Dac diem tam ly khach du lich trung quoc va cac 170924

lời mở đầu Khi mức sống cao , với phát triển kinh tế quốc gia giới, ngời không đơn sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ ý đến việc thoả mÃn thân nhu cầu ngời ngày đa dạng phong phú Mức sống cao kiến ngời nghĩ nhiều đến việc vui chơi giải trí làm việc họ không dám làm trớc Đó phát triển thân , việc tìm hiểu nâng cao kiến thức, tìm hiểu trải nghiệm đời để thoát khỏi bốn tờng công sở, bốn tờng nhà lo toan thờng nhật.Một chuyến xa hay du lịch đợc xem giải pháp lý tởng Du lịch trở nên nhu cầu thiếu sống ngời Thực tế đà kiểm chứng điều , năm 1960 số khách du lịch quốc tế 69 triệu ngời năm 1990 số 385 triệu Dự báo tơng lai số tăng lên 661 triệu vào năm 2000 1937 triệu vào năm 2010 (theo WTO) Du lịch ngành kinh tế tổng hợp đem lại nhiều lợi nhuận (10%GDP toàn giới) , du lịch tạo nên tình hữu nghị hoà bình hợp tác quốc gia , dân tộc Ngoài ,du lịch có tác dụng phát triển mở mang ngành nghề truyền thống, ngành có liên quan làm giản trình đô thị hoá Riêng Việt Nam ngành du lịch đóng góp 28,4 tỷ đồng (năm 1990), đến năm 1995 1200 tỷ đồng Tuy nhiên, du lịch có mặt lợi hại gây Nhng tăng du lịch vẩn mục tiêu đặt nhiều nớc giới , kể Việt Nam Khách du lịch trung tâm tiền đề cho tồn phát triển doanh nghiệp kinh doanh du lịch Bởi nỊn kinh tÕ thÞ trêng hiƯn ngêi mua cã tiếng nói định ngời bán Theo Marketing đại doanh nghiệp bán mà ngời tiêu dùng cần bán mà nhà kinh doanh có Có nh sở kinh doanh du lịch mong thu đợc lợi nhuận để tồn phát triển Muốn , phải tìm hiểu nhu cầu , sở thích , thói quen tiêu dùng, trạng thái tâm lý khách du lịch để có đợc sản phẩm thoả mÃn đợc mong chờ họ Các nhà tâm lý cho r»ng tiªu dïng cđa ngêi du lich chịu ảnh hởng nhiều yếu tố nh văn hoá, xà hội, yếu tố cá nhân tâm lý cđa hä Nhng hä cã thĨ theo dâi sù biÕn động yếu tố đó, tìm đợc tính chất đặc trng nhóm khách du lịch giúp họ nhận dạng hiêủ đợc nhóm khách đặc thù Nh Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing đề sách Marketing phù hợp , nhằm thu hút khách tạo tiền đề cho phát triển doanh nghiệp Một vài năm gần khách du lịch Trung Quốc đến Việt Nam ngày nhiều lµ chÝnh phđ ViƯt Nam cho phÐp ngêi Trung Quốc có giấy thông hành xuất nhập cảng vào nớc ta tham quan du lÞch Theo sè liƯu cđa Tỉng cục Du lịch năm 1995 có 62.640 lợt khách Trung Quốc đến năm 1996 số tăng lên gấp lần đạt 377.555 lợt khách năm 1997 504.389 lợt khách Công ty du lịch lữ hành victortour thuộc công ty du lịch dịch vụ Tây Hồ đợc cục du lịch cho phép đón khách Trung Quốc thẻ du lịch Với kiến thức đà học đợc việc ngiên cứu thực tế hoạt động thu hút khách công ty chọn đề tài: Đặc điểm tâm lý khách du lịchĐặc điểm tâm lý khách du lịch Trung Quốc biện pháp Marketing-Mix nhằm tăng khả thu hút khách du lịch Trung Quốc công ty du lịch lữ hành Victortour Chuyên đề đợc chia làm phần : Chơng I: Mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch Chơng II: Thực trạng khai thác tâm lý khách du lịch Trung Quốc hoạt động Marketing công ty du lịch lữ hành Victortour Chơng III: Hoàn thiện giải pháp Marketing chủ yếu để thu hút khách du lịch ngời Trung Quốc công ty Để hoàn thành chuyên đề em xin chân thành cảm ơn thầy giáo Trần Minh Đạo đà tận tình hớng dẩn bảo em ,Ông Võ Quế phó giám