(Luận văn) giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của vnpt hưng yên

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM CHU THỊ THÚY HÀ lu an n va tn to GIẢI PHÁP NÂNG CAO NĂNG LỰC CẠNH TRANH p ie gh CỦA VNPT HƯNG YÊN d oa nl w Quản lý kinh tế Mã số: 60 34 04 10 nf va an lu Chuyên ngành: oi lm ul Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hiền z at nh z m co l gm @ an Lu NHÀ XUẤT BẢN ĐẠI HỌC NÔNG NGHIỆP - 2016 n va ac th si LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan số liệu kết nghiên cứu luận văn trung thực chưa sử dụng để bảo vệ học vị Tôi xin cam đoan góp ý cho việc thực luận văn cảm ơn thông tin trích dẫn luận văn rõ nguồn gốc tài liệu lu Hà Nội, ngày tháng năm 2016 an Tác giả luận văn n va tn to p ie gh Chu Thị Thúy Hà d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th i si LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn này, nỗ lực cố gắng thân, tơi cịn nhận hướng dẫn, giúp đỡ bảo tận tình nhiều cá nhân, tập thể trường Trước hết, tơi xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới tồn thể thầy, giáo Học viện Nơng nghiệp Việt Nam, Ban quản lý đào tạo thầy cô khoa Kinh tế & lu Phát triển nơng thơn giúp tơi hồn thành q trình học tập thực luận văn an Đặc biệt, xin bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc tới giáo PGS.TS Nguyễn Thị va Minh Hiền, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ suốt trình học tập, n tn to thực nghiên cứu đề tài hồn thành luận văn gh Tơi xin trân trọng cảm ơn Ban lãnh đạo, đồng nghiệp công tác p ie VNPT Hưng Yên giúp đỡ mặt, tạo điều kiện thuận lợi cho tơi q trình nghiên cứu, thu thập số liệu cung cấp thông tin cần thiết cho tơi hồn thiện nghiên nl w cứu đề tài oa Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè giúp đỡ tơi suốt d trình học tập thực luận văn lu va an Tôi xin chân thành cảm ơn! ul nf Hà Nội, ngày tháng năm 2016 oi lm Tác giả luận văn z at nh Chu Thị Thúy Hà z m co l gm @ an Lu n va ac th ii si MỤC LỤC Lời cam đoan i Lời cảm ơn ii Mục lục iii Danh mục chữ viết tắt vi Danh mục bảng vii Danh mục hình, đồ thị viii lu Danh mục sơ đồ ix an Danh mục hộp ix n va Trích yếu luận văn x Phần Mở đầu gh tn to Thesis abstract xii 1.1 ie p 1.2 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu Những đóng góp mới, ý nghĩa khoa học thực tiễn oa nl 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu w 1.3 d Phần Cơ sở lý luận thực tiễn Cơ sở lý luận an lu 2.1 va 2.1.1 Khái quát chung cạnh tranh doanh nghiệp ul nf 2.1.2 Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông 12 oi lm 2.1.3 Các công cụ doanh nghiệp sử dụng để nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông 16 z at nh 2.1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 21 2.1.5 Mơ hình lý thuyết phân tích lực cạnh tranh tăng cường lực cạnh tranh25 Cơ sở thực tiễn 27 z @ 2.2 gm 2.2.1 Thực tiễn nâng cao lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông số l nước giới 27 m co 2.2.2 Cạnh tranh dịch vụ viễn thông Việt Nam 33 2.2.3 Kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông số viễn an Lu thông tỉnh, thành phố 35 n va ac th iii si Phần Phương pháp nghiên cúu .39 3.1 Khái quát đặc điểm địa bàn nghiên cứu 39 3.1.1 Điều kiện tự nhiên 39 3.1.2 Điều kiện kinh tế xã hội 42 3.2 Quá trình hình thành phát triển VNPT Hưng Yên 44 3.2.1 Lịch sử phát triển 44 3.2.2 Chức năng, nhiệm vụ ngành nghề kinh doanh VNPT Hưng Yên 47 3.2.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý VNPT Hưng Yên 48 lu 3.2.4 Tình hình nhân sựcủa VNPT Hưng Yên giai đoạn 2013-2015 50 an 3.3 Phương pháp nghiên cứu 50 va n 3.3.1 Khung phân tích luận văn 50 3.3.1 Phương pháp tiếp cận 51 gh tn to 3.3.2 Xác định câu hỏi nghiên cứu 51 p ie 3.3.2 Phương pháp thu thập thông tin 52 3.3.3 Phương pháp xử lý phân tích số liệu 55 nl w 3.3.4 Hệ thống tiêu nghiên cứu 56 Khái quát chung thị trường cung cấp dịch vụ viễn thông số nhà mạng địa bàn Hưng Yên 59 va an lu 4.1 d oa Phần Kết nghiên cứu thảo luận 59 4.1.1 Các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 59 nf oi lm ul 4.1.2 Tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh