Câu hỏi ôn tập marketing dịch vụ

CÂU HỎI ÔN TẬP Câu 1: Sinh viên lấy dịch vụ cụ thể nêu rõ thành phần cấu thành chất lượng dịch vụ?  Hai thành phần cấu thành CLDV: • CL kthuật (hay phần cứng CL)  Những giá trị mà khách hàng thực nhận từ dịch vụ  Những yếu tố định lượng dịch vụ (thời gian chờ đợi khách hàng, thời gian thực dịch vụ…)  Là quan trọng để đánh giá CLDV • CL thuộc chức (hay phần mềm CL)  Cách thức mà chất lượng kỹ thuật mang đến cho khách hàng  Những yếu tố không định lượng (thái độ nhân viên cung cấp dịch vụ, không gian chờ đợi khách hàng…)  CL thuộc chức chiếm ưu trình đánh giá KH  VD1: Đối với hãng hàng không, CL kĩ thuật thời gian chờ đợi làm thủ tục lên máy bay, thời gian bay đến đích, CL chức mơi trường nơi khách hàng chờ - sân bay sẽ, thoáng mát, đủ tiện nghi, tác phong thành viên phi hành đoàn chuyên nghiệp, thương hiệu hãng hàng không tiếng  VD2: Đối với hãng dịch vụ chuyển phát DHL, FedEx CLKT thời gian chờ đợi quầy giao dịch để phục vụ, thời gian bưu phẩm tới tay người nhận CLCN phong cách làm việc nhanh nhẹn giao dịch viên, hiểu biết thái độ niềm nở, thân thiện tư vấn viên, Câu 2: Phân tích tầm quan trọng nviên sách quản lý nguồn nlực DNDV Hãy đề xuất phương án áp dụng mơ hình DN mềm DN mà bạn tự chọn? - Tầm quan trọng nviên sách quản lý nguồn nlực DN DV Con người có tầm quan trọng đặc biệt ngành DV.con người tham gia vào trình cung cấp dịch vụ dạng sau: + Đối với hầu hết qtrình cung cấp DV, NV cty phải tham gia trực tiếp hay gián tiếp vào qtrình sx tạo DV.Đặc biệt DV tiếp xúc cao, NV phục vụ có vai trò đặc biệt quan trọng + Đối với DV tiếp xúc cao, người hưởng thụ DV phải tham gia trực tiếp vào trình cung cấp DV Lúc họ người đồng tạo DV.Đối với DV tác động đến trí tuệ KH, họ phải tham gia vào trình cung cấp DV để hưởng DV + Đối với DV công cộng, người hưởng thụ DV khác tham gia vào đám đơng có mặt nơi cung cấp Do họ ảnh hưởng tích cực tiêu cực tới lợi ích mà cá nhân nhận từ DV + Đối với DN DV sử dụng nhiều lao động hoạt động theo tư hướng thị trường,kế hoạch nguồn nhân lực có liên hệ cgặt chẽ với kế hoạch marketing + Quản trrị nguồn nhân lực có mục tiêu cung cấp nguồn nhân lực cho doanh nghiệp để thực chiến lược kinh doanh chung đặt - Mơ hình DN mềm: + Đối với số ngành DV, ncầu tdùng biến động, cần phải qlý mqh cung cầu Phía cung phụ thuộc vào nsuất tbị, sở cung cấp DV đặc biệt nguòn nlực Người ta trọng tới việc qtrị linh hoạt nviên pvụ cho họ đáp ứng nhanh chóng thay đổi ncầu thị trường + Dùng clược cấu nhóm nhân lực mềm, linh hoạt chuyển dịch lao động từ khu vực thừa sang khu vực thiếu, tăng giảm lao động linh hoạt + Lực lượng lao động chia làm loại: • Loại cốt lõi: có số lượng xác định, độ an toàn cao, đào tạo kỹ năng, chế độ đãi ngộ tốt phải sẵn sàng chuyển đổi cơng việc có nhu cầu • Loại phụ trợ: có số lượng linh hoạt theo chế hợp đồng ngắn hạn, dài hạn, độ an toàn nghề nghiệp thấp - Phương án áp dụng mơ hình DN mềm DN bán hàng qua mạng: + Mỗi ngày, lượng KH đặt hàng đông, nviên kho hàng không đủ để đáp ứng lúc nhiều đơn hàng Vì vậy, cty phải thuê số lao động thời vụ để đóng gói hàng hóa, cịn nhân viên có tay nghề cty chuyển sang cviệc tìm kiếm loại hàng hóa theo đơn hàng KH + Thuê dịch vụ vận chuyển cty chuyển phát để giao hàng cho KH + Tuyển dụng tư vấn viên bán thời gian để tư vấn vấn đề đổi trả sản phẩm hỏng cho KH, trả lời thắc mắc KH qua điện thoại Câu 3: Trình bày Marketing bên doanh nghiệp dịch vụ? Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có tư chất, kiến thức, điều kiện để hồn thành tốt nhiệm vụ - MKT bên DN việc tìm hiểu nhu cầu mong muốn tập thể CB,CNV DN, cá nhân tổ chức nội DN, hệ thống gpháp, sách thỏa mãn tốt nhu cầu, mong muốn nhằm khuyến khích nhân viên tăng kỹ lao động thu hút đào tạo họ tham gia tự giác vào việc tạo DV có suất CL cao phục vụ KH - MKT bên coi người NCC KH nội bộ, cần cung cấp cho họ DV hoàn hảo - Chương trình hoạt động MKT cty gồm: + Tuyển mộ người có kỹ năng, nhiệt tình u nghề + Phát triển chương trình định hướng + Thăm dị, tìm hiểu mong muốn, thái độ cơng chúng nội đủ sớm để có sách kịp thời + Phát triển đường nghiệp cho nviên, để người vị trí cty thấy tương lai hướng phấn đấu + Chú trọng đội ngũ cán chủ chốt, nviên có kỹ cao + Cung cấp dvụ đào tạo nghề, dạy nghề + Phát hành ấn phẩm, truyền thông nội - Đội ngũ bán hàng dịch vụ cần phải có tư chất, kiến thức, điều kiện sau: + Hiểu rõ KH + Hiểu rõ đối thủ cạnh tranh + Hiểu rõ sp bán + Hiểu rõ cấu tổ chức đơn vị Muốn vậy, người bán hàng DV phải thỏa mãn điều kiện sau đây: + Yêu cầu thể chất: sức khỏe dẻo dai, ngoại hình ưa nhìn, giác quan tốt, ngơn ngữ nói tốt + Yêu cầu tính cách: mềm mỏng, kiên trì, nhiệt tình, nhạy cảm + Yêu cầu tri thức: có kiến thức chun mơn, ngoại ngữ, tin học, tâm lý xã hội Câu 4: Trình bày hình thức phân phối qua mạng lưới đại lý nhượng quyền thương mại Nhượng quyền thương mại áp dụng cho doanh nghiệp nào? Ưu điểm, nhược điểm nó? Lấy ví dụ thực tế - Nhượng quyền thương mại dạng đặc biệt bán quyền, người nhượng quyền khơng bán tài sản vơ hình (thường nhãn hiệu thương mại) cho người phép mà đòi hỏi người nhượng quyền chấp nhận tôn trọng quy tắc chặt chẽ cách thức kd - Nhượng quyền thương mại áp dụng chủ yếu cho DN DV DN bán loại sp cần phải tiêu thụ sau sx gắn liền với cung cấp DV như: cà phê, gà rán, - Ưu điểm: + Đối với người nhượng quyền: • Nhanh chóng phát triển kinh doanh, khuếch trương sp, nâng cao thị phần mà không cần bỏ nhiều vốn Từ giảm rủi ro kinh doanh + Đối với người nhượng quyền: • Có thương hiệu tiếng • Được đào tạo cách thức kdoanh, hỗ trợ mặt qlý, knghiệm xử lý tình kd • Tiết kiệm chi phí quảng cáo mua sắm tbị - Nhược điểm: + Đối với người nhượng quyền: • Thiếu khả kiểm sốt chiến lược Nền tảng việc nhượng quyền thương mại quan niệm nhãn hiệu cty truyền thông điệp đến với KH chất lượng sp cty Tuy nhiên, người cấp phép nước ngồi không quan tâm đến chất lượng mà đáng họ phải đảm bảo, chất lượng không làm doanh số thị trường nước ngồi mà cịn giảm danh tiếng toàn cầu cty + Đối với người nhượng quyền: • Chi phí để mua thương hiệu tiếng khơng nhỏ • Phải trả khoản định kì tính theo tỉ lệ phần trăm dthu (chứ khơng phải lợi nhuận) Vì vậy, kinh doanh thua lỗ người nhượng quyền phải trả khoản • Hợp đồng chuyển nhượng đặt loạt ràng buộc mà người chuyển nhượng phải thực hiện, từ làm hạn chế mức độ quản lý cơng việc kinh doanh - VD: Hãng thức ăn nhanh KFC áp dụng chiến lược nhượng quyền thương mại Nhờ vậy, thời gian ngắn mà cửa hàng thức nhanh KFC có mặt khắp nơi giới mà KFC khơng phải tốn q nhiều chi phí Khi nhắc đến thức ăn nhanh, không đến KFC dù khơng tốn q nhiều chi phí quảng cáo Mặc dù chiến lược mang lại cho hãng nguồn lợi nhuận khổng lồ danh tiếng đáng ngưỡng mộ, KFC phải đối mặt với hàng loạt vụ bê bối an toàn thực phẩm cửa hàng nhượng quyền gây ảnh hưởng không nhỏ tới uy tin DN Câu 5: Khi công ty điện thoại di động định giá cước dịch vụ, họ phải vào yếu tố gì? Yếu tố quan trọng? Trong thời gian qua, định giá dịch vụ di động Viettel khác so với định giá của Mobiphone? Câu 6: Trình bày phương pháp định giá dịch vụ Vấn đề định giá dịch vụ công cộng giải nào? Khi công ty qua giai đoạn hồ vốn, họ định nào? - Việc xác định giá thường tiếp cận thông qua nhiều phương pháp khác Các phương pháp phân làm nhóm bản: + Định giá dựa vào chi phí • Định giá cộng chi phí: việc xác định giá bán cách cộng thêm phần định vào chi phí sản phẩm, thường xác định % • Định giá theo mục tiêu lợi nhuận: Định giá theo mục tiêu lợi nhuận cách định giádựa việc phân tích điểm hịa vốn nhằm xác định điểm hòa vốn (Break – even point – BEI) mức giá bán mà cơng ty có tổng chi phí tổng doanh thu • Phân tích cận biên: đánh giá thay đổi tổng DT & tổng CP từ việc bán đơn vị sp tăng thêm, nhằm tìm kiếm mức giá & sản lượng tiêu thụ có mức lợi nhuận cao + Định giá dựa vào lượng cầu: • Định giá dựa vào lượng cầu quan tâm đến nhân tố ảnh hưởng đến độ nhạy giá cả& cho phép nhà quản trị ước đốn tốt đường cong cầu • Các phương án định giá dựa vào lượng cầu:  Định giá dựa vào giá trị sử dụng  Đấu giá mạng  Giá tham