Nang cao chat luong van chuyen hanh khach cua 166739

Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Mục lục Trang Lời mở đầu đầu PhÇn 1: Giíi thiƯu Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hµ Néi 1.1 Giíi thiƯu chung vỊ Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty : 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Công ty 1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý 1.1.4 Kết kinh doanh số năm gần ®©y: 10 1.2 Một số đặc điểm Công ty ảnh hởng hởng đến chất lợng lợng vận chuyển hành khách 13 1.2.1 Đặc điểm hoạt động VCHKCC xe buýt : 13 1.2.2 Ph¬ng tiÖn 14 1.2.3 Luång tuyÕn 17 1.2.4 Cơ sở hạ tầng phục vụ xe buýt 19 1.2.5 Lao ®éng 20 PhÇn 2: Thực trạng chất lợng Vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công céng Hµ Néi 23 2.1 Tình hình chất lợng lợng dịch vụ VCHKCC xe buýt Công ty vận tải dịch vụ công céng Hµ Néi 23 2.1.1 Các tiêu chí chất lợng phục vụ Cộng ty vận tải Dịch vụ công cộng Hµ Néi 23 2.1.2 C¸c biƯn ph¸p Công ty đà tiến hành nhằm nâng cao chất lợng vận tải 27 2.1.3 Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách 35 2.2 Đánh giá chung tình trạng chất lợng lợng vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 44 2.2.1 Chất lợng theo tiêu chí 44 2.2.2 Nguyên nhân 46 PhÇn 3: Mét sè ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 49 3.1 Định hớng hớng phát triển 49 3.2 Gi¶i pháp nâng cao chất lợng lợng dịch vụ vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 51 3.2.1 Đối với Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 51 3.2.1.1 Nâng cao chất lợng lợng đội ngũ lao ®éng 51 3.2.1.2 Hoàn thiện Cơ sở vật chất 54 3.2.1.3 X©y dựng hệ thống tiêu để đánh giá chất lợng lợng dịch vụ 56 3.2.1.4 Hoàn thiện hệ thống thông tin phối hợp 58 3.2.1.5 Tuyên truyền nâng cao ý thức cđa ngêi ngêi d©n 59 3.2.1.6 Nghiên cứu, áp dụng hệ thống quản lý chất lợng lợng ISO 9000-2000 60 3.2.2 Đối với quan quản lý Nhà nớc 62 3.2.2.1 Nâng cao chất lợng lợng phát triển sở hạ tầng giao thông 64 3.2.2.2 Tăng cờng cờng quản lý nhà nớc nớc giao thông đô thị 66 KÕt luËn luËn 71 Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Phụ lục lôc 72 Tµi liƯu tham kh¶o kh¶o 75 Lời mở đầu Trong năm qua, sách mở cửa Đảng Nhà nớc với xu phát triển chung mặt kinh tế xà hội nớc nhà đà có thay đổi rõ nét Biểu thay đổi phát triển tất lĩnh vực kinh tế, tỷ lệ lạm phát giữ mức thấp, tỷ lệ tăng trởng trì mức cao so với nớc khu vực, đời sống nhân dân đợc cải thiện, diện mạo đất nớc có thay đổi ®¸ng kĨ Cïng víi sù ph¸t triĨn cđa c¸c lÜnh vực khác kinh tế Giao thông vận tải có thay đổi đáng kể Có thể nói, tăng trởng hoạt động Giao thông vận t¶i níc ta thêi gian qua cđa thêi kú míi, công nghiệp hoá-hiện đại hoá tín hiệu đáng mừng đóng góp vào công phát triển kinh tế, văn hoá, xà hội, nâng cao đời sống sinh hoạt nhân dân có đóng góp đáng kể hoạt động vận tải Hoạt động vận chuyển hành khách xe buýt hoạt động vận tải công cộng đà có đóng góp không nhỏ cho phát triển đô thị nói chung văn minh đô thị nói riêng Hiện nay, vấn đề chất lợng dịch vụ đà vấn đề nóng bỏng nhà quản lý, doanh nghiệp đông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ xe buýt Chính vây, đà chọn đề tài "Nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội" Ngoài