agribank Chi nhánh Nam Hoa 51 Đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ toán không dùng tiền 2.3 lu mặt khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn an n va Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa 52 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân .53 gh tn to 2.3.1 Những mặt đạt .52 ie Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH p TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN nl w TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng an lu 3.1 d oa NAM – CHI NHÁNH NAM HOA 58 va dùng tiền mặt khách hàng cá nhântại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển u nf nông thôn Việt Nam – Chi nhánh Nam Hoa .58 ll 3.1.1 Mục tiêu 58 m oi 3.1.2 Phương hướng 60 z at nh 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Agribank – Chi nhánh Nam Hoa 61 z gm @ 3.2.1 Mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp tạo thuận lợi cho khách hàng 61 l m co 3.2.2 Ý thức, thái độ nhân viên phục vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh 61 an Lu 3.2.3 Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing 63 n va ac th v si 3.2.4 Phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng .65 3.2.5 Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân .68 3.2.6 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 69 3.2.7 Tăng cường quản trị rủi ro, kiểm soát bảo mật , Phòng ngừa hạn chế rủi ro hoạt động TTKDTM 71 Kiến nghị 73 3.3 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam 73 3.3.2 Đối với Agribank 76 KẾT LUẬN .80 lu DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO an n va PHỤ LỤC p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt AGRIBANK NHTM BIDV lu an n va p ie gh tn to TTKDTM ATM POS UNT UNC L/C d ll u nf va an lu oi m z at nh CBCNV TCTD SPDV Trđ oa SWIFT nl NHTW NHNN w VAMC Chữ viết đầy đủ Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam (Vietnam Bank For Agriculture and Rural Development) Ngân hàng thương mại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư phát triển Việt Nam (Joint stock Commercial Bank for Investment and Development of Vietnam) Thanh tốn khơng dùng tiền mặt Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Máy chấp nhận thẻ (Point of Sale) Ủy nhiệm thu Ủy nhiệm chi Thư tín dụng (Letter of Credit) Cơng ty trách nhiệm hữu hạn thành viên quản lý tài sản tổ chức tín dụng Việt Nam ( Vietnam Asset Management Company) Ngân hàng trung ương Ngân hàng Nhà nước Hiệp hội Liên ngân hàng tài tồn cầu (Society for Worldwide Interbank Financial Telecommunication Cán công nhân viên Tổ chức tín dụng Sản phẩm dịch vụ Đơn vị tính triệu đồng z m co l gm @ an Lu n va ac th vii si DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Cơ cấu theo độ tuổi lao động Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.2 Trình độ nguồn lực lao động Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ Agribank chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 – 2017 lu Bảng 2.4: Tình hình sử dụng hình thức tốn khơng dùng tiền mặt an Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2015 - 2017 va n Bảng 2.5 Số lượng thẻ phát hành Agribank Chi nhánh Nam Hoa 2015 – 2017 tn to Bảng 2.6 Phân loại cán công chức, viên chức giai đoạn 2015 - 2017 Agribank gh Chi nhánh Nam Hoa p ie Bảng 2.7 Áp dụng công nghệ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Agribank Chi nhánh Nam Hoa w d 2015 – 2017 oa nl Bảng 2.8 Số lượng kiểm tra Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si - Theo dõi thường xun, cập nhật tình hình biểu phí dịch vụ NHTM khác địa bàn, để từ đưa biểu phí có sức cạnh