Thông tin tài liệu
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG AI HỌC KINH TẾ NGUYEN AP DUNG SIX HONG QUANG SIGMA DE CAI TIEN QUY TRINH XU" LY PHAN ANH KHACH HANG TAI VNPT QUANG NAM LUAN VAN THAC SI QUAN TR] KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Người hướng dẫn khoa học: TS NGUYÊN THỊ BÍCH THUY Da Nang — Nam 2021 LOL CAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bố bắt kỳ cơng trình khác “Tác giả luận văn Agim SUYEN HONG QUANG MỤC LỤC MG DAU Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2-2 21 21 ce 3 Đối tượng phạm vị nghiên cứu Kết cầu luận văn Phương pháp nghiên cứu entities Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE SIX SIGMA VA UNG DUNG CHO CẢI TIỀN QUY TRÌNH 1.1 CHẤT LƯỢNG VÀ CÁC CÁP ĐỘ VẺ CHAT LƯỢNG 1.1.1 Định nghĩa chất lượng LO "5 10 1.1.2 Tầm quan trọng chất lượng i 1.2 CAI TIEN QUY TRINH TRONG QUAN TRI CHAT LUONG 1.2.1 Quản trị chất lượng a 14 14 1.2.2 Định nghĩa quy trình, cải tiến quy trình « 17 1.2.3 Vai trị cải tiến tiến trình -2ss 18 1.444 Cải tiến — Improve 30 1.3 TONG QUAN VE SIGMA seo TẾ 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích six sigma 1B 1.3.2 Nội dung six sigma 221 1.4 UNG DUNG SIGMA CẢI TIEN QUA TRINH THONG QUA DMAIC 23 1.4.1 Giai đoạn xác định — Define (D) 23 1.4.2 Đo lường — Measure (M) 25 1.4.3 Phân tích — Analyze (A) seo (I) KET LUAN CHUONG : + o 35 CHƯƠNG THYC TRANG CHAT LƯỢNG V VÀ CÔNG TÁC CẢI TIEN QUY TRINH PHAN ANH KHACH HANG TẠI VNPT QUANG NAM 36 2.1 KHAI QUAT CHUNG VNPT QUANG NAM 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT s«eeee 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa VNPT 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Quảng Nam 36 2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất 37 2.1.5 Các cam két ciia VNPT 42 2.1.6 Thực trạng nguồn lực VNPT Quảng Nam 42 22 THỰC TRẠNG CHÁT LƯỢNG VÀ CÔNG TÁC CẢI TIỀN QUY TRINH XU LY PHAN ANH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM.48 2.2.1 Tình hình chất lượng dịch vụ cơng ty VNPT 48 2.2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lượng sử dụng VNPT 482 2.2.3 Thực trạng cơng tác cải tiến chất lượng q trình phản ánh khách hàng VNPT 2.2.4 Đánh giá chung 59 cơng tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng VNPT Quảng Nam 99999492209000509020027”0404395095990000c0 ve KET LUAN CHUONG 0cccsssssssssssneinseneene ceeeesseeen 65, Ô CHƯƠNG ÁP DỤNG SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM THỰC HIỆN CẢI TIỀN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH o 68 3.1 CAC CAN CU TIEN DE CHO CAI TIEN QUY TRINH XU LY PAKH TẠI VNPT 680 3.1.1 Mục tiêu chiến lược kinh doanh 680 3.1.2 Mục tiêu chất lượng VNPT 691 3.2 SU DUNG TIEN TRINH DMAIC CAI TIEN QUY TRINH XỬ LÝ PAKH — .