mục đích nghiên cứu tìm hiểu, thông qua đề tài mong muốn chất lợng dịch vụ xe buýt nói chung Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Công ty nói riêng ngày đợc hoàn thiện, đáp ứng ngày tốt nhu cầu hành khách quan tâm, ủng hộ nhân dân, quan quản lý Trong trình thực luận văn tốt nghiệp đà nhận đợc giúp đỡ Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội việc thu thập tài liệu ý kiến đóng góp họ vấn đề vô quý giá Đặc biệt, đà nhận đợc quan tâm hớng dẫn tận tình cô giáo PGS.TS Ngô Thị Hoài Lam Với lợng kiến thức hạn hẹp, kinh nghiệm thực tế phân tích cha sâu nên cha dám khẳng định luận văn tốt nghiệp viết hoàn chỉnh Trong trình xây dựng hoàn thiện, chắn không tránh khỏi nhiều sai sót, nhiên với kiến thức tiếp thu đợc giúp đỡ thầy cô doanh nghiệp đà cố gắng để hoàn thành tốt đề tài Ngoài phần Lời nói đầu, Kết luận Danh mục tài liệu tham khảo, kết cấu luận văn chia làm phần chính: Phần 1: Giới thiệu Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội Phần 2: Thực trạng chất lợng vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội Phần 3: Một số ý kiến nhằm nâng cao chất lợng vận chuyển hành khách xe buýt Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội Hà Nội, ngày 12 tháng năm 2004 Sinh viên thực Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Phần 1: Giới thiệu Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 1.1 Giới thiệu chung Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Công ty Những năm qua tình hình tai nạn, ùn tắc giao thông ô nhiễm môi trờng ngày gia tăng Đứng trớc xúc Đại hội Đảng Thành phố Hà Nội lần thứ 13 đà có định: Thúc đẩy hoạt động vận tải hành khách công cộng xe buýt, phấn đấu đến năm 2005 đáp ứng từ 20 25% nhu cầu lại nhân dân Thủ Đô xe buýt Trong lúc đơn vị tham gia vận tải hành khách công cộng có 03 doanh nghiệp gồm: Công ty xe buýt Hà Nội; Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội; Công ty xe Điện Hà Nội, với luồng tuyến, chế tổ chức-quản lý-điều hành giá cớc hoàn toàn khác tạo nên phân tán, manh mún - điều dẫn đến chất lợng dịch vụ xe buýt ngày xuống - hành khách quay lng lại với xe buýt, trở với phơng tiện cá nhân Xác định đợc vai trò chức xe buýt giai đoạn nay, gia tăng phơng tiện cá nhân cách ạt, gây trật tự an toàn giao thông, văn minh đô thị, đợc đạo Thành phố, ủng hộ quan quản lý nhân dân Thủ đô, ngày 29/6/2001 Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội đợc thành lập sở hợp nguyên trạng 04 Công ty, là: Công ty Xe buýt Hà Nội, Công ty Vận tải hành khách phía Nam Hà Nội, Công ty Xe điện Hà Nội Công ty Xe du lịch Hà Nội với chức nhiệm vụ Vận chuyển hành khách công cộng xe buýt Trụ sở Công ty đặt tại: Số phố Lê Thánh Tông, quận Hoàn Kiếm, thành phố Hà Nội, với số vốn đăng ký 81,74 tỷ đồng Ngay từ buổi đầu đợc thành lập, Công ty gặp nhiều khó khăn Nhng đợc quan tâm giúp đỡ có hiệu cấp, ngành; đạo sát lÃnh đạo Thành phố, đặc biệt Sở Giao thông công chính, với nỗ lực toàn thể cán công nhân viên, Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội đà sớm ổn định tổ chức, tiếp tục trì thúc đẩy nhịp độ sản xuất kinh doanh Kết thúc năm 2001, Công ty đà đạt đợc kết bớc Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 đầu: Trong năm 2001 vừa ổn định tổ chức vừa hoàn