Giai phap day manh hoat dong marketing dich vu tho 484132 (1)

GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm MỞ ĐẦU SVTH: Trần Trung Hiếu -1- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Trong thời gian dài, Ngành Thông Tin Di Động nói riêng Ngành Bưu Chính Viên Thơng nói chung ngành độc quyền nên cạnh tranh thị trường chưa gay gắt Hồ xu hướng mở cửa nên kinh tế nước nhà, độc quyền bị xoá bỏ Trên thị trường Việt Nam từ có hai nhà khai thác thơng tin di dộng có bảy nhà khai thác dịch vụ thông tin di động Đặc biệt, Việt Nam gia nhập WTO đồng nghĩa với việc có nhiều Tập đồn Viễn thơng quốc tế với mạnh tài chính, cơng nghệ, kinh nghiệm quản lý tham gia thị trường Việt Nam Đứng trước thách thức hội địi hỏi VMS-MobiFone phải nhanh chóng hồn thiện hoạt động Marketing Marketing dịch vụ ngày có vai trị quan trọng kinh doanh đại, giúp cho doanh nghiệp dự đoán thoả mãn nhu cầu khách hàng, giữ khách hàng có phát triển khách hàng Để phát triển mạnh mẽ, VMS-MobiFone hết cần đẩy mạnh áp dụng hoạt động Marketing dịch vụ.Từ thực tế trên, Em chọn đề tài : “Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing cho dịch vụ thơng tin di động VMSMobiFone” nhằm hệ thống hóa lại kiến thức Marketing dịch vụ, tìm hiểu sâu kiến thức học mối quan hệ hoạt động Marketing dịch vụ Để từ từ lý thuyết đến thực hành áp dụng vào thực tế cách linh hoạt Bên cạnh cịn việc tìm hiểu họat động sản xuất kinh doanh, phân tích hoạt động VMS-MobiFone.Nhằm tìm hiểu lý dịch vụ thông tin di động công ty hịên đứng đầu thị trường Qua đánh giá hoạt động thiếu xót trình phát triển chiến lược Marketing dịch vụ công ty PHẠM VI NGHIÊN CỨU  Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu thực phạm vi Hồ Chí Minh Nơi thị trường lớn thuận lợi cho phát triển dịch vụ thông tin di động  Thời gian nghiên cứu: Trong năm (Từ năm 2007 đến năm 2009) PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SVTH: Trần Trung Hiếu -2- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm 3.1 Phương pháp nghiên cứu  Phương pháp phân tích tổng hợp từ nguồn thơng tin tìm kiếm để có nhìn tổng qt hoạt động marketing dịch vụ cơng ty, giúp phân tích, đánh giá thực trạng ứng dụng hoạt động marketing dịch vụ Công ty thông tin di động VMS-Mobifone  Phương pháp nghiên cứu bàn nhằm thu thập thông tin thứ cấp phục vụ cho đề tài nghiên cứu, dựa vào nguồn thông tin từ báo , website liên quan …để tiến hành xem xét, phân tích chọn lọc thơng tin có ích liên quan đến đề tài nghiên cứu  Phương pháp quan sát trường nhằm thăm dị, thu thập thơng tin  Phương pháp khảo sát thực tế bảng câu hỏi khách hàng để đánh giá chất lượng hoạt động marketing dịch vụ công ty thông qua hệ số chất lượng (n = 100) 3.2 Nguồn thông tin nghiên cứu  Các viết marketing, hoạt động dịch vụ báo, tạp chí như: Tạp chí Marketing, Sài Gịn Tiếp Thị…  Các thơng tin marketing dịch vụ website nguoilanhdao.vn, Open.com.vn, thuonghieuviet.vn, vietnamnet.vn, brand.com…  Nguồn thông tin quan sát từ thực tế Trung tâm chăm sóc khách hàng  Thơng tin số liệu tự tổng hợp khảo sát có KẾT CẤU ĐỀ TÀI Ngồi phần mở đầu kết luận đề tài nghiên cứu có nội dung gồm chương: Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ, dịch vụ thông tin di động, Marketing dịch vụ Chương : Thực trạng hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di dộng VMS-MobiFone Chương : Giải pháp đẩy mạnh hoạt động Marketing dịch vụ thông tin di động VMS – MobiFone SVTH: Trần Trung Hiếu -3- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm NỘI DUNG SVTH: Trần Trung Hiếu -4- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DỊCH VỤ SVTH: Trần Trung Hiếu -5- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm 1.1 Môi Trường Marketing dịch vụ Môi trường marketing gồm có mơi trường vĩ mơ mơi trường vi mơ Mơi trường vi mơ lực lượng có quan hệ trực tiếp với thân công