Công nghệ lữ hành

Công nghệ lữ hành

Chương II: Công nghệ lữ hành1. Khái niệm về hãng lữ hànhHãng lữ hành được xem là 1 tổ chức du lịch trung gian, 1 doanh nghiệp thực hiện chức năng tổ chức tham quan du lịch để bán hay đại lý bán các dịch vụ du lịch cho các nhà cung cấp bao gồm: cơ sở lưu trú, ăn, uống, vận chuyển tham quan, vui chơi, giải trí Và do chính mình cung cấp các dịch vụ hướng dẫn, dịch vụ vận chuyển…và các thông tin về chuyến lữ hành như: khí hậu, đặc điểm dân cư, giá cả, mua sắm…Khái niệm về kinh doanh lữ hành là:• Việc thực hiện các hoạt động nghiên cứu thị trường• Tổ chức các ch.trình du lịch trọn gói hay từng phần• Quảng cáo và bán các ch.trình này trực tiếp hay gián tiếp qua các trung gian hoặc văn phòng đại diện• Tổ chức thực hiện ch.trình và hướng dẫn du lịch• Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hànhKhái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là:• Việc thực hiện các dịch vụ đưa đón, đăng ký nơi lưu trú, vận chuyển, hướng dẫn tham quan• Bán các ch.trình du lịch của các doanh nghiệp lữ hành• Cung cấp thông tin du lịch và tư vấn du lịch nhằm hưởng hoa hồng2. Vai trò hãng lữ hànha. Quan hệ cung cầu trong du lịch: tương đối phức tạp, chịu ảnh hưởng của rất nhiều yếu tố bên trong và bên ngoài. Nó có khá nhiều điểm bất lợi cho cả người kinh doanh du lịch (cung) cũng như là khách du lịch (cầu)• Cung du lịch mang tính cố định không thể di chuyển, còn cầu du lịch lại phân tán khắp mọi nơi• Cầu du lịch mang tính tổng hợp, trong khi mỗi một đơn vị trong kinh doanh du lịch chỉ đáp ứng một (hoặc một vài) phần của cầu du lịch.• Những thông tin về các doanh nghiệp hầu như không thể đến trực tiếp với khách. Bản thân khách du lịch lại gặp phải khó khăn khi đi du lịch như ngôn ngữ, thủ tục xuất nhập cảnh…chính vì vậy mà giữa khách du lịch với các cơ sở kinh doanh trực tiếp các dịch vụ du lịch còn nhiều bức chắn ngoài khoảng cách địa lý• Kinh tế phát triển, thu nhập của mọi tầng lớp xã hội tăng lên. Họ chỉ muốn một công việc chuẩn bị duy nhất – đó là tiền cho chuyến du lịch. Còn tất cả công việc còn lại phải cần sự sắp xếp, chuẩn bị của các cơ sở kinh doanh du lịchb. Vai trò các công ty lữ hành • Tổ chức các hoạt động trung gian, bán và tiêu thụ sản phẩm của nhà cung cấp dịch vụ du lịch. Hệ thống các điểm bán, các đại lý du lịch tạo thành mạng lưới phân phối sản phẩm ⇒ Rút ngắn hoặc xóa bỏ khoảng cách giữa khách du lịch với cơ sở kinh doanh du lịch• Tổ chức chương trình du lịch trọn gói, nhằm liên kết các sản phẩm du lịch như vận chuyển, lưu trú, tham quan, vui chơi thành một sản phẩm thống nhất, hoàn hảo, đáp ứng nhu cầu của khách ⇒ Xóa bỏ những khó khăn lo ngại của khách, tạo sự an tâm, tin tưởng vào thành công của chuyến du lịch• Các công ty lữ hành lớn với hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phong phú từ các công ty hàng không tới các chuỗi khách sạn, hệ thống ngân hàng…đảm bảo phục vụ tất cả các nhu cầu du lịch của khách từ khâu đầu tiên tới khâu