đốc công ty anh chị công ty đà tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đề tài Hà Nội, ngày 30-4-2002 Sinh viên thực hiện: Đào Xuân Toàn Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Chơng I: mối quan hệ tâm lý khách du lịch hoạt động Marketing kinh doanh du lịch I-Hành vi tiêu dùng du lịch đặc tính hành vi tiêu dùng du lịch 1-Khái niệm tiêu dùng du lịch : Tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa sử dụng phần giá trị tự nhiên mang lại (tài nguyên thiên nhiên ) phần thành lao động , sáng tạo ngời (tài nguyên nhân tạo) nhằm thoả mÃn nhu cầu ngời du lịch 2-Các đặc điểm tiêu dùng du lịch: Có nhiều cách hiểu khác đặc điểm tiêu dùng du lịch nói chung lại tiêu dùng du lịch có đặc điểm sau: - Tiêu dùng mang tính cá nhân Tiêu dùng nhằm phục hồi sức khoẻ , tinh thần ngời đồng thời tái sản xuất sức lao động Cung xuất nơi có tài nguyên du lịch nhng cầu lại xuất khắp nơi Vì muốn tiêu dùng du lịch ngời buộc phải rời nơi thờng xuyên để đến điểm du lịch kết hợp nhu cầu du lịch với nhu cầu tiêu dùng Chi phí cho tiêu dùng du lịch không đợc tính toán du lịch ngời ta phải thờng xuyên định tiêu dùng nhanh Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing nhu cầu khác đời sống nh nơi c trú thờng xuyên Thông thờng chi phí vận chuyển lớn khách Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào đặc điểm tâm lý xà hội Một số sản phẩm tiêu dùng trả tiền trực tiếp sản phẩm lại mục đích chuyến ®i ( VÝ dơ : mơc ®Ých chÝnh cđa chun du lịch đến Nha Trang nghĩ dỡng,chữa bệnh nhờ vào thành phần nớc biển,không khí Tiêu dùng du lịch bị giới hạn thời gian , phụ thuộc vào chơng trình lu lại điểm du lịch khách Tiêu dùng du lịch phụ thuộc vào yếu tố thu nhập giá (ở nớc kinh tế phát triển thu nhập tăng 1% nhu cầu du lịch tăng 1,5%) 3-Các yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng du lịch : 3.1-Khái niệm, đặc điểm hành vi ngời tiêu dùng du lịch : Hành vi ngời tiêu dùng du lịch đợc định nghĩa nh hành động thái độ mà ngời tiêu dùng biểu việc tìm kiếm thông tin sản phẩm, lựa chọn sản phẩm định mua, đánh giá sản phẩm dịch vụ với mong đợi thoả mÃn tối đa nhu cầu họ Bên cạnh đó, nhà kinh doanh du lịch cần biết đợc ngời mua cho họ sử dụng hay vào mục đích khác để nhằm tác động vào trình định mua họ Đặc biệt lĩnh vực du lịch , sản phẩm du lịch cần thiết phải thông qua môi giới trung gian, nên việc quảng cáo , giới thiệu sản phẩm không tới ngời tiêu dùng mà tới ngời mua nhng không trực tiếp tiêu dùng (nh hÃng lữ hành ) 3.2-Các yếu tố ảnh hởng trực tiếp đến hành vi ngời tiêu dùng: Sơ đồ dới cho thấy Marketing tác nhân kích thích hội nhập vào hộp đen khách hàng đà đa đến đáp ứng xác định ngời mua Các tác nhân kích thích bên trái sơ đồ có loại: kích thích Marketing gồm 4P (product, price, promotion ) tác nhân kích thích thuộc môi trờng ngời mua : kinh tế , văn hoá , trị, công nghệ Tất kích thích chuyển qua hộp đen ngời mua hình thành tập hợp đáp ứng khách hàng đợc thể bên phải : chọn nhÃn hiệu, chọn nơi mua, thời gian mua số lợng mua Sơ đồ 1: Mô hình tổng quát hành vi mua Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Tác nhân kích thích Mar môi trờng keting-Mix kinh tế Sản phẩm văn hoá Giá trị Nơi chốn xà hội Khuếch trơng Hộp đen ngời mua Quyết định mua Các Quá