Áp dụng 6 sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng tại VNPT quảng nam

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANG ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Đà Nẵng – Năm 2021 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN HỒNG QUANG ÁP DỤNG SIX SIGMA ĐỂ CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 834 01 01 Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS NGUYỄN THỊ BÍCH THỦY Đà Nẵng – Năm 2021 MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 3 Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Tổng quan tài liệu nghiên cứu Kết cấu luận văn CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SIX SIGMA VÀ ỨNG DỤNG CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH 10 1.1 CHẤT LƢỢNG VÀ CÁC CẤP ĐỘ VỀ CHẤT LƢỢNG 10 1.1.1 Định nghĩa chất lƣợng 10 1.1.2 Tầm quan trọng chất lƣợng 11 1.2 CẢI TIẾN QUY TRÌNH TRONG QUẢN TRỊ CHẤT LƢỢNG 14 1.2.1 Quản trị chất lƣợng 14 1.2.2 Định nghĩa quy trình, cải tiến quy trình 17 1.2.3 Vai trị cải tiến tiến trình 18 1.3 TỔNG QUAN VỀ SIGMA 18 1.3.1 Khái niệm, ý nghĩa lợi ích six sigma 18 1.3.2 Nội dung six sigma 21 1.4 ỨNG DỤNG SIGMA CẢI TIẾN QUÁ TRÌNH THƠNG QUA DMAIC 23 1.4.1 Giai đoạn xác định – Define (D) 23 1.4.2 Đo lƣờng – Measure (M) 25 1.4.3 Phân tích – Analyze (A) 28 1.4.4 Cải tiến – Improve (I) 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 35 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 36 2.1 KHÁI QUÁT CHUNG VNPT QUẢNG NAM 36 2.1.1 Sự hình thành phát triển VNPT 36 2.1.2 Tầm nhìn, sứ mệnh chuẩn mực văn hóa VNPT 36 2.1.3 Chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn VNPT Quảng Nam 36 2.1.4 Tổ chức quản lý, sản xuất 37 2.1.5 Các cam kết VNPT 42 2.1.6 Thực trạng nguồn lực VNPT Quảng Nam 42 2.2 THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG VÀ CƠNG TÁC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PHẢN ÁNH KHÁCH HÀNG TẠI VNPT QUẢNG NAM 48 2.2.1 Tình hình chất lƣợng dịch vụ công ty VNPT 48 2.2.2 Thực trạng hệ thống quản trị chất lƣợng đƣợc sử dụng VNPT 482 2.2.3 Thực trạng công tác cải tiến chất lƣợng trình phản ánh khách hàng VNPT 59 2.2.4 Đánh giá chung công tác cải tiến qui trình xử lý phản ảnh khách hàng VNPT Quảng Nam 65 KẾT LUẬN CHƢƠNG 67 CHƢƠNG ÁP DỤNG SIGMA TẠI NVPT QUẢNG NAM THỰC HIỆN CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 68 3.1 CÁC CĂN CỨ TIỀN ĐỀ CHO CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH TẠI VNPT 680 3.1.1 Mục tiêu chiến lƣợc kinh doanh 680 3.1.2 Mục tiêu chất lƣợng VNPT 691 3.2 SỬ DỤNG TIẾN TRÌNH DMAIC CẢI TIẾN QUY TRÌNH XỬ LÝ PAKH 713 3.2.1 Xác định vấn đề (Define) 71 3.2.2 Đo lƣờng quy trình xử lý phận xử lý PAKH (Measure) 79 3.2.3 Phân tích quy trình xử lý phân xử lý PAKH (Analyse) 95 3.2.4 Cải tiến quy trình xử lý phận xử lý PAKH (Improve) 1091 3.2.5 Kiểm sốt q trình xử lý phận xử lý PAKH sau áp dụng biện pháp cải tiến (Control) 1113 3.3 GIẢI PHÁP HỖ TRỢ ĐỂ THỰC HIỆN SIGMA CẢI TIẾN QUY TRÌNH 1134 KẾT LUẬN CHƢƠNG 1145 KẾT LUẬN 1156 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT BSC Base Station Controller – Bộ điều khiển trạm gốc BTS