khảo khách hàng  Định giá dẫn dắt  Định giá tâm lý  Định giá số lẻ  Định giá tạo uy tín  Giá theo dãy sản phẩm/gói sản phẩm (dịch vụ)  Định giá theo hướng phía sau + Định giá dựa vào cạnh tranh: Giá xác định tùy theo tình hình cạnh tranh thị trường, có cách tiếp cận chính: • Định giá theo cạnh tranh hành • Định giá đấu thầu kín - Định giá DV cơng cộng: + Lĩnh vực DV công cộng thường chịu qlý giá Nhà nước Do vậy, DN khơng hồn tồn tự thực chiến lược định giá + Định giá DV cơng cộng, từ chỗ giá mang tính đồng loạt trợ giá đến giá phân biệt cho đối tượng khác + Một số DV xem loại DV cơng ích nên giá cược chịu quản lý chặt chẽ Nhà nước nhằm đảm bảo cho ngừoi dân bình thng sdụng + Nhà nước bù lỗ cho nhà cung cấp + Phương pháp định giá cho DV công cộng: Định giá theo cách bỏ thầu kín định giá theo giá Nhà nước - Khi công ty qua giai đoạn hồ vốn, họ định giá Câu 7:Phân tích yếu tố mà doanh nghiệp dịch vụ phải cân nhắc định giá? Vị trí DV thị trường Mục tiêu MKT doanh nghiệp Chu kì sống DV Độ co dãn nhu cầu Các yếu tố cấu thành chi phí Những yếu tố đầu vào DV Hiện trạng kinh tế Khả cung ứng DV Câu 8- Phân tích khác biệt công tác xúc tiến dịch vụ trường đại học doanh nghiệp nghiệp cung cấp dịch vụ lợi nhuận Với tư cách khách hàng, em nhận xét hoạt động Marketing trường đại học mà em học/đang học? Câu 9- Phân tích khác biệt chiến lược xúc tiến Marketing dịch vụ với xúc tiến Marketing hàng hố? Nêu ví dụ thực tiễn minh hoạ - Xúc tiến marketing DV dựa nguyên tắc xúc tiến chung mkt bản.Tuy nhiên có đặc thù riêng DV nên xúc tiến mkt DV có khác biệt - Do tính vơ hình tính khơng tách rời q trình sản xuất tiêu thụ DV, nên xúc tiến mkt DV cần phải sử dụng kênh xúc tiến sx , bao gồm yếu tố: • Con người cung cấp DV • Quá trình cung cấp DV • Các yếu tố hữu hình tham gia vào trình cung cấp DV (nhà cửa, trang thiết bị, biển hiệu, ấn phẩm ) • Các KH quen tuyên truyền cho DV - Riêng nhà cung cấp DV như: BC-Vthơng, ngân hàng có đặc thù riêng mạng lưới rộng tiếp cận nhiều với KH, Từ có thuận lợi cần phát huy nhược điểm cần khắc phuc công tác xúc tiến Câu 10: Hãy chọn DV tkế gói DV nhằm đáp ứng ncầu khác KH DV đào tạo ngoại ngữ - Cơ sở vật chất: phịng lab đại, có máy lạnh, đầy đủ thiết bị giảng dạy học tập - Giáo trình Đại học Oxford - Các DV khác: Giữ xe miễn phí, nước uống - Gói DV Anh ngữ doanh nghiệp: + Nội dung đào tạo: Anh văn thương mại Giao tiếp kinh doanh + Mục tiêu khóa học: Học viên hiểu thuật ngữ tiếng anh chuyên ngành thương mại tự tin giao tiếp với đối tác kinh doanh + Đối tượng: cán bộ, công nhân viên doanh nghiệp + Thời gian học: Từ 19h – 21h30 thứ chủ nhật tháng + Học phí trọn gói: 20.000.000đ/lớp/15 người + Các ưu đãi cho học viên: Học viên tặng sổ tay, bút bi ghi chép học, đĩa CD luyện nghe, thẻ hội viên câu lạc giao tiếp - Gói DV Anh ngữ luyện thi Toiec + Nội dung đào tạo: Luyện kỹ Listening Reading để tham gia thi Toiec + Mục tiêu khóa học: Học viên có đủ kiến thức kỹ thi Toiec, đạt tối thiểu 550 điểm Toiec + Đối tượng: Mọi người từ 18 tuổi trở lên + Thời gian học: 18h – 21h: thứ 2-4-6 thứ 3-5-7 3.5 tháng + Học phí: 5.000.000đ/học viên + Các ưu đãi cho học viên: Giảm 5% học phí đăng kí từ người trở lên, Học viên tặng ba lô,1 sổ tay, thẻ hội viên câu lạc giao tiếp - Gói DV Anh văn giao tiếp: + Nội dung đào tạo: Luyện tập giao tiếp phản xạ với 100% giáo viên nước ngaoì + Mục tiêu khóa học: Học viên phát âm chuẩn, tự tin giao tiếp với người nước + Đối tượng: Sinh viên, học sinh, người làm muốn nâng cao khả giao tiếp + Thời gian học: 19h – 21h: thứ 2-4-6 thứ 3-5-7 tháng + Học phí: 800.000đ/ khóa + Các ưu đãi: Giảm 5% học phí nhóm người, tặng sổ tay, đĩa CD luyện nghe Câu 11: Hãy đề xuất sách nhằm phát triển mối quan hệ lâu dài với khách hàng loại hình dịch vụ mà bạn tự chọn - Do ctranh ngày gia tăng lĩnh vực DV, nhà cung cấp DV ngày trọng đến xdựng mqhệ với KH Điều mang lại lợi ích to lớn cho phía + Lợi ích DN: • Giảm chi phí ,tìm KH mới,tăng lợi nhuận • Thuận lợi thuyết phục KH quen sử dụng DV • Thuận tiện thu thập thông