cuối cùng3. Chức năng của hãng lữ hành• Tour inbound• Tour outbound• Tour domestic1Kinh doanh lưu trú, ăn uốngKinh doanh vận chuyểnTài nguyên du lịchCác cơ quan du lịchCác công ty lữ hành du lịchKhách du lịch Chương III: Hoạt động trung gian và mối quan hệ của công ty lữ hành với các nhà cung cấp sản phẩm du lịch10 chức năng cơ bản của các hãng lữ hành trong lĩnh vực phân phối sản phẩm du lịch• Điểm bán và cách tiếp cận thuận tiện cho khách khi mua hoặc đặt trước các sản phẩm du lịch• Phân phối các ấn phấm quảng cáo, tập gấp, cuốn sách mỏng…• Trưng bày & thể hiện các cơ hội lựa chọn cho khách du lịch• Tư vấn & giúp đỡ khách du lịch trong việc lựa chọn sản phẩm thích hợp• Thực hiện các dịch vụ bán sản phẩm qua hệ thống thông tin liên lạc• Đóng vai trò như một điểm bán hàng cho các nhà cung cấp, tiếp nhận & trao trả tiền bán sản phẩm cho các nhà sản xuất• Tiến hành các dịch vụ bổ sung: hộ chiếu, visa, tư vấn, bảo hiểm…• Thực hiện các hoạt động marketing cho các nhà sản xuất• Các hoạt động khuếch trương cho các nhà sản xuất• Tiếp nhận & giải quyết các phàn nàn, khiếu nại của khách du lịchChương IV: Xây dựng các chương trình du lịch trọn gói1. Định nghĩa chương trình du lịch trọn góiTheo “Từ điển quản lý du lịch, khách sạn, nhà hàng”: • Chương trình du lịch trọn gói (Inclusive Tour – IT) là chuyến du lịch trọn gói, giá của chương trình bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống .và mức giá này rẻ hơn so với mua riêng lẻ từng dịch vụ• Chương trình du lịch trọn gói (Package Tour) là chương trình du lịch mà mức giá bao gồm vận chuyển, khách sạn, ăn uống .và phải trả tiền trước khi đi du lịchTheo “Quy định Tổng cục Du lịch Việt Nam” có 2 định nghĩa sau:•Chuyến du lịch (Tour) là chuyến đi được chuẩn bị trước bao gồm tham quan một hay nhiều điểm du lịch và quay trở về nơi khởi hành. Chuyến du lịch thông thường có các dịch vụ về vận chuyển, lưu trú, ăn uống, tham quan và các dịch vụ khác .•Chương trình du lịch (Tour Program) là lịch trình của chuyến du lịch bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, hạng khách sạn khách lưu trú, loại phương tiện vận chuyển, giá bán chương trình, các dịch vụ miễn phí .⇒ Có thể định nghĩa: chương trình du lịch trọn gói:• Là những nguyên mẫu để căn cứ vào đó người ta tổ chức các chuyến du lịch với mức giá đã xác định trước• Nội dung chương trình thể hiện lịch trình thực hiện chi tiết các hoạt động từ vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí• Mức giá bao gồm giá của hầu hết các dịch vụ và hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện ch.trình du lịchCác yếu tố tạo tuyến điểm và ch.trình du lịch• Điểm tham quan• Lộ trình tham quan• Chuyến du lịch• Chương trình du lịch2 2. Phân loại chương trình du lịch• Căn cứ nguồn gốc phát sinh: a. Du lịch chủ động: Thường do công ty lữ hành lớn, có thị trường ổn định mới tổ chức do tính mạo hiểm cao. Chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng chương trình du lịch, ấn định ngày