đặc điểm trình ngời định mua mua -Văn hoá -Xà hội -Cá nhân -Tâm lý -nhận dạng (ý thức vấn đề) -tìm kiếm thông tin -đánh giá lựa chọn -quyết định mua -hành động sau mua sản phẩm -nhÃn hiệu -nơi mua -thời gian mua -số lợng mua Nh nhiệm vụ công ty hiểu điều xẩy hộp đen ngời mua kích thích định mua khách hàng Hộp đen khách hàng có hai phần : đặc tính ngời mua có ảnh hởng chủ yếu tới điều họ phản ứng kích thích , hai trình định mua ngời mua có ảnh hởng tới kết cuối Sơ đồ 2:Mô hình chi tiết đặc tính hành vi ngời mua Văn hoá -Văn hoá -Tiểu văn hoá -Giai tầng xà hội Xà hội -Nhóm tham chiếu -Gia đình -Vị trí Khoa Marketing cá nhân xà hội Cá nhân -Độ tuổi Tâm lý -Nghê nghiệp -Động Ngời mua -Điều kiện -Tri thức kinh tế -Học thức -Đặc điểm Chuyên -Lòng ngành tin Marketing riêng biệt thái độ cá nhân Qua sơ đồ : Ta thấy hành vi ngời tiêu dùng có nhóm đặc tính là: *Nhóm đặc tính văn hoá: Nhóm đặc tính văn hoá tác động rộng rÃi sâu xa đến hành vi ngời tiêu dùng Bởi , ngời phải lớn lên xà hội đặc thù , môi trờng hình thành nên niềm tin bản, giá trị tiêu chuẩn họ hấp thụ gần nh cách vô thức giới quan Xác định mối quan hƯ gi÷a chÝnh hä víi nh÷ng ngêi xung quanh xà hội Nhóm bao gồm : -Các giá trị văn hóa: ngời sống gắn liền với xà hội định ®ã Trong x· héi ®ã, bao giê cịng nÝu gi÷ số giá trị niềm tin mà dân chúng tuân theo cách tự giác Những giá trị niềm tin đợc lu truyền gìn giữ từ đời sang đời khác , với thêi gian nã trë thµnh trun thèng, phong tơc , tập quán tồn cách bền vững, bất di bất dịch Đây yếu tố định ý mn vµ hµnh vi cđa ngêi khã cã thể thay đổi đợc Các nhà kinh doanh du lịch cần biết giá trị văn hoá đối tợng khách để điều chỉnh hành vi cho phù hợp Đồng thời muốn tạo sản phẩm chắn đợc a chuộng phải luôn cố gắng phát biến chuyển văn hoá nớc khác -Các giá trị tiểu văn hoá: Mỗi văn hoá chứa đựng nhóm nhỏ gọi tiểu văn hoá, văn hoá cung cấp cho thành viên đồng xà hội hoá chuyên biệt hay nhóm dân chúng chia sẻ hệ thống giá trị sinh từ khung cảnh mà kinh nghiệm sống chung họ mà nhà nghiên cứu Việt Nam hay gọi văn hóa làng xà hay tiểu vùng văn hoá -Tầng lớp xà hội: Nhìn chung xà hội loài ngời có phân định thứ bậc , mang hình thức hệ thống đẵng cấp khác gắn bó với vai trò thay đổi từ đẳng cấp sang đẳng cấp khác Tầng lớp xà hội giai tầng tơng đối đồng bền vững xà hội đợc xếp theo tôn ti trật tự thành viên Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing thứ bậc chia sẻ giá trị, mối quan tâm cách ứng xử giống Tầng lớp xà hội không dựa vào yếu tố xếp mà kết hợp nghề nghiệp, trình độ học vấn, cải yếu tố khác Các nhà kinh doanh cần quan tâm đến vấn đề tầng lớp xà hội dân chóng thc mét tÇng líp x· héi cã khuynh híng thể cách c xử giống kể hành vi mua Chẳng hạn ngời thuộc tầng lớp thợng lu x· héi thêng mua s¾m ë mét sè cửa hàng đó, tầng lớp thấp lại mua sắm cửa hàng khác Nh nhà kinh doanh tập trung nổ lực vào tầng lớp xà hội để trì đặc điểm riêng biệt xây dựng chiến lợc quảng cáo, khuếch trơng, sách giá cả, sách sản phẩm Cho phù hợp nhằm thu hút đợc lợng ngời tiêu dùng sản phẩm cao *Nhóm đặc tính xà hội : Nhóm yếu tố xà hội có ảnh hởng it nhiều đến hành vi ngời tiêu dùng nh gia đình , vị trí , tình trạng cá nhân xà hội nhóm có uy tín tới ngời tiêu dùng -Gia đình: Các thành viên gia đình ngời mua