tranh thời kỳ thời điểm sở nguyên tắc bù đắp chi phí có lãi - Đảm bảo quyền lợi Ngân hàng khách hàng Ngồi ra,cần tranh thủ giúp đỡ nhiệt tình từ quyền địa phương quan ban ngành có nhiều tác động đến hoạt động Ngân hàng Trao đổi học hỏi kinh nghiệm từ chi nhánh Ngân hàng hệ thống, Ngân hàng khác địa bàn để có chiến lược sản phẩm dịch vụ sách khách hàng phù hợp lu Các phịng nghiệp vụ cần có phối hợp chặt chẽ với nhau, bám sát tiêu an n va kế hoạch để xây dựng chương trình hành động cụ thể, phân bổ giao khốn hồn thành cơng việc người, xếp loại thi đua nhằm mục đích gắn kết quyền lợi gh tn to tiêu đến cán Định kỳ hàng tháng, phòng tổ chức họp đánh giá mức độ Kiến nghị 3.3 p ie khen thưởng trách nhiệm người nl w 3.3.1 Đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam d oa Ngân hàng Nhà nước có vai trị chủ đạo điều tiết hoạt động NHTM, an lu điều hành sách tiền tệ Để tạo điều kiện cho NHTM phát triển sản va phẩm dịch vụ Ngân hàng mình, đề nghị NHNN: u nf Thứ nhất: Hoàn thiện chế quản lý NHTM: ll NHNN cần tiếp tục quan tâm nghiên cứu để xây dựng hoàn thiện hệ thống m oi văn pháp lý cho hoạt động toán.Trong năm qua, NHNN có z at nh nhiều cố gắng việc ban hành văn lĩnh vực tốn, nhiên mức độ hồn thiện cịn chưa đáp ứng kịp thời so với yêu cầu đặt Đẩy nhanh việc z gm @ thực chế tốn khơng dùng tiền mặt cấp, ngành kinh tế khơng bó hẹp phạm vi ngành Ngân hàng để góp phần quản lý l m co tiền mặt ngồi lưu thơng kiểm sốt tốt dịng tiền – vào Nhất quy định toán séc hướng phù hợp với luật séc quốc tế để đơn giản thủ tục an Lu n va ac th 73 si tốn đảm bảo an tồn cho Ngân hàng đảm bảo quyền lợi cho khách hàng Thứ hai:Tập trung đổi mới, đại hóa cơng nghệ lĩnh vực toán Nghiên cứu phát triển thí điểm chương trình phần mềm tốn xử lý nghiệp vụ bảo mật Việt Nam Từ đó, triển khai phạm vi tồn quốc NHNN cần trước bước việc thực hiện đại hố cơng nghệ Ngân hàng.Tập trung đầu tư cơng nghệ cho hệ thống toán, nâng cao chất lu lượng phương tiện cơng cụ tốn an n va Có sách khuyến khích, hỗ trợ NHTM tự đầu tư, hợp tác liên kết Mức độ ứng dụng công nghệ Ngân hàng chưa đồng đều, dẫn đến gh tn to vay vốn đầu tư sở hạ tầng, đại hố cơng nghệ Ngân hàng ie hạn chế phát triển Ngân hàng bán lẻ liên kết Bởi vậy, NHNN cần đưa định p hướng để NHTM nước chuẩn bị cho dự án liên kết Ngân nl w hàng lĩnh vực công nghệ thông tin nhằm tạo giá trị đáp ứng d oa nhu cầu ngày cao thị trường va toán an lu Thứ ba: NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thông mạng lưới đơn vị u nf NHNN cần đẩy nhanh việc kết nối liên thơng mạng lưới đơn vị ll tốn chấp nhận thẻ để tạo thuận lợi cho hoạt động toán qua POS thẻ nội m oi địa diện rộng, khắp nước Đồng thời liên kết với Bộ Kế hoạch Đầu z at nh tư, Bộ Công thương để nghiên cứu, áp dụng quy định bắt buộc toán thẻ doanh nghiệp số ngành nghề, lĩnh vực kinh doanh du lịch, z gm @ thương mại, … Hợp tác, tiếp thu công nghệ đại từ nước để liên kết máy ATM Ngân hàng với Hiện tồn nhóm l m co ngân hàng tạo thành tổ chức nhỏ Banknet hay Smartlink chưa có chỉđạo thống từ quan có thẩm quyền Giải điều hạn chế bớt an Lu tình trạng bố trí máy ATM bất hợp lý Ngân hàng nay.NHNN cần n va ac th 74 si phối hợp với Hiệp hội Ngân hàng để giải tình trạng cạnh tranh khơng lành mạnh ngân hàng việc phát triển mạng lưới đơn vị chấp nhận thẻ Tăng cường hợp tác với tổ chức tín dụng quốc tế để tiếp thu công nghệ phương pháp quản lý Ngân hàng Ngành Ngân hàng nước ta q trình đại hóa, đạt số tựu định tương đối lạc hậu khoảng cách công nghệ Ngân hàng nước ta so với nước phát triển khoảng cách xa NHNN cần hồn thiện, nâng cấp chương trình toán bù trừ điện lu