Ô,ÔỎ 3.2.1 Xée dinh van dé (Define) 3.2.2 Đo lường quy trình xử lý phận xử lý PAKH (Measure) 79 3.2.3 Phân tích quy trình xửlý phân xử lý PAKH (Analyse) 95 3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý tai phận xử lý PAKH (Improve) 1091 3.2.5 Kiểm soát trình xử lý phận xử lý PAKH sau áp dụng biện pháp cải tiến (Control) MA 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN SIGMA CẢI TIỀN QUY TRÌNH KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC — — 1156 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TÁT BSC Base Station Controller— Bộ điều khién trạm gốc BTS Base Transceiver Station — Trạm thu phát sóng gốc NOC Network Operation Center QLCL UCTT Quản lý chất lượng Ứng cứu thông tin VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group — Tap đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam DANH MUC CAC BANG Số hiệu bang 21 ;a — Tên bảng Trang Tinh hình nguồn nhân lực VNPT Quảng Nam |KẾ hoại động kính doanh VNPT Quảng| 45 —„ Nam giai đoạn 2017-2019 23 24 25 26 2.7 31 Tỷ lệ nguồn phí theo quý năm 2019 Quy định thời gian xử lý PAKH Phân loại ving thị trường địa bàn tình Quảng lun [Phân loại PAKH VNPT Quảng Nam | Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH "Phân loại phản ánh phận xử lý 49 37 s9 60 62 75 32 Các giai đoạn, loại lỗi quy trình xử lý PAKH 717 33 Phân loại thời gian điêu tra 80 34 [Bảng để xuất cải tiễn quy trình 3.5 [ Tống hợp số liệu thu thập giai đoạn ve — |Phântăng lỗi theo thời gian-tiếp nhận vàphôn| loại 37 Tiện tăng ỗi theo thời gian: xử lý nhập kết vg — [Phân tăng lỗi theo thời gian: trà lồi đồng| $0 83 — | FB 3o Số liệu lẫy mẫu kiểm soát giai đoạn tiếp nhận phan loai Số hiệu Tên băng bang Số liệu lẫy mẫu kiểm soát giai đoạn xử lý nhật ; : : XxẮ= kết Số liệu lay mẫu kiêm sốt giai đoạn trả lời đóng FB Sắp xếp lỗi theo tứ thự giảm dẫn giai 3.12 a ve aid đoạn tiếp nhận phân loại yáa — |ŠẾP Xếp lỗi theo tứ thự giảm dân giai | đoạn Xử lý nhập kết Sắp xếp lỗi theo tứ thự giảm dẫn gia 3.14 pxp ve Be đoạn Trả lời đóng FB Trang 3.10 3.15 3.16 3.17 Phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn tiếp nhận | phân loại Phân bổ lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý © nhập kết Phân bồ lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời dong FB os 97 99 lời 102 103 DANH MUC CAC HINH VE, DO THI Số hiệu hình 2.1 3T 32 3.3 | 34 3.5 | 3.6 _ | 3.7 | 3⁄8 | 39 3.10 vụ, | 3.12 ` Tên sơ đồ Trang |Sơ đồ tổ chức máy VNPT Quảng Nam [Mơhinh quy trình xử lý PAKH VNPT Quảng Nam Phiếu kiểm tra thu thập số đánh giá lỗi giai doan Biểu đồ kiếm soát giai đoạn Tiếp nhận phân loại [Biểu đỗ kiếm soát giai đoạn xử lý nhập kết qua Biểu đồ kiếm soát giai đoạn Trả lời dong FB Gian dd Pareto giai đoạn tiếp nhận phân loại Giàn đỗ Pareto giai đoạn Xử lý nhập kết qua Gian đỗ Pareto giai đoạn trả lời dong FB Biểu đỗ phân bỗ lỗi theo thời gian giai đoạn tiếi : : : PÍ nhận phân loại Biểu đỗ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý " _* ¥ nhập kết Đệ đồ phân lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời va dong FB [Mơ hình để xuất quy trình xử lý PAKH 39 76 84 94 96 98 99 100 102 103 104 0s 12 Tính cấp thiết đề tài MO BAU Hiện thị trường viễn thông ngày cạnh tranh khốc liệt nhà mạng VNPT, Viettel, Mobifone, chiến lược giữ chân khách hàng đặt nhà mạng, có VNPT Việc giữ chân khách hàng liên quan đến thỏa mãn nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông họ Tuy nhiên điều định chất lượng dịch vụ cung cấp nhà mạng VNPT gặp phải vấn đề liên quan chất lượng kết thực quy trình có hạn chế: có tình trang lỗi, thời gian thực cịn kéo đài, chưa tối ưu, chi phí cịn cao biến động, lãng phí Những vấn đề ảnh hưởng đến kết