1.1 Tổng quan về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 7
1.1.1 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO 7
1.1.2 Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 10
1.1.3 Các phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001 11
1.1.4 Quan điểm tiếp cận và các yếu tố nền tảng của ISO 9001:2015 16
1.1.4.1 Quan điểm tiếp cận 16
1) Tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro 16
2) Hướng tới lợi ích tồn diện và phát triển bền vững 17
1.1.4.2 Các yếu tố nền tảng 19
1) Chất lượng 19
2) Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng 20
3) Tiếp cận theo quá trình 21
4) Chu trình P-D-C-A(Plan-Do-Check-Act) 23
5) Tư duy dựa trên rủi ro 26
6) Bảy nguyên tắc của quản lý chất lượng 27
1.1.5 Những thay đổi chính của ISO 9001:2015 44
1.2 Nội dung của ISO 9001:2015 53
1.2.1 Các quy định chung 53
1.2.2 Các yêu cầu về hệ thống quản lý chất lượng 54
CHƢƠNG 2 - HƢỚNG DẪN ÁP DỤNG 86
2.1 Hướng dẫn áp dụng các nội dung của ISO 9001:2015 86
Trang 46 Hoạch định 105
7 Hỗ trợ 113
8 Thực hiện 130
9 Kiểm tra đánh giá 160
10 Cải tiến 171
2.2 Các bước áp dụng ISO 9001:2015 175
CHƯƠNG 3 - THỰC TIỄN ÁP DỤNG ISO 9001:2015 TẠI DOANH NGHIỆP 181
3.1 Chương trình hỗ trợ doanh nghiệp áp dụng ISO 9001:2015 181
3.2 Một số kết quả đạt được 181
3.3 Bài học áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 182
3.3.1 Điều kiện áp dụng thành công 182
3.3.2 Một số trở ngại thường gặp khi triển khai áp dụng ISO 9001:2015 183
3.3.3 Ví dụ về thực tế áp dụng ISO 9001:2015 tại doanh nghiệp 184
Phụ lục 1 Quyết định thành lập và chức năng nhiệm vụ của Ban ISO 193
Phụ lục 2 Phân tích bối cảnh, nhu cầu và mong đợi các bên quan tâm 197
Phụ lục 3 Chính sách và mục tiêu chất lượng 202
Phụ lục 4 Danh mục tài liệu/văn bản của BAVABI 208
Phụ lục 5 Kế hoạch đánh giá chất lượng nội bộ của BAVABI 211
Trang 5bản của quản lý chất lượng, tập trung vào khách hàng mạnh mẽ, động cơ thúc đẩy và sự can dự của quản lý cấp cao, phương pháp tiếp cận theo quá trình và cải tiến liên tục Việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001 giúp tổ chức/doanh nghiệp hoạt động có hiệu quả hơn và cải thiện sự thỏa mãn khách hàng, mang lại nhiều lợi ích thiết thực khơng những cho doanh nghiệp mà cịn cho tất cả các bên liên quan
Ban hành lần đầu năm 1987, ISO 9001 luôn được cập nhật thường xuyên để đảm bảo sự phù hợp với môi trường kinh doanh luôn biến đổi theo thời gian Phiên bản mới nhất, ISO 9001:2015 được ban hành năm 2015 đã kết hợp các yếu tố như đặt trọng tâm mạnh hơn vào các bên liên quan và bối cảnh rộng lớn hơn của một doanh nghiệp để phù hợp với nhu cầu phát triển của kinh doanh hiện đại Tiêu chuẩn được thiết kế đủ linh hoạt để các loại hình doanh nghiệp khác nhau có thể sử dụng Vì lý do này, tiêu chuẩn không xác định các mục tiêu liên quan đến chất lượng thế nào hoặc đáp ứng nhu cầu của khách hàng phải ra sao Thay vào đó là yêu cầu các tổ chức tự xác định những mục tiêu này và liên tục cải tiến các quá trình của mình để đạt được chúng
Trang 6của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 có thể được dùng để chứng nhận, là tiêu chuẩn hệ thống quản lý nền tảng làm cơ sở để phát triển các tiêu chuẩn quản lý chất lượng trong các lĩnh vực chuyên ngành như Thiết bị y tế (ISO 13485), Kỹ thuật phần mềm máy tính (ISO/IEC 90003), Các ngành cơng nghiệp dầu khí, hóa dầu và khí tự nhiên (ISO / TS 29001), Đường sắt (ISO/TS 22163), Công nghiệp ô tô (ISO/TS 16949:2009) v.v
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 có thể áp dụng tích hợp với các tiêu chuẩn về hệ thống quản lý khác như hệ thống quản lý (HTQL) mơi trường (ISO 14001), HTQL an tồn và sức khỏe nghề nghiệp OHSAS 18001 (ISO 45001), HTQL an tồn thực phẩm (ISO 22000), HTQL an tồn thơng tin (ISO/IEC 27001), HTQL năng lượng (ISO 50001) v.v
Cuốn “Quản lý chất lƣợng theo tiêu chuẩn ISO 9001 - Nội
dung cơ bản và hƣớng dẫn áp dụng” là sản phẩm của Chương trình
quốc gia “Nâng cao năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam đến năm 2020”, cung cấp cho độc giả những kiến thức cơ bản về bộ tiêu chuẩn ISO 9000 và tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 về hệ thống quản lý chất lượng; hướng dẫn áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 và cung cấp một số thông tin, ví dụ về thực tế áp dụng tiêu chuẩn
Hy vọng đây là tài liệu tham khảo hữu ích cho các doanh nghiệp và các nhà quản lý về năng suất chất lượng, góp phần hỗ trợ cho cơng cuộc cải tiến năng suất và chất lượng sản phẩm, hàng hóa của doanh nghiệp Việt Nam
Ban biên soạn xin cảm ơn và mong nhận được ý kiến nhận xét, đóng góp của độc giả để cuốn sách tiếp tục được hoàn thiện trong những lần tái bản
Trang 71.1.1 Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế ISO
Tổ chức Tiêu chuẩn hoá Quốc tế (International Organization for Standardization, viết tắt là ISO) là một tổ chức quốc tế độc lập, phi chính phủ lớn nhất thế giới hoạt động trong lĩnh vực tiêu chuẩn hóa ISO được thành lập năm 1946 tại Luân Đôn với 25 thành viên ban đầu và chính thức bắt đầu hoạt động từ ngày 23/2/1947