tử liên Ngân hàng để tạo điều kiện cho Ngân hàng, tổ chức tín dụng địa an n va bàn tiếp cận với cơng nghệ tốn đại, đẩy nhanh tốc độ Thứ tư: Tăng cường công tác tra, kiểm tra, giám sát hoạt động gh tn to toán vốn kinh tế Thường xuyên tổ chức tra, kiểm tra định kỳ đột xuất đối p ie TCTD nl w với TCTD định chế tài khác nhằm kịp thời phát hiện, chấn d oa chỉnh xử lý nghiêm sai phạm, từ đảm bảo an tồn hoạt động tồn hệ an lu thống Ngân hàng va Cấu trúc lại mô hình tổ chức chức hệ thống tra theo chiều dọc u nf Đổi phương pháp tra, tiến dần đến thông lệ chuẩn mực quốc tế, hoàn ll thiện quy định an toàn hoạt động Ngân hàng phù hợp với thông lệ quốc tế (Basel m oi 2), đồng thời đảm bảo việc tuân thủ quy định Ban hành quy định z at nh đánh giá xếp hạng TCTD theo tiêu chuẩn CAMEL(S) Thiết lập hệ thống cảnh báo sớm để phát TCTD gặp khó khăn z gm @ thông qua giám sát từ xa xếp hạng TCTD Triển khai đề án ứng dụng công nghệ thông tin công tác kiểm tra, giám sát, quản trị, điều hành, thông tin báo m co l cáo nhằm nâng cao hiệu hoạt động NHNN an Lu n va ac th 75 si Nâng cao lực trình độ chun mơn, đồng thời đẩy mạnh giáo dục tư cách đạo đức đội ngũ cán tra Ngân hàng Tổ chức lớp tập huấn hướng dẫn cán thực quy trình tra theo quy định 3.3.2 Đối với Agribank Thứ nhất: Về việc xây dựng hệ thống văn bản, quy định, quy trình hệ thống Agribank cần xây dựng văn bản, qui định, qui trình liên quan đến việc thực sản phẩm dịch vụ Ngân hàngtheo hướng đơn giản hoá, dễ thực hiện, nâng cao chất lượng dịch vụ lu Hiện nay, hệ thống văn bản, qui định Agribank hướng dẫn qui trình an n va nghiệp vụ khách hàng đánh giá khó hiểu, mâu thuẫn, thủ tục rườm rà Vì hiểu, dễ khai báo đảm bảo đầy đủ thông tin cần thiết nhằm tạo thuận gh tn to vậy, Agribank cần phải ban hành văn hướng dẫn theo hướng đơn giản, dễ Thứ hai: Về tổ chức đào tạo nguồn nhân lực p ie lợi cho khách hàng giao dịch cho thân Ngân hàng nl w Tổ chức tập huấn, bồi dưỡng thêm nghiệp vụ chuyên môn, phổ biến kiến d oa thức cho cán bộ.Tổ chức buổi hội thảo, trao đổi kinh nghiệm với Ngân an lu hàng ngồi nước nhằm nâng cao trình độ chuyên môn cập nhật va thông tin, công nghệ đại u nf Agribank cần xây dựng chiến lược đào tạo cho toàn ngành, xây dựng tiêu ll chuẩn cán lĩnh vực phù hợp với chuẩn mực quốc tế để có m oi kế hoạch đào tạo nâng cao, xây dựng đội ngũ cán chuyên gia đầu ngành z at nh Đào tạo kỹ nghiệp vụ lĩnh vực đáp ứng yêu cầu công việc điều kiện cạnh tranh hội nhập Tập trung đào tạo nguồn nhân lực, nâng z gm @ cao tay nghề kỹ thuật nghiệp vụ đủ nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu đại hóa cơng nghệ Ngân hàng l m co Công tác đào tạo phải đôi với sử dụng cán sau đào tạo nhằm tránh lãng phí nâng cao chất lượng đội ngũ cán việc phát triển sản phẩm dịch vụ an Lu Ngân hàng n va ac th 76 si Thứ ba: Xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Agribank cần xây dựng chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ sở nghiên cứu mơi trường kinh doanh, xu phát triển dịch vụ nay, tham khảo chiến lược phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng khác để xây dựng kế hoạch phát triển sản phẩm dịch vụ tổng thể, quán toàn hệ thống Định hướng phát triển sản phẩm dịch vụ cần phải rõ hơn, cụ thể để tỏ rõ ưu sản phẩm dịch vụ Ngân hàng so với Ngân hàng khác.Chuẩn hóa sản phẩm dịch vụ để thực đồng chi nhánh Đồng thời việc đưa biểu phí thu dịch vụ hợp lý vấn đề không lu nhỏ việc thu hút khách hàng tham gia tốn Hiện có nhiều tổ chức an n va phép làm dịch vụ tốn, có dịch vụ chuyển tiền, nên để nâng sức với đảm bảo chất lượng dịch vụ ie gh tn to cạnh tranh Agribank cần xây