ty khả phục vụ khách hàng nó, tức người cung ứng, người môi giới marketing, khách hàng, đối thủ cạnh tranh công chúng trực tiếp Môi trường vĩ mô lực lượng bình diện xã hội rộng lớn hơn, có ảnh hưởng đến môi trường vi mô, yếu tố nhân khẩu, kinh tế, tự nhiên, kỹ thuật, trị văn hóa Trước tiên ta nói mơi trường vĩ mơ cơng ty sau xem xét môi trường vi mô 1.1.1 Các lực lượng chủ yếu môi trường vĩ mô: Môi trường nhân Lực lượng môi trường cần theo dõi dân số, người tạo nên thị trường Những người làm Marketing quan tâm sâu sắc đến quy mô tỷ lệ tăng dân số thành phố, khu vực quốc gia khác nhau, phân bố tuổi tác cấu dân tộc, trình độ học vấn, mẫu hình hộ gia đình, đặc điểm phong trào khu vực Về dân tộc: Các nước có cấu dân tộc chủng tộc khác Và nhóm dân cư có mong muốn định thói quen mua sắm định Các kiểu hộ gia đình: Mọi người nghĩ, hộ gia đình truyền thống gồm chồng, vợ (đôi ông bà) Hộ gia đình ngày gồm người độc thân sống mình, người lớn tuổi giới hay khác giới sống chung với nhau, gia đình có bố mẹ, cặp vợ chồng khơng có con, tổ ấm trống trải Mỗi nhóm có nhu cầu thói quen mua sắm riêng Những người làm Marketing phải ý nghiên cứu ngày nhiều nhu cầu đặc biệt hộ gia đình khơng theo truyền thống này, số hộ gia đình kiểu tăng nhanh số hộ gia đình truyền thống Tác động tất thay đổi dẫn đến việc chia nhỏ thị trường đại chúng thành nhiều vi thị trường khác lứa tuổi, giới tính dân SVTH: Trần Trung Hiếu -6- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm tộc, trình độ học vấn, địa lý, lối sống, v v nhóm có sở thích rõ rệt đặc điểm tiêu dùng riêng tiếp cận thông qua kênh thông tin phân phối ngày có mục tiêu rõ rệt Các cơng ty từ bỏ dần phương thức "ăn xổi" nhằm vào người tiêu dùng "trung bình" giả định ngày chuyển sang thiết kế sản phẩm chương trình Marketing cho vi thị trường định Môi trường kinh tế Môi trường kinh tế luôn biến động ảnh hưởng lớn đến hoạt động marketing Khi phân tịch môi trường kinh tế cần quan tâm đến vấn đề sau: Thị trường cần có sức mua cơng chúng Sức mua có kinh tế phụ thuộc vào thu nhập có, giá cả, lượng tiền tiết kiệm, nợ nần khả vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi chặt chẽ xu hướng chủ yếu thu nhập kiểu chi tiêu người tiêu dùng Tiết kiệm, nợ, khả vay tiền: Việc chi tiêu người tiêu dùng chịu ảnh hưởng việc tiết kiệm, nợ nần khả vay tiền Những người làm Marketing phải theo dõi kỹ lưỡng biến động lớn thu nhập, giá sinh hoạt, lãi suất, kiểu tiết kiệm vay tiền, chúng có ảnh hưởng lớn, đặc biệt đến cơng ty, sản phẩm có mức độ nhạy cảm cao thu nhập giá Môi trường tự nhiên Những người làm Marketing cần nhạy bén với mối đe dọa hội gắn liền với ba xu hướng môi trường tự nhiên  Thiếu hụt nguyên liệu  Chi phí lượng tăng  Mức độ ô nhiễm tăng Mối lo lắng công chúng sẻ tạo hội Marketing cho cơng ty nhạy bén Nó tạo thị trường lớn cho giải pháp kiểm sốt nhiễm, tháp lọc khí, trung tâm tái sinh hệ thống bãi thải Nó dẫn đến chỗ tìm kiếm phương án sản xuất bao gói hàng hóa khơng huỷ hoại mơi trường Những cơng ty khơn ngoan thay để bị chậm chân, chủ động có chuyển biến SVTH: Trần Trung Hiếu -7- GVHD: Ts Đồn Liêng Diễm theo hướng bảo vệ mơi trường để tỏ có quan tâm đến tương lai môi trường giới Môi trường công nghệ Một lực lượng quan trọng nhất, định hình sống người công nghệ Mỗi công nghệ tạo hậu lâu dài quan trọng mà khơng phải thấy trước Người làm Marketing phải theo dõi xu hướng sau công nghệ  Sự tăng tốc việc thay đổi công nghệ  Những hội đổi vô hạn  Thây đổi ngân sách nghiên cứu phát triển  Quy định thay đổi công nghệ ngày chặt chẽ Những người làm Marketing cần hiểu rõ môi trường công nghệ thay đổi nắm cơng nghệ phục vụ nhu cầu người Họ cần hợp tác chặt chẽ với người làm công tác nghiên cứu phát triển để khuyến khích họ nghiên cứu hướng theo thị trường nhiều Họ phải cảnh giác với hậu không mon muốn đổi gây thiệt hại cho