Tác độngcủa đại dịch covid 19 đến hiệu quả hoạt độngtín dụng cá nhântại ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viênshinhan việt nam

UỶ BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THÁI THIỆN QUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ BÌNH DƯƠNG – 2022 ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH BÌNH DƯƠNG TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦ DẦU MỘT LÊ THÁI THIỆN QUYÊN TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 ĐẾN HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN SHINHAN VIỆT NAM CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG MÃ SỐ: 34 02 01 LUẬN VĂN THẠC SĨ NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS ĐÀO LÊ KIỀU OANH BÌNH DƯƠNG – 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài “Tác động đại dịch Covid-19 đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Shinhan Việt Nam” cơng trình nghiên cứu tơi thực hướng dẫn Người hướng dẫn khoa học TS Đào Lê Kiều Oanh Các số liệu kết nghiên cứu trình nghiên cứu trung thực chưa có cơng bố cơng trình khoa học khác, ngoại trừ số kết cơng bố cơng trình khoa học Tác giả Tất nội dung kế thừa, tham khảo từ nguồn tài liệu khác trích dẫn đầy đủ ghi nguồn cụ thể Danh sách tài liệu tham khảo TÁC GIẢ i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc đến trường Đại học Thủ Dầu Một tổ chức đào tạo trình độ Thạc sĩ chun ngành Tài - Ngân hàng khóa 20.1 (2020-2022) cách thành công Nhà trường triển khai công tác học tập giai đoạn mới, vừa đảm bảo cơng tác phịng chống dịch Covid-19, vừa đảm bảo Học viên tiếp thu kiến thức cần thiết hiệu Xin trân trọng gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo, Quý Thầy Cô trường Đại học Thủ Dầu Một tạo điều kiện thuận lợi, hỗ trợ Học viên vượt qua trở ngại ban đầu thực học tập nghiên cứu phương pháp giảng dạy trực tuyến kết hợp trực tiếp nhiều mẻ Nhà trường sát cánh đồng hành Học viên suốt khoá học hình thức cụ thể nhất, thực tế giúp Học viên dễ dàng tiếp cận kiến thức, nâng cao ứng dụng thực tiễn Trân trọng cám ơn Đào Lê Kiều Oanh góp ý chân thành nhiệt tình hướng dẫn Học viên suốt trình thực Luận văn, nhờ Học viên hoàn thành Luận Văn tốt đẹp Cuối cùng, xin kính chúc Q Thầy, Cơ ln mạnh khoẻ, đạt nhiều thành công tràn đầy nhiệt huyết nghiệp cao quý Trân trọng ii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN i LỜI CẢM ƠN .ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT vi DANH MỤC CÁC BẢNG vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ viii MỞ ĐẦU 1 Lý chọn thực đề tài Mục tiêu, câu hỏi nghiên cứu 2.1 Mục tiêu nghiên cứu 2.2 Câu hỏi nghiên cứu 3 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Đóng góp nghiên cứu Cấu trúc đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Tổng quan hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm hoạt động tín dụng cá nhân 1.1.2 Đặc điểm hoạt động tín dụng cá nhân 1.1.3 Các hình thức hoạt động tín dụng cá nhân 1.1.4 Vai trị hoạt động tín dụng cá nhân 1.1.5 Sự cần thiết nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân tác động đại dịch Covid-19 1.2 Hiệu hoạt động tín dụng cá nhân tiêu ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân tác động đại dịch Covid-19 1.2.1 Khái niệm quan điểm hiệu hoạt động tín dụng cá nhân tác động đại dịch Covid-19 iii 1.2.2 Các tiêu đánh giá hiệu hoạt động tín dụng cá nhân 11 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân .14 1.3.1 Yếu tố khách quan 14 1.3.2 Yếu tố chủ quan .16 1.4 Tổng quan tình hình nghiên cứu 19 1.4.1 Các cơng trình nghiên cứu nước 19 1.4.2 Các cơng trình nghiên cứu nước ngồi 21 1.4.3 Nhận xét nghiên cứu trước khoảng trống để đề tài tiếp tục thực .22 1.5 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại 23 1.5.1 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại giới 23 1.5.2 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng nước hoạt động Việt Nam 24 1.5.3 Kinh nghiệm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại nước .26 1.6 Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 28 KẾT LUẬN CHƯƠNG 30 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM DƯỚI TÁC ĐỘNG CỦA ĐẠI DỊCH COVID-19 31 2.1 Tác động đại dịch Covid-19 31 2.1.1 Bối cảnh đại dịch Covid-19 .31 2.1.2 Tác động đại dịch Covid-19 đến kinh tế - xã hội Việt Nam 33 2.2 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam .35 2.2.1 Tổng quan Tập đồn Tài Shinhan 35 2.2.2 Tổng quan Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 36 2.2.3 Tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 42 2.3 Thực trạng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam tác động đại dịch Covid-19 52 iv 2.3.1 Tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân 53 2.3.2 Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân .54 2.3.3 Hiệu suất sử dụng vốn tín dụng cá nhân 55 2.3.4 Tỷ lệ lợi nhuận từ tín dụng cá nhân so với tổng lợi nhuận 56 2.3.5 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân 57 2.4 Đánh giá hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 58 2.4.1 Những khó khăn hạn chế 58 2.4.2 Nguyên nhân hạn chế 61 KẾT LUẬN CHƯƠNG 65 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO HIỆU QUẢ HOẠT ĐỘNG TÍN DỤNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TNHH MTV SHINHAN VIỆT NAM 66 3.1 Định hướng phát triển chung Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam tới năm 2030 66 3.2 Giải pháp nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 67 3.2.1 Tăng cường lực tài 67 3.2.2 Cân đối tài sản nợ - có 68 3.2.3 Cải cách sách tín dụng 68 3.2.4 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân 70 3.2.5 Cải thiện chất lượng dịch vụ 71 3.2.6 Mở rộng mạng lưới 71 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu 72 KẾT LUẬN CHƯƠNG 74 KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 76 v DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu STT Chữ viết đầy đủ ANZ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam CAR Tỷ lệ an toàn vốn tối thiểu CN Chi nhánh CVKH Cho vay khách hàng DPRR Dự phòng rủi ro KHCN Khách hàng cá nhân LNST Lợi nhuận sau thuế NIM Tỷ lệ thu nhập lãi cận biên NHNN Ngân hàng nhà nước 10 NHNNg Ngân hàng nước 11 PGD Phòng giao dịch 12 ROA Tỷ lệ lợi nhuận tổng tài sản 13 ROE Tỷ lệ lợi nhuận vốn chủ sở hữu 14 TCTD Tổ chức Tín dụng 15 TDCN Tín dụng Cá nhân 16 TDDN Tín dụng Doanh nghiệp 17 TGKH Tiền gửi Khách hàng 18 TN Thu nhập 19 TNHH MTV Trách nhiệm hữu hạn thành viên 20 USD Đô la Mỹ 21 VCSH Vốn chủ sở hữu 22 WTO Tổ chức Thương mại Thế giới vi DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 2.1 Tăng trưởng GDP Việt Nam giai đoạn 2017-2021 .33 Bảng 2.2 Chỉ số CPI Việt Nam giai đoạn 2017-2021 34 Bảng 2.3 Thơng tin chung Tập đồn Tài Shinhan Việt Nam năm 2021 35 Bảng 2.4 Số lượng Chi nhánh/Phòng giao dịch Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 1993-2021 39 Bảng 2.5 Tổng hợp Chi nhánh Phòng Giao dịch Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm 2021 39 Bảng 2.6 Tổng hợp sản phẩm dịch vụ tài cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam .41 Bảng 2.7 Cơ cấu tài sản Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 20172021 44 Bảng 2.8 Tăng trưởng tiền gửi khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 47 Bảng 2.9 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 50 Bảng 2.10 Hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 52 Bảng 2.11 Hiệu suất sử dụng vốn tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 55 Bảng 2.12 Tỷ lệ lợi nhuận tín dụng cá nhân so với tổng lợi nhuận Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 56 vii DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Tổng số ca mắc Covid-19 năm 2020 31 Biểu đồ 2.2 Tổng số ca mắc Covid-19 năm 2021 32 Biểu đồ 2.4 Quy mô mức tăng trưởng tổng vốn chủ sở hữu tổng tài sản Ngân hàng TNHH MTV Shinhan 2017-2021 43 Biểu đồ 2.5 Tăng trưởng tín dụng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 45 Biểu đồ 2.6 Danh mục Cho vay khách hàng theo đối tượng khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm 2021 46 Biểu đồ 2.7 Tăng trưởng tiền gửi khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam 2017-2021 47 Biểu đồ 2.8 Danh mục tiền gửi khách hàng theo kỳ hạn Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam năm 2021 48 Biểu đồ 2.9 Tăng trưởng lợi nhuận sau thuế Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt nam giai đoạn 2017-2021 49 Biểu đồ 2.10 Tăng trưởng dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 53 Biểu đồ 2.11 Tỷ trọng dư nợ tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 54 Biểu đồ 2.12 Hiệu suất sử dụng vốn tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 55 Biểu đồ 2.13 Tỷ lệ nợ xấu tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam giai đoạn 2017-2021 58 Biểu đồ 2.14 Biến động GDP CPI Việt Nam giai đoạn 2017-2021 .61 viii dân địa phương, người nước sinh sống làm việc Việt Nam; (ii) đóng góp vào phát triển kinh tế - xã hội địa phương; (iii) gia tăng tin tưởng, uy tín thương hiệu khách hàng Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Ngoài ra, Để đạt hiệu hoạt động tín dụng cá nhân, ngân hàng cần trang bị công nghệ thu thập xử lý thông tin, nhằm giảm thiểu thời gian xử lý hồ sơ tín dụng cá nhân, góp phần mang đến trải nghiệm dịch vụ tài nhanh chóng, thơng minh đạt hiệu cao, góp phần nâng cao hài lòng khách hàng hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Bên cạnh đó, Ngân hàng cần sử dụng nhiều tảng truyền thông Facebook, Zalo, nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng hiệu cho khách hàng; đồng thời, ứng dụng công nghệ kỹ thuật số trí tuệ nhân tạo, blockchain, chatbox, ứng dụng di động, để đưa khách hàng vào trung tâm chiến lược đổi tạo trải nghiệm ngân hàng cá nhân hoá,… đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng cá nhân, thúc đẩy tốn/tín dụng khơng dùng tiền mặt bối cảnh đại dịch Covid-19 giai đoạn bình thường Cuối cùng, Ngân hàng cần tăng cường quản lý rủi ro công nghệ thông tin, chuyển đổi số an ninh mạng nhằm đảm bảo nhận diện phát sớm rủi ro, đảm bảo an tồn tài khách hàng nói riếng hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng nói chung 3.3 Hạn chế đề tài hướng nghiên cứu Đề tài nghiên cứu phương pháp định tính, luận văn chưa xây dựng mơ hình nghiên cứu định lượng tác động đại dịch Covid-19 đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng khả tiếp cận liệu hạn chế nên tác giả đánh giá hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam số tiêu tổng quát mà chưa xét đến toàn yếu tố khác Đồng thời, chưa có so sánh đầy đủ với tổng thể hệ thống ngân hàng để xem xét rõ vị Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam tổng thể hoạt động tín dụng cá nhân thị trường Việt Nam Mặt khác, nguồn liệu thứ cấp chủ yếu lấy từ báo cáo tài theo năm ngân hàng nên 72 cịn bị hạn chế số liệu chi tiết mảng tín dụng cá nhân Hạn chế nguồn tài liệu tham khảo đại dịch Covid-19 biến cố mới, chưa có sở khn khổ lý thuyết tham chiếu tác động đại dịch Covid-19 đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng Một số mơ hình tham chiếu nước chưa phù hợp với đề tài nghiên cứu mơ hình phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng bối cảnh đại dịch Covid-19 Yusuf Ichsan (2021) phân tích hiệu hoạt động kinh doanh chung Ngân hàng Indonesia dựa vào yếu tố rủi ro khoản vay tín dụng khả tốn ngân hàng; nghiên cứu Disemadi Shaleh (2021) phân tích hiệu kinh doanh ngân hàng từ quản lý tín dụng Chính vậy, nghiên cứu tiếp theo, việc xây dựng mơ hình nghiên cứu cần xây dựng Khảo sát ý kiến chuyên gia nhiều ngân hàng mở rộng phạm vi nghiên cứu nhiều khu vực nước Ngoài ra, cần thực nghiên cứu định lượng như: (i) Quy mơ tín dụng cá nhân, (ii) Lợi nhuận từ hoạt động tín dụng cá nhân, (iii) Tác động đại dịch Covid-19, để đánh giá đa chiều tác động đại dịch Covid-19 đến hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng 73 KẾT LUẬN CHƯƠNG Với sở lý luận để tham chiếu Chương 1, phân tích thực trạng hiệu tín dụng cá nhân tác động đại dịch Covid-19 giai đoạn 2017-2021 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chương 2; sở cho định hướng, chiến lược đề xuất giải pháp cụ thể nhằm nâng cao hiệu tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Chương Tuy nhiên, giải pháp cần triển khai đồng bộ, có chiến lược cụ thể tính khả thi cao nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam tác động khó lường đại dịch Covid19 Từ đó, đóng góp vào phát triển mảng bán lẻ Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam trước cạnh tranh ngày gay gắt ngân hàng thương mại tổ chức tín dụng phi ngân hàng lĩnh vực tiềm nhiều thách thức 74 KẾT LUẬN Việt Nam thị trường tiềm cho hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng thương mại Khi kinh tế - xã hội ngày phát triển, thu nhập đời sống người dân ngày nâng cao, hoạt động tín dụng cá nhân mục tiêu mà ngân hàng thương mại hướng đến để mở rộng thị trường kinh doanh, bán chéo sản phẩm dịch vụ cá nhân tối đa hóa lợi nhuận Trong ngân hàng nước Việt Nam rút khỏi mảng bán lẻ, hay bán lại cổ phần, thu hẹp quy mơ hoạt động Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam đầu tư mạnh mẽ vào phân khúc thị trường thông qua mua lại mảng bán lẻ Ngân hàng TNHH MTV ANZ Việt Nam với mục tiêu trở thành ngân hàng nước hàng đầu Việt Nam “chuyển đổi số” “đổi thân thiện” nhằm mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt Tuy nhiên, đại dịch Covid-19 giai đoạn 2020-2021 ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Chính vậy, đề tài “Tác động đại dịch Covid-19 đến hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam” thực nghiên cứu với mục tiêu nhằm hệ thống hóa sở lý luận hoạt động tín dụng cá nhân; Phân tích thực trạng hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, đánh giá thành hạn chế hoạt động tín dụng cá nhân; Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao hiệu hoạt động tín dụng cá nhân Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam Tuy nhiên, hiệu tín dụng hoạt động cá nhân cịn chịu tác động nhiều yếu tố khách quan phát triển kinh tế, mức độ lạm phát, ổn định xã hội, sách kích cầu hay thu hẹp tiêu dùng, tỷ lệ tăng trưởng tín dụng hàng năm phép ngân hàng,… nên phân tích đánh giá mang tính chất cải thiện nâng cao tiềm lực bên ngân hàng nhằm nâng cao tính linh hoạt khả đáp ứng có tác động từ yếu tố khách quan đại dịch Covid-19, góp phần nâng cao hiệu quả, phát triển bền vững an toàn hoạt động tín dụng cá nhân ngân hàng nói riêng hoạt động kinh doanh ngân hàng nói chung 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bùi Diệu Anh (2013) Giáo trình Hoạt động kinh doanh ngân hàng Hồ Chí Minh: NXB Phương Đơng Tơ Thiện Hiền (2021) Nâng cao hiệu hoạt động cho vay tiêu dùng ngân hàng thương mại: Khảo sát Agribank Long Xuyên Tạp chí Tài Kỳ Tháng 9/2020 PGS.TS Trần Huy Hồng (2011), Giáo trình Quản trị Ngân hàng Thương mại, NXB Lao động Xã hội PGS.TS Sử Đình Thành TS Vũ Thị Minh Hằng (2008), Nhập môn tài tiền tệ, NXB Lao động Xã hội Nguyễn Văn Tiến (2012) Giáo trình Quản trị ngân hàng thương mại Hồ Chí Minh: NXB Thống kê Lê Thanh Tùng (2014) Hệ thống xếp hạng tín dụng nội ứng dụng quản trị rủi ro tín dụng theo Basel II Tạp chí Thị trường Tài – Tiền tệ số 15.8.2014 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2010) Luật Tổ chức Tín dụng 2010 số 47/2010/QH12 Luật sửa đổi bổ sung ngày 20/11/2017 Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2010) Thông tư số 13/2010/TT-NHNN quy định tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động tổ chức tín dụng Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2010) Thông tư số 19/2010/TT-NHNN sửa đổi bổ sung số điều Thông tư số 13/2010/TT-NHNN Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2016) Thông tư số 39/2016/TT-NHNN quy định hoạt động cho vay Tổ chức tín dụng, Chi nhánh ngân hàng nước ngồi khách hàng Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2017) Thông tư số 21/2017/TT-NHNN quy định phương thức giải ngân vốn cho vay tổ chức tín dụng, chi nhánh ngân hàng nước khách hàng Ngân hàng Nhà Nước Việt Nam (2019) Thông số 22/2019/TT-NHNN quy định giới hạn, tỷ lệ đảm bảo an toàn hoạt động ngân hàng, chi nhánh ngân 76 hàng nước Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Báo cáo thường niên tóm tắt kiểm tốn năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Báo cáo tài năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Báo cáo tình hình quản trị ngân hàng năm 2017, 2018, 2019, 2020, 2021 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Business Review năm 2021 Ngân hàng TNHH MTV Shinhan Việt Nam, Điều lệ tổ chức hoạt động năm 2021 Phan Thị Thu Hà (2005), Giáo trình Ngân hàng Thương mại, NXB Thống kê, Hà nội Quốc hội nước Cộng hòa Xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật tổ chức tín dụng số: 47/2010/QH12, NXB Lao động, Hà nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, NXB lao động, Hà Nội Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2010), Luật Ngân hàng nhà nước Việt Nam, NXB lao động, Hà Nội Tiếng Anh Bingxi, S and Lijuan, Y (2007) Development of consumer credit in China China Quarterly Monetary Policy Report (BIS Parpers No 46), pp 51-57 Blanchard, R.F and R.L Galloway (1994) Quality in Retail banking International Journal of Service Industry Management, Vol.5, No.4, pp.5-23 Bachelet, D (1995) Measuring Satisfication or the Chain, the Tree and the Nest, Customer Satisficatin Research, Brookers, R(ed), Esomar Cronin, J J and Taylor (1992) Measuring Service Quality: A Reexamination and Extension” Journal of Marketing, Vol 56, 55-68 Felicia Omowunmi Olokoyo (2011), Determinants of Commercial Banks, Lending Behavior in Nigeria, International Journal of Financial Research, Vol 2, No KOLAPO,T.Fuso & AYENI,R.Kolade & OKE,M.Ojo (2012), Credit risk and 77 commercial banks performance in Nigeria: A panel model approach, Australian Journal of Business and Management Research Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L (1985) A conceptual model of service quality and its implications for future research Journal of Marketing, vol 49, p 41-50 Parasuraman, A., Berry, L L., & Zeithaml, V A (1988) Servqual: A multiple item scale for measuring customer perceptions of service quality Journal of Retailing, 64, 12-40 Parasuraman, A., Zeithaml, V A., & Berry, L L., (1991) Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale Journal of Retailing, 67(4): 140-147 Tomasz Korol (2012) Fuzzy logic in Financial Management Gdansk University of Technology, Poland Sanjay K Jain, Garima Gupta (2004) Measuring consumer perceptions of service quality: Servqual vs Servperf scales The journal for decision makers, 2004, 29 (2), 25-37 78