tin phản hồi từ phía KH • Tăng khả cạnh tranh thị trường + Lợi ích KH: • Có yên tâm chất lượng DV,Đặc biệt DV phức tạp • Có ưu đãi giá cả, DV KH Chính sách nhằm phát triển mqhệ lâu dài với KH DV bảo trì máy tính - Thiết lập CSDL KH, đặc biệt KH lớn CSDL cho phép thực phương châm “bán thứ mà KH cần”, tức giúp NCC theo dõi, hiểu rõ ncầu KH, từ đưa DV phù hợp với kH - Thực sách chăm sóc KH, ưu đãi khách quen, mua thường xuyên, công bố cho KH biết - Cung cấp “gpháp tổng thề” cho KH, “gói DV hồn chỉnh” sở hợp đồng trách nhiệm, DV riêng biệt - Tổ chức đội ngũ qlý KH lớn, có sách ưu đãi đặc biệt họ sp, chất lượng, giá cả, pphối, DV KH - Xdựng mqh đối tác chiến lược lâu dài với KH lớn Câu 12: Trình bày tóm tắt vấn đề cân cung - cầu cách giải Marketing DV - Tóm tắt vấn đề cân cung - cầu + Do đặc thù không dự trữ không tách rời sx tiêu thụ ngành DV, vấn đề cân cung cầu vấn đề phức tạp trở nên quan trọng + Nhiều chiến lược qlý cung cầu DN sx hhóa khơng áp dụng cho lĩnh vực DV Không thể đem khả cung cấp DV dư thừa thời gian để đáp ứng nhu cầu thời gian khác Cũng thể mang khả cung cấp dư thừa thời gian địa điểm A đến để đáp ứng nhu cầu cao địa điểm B + Như vậy, cân cung cầu lĩnh vực DV tạm thời Do DN cần phải có chiến lược qlý cung cầu riêng - Cách giải Marketing DV + Các biện pháp qlý cung: Công suất cung cấp DV cty phụ thuộc vào yếu tố đầu vào Do vậy, khả thay đổi công suất cung cấp DV phụ thuộc vào khả thay đổi, co dãn yếu tố đầu vào hệ thống DV  Về nhân lực:  Phân ca, kíp hợp lý: nhiều việc nhiều người, việc người  Khuyến khích nviên làm thêm nhu cầu cao  Thuê lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu vào thời kỳ cao điểm  Đào tạo đa kỹ cho nviên để bố trí linh hoạt lao động vào cviệc khác thời điểm khác nhằm giảm bớt thời gian nhàn rỗi số lao động thời kỳ thấp điểm  Về trang thiết bị: Tăng cường thêm thiết bị, gói DV để đáp ứng nhu cầu cao số địa bàn số nơi có nhu cầu DV tăng đột biến + Các biên pháp quản lý cầu:  Sử dụng sách MKT-mix để kích thích ncầu vào thời gian ncầu thấp, đặc biệt sách giảm giá, cung cấp thêm DV bổ sung vào thời kỳ thấp điểm, sách đăng kí ncầu trước với giá ưu đãi  Sử dụng MKT – mix để hạn chế cầu vào cao điểm nhưu giá cao hơn, khơng có giá chiết khấu, khơng khuyến mại  Ngồi ra, nhu cầu vượt khả cung cấp chiến lược qlý cung cầu không gquyết vấn đề, người ta sdụng ppháp yêu cầu KH đặt hàng xếp hàng Câu 13: Nhu cầu dịch vụ di động biến động theo thời gian Với tư cách nhà quản lý, bạn đưa biện pháp để khắc phục tình trạng đó? Câu 14: Bạn hiểu marketing dịch vụ? Phân tích đặc điểm dịch vụ Phân tích nêu bật khác biệt marketing dịch vụ với marketing hàng hóa hữu hình - MKT DV trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu hthống sách, biện pháp tác động vào tồn tổ chức sx, cung ứng & tiêu dùng DV - Thông qua hthống pphối DN sử dụng tối ưu nguồn lực DN sở cân lợi ích NTD, DN & lợi ích XH - Đặc điểm DV: + DV phi hữu, KH khơng thể nhìn thấy cầm nhắc DV + DV không đồng + Dịch vụ không tách rời + Sp DV không tồn trữ - Sự khác biệt marketing dịch vụ với marketing hàng hóa hữu hình + Trong DV, người yếu tố định Họ vừa người tham gia vào trình tạo DV, vừa người bán hàng Hành vi, cử chỉ, lời nói họ ảnh hưởng tới tâm lý KH Kiến thức, kỹ năng, thái độ họ ảnh hưởng tới CLDV + Trong bước thỏa mãn nhu cầu (đánh giá, sử dụng, mua bán, sx hàng), MKT tập trung nỗ lực cao vào hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa hữu Nhưng DV, MKT phải tập trung cố gắng nỗ lực vào bước, tính khơng tách rời DV chi phối + KH tiêu dùng DV có qhệ trực tiếp tới khâu sx, ngược lại người sx lại qhệ trực tiếp tới việc tiêu dùng sp + Ta chia hoạt động lập kế hoạch MKT làm giai đoạn: trước tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng Đối với hhóa hữu có pbiệt sx với tiêu dùng, hoạt động MKT chủ yếu tập trung gđoạn trước tiêu dùng Trong DV, hđộng MKT lại chủ yếu gđoạn tiêu dùng Sx tiêu dùng DV không tách rời, gđoạn Gđoạn trước tiêu dùng DV chỉ bao gồm tập hợp thông tin xdựng chiến lược mkt Câu 15: Nêu nhận thức bạn CLDV Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến bốn khoảng cách CLDV ? Đề xuất giải pháp để san khoảng cách đó? Để nâng cao CLDV cty phải làm việc gì? - Các giải pháp để san khoảng cách CLDV: + Khoảng cách 1: Sự khác biệt kỳ vọng DV KH hiểu biết NQTrị DN kỳ vọng KH Giải pháp: • Tiến hành ncứu thị trường, tìm hiểu ncầu kỳ vọng KH để DN đáp ứng tốt • Cùng với KH thiết kế SP,DV , sở có hỗ trợ công nghệ đại + Khoảng cách 2: Sự khác biệt hiểu biết nhà qlý mong đợi KH với đặc tính chi tiết CLDV cty Giải pháp: Xdựng nhóm làm việc bao gồm chuyên gia, người thấu hiểu kỳ vọng KH, người phận kdoanh Nhóm làm việc hỗ trợ để đến thống nhất, thấu hiểu KH để đáp ứng tốt + Khoảng cách 3: Sự khác biệt đặc tính chi tiết CLDV nhận biết với trình thực tế phân phối với KH Giải pháp: • Ncao trình độ chun mơn cho nviên cung ứng DV, huấn luyện khả gtiếp theo chuẩn mực • Xây dựng nhóm làm việc, họp nhân viên phận + Khoảng cách 4: Sự khác biệt DV thực tế pphối cung cấp với thông tin mà KH nhận qua hoạt động truyền thơng DV Giải pháp: • Tạo khát vọng tiêu dùng DV nơi KH • Tun truyền phải có tính chân thật, gây dựng lịng tin • Hỗ trợ để KH DN đến với + Khoảng cách 5: Sự khác biệt DV mong đợi DV thực tế nhận Giải pháp: Đảm bảo giá trị KH nhận trình chuyển giao DV phải đạt vượt mà họ kỳ vọng - Nâng cao CLDV: + Tìm biện pháp rút ngắn khoảng cách CLDV (như nêu) + Ncứu đáp ứng điều kiện 10 tiêu chí định CLDV + Chú ý mối liên hệ hữu khoảng cách dịch vụ 10 tiêu chí đánh giá CLDV Câu 16: Nêu nhận thức bạn mục tiêu dịch vụ Trình bày nội dung để xây dựng phương hướng mục tiêu? Cho ví dụ phương hướng mục tiêu công ty bạn? - Mục tiêu lượng hóa cụ thể phương hướng hđkd tương lai, lượng hóa hoạt động chiến lược khác đối thủ cạnh tranh - Mục tiêu giúp xác định mqh qua lại thị trường quan trọng với DN, mang lại khả & ý định trực tiếp cho việc định độc lập, tối ưu tất cấp DN - Để xd phương hướng mục tiêu cần xác định nội dung sau: + Xđịnh KH mục tiêu + Xđịnh sp DV chủ yếu DN + Vị trí DN cạnh tranh + Cnghệ DN đạt tới trình độ nào? + Mục tiêu ktế DN gì” + Triết lý kdoanh: niềm tin, giá trị,… + Xđịnh & đánh giá nguồn lực: điểm mạnh, yếu, lợi cạnh tranh đơn vị + Trách nhiệm công chúng, quan tâm đến ấn tượng, hình ảnh cty + Qtâm đến nviên - Ví dụ p.hướng mtiêu cơng ty: + IBM: • Tơn trọng độc lập • Cung cấp DV KH tốt cho cty giới • Thuyết phục người hoàn thành nhiệm vụ với ý tưởng hoàn thành với tiếng + ANZ Bank: • Khơng biết đến qua CLDV mà cịn tiếng • Ln bên cạnh KH • Cung cấp DV mà họ mong muốn • Làm việc tốt ngân hàng khác Câu 17: Thị phần, kinh nghiệm DV chu kỳ sống DV chi phối hiệu chiến lược ntn? Áp dụng mơ hình tổ chức MKT DN hàng hóa hữu vào DV có hạn chế gì? - Chu kì sống + CK sống loại sp DV trải qua gđoạn: khởi xướng, triển khai, tăng trưởng, bão hồ, suy thối + Mỗi gđoạn chu kỳ DV, ncầu DV có đặc điểm khác Do đó, NCC DV cần dựa sở nhận thức chu kỳ sống để xd kế hoạch chi tiết DV cung cấp cho gđoạn + Để thỏa mãn ncầu cần có động điều chỉnh & cân đối việc thay đổi cấu trúc dựa cấu trúc DV mà cty cung cấp + Ngày nay, với ptriển cnghệ, ctranh & ncầu NTD, thời gian tồn đời sống sp DV ngày ngắn Điều làm tăng mức độ ảnh hưởng chu ỳ sống tới khả thu LN DN DV - Thị phần: + thị phần rộng lớn ntố qtrọng & hữu ích cho DN hiệu ktế theo quy mô DV + Tuy nhiên, thực tế cty DV khó đạt ưu thị phần Bởi đặc điểm sx & tdùng đồng thời DV nên hầu hết thị trường DV gắn liền với khu vực địa lý + Muốn mở rộng địa bàn kd buộc phải mở rộng quy mô việc mở chi nhánh, đại lý Song việc tăng quy mô chưa hẳn làm tăng thị phần theo tỷ lệtương ứng - Kinh nghiệm: + Kinh nghiệm góp phần tạo tính hiệu qlý & ptriển đa khu vực +Tuy nhiên, knghiệm tạo thiếu linh động hthống, dẫn đến phức tạp qlý Câu 18: Bạn hiểu MKT DV? Phân tích nêu bật khác biệt MKT DV với MKT hàng hóa hữu - MKT DV q trình thu nhận, tìm hiểu, đánh giá & thỏa mãn nhu cầu KH mục tiêu hthống sách, biện pháp tác động vào toàn tổ chức sx, cung ứng & tiêu dùng DV - Thông qua hthống pphối DN sử dụng