Mục tiêu của ISO là thúc đẩy phát triển hoạt động tiêu chuẩn hóa và các hoạt động có liên quan trên toàn thế giới nhằm tạo thuận lợi cho việc trao đổi hàng hóa, dịch vụ và phát triển sự hợp tác trong lĩnh vực trí tuệ, khoa học cơng nghệ và kinh tế
Thông qua các thành viên, ISO tập hợp các chuyên gia để cùng chia sẻ kiến thức và xây dựng các tiêu chuẩn quốc tế tự nguyện, dựa trên sự đồng thuận và thích hợp với thị trường, hỗ trợ đổi mới và cung cấp giải pháp cho các thách thức tồn cầu
Trang 8ISO có ba loại hình thành viên là thành viên đầy đủ, thành viên thông tấn và thành viên đăng ký Mỗi loại thành viên đều có một mức độ tiếp cận và ảnh hưởng khác nhau đối với hệ thống ISO Hiện nay ISO có tổng số 164 thành viên, trong đó có 120 thành viên đầy đủ, 40 thành viên thơng tấn và 4 thành viên đăng ký Điều này giúp ISO tính đến cũng như nhận diện các nhu cầu và năng lực khác nhau của mỗi cơ quan tiêu chuẩn quốc gia
Thành viên đầy đủ ảnh hưởng đến chiến lược và việc xây dựng tiêu chuẩn ISO bằng cách tham gia và bỏ phiếu trong các cuộc họp về chính sách và kỹ thuật của ISO Thành viên đầy đủ có quyền bán và chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO thành tiêu chuẩn quốc gia tại quốc gia mình
Thành viên thơng tấn tham gia việc xây dựng tiêu chuẩn và chiến lược của ISO bằng cách tham dự các cuộc họp về chính sách và kỹ thuật ISO với tư cách quan sát viên Các thành viên thông tấn có thể bán và chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO thành tiêu chuẩn quốc gia tại quốc gia mình
Thành viên đăng ký có thể tiếp nhận các thông tin cập nhật về các công việc của ISO nhưng không được tham gia vào các công việc này, không được bán hoặc chấp nhận tiêu chuẩn quốc tế ISO thành tiêu chuẩn quốc gia tại quốc gia mình
Cơ cấu tổ chức của ISO bao gồm:
Trang 9luân phiên để đảm bảo tính đại diện của các thành viên ISO Cuộc họp Hội đồng thường có sự tham gia của các thành viên Hội đồng, các cán bộ của ISO và trưởng các Ban Chính sách Phát triển (CASCO, COPOLCO, DEVCO);
- Ban Quản lý Kỹ thuật (Technical Management Board - TMB): tổ chức và quản lý các hoạt động kỹ thuật Cơ quan này cũng chịu trách nhiệm thành lập, giải tán và định hướng hoạt động cho các Ban kỹ thuật tiêu chuẩn và Ban cố vấn chiến lược;
- Ban Thư ký Trung tâm (Central Secretariat): do Tổng Thư ký điều hành;
- Các Ban Kỹ thuật/Tiểu ban kỹ thuật (Technical Committees/Sub -Committees viết tắt là ISO/TCs/SCs): và các nhóm cơng tác trực thuộc (WGs) thực hiện việc nghiên cứu, xây dựng các dự thảo tiêu chuẩn quốc tế và tài liệu dạng tiêu chuẩn của ISO
Hoạt động kỹ thuật của ISO được triển khai bởi 3.555 đơn vị kỹ thuật, trong đó có 247 ban kỹ thuật (TC), 508 tiểu ban kỹ thuật, 2.674 nhóm cơng tác và 126 nhóm đặc trách
Ngồi ra cịn có 711 tổ chức quốc tế/khu vực có quan hệ với các Ban Kỹ thuật và Tiểu ban kỹ thuật của ISO
Trang 10(COPOLCO) và Ban Chất chuẩn (REMCO)
1.1.2 Sự ra đời của bộ tiêu chuẩn ISO 9000
Bộ tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000 về hệ thống quản lý chất lượng đã đạt được danh tiếng toàn cầu như là cơ sở để thiết lập hệ thống quản lý chất lượng hiệu quả và hiệu lực Bộ tiêu chuẩn ra đời trong bối cảnh các doanh nghiệp phải đối mặt với các thách thức của thị trường và nhu cầu đảm bảo chất lượng ngày càng tăng của các đối tác thương mại và người tiêu dùng, nhu cầu làm thỏa mãn các mong muốn chính đáng của tất cả những người có liên quan của bên cung ứng (khách hàng, nhân viên, lãnh đạo, bên cung ứng phụ, xã hội)
Vào những năm 1970, nhiều doanh nghiệp lớn đã công bố tiêu chuẩn về quản lý chất lượng của riêng họ (ví dụ tiêu chuẩn Q101 của Ford, bộ tiêu chuẩn 05-20 của Bộ Quốc phòng Liên hiệp Anh, v.v.) Những tiêu chuẩn này đã đưa ra ý tưởng rằng niềm tin vào sản phẩm có thể đạt được từ hệ thống quản lý chất lượng và sổ tay chất lượng được doanh nghiệp phê duyệt áp dụng
Vào cuối những năm 70, lần đầu tiên một tiêu chuẩn quốc gia về hệ thống chất lượng đã được Viện Tiêu chuẩn Anh (British Standard Institute - BSI) xây dựng và ban hành năm 1979 (BS5750:1979) dựa trên tài liệu Hướng dẫn BS5179 và các tài liệu về yêu cầu và thuật ngữ về hệ thống chất lượng của Bộ Quốc phòng
Trang 11hành một tiêu chuẩn duy nhất về quản lý chất lượng sao cho có thể áp dụng được vào nhiều lĩnh vực sản xuất, kinh doanh và dịch vụ khác nhau Dự thảo đầu tiên của tiêu chuẩn ISO 9001 được xây dựng năm 1985 dựa trên cơ sở tham khảo tiêu chuẩn BS 5750:1979 của Viện Tiêu chuẩn Anh (BSI) về hệ thống chất lượng và đến năm 1987, tiêu chuẩn quốc tế đầu tiên của Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 là ISO 9001:1987 -“Hệ thống quản lý chất lượng” đã được ISO ban hành Tiếp theo, các tiêu chuẩn khác của bộ tiêu chuẩn ISO 9000 đã lần lượt được Tiểu Ban kỹ thuật ISO/TC176/SC2 “Các hệ thống chất lượng” xây dựng và ISO ban hành để hỗ trợ cho việc thực hiện tiêu chuẩn ISO 9001, tạo thành bộ tiêu chuẩn ISO9000
Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 hiện hành bao gồm các tiêu chuẩn cốt lõi sau đây:
- ISO 9000:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng - Cơ sở và từ vựng” - ISO 9001:2015 “Hệ thống quản lý chất lượng - Các yêu cầu” - ISO/TS 9002:2016 “Hệ thống quản lý chất lượng - Hướng dẫn