thành kế hoạch sản xuất kinh doanh - đặc biệt tách hoạt ®éng Buýt khái ho¹t ®éng kinh doanh - trë thành hoạt động công ích với việc thành lập 03 Xí nghiệp xe buýt chuyên trách, toàn đội ngũ lao động Công ty có đủ việc làm, thu nhập, ổn định đời sống Công ty đà đợc nhận khen Bộ GTVT, Đảng đợc công nhận Đảng vững mạnh, Công đoàn Công ty đợc nhận cờ Liên đoàn Lao động Thành phố Đó kết bớc đầu khích lệ Công ty phấn đấu vơn lên ngày trởng thành Đặc biệt, lĩnh vực vận tải hành khách công cộng đà lấy lại niềm tin thói quen lại xe buýt cho nhân dân Thủ đô Năm 2002 đà vận chuyển đợc 48,84 triệu lợt khách, năm 2003 vận chuyển đợc 175 triệu lợt khách Do vận tải hành khách công cộng xe buýt đợc xÕp vµo 10 sù kiƯn quan träng cđa Thủ Đô Hà Nội hai năm liên tiếp; đầu năm 2003 Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội đà đợc đón tiếp nhiều cán lÃnh đạo Đảng Nhà nớc; Thành uỷ, Uỷ ban xuống thăm Đặc biệt ngày 27/1/2003, CBCNV Công ty vinh dự đón tiếp đồng chí Trần Đức Lơng, uỷ viên Bộ Chính Trị Chủ tịch Nớc Cộng hoà xà hội chủ nghĩa Việt nam xuống thăm chúc tết Một ghi nhận quan tổng kết năm 2002 Công ty đợc Thủ tớng Chính phủ tặng cờ đơn vị xuất sắc 1.1.2 Chức năng, nhiệm vụ quyền hạn Công ty Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng sau đợc thành lập hoạt động theo Đăng ký kinh doanh số 113272 ngày12 tháng năm 2001 Sở kế hoạch đầu t Hà Nội cấp Chức năng: Vận tải hành khách, hàng hóa cung ứng dịch vụ công cộng Nhiệm vụ chủ yếu: Vận chuyển hành khách công cộng phơng tiện: xe buýt, taxi, xe điện phơng tiện khác cấp có thẩm quyền giao Vận tải hành khách liên tỉnh theo tuyến, du lịch lữ hành phục vụ nhu cầu lại, tham quan du lịch, hiếu hỉ hội nghị Vận tải hàng hoá loại xe ô tô phục vụ nhu cầu xà hội Thiết kế, đóng mới, lắp ráp, sửa chữa, hoán cải phơng tiện thiết bị xe chuyên dùng phục vụ ngành giao thông công Sản xuất, lắp đặt đồ chơi, thiết bị vui chơi công cộng, gia công, chế biến, lắp đặt sản phẩm khí, mây tre đan, mộc, cửa nhôm, điện dân dụng Xây lắp công trình giao thông đô thị vừa nhỏ thuộc lĩnh vực cấp thoát nớc, hè đờng, công viên, chiếu sáng Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 đô thị nh cột, đờng dây, tr¹m biÕn thÕ tõ 35 KW trë xuèng Kinh doanh xăng dầu, đại lý bán hàng, trông giữ xe làm phơng tiện vận tải, cho thuê Văn phòng, nhà kho, bến bÃi địa điểm Công ty Xuất nhập uỷ thác ô tô, xe máy, vật t, phụ tùng thiết bị, dụng sửa chữa ô tô, xe máy phục vụ nhu câu Công ty xà hội Liên doanh, liên kết với tổ chức, cá nhân nớc để mở rộng sản xuất kinh doanh Công ty Kiểm định an toàn kỹ thuật phơng tiện giới đờng Quyền hạn: Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội doanh nghiệp Nhà nớc, có t cách pháp nhân đầy đủ, đợc sử dụng dấu riêng, có tài khoản ngân hàng kho bạc theo quy định Nhà nớc Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội có Xí nghiệp trực thuộc Công ty, hạch toán nội Công ty, có dấu, đợc mở tài khoản theo uỷ quyền Giám đốc Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội 1.1.3 Đặc điểm tổ chức quản lý sản xuất H.1.1 Sơ đồ tổ chức máy Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng HàNội ban Giám đốc Khối văn phòng công ty P.giám đốc P.giám đốc P.giám đốc P.giám đốc Giám đốc Khối công ích xí