tối ưu nguồn lực DN sở cân lợi ích NTD, DN & lợi ích XH - Sự khác biệt MKT DV với MKT hàng hóa hữu hình + Trong bước thỏa mãn nhu cầu (đánh giá, sử dụng, mua bán, sx hàng), MKT tập trung nỗ lực cao vào hoạt động trao đổi mua bán hàng hóa hữu Nhưng DV, MKT phải tập trung cố gắng nỗ lực vào bước, tính khơng tách rời DV chi phối + KH tiêu dùng DV có qhệ trực tiếp tới khâu sx, ngược lại người sx lại qhệ trực tiếp tới việc tiêu dùng sp + Ta chia hoạt động lập kế hoạch MKT làm giai đoạn: trước tiêu dùng, tiêu dùng sau tiêu dùng Đối với hhóa hữu có pbiệt sx với tiêu dùng, hoạt động MKT chủ yếu tập trung gđoạn trước tiêu dùng Trong DV, hđộng MKT lại chủ yếu gđoạn tiêu dùng Sx tiêu dùng DV không tách rời, gđoạn Gđoạn trước tiêu dùng DV chỉ bao gồm tập hợp thông tin xdựng chiến lược mkt Câu 19: Nêu nhận thức bạn chất lượng dịch vụ Để nâng cao chất lượng dịch vụ thi doanh nghiệp phải làm việc gì? - CLDV mức độ thỏa mãn KH trình tiêu dùng DV - Là chuỗi lợi ích mà DN cung ứng cho KH nhằm thỏa mãn tốt giá trị mong đợi - - KH với mức phí tổn hợp lý, tối thiểu - CLDV không đánh giá đầu với giá trị mong đợi KH mà bao gồm hoạt động toàn hệ thống cung cấp Do CLDV gồm thành phần: CL kỹ thuật (giá trị mà KH thực nhận từ NCC) CL chức (cách thức & phương cách pphối DV) - CLDV so sánh giá trị mong đợi & giá trị thực tế nhận KH + Giá trị thực tế > giá trị mong đợi : CLDV cao + Giá trị thực tế ≥ giá trị mong đợi : CLDV cao + Giá trị thực tế < giá trị mong đợi : CLDV thấp Câu 20: Trình bày khái niệm, ndung suất DV Các giải pháp tăng suất DV - NSDV khối lượng DV cụ thể sức sx đơn vị cung ứng DV tạp đơn vị thời gian cung cấp cho KH - NSDV gắn liền với sức sx chịu chi phối trực tiếp người tiêu dùng DV, KH Sức sx khác tạo nên suất khác nhau, chất lượng khách hàng khác tạo nên suất khác - Tăng NSLĐ DV việc thay đổi hành vi KH mong đợi họ - Để tăng NSDV, thường ý đến giải pháp bản: + Cải thiện chất lượng lực lượng lao động + Đầu tư nhiều vào cơng nghệ thiết bị có hiệu + Chủ động ktra, hthống hóa, thử nghiệm nhiệm vụ trước giao cho công nhân + Thay đổi phương thức tác động qua lại KH với người cung cấp DV + Hướng tới DV chất lượng cao: • Dịch vụ mua nơi tồn quốc giống • Loại trừ lỗi lầm khơng đáng có • Kiểm tra, kiểm sốt chất lượng cách hợp lý • Ln đưa hệ thống tiêu chuẩn Câu 21- Nêu nội dung chi tiết tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ Câu 22: Bạn hiểu cơng nghiệp hóa dịch vụ? cho ví dụ loại - CNH DV trình thay đổi tổ chức quản lý, thay đổi cấu trúc DV, tham gia công cụ thiết bị vào sx cung ứng, hoàn thiện nhân tố kỹ thuật môi trường DV, thực phân công lao động DN nhằm tăng suất DV, giải phóng nguồn lực XH - Nguyên tắc chung CNH DVphải mang lại suất cao cho hệ thống cung cấp DV - Có kiểu CNH là: + Công nghệ cứng: CNH DV thông qua kỹ thuật cứng thực tăng cường tham gia hàng hóa hữu hình vào DV máy móc thiết bị, công cụ thay cho lao động thủ công hoạt động cung cấp DV VD1: Máy rút tiền tự động giúp KH ngân hàng rút tiền lúc nơi mà không cần phải đến gặp nhân viên ngân hàng VD2: Máy chụp X-ray giúp bác sĩ chuẩn đốn bệnh mà khơng phải tác động trực tiếp lên thể bệnh nhân + Công nghệ mềm: Dùng hệ thống tổ chức kế hoạch thay cho hoạt động riêng rẽ Đặc điểm bật cơng nghệ mềm tính hệ thống, phần cứng quy chế thủ tục thông thường thiết kế xác để đạt kết mong muốn VD: Các doanh nghiệp sử dụng phần mềm quản lý nhân viên, quản lý khách hàng Tất thông tin khách hàng nhân viên lưu vào sở liệu tự động xếp thông tin Khi muốn tìm kiếm, cần gõ mã số người hệ thống trả kết xác + Cơng nghệ pha trộn: Cơng nghệ kết hợp thiết bị phần cứng với hệ thống kế hoạch hóa chi tiết, cụ thể để hệ thống kế hoạch thiết bị phần cứng phát huy tối đa tác động tích cực chúng, thúc đẩy thông suốt hệ thống DV lằm tăng suất DV lên cao Nhất DV diễn phạm vi không gian rộng lớn VD: Khi KH mua hàng siêu thị, thay nhân viên phải tự tính tốn số tiền mà KH phải trả, siêu thị sử dụng máy tính tiền tự động, nhân viên cầm máy chiếu vào sản phẩm Thông tin giá thành sản phẩm tự