thực hiện, tổ chức bán & thực hiện chương trình bánb. Du lịch bị động: Khách tự tìm đến công ty lữ hành, đưa ra yêu cầu & nguyện vọng của họ. Du lịch loại này ít mạo hiểm song số lượng khách rất nhỏ, công ty bị động trong tổ chứcc. Du lịch kết hợp: Kết hợp 2 loại trên. Loại này tương đối phù hợp với thị trường không ổn định, có dung lượng không lớn, được áp dụng tại Việt Nam• Căn cứ vào mức giá:a. Du lịch trọn gói : Bao gồm hầu hết các dịch vụ, hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện & giá của chương trình là giá trọn gói. Đây là hình thức chủ yếu của chương trình du lịch do các cty lữ hành tổ chứcb. D u lịch theo mức giá cơ bản : Chỉ bao gồm 1 số dịch vụ chủ yếu với nội dung đơn giản. Hình thức này do hãng hàng không bán cho khách du lịch công vụ. Giá bao gồm vé máy bay, một vài tối ngủ tại khách sạn & tiền taxi từ sân bay tới khách sạnc. D u lịch theo mức giá tự chọn : Khách tự lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ với mức giá khác nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn, tiêu chuẩn ăn uống, phương tiện vận chuyển. Khách có thể chọn từng phần riêng lẻ hoặc chọn các mức giá khác nhau của cả chương trình tổng thể• Căn cứ vào nội dung & mục đích chuyến du lịch:− Du lịch nghỉ ngơi, giải trí & chữa bệnh− Du lịch theo chuyên đề: văn hóa, lịch sử…− Du lịch tôn giáo, tín ngưỡng− Du lịch thể thao, khám phá, mạo hiểm− Du lịch tổng hợp• Căn cứ sự có mặt của HDV: Du lịch có – không có mặt HDV• Căn cứ vào số lượng khách trong đoàn:− Du lịch quốc tế độc lập cho khách đi lẻ (FIT – Foreign Independent Tour)− Du lịch trọn gói cho các đoàn (GIT – Group Inclusive Tour)• Căn cứ vào phạm vi du lịch:− Du lịch quốc tế− Du lịch nội địa• Ở Việt Nam, phân loại tour căn cứ vàoGiá bán:• Du lịch từng phần• Du lịch trọn gói• Du lịch tự chọnSố khách du lịch:• Du lịch dành cho khách lẻ• Du lịch dành cho khách đoànMục đích chuyến đi:• Du lịch nghỉ ngơi• Du lịch tôn giáo• Du lịch sinh thái• Du lịch thể thao, khám pháPhạm vi du lịch:• Du lịch nội địa• Du lịch quốc tế3 Quy trình xây dựng một chương trình du lịch trọn gói: 11 bước1) Nghiên cứu nhu cầu thị trường2) Nghiên cứu khả năng đáp ứng3) Xác định khả năng & vị trí hãng lữ hành4) Xây dựng mục đích, ý tưởng của chương trình du lịch5) Giới hãn quỹ thời gian và mức giá tối đa6) Xây dựng tuyến hành trình cơ bản7) Xây dựng phương án vận chuyển8) Xây dựng phương án lưu trú, ăn uống9) Những điều chỉnh nhỏ, bổ sung tuyến hành trình10) Xác định giá thành, giá bán chương trình11) Xây dựng quy định của chương trình du lịch3. Các bước thiết kế một chương trình du lịch: 8 bước1) Thiết lập điểm đến mà du khách muốn tham quan2) Thiết lập trình tự những điểm đến mà khách muốn tham quan3) Nối kết các điểm đến theo hướng đi một chiều4) Phân tích tình hình chính trị, giới hạn địa lý, lựa chọn phương tiện vận chuyển5) Xác định sự nối kết các phương tiện vận chuyển6) Bất cứ nơi nào có thể, đưa ra sự ưu tiên cho chương trình với giá thấp nhất7) Xây