nghiệp buýt Khối kinh doanh Các xí nghiệp kinh doanh Trởng Phòng tổ chức-hành chính-bảo vệ Ban giám đốc xn buýt hà nội Ban giám đốc XN xe khách nam Trởng Phòng tài vụ - kinh tế Ban giám đốc xn buýt thủ đô Trởng Phòng kế hoạch -đầu t Đoàn QuốcTrởng Hùng Phòng kỹ Trởng thuật -Phòng đào tạo Kiểm tra - giám sát Ban giám đốc XN toyota hoàn kiếm Ban giám đốc xn buýt thăng long Ban giám đốc xn buýt 10 - 10 Ban giám đốc XN xe điện Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Ban giám đốc XN kinh doanh tổng hợp Công ty Vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội tổ chức sản xuất kinh doanh theo hệ thống trực tuyến, chức năng.Hình 1.1 Bộ máy tổ chức bao gồm: Ban giám đốc: Gồm Giám đốc quản lý điều hành chung 04 phó giám đốc Các phòng chức tổ chức bao gồm cán bộ; nhân viên kinh tế; kỹ thuật; hành chính.v.v đợc phân công chuyên môn hóa theo chức quản trị, có nhiệm vụ trợ giúp Giám đốc (và phó Giám đốc), chuẩn bị định, theo dõi, hớng dẫn Xí nghiệp, phận sản xuất kinh doanh nh cán bộ, nhân viên cấp dới thực đắn, kịp thời định quản lý Trách nhiệm chung phòng chức vừa phải hoàn thành tốt nhiệm vụ đợc giao, vừa phải phối hợp chặt chẽ với phòng khác, nhằm bảo đảm cho tất lĩnh vực công tác doanh nghiệp đợc tiến hành ăn khớp, đồng bộ, nhịp nhàng Phòng tổ chức hành bảo vệ: Tổ chức, cán bộ, lao động, tiền lơng, quản lý đất đai, quản trị hành chính, tra, bảo vệ trật tự, an ninh trị Phòng tài vụ kinh tế: Quản lý tài chính, kế toán, thống kê chung toàn Công ty quản lý phát hành vé lợt xe buýt Phòng kế hoạch - đầu t: Xây dựng kế hoạch sản xuất kinh doanh đầu t toàn Công ty Phòng kỹ thuật đào tạo: Quản lý phơng tiện, định mức kỹ thuật phơng tiện, xây dựng kế hoạch đào tạo đào tạo lại tay nghề công nhân, giám sát kỹ Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 thuật xe buýt Phòng kiểm tra giám sát: Kiểm tra giám sát hoạt động xe buýt, bảo vệ an ninh hành khách Trung tâm điều hành xe buýt: Quản lý lệnh vận chuyển, sở hạ tầng xe buýt, xây dựng biểu đồ vận hành tổ chức điều hành xe buýt tất tuyến tiêu chuẩn, tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến Phòng kinh doanh marketing: Tiếp thị, quảng bá hoạt động xe buýt, quản lý vé tháng xe buýt, khảo sát nhu cầu tham gia xây dựng kế hoạch luồng tuyến Ban quản lý dự án: Quản lý đầu t xây dựng, thực đề xuất giải pháp thực gói thầu VTHKCC xe buýt Công ty 1.1.4 Kết kinh doanh số năm gần đây(bảng 1.1) Bảng 1.1 Bảng đánh giá kết kinh doanh T T Chỉ tiêu Lỵt xe VT Bt Tỉng lợt khách Doanh thu Tổng trợ giá Trợ giá HK đơn vị 1000 lợt Tr.ngời Tỷ đồng Tỷ đồng ®ång TH 2001 TH 2002 Th 2003 713,68 1137 1768,24 15,58 48,84 174,82 29,47 62,82 144,83 19,8 56,9 85,45 1270 1165 488,79 TØ lÖ % 2002/ 2003/ 2001 2002 159,3 155,5 313 357,9 213 230,54 287,37 150,17 91,7 41,95 ( Nguồn: Báo cáo tổng hợp Phòng Kế hoạch) Lợt xe Tính đến tháng 12 năm 2003, ngày toàn hệ thống xe buýt Công ty vận hành 6.574 lợt xe, với tổng số km hoạt động lên tới 130.000 km/ngày, gấp 1,5 lần so với kỳ năm trớc Lợt xe vận chuyển tăng nhanh qua năm Công ty thực 2003 lợt xe vận chuyển đạt 155% thực năm 2002, lợng khách vận chuyển đạt 357,9% thể hiệu việc đầu t phơng tiện Mặt khác chất lợng phơng tiện biểu đồ chạy xe hợp lý đà đóng vai trò quan trọng đảm bảo tỷ lệ lợt xe hoàn thành cao tăng thêm niềm tin với khách hàng Lợng hành khách vận chuyển Sau năm, tổng lợt hành khách xe buýt đạt 220 triệu lợt Lợng Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 hành khách tăng mạnh qua năm, so với năm trớc, năm 2003 số hành khách xe đạt 174 triệu lợt, tăng 250% so với năm 2002 Số lợt hành khách sử dụng vé tháng chiếm tỷ trọng cao Năm 2003 có 128,9 lợt hành khách sử dụng vé tháng xe buýt, chiếm 75% tổng lợt khách xe năm 2003 Thể hoạt động Công ty ngày phát triển, thu hút nhiều hành khách (Hình 1.2) Với lợng hành khách đạt 174 triệu, chiếm khoảng 15% tổng nhu cầu lại ngời dân/năm (khoảng 1tỷ lợt/năm) Thì hoạt động vận chuyển hành khách công céng b»ng xe bt ngµy cµng tiÕn tíi hoµn thµnh tiêu đáp ứng 20-25% nhu cầu lại ngời dân Hà Nội vào năm 2005 (Nguồn : Phòng Kinh doanh Marketing Công ty) Triệu hình 1.2 Biểu đồ sản l ợng buýt 200 174 128.9 150 100 50 48.8 45.1 24.5 24.3 VÐ l ỵt VÐ tháng Năm 2002 Tổng hành khách Năm 2003 Về doanh thu Trong năm vừa qua, doanh thu Công ty tăng Tốc độ tăng trởng bình quân 110,5%/năm Trong giai đoạn 2001-2002 đạt 113% tơng ứng 33,35 tỷ đồng giai đoạn 2002- 2003 đạt 130,54% tơng ứng 82 tỷ đồng Tốc độ tăng doanh thu Công ty đứng mức cao, thể xu hớng phát triển quy mô sản xuất Công ty Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp Đại học Kinh tế quốc dân Quản trị kinh doanh K42 Trong thêi gian tíi víi viƯc nhu cÇu vËn chuyển ngời dân lớn, Công ty đà có kế hoạch mở rộng thêm nhiều tuyến, đa thêm xe vào hoạt động, đại hóa hệ thống bán vé, soát vé Chắn chắn doanh thu Công ty xe tiếp tục tăng, đặc biệt doanh thu vé tháng xe buýt Trợ giá Hoạt động VCHKCC xe buýt hoạt động đợc trợ giá từ ngân sách Nhà nớc Tổng trợ giá đợc tính b»ng tæng doanh thu trõ tæng chi phÝ Tõ sè liệu Bảng 1.1, tổng trợ giá năm tăng Nhng kết quan trọng trợ giá/ hành khách có xu hớng giảm Thể tốc độ tăng tổng trợ giá giai đoạn 2002-2003 50,17% nhỏ tốc độ tăng doanh thu (130,54%) Thể nỗ lực phấn đấu giảm trợ giá hàng năm/Hk Trong đố lợt khách vận chuyển đạt 175 triệu, tăng 200% Do tác động làm giảm trợ giá /hành khách xuống 488,79 đồng/hành khách Kết việc tăng doanh thu, giảm trợ giá hành khách Nhà nớc cho hành khách xe buýt, thể hiệu việc tổ chức sản xuất kinh doanh Công ty vận tải Dịch vụ công cộng Hà Nội, mà khẳng định sách đầu tự phát triển hợp lý đắn quan quản lý Nhà nớc (UBND thành phố Hà Nội, Sở giao thông công chính) việc phát triển hệ thống giao thông công cộng, giảm chi phí trợ giá hàng năm 1.2 Một số đặc điểm Công ty ảnh hởng hởng đến chất lợng lợng vận chuyển hành khách 1.2.1 Đặc điểm hoạt động VCHKCC xe buýt Hoạt động VCHKCC xe buýt hoạt động vận tải hành khách, mang đặc điểm chung hoạt động dịch vụ vận tải Sản xuất trình vận tải trình tác động mặt không gian, không tác động mặt kỹ thuật vào đối tợng lao động Trong vận tải đối tợng lao động nh ngành sản xuất khác mà có đối tợng chuyên chở gồm hàng hóa hành khách mà sản phẩm di chuyển hàng hóa hành khách Sản xuất vận tải không tạo sản phẩm vật chất sản phẩm vận tải di chuyển vị trí đối tợng chuyên chở chất sản phẩm vận tải bảo toàn đối tợng vận tải trình thay đổi vị trí làm thay đổi hình dáng, tính chất lý hóa đối tợng chuyên chở Đoàn Quốc Hùng Luận văn tốt nghiệp 10