người sử dụng tạo tín nhiệm thái độ chống đối người tiêu dùng Môi trường trị Những định Marketing chịu tác động mạnh mẽ diễn biến mơi trường trị Mơi trường gồm có luật pháp, quan nhà nước nhóm gây sức ép có ảnh hưởng hạn chế tổ chức cá nhân khác xã hội Hiện có nhiều đạo luật điều chỉnh hoạt động kinh doanh, gây cản trở đến hoạt động kinh doanh Luật kinh doanh có số mục đích Thứ bảo vệ công ty quan hệ với Các giám đốc điều hành doanh nghiệp ca ngợi cạnh tranh lại cố gắng vơ hiệu cạnh tranh động chạm đến Khi bị đe dọa, số người tham gia vào việc định giá SVTH: Trần Trung Hiếu -8- GVHD: Ts Đoàn Liêng Diễm chi li hay khuyến mưu toan xiết chặt việc phân phối Cho nên phải thông qua đạo luật xác định ngăn chặn cạnh tranh không lành mạnh Mục đích thứ hai việc điều chỉnh quyền bảo vệ tiêu dùng trước tình trạng kinh doanh gian dối Nếu cịn lại mình, số công ty giảm chất lượng sản phẩm mình, quảng cáo sai thực, đánh lừa bao bì dùng giá để câu khách Nhiều quan xác định ngăn chặn hành vi gian dối người tiêu dùng Nhiều nhà quản trị giận có thêm đạo luật bảo vệ người tiêu dùng, có số cho phong trào bảo vệ người tiêu dùng việc tốt làm Mục đích thứ ba quy định quyền bảo vệ lợi ích xã hội chống lại hành vi bừa bãi kinh doanh Có thể xảy trường hợp tổng sản phẩm quốc gia nước tăng lên, chất lượng sống lại giảm sút Mục đích đạo luật và/ hay việc cưỡng chế thi hành nhằm buộc doanh nghiệp phải gánh vác chi phí xã hội q trình sản xuất hay sản phẩm họ gây Tuy vậy, phận người làm Marketing phải nắm vững đạo luật bảo vệ cạnh tranh, người tiêu dùng xã hội Nói chung, cơng ty xây dựng thủ tục xem xét tính hợp pháp ban hành tiêu chuẩn đạo đức để hướng dẫn nhà quản trị Marketing Song có số người làm Marketing phàn nàn có nhiều định Marketing phận pháp lý đưa họ muốn có quyền tự chút việc thông qua định gây trở ngại cho hoạt động marketing Môi trường văn hóa Xã hội mà người lớn lên định hình niềm tin bản, giá trị chuẩn mực họ Con người hấp thụ, cách khơng có ý thức, giới quan xác định mối quan hệ họ với thân mình, với người khác, với tự nhiên với vũ trụ Sau số đặc điểm xu hướng văn hóa chủ yếu mà người làm Marketing cần quan tâm SVTH: Trần Trung Hiếu -9- GVHD: Ts Đồn Liêng Diễm Những giá trị văn hóa cốt lõi bền vững: Những người sống xã hội cụ thể có nhiều niềm tin giá trị cốt lõi có khuynh hướng tồn lâu bền Chẳng hạn hầu hết người Mỹ tin phải làm việc, lập gia đình, làm cơng việc từ thiện sống lương thiện Những niềm tin giá trị cốt lõi truyền từ bố mẹ sang định chế xã hội, nhà trường, nhà thờ, doanh nghiệp, nhà nước, củng cố thêm Những niềm tin giá trị thứ yếu người dễ thay đổi Việc tin tưởng vào thể chế nhân niềm tin cốt lõi, cịn việc tin vào điều người ta phải lập gia đình sớm niềm tin thứ yếu Những người làm Marketing kế hoạch hóa gia đình đạt kết nhiều việc thuyết phục người nên thành lập gia đình muộn, khơng thể thuyết phục họ hồn tồn khơng nên lập gia đình Những người làm Marketing có số may để thay đổi giá trị thứ yếu khả thay đổi giá trị cốt lõi Mỗi văn hóa bao gồm nhánh văn hóa: Mọi xã hội chứa đựng nhiều nhánh văn hóa, tức nhóm người khác chia sẻ giá trị nảy sinh từ kinh nghiệm hồn cảnh sống định Trong trường hợp nhóm nhánh văn hóa thể mong muốn hành vi tiêu dùng khác nhau, người làm Marketing lựa chọn nhánh văn hóa làm thị trường mục tiêu Những người làm Marketing quan tâm đến việc phát biến đổi văn hóa báo trước hội Marketing mối đe dọa 1.1.2 Các yếu tố môi trường vi mô doanh nghiệp Các lực lượng tác dụng môi trường vi mô công bao gồm: công ty, người cung ứng, đối thủ cạnh tranh, môi giới marketing, khách hàng công chúng trực tiếp Những người quản trị marketing khơng thể tự giới hạn nhu cầu thị trường mục tiêu Công ty Khi soạn thảo kế hoạch marketing, người lãnh đạo phận marketing công ty phải ý đến lợi ích nhóm nội thân cơng ty SVTH: Trần Trung Hiếu - 10 -