dựng chương trình tour một cách có phương pháp8) Luôn chuẩn bị sẵn sàng đối phó với sự thay đổi4. Mối quan hệ giữa nhu cầu của khách du lịch với nội dung của chương trình du lịcha. Các công ty lữ hành xác định nhu cầu thị trường khách du lịch bằng những con đường sau: • Nghiên cứu tài liệu: Thông qua các công trình nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, sách báo, tạp chí, niên giám thống kê…⇒ ít tốn kém nhưng khó khăn trong tìm kiếm, xử lý thông tin, mức độ tin cậy, phù hợp không cao• Thông qua công ty du lịch gửi khách & các chuyến du lịch làm quen: Hai công ty lữ hành (gửi & nhận khách) sẽ trao đổi các đoàn chuyên gia, đại diện để tìm hiểu thị trường và xác định khả năng của mỗi bên cũng như triển vọng hợp tác• Các hình thức khác: điều tra trực tiếp, thuê công ty Marketing…⇒ Hiệu quả cao, chi phí lớnb. Nội dung nhu cầu du lịch khá phong phú & đa dạng • Động cơ & mục đích đi du lịch• Khả năng thanh toán nói chung & khả năng chi tiêu của khách• Thói quen sử dụng & yêu cầu về ch.lượng của các phương tiện vận chuyển, lưu trú• Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch• Nội dung khác: tần số đi du lịch, thời gian TB cho 1 chuyến đi, các tuyến điểm du lịch ưa thích…4Ch.trình du lịchĐộ dàithời gianTuyến điểmThời điểm tổ chứcMức giáPh.tiện lưu trú, ăn uốngMụcđíchđidulịchQuỹ thời gian rỗiThờiđiểmnghỉngơiKhả năngthanh toánYêu cầuvàtập quánvề ch.lượngphục vụSơ đồ: mối quan hệ giữa nhu cầu và đặc điểm khách du lịch với nội dung cơ bản của chương trình du lịch Chương V: Tổ chức các hoạt động quảng cáo, bán & thực hiệncác chương trình du lịchTổ chức thực hiện các chương trình du lịch tại hãng lữ hànhGiai đoạn 1: Thỏa thuận với khách hàng – Bắt đầu từ khi công ty tổ chức bán đến khi chương trình du lịch được thỏa thuận về mọi phương diện giữa các bên tham giaGiai đoạn 2: Chuẩn bị thực hiện do bộ phận điều hành thực hiện• Xây dựng chương trình chi tiết: Bộ phận điều hành tiến hành kiểm tra khả năng thực thi (mức giá hoặc các dịch vụ đặc biệt) của chương trình• Chuẩn bị các dịch vụ: gồm đặt phòng và báo ăn cho khách tại khách sạn. Ngoài ra, cần tiến hành chuẩn bị:− Đặt mua vé máy bay thông qua đại lý bán vé của hãng hàng không hay trên cơ sở hợp đồng với hãng hàng không− Mua vé tàu cho khách− Điều động hoặc thuê xe ô tô− Mua vé tham quan (do HDV trực tiếp thực hiện)• Chuẩn bị hối phiếu (Voucher)Giai đoạn 3: Thực hiện các chương trình du lịch (chủ yếu do HDV thực hiện)• Tổ chức hoạt động đón tiếp trọng thể, cần thỏa mãn 2 yêu cầu: lịch sự, trang trọng nhưng tiết kiệm• Theo dõi, kiểm tra đảm bảo các dịch vụ được cung cấp đầy đủ, đúng chủng loại, chất lượng kịp thời• Xử lý kịp thời những tình huống bất thường có thể xảy ra: chậm máy bay, có sự thay đổi trong đoàn khách, mất hành lý .• Thường xuyên báo cáo về tình hình thực hiện chương trìnhGiai đoạn 4: Những hoạt động sau khi kết thúc chương trình du lịch• Liên hoan đưa tiễn khách• Trưng cầu ý kiến của khách du lịch• Các báo cáo của HDV• Xử