chất lượng dịch vụ cuối khách hàng tình trạng chất lượng gọi suy giảm, gọi không thành cơng, sóng di động chập chờn, trắng sóng sóng di động, kết nối mạng internet yếu, không kết nối , đặc biệt khiếu nại khách hàng giải không kịp thời dẫn đến khách hàng chưa hài lịng Đứng trước tình hình tại, VNPT Quảng Nam đặt câu hỏi: đảm bảo chất lượng dịch vụ, đáp ứng nhu cầu khách hàng để giữ chân, phát triển khách hàng tăng doanh thu, uy tín thương hiệu, giữ vững vị cạnh tranh chiến dành thi phan? Day toán đặt với cấp lãnh đạo đơn vị Để tồn tại, phát triển, nâng cao lực cạnh tranh xu hướng phát triển chung nhà mạng viễn thông nay, chiến lược chất lượng phải gắn liền với chiến lược kinh doanh Quảng Nam, quy trình kinh doanh phải ln cải tiến để thể cạnh tranh đáp ứng yêu cầu khách hàng Thông tin di động lĩnh vực đòi hỏi vốn đầu tư lớn liên tục công nghệ kĩ thuật để nâng cao chất lượng mạng lưới, dịch vụ đa dạng hoá loại hình dịch vụ Tập đồn Bưu VNPT tạo nên lợi đổi chất lượng Viễn thông đặc thù liên quan đến lý thuyết vể qui trình xử lý phản ánh khách hàng mơ hình quản lý chất lượng qui trình 2.4 Về sở lý thuyết: Co sở lý thuyết tác giả tổng hợp trình bày chương gồm nội dung tập trung vé six sigma va ứng dụng cải tiến qui trình định nghĩa, tâm quan trọng chất lượng, cải tiến chất lượng quản trị chất lượng, tổng quan về6 sigma ứng dụng sigma cảitiến qui trình thơng qua DMAIC Có thể nói sở lý thuyết đẩy đủ truyền thông cho để tài vể quản trị chất lượng sigma, nhiên người đọc lại nhận thấy thiếu sở lý thuyết cẩn ve qui trình xử lý phản ánh khách hàng, sâu qui trình quản trị quan hệ khách hàng, liệu nên cẩn bổ sung thêm phẩn sở lý thuyết mảng, để kết hợp sử dụng phân tích thực trạng để xuất giải pháp 2.5 Về phương pháp nghiên cứu: Phần phương pháp nghiên cứu luận văn chủ yếu trình bày phẩn mở đầu trang 3-4, nhìn chung đẩy đủ phương pháp nghiên cứu phù hợp với vấn để nghiên cứu Tuy nhiên, thực phân tích đánh giá, tác giả hẩu khơng nơu lại, trình bày lại phương pháp sử dụng đánh giá, chẳng hạn phẩn phân tích thực trạng, nguyên phần trình bày nhận định đánh giá bỏ qua phân tích cẩn thiết Nên tác giả bổ sung cách thức, phương pháp sử dụng phân tích để đưa nhận định v hạn chế qui trình xử lý phản ánh khách hàng 2.6 Về kết nghiên cứu bàn luận: Luận văn thành cơng phân tích đẩy đủ vé thực trạng cơng tác cải tiến chất lượng q trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT đánh giá chung cơng tác cải tiến qui trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng nam Nội dung kết đạt áp dụng tiến trình DMAIC để cải tiến qui trình xứ lý phản ánh khách hàng với bước xác định vấn để, đo lường qui trình, phân tích, đưa giải pháp cải tiến qui trình kiểm sốt Tuy nhiên phẩn nhiều điểm mà người đọc muốn tác giả xem lại giải trình thêm hồn thiện thêm (1) phần trình bày mục 3.2.1, 3:2 để mục a, b, c đánh số khơng hệ thống, mục 3.2.1 có a mà ko có b, c mục 3.2.2 điểm khơng có a, b mà lại có mục c tác giả lưu ý để không tùy 4) Bảng 32 có nêu giai đoạn qui trình xử lý phản ánh khách hàng, xác định loại lỗi gặp phải nguyên nhân Tác giả cẩn làm rõ nguyên nhân xác định nào, phương pháp hay tác giả tự nhận định? @) Mẫu tổng hợp bảng 3.5 có số điểm cẩn làm rõ, trước tác