VNPT Hưng Yên giai đoạn 2013 – tháng 2015 61 z at nh 4.1.3 Năng lực mở rộng chiếm lĩnh thị phần cung cấp dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên 62 4.2 Thực trạng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên 64 z @ 4.2.1 Chất lượng dịch vụ viễn thông 64 l gm 4.2.2 Giá khuyến mại dịch vụ viễn thông 67 4.2.3 Khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông 70 m co 4.2.4 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ viễn thông 74 4.3 an Lu 4.2.5 Trang thiết bị công nghệ viễn thông 76 Các yếu tổ ảnh hưởng đến lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 77 n va ac th iv si 4.3.1 Các yếu tố từ phía khách hàng 77 4.3.2 Các yếu tố từ phía doanh nghiệp 82 4.2.3 Phân tích, đánh giá lực cạnh tranh dịch vụ Viễn thông VNPT Hưng Yên dựa ma trận SWOT 88 4.4 Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 92 4.4.1 Cơ sở đề xuất giải pháp 92 4.4.2 Các giải pháp nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 93 Phần Kết luận kiến nghị 110 lu an 5.1 Kết luận 110 5.2 Kiến nghị 113 n va Tài liệu tham khảo 115 p ie gh tn to Phụ lục 117 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th v si DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT lu an n va p ie gh tn to Nghĩa tiếng việt BTS Trạm thu phát sóng di động BSC Trạm vô tuyến chuyển tiếp trung gian BQ Bình qn CTV Cộng tác viên CNTT Cơng nghệ thơng tin CBCNV Cán công nhân viên CDMA Công nghệ di động CDMA DNVT Doanh nghiệp viễn thông ĐTDĐ Điện thoại cố định ĐTDĐ Điện thoại di động GTGT Giá trị gia tăng KHCN Khoa học công nghệ w Chữ viết tắt Ủy ban nhân dân oa nl UBND PSTN d Viễn thông Hưng Yên Công nghệ di động thứ hai oi lm Công nghệ di động thứ ba Công nghệ di động thứ tư z at nh 4G ul 3G nf 2G Thông tin truyền thông va VTHY an TT&TT Sản xuất kinh doanh lu SXKD Điện thoại cố định z m co l gm @ an Lu n va ac th vi si DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông 17 Bảng 2.2 Ma trận SWOT (Điểm mạnh, Điểm yếu, Cơ hội, Thách thức) 25 Bảng 3.1 Tình hình dân số lao động tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2012 – 2014 42 Bảng 3.2 Kết sản xuất kinh doanh tỉnh Hưng Yên giai đoạn 2013 - 2015 43 Bảng 3.3 Lao động trình độ chuyên môn VNPT Hưng Yên qua năm (2013-2015) .50 Bảng 3.4 Số lượng mẫu điều tra 53 lu an Bảng 3.5 Bảng tổ hợp Ma trận SWOT .56 n va Bảng 4.2 Thống kê thị phần dịch vụ viễn thơng địa bàn tỉnh Hưng n tính đến 31/07/2015 61 gh tn to Bảng 4.3 Thống kê doanh thu doanh nghiệp viễn thông giai đoạn 2013- tháng đầu năm 2015 63 p ie Bảng 4.4 Số lượng trạm BTS doanh nghiệp địa bàn tỉnh Hưng Yên (tính đến 31/7/2015) 65 Bảng 4.6 Thực trạng chất lượng dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 65 w d oa nl Bảng 4.8 Thực trạng giá cước dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên 68 va an lu Bảng 4.9 Thực trạng mức độ khuyến mại doanh nghiệp viễn thông địa bàn tỉnh Hưng Yên 69 Bảng 4.10 Thực trạng khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông địa bàn Hưng Yên 72 nf oi lm ul Bảng 4.11 Sự thuận tiện cung cấp dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên .74 Bảng 4.12 Thực trạng trang thiết bị công nghệ viễn thông địa bàn Hưng Yên 77 z at nh Bảng 4.13 Ảnh hưởng hình ảnh, uy tín đến lực cạnh tranh doanh nghiệp 82 z Bảng 4.14 Ảnh hưởng công tác truyền thông đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp .84 @ l gm Bảnh 4.15 Đánh giá khách hàng việc cung cấp sản phẩm đa dạng chất lượng nhà mạng địa bàn tỉnh Hưng Yên 85 m co Bảng 4.16 Ý kiến đánh giá khách hàng hệ thống kênh phân phối VNPT Hưng Yên so với đối thủ cạnh tranh địa bàn 86 an Lu Bảng 4.17 Ma trận SWOT cho dịch vụ viễn thông Hưng Yên .89 n va ac th vii si DANH MỤC HÌNH, ĐỒ THỊ Hình 3.1 Bản đồ tỉnh Hưng n 39 Đồ thị 4.1 Nguyên nhân khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn tỉnh Hưng Yên 73 Ảnh hưởng giới tính khách hàng đến lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên 78 Đồ thị 4.3 Ảnh hưởng độ tuổi khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp 79 Đồ thị 4.4 Ảnh hưởng nghề nghiệp đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp 80 