tạo nên ảnh hởng mạnh mẽ lên hành vi ngời mua ấy.Có thể phân biệt thành loại gia đình ngời mua: +Gia đình định hớng bao gåm cha mĐ cđa ngêi mua, tõ cha mĐ cđa ngời mua nhận đợc định hớng tôn giáo, trị, kinh tế ý nghĩ ớc muốn cá nhân, tình yêu, phẩm giá Mặc dù ngời mua không chịu tác động nhiều cha mẹ mình, nhng ảnh hởng cha mẹ lên hành vi vô thức ngời mua vẩn đáng kể Tại nớc mà cha mẹ sống chung với , ảnh hởng họ mang tính định +Gia đình tạo sinh gồm vợ chồng ngời mua Những ngời có ảnh hởng trực tiếp đến hành vi mua sắm hàng ngày Gia đình tạo sinh, tổ chức mua tiêu thụ quan trọng bậc xà hội đợc nghiên cứu rộng rÃi Các nhà kinh doanh du lịch cần ý đến vai trò ảnh hởng tơng đối vợ chồng việc mua sắm loại hàng hoá dịch vụ khác -Vị trí tình trạng cá nhân xà hội : Trong sống hàng ngày cá nhân ®Ịu tham gia vµo nhiỊu nhãm quan hƯ x· héi định nh: gia đình, câu lạc bộ, tổ chức Vị trí họ nhóm xác định khuôn khổ vai trò địa vị họ Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Vai trò bao gồm hoạt động mà ngời mong thực hài hoà với ngời xung quanh, vai trò khác ảnh hởng tới hành vi mua họ không giống Ngoài ra, chứa đựng địa vị , phản ánh nhận thức xà hội nói chung, phù hợp với vai trò đó.Dân chúng thờng lựa chọn sản phẩm nói lên địa vị họ xà hội Các nhà kinh doanh hiểu đợc tiềm sản phẩm việc biến thành biểu tợng địa vị Tuy nhiên biểu tợng địa vị không thay đổi tuỳ theo tầng lớp xà hội khác mà tuỳ thuộc vào địa vị họ *Nhóm đặc tính cá nhân: Các định ngời mua chịu ảnh hởng đặc điểm ngoại thể thân ngời âý, quan trọng tuổi tác, nghề nghiệp, hoàn cảnh kinh tế , lối sống, địa vị xà hội , cá tính sù tù quan niƯm -VỊ ti t¸c: Ngêi mua thêng thay đổi hàng hoá dịch vụ họ qua giai đoạn đời họ Mỗi độ tuổi ngời lại có nhu cầu khác Nhu cầu họ quần áo, giải trí có liên quan đến tuổi tác Tính tiêu dùng việc phụ thuộc vào tuổi tác phụ thuộc vào giai đoạn chu trình đời sống gia đình Vì nhà kinh doanh thờng xác định thị trờng trọng điểm họ khuôn khổ giai đoạn tuổi đời gia đình để xây dựng sản phẩm nhằm vào đối tợng khách hàng cần thiết -Về nghỊ nghiƯp: NghỊ nghiƯp cđa mét ngêi cã ¶nh hëng đến tính chất hàng hoá dịch vụ đợc mua Ví dụ : ngời công nhân thờng mua hàng hoá có tính chất bình dân họ sử dụng dịch vụ tơng ứng nh ,còn doanh nhân mua hàng hoá đắt tiền, du lịch máy bay tiêu dùng dịch vụ cao cấp -Hoàn cảnh kinh tế : Hoàn cảnh kinh tế đặc ®iĨm quan träng nhÊt ¶nh hëng ®Õn sù lùa chän sản phẩm ngời nhân tố định khả toán -Đặc điểm riêng biệt cá nhân: +Đó phong cách sống : Có phong cách sống khác tiểu vùng văn hoá giống nhau, tầng lớp xà hội nh vµ thËm chÝ cïng ngµnh nghỊ Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing Phong cách sống ngời có liên quan đến kết cấu sinh hoạt ngời sống, đợc diển đạt thành hoạt động , mối quan tâm, quan điểm ngời Phong cách sống mô tả tổng thể ngời tác động qua lại ngời với môi trờng sống Phongcách sống biểu đạt rõ rệt ,toàn diện tầng lớp xà hội cá tính riêng biệt ngời +Cá tính tự quan niệm: Cá tính đặc tính tâm lý bật ngời dẩn đến cách ứng xử tơng đối bền bỉ quán trớc hoàn cảnh riêng ngời Cá tính thông số hữu ích để phân tích cách ứng xử ngời tiêu thụ, với điều kiện có điều tơng quan qua lại mạnh mẽ cá tính với lựa chọn sản phẩm hay nhÃn hiệu hàng hoá Sự tự quan