giả có nêu tổng mẫu phiếu lấy cho giai đoạn 270 đưa vào phân tích, bảng 3.5 tổng số phiếu kiểm tra 157+154+147-458, người đọc chưa hiểu logic Và bảng 3.5 có tổng số đoạn trả lời khách hàng đóng fb 51 bảng 3.8 số lỗi tiết sau tổng lại cho 50, tác giả xem lại điểm @ Sau xác định tỉ lệ % loại lỗi theo giai đoạn tiếp nhận, xử lý trả lời, tác giả sử dụng tỉ lệ % để áp dụng cho tổng thể lớn với số phan ánh khách hàng 100.000, nhiên người đọc muốn tác giả giải thích rõ 100.000 phản ánh số phản ánh theo giai đoạn hay tổng số phản ánh khách hàng? Vì tỉ lệ 35%, 35.7% 34.69% tác giả xác định bảng 3.5 tỉ lệ lỗi trung bình theo giai đoạn, khơng phải tổng số phản ánh giai đoạn Nói chung trình bày trang 84 khơng xác khó hiểu, tác giả nên giải thích thêm 6) ‘Theo logic, người đọc để nghị tác giả nên đẩy phẩn kiểm định giả thuyết tỷ lệ tổng thể lên trước tính tốn hệ số sigma trang 83-84 lệ lỗi trung bình tính bảng 3.5 cẩn kiểm định thống kê để đảm bảo tinh tin cậy áp dụng lên tổng thể, từ sử dụng để tính hệ số sigma tác giả làm ngược hai bước gây khó hiểu khơng thuyết phục © 'Trong bước phân tích, tác giả sử dụng giản đồ Pareto bảng 3.12, 19, 14 có cột tần suất, thực lại tí lệ %, tác giả cẩn sử dụng, thuật ngữ xác @” Trong phần đề xuất cải tiến qui trình mục 3.2.4, tác giả để xuất mơ hình qui trình mới, nhiên phần giải thích chưa thật rõ rằng, mũi tên có đánh số thứ tự qui trình nên giải thích rõ phẩn người đọc lại không theo dõi rõ Khiến cho sự: khác biệt qui trình cũ hình 3.1 trang 73 qui trình khơng thể n rõ rang, từ tính cải tiến qui trình đưa khơng xác định Tác giả nên làm rõ nội dung 2.7 Về phần kết luận: Luận văn tổng hợp kết nghiên cứu đáp ứng mục tiêu để tài 2.8, Về đóng góp (nếu có): Về đóng góp, luận văn có đóng góp mặt lý thuyết tổng hợp sở lý thuyết quản trị chất lượng sigma, khơng có tính hệ thống day đủ Ngoài ra, điểm cộng luận văn đóng góp thực tiễn áp dụng sigma với qui trình DMAIC vào cải tiến qui trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Những hạn chế luận văn: Như để cập mục trên, tác giả cần hồn thiện điểm cịn tổn ln văn từ trình bày nội dung để hồn thiện Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có (nếu có): Các nhận xét khác (nếu có): Hãy làm rõ lý phải sử dụng sigma để cải tiến qui trình xử lý phản ánh khách hàng đơn vị áp dụng hệ thống kiểm soát chất lượng, 1S 9001:2015? Hãy làm rõ kết thu áp dụng cải tiến qui trình mà tác giả để xuất ứng dụng sigma (theo mục tiêu để dự án giảm 50% thời gian xử lý) Ngoài ra, tác giả bố sung thơng tin chi phí trung bình để xử lý phản ánh khách hàng dự kiến với giải pháp cải tiến áp dụng sigma giúp giảm phí nào? 3, Tác giả làm rõ phương pháp sử dụng xây dựng quan hệ giãn đổ nhân trang 103-104, dựa vào đâu tác giả xác định nguyên nhân các lỗi thường gặp? 1I KẾT LUẬN: Đánh giá chung, luận văn đạt yêu cầu luận văn thạc sĩ đạt loại Khá theo Quy định đánh giá luận văn thạc sĩ Trường Đại học Kinh tế: way ngà “⁄k: tháng Âh năm VLÀ— Người nhận xét (ky nà ghỉ rõ họ lên) § ae DAIHQC DANANG “TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ CỘNG HOÀ XÃ HỌI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập = Tự do= Hạnh phúc BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN THẠC SĨ (Ding cho uỷ viên phản biện) Ngành: + Mã số: Ap dung Six Sigma dé hồn thiện quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Quản trị kinh doanh 8340101 Học viên thực hiện: _ Nguyễn Hồng Quang, Người hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Bích Thủy Cơ sở đào tạo: “Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng, Học hàm Học vị zi Tiến sĩ Người nhận xét: Don vj cng tac: Nguyễn Quốc Nghỉ Trường Đại học Cần Tho NỘI DUNG I PHẢN NHẬN XÉT: 1, Về hình thức luận văn: 1.1 Về cấu trúc luận văn: Cấu trúc luận văn tương đối hợp lý, đáp ứng yêu cầu trình bày luận văn thạc sĩ, tỉ trọng phần luận văn bố cục phù hợp 1.2 Về trình bày: ~ Các biểu bảng, biểu đồ, sơ đồ trình bày quy định ~ Cách lập luận logie, mạch lạc, dễ tiếp cận nội dung trình bày ~ Hình thức trình bày đáp ứng quy định hình thức luận văn thạc sĩ 1.3, Về trích dẫn tài luận văn: ~ Các nội dung trích dẫn trình bày qui định ~ Tài liệu tham khảo trình bày tương đối đầy đủ quy định YỀ nội dung luận văn: 2.1 Sự phù hợp đề tài luận văn với ngành/chuyên ngành đào tạo: Chủ luận văn phù hợp với chuyên ngành Quản trị kinh doanh 2.2 Về vấn đề mục tiêu nghiên cứu: ~ Mục tiêu nghiên cứu đề tài trình bày rõ có tính kha thi, ~ Vấn đề nghiên cứu xác định rõ rang, hgp ly ~ Chưa phát trùng lặp nội dung với cơng trình cơng bố, 2.3 Về tổng quan tài liệu: Đề tài tổng quan số nghiên cứu nước Tuy nhiên, tổng quan tài liệu mang tính liệt kê nhiều đánh giá, bình luận 2.4 Về sở lý thuyết: cấp độ chất lượng; Six Ay dii, rõ 2.5 Về phương pháp nghiên eứu: Cách tiếp cận định tính phù hợp với đề tài Các cơng cụ phân tích ứng dụng đề tài tương đối phù hợp Dữ liệu sơ cấp thứ cấp sử đụng nghiên cứu trình bày tương đối đầy đủ, rõ 2.6 VỀ kết nghiên cứu Nghiên cứu dã đánh giá tình hình thực tế nhận diện hạn chế hoạt động cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng; Áp dụng Six Sigma để hoàn thiện quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam 2.7 Về phần kết luận: Phần kết luận chưa thể kết nghiên cứu Nội dung kết luận hạn chế, cần thể đầy đủ kết nghiên cứu theo mục tiêu trả lời câu hỏi nghiên cứu 2.8 Về đóng góp mới: Đồng góp đề tài triển khai áp dung Six Sigma để hồn thiện quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Những hạn chế luận văn: - Trong phần tính cấp thiết, nên bổ sung luận khoa học tầm quan trọng cải tiền quy trình xử lý phản ánh khách hàng doanh nghiệp ~ Nên thống cách sử dụng thuật ngữ trong, tài, chẳng hạn Six Sigma hay Sigma, mẫu hay số quan sát; sử dụng từ dự kí khơng phù hợp - Nên giới hạn rõ phạm dung phản ánh khách hàng lỗi dịch vụ xuất phát từ đâu? Từ đơn vị cung ứng dịch vụ hay từ phía khách hàng; Phạm vỉ nghiên cứu lỗi dịch vụ VNPT Quảng Nam nên phát họa đầy đủ - Phần tổng quan tài liệu thể nội dung theo tài liệu, chưa phân tích, bình luận đánh giá tổng quan tài liệu theo cách tiếp cận, theo nội dung khám phá quan trọng, theo phương pháp nghiên cứu, từ rút tính kế thừa, phát triển tính đề tài (nếu có) ~ Nên thống cách trích dẫn nguồn tồn dÈ tài (đặc biệt định nghĩa, khái niệm chương sở lý luận) đối khớp tài liệu trích dẫn với danh mục tài liệu tham khảo đề tài - Nên hệ thống sơ đồ nhân tổng quát để phát thêm mối quan hệ nguyên