dựng biểu phí phù hợp, mức thu phí giảm xuống đôi Là Ngân hàng thương mại quốc doanh lớn, có mặt hầu hết huyện p tất tỉnh nước, Agribank cung cấp tương đối đa dạng nl w sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại từ trung ương đến địa phương Vì lợi đó, d oa Agribank cần đẩy mạnh tuyên truyền, quảng bá để giới thiệu sản phẩm đến an lu gần với dân chúng, tạo hình ảnh Agribank thân thiện, gần gũi khách hàng va Thứ tư: Đầu tư nghiên cứu phát triển công nghệ Ngân hàng u nf Trong phát triển dịch vụ Ngân hàng phát triển khoa học công nghệ phải ll trước bước Đồng thời để cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng đại, m oi Agribank cần tập trung vốn cho phát triển công nghệ mua sắm thiết bị công z at nh nghệ mới, đại, nâng cấp đường truyền liệu, cải tiến chương trình ứng dụng Muốn vậy, Agribank cần thực tiết giảm chi phí cho hoạt động khác, z gm @ đặc biệt hoạt động quản lý xuống mức tối thiểu, tập trung đầu tư, phát triển sản phẩm tảng công nghệ thu hút khách hàng, tăng doanh l m co thu, phí dịch vụ nâng cao lực cạnh tranh Agribank Cần phải xây dựng chiến lược phát triển công nghệ dài hạn đôi với an Lu phát triển nguồn lực có Bởi cơng nghệ tiên tiến thường xun thay đổi, có n va ac th 77 si nhiều kỹ thuật ứng dụng lúc, việc thay đổi công nghệ Ngân hàng thường tốn khơng có chiến lược phát triển cơng nghệ đắn gây lãng phí lớn Chiến lược phát triển công nghệ cần phải sâu mặt trình độ cơng nghệ, khả cải tiến, nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ, ứng dụng, khai thác công nghệ thông tin, kỹ thuật số, điện tử viễn thông hoạt động kinh doanh quản trị điều hành Ngân hàng Ngân hàng cần đẩy mạnh ứng dụng thành tựu công nghệ đại, sở kỹ thuật cơng nghệ đại ngân hàng có điều kiện triển khai loại hình dịch vụ mới, mở rộng đối tượng, phạm vi khách hàng lu Công nghệ thông tin cho phép khách hàng nắm bắt cập nhật đầy đủ thơng an n va tin từ phía khách hàng, cho phép giảm thiểu rủi ro từ lựa chọn đối nghịch rủi thời gian giao dịch, tăng độ an toàn cho khách hàng ie gh tn to ro đạo đức Công nghệ đại cho phép ngân hàng giảm chi phí, giảm Để nâng cao hiệu phổ biến hình thức tốn khơng dùng tiền mặt, p thời gian tới, Agribank cần tiếp tục đầu tư phát triển hạ tầng sở kỹ thuật, đầu tư nl w máy móc đại, cơng nghệ tốn tồn chi nhánh để giúp cho việc d oa tốn nhanh chóng thuận tiện Tạo thêm kênh toán mới, thuận tiện, an lu mang lại ích lợi cho người tiêu dùng, nhà cung cấp hàng hóa ngân hàng Qua u nf mặt dân va bước góp phần làm thay đổi nhận thức thói quen tốn tiền ll Đào tạo đội ngũ cán có kỹ thuật, khả quản lý vận hành máy móc, oi m công nghệ đại z at nh Thứ năm: Mở rộng quyền tự chủ cho chi nhánh việc phát triển sản phẩm dịch vụ Ngân hàng z gm @ Mỗi địa bàn hoạt động khác có ưu phát triển loại dịch vụ, mức độ cạnh tranh khác Do vậy, Agribank nên cho phép chi nhánh phát l m co triển sản phẩm dịch vụ theo khả điều kiện thực tế chi nhánh Đồng thời, giao tiêu kế hoạch thực cho chi nhánh, Agribank cần xem xét an Lu lợi địa bàn hoạt động để giao tiêu cho phù hợp n va ac th 78 si Tiểu kết chương3 Để làm tốt vai trò tốn tốn khơng dùng tiền mặt, Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần đánh giá thực trạng toán không dùng tiền mặt thời gian qua, rút ưu điểm nhìn nhận khuyết điểm Trên sở phát huy tốt vai trị đạt được, tìm giải pháp khắc phục tồn xây dựng mục tiêu, định hướng phát triển Trong chương luận văn đưa mục tiêu phát triển Agribank Chi nhánh Nam Hoa giai đoạn 2017 – 2020 Từ đó, đưa số giải pháp phát triển TTKDTM Chi nhánh bao gồm chín giải pháp để lu an góp phần xử lý mặt hạn chế mà chương