áp dụng ISO 9001:2015”
- ISO 9004:2009 “Quản trị cho sự thành công bền vững của tổ
chức - Cách tiếp cận quản lý chất lượng”
1.1.3 Các phiên bản của tiêu chuẩn ISO 9001
Trang 12ban hành ISO 9001:2015
Định hướng chủ yếu khi xây dựng tiêu chuẩn ISO 9001: 2015 bao gồm:
- Yêu cầu rõ ràng về tư duy dựa trên rủi ro nhằm hỗ trợ thiết lập, vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng
- Tư duy này được kết hợp cùng phương pháp tiếp cận theo chu trình P-D-C-A (Plan - Do - Check - Act) trong Hệ thống quản lý chất lượng
- Ít nhấn mạnh vào tài liệu và yêu cầu quy định
- Xác định ranh giới của hệ thống quản lý chất lượng, cải tiến khả năng áp dụng đối với dịch vụ
- Tăng cường sự lãnh đạo, tập trung vào bối cảnh của tổ chức/doanh nghiệp
- Nhấn mạnh nhiều hơn vào việc đạt được những kết quả mong muốn nhằm cải tiến sự hài lòng của khách hàng
- Áp dụng cách thức tiếp cận dựa trên rủi ro vào hệ thống quản lý chất lượng Tích hợp với các hệ thống quản lý khác, trước mắt là tích hợp với hệ thống quản lý mơi trường theo ISO 14001:2015, hệ thống quản lý an toàn và sức khỏe nghề nghiệp theo OH&S 18001(ISO 45001: 2018)
- Cung cấp nền tảng vững chắc cho quản trị chất lượng trong vòng 10 năm tiếp theo
Trang 13nhau mà họ phải đối mặt, ví dụ như sự tồn cầu hóa gia tăng làm thay đổi cách thức kinh doanh với việc phải hoạt động theo chuỗi cung ứng phức tạp hơn, phải đáp ứng sự mong đợi ngày càng tăng của khách hàng, v.v Phiên bản mới cũng có sự tập trung cao hơn về tư duy dựa trên rủi ro trong việc kiểm soát các quá trình của doanh nghiệp Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 góp phần hỗ trợ tích cực cho việc đáp ứng được các thách thức của thời kỳ công nghiệp 4.0 đang diễn ra sôi động trên thế giới, sự đa dạng kinh doanh và thương mại toàn cầu
Theo Sheronda Jeffries - CEO của Cisco Systems, tiêu chuẩn này là sự nâng cấp thực sự để tạo ra hệ thống quản lý chất lượng mạnh mẽ hơn Simon Feary CEO của Viện Chất lượng - Vương quốc Anh cũng nhận xét, ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn làm thay đổi cuộc chơi Tiêu chuẩn thể hiện việc bố trí và tích hợp lớn hơn hệ thống quản lý chất lượng với định hướng chiến lược, kinh doanh của doanh nghiệp và tạo điều kiện áp dụng các tiêu chuẩn khác về hệ thống quản lý như ISO 14001, ISO 22000, ISO/IEC 27001 hay OHSAS 18001 (ISO 45001:2018), IATF 16949, v.v…
Trang 14lý cải tiến liên tục vào tất cả các cấp của doanh nghiệp để quản lý quá trình và hệ thống như một tổng thể thống nhất
Cách tiếp cận theo q trình trong đó kết hợp chu trình P-D-C-A và tư duy dựa trên rủi ro cho phép doanh nghiệp lập kế hoạch các quá trình và tương tác của chúng Chu trình P-D-C-A cho phép doanh nghiệp đảm bảo rằng các q trình của doanh nghiệp có đủ nguồn lực và được quản lý đầy đủ và các cơ hội để cải tiến được xác định và thực hiện
Tư duy dựa trên rủi ro cho phép doanh nghiệp xác định các yếu tố có thể làm cho quá trình và hệ thống quản lý của doanh nghiệp đi chệch khỏi các kết quả dự kiến và để đưa ra các biện pháp kiểm sốt phịng ngừa nhằm giảm thiểu các tác động tiêu cực và tận dụng tối đa các cơ hội khi chúng xuất hiện
Trang 15phải xem xét tình hình cụ thể chứ không phải mô tả một "công thức" về thiết kế một hệ thống quản lý chất lượng Doanh nghiệp sẽ có được sự linh hoạt lớn hơn về lựa chọn cách thức áp dụng cũng như tài liệu cần thiết
Việc đáp ứng các yêu cầu đối với hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được thực hiện khi một doanh nghiệp:
- Cần chứng tỏ khả năng cung cấp một cách ổn định các sản phẩm và dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng cũng như yêu cầu của luật định và chế định (yêu cầu pháp lý) hiện hành được áp dụng; và
- Muốn nâng cao sự thoả mãn của khách hàng thông qua việc áp dụng có hiệu lực hệ thống, bao gồm cả các quá trình để cải tiến hệ thống và đảm bảo sự phù hợp với các yêu cầu của khách hàng, yêu cầu luật định và chế định (yêu cầu pháp lý) hiện hành được áp dụng
Trang 16thành tiêu chuẩn quốc gia của Việt Nam, bao gồm:
- TCVN ISO 9000: 2015 “Hệ thống quản lý chất lượng - cơ sở và
từ vựng”
- TCVN ISO/TS 9002:2017 “Hệ thống quản lý chất lượng -
Hướng dẫn áp dụng ISO 9001:2015”
- TCVN ISO 9004:2011 “Quản trị cho sự thành công bền vững
của tổ chức - Cách tiếp cận quản lý chất lượng”
1.1.4 Quan điểm tiếp cận và các yếu tố nền tảng của ISO 9001:2015
1.1.4.1 Quan điểm tiếp cận
1) Tiếp cận quá trình và tư duy dựa trên rủi ro
Trang 17ứng phó với các thay đổi từ bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp cũng như nhu cầu và mong đợi luôn thay đổi của khách hàng và các bên quan tâm
Tiêu chuẩn ISO 9001:2015 ít quy tắc hơn so với phiên bản ISO 9001:2008 ban hành năm 2008 và có thể được sử dụng như một công cụ cải tiến kinh doanh Điều này có nghĩa rằng bạn có thể làm cho Tiêu chuẩn phù hợp với các yêu cầu củadoanh nghiệp để đạt được những cải tiến kinh doanh bền vững