Base Transceiver Station – Trạm thu phát sóng gốc NOC Network Operation Center QLCL Quản lý chất lƣợng UCTT Ứng cứu thông tin VNPT Vietnam Posts and Telecommunication Group – Tập đồn Bƣu Viễn thông Việt Nam DANH MỤC CÁC BẢNG Số hiệu Tên bảng Trang Tình hình nguồn nhân lực VNPT Quảng Nam 45 bảng 2.1 2.2 Kết hoạt động kinh doanh VNPT Quảng Nam giai đoạn 2017-2019 47 2.3 Tỷ lệ nguồn chi phí theo quý năm 2019 49 2.4 Quy định thời gian xử lý PAKH 57 2.5 Phân loại vùng thị trƣờng địa bàn tỉnh Quảng Nam 59 2.6 Phân loại PAKH VNPT Quảng Nam 60 2.7 Các giai đoạn quy trình xử lý PAKH 62 3.1 Phân loại phản ánh phận xử lý 75 3.2 Các giai đoạn, loại lỗi quy trình xử lý PAKH 77 3.3 Phân loại thời gian điều tra 80 3.4 Bảng đề xuất cải tiến quy trình 80 3.5 Tổng hợp số liệu thu thập giai đoạn 83 3.6 3.7 3.8 3.9 Phân tầng lỗi theo thời gian- tiếp nhận phân loại Phân tầng lỗi theo thời gian- xử lý nhập kết Phân tầng lỗi theo thời gian- trả lời đóng FB Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn tiếp nhận phân loại 83 84 84 91 Số hiệu Tên bảng bảng 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn xử lý nhập kết Số liệu lấy mẫu kiểm soát giai đoạn trả lời đóng FB Sắp xếp lỗi theo tứ thự giảm dần giai đoạn tiếp nhận phân loại Sắp xếp lỗi theo tứ thự giảm dần giai đoạn Xử lý nhập kết Sắp xếp lỗi theo tứ thự giảm dần giai đoạn Trả lời đóng FB Phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn tiếp nhận 3.15 3.16 3.17 phân loại Phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý nhập kết Phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời đóng FB Trang 93 95 97 98 99 101 102 103 DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Số hiệu Tên sơ đồ hình Trang 2.1 Sơ đồ tổ chức máy VNPT Quảng Nam 39 3.1 Mơ hình quy trình xử lý PAKH VNPT Quảng Nam 76 3.2 Phiếu kiểm tra thu thập số liệu đánh giá lỗi giai đoạn 84 3.3 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Tiếp nhận phân loại 94 3.4 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn xử lý nhập kết 96 3.5 Biểu đồ kiểm soát giai đoạn Trả lời đóng FB 98 3.6 Giản đồ Pareto giai đoạn tiếp nhận phân loại 99 3.7 Giản đồ Pareto giai đoạn Xử lý nhập kết 100 3.8 Giản đồ Pareto giai đoạn trả lời đóng FB 102 3.9 3.10 3.11 3.12 Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn tiếp nhận phân loại Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn xử lý nhập kết Biểu đồ phân bố lỗi theo thời gian giai đoạn trả lời đóng FB Mơ hình đề xuất quy trình xử lý PAKH 103 104 105 112 ... sở lý luận Six sigma ứng dụng cho cải tiến quy “ trình Chƣơng 2: Thực trạng công tác xử lý phản ánh khách hàng cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam Chƣơng 3: Áp dụng Sigma. .. sở lý luận sigma ứng dung sigma để cải tiến quy trình - ? ?ánh giá tình hình thực tế nhận diện hạn chế hoạt động cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng VNPT Quảng Nam - Triển khai áp dụng Sigma. .. nghiên cứu cải tiến quy trình với phƣơng pháp Sigma Phạm vi nghiên cứu: - Nội dung: Sử dụng phƣơng pháp sigma để cải tiến quy trình xử lý phản ánh khách hàng - Không gian: VNPT Quảng Nam - Thời