niệm hay gọi tự hình dung khái niệm có liên quan đến cá tính đợc nhiều nhà kinh doanh sử dụng việc tiếp thị hàng hoá nhằm triển khai hình ảnh sản phẩm hay nhÃn hiệu hàng hoá cho đáp ứng đợc tự hình dung thị trờng trọng điểm *Các yếu tố tâm lý: Ngoài yếu tố văn hoá , xà hội , cá nhân lựa chọn ngời mua chịu ảnh hởng bốn yếu tố tâm lý quan trọng : động cơ, tri giác, lòng tin thái độ Mỗi yếu tố tâm lý cung cấp cho ta thông tin hiểu đợc đà diĨn hµnh vi cđa ngêi mua Qua sù phân tích yếu tố ảnh hởng đến hành vi tiêu dùng nói chung hành vi tiêu dùng ngời khác tuỳ thuộc vào đặc điểm họ Đặc điểm hay xu hớng tiêu dùng phơ thc rÊt nhiỊu u tè nÕu kh«ng mn nãi hoàn toàn nhóm yếu tố nói Ví dụ : ngời cụ thể có nhu cầu du lịch họ phải có động cơ, mục đích, nhu cầu Cái thúc họ định chuyến hành trình nhằm mục đích gì? điều có đợc hoàn cảnh, đặc điểm cụ thể ngời định gia đình, đất nớc mà họ sinh sống Các nhà kinh doanh du lịch cần biết yếu tố chi phối để xem xét tới khả thị trờng , nguyên nhân dẩn đến việc mua hay không mua sản phẩm khách du lịch nh xu hớng sở thích họ Từ ngiên cứu định sách,giải pháp có hiệu thu hút khách Sự hiểu biết mối trờng đặc điểm chung ngời mua đặc Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing thù giúp ích cho nhà kinh doanh việc tìm định hớng thị trờng, loại sản phẩm , nội dung phơng hớng quảng cáo khuếch trơng , thích hợp hay nói cách khác việc đề đợc sách Marketing Mix phù hợp với mục tiêu tiềm doanh nghiệp II- Mối quan hệ hành vi du kh¸ch víi c¸c u tè Marketing – Mix hoạt động du lịch lữ hành 1-Hành vi du khách với sách sản phẩm : Chính sách sản phÈm cã mét vÞ trÝ hÕt søc quan träng nhÊt hoạt động kinh doanh du lịch mang tính tổng hợp nhằm thoả mÃn đồng thời nhu cầu thiết yếu đặc trng, cao cấp khách du lịch mang tính dịch vụ cao, việc đa sách sản phẩm hợp lý có ý nghĩa, doanh nghiệp cần biết rõ bán ,chất lợng , số lợng sản phẩm , chu kú sèng cđa nã nh thÕ nµo Cơ thể kinh doanh lữ hành tour phù hợp với nhu cầu thị hiếu khách -Ngời mua thích đợc lựa chọn thoả mái, họ cảm thấy thoả mÃn cần có nhiều chơng trình du lịch phong phú hấp dẫn ,đáp ứng nhu cầu sở thích , mục đích nh khả tài họ -Do nhu cầu thị trờng ngày đa dạng, tình hình cạnh tranh ngày liệt dựa vào chơng trình có Muốn tăng khả thu hút khách lâu dài cần phải xây dựng tour hấp dẫn với chất lợng hoàn hảo tơng xứng với chi phí khách bỏ Phải cho du khách thấy rõ họ luôn đợc cung cấp sản phẩm với chất lợng ngày cao Tuy nhiên đa sản phẩm doanh nghiệp cần ý tới yếu tố nh: +Cho ai? thị trờng khách cần phân loại để có chơng trình phù hợp Trong thị trờng phân đoạn dựa vào phạm vi địa lý địa phơng du khách Ví dụ: thị trờng khách Trung Quốc , ngời vùng Quảng Đông, Thợng Hải vùng kinh tế phát triển có nhiều doanh nghiệp nên thờng du lịch kết hợp với công việc, tour thành phố lớn để tìm hiểu thị trờng ,tìm đối tác làm ăn phù hợp với họ +Khi nào? doanh nghiệp cần chọn thời điểm thích hợp để chào bán tour để đem lại hiệu cao +Nh nào? doanh nghiệp cần có kế hoạch hành động tung sản phẩm thị trờng Bên cạnh việc đa chơng trình du lịch mới, doanh nghiệp cần hoàn thiện n©ng cao tÝnh thÝch øng cđa nã b»ng mét sè hoạt động nh : tăng dịch vụ bổ sung, tăng chơng trình khuyến mại đặc biệt, Khoa Marketing Chuyên ngành Marketing