nhân cộng hưởng dẫn đến kết Đây sở đề xuất giải pháp mang tính khả thỉ Đồng thời, tác giả nên viết giải pháp hỗ trợ tiết nhằm nâng cao khả ứng dụng giải pháp đề tài nghỉ - Nội dung kết luận hạn chế, cần thể đầy đủ kết cứu theo mục tiêu trả lời câu hỏi nghiên cứu, ~ Cần kiểm tra chỉnh sửa lỗi đánh máy, lỗï tả tồn luận văn Về báo khoa học, kết nghiên cứu áp dụng có: HH KẾT LUẬN: - Đánh giá chưng: Luận văn đạt yêu cầu nội dung hình thức - Xếp loại luận văn: Giỏi Da Nang, ngdy 2A tháng Người nhận xét " .Š năm 2021 Nguyễn Quốc Nghỉ CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc BẢN GIẢI TRÌNH CHÍNH SỬA LUẬN VĂN (theo Biên họp Hội đồng đánh giả luận văn thạc sĩ họp vào ngày 2l tháng 03 năm 2021) Thông tin chung học viên Nguyễn Hồng Quang K38.QTR.QNA Quan trị kinh doanh: 21/03/2021 48 cảitiến quy trình xử lý phảnánh kháchh ng VNPT Quảng Nam Ap dung Six Sigi Người hướng dẫn khoa học: Ý kiến đồng góp vàn Ý kiến đóng góp: aa Hội đồng | [Phần trình bày thị Bích Thủy TS, Nguy ng sita chit ] i HH In giải ae trình) a me mục rà soát, chỉnh sửalỗi [3:21 bicvd 322, đượ che dé me Í Dạ | | khơng hệt Bảng 32 có Beas gu đoạn quy trình xử ly | PAKH, xác định loại lỗi, Mn Đã chỉnh sửa, bổ su_ng gấp phải ngu |Tác giả cần (nguyên nhât (dị thị pháp hay tác giả tự nhận i dịh „ Mẫu tổng hợp bảng3.5 có số điểm cần làm rị trước đồ tắc giả có nêu tổng 3-5 | mẫu sốlà 270, 458,trongbằngbảngBEA | Đã chỉnh sửa | tậng tổngsố lỗi giai đoạn trả lời( đồng Ib $1 eos | || bing 3.8 18.50 —_ a Giải thích thêm Đã chỉnh sửa bổ sung | i | Vi tri tham _ chiêu trong, luậnchỉnhvănsửa.đã || Trang 86-105 an | | | Trang 79 | | Trang 85-86 | Nên đẩy phần kiểm dịnh gia | ae “Trang 86 thuyết tỷ lệ tổng th : trước tính hệ số Đã chỉnh sửa —_ | sigma trang 83-84 | rong bước phân tích tác gi sử dụng giản dé Pareto va bảng 3.12 13, 14 có cột thực Đã chỉnh sửa tý lệ %, tác giả cần sử dụng thuật ngữ xúc | | “Trang 98; 99; 101 RUN ng Trong cophan dé x tiến+ quy trìnhở 3.2.4 tác giả đề | xuất mơ hình quy trình Đã chỉnh sửa nhiên giải thích chưa rô| tác giả nên làm rõ nội dung| [này Nên thống nhấL cách sử | dụng thuật ngữ đề Six sigma hay 6sigma, Đà chỉnh sửa, bổ sung,Ul thuật ngữ SỈx siema | img dich vu hay tir phia Đã chỉnh sửa, bổ sung khách hàng; Phạm nghiên cứu lỗi dịch vụ VNPT nên phát họa đầy đủ tổng quan tải liệu chi| nội dung theo tải liệu, chưa phí 10 bình luận đánh giá từ tính kế thừa, phú " dain nguồn tồi Trang 6-8 Toàn Nên hệ “thống sơ đồ nhân tổng quát để phát thêm quan hệ nguyên nhân công hưởng dẻ đề xuất giải pháp mang tính Dã chỉnh sửa bổ sung khả thí Đồng thời tác giả nên viết giải pháp hỗ Í_ trợ tiết nhằm nâng | eao khả ứng dụng giải | Trang 89 | [phapcủa ộ | cứu | Đã bỏ sung Trang 116 lỗi tả | Đã rà sốt, chỉnh sửa Tồn ngheien | theo mục tiêu trả lời hỏi nghiên cứu | | | kết n Khả thé hign day di | lở toàn luật | Đà Nẵng, ngày 0S thắng 04 năm 2021 lọc Nguyễn Xác nhận Người Người hướng dẫn khoa học đòn; l Ge Chủ Hồng Quang hướng dẫn khoa học ý với ội đồng đánh jai trình chỉnh sửa học viên: Kod iheg n Khoa Quản lý chuyên ngành k giá luận are xác nhận: chỉnh sửa Luận văn trình bay theo ching quy dinh yé hình thức theo kết luận cua/Hội đồng
Ngày đăng: 05/07/2023, 20:42
Xem thêm:
