Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụhành chính tại chi cục hải quan khu công nghiệp sóng thần

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TÚ LINH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN CHUN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ TÚ LINH CÁC GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8340101 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS HỒNG MẠNH DŨNG BÌNH DƯƠNG – 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần” cơng trình nghiên cứu cá nhân tơi Những số liệu sử dụng đề tài kết thu thập từ tổ chức nước ngồi nước, có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Kết nghiên cứu từ luận văn trung thực khách quan Ngồi ra, luận văn cịn sử dụng số nhận xét, đánh số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tp Thủ Dầu Một, tháng Học viên LÊ TÚ LINH năm 2022 ii LỜI CẢM ƠN Lời xin gửi lời tri ân đến Ban Giám hiệu Trường Đại học Thủ Dầu Một tổ chức tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho tơi có hội học lớp Cao học Quản trị kinh doanh niên khóa 2019 – 2021 Tơi xin chân thành cảm ơn đến Quý Thầy Cô Viện Đào tạo Sau Đại học, Bộ mơn Kinh tế tồn thể Q Thầy Cô trường, người truyền đạt kiến thức quý báu cho suốt thời gian học trường Tơi vơ biết ơn đến TS Hồng Mạnh Dũng, người tận tình, ln sát cánh tơi, hướng dẫn giúp đỡ suốt thời gian làm luận văn Sau cùng, xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, người thân, đồng nghiệp Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần hỗ trợ thường xuyên số liệu buổi làm việc thực tế, cho tinh thần làm việc suốt q trình học tập hồn thành nghiên cứu Tp Thủ Dầu Một, tháng Học viên LÊ TÚ LINH năm 2022 iii TÓM TẮT LUẬN VĂN Đề tài “Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần” nhằm đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần giai đoạn 2022-2026 Số liệu thu thập gồm số liệu sơ cấp điều tra thông qua 03 bảng hỏi khảo sát (Phụ lục 2), có góp ý chuyên gia số liệu thứ cấp thu thập 05 năm 2016-2020 Cỡ mẫu điều tra tính tốn tổng số 169 phiếu Kết nghiên cứu tính tốn dựa vào công cụ LAT, với công thức giá trị để đo lường hài lòng phục vụ hành cách tính giá trị trung bình theo SIPAS Luận văn hệ thống hóa lý luận dịch vụ hành cơng, phục vụ hành cơng trình nghiên cứu trước liên quan mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng Để làm điều cần áp dụng Chỉ số SIPAS để đánh giá hiệu điều hành, thực thi sách, cung ứng dịch vụ công từ thực tế sinh động Kết Total LAT Score = 51,84 % chứng tỏ tất yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần cần tiếp tục cải tiến Chỉ số SIPAS nhằm đo lường hài lòng người dân, tổ chức phục vụ quan hành nhà nước cơng bố quy mô quốc gia vào hàng năm Luận văn đánh giá Chỉ số SIPAS 2020 dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần Qua cho thấy, Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần cần nhận thức rõ thực trạng định hướng cải tiến chất lượng dịch vụ hành nhằm đáp ứng mục tiêu đặt giai đoạn 2022-2026 iv THESIS ABSTRACT Topic " The Solutions to improve the quality of administrative services at Song Than Industrial Park Customs Branch" In order to propose solutions to improve the quality of administrative services of Song Than Industrial Park Customs Branch, period 2022-2026 Collected data includes primary data surveyed through 03 survey questionnaires (Appendix 2), with comments from experts and secondary data collected in 05 years 2016-2010 Sample size was calculated a total of 169 questionnaires and surveyed on related fields The research results are calculated using LAT tool, with the formula to measure satisfaction in administrative service and calculating average value according to SIPAS The thesis systematized the basic theory of public administrative services, administrative services and related previous studies on the relationship between service quality and customer satisfaction To those things, it is necessary to apply the SIPAS Index to evaluate the efficiency of public administration, policy implementation, and public service delivery from the people's perspective Total LAT Score = 51,84% results show that all factors affecting the quality of public administrative service at the Song Than Industrial Park Customs Branch need improvement The SIPAS index aims to measure the satisfaction of people and organizations with the service of state administrative agencies and is published on a national scale every year This thesis evaluates the SIPAS Index 2010 on public administrative services at the Song Than Industrial Park Customs Branch Thereby, the Song Than Industrial Park Customs Branch should clearly recognize the current situation and orientation for improvement The quality of public administrative services in order to meet the goals set out in the period 2022-2026 v MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC v DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT vii DANH MỤC CÁC BẢNG viii DANH MỤC CÁC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ CÁC NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN 10 1.1 Các khái niệm, đặc điểm dịch vụ hành cơng 10 1.2 Lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ hành cơng hài lịng khách hàng 12 1.3 Khái quát Chỉ số SIPAS 2020 18 1.4 Các nghiên cứu trước liên quan 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SÓNG THẦN 26 2.1 Khái quát Chi cục Hải quan Khu công nghiệp Sóng Thần 26 2.2 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận Trả kết thuộc Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần 29 2.3 Thông tin mẫu nghiên cứu 38 2.4 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thủ tục hành Chi cục Hải quan Khu Cơng nghiệp Sóng Thần 43 2.5 Đánh giá chất lượng dịch vụ hành Chi cục hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần 61 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN 65 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển Chi cục Hải quan Khu Cơng nghiệp Sóng Thần .65 3.2 Mục tiêu cải cách hành Chi cục Hải quan Khu Cơng nghiệp Sóng Thần 65 3.3 Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu Cơng nghiệp Sóng Thần (Giai đoạn 2022-2026) 66 vi Tóm tắt chương 87 PHẦN KẾT LUẬN 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC PHỤ LỤC 1: TỔNG HỢP MỘT SỐ CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU LIÊN QUAN ĐẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG PHỤ LỤC 2: KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH LẦN BẢNG HỎI KHẢO SÁT ĐÁNH GIÁ VỀ VIỆC CUNG ỨNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT TIÊU CHÍ ĐO LƯỜNG SỰ HÀI LÒNG CỦA DOANH NGHIỆP BẢNG HỎI KHẢO SÁT VỀ SỰ MONG ĐỢI CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH TẠI CHI CỤC HẢI QUAN KHU CƠNG NGHIỆP SĨNG THẦN PHỤ LỤC KHẢO SÁT ĐỊNH TÍNH LẦN PHỤ LỤC 4: KẾT QUẢ THỐNG KÊ MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU THEO THUỘC TÍNH NGƯỜI KHẢO SÁT PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT TIÊU CHÍ PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC vii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Tiếng Việt CBCC Cán công chức CCHC Cải cách hành HQ KCN HQBD Tiếng Anh Hải quan khu cơng nghiệp Hải quan Bình Dương BINH DUONG Province Customs Deparment HTQLCL Hệ thống quản lý chất lượng KCN CKO Khu công nghiệp Nghiệp vụ chuyển luồng tờ khai từ vàng sang đỏ NCĐT Nghiên cứu định tính NCĐL Nghiên cứu định lượng NDTC Người dân, tổ chức Đo lường hài lòng người dân, tổ chức SIPAS phục vụ quan hành nhà nước SPSS TQĐT-V5 Satisfaction Index of Public Services Phần mềm thống kê lĩnh vực khoa học, xã Statistical Package for hội the Social Sciences Hệ thống thông quan điện tử phiên (Viết tắt TQĐT-V5) TCHQ Tổng cục Hải quan TTHC Thủ tục hành VNACCS Industrial Zone Customs Hệ thống thơng quan hàng hóa tự động Việt Viet Nam Automated /VCIS Nam Cargo Clearance System XNK Xuất Nhập Import-Export viii DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1.1 Các tiêu chí đo lường Chỉ số SIPAS 2020 Bộ Nội vụ 19 Bảng 2.1 Độ tuổi cán công chức phân theo vị trí cơng việc năm 2020 27 Bảng 2.2 Số lượng Cán công chức đơn vị thuộc Chi cục Hải quan Khu Công nghiệp Sóng Thần 27 Bảng 2.3 Thu ngân sách nhà nước thông qua hoạt động thu thuế xuất nhập 29 Bảng 2.4 Trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp đến làm thủ tục hành 31 Bảng 2.5 Kết số lượng thủ tục hành qua năm 36 Bảng 2.6 Số lượng