Đồ thị 4.5 Ảnh hưởng thu nhập khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông doanh nghiệp .81 lu Đồ thị 4.2 an n va gh tn to p ie Đồ thị 4.6 d oa nl w Ảnh hưởng sách chăm sóc khách hàng đến nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp viễn thông địa bàn Hưng Yên .88 oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th viii si DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 3.1 Sơ đồ mơ hình tổ chức Viễn thơng Hưng n .49 DANH MỤC HỘP lu an Hộp 4.1 Ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ viễn thông 66 Hộp 4.2 Ý kiến quản lý Trung tâm Viễn thông Văn Giang 71 Hộp 4.3 Ý kiến khách hàng sử dụng dụng dịch vụ viễn thông cuả VNPT Hưng va n Yên 71 Đánh giá khách hàng xử lý cố mạng 75 p ie gh tn to Hộp 4.4 d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th ix si cơng ích, so với doanh nghiệp khác, VNPT Hưng Yên doanh nghiệp thực khối lượng công việc giá trị cao gấp nhiều lần việc phát triển mạng lưới viễn thông vùng sâu, vùng xa, xây dựng nhà tình nghĩa, ủng hộ đồng bào khó khăn, thiên tai, lũ lụt, … Tuy nhiên, mức độ phổ biến rộng rãi thông tin đến người dân mờ nhạt Một phần thiếu tính đồng bộ, song việc phối hợp thực chương trình với để tạo hiệu ứng cộng hưởng Mặt khác, trước đây, VNPT Hưng n cịn thiếu chương trình truyền thơng, PR xem xét sử dụng là: lu an n va Ngoài cần lưu ý tới công tác truyền thông nội để thân người lao động hiểu xác làm để từ tao gắn bó, đồn kết xây dựng sắc văn hóa riêng p ie gh tn to - Các phương tiện báo chí; phát thanh, truyền hình dạng sách quảng cáo viết, phóng VNPT Hưng Yên - Tổ chức kiện, hội nghị khách hàng để thông qua truyền tải thơng điệp tới khách hàng - Tổ chức chương trình triển lãm, hội thảo BCVT VNPT Hưng Yên cần xem xét để tăng cường đầu tư cho công tác d oa nl w Phát triển mạng lưới kênh phân phối sản phầm dịch vụ VNPT Hưng Yên oi lm ul nf va an lu Tiếp tục phát triển rộng mạng lưới bán hàng phủ kín thị trường hệ thống đại lý, công tác viên địa bàn Điều chỉnh sách hỗ trợ ban hành quy chế đại lý để đưa hệ thống đại lý, cộng tác viên hoạt động có hiệu theo định hướng bền vững Phát triển nhanh mạnh kênh bán hàng trực tiếp, qua thống kê, sản lượng bán công ty chiếm tỷ trọng cao kênh phân phối Đồng thời trả công xứng đáng đủ bù đắp hao phí lao động sống đáp ứng kỳ vọng người bán hàng phù hợp với thị trường chung z at nh Cần phát huy bán hàng cửa để khách hàng tiếp cận với người bán z hàng cách nhanh toàn diện dịch vụ VNPT Hưng Yên @ gm Tổ chức kênh bán hàng trực tiếp dạng sau: l Các đầu mối phụ trách trực tiếp khách hàng Đây chuyên viên đạt m co yêu cầu chuyên môn nghiệp vụ, với nhiệm vụ chính: an Lu Là đầu mối giao dịch đơn vị khách hàng: tiếp nhận, xử lý yêu cầu có lien quan đến dịch vụ VT-CNTT Thơng báo sách, giá cước, dịch vụ đến khách hàng n va ac th 107 si Duy trì thường xuyên xây dựng mối quan hệ khách hàng Chủ động tiếp cận khách hàng, đặc biệt tập trung vào cá nhân có vai trị quan trọng việc định sử dụng dịch vụ VT-CNTT VNPT Hưng Yên Lập hồ sơ khách hàng kế hoạch trì khách hàng tại, phát triển khách hàng Căn vào loại hình tổ chức khách hàng nhu cầu khách hàng phân công quản lý để đề xuất sách ưu đãi chăm sóc khách hàng lu phù hợp Theo dõi tình hình biến động khách hàng số lượng doanh thu dịch vụ sử dụng Nắm bắt kịp thời thông tin sách doanh nghiệp viễn thơng an n va khách hàng địa bàn quản lý ie gh tn to khác tiếp thị, lôi kéo khách hàng VNPT Hưng Yên Phản ánh, đề xuất kịp thời sách để giữ vững phát triển khách hàng Phân loại phân tuyến khu vực khách hàng theo địa đối tượng p Trực tiếp giời thiệu, bán sản phẩm, dịch vụ, chăm sóc khách hàng, thơng tin thị trường nhóm khách hàng Cơ quan, tổ chức, ngành thuộc máy Đảng, quyền, hội đồng nhân dân đoàn thể cấp, doanh nghiệp, tư nhân, nl w d oa hộ gia đình, hộ kinh doanh cá thể, khách hàng tiềm (khách hàng có nhu cầu phát sinh nhu cầu dịch vụ viễn thông với doanh thu lớn) lu va an Nắm bắt nhu cầu thông tin nguyên nhân cắt giảm đối tượng khách hàng nf oi lm ul Trực tiếp quản lý hệ thống đại lý, công tác viên trực thuộc địa bàn quản lý Giám sát chặt chẽ hiệu công việc cộng tác viên