Một trong những thay đổi lớn của ISO 9001:2015 là đặt sự quản lý chất lượng và cải tiến thường xuyên vào trọng tâm của doanh nghiệp Điều này có nghĩa rằng tiêu chuẩn ISO 9001:2015 sẽ là cơ hội cho các doanh nghiệp để sắp xếp lại định hướng chiến lược đối với hệ thống quản lý chất lượng Điểm bắt đầu của phiên bản mới ISO 9000:2015 là sự nhận diện các yếu tố bên trong và bên ngoài hỗ trợ cho hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp Theo đó, tiêu chuẩn có thể giúp tăng cường và giám sát hoạt động của doanh nghiệp
Trang 18- Tạo điều kiện thuân lợi cho các cơ hội nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
- Giải quyết rủi ro và cơ hội kết hợp với bối cảnh và mục tiêu của doanh nghiệp;
- Khả năng để chứng minh sự phù hợp với các yêu cầu quy định của hệ thống quản lý chất lượng;
Bên cạnh đó, một loạt các lợi ích liên quan khác trong hoạt động của doanh nghiệp cũng được nhận diện, bao gồm:
- Nâng cao hình ảnh, uy tín của doanh nghiệp thông qua việc tạo ra sản phẩm ổn định và chất lượng đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng;
- Hạn chế sai sót cơng việc, tiêu chuẩn hóa cách quản lý thực
hiện, xử lý hợp lý - kịp thời, cải tiến chất lượng công việc;
- Hạn chế phụ thuộc cá nhân, phân công công việc và định biên công việc một cách hợp lý Thúc đẩy và khuyến khích mọi người tham gia vào q trình nội bộ một cách hiệu lực hơn;
- Đánh giá hợp lý các nguồn lực trong quá trình thực hiện cơng việc, làm việc có kế hoạch và mục tiêu;
- Giúp lãnh đạo quản lý mọi hoạt động của doanh nghiệp một cách khoa học và hiệu quả;
Trang 19tính tự giác - tính chuyên nghiệp cao
Việc đáp ứng một cách ổn định các yêu cầu và hướng tới các nhu cầu và mong đợi trong tương lai đặt ra một thách thức đối với các doanh nghiệp trong một môi trường ngày càng năng động và phức tạp Để đạt được mục tiêu này, doanh nghiệp có thể cần vận dụng các hình thức cải tiến, bên cạnh việc khắc phục và cải tiến liên tục chẳng hạn như thay đổi mang tính đột phá, đổi mới và tái cơ cấu
1.1.4.2 Các yếu tố nền tảng
1) Chất lượng
"Chất lượng" là một phạm trù phức tạp và có nhiều định nghĩa khác nhau Có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng và khái niệm về chất lượng cũng được các chuyên gia chất lượng định nghĩa theo các cách thức khác nhau tùy theo lĩnh vực, mục đích hoạt động, ví dụ như:
- "Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu" (theo GS Mỹ Juran) - "Chất lượng là sự phù hợp với các yêu cầu hay đặc tính nhất
định" (theo GS.Crosby)
- "Chất lượng là sự thoả mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp
nhất" (theo GS Nhật - Ishikawa) v.v…
Tuy nhiên, theo quy định trong tiêu chuẩn quốc tế ISO 9000:2015 (Điều 2.2.1), khái niệm chất lượng được mô tả một cách toàn diện hơn như sau:
“Một tổ chức định hướng vào chất lượng sẽ thúc đẩy văn hóa
Trang 20khơng mong muốn tới các bên quan tâm liên quan
Chất lượng của sản phẩm và dịch vụ không chỉ bao gồm chức năng và cơng dụng dự kiến mà cịn bao gồm cả giá trị và lợi ích được cảm nhận đối với khách hàng”
Như vậy về bản chất, chất lượng được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm có liên quan
2) Quản lý chất lượng và hệ thống quản lý chất lượng
Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát một doanh nghiệp về chất lượng Việc định hướng và kiểm sốt về chất lượng nói chung bao gồm lập chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng Quản lý chất lượng hiện đã được áp dụng trong mọi lĩnh vực/ngành công nghiệp, dịch vụ với mọi loại hình doanh nghiệp, từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ, tham gia vào mọi thị trường quốc tế hoặc quốc nội Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những việc phải làm và những việc quan trọng, theo triết lý "làm việc đúng" và "làm đúng việc", "làm đúng ngay từ đầu" và "làm đúng tại mọi thời điểm"
Trang 21chính thức đưa ra khuôn khổ cho việc hoạch định, triển khai, theo dõi và cải tiến kết quả thực hiện của hoạt động quản lý chất lượng Hệ thống quản lý chất lượng không cần phức tạp, mà cần phản ánh chính xác nhu cầu của doanh nghiệp Nói tóm lại, hệ thống quản lý chất lượng là cách để các doanh nghiệp xác định xem họ có thể đáp ứng được như thế nào đối với các yêu cầu của khách hàng và các bên liên quan khác chịu tác động bởi công việc của họ
Việc hoạch định hệ thống quản lý chất lượng không phải là một hoạt động đơn lẻ mà là một quá trình liên tục Các kế hoạch phát triển phải bám sát và phù hợp với bối cảnh luôn thay đổi Điều quan trọng đối với doanh nghiệp là theo dõi và đánh giá một cách thường xuyên cả quá trình thực hiện kế hoạch và kết quả thực hiện của hệ thống quản lý chất lượng Các chỉ số được xem xét một cách thận trọng sẽ tạo thuận lợi cho các hoạt động theo dõi và đánh giá này
Hệ thống quản lý chất lượng giúp lãnh đạo cao nhất tối ưu việc sử dụng nguồn lực có tính đến các hệ quả dài hạn và ngắn hạn của các quyết định của mình
Hệ thống quản lý chất lượng đưa ra phương thức nhận biết các hành động nhằm giải quyết các hệ quả dự kiến, ngoài dự kiến khi cung cấp sản phẩm và dịch vụ
3) Tiếp cận theo quá trình
Trang 22quả các kết quả dự kiến của doanh nghiệp Cách tiếp cận này giúp doanh nghiệp kiểm soát các mối quan hệ và sự phụ thuộc lẫn nhau giữa các quá trình trong hệ thống, do đó kết quả hoạt động tổng thể của doanh nghiệp có thể được nâng cao