khái quát n va Những giải pháp là: tn to - Đẩy mạnh công tác nghiên cứu thị trường - Nâng cao chất lượng, tập trung đầu tư phát triển sở hạ tầng mạng lưới p ie gh - Đổi công nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với doanh nghiệp chấp nhận thẻ oa nl w - Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing - Phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng d an lu - Tăng cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân va - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động oi m ro hoạt động TTKDTM ll u nf - Tăng cường quản trị rủi ro kiểm sốt bảo mật,Phịng ngừa hạn chế rủi z at nh Để thực tốt giải pháp ngày Agribank Chi nhánh Nam Hoa cần phải có chiến lược rõ ràng phù hợp, kết hợp đồng gói giải pháp có z phát huy tác dụng góp phần cho q trình nâng cao chất lượng tốn @ gm không dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Đồng thời Luận văn đưa kiến l nghị Ngân hàng Nhà Nước, Agribank để hoàn thiện phát triển TTKDTM m co Chi nhánh an Lu n va ac th 79 si KẾT LUẬN Bằng việc sử dụng tổng hợp phương pháp nghiên cứu, đề tài đạt mục tiêu đưa số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân Agribank Chi nhánh Nam Hoa Luận văn thực số nội dung chủ yếu sau: Luận văn hệ thống hóa lý luận chất lượng dịch vụ nâng cao - chất lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng, tập trung vào khái niệm, đặc điểm dịch vụ TTKDTM Luận văn đề cập đến tiêu, ý nghĩa, phương pháp đánh giá chất lượng hoạt động nâng cao chất lu an lượng dịch vụ TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Luận văn đề cập khái quát trình hình thành phát triển, cấu n va - tn to máy tổ chức, nghiệp vụ kinh doanh kết qủa kinh doanh Agribank Chi gh nhánh Nam Hoa; đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ TTKDTM p ie khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa, ưu điểm, hạn chế, đồng thời xác định nguyên nhân tượng oa nl w - Trên sở nhận định nguyên nhân, hạn chế phương hướng phát triển dịch vụ TTKDTM, luận văn đưa giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ d an lu TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam va Hoa, có: Giải pháp cơng nghệ mở rộng kết nối, hợp tác với ll u nf doanh nghiệp; Xây dựng chiến lược khách hàng đẩy mạnh marketing; Tăng z at nh quản trị rủi ro oi m cường biện pháp chăm sóc khách hàng cá nhân; Nâng cao lực cán Thông qua kết nghiên cứu đề tài, tác giả muốn đóng góp phần nhỏ bé z vào việc hoàn thiện vấn đề lý luận thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ @ gm TTKDTM khách hàng cá nhân ngân hàng Agribank Chi nhánh Nam Hoa l Mặc dù có nhiều cố gắng trình độ thời gian có hạn, chắn đề tài m co khơng tránh khỏi sai sót mong góp ý nhà khoa học bạn bè đồng nghiệp để đề tài hoàn thiện an Lu n va ac th 80 si DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO A Tiếng Việt Nguyễn Vân Anh (2015) Nâng cao chất lượng hoạt động tốn khơng dùng tiên mặt- SGD Agribank Luận văn thạc sỹ Đại học Kinh tế quốc dân Chính Phủ (2012), Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Về tốn khơng dùng tiền mặt Chính Phủ (2016), Nghị định 80/2016/NĐ-CP ngày 01/7/2016 sửa đổi, bổ sung số điều Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 Chính phủ lu tốn khơng dùng tiền mặt an Phan Thị Cúc (2008), Giáo trình tín dụng Nhà xuất Thống Kê va Lê Hoàng Duy, Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng thương n tn to mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh, Trường Phan Thị Thu Hà (2014), Giáo trình Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Đại p ie gh Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh Đinh Xuân Hạng, Nghiêm Xuân Bảy (2014), Giáo trình Quản trị Ngân hàng oa nl w học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội d thương mại 1, Nhà xuất Tài lu Phạm Xuân Hậu (2011), Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, Nhà xuất u nf va Thống Kê an Nguyễn Văn Hòa (2014), Nghiên cứu xây dựng hệ thống tốn khơng ll Nguyễn Thị Ngun Hồng (2014), Quản trị dịch vụ, Nhà xuất Thống Kê z at nh 10 oi m dùng tiền mặt Bệnh viện Bạch Mai, Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thơng 11 Trịnh Thanh Huyền, Phát triển tốn không dùng tiền mặt dân cư z Luận văn thạc sỹ Trường đào tạo Phát triển nguồn nhân lực Vietinbank @ l Nội gm 12 Nguyễn Thị Mùi (2008), Nghiệp vụ ngân hàng thương mại, Nxb Tài chính, Hà m co 13 Ngân hàng nhà nước Việt Nam (2016), Nghị định 43/VBHN-NHNN ban hành an Lu ngày 14/7/2016 Ngân hàng nhà nước Thanh tốn khơng dùng tiền mặt n va ac th si Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn Việt Nam - chi nhánh 14 Báo cáo đánh giá hoạt động toán Nam Hoa (2015, 2016, 2017), Agribank chi nhánh Nam Hoa năm 2015, 2016, 2017 Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thônViệt Nam (2015, 2016, 15 2017) , Tài liệu tổng kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh Nam Hoa năm 2015, 2016, 2017 Trần Minh Ngọc, Phan Thúy Nga (2012), Thanh toán khơng dùng tiền mặt 16 Việt Nam, Tạp chí Ngân hàng số 13-2012 17 Peter S.Rose (2004), Quản trị Ngân hàng thương mại – Nhà xuất Tài lu – Vĩnh Phúc an n va 18 16/6/2010 Quốc Hội gh tn to 19 Quốc Hội (2010), Luật tổ chức Tín dụng số 47/2010/QH12 ban hành ngày Nguyễn Văn Thanh (2011), Giáo trình tốn TMĐT, Nhà xuất ie 20 p Thống kê, Hà Nội nl w 21 Thủ tướng (2011), Quy định số 2453/QĐ-TTg Thủ tướng Chính Phủ phê an lu 2015 d oa duyệt đề án đẩy mạnh toán không dùng tiền mặt Việt Nam giai đoạn 2011- va 22 Bùi Quang Tiên (2014),Một số định hướng việc phát triển tốn khơng ll m Nhà nước Việt Nam u nf dùng tiền mặt khu vực công Việt Nam, Cổng thông tin điện tử Ngân hàng oi 23 Nguyễn Văn Tiến (2016), Nguyên lý nghiệp vụ Ngân hàng thương mại, Nhà z at nh xuất thống kê 24 Nguyễn Hồng Yên (2016), Kế tốn ngân hàng, Nhà xuất Tài z m co l gm @ an Lu n va ac th si B Tiếng Anh 25 Anne J Broderick, Supattra Vachirapornpuk, (2002, Service quality in Internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, Vol 20 Issue: 6, pp.327-335, https://doi.org/10.1108/02634500210445383 26 Benjamin Schneider (2004), Service Quality: Research Perspectives, Sage Publication, Inc 27 Broderick, A J., Vachirapornpuk, S (1990), Service quality in internet banking: the importance of customer role, Marketing Intelligence & Planning, 20 lu an (6) (2002), 327-35 n va 28 Cronin Jr, J & Taylor, Steve (1992) Measuring Service Quality - A And Extension The Journal of Marketing 56 55-68 tn to Reexamination gh 10.2307/1252296 p ie 29 Dabholkar, P A., Shepherd, C D., Thorpe, D I (2000), A comprehensive w framework for service quality: An investigation of critical conceptual and oa nl measurement issues through a longitudinal study, Journal of Retailing, 76 (2) (2000), 131-9 d Theory European an lu 30 Gronroos, C (1982) An Applied Service Marketing u nf va Journal of Marketing, 16(7), 30 – 41 31 Hernon, P., & Altman, E (2010), Assessing service quality: satisfying the ll oi m expectations of library customers 2nd ed, Chicago: American Library Association Service quality Management z at nh 32 Metter, K King – Metters, M Pullman and S Walton (2006), Successful z 33 Parasuraman A et al (1985), A Conceptual Model of Service Quality and its @ gm Implications for