tổng hợp tình hình bán hàng đại lý, cộng tác viên z at nh z Thường xuyên cập nhật, nắm bắt thông tin thị trường, chương trình khuyến mại, chăm sóc khách hàng, truyền thơng, bán hàng đối thủ cạnh tranh @ gm Tăng cường công tác truyền thông huyện địa bàn tỉnh m co l Phát huy công tác truyền thông, quảng cáo kết nối q trình cung cấp dịch vụ viễn thơng phần thực trạng điều tra đánh giá nêu trên, tư tưởng chủ đạo tạo ấn tượng, thỏa mãn trình phục vụ an Lu khách hàng, từ tạo lập lan tỏa khách hàng với Bên cạnh đó, VNPT Hưng Yên nên chuyển hướng hạn chế quảng cáo trực tiếp mà n va ac th 108 si chuyển sang công tác thông qua hoạt động kiện, hoạt động xã hội Truyền thơng gói dịch vụ viễn thơng kinh doanh gắn liền với xã hội nhân văn, ý nghĩa lâu dài; thông điệp truyền thông phải toát lên cam kết đem lại dịch vụ viễn thơng với chất lượng tốt nhất, với tính đại, khả ứng dụng công nghệ thông tin tốt Q trình thực truyền thơng, quảng cáo VNPT Hưng Yên thực theo bước sau: -Xác định mục tiêu cần đạt được, mục tiêu gợi cho cho khách hàng lu quan tâm đến thông điệp truyền thông, nhắc nhở khách hàng nhớ đến dịch vụ doanh nghiệp, thuyết phục khách hàng nhận thức đầy đủ lòng tin vào dịch vụ doanh nghiệp cung cấp an n va -Xác định đối tượng tác động mục tiêu ai, khách hàng tiềm năng, khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thơng tại, người có ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ cá nhân hay tổ chức tn to -Lựa chọn phân bổ ngân sách truyền thông, quảng cáo khả năng, xác gh ie định mục tiêu, dùng phương pháp phân tích so sánh p -Tổ chức thực hoạt động truyền thông, quảng cáo phải ý đến quy định pháp luật, quy định địa phương w oa nl -Kiểm sốt hiệu chương trình điều chỉnh cần thiết d -Quyết định lựa chọn phương pháp truyền thơng quảng cáo hiệu quả, tiết kiệm chi phí, mang tính bền vững an lu va Trong thời gian tới, việc kinh doanh dịch vụ viễn thông trở nên khó oi lm ul nf khăn hơn, thơng điệp truyền thơng quảng cáo đóng vai trị quan trọng để thuyết phục khách hàng đăng ký sử dụng dịch vụ viễn thông nhà cung cấp, tạo dựng niềm tin để khách hàng tiệp tục sử dụng dịch vụ không chuyển sang dịch vụ nhà cung cấp khác Năng lực cạnh tranh dịch vụ viễn thơng z at nh z đặt vào vị trí trung tâm, giúp cho doanh nghiệp khai thác lợi dịch vụ viễn thơng có hiệu Các yếu tố giúp cho việc cung cấp dịch vụ viễn thông trướ, sau bán hàng phải xây dựng theo chu kỳ khép kín Mọi yếu tố @ m co l gm phải nhanh chóng, xác, đáp ứng thị hiếu khách hàng tốt dịch vụ viễn thông đối thủ cạnh tranh Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông khơng đơn có chương trình truyền thông quảng cáo tốt mà thực chất lượng truyền thơng đóng va trị trung tâm kết nối với nhu cầu an Lu khách hàng, yếu tố khách hàng quan tâm đánh giá cao độ tin cậy, thái độ niềm nở, nhiệt tình, uy tín, hình ảnh, thực cam kết, thông điệp n va ac th 109 si PHẦN KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 5.1 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh thị trường viễn thông ngày trở nên gay gắt, doanh nghiệp đua giảm giá cước để dành thị phần khách hàng, để tồn phát triển đòi hỏi doanh nghiệp tham gia vào thị trường phải không ngừng tự nâng cao lực cạnh tranh Để góp phần vào việc thực mục tiêu luận văn tiến hành phân tích đánh giá thực trạng lực lu cạnh tranh VNPT Hưng Yên đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên Các nội dung mà luận văn an đề cập giải bao gồm nội dung sau: n va Thứ nhất: Luận văn hệ thống hóa sở lý luận cạnh gh tn to tranh, lực cạnh tranh lĩnh vực viễn thông; làm rõ đặc điểm dịch vụ viễn thông công nghệ sử dụng cho dịch vụ viễn thông Cũng sở tham khảo kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh VNPT p ie Việt Nam như: VNPT Nam Định, VNPT Hải Phòng kinh nghiệm nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông số nước giới Qua đó, kết hợp lý luận thực tiễn làm sở cho việc đưa học kinh nghiệm nhằm nâng cao nl w d oa lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên nf va an lu Thứ hai: Luận văn phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ viễn thông địa bàn tỉnh Hưng Yên lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên Theo đó, địa bàn Hưng Yên có đối thủ cạnh tranh với VNPT oi lm ul Hưng Yên dịch vụ viễn thông là: Viettel Hưng Yên, Mobifone FPT Theo đó, nhà mạng Viettel coi đối mà VNPT Hưng Yên phải đối mặt với lượng khách hàng rời mạng từ VNPT sang Viettel có sách hậu khách hàng công nghệ trang thiết bị đại Công cụ để đánh giá thực z at nh z trạng lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên với đối thủ cạnh tranh gồm yếu tố sau: Cạnh tranh chất lượng dịch vụ; cạnh tranh giá khuyến mại; cạnh tranh công nghệ viễn thông; cạnh tranh thuận tiện sử dụng; cạnh tranh kết nối so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Qua điều l gm @ m co tra khảo sát 150 khách hàng sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng địa bàn Hưng Yên gồm: VNPT, Viettel FPT để đánh giá Bên cạnh đó, luận văn sử dụng công bố đánh giá chất lượng dịch vụ viễn thông an Lu VNPT Hưng Yên thông qua số liệu từ Sở, ban ngành tỉnh Hưng Yên n va ac th 110 si VNPT Hưng Yên cung cấp Điều giúp cho việc phân tích số liệu có hệ thống khái quát toàn diện lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên so với đối thủ cạnh tranh khác địa bàn Thông qua kết hoạt động sản xuất kinh doanh thực tế phương hướng hoạt động VNPT Hưng Yên, để từ đề xuất giải pháp nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên thời gian tới Các kết đạt từ phân tích thực trạng lu Hiện nay, VNPT Hưng Yên giữ vai trò doanh nghiệp chủ đạo với 95,5% thị phần dịch vụ ĐTCĐ, 78,6% thị phần dịch vụ internet, 50,1% thị phần dịch vụ truyền hình IPTV; nhà cung cấp dịch vụ viễn thơng có uy tín thị trường khách hàng tin dùng trung thành sử dụng dịch vụ, an n va gh tn to kết điều tra thực tế cho thấy, VNPT Hưng Yên đánh giá chất lượng phục vụ tốt chiếm 66% , sau viettel chiếm 61% cuối FPT chiếm 38,8% Cùng với đó, số trạm BTS VNPT Hưng Yên chiếm nhiều 267 trạm p ie (34.9%) Tuy nhiên, thực tế VNPT có mức định giá dịch vụ cao so với đối thủ cạnh tranh, đáng ý dịch vụ ĐTCD dịch vụ Internet chiếm 43,75% tổng số khách hàng dùng dùng Còn lại dịch vụ khác đánh giá mức so với đối thủ cạnh tranh VNPTvà Viettel oa nl w d có số lượng khách hàng lớn tương đương chiếm 92% 95% tổng khách hàng điều tra Trong đó, VNPT Hưng Yên khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ điện thoại cố định chiếm 66,7%, khách hàng Viettel lại va an lu oi lm ul nf sử dụng nhiều dịch vụ điện thoại di động chiếm 33,3% tổng số khách hàng điều tra, cuối FPT với 22,9% tổng số khách hàng điều tra Khâu xử lý kỹ thuật nhanh chóng đến giải đáp thắc mắc khách hàng qua tổng đài, thời gian khách hàng dịch vụ khách hàng đăng ký dịch vụ nhanh chóng chiếm 66,7% tổng z at nh z số khách hàng đánh giá, tiếp đến Viettel chiếm 56,5% FPT chiếm 38% tổng số khách hàng điều tra So với đối thủ cạnh tranh Viettel, FPT trình độ cơng nghệ VNPT Hưng Yên xếp vào loại tiên tiến, @ m co l gm đại giới với số hóa hồn tồn Đối với mạng di động toàn tỉnh lắp đặt khai thác 301 trạm thu phát sóng di động (BTS) với cơng nghệ 2G, 3G có mật độ phủ sóng 100% tồn tỉnh Đối với hạ tầng mạng đến đầu tư 6.541km cáp đồng, 1.395km cáp quang phủ sóng đến tận an Lu làng xã toàn tỉnh Đây ưu vượt trội so với đối thủ mạnh Viettel hay Mobifone Viettel đầu tư khoảng 2.320 km cáp đồng, n va ac th 111 si 570 km cáp quang; FPT kéo 221km cáp quang đến khu công nghiệp, khu đô thị lớn Về hạn chế tồn Tuy việc đánh giá chung dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên có nhiều lợi cạnh tranh so với đối thủ cạnh tranh bên cạnh số tồn sau: Hiện giá cước dịch vụ thông tin di động VNPT chưa thấp so với đối thủ cạnh tranh; lu Các gói tiện ích gia tăng cần triển khai mạnh mẽ để cạnh an tranh với đối thủ lớn Viettel n va Nhiều gói cước cịn chưa phù hợp với nhu cầu, thị hiếu khách hàng tn to thời điểm Cơng tác chăm sóc khách hàng nhiều hạn chế, khiếu nại diễn gh p ie ra, đội ngũ nhân viên chưa chun nghiệp nghiệp vụ chun mơn Thị phần thuê bao di động chưa tương xứng với hạ tầng mạng lưới đầu nl w tư có so với dịch vụ di động Viettel d oa Thứ ba: đề tài xác định yếu tố ảnh hưởng đến lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên bao gồm yếu tố giới tính ul nf va an lu khách hàng, độ tuổi khách hàng, thu nhập khách hàng, nghề nghiệp, trình độ học vấn khách hàng; hình ảnh uy tín doanh nghiệp, cơng tác truyền thơng, quảng bá thương hiệu, sách chăm sóc khách hàng doanh nghiệp hệ thống oi lm kênh phân phối dịch vụ viễn thông VNPT địa bàn Hưng Yên z at nh Thứ tư: Qua phân tích điểm mạnh, điểm yếu, hội thách thức lực cạnh tranh dịch vụ VNPT Hưng Yên ma trận SWOT, kết hợp với phiếu điều tra khảo sát khách hàng Luận văn đề xuất giải pháp cần tập z trung định hướng thời gian tới VNPT Hưng Yên việc cung cấp dịch vụ viễn thông Là hoạch định chiến lược bán hàng nhằm tăng thị phần thuê bao với đối tượng khách hàng gần trạm BTS có hiệu suất thấp, phát triển gm @ m co l khách hàng đối tượng công ty, doanh nghiệp để tăng doanh thu, với đối tượng khách hàng tiềm (thu nhập thấp), sở tăng cường áp dụng chiến lược xúc tiến bán hàng phù hợp với tình hình thực tế đơn vị xây dựng xây dựng gói cước phù hợp cho đối tượng khách hàng, hồn thiện sách giá cước an Lu n va ac th 112 si dịch vụ, củng cố kênh phân phối bán hàng, tăng cường cơng tác truyền thơng quảng cáo, trì ổn định chất lượng dịch vụ đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng Với mong muốn luận văn đóng góp phần bé nhỏ vào việc nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ viễn thông giai đoạn bão hịa, kinh tế có nhiều biến động Tác giả đề xuất thêm số kiến nghị nhằm thúc đẩy hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng n nói riêng tập đồn VNPT nói chung 5.2 KIẾN NGHỊ * Đối với Chính phủ quan Trung ương lu an Cần tiếp tục xây dựng, hoàn thiện ban hành hệ thống pháp luật đồng va bộ, ổn định lâu dài, phù hợp với kinh tế thị trường; tạo môi trường pháp lý ổn n định khuyến khích doanh nghiệp cạnh tranh bình đẳng biên lao động Vì vậy, đề nghị Bộ tài cho phép VNPT áp dụng sách người lao động dôi dư xếp lại công ty TNHH thành viên nhà nước làm chủ sở hữu quy định Nghị định 91/2010/NĐ-CP, lao động dơi dư thực chế độ bảo hiểm xã hội theo quy định Nghị định số p ie gh tn to Khi tiến hành tái cấu trúc toàn Tập đoàn cần tiến hành rà soát giảm nl w oa 91/2010 nguồn kinh phí để giải lao động dơi dư nhà nước cấp từ Quỹ d hỗ trợ xếp doanh nghiệp Tập đồn kinh tế, Tổng cơng ty Nhà nước lu va an * Đối với Tập đoàn VNPT oi lm giữ vững thị phần ul nf Đề nghị Tập đồn nên có chun mục hội thảo chun đề theo khu vực cụm, nhằm đúc kết kinh nghiệm hay để nhân rộng tìm kiếm khách hàng z at nh Việc tạo dựng thương hiệu gắn liền với nhiều công tác xã hội thời gian qua tốt, VNPT Hưng Yên nên tiếp tục trì sách kinh doanh dịch vụ thơng tin di động kết hợp với hoạt động xã hội địa bàn z Hưng Yên @ gm Mở rộng kênh phân phối hình thức phát triển kênh thơng tin tư vấn, l hỗ trợ khách hàng, bán hàng hotline dịch vụ thông tin di động m co * Đối với UBND tỉnh an Lu Tạo điều kiện mở rộng đầu tư sở hạ tầng mạng lưới trạm phát sóng BTS cần triển khai nhanh với khu vực có nhiều khách hàng tiềm n va ac th 113 si Cần hỗ trợ doanh nghiệp kinh doanh ngành khách quan để tạo môi trường kinh doanh cạnh tranh lành mạnh doanh nghiệp Chủ trì làm việc với đơn vị liên quan đến dùng chung hạ tầng, đặc biệt trụ điện tuyến đường hệ thống cống bể Qua xây dựng đơn giá cho thuê hợp lý nhằm đảm bảo hiệu hoạt động đơn vị kinh doanh Đồng thời đảm bảo mỹ quan đô thị nâng cao hiệu sử dụng vốn nhà nước Sau chia tách Bưu Viễn thông, số đơn vị trực thuộc Viễn lu thơng Hưng n chưa có mặt trụ sở giao dịch, thực chủ trương Bộ TT&TT, Tập đoàn VNPT ưu tiên sở vật chất cho Bưu điện tỉnh, thành phố Đề nghị UBND tỉnh quan tâm, đẩy nhanh tiến độ cấp giao đất để an va doanh nghiệp đầu tư xây dựng trụ sở làm việc giao dịch số huyện n * Đối với Sở thông tin truyền thông Hưng Yên gh tn to Với mong muốn thu hút thêm khách hàng trung thành từ việc chuyển đổi loại hình thuê bao trả trước chuyển sang trả sau phải đơn giản hóa thủ p ie tục giấy tờ đòi hỏi chặt chẽ mặt pháp lý d oa nl w Với việc liên tục đưa gói cước, nhiều chương trình khuyến mại địi hỏi VNPT Hưng n phải hồn thiện sở pháp lý, chế sách kinh doanh dịch