Day manh hoat dong marketing dich vu trong chien 179977

Lời mở đầu Trong năm gần xu nỊn kinh tÕ thÕ giíi cã nh÷ng chun biÕn râ rệt, việc thực đờng lối Đảng nhà nớc ta, với việc vận dụng chế thị trờng đa dạng hoá, đa phơng theo định hớng xà hội chủ nghĩa để nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh, tăng cờng khả cạnh tranh trình hội nhập vào kinh tế khu vực giới Các doanh nghiệp Việt Nam đà không ngừng lỗ lực vơn lên chiếm lĩnh thị trờng nớc có vị thị trờng quốc tế Để đáp ứng đợc đòi hỏi đòi hỏi doanh nghiệp Việt Nam không ngừng phấn đấu nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh Để giải đợc vấn đề Marketing lĩnh vực quan trọng tiến trình phát triển doanh nghiệp Thật marketing đầu mối quan trọng chế quản lý thống kinh tế thị trờng, nhiên Việt Nam marketing đợc doanh nghiệp quan tâm từ vài năm trở lại đây, lĩng vực mẻ cần phải đợc hoàn thiện phát triển Nền kinh tế nớc ta đà có chuyển dịch cấu phù hợp với phát triển đất nớc ngành dịch vụ ngày chiếm tỷ trọng cao tổng thu nhập quốc dân Thực tế cho thấy cờng quốc kinh tế nh Mỹ, Nhật Bản EU ngành dịch vụ thờng chiếm tỷ trọng lớn từ 70% đến 85% tổng GDP, Việt Nam lĩnh vực chiếm khoảng từ 40% đến 45% GDP lĩnh vực đợc trọng phát triển không ngừng tăng lên Cùng với đặc thù riêng ngành kinh doanh dịch vụ marketing phát triển thành ngành riêng biệt (marketing dịch vụ) Việc nghiên cứu ứng dụng hoạt động đà đem lại thành khả quan doanh nghiệp sản xuất kinh doanh đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh ngành dịch vụ Trong kinh tế thị trờng hoạt động doanh nghiệp kinh doanh dịch vu diễn sôi đầy biến động phức tạp điều kiện nh doanh nghiệp phải vận hành chế kinh tế thị trờng cạnh tranh gay gắt Để khỏi bị đào thải khỏi thị trờng đứng vững thị trờng, doanh nghiệp kinh doanh nói chung doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ nói riêng cần phải nâng cao hiệu sản xuất kinh doanh cách đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ lĩnh vực hoạt động doanh nghiệp nghiên cứu nhu cầu thị trờng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, đáp ứng cách tối đa vợt mong đợi khách hàng chiến lợc phát triển doanh nghiệp nói chung doanh nghiệp hoạt động ngành dịch vụ nói riêng Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên doanh nghiệp nhà nớc trực thuộc Công ty Dịch Vụ Du Lịch Đờng Sắt Hà Nội có chức chuyên kinh doanh loại hình dịch vụ nh: du lịch tham quan, nghỉ mát nớc cho thuê phơng tiện tham quan lễ hội kinh doanh khách sạn nhà nghỉ thơng mại Chính tìm hiểu nghiên cứu thị trờng, nhu cầu thị trờng từ đa sách nhằm trì mở rộng thị trờng, nâng cao uy tín phục vụ đáp ứng tối đa nhu cầu thị trờng chiến lợc phơng châm hoạt động Công ty Nhận thức đợc tầm quan trọng marketing sù ph¸t triĨn cđa c¸c doanh nghiƯp ViƯt Nam hiƯn nay, qua thời gian thực tập Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên kiến thức đà tiếp thu đợc nhà trờng thời gian qua em đà mạnh dạn chọn đề tài: Đẩy mạnh hoạt động marketing dịch vụ chiến lợc trì mở rộng thị trờng dịch vụ Khách sạn Dịch vụ Du lịch Đờng Sắt Khâm Thiên. Chuyên đề bao gồm ba phần chính: Phần I: Các quan điểm Marketing vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn Phần II: Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên Phần III: Một số kiến nghị giải pháp nhằm trì mở rộng thị trờng Khach Sạn Dịch Vụ Du Lịch đờng Sắt Khâm Thiên Với hớng dẫn chu đáo, tận tình thấy giáo Phan Huy Đờng với giúp đỡ, bảo cô chú, anh chị Khách Sạn Dịch Vụ Du Lịch Đờng Sắt Khâm Thiên mà em đà hoàn thành chuyên đề Với thời gian kiến thức có hạn tránh khỏi thiếu sót, mong đợc sửa chữa thầy giáo hớng dẫn góp ý bạn đọc để chuên đề em hoàn thiện Cuối em xin chân thành cảm ơn thấy giáo Phan Huy Đờng cô chú, anh, chị Công ty đà giúp đỡ, tạo điều kiện cho em thực chuyên đề Hà Nội, tháng 05 năm 2003 Sinh viên Vũ văn Bằng PHÂN I Các quan điểm Marketing vai trò Marketing hoạt động kinh doanh doanh nghiệp giai đoạn I Các quan điểm marketing vai trò marketing hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Định nghĩa Marketing Hoạt động marketing xuất nớc công nghiệp hoá nghĩa xuất nớc phát triển kinh tế chấp nhận kinh tế thị trờng hiểu biết marketing đợc coi xúc Hiện có nhiều định nghĩa marketing định nghĩa có u điểm khác ngời ta định nghĩa thống - Định nghĩa hiệp hội marketing Mỹ: Marketing (quản trị marketing) trình lập kế hoạch, thực kế hoạch đánh giá xúc tiến kế hoạch - Định nghĩa hiệp hội marketing Anh: Marketing trình quản lý nhằm nhận biết dự đoán thoả mÃn nhu cầu khách hàng tổ chức cách hiệu có lợi - Định nghĩa GS.TS Philip kotler: Marketing trình quản lý mang tính chất xà hội nhờ mà cá nhân tổ chức có đợc mà họ mong muốn thông qua việc chào đón trao đổi sản phẩm có giá trị với ngời khác Các khái niệm Marketing Marketing khái niệm rộng lớn đợc xây dựng sở hàng loạt khái niệm khác, bao gồm: 2.1 Nhu cầu tự nhiên, ớc muốn nhu cầu có khả toán Nhu cầu thuật ngữ mà nội dung hàm chứa ba mức độ: nhu cầu tự nhiên, ớc muốn nhu cầu có khả toán Nhu cầu nguồn gốc t Marketing đợc định nghĩa cảm giác thiếu hụt mà ngời cảm nhận đợc muốn đợc thoả mÃn Nhu cầu có tính khách quan có tính đa dạng, vốn có tự thân ngời marketing không tạo đợc nhu cầu Ước muốn nhu cầu đợc biểu dới hình thái cụ thể Khi nhu cầu tồn dới hình thái cụ thể ớc muốn Ước muốn mang tính khách quan, mang tính xà hội lịch sử Ước muốn có tính cá biệt mang dấu ấn văn hoá đặc tính cá nhân Ước muốn không ngờng biến đổi đa dạng Marketing hoàn toàn có khả tạo ớc muốn Cầu ớc muốn nhng đợc hậu thuẫn sức mua Có hai yếu tố định cầu: - Sự quan tâm - Khả toán, khả tiếp cận Cầu hoàn toàn định lợng đợc ngời làm công tác kinh doanh phải định lợng đợc cầu để điều chỉnh cung Marketing hoàn toàn làm thay đổi đợc cầu quy mô cấu Ngời làm công tác sản xuất khinh doanh muốn thành công thơng trờng, muốn đầu việc làm thoả mÃn khai thác nhu cầu thị trờng, muốn khỏi rơi vào đối phó bị động, việc nghiên cứu, tìm hiểu xác định nhu cầu hoạt động tất yếu phải đợc thực thờng xuyên chủ động phận chuyên môn - phận marketing 2.2 Sản phẩm Sản phẩm thứ đem trào bán tạo đợc ý quan tâm, a chuộng, tiêu thụ, tiêu dùng thoả mÃn nhu cầu Từ khái niệm cho thấy sản phẩm không giới hạn hữu hình mà vô hình Marketing sử dụng sản phẩm để hàng hoá vật chất, dịch vụ, địa điểm, ngời, ý tởng, tổ chức Với marketing sản phẩm trớc hết phải phơng tiện thoả mÃn nhu cầu, mà ý nghĩa quan trọng sản phẩm lại vấn đề sở hữu chúng mà khả thoả mÃn nhu cầu sản phẩm mang lại Cho nên, doanh