Cách tiếp cận theo q trình địi hỏi việc xác định và quản lý một cách có hệ thống các q trình và sự tương tác giữa các quá trình để đạt kết quả dự kiến phù hợp với định hướng chiến lược và chính sách chất lượng của doanh nghiệp
Việc quản lý các quá trình và tổng thể hệ thống có thể đạt được thơng qua việc sử dụng chu trình P-D-C-A với trọng tâm chung là tư duy dựa trên rủi ro nhằm tận dụng các cơ hội và ngăn ngừa các kết quả không mong muốn
Việc áp dụng cách tiếp cận theo quá trình trong hệ thống quản lý cho phép:
- Hiểu rõ và nhất quán trong việc đáp ứng các yêu cầu; - Xem xét các quá trình về mặt giá trị gia tăng;
- Đạt được kết quả hoạt động của quá trình một cách hiệu lực; - Cải tiến các quá trình dựa trên cơ sở đánh giá các dữ liệu và thông tin
Trang 234) Chu trình P-D-C-A (Plan-Do-Check-Act)
Chu trình P-D-C-A (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Hành
động) là một chu trình được nghiên cứu và phát triển bởi Tiến sĩ
Walter Shewhart và được biết đến rộng rãi trong quản lý chất lượng nhờ Tiến sĩ Edward Deming - là 2 cha đẻ của lý thuyết quản lý chất lượng hiện đại
Chu trình P-D-C-A bao gồm các quá trình lập kế hoạch, thực hiện, kiểm tra và thay đổi được lặp đi lặp lại trong quản lý, sẽ dẫn đến những cải tiến liên tục các quá trình quản lý đã được đưa vào áp dụng để đáp ứng các yêu cầu thay đổi Chu trình P-D-C-A có thể được áp
Q TRÌNH TRƯỚC Ví dụ ở chỗ nhà cung cấp (nội bộ hoặc bên ngoài) ở chỗ khách hàng, ở chỗ các bên quan tâm khác có liên quan VẬT CHẤT, NĂNG LƯỢNG, THƠNG TIN Ví dụ dưới dạng ngun vật liệu, nguồn lực, các yêu cầu VẬT CHẤT, NĂNG LƯỢNG, THÔNG TIN Ví dụ dưới dạng sản phẩm, dịch vụ, quyết định
Trang 24của khách hàng và chính sách của doanh nghiệp, xác định và giải quyết các rủi ro và cơ hội;
Việc lập kế hoạch được bắt đầu với các hoạt động nhằm nhận diện các yêu cầu đầu ra, yêu cầu đối với hệ thống và các yếu tố có liên quan tới hoạt động và kết quả cũng như các biện pháp để quản lý các yếu tố đó, từ đó xác định rõ phạm vi của doanh nghiệp cũng như hệ thống quản lý chất lượng và các q trình của nó
Tiếp theo là sự cam kết của lãnh đạo doanh nghiệp trong việc hướng doanh nghiệp tập trung vào khách hàng thông qua việc xác định vai trò và trách nhiệm của doanh nghiệp, xây dựng chính sách chất lượng làm cơ sở cho hoạt động của hệ thống quản lý chất lượng
Bước tiếp theo trong việc lập kế hoạch là nhận diện và ghi lại những rủi ro và cơ hội của hệ thống quản lý chất lượng, bao gồm việc lập và lên kế hoạch cho việc thực hiện các mục tiêu chất lượng và thay đổi việc hỗ trợ cho cải tiến liên tục
Bước cuối cùng là xác định và thực thi việc hỗ trợ toàn thể bộ máy cho phép doanh nghiệp hoàn thành các kế hoạch của mình Các hoạt động hỗ trợ này bao gồm hỗ trợ nguồn lực, năng lực, nhận thức, trao đổi thông tin và bố trí lại q trình để tạo và kiểm sốt các thơng tin đã được ghi chép vào tài liệu
- Do (Thực hiện): là thực hiện những gì đã được hoạch định;
Trang 25(bao gồm cả phân tích, đánh giá) các q trình và sản phẩm, dịch vụ đầu ra theo các chính sách, mục tiêu, yêu cầu và báo cáo kết quả;
Một số yêu cầu trong tiêu chuẩn ISO 9001:2015 được quy định để kiểm tra các quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng nhằm đảm bảo rằng chúng hoạt động đúng chức năng như kế hoạch được đề ra cho chúng Trong kiểm tra sẽ có yêu cầu giám sát, đo lường, phân tích và đánh giá sản phẩm hoặc dịch vụ để đảm bảo chúng đáp ứng được yêu cầu, và quá trình được thực hiện đầy đủ và có hiệu quả, đáp ứng được sự hài lòng của khách hàng Đánh giá nội bộ các q trình là chìa khóa để đánh giá tính hiệu lực của tồn hệ thống Xa hơn nữa là quá trình xem xét của lãnh đạo đối với tất cả những đánh giá và phân tích dữ liệu giám sát để quyết định thay đổi và lên kế hoạch giải quyết vấn đề xảy ra
- Act (Hành động): là thực hiện các biện pháp cải tiến kết quả hoạt động khi cần thiết
Hành động thực hiện để khắc phục, giải quyết mọi vấn đề bất cập được phát hiện trong khâu C “kiểm tra” việc thực hiện kế hoạch Các hành động này nhằm giải quyết, khắc phục những điểm không phù hợp để loại bỏ những nguyên nhân của việc không phù hợp thực tế hoặc tiềm ẩn như một bước đầu tiên trong hành động để cải tiến hệ thống
Trang 265) Tư duy dựa trên rủi ro
Trang 27kết quả cải tiến và ngăn ngừa các tác động tiêu cực
Cơ hội có thể nảy sinh từ kết quả của các tình huống thuận lợi cho việc đạt kết quả dự kiến, ví dụ như tập hợp các trường hợp cho phép doanh nghiệp thu hút khách hàng, phát triển sản phẩm và dịch vụ mới, giảm lãng phí hoặc nâng cao năng suất Hành động để giải quyết các cơ hội cũng có thể bao gồm việc xem xét rủi ro liên quan Rủi ro là ảnh hưởng của sự không chắc chắn và sự không chắc chắn bất kỳ đó đều có thể có ảnh hưởng tích cực hoặc tiêu cực Sự chệch hướng tích cực nảy sinh từ rủi ro có thể mang lại cơ hội, nhưng khơng phải tất cả các ảnh hưởng tích cực của rủi ro đều mang lại cơ hội
6) Bảy nguyên tắc của quản lý chất lƣợng
Hiểu và nắm vững nội dung 7 nguyên tăc cơ bản của quản lý chất lượng là rất quan trọng đối với doanh nghiệp khi tiếp cận đến việc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001:2015 Dưới đây là các phân tích chi tiết nội dung của các nguyên tắc cơ bản trên