vụ viễn thông nf va an lu Khi mức độ cạnh tranh thị trường cấp tỉnh gặp nhiều khó khăn, điều VNPT Hưng Yên nên có định hướng chiến lược thị trường sâu xuống cấp huyện phân loại huyện theo nhóm để đưa sách sát hơn, phù hợp oi lm ul tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ viễn thông VNPT Hưng Yên z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 114 si TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: Bộ Bưu chính, Viễn thơng (2006), Các tiêu chuẩn ngành TCN – 186:2006 Bộ kế hoạch đầu tư (2006) Đề cương tài liệu khoa học hội thảo khoa học Tăng cường cạnh tranh cho doanh nghiệp vừa nhỏ thương mại đầu tư Bộ kế hoạch đầu tư, viện chiến lược phát triển – Tổ chức phát triển công nghiệp Liên hợp quốc (1999) Tổng quan cạnh tranh cơng nghiệp, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội tr 103 – 105 Bộ thông tin truyền thông (2014), Thông tư số 04/2012/TT-BTTT ngày lu an n va gh tn to p ie 13 z an Lu 17 m co 16 l gm @ 15 z at nh 14 oi lm ul nf va an 11 12 lu 10 d oa nl w 14/4/2012 Quy định quản lý thuê bao di động trả trước Bộ thông tin truyền thông (2015), Số liệu thống kê báo cáo, truy cập từ địa chỉ: http://mic.gov.vn Bùi Xuân Phong (2002) Chiến lược kinh doanh Bưu Viễn thông, NXB Thống Kê, Hà Nội, tr 68 – 73 Các Mác (1978) Mác – Ăng Ghen toàn tập NXB Sự thật, Hà Nội, tr 56 – 65 Chính phủ (2001), Nghị định số 55/2001/NĐ-CP ngày 23/8/2001 quản lý, cung cấp sử dụng dịch vụ internet Chính phủ (2003), Quyết định số 217/2003/QĐ-TTg ngày 27/10/2003 thủ tướng Chính phủ quản lý giá cước dịch vụ bưu viễn thơng Chu Văn Cấp (2003) Nâng cao sức cạnh tranh kinh tế nước ta q trình hội nhập kinh tế quốc tế, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội, tr 22 – 53 Cục quản lý cạnh tranh Bộ công thương, Website: http://vca.gov.vn Hà Thị Ngọc Oanh (2005) Sức Cạnh Tranh Của Hàng Hóa Trong Điều Kiện Hội Nhập Kinh Tế Quốc Tế Tạp Chí Kinh Tế Phát Triển, số ngày 11/10/2005, tr 11 – 13 HT (2010) Cuộc chiến giá cước: Bài học từ quốc gia Asean, Báo Bưu điện Việt Nam số 81 ngày 7/7/2010 Mai Thế Nhược (2001) Cạnh tranh viễn thông, Nxb Bưu điện Hà Nội, Hà Nội, tr 40 – 50 Mạnh Chung (2014), Tách Mobifone thiệt thòi lớn với VNPT, truy cập trừ địa chỉhttp://genk.vn/tin-ict/tach-mobifone-la-thiet-thoi-lon-cho-vnpt20140216214837781.chn Michael Porter (1980) Lợi cạnh tranh quốc gia DT Books Nxb Trẻ Hà Nội, tr 48 – 50 Michael.E.Porter (1996) Chiến lược cạnh tranh, NXB khoa học xã hội, Hà Nội, tr.27 – 33 n va ac th 115 si 18 Nguyễn Hồng Long (2014) Năng lực cạnh tranh Viễn thông Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện hành quốc gia tr.13 – 36 19 Nguyễn Thanh Nam (2013) Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh công ty Haveco Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, tr10 – 15 20 Nguyễn Thị Thu Hạnh (2014) Nâng cao lực cạnh tranh dịch vụ thông tin di động Vinaphone địa bàn tỉnh Hưng Yên Luận văn thạc sỹ Học viện Nông Nghiệp Việt Nam, tr6 – 27 21 Nguyễn Văn Tùng (2014) Cạnh tranh kinh tế NXB giới, Hà Nội, tr 70 – 96 lu 22 Nguyễn Vĩnh Thanh (2005) Nâng Cao Sức Cạnh Tranh Của Các Doanh Nghiệp Thương Mại Việt Nam, NXB Lao Động Xã Hội, Hà Nội 23 P Sampuson, (2000) Kinh tế học, NXB Giáo dục, Hà Nội 24 P.A.Sampuson – W.D.Nordhows (1989) – Kinh tế học (tập XB lần thứ 2) Viện an n va 26 p ie gh tn to 25 d oa nl w 28 27 quan hệ quốc tế PGS.TS Ngô Kim Thanh (Chủ biên) (2011) Giáo trình quản trị chiến lược, NXB Đại học kinh tế Quốc dân Sở thông tin truyền thông Hưng Yên (2015) Báo cáo sở thông tin truyền thông tỉnh Hưng Yên tháng 2015 Trần Sửu (2006) Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, NXB Lao động, Hà Nội, tr41 – 89 Trần Thị Anh Thư (2012) Tăng cường lực cạnh tranh tập đoàn BCVT Việt Nam điều kiện thành viên tổ chức Thương mại giới, Luận án tiến sĩ kinh tế tr35 – 48 Trung tâm biên soạn từ điển bách khoa Việt Nam (1995) – Từ điển bách khoa Việt Nam, tập I Ủy ban nhân nhân tỉnh Hưng Yên (2015), Báo cáo tình hình kinh tế xã hội Hưng Yên giai đoạn 2013 – 2015 VNPT Hưng Yên (2013) Báo cáo tài VNPT Hưng Yên (2014) Báo cáo tài VNPT Hưng Yên (2015) Báo cáo tài Viện nghiên cứu