động cập nhật vào hệ thống tính tiền cho khách hàng Câu 24: KH thường sử dụng tiêu chí để đánh giá CLDV • Tính tiếp cận: Bao gồm khả tiếp cận dễ dàng có nghĩa là: • DV dễ tiếp cận (điện thoại, trực tiếp thơng tin đại chúng) • Thời gian chờ DV k0 lâu • Thời gian hoạt động thuận tiện • Vị trí thuận tiện cho phương tiện DV • Tính tin cậy được: Bao gồm thực thích hợp có độ tin cậy Thực DV lần đầu, DN tôn trọng thông điệp truyền thơng mình, đồng thời bảo đảm: tính tiền đúng, ghi chép xác, thực DV kế hoạch • Tính sẵn sàng: Bđảm DV có để thỏa mãn nhu cầu KH bao gồm: • • • • • • • • Quy chế, thủ tục DV (thuận lợi dễ dàng k0?) • Giao dịch DV nhanh chóng • KH tới tình • DV nhanh, thỏa mãn tức thời Năng lực: Có nghĩa kĩ kiến thức cần thiết để thực DV, bao gồm: • Kiến thức kĩ nhân viên cung cấp • Kiến thức kĩ nhân viên trợ giúp • Khả ncứu, qlý điều hành tổ chức Cư xử lịch sự: Tính lsự, tơn trọng, quan tâm, thân thiện nviên cung cấp DV • Qtâm tới cải, tài sản KH • Nviên cung cấp thiện cảm, lịch sự, hấp dẫn Giao tiếp: Hướng dẫn cho KH lời nói ngắn gọn để họ hiểu lắng nghe họ Chú ý tới pcách, thái độ KH khác (kiểu cách với người có học, thẳng thắn đơn giản với người bình thường) với ndung là: • Gthích DV • Gthích giá DV • Gthích chuyển giao DV CP • Bảo đảm với KH vấn đề giải Uy tín bao gồm: Sự tin tưởng, trung thực làm cho KH hài lòng, vui vẻ lòng họ, cụ thể là: • Tên cơng ty • Sự tiếng cty • Tính cách nviên cung cấp DV • Độ phức tạp hoạt động chuyển giao DV Sự an toàn: K0 bị nguy hiểm, k0 mạo hiểm, k0 nghi ngờ • An tồn vật chất • An tồn tài • Bí mật Tính hữu hình hóa: Bao gồm dấu hiệu vật chất DV • Ptiện vchất • Gương mặt nhân viên • Cơng cụ thiết bị để tạo DV • Đầu mối vchất DV • Những KH hệ thống DV Sự hiểu biết KH: Hiểu biết nhu cầu KH gồm: • Học tập, đào tạo kĩ riêng biệt theo yêu cầu KH • Chú ý tới nhu cầu cá nhân • Thừa nhận KH quen Câu 25- Trình bày đặc điểm Marketing dịch vụ, đặc điểm đặc điểm sử dụng để xây dựng chiến lược marketing dịch vụ? Câu 26: DV khác biệt với hàng hóa đặc trưng nào? Nêu tính cặp đơi ntắc ứng dụng tính cặp đơi DV - DV khác biệt với hàng hóa đặc trưng: + DV khơng hữu: • DV khơng tồn dạng vật chất (nhưng mang tính vật chất) • DV cấp sáng chế • DV khơng thể trưng bày hay quảng bá + Tính khơng đồng nhất: • Việc cung ứng DV & thỏa mãn KH tùy thuộc nhiều vào hoạt động nviên • CLDV phụ thuộc nhiều vào yếu tố không kiểm sốt • Khơng chắn liệu DV giao phù hợp với DV đặt kế hoạch & cơng bố + DV khơng tách rời: • KH tham gia vào ảnh hưởng đến trình thực DV • KH tác động lẫn • Nviên ảnh hưởng đến kết thực • Việc sx & cung ứng DV phải thận trọng, không chủ quan, phải xuất phát từ ncầu & mong đợi KH + Tính dễ phân hủy: DV k0 thể tồn kho, k0 thể vận chuyển từ nơi đến nơi khác, k0 thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại Cung & Cầu DV khó cân đối, thường cân thời điểm khác - Tính cặp đơi: + Cặp đôi SP-DV: Trong sx cung cấp DV, nhiều loại DV yêu cầu có tham gia hhóa hữu Với tham gia sx DV hhóa hữu tác động trực tiếp vào CL suất DV + Khơng phải hhóa hữu hay DV tham gia cặp đôi u cầu cặp đơi Chỉ hhóa hữu có mqh hữu với DV sx pphối tiêu dùng, mà giá trị chúng trở thành phận hệ thống giá trị DV, mà chúng hỗ trợ tăng giá trị đầy đủ chúng, loại hhóa DV thừa nhận cặp đơi DV - Ntắc ứng dụng tính cặp đơi DV: + Những hhóa cụ thể tham gia cặp đôi DV phải phù hợp với cấu trúc DV Khi thiết kế cấu trúc DV, nhà qtrị phải tính đến hhóa hữu cụ thể tham gia cung cấp DV + Mỗi loại hhóa hữu thường thích ứng với cấu trúc DV định Một cải tiến DV thay đổi cấu trúc phải ktra lại hhóa hữu thay đổi hhóa hữu tham giá DV + Lựa chọn hhóa hữu tham gia phải phù hợp với Cnghệ DV, phù hợp với trình độ kĩ thuật, kĩ nhận thức nói chung lực lượng lao động tạp DV Câu 27: Chất lượng lao động chi phối chất lượng dịch vụ nào? - Kỹ lao động + Kỹ hoạt động cung cấp DV nviên cung ứng giữ vị trí quan trọng, có tính quyét định tới CLDV Trên sở nhận thức đầy đủ kịch bản, với kỹ cao họ thực thục thao tác DV + Để có kỹ vậy, nviên phải qua đào tạo tập luyện cách có hệ thống + Ngồi thao tác cá nhân, đội ngũ cung ứng phải có phối hợp hìa hịa hệ thống để trì CLDV đầu - Cá nhân hóa DV: + Cá nhân hóa DV nviên cung ứng đón bắt nhu cầu KH để thực DV Dựa vào kỹ mình, nviên thoát ly kịch DV, phát triển DV theo cấu trúc riêng biệt phù hợp với nhu cầu KH nhóm KH + Có kiểu cá nhân hóa DV • Cá nhân hóa lựa chọn: Điểm mấu chốt cung cấp danh mục DV, giúp khách hàng chọn DV thích hợp với nhu cầu họ Cá nhân hóa lựa chọn tăng hài lòng KH họ chọn DV tăng kiểm soát DV Đối với DV thỏa mãn nhu cầu nhóm tập thể, cá nhân hóa lựa chọn khơng làm tăng hài lòng KH gây bất lợi NCC • Cá nhân hóa theo chương trình: Được thực việc hoàn thiện bổ sung vào hoạt động thơng lệ hóa DV thỏa mãn nhu cầu sở thích cá nhân, mong muốn riêng KH Đối với DV htơng lệ hóa cao, cá nhân hóa theo chương trình tác động bất lợi vào NCC không làm tăng hài lịng KH • Cá nhân hóa theo phong tục hóa: Dựa sở KH có nhu cầu giúp đỡ việc tìm hiẻu lựa chọn tiêu dùng DV Cần cá nhân hóa giúp họ thực DV tốt họ việc cho lời khuyên KH nhắc nhở KH lưu tâm DV Đối với DV cá nhân hóa lựa chọn thấp, cá nhân hóa theo ptục có tác động tích cực vào người cung cấp khơng làm tăng hài lịng KH Đối với DV cá nhân hóa lựa chọn cao, cá nhân hóa theo ptục tác động tích cực vào người cung cấp tăng hài lòng KH Câu 28: Trình bày thị trường hoạt động Marketing dịch vụ Có thị trường MKT DV: - Thị trường KH: + DN trước hết phải tập trung MKT vào thị trường khách hàng Đó nhu cầu người mua loại sp DV + Mức tác động thấp MKT vào thị trường xây dựng mố quan hệ với KH thu hút KH + KH DV nhạy cảm, cần nghiên cứu yếu tố VHXH, kinh tế, trị chi phối họ - Thị trường chuyển giao: + Thị trường hình thành từ nội DV thành phần, DV phụ hệ thống trình DV nhiều thành viên tham gia cung ứng + Không phải KH tiêu dùng DV nguồn chuyển giao, thành viên hệ thống cung ứng có chuyển giao DV để hệ thống tạo nên DV hoàn chỉnh cung cấp cho KH mục tiêu - Thị trường cung cấp: + Hoạt động quan trọng MKT thị trường tổ chức cung cấp nguồn nhân lực + Triển khai kế hoạch MKT để phân phối nguồn lực cho thị trường cung cấp, đồng thời DN phải có kế hoạch phát triển nguồn lực thị trường + Mqh với đối tác truyền thơng có xu DN cố gắng ép nhà cung cấp giành lợi + Các DN mở rộng đối tác cộng tác viên Thực đa dạng hóa lực lượng cung cấp + Tăng cường bổ sung quan hệ với tên gọi “các đồi tác mang tính cận biên” “quan hệ thị trường đa chiều” + Mục tiêu phải đạt tới hợp tác chặt chẽ DN NCC từ bước đầu Tập trung vào CLDV cung cấp, thực linh hoạt thỏa thuận, chi phí thấp tạo quan hệ lâu dài - Thị trường tuyển dụng + Thị trường tuyển dụng chịu chi phối nhiều yếu tố, bao hàm yếu tố phi kinh tế nhân XH, tự nhiên, + Do yêu cầu CLDV cao, nhu cầu lại động nên địi hỏi lao động vừa có kĩ chuyên sâu cao lại vừa đa dạng hóa số loại ngành + Những nhân viên đáp ứng yêu cầu thị trường DV phải qua vài cấp học phải có thời gian thực tập công việc + Đối với chiến lược khai thác đào tạo,, mở lớp đào tạo DN đặt hàng trường, trung tâm đào tạo, tài trợ cho cán bộ, nhân viên có khả học - Thị trường uy lực: + Bằng giải pháp chiến lược MKT, DN DV tập trung nguồn lực thiết lập qhệ với nhóm uy lực thị trường DV nhằm tạo thuận lợi cho hđkd DN + Các tập đồn uy lực thị trường bao gồm: • Tập đồn tài – Ngân hàng • Những tập đồn kinh doanh có uy tín lực • Các lực lượng trị • Các lực lượng thị trường (Hiệp hội tiêu dùng, hiệp hội thương mại, tổ chức bvệ mtrường) - Thị trường bên trong: + Đó thị trường nội cty bao gồm toàn cbộ, CNV chức, NCC KH nội + DN cần tiến hành ncứu nhu cầu mong muốn, phân đoạn thị trường nội bộ, tìm hiểu nnhân chi phối nhu cầu Nhu cầu KH nội thường đk làm việc, chế giải phóng sức lao động có kỹ năng, thu nhập, thăng tiến, chế độ đãi ngộ + MKT nội thể thừa nhân vị trí quan trọng việc thu hút, thúc đẩy, đào tạp trì đội ngũ lao động có kỹ năng, tạo chế thỏa mãn nhu cầu tahnfh viên với tổ chức phối hợp thành viên DN + MKT nội nhằm khuyến khích thái độ tốt nhân viên với hy vọng thu hút khách hàng tới DN