Nguyên tắc 1: Định hướng khách hàng
a) Nội dung
Trọng tâm chính của quản lý chất lượng là đáp ứng yêu cầu của khách hàng và nỗ lực để đáp ứng vượt mong đợi của khách hàng Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu hiện tại và tương lai của khách hàng, để không những đáp
ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong đợi của khách hàng
Trang 28b) Phân tích nội dung
Chất lượng định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược, dẫn tới khả năng chiếm lĩnh thị trường, duy trì và thu hút khách hàng Nó địi hỏi phải ln nhạy cảm đối với những khách hàng mới, những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng Nó cũng địi hỏi ý thức cải tiến, đổi mới công nghệ, khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách hàng
Chất lượng sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng, doanh nghiệp phải sản xuất, bán cái mà khách hàng cần chứ không phải cái mà doanh nghiệp có Các doanh nghiệp thực hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thơng qua việc phục vụ việc thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng
Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp, có khách hàng nghĩa là có doanh số, lợi nhuận và vì thế doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển được
Trang 29doanh nghiệp sản xuất ra” đã được chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng theo yêu cầu của khách hàng” Điều đó cho thấy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu cầu của khách hàng Định hướng khách hàng sẽ giúp cho doanh nghiệp xác định rõ khách hàng hiện tại và tương lai của mình là những ai, họ ở đâu và họ muốn gì Hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp khi đó được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng Nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa mãn từ những sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã, đang cung cấp cho khách hàng và khi đó doanh nghiệp sẽ ln ln tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm, dịch vụ đó
Có thể nói, thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu của tất cả các doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường Tuy nhiên, sự hài lòng dường như mới chỉ là bước đầu tiên Bởi vì, giả sử rằng một doanh nghiệp bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách hàng Và như vậy, ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang doanh nghiệp khác Điều mà các doanh nghiệp cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng Hay nói cách khác là doanh nghiệp phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng
Trang 30đầy đủ, qua đó đảm bảo và nâng cao sự hài lòng của khách hàng;
Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý mối quan hệ với khách hàng hiệu quả Định hướng khách hàng không chỉ là một nguyên tắc đơn thuần mà đã trở thành một phần, một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh nghiệp Hiện nay, mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mơ hình mang tính định hướng trong doanh nghiệp, như là một chiến lược kinh doanh chứ không phải là dịch vụ khách hàng thuần túy;
Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng: “Nếu coi hệ thống quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý chất lượng theo ISO 9001, bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống quản lý quan hệ khách hàng (CRM - Customers Relationship Management) và bánh sau (mang tính động lực) là hệ thống hoạch định nguồn lực cho doanh nghiệp (ERP - Enterprise Resource Planning)
c) Những lợi ích chính
- Tăng giá trị khách hàng
- Tăng sự hài lòng của khách hàng
- Cải thiện lòng trung thành của khách hàng - Tăng cường kinh doanh lặp lại
- Tăng cường uy tín của doanh nghiệp - Mở rộng cơ sở khách hàng
Trang 31- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như: Hội nghị khách hàng, thăm dò ý kiến khách hàng, hội thảo, hội chợ, triển lãm, giới thiệu sản phẩm;
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng, giải quyết các ý kiến, thắc mắc của khách hàng;
- Liên kết nhu cầu và mong đợi của khách hàng với toàn bộ doanh nghiệp;
- Lập kế hoạch, thiết kế, phát triển, sản xuất, cung cấp hàng hoá và dịch vụ hỗ trợ để đáp ứng nhu cầu khách hàng và kỳ vọng
Doanh nghiệp có thể đo lường và giám sát sự hài lòng của khách hàng và có những hành động thích hợp như:
- Khảo sát thị trường và khách hàng
- Tổ chức hội nghị trao đổi thông tin, phản hồi đánh giá của khách hàng
- Chủ động quản lý mối quan hệ với khách hàng để đạt được thành công bền vững
Nguyên tắc 2: Sự lãnh đạo
a) Nội dung
Trang 32vào khách hàng Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của doanh nghiệp Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt nhất có thể được
Qua việc tham gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động của doanh nghiệp, ghi nhận những kết quả hoạt động của nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ doanh nghiệp