quản lý kinh tế Trung ương (2002) Các vấn đề pháp lý thể chế sách cạnh tranh kiểm soát độc quyền kinh doanh, NXB Giao thông vận tải, Hà Nội, tr 48 – 57 Vũ Anh Tuấn, 2004 Nâng cao lực cạnh tranh sản phẩm, Tạp chí kinh tế phát triển, số 21 ngày 15/10/2004, tr 22 – 25 oi lm z at nh z 31 32 33 34 ul 30 nf va an lu 29 m co l gm @ 35 an Lu n va ac th 116 si PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG I: THÔNG TIN CHUNG Họ tên khách hàng: ………………………………Tuổi ……… Giới tính: □ Nam □ Nữ Địa chỉ: …………………………………………………- Hưng Yên Điện thoại: …………………………………………… lu Nghề nghiệp: ………………………………………………… an va Mức thu nhập: n □ ≤ 3triệu đồng □ ≤7 triệu đồng □ ≤ triệu đồng □ ≥ 10 triệu đồng gh tn to II: ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG: (Ông (bà) cho nhận xét với nội dung xin ý kiến: lựa chọn đánh “X”, ie p không lựa chọn đánh “0”) w Dịch vụ viễn thông mà ông (bà) sử dụng chủ yếu VNPT oa nl Hưng Yên: Điện thoại không dây d Điện thoại cố định lu Dịch vụ ADLS an Điện thoại khơng dây va Ngồi VNPT Hưng n, Ơng (bà) cịn sử dụng dịch vụ viễn thơng oi lm ul nf khác khơng? Nếu có dịch vụ gì? Các dịch vụ viễn thơng vụ viễn thông Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại di động cố định không dây Vinaphone z at nh Doanh nghiệp cung cấp dịch Dịch vụ internet ADLS z @ l gm Viettel FPT m co an Lu n va ac th 117 si Ông (bà) biết đến doanh nghiệp cung cấp viễn thông theo nguồn thông tin nào? Các hình thức Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Hội nghị khách Người quen hàng lu Quảng cáo Tại điểm phương giao dịch tiện thông VNPT Hưng tin đại Yên chúng Trên băng rôn, poser, tờ rơi, bảng hiệu, pano quảng cáo, Hình thức khác … an n va VNPT Hưng Yên tn to Viettel p ie gh FPT Ông (bà) dùng dịch vụ viễn thông doanh nghiệp cung cấp w đây? Đang dùng Đã dùng Chưa dùng d oa nl Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông nf va Viettel an lu VNPT Hưng Yên oi lm ul FPT z at nh Ông (bà) cho nhận xét chất lượng dịch vụ viễn thông? Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Tốt Như z Kém gm @ viễn thông VNPT Hưng Yên l m co Viettel an Lu FPT n va ac th 118 si Ông (bà) cho nhận xét giá dịch vụ viễn thông doanh nghiệp đây? Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Cao Như Thấp VNPT Hưng Yên Viettel FPT lu an Ông (bà) cho biết trang thiết bị công nghệ viễn thông dùng va n nào? ie gh tn to Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông Tiên tiến, đại Như Lạc hậu p VNPT Hưng Yên nl w Viettel d oa FPT an lu va Ông (bà) cho nhận xét mức độ chương trình khuyến mại, tri ul nf ân khách hàng nhà mạng? Thường xuyên oi lm Tên doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông z Viettel Rất z at nh VNPT Hưng Yên Như @ m co l gm FPT an Lu n va ac th 119 si Ông (bà) cho nhận xét kết nối sử dụng dịch vụ viễn thông? Doanh nghiệp cung cấp dịch Tốt vụ viễn thông Trung Khá Kém bình VNPT Hưng Yên Viettel FPT 10 Nếu có nhu cầu sử dụng thêm dịch vụ viễn thơng anh chị lựa lu chọn nhà cung cấp sau đây: an va n Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn tn to Dịch vụ điện thoại Dịch vụ điện thoại cố định Dịch vụ điện thoại di động không dây Vinaphone Dịch vụ internet ADLS VNPT Hưng Yên p ie gh thông Các dịch vụ viễn thông oa nl w Viettel d FPT lu nf va an 11 Nguyên nhân khiến anh/chị định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông nhà mạng? Thương oi lm ul Nguyên nhân Có bề dày z at nh Doanh nghiệp hiệu mạnh, truyền thống Chính sách hậu cung cấp dịch vụ nỗ lự làm xây mãi, chăm viễn thơng hài lịng dựng phát sóc khách khách triển lĩnh vực hàng tốt hàng VT-CNTT z Nguyên Hệ thống nhân phân phối khác hệ thống bán hàng l gm @ rộng khắp VNPT Hưng Yên m co Viettel an Lu FPT n va ac th 120 si 12 Ý kiến ông (bà) ngồi câu hỏi gì? Ý kiến ông (bà) góp phần nâng cao lực cạnh tranh VNPT Hưng Yên cung cấp dịch vụ đến khách hàng tốt nhất? …………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN ÔNG (BÀ) ! Hưng Yên, ngày… tháng …năm 2016 NGƯỜI PHỎNG VẤN lu an (Ký ghi rõ họ tên) n va p ie gh tn to d oa nl w oi lm ul nf va an lu z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th 121 si