nghiệp muốn thành công phải hiểu đợc chất đặc thù phải luôn hàng động theo triết lý Bán mà khách hàng cần bán mà doanh nghiệp có 2.3 Giá trị, chi phí, thoả mÃn Giá trị đánh giá ngời tiêu dùng khả chung sản phẩm cho việc thoả mÃn nhu cầu toàn lợi ích mà ngời nhận đợc sử dụng để thoả mÃn nhu cầu Lĩnh vực Marketing quan niệm giá trị gồm phận sau: - Giá trị sản phẩm - Giá trị dịch vụ - Nhân - Giá trị danh tiếng (danh tiếng mà sản phẩm mang lại) Để tiến dần tới định mua hàng hoá khách hàng thờng quan tâm tới chi phí - Chi phí: Hàng hoá thứ cho không muốn sử dụng hàng hóa ngời sở hữu phí Chi phí toàn hao tổn mà ngời mua phải chịu để có đợc sử dụng chúng Chi phi đợc coi vật cản định mua nhng giá trị định mua phân tích kết hợp giá trị chi phí ta hiểu phơng thức kết hợp cách chọn mua sản phẩm - Sự thoả mÃn mức độ trạng thái cảm giác ngời bắt nguồn từ việc so sánh mức độ thoả mÃn thực tế tiêu dùng sản phẩm đem lại với kì vọng ngời việc thoả mÃn nhu cầu sản phẩm 2.4 Trao đổi, giao dÞch, quan hƯ Marketing xt hiƯn ngêi ta qut định thoả mÃn nhu cầu mong muốn thông qua trao đổi Trao đổi hoạt động tiếp nhận muốn từ ngời khác cách trao cho ngời mà họ muốn Có điều kiện để tạo tiềm trao đổi: - phải có hai bên - Mỗi bên phải có có giá trị bên - Mỗi bên phải có khả giao dịch chuyển giao hàng hoá - Mỗi bên phải đợc quyền tự trao đổi - Mỗi bên nhận thấy đợc muốn tham gia trao đổi nhận đợc lợi ích từ trao đổi Một trao đổi tiềm trở thành thực phụ thuộc vào bên tham gia trao đổi Khi hai bên thiết lập đợc trao đổi tiến hành trao đổi, đạt đợc thoả thuận giao dịch đợc thực nh giao dịch thơng vụ vụ mua bán hai bên Quan hệ trao đổi trình tạo giá trị trình đợc thực tốt đợc dựa mối quan hệ lợng trớc cho nhau, ngời làm marketing phải tiến hành giao dịch đa dạng điều có nghĩa marketing giao dịch ý lín cđa bé phËn lín h¬n marketing quan hƯ Marketing quan hệ xây dựng quan hệ lâu dài tin cậy có lợi với khách hàng lớn, ngời phân phối, đại lý ngời cung ứng đợc thể cam kết hoạt động tất giao dịch mối ràng buộc chặt chẽ kinh tế kỹ thuật giáo dục bên đối tác 2.5 Thị trờng vai trò thị trờng hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiệp 2.5.1 Khái niệm phân đoạn thị trờng a Khái niệm thị trờng Thị trờng quan hệ trọng tâm hoạt động Marketing Theo nghĩa đen thị trờng địa điểm hoạt ®éng trao ®ỉi Theo quan niƯm kinh tÕ häc th× thị trờng tập hợp ngời mua bán giao dịch với sản phẩm Nhìn từ góc độ marketing thị trờng bao gồm tất khách hàng tiềm ẩn có nhu cầu ớc muốn sẵn sàng có khả tham gia trao đổi để thoả mÃn nhu cầu ớc muốn Nh khác với khái niệm thị trờng khách hàng, quy mô thị trờng quy mô hội tụ: - Có nhu cầu ớc muốn - Sẵn sàng tham gia trao đổi - Có khả trao đổi (khả toán, khả tiệp cận) Mối quan hệ thị trêng vµ ngµnh gäi lµ hƯ thèng marketing, hƯ thèng marketing thực chất trao đổi Hàng hoá, dịch vụ Ngêi mua (KH) TiỊn Ngêi cung øng (NB) Tht ng÷ thị trờng thờng đợc dùng để ám nhóm khách hàng có nhu cầu mong muốn định, đợc thoả mÃn loại sản phẩm cụ thể Họ có đặc điểm giới tính hay tâm sinh lý định, độ tuổi định sinh sống vùng cụ thể b Phân đoạn thị trờng Phân đoạn thị trờng lựa chọn thị trờng mục tiêu nội dung quan trọng lý thuyết marketing khâu thiếu đợc tiến trình hoạch định chiến lợc marketing 1