Future Research, Journal of marketing, Vol.49, p.41-50 l 34 Parasuraman, A et al, (1988), SERVQUAL, A Multiple –Item Scale for Number 1, p12- 40 m co Measuring Consumer Perceptions of Service Quality, Journal of Retailing , Vol.64, an Lu n va ac th si 35 Payment Behaviour in Poland (2012), The Benefits and Costs of Cash Cards and Other Non-Cash Payment Instruments Jakub Górka 2/2012 36 Service Quality and Customer Satisfaction of Front Office in Chinese Star Hotels 37 Sweeney, J C., Soutar, G N., Johnson, L W (1997), Retail service quality and perceived value, Journal of Consumer Services, (1) (1997), 38 W.Reed Ph.D & Edward K.Gill Ph.D (2004), Ngân hàng thương mại, Nhà xuất Thống Kê TP HCM lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN CỦA KHÁCH HÀNG VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TẠI NHNo VÀ PTNT CHI NHÁNH NAM HOA (Dành cho khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh) lu Kính thưa q khách hàng, an Chúng tơi trân trọng cảm ơn quý khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng nói va chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt nói riêng Agribank Chi nhánh n tn to Nam Hoa gh Để giúp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đố p ie với khách hàng cá nhân Chi nhánh xin quý khách hàng dành chút thời gian trả lời w câu hỏi phiếu thăm dị Các thơng tin người cho ý kiến giữ oa nl kín Kết khảo sát dùng để làm sở cho việc nâng cao chất lượng dịch d vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân Chi nhánh lu THÔNG TIN CÁ NHÂN an I u nf va Xin Anh/Chị cho biết Anh/Chị có sống làm việc TP.HCMkhơng? Có Khơng ll oi m Giớitính: Độtuổi: 23 – 27 28 – 32 32 – 36 Trên41 CaoĐẳng Đại học 16-25 an Lu Thu nhập (Triệuđồng/tháng) 9-15 Tiến Sỹ m co caohơn Thạcsỹ l THPT hoặcthấphơn gm @ Trình độ họcvấn 25 n va ac th si II NỘI DUNG KHẢO SÁT Khách hàng lựa chọn số tương ứng bảng hỏi theo đánh giá anh/chị theo thang đánh giá sau: Nhu cầu nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt khách hàng cá nhân? Rất cần thiết Bình thường Cần thiết Rất không cần thiết Không cần thiết Khách hàng sử dụng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt đây? lu 1:Rất đồng ý an 2: Đồng ý 3: Bình thường 4: Khơng đồng ý 5: Rất khơng đồng ý Lựa chọn Hình thức tốn thẻ ngân hàng Hình thức toán uỷ nhiệm thu (UNT)1 Hình thức tốn uỷ nhiệm chi (UNC) – chuyển tiền Hình thức toán Séc 5 Hình thức tốn thư tín dụng LC lu to Các vấn đề cần trả lời tn n va TT p ie gh d oa nl w an u nf va Ý thức, thái độ nhân viên phục vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ll NHNo PTNT Chi nhánh Nam Hoa? oi m Các vấn đề cần trả lời Nhân viên ngân hàng có nghiệp vụ tốt Nhân viên ngân hàng có kỹ tốt Lựa chọn z at nh TTT 5 Nhân viên ngân hàng có thái độ phục vụ tốt z l gm @ Khách hàng vui lòng đánh giá mức độ An tồn, tiện ích, đa dạng dịch vụ m co tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh? an Lu n va ac th si TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Dịch vụ ngân hàng an toàn Dịch vụ ngân hàng tiện ích Dịch vụ ngân hàng đa dạng 5 Khách hàng vui lịng đánh giá chi phí, giá dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh? lu an n va TT Các vấn đề cần trả lời Lựa chọn Lãi suất hợp lý Chi phí hợp lý Chi phí rõ ràng gh tn to Thời gian thực giao dịch dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Chi nhánh? p ie Lựa chọn Thời gian giao dịch nhanh chóng Thời gian giao dịch bình thường Thời gian giao dịch chậm trễ oa nl w Các vấn đề cần trả lời d TT u nf va an lu ll Xin cảm ơn quý khách hàng! oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si