hồ sơ gửi phân tích phân loại, áp mã số thuế 38 Bảng 2.7 Bảng mô tả mẫu 39 Bảng 2.8 Phân bổ mẫu nghiên cứu tiêu chí a 40 Bảng 2.9 Kiểm định Cronbach’s alpha thang đo 42 Bảng 2.10 Kết thống kê mơ tả biến thuộc tiêu chí b 43 Bảng 2.11 Kết khảo sát tiêu chí “Tiếp cận dịch vụ hành cơng quan hành nhà nước” 48 Bảng 2.12 Kết khảo sát tiêu chí “Thủ tục hành chính” 49 Bảng 2.13 Kết khảo sát tiêu chí “Cơng chức trực tiếp giải cơng việc”51 Bảng 2.14 Kết khảo sát tiêu chí “Kết cung ứng dịch vụ hành chính” 52 Bảng 2.15 Các văn hướng dẫn tiếp nhận, phân loại giải khiếu nại năm 2021 53 Bảng 2.16 Số liệu tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Cục Hải quan Bình Dương 53 Bảng 2.17 Số liệu tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Cục Hải quan Bình Dương 54 Bảng 2.18 Số liệu tiếp nhận, giải góp ý, phản ánh, kiến nghị Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần 55 Bảng 2.19 Kết khảo sát tiêu chí “Tiếp nhận, giải quyết, phản ánh, kiến nghị” 56 Bảng 2.20 Kết khảo sát tiêu chí “Sự hài lịng chung” 56 Bảng 2.21 Bảng phân tích LAT thang đo thuộc tiêu chí b 57 Bảng 2.22 Kết khảo sát tiêu chí mong đợi doanh nghiệp dịch vụ hành 60 Bảng 3.1 Thứ tự ưu tiên đề xuất để nâng cao chất lượng dịch vụ hành Chi cục Hải quan Khu cơng nghiệp Sóng Thần 85 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KHẢO SÁT ĐỊNH LƯỢNG CHÍNH THỨC Cronbach’s Alpha Biến TCDV Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 777 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected if Item Variance if Item-Total Deleted Item Deleted Correlation TCDV1: Trụ sở quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết Cronbach's Alpha if Item Deleted 12.76 7.685 595 723 12.53 8.453 611 717 12.51 9.144 483 758 TCDV4: Hệ thống hải quan điện tử dễ sử dụng 12.46 9.143 508 750 TCDV5: Hệ thống hải quan điện tử hoạt động tốt 12.50 8.525 568 730 hồ sơ thoáng mát, rộng rãi TCDV2: Trang thiết bị phục vụ người dân, doanh nghiệp chi cục đầy đủ, đại TCDV3: Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức chi cục dễ sử dụng Biến TTHC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 648 Item-Total Statistics TTHC1: Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ, dễ thấy TTHC2: Thủ tục hành niêm yết có nội dung rõ ràng, xác TTHC3: Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ chuẩn bị TTHC4: Thành phần hồ sơ mà Ông/bà phải nộp quy định Scale Mean Scale Corrected Cronbach's if Item Variance if Item-Total Alpha if Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted 8.99 4.565 245 692 9.06 3.758 557 498 8.98 3.738 508 525 8.85 3.333 441 579 Biến CC Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 617 Item-Total Statistics CC1: Công chức có thái độ giao tiếp lịch Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item Correlation Deleted 12.08 6.250 279 609 12.29 5.719 438 530 12.35 6.490 300 596 12.54 5.333 494 496 12.11 5.553 358 573 CC2:Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức CC3: Công chức trả lời, hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu ý kiến người dân/đại diện tổ chức CC4: Cơng chức ln tận tình giúp đỡ người dân/đại diện tổ chức CC5: Công chức giải cơng việc nhanh chóng Biến KQ Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 788 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted KQ1: Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy đủ, xác KQ2: Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp quy định KQ3: Kết nhận đảm bảo tính cơng KQ4: Kết phù hợp với quy định Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 10.47 5.667 509 778 9.99 5.619 605 733 9.96 5.254 637 714 9.95 4.712 644 711 Biến TNXL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 667 Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Item Variance if Deleted Item Deleted TNXL1: Cơ quan có bố trí nơi tiếp nhận, hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị TNXL2: Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà TNXL3: Cơ quan thơng báo kịp thời kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ông/Bà TNXL4: Cơ quan có Thơng báo xin lỗi Ơng/Bà lỗi quan giải hồ sơ Biến HL Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 672 Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 8.83 3.607 324 676 8.82 3.008 517 554 8.83 3.044 489 573 8.88 3.022 469 586 Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Item Deleted HL1: Cải thiện chất lƣợng sở vật chất; đại hóa trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp HL2: Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định TTHC HL3: Cải thiện thái độ giao tiếp công chức Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item Deleted 7.06 3.306 355 725 6.77 2.060 559 473 6.55 2.320 569 459 Trung bình (Mean) Biến TCDV Descriptive Statistics N Minimum TCDV1: Trụ sở quan tiếp nhận hồ sơ, trả kết Maximum Mean Std Deviation 169 2.93 1.135 169 3.16 947 169 3.18 928 TCDV4: Hệ thống hải quan điện tử dễ sử dụng 169 3.23 900 TCDV5: Hệ thống hải quan điện tử hoạt động tốt 169 3.19 976 Valid N (listwise) 169 hồ sơ thoáng mát, rộng rãi TCDV2: Trang thiết bị phục vụ người dân, doanh nghiệp chi cục đầy đủ, đại TCDV3: Trang thiết bị phục vụ người dân, tổ chức chi cục dễ sử dụng Biến TTHC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation TTHC1: Thủ tục hành niêm yết cơng khai đầy đủ, dễ thấy TTHC2: Thủ tục hành niêm yết có nội dung rõ ràng, xác TTHC3: Thành phần hồ sơ đơn giản, dễ chuẩn bị TTHC4: Thành phần hồ sơ mà Ông/bà phải nộp quy định Valid N (listwise) 169 2.96 830 169 2.90 799 169 2.98 848 169 3.11 1.049 169 Biến CC Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation CC1: Cơng chức có thái độ giao tiếp lịch 169 3.27 916 169 3.05 888 169 2.99 805 169 2.80 942 CC5: Công chức giải công việc nhanh chóng 169 3.23 1.035 Valid N (listwise) 169 Descriptive Statistics N Minimu m Maximum CC2:Công chức ý lắng nghe ý kiến người dân/đại diện tổ chức CC3: Công chức trả lời, hướng dẫn rõ ràng, đầy đủ, dễ hiểu ý kiến người dân/đại diện tổ chức CC4: Cơng chức ln tận tình giúp đỡ người dân/đại diện tổ chức Biến KQ KQ1: Kết mà Ơng/Bà nhận có thơng tin đầy Mean Std Deviation 169 2.99 939 169 3.47 859 KQ3: Kết nhận đảm bảo tính công 169 3.50 927 KQ4: Kết phù hợp với quy định 169 3.50 1.064 Valid N (listwise) 169 Descriptive Statistics N Minimum Maximum đủ, xác KQ2: Phí/lệ phí mà người dân, tổ chức phải nộp quy định Biến TNXL TNXL1: Cơ quan có bố trí nơi tiếp nhận, hình thức tiếp nhận góp ý, phản ánh, kiến nghị TNXL2: Cơ quan tiếp nhận xử lý tích cực góp ý, phản ánh, kiến nghị Ơng/Bà TNXL3: Cơ quan thơng báo kịp thời kết xử lý góp ý, phản ánh, kiến nghị cho Ơng/Bà TNXL4: Cơ quan có Thơng báo xin lỗi Ông/Bà lỗi quan giải hồ sơ Valid N (listwise) Mean Std Deviation 169 2.96 743 169 2.97 798 169 2.95 808 169 2.91 833 169 Biến HL Descriptive Statistics N Minimum Maximum Mean Std Deviation 169 3.13 791 169 3.42 1.078 169 3.64 973 HL1: Cải thiện chất lƣợng sở vật chất; đại hóa trang thiết bị phục vụ doanh nghiệp HL2: Tăng cường niêm yết công khai, minh bạch quy định TTHC HL3: Cải thiện thái độ giao tiếp công chức Valid N (listwise) 169 N Minimum Maximum Statistic Statistic Statistic TCDV1: TCDV2: TCDV3: TCDV4: TCDV5: TTHC1: TTHC2: TTHC3: 169 169 169 169 169 169 169 169 1 1 1 1 5 5 5 5 TTHC4: 169 CC1: CC2: CC3: CC4: CC5: KQ1: KQ2: KQ3: KQ4: TNXL1: TNXL2: TNXL3: TNXL4: HL1: HL2: HL3: Valid N (listwise) 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 169 1 1 1 2 2 1 1 5 5 5 5 5 5 5 169 Descriptive Statistics Mean Std Skewness Kurtosis Deviation Statistic Std Statistic Statistic Std Statis Std Error Error Error tic 2.93 087 1.135 -.143 187 -.827 371 3.16 073 947 185 187 -.515 371 3.18 071 928 091 187 -.110 371 3.23 069 900 221 187 -.528 371 3.19 075 976 078 187 -.589 371 3.30 070 904 -.230 187 201 371 2.91 062 811 175 187 -.089 371 3.03 068 883 205 187 -.171 371 3.12 081 1.051 165 187 371 1.108 2.71 074 966 291 187 -.015 371 3.00 070 906 340 187 -.586 371 3.03 058 751 -.134 187 -.972 371 2.79 074 957 303 187 -.568 371 3.24 081 1.054 069 187 -.531 371 2.99 072 939 -.370 187 -.848 371 3.47 066 859 130 187 -.605 371 3.50 071 927 259 187 -.829 371 3.50 082 1.064 -.338 187 -.527 371 2.96 057 743 419 187 -.122 371 2.97 061 798 338 187 -.282 371 2.95 062 808 567 187 -.129 371 2.91 064 833 555 187 -.130 371 3.13 791 129 187 -.286 371 169 3.42 1.078 022 187 -.945 371 169 3.64 973 -.516 187 086 371 169