Quản lý chất lượng là tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung xác định chính sách chất lượng,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các biện pháp như lập kế hoạch chất lượng, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ hệ thống chất lượng Như vậy, để quản lý và duy trì hệ thống quản lý chất lượng một cách hiệu quả thì vai trị của sự lãnh đạo là rất quan trọng
Trang 33- Cải thiện thông tin liên lạc giữa các cấp và chức năng của doanh nghiệp
- Phát triển và nâng cao năng lực của doanh nghiệp và con người để mang lại kết quả mong muốn
- Cung cấp những người có năng lực đạt yêu cầu, đào tạo chuyên gia để hành động đúng với trách nhiệm của mình
- Truyền cảm hứng, khuyến khích và cơng nhận những đóng góp của mọi người
d) Những hành động doanh nghiệp có thể thực hiện
Với nền kinh tế năng động thì chất lượng được định hướng bởi khách hàng Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp cao nhất phải đề ra chính sách chất lượng của doanh nghiệp mình, chính sách này phải đạt các yêu cầu như:
- Định hướng doanh nghiệp, thể hiện mục tiêu và cam kết đối với chất lượng;
- Phân quyền cho cán bộ nhân viên cấp dưới;
- Phản ánh được nhu cầu, mong đợi của khách hàng và truyền đạt thấu hiểu trong nội bộ doanh nghiệp;
- Để mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện, phải định kỳ xem xét lại hệ thống chất lượng để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp
ứng được các yêu cầu;
- Thiết lập cơ chế trao đổi thông tin nội bộ doanh nghiệp;
- Hỗ trợ tối đa các điều kiện nguồn lực cần thiết (đào tạo, hướng dẫn, cơ sở hạ tầng, môi trường làm việc, thời gian, chi phí, cơ chế
Trang 34ích cho doanh nghiệp Những con người có năng lực, được cơng nhận, được trao quyền và được tham gia trong toàn bộ doanh nghiệp có khả năng đạt được mục tiêu chất lượng, nâng cao việc tạo ra giá trị cho doanh nghiệp
b) Phân tích nội dung
Để đạt được kết quả trong việc cải tiến chất lượng thì kỹ năng, nhiệt tình, ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng Lãnh đạo doanh nghiệp phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức, trình độ nghiệp vụ chun mơn, quản lý
Phát huy được nhân tố con người trong doanh nghiệp chính là phát huy được nội lực tạo ra một sức mạnh cho doanh nghiệp trên con đường vươn tới mục tiêu chất lượng Doanh nghiệp được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh nghiệp Sự thành công của doanh nghiệp chính là từ sự đóng góp cơng sức nỗ lực của tất cả mọi người Trong quá trình quản lý hệ thống chất lượng thì tồn bộ đội ngũ của doanh nghiệp, từ vị trí cao nhất tới thấp nhấp, đều có vai trị quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống chất lượng Tất cả đều ý thức không ngừng quan tâm, cải thiện chất lượng sản phẩm, dịch vụ cung cấp cho khách hàng Mỗi cương vị cơng tác sẽ có hành vi cơng việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình
c) Những lợi ích chính
Trang 35- Tăng cường sự tin cậy và hợp tác của toàn bộ doanh nghiệp; - Tăng cường sự chú ý tới việc chia sẻ giá trị và văn hóa toàn bộ doanh nghiệp
d) Những hành động doanh nghiệp có thể thực hiện
Để có sự ủng hộ và tham gia của tất cả mọi cán bộ nhân viên trong doanh nghiệp, mỗi thành viên trong doanh nghiệp cần:
- Giao tiếp với mọi người để thúc đẩy sự hiểu biết về tầm quan trọng của những đóng góp cá nhân của họ;
- Tạo điều kiện trao đổi cởi mở và chia sẻ kiến thức và kinh nghiệm; - Tự đánh giá hiệu quả công việc chung để chống lại các mục tiêu cá nhân;
- Đối với lãnh đạo cao nhất: Xác định vị trí của yếu tố chất lượng trong hoạt động của doanh nghiệp Định nghĩa và trình bày để từng thành viên của doanh nghiệp hiểu khái niệm chất lượng và định vị được cơng việc của mình Trao quyền cho mọi người để xác định những ràng buộc ảnh hưởng đến hiệu suất và có sáng kiến mà khơng cần sợ hãi
Trang 36a) Nội dung
Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn lực và các hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình Các kết quả được tiên đốn và nhất qn có thể đạt được hiệu lực và hiệu quả hơn khi các hoạt động được hiểu và được quản lý khi các quá trình liên thuộc với nhau hoạt động trong hệ thống gắn kết
b) Phân tích nội dung
Hệ thống quản lý chất lượng bao gồm các quá trình liên quan, tương tác đến nhau Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một trình tự hợp lý để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho doanh nghiệp Nói một cách khác, quá trình là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách hàng nội bộ Để hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp phải xác định và quản lý nhiều q trình có liên quan và tương tác lẫn nhau
Quản lý chất lượng phải được xem xét như một quá trình, kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các hoạt động có liên quan được quản lý như một q trình, thơng qua đó biến đổi đầu vào thành đầu ra Quá trình chỉ đạt được hiệu quả khi giá trị của đầu ra phải lớn hơn đầu vào, có nghĩa là q trình gia tăng giá trị
Trang 37các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống Điều này hướng đến việc nâng cao chất lượng nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất
Doanh nghiệp không thể giải quyết bài toán chất lượng theo từng yếu tố tác động đến chất lượng một cách riêng lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến chất lượng một cách hệ thống và đồng bộ, phối hợp hài hoà các yếu tố này Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động, phối hợp toàn bộ nguồn lực để phục vụ mục tiêu chung của doanh nghiệp Việc xác định, hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp
Cách tiếp cận theo q trình địi hỏi việc xác định và quản lý một cách hệ thống các quá trình và sự tương tác giữa các quá trình để đạt được các kết quả dự kiến phù hợp với đinh hướng chiến lược và chính sách chất lượng của tổ chức Việc quản lý các quá trình và tổng thể hệ thống có thể đạt được thơng qua việc sử dụng chu trình P-D-C-A với trọng tâm chung là tư duy dựa trên rủi ro nhằm tận dụng các cơ hội và ngăn ngừa các kết quả khơng mong muốn
c) Những lợi ích chính
- Tăng cường khả năng tập trung nỗ lực vào tiến trình chính và các cơ hội cải tiến;
- Có thể dự đốn và nhất qn kết quả thơng qua một hệ thống các quy trình phù hợp;
Trang 38- Cho phép doanh nghiệp cung cấp sự tự tin cho các bên liên quan như tính nhất qn, hiệu quả và hiệu lực của nó
Việc áp dụng cách tiếp cận quá trình trong hệ thống quản lý chất lượng giúp doanh nghiệp hiểu và nhất quán trong việc đáp ứng các yêu cầu; xem xét các quá trình về mặt giá trị gia tăng; đạt được kết quả thực hiện quá trình một cách hiệu lực; cải tiến các quá trình trên cơ sở đánh giá dữ liệu và thơng tin
d) Những hành động doanh nghiệp có thể thực hiện
- Lãnh đạo xác định mục tiêu của hệ thống và các quá trình cần thiết để đạt được các mục tiêu;
- Xác định, phân tích sự tương tác các quá trình Phụ thuộc lẫn nhau giữa các q trình và phân tích ảnh hưởng của sự thay đổi từng quá trình;
- Hiểu được khả năng của doanh nghiệp và xác định hạn chế về nguồn lực của các quá trình;
- Lãnh đạo phân công quyền hạn, trách nhiệm quản lý các quá trình; - Quản lý thực hiện các quá trình;
- Đảm bảo các thông tin cần thiết có sẵn để hoạt động và cải thiện các q trình và theo dõi, phân tích và đánh giá hiệu suất của toàn hệ thống;
- Quản lý rủi ro có thể ảnh hưởng đến kết quả đầu ra của các quá trình và kết quả tổng thể của hệ thống quản lý chất lượng
Nguyên tắc 5: Cải tiến
a) Nội dung
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi
doanh nghiệp Cải tiến là điều cần thiết cho một doanh nghiệp để duy
Trang 39cầu mong đợi của khách hàng và các bên quan tâm để tạo ra những cơ hội mới
b) Phân tích nội dung
Chất lượng định hướng bởi khách hàng, mà nhu cầu mong đợi của khách hàng là luôn luôn biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình, bởi vậy chất lượng cũng ln cần có sự đổi mới Bối cảnh hoạt động của doanh nghiệp cũng ln ln có sự biến động các yếu tố bên trong và bên ngồi Vì vậy, muốn có sự đổi mới và nâng cao chất lượng thì phải thực hiện cải tiến liên tục, không ngừng
Cải tiến là mục tiêu, đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh nghiệp Muốn có được khả năng cạnh tranh với mức độ chất lượng cao nhất doanh nghiệp phải liên tục cải tiến Sự cải tiến đó có thể là từng bước nhỏ hoặc nhảy vọt Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý, cải tiến, đổi mới các q trình, các thiết bị, cơng nghệ, nguồn lực, kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu quản lý doanh nghiệp Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn, quyết định đưa ra dựa trên phân tích, đánh giá kết quả xem xét của lãnh đạo, bám chắc vào mục tiêu của tổchức
c) Những lợi ích chính
- Cải thiện hiệu suất quá trình, khả năng doanh nghiệp và sự hài lòng của khách hàng;
- Tăng cường và tập trung vào điều tra nguyên nhân gốc rễ, đưa ra hành động khắc phục và phòng ngừa tránh tái diễn các vấn đề;
- Tăng cường khả năng dự đoán và phản ứng với rủi ro và cơ hội đối với bối cảnh của doanh nghiệp, nhu cầu mong đợi của các bên quan tâm và các quá trình;
Trang 40d) Những hành động doanh nghiệp có thể làm
- Thúc đẩy thành lập các mục tiêu cải tiến ở tất cả các cấp của doanh nghiệp;
- Giáo dục và đào tạo con người ở tất cả các cấp để áp dụng các công cụ cơ bản và phương pháp để đạt được mục tiêu cải tiến;
- Xây dựng và triển khai các quy trình để thực hiện các dự án cải tiến trong toàn bộ doanh nghiệp;
- Theo dõi, đánh giá và kiểm tra việc lập kế hoạch, thực hiện, hoàn thành và kết quả của dự án cải tiến;
- Tích hợp xem xét cải tiến vào việc phát triển các mặt hàng mới hoặc sửa đổi, dịch vụ và quy trình;
- Cơng nhận và thừa nhận sự cải tiến
Nguyên tắc 6: Ra quyết định dựa trên bằng chứng
a) Nội dung
Các quyết định dựa trên sự phân tích và đánh giá dữ liệu và thơng tin có nhiều khả năng hơn để tạo ra các kết quả mong đợi Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh muốn có hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc phân tích, đánh giá dữ liệu
b) Phân tích nội dung
Doanh nghiệp có nhiều khả năng để có được kết quả mong muốn bằng cách đưa ra quyết định sau khi đã qua phân tích và đánh giá dữ liệu, chứ không phải là quyết định một cách cảm tính, bản năng Đây chính là việc tại sao bạn phải tập trung vào công tác đánh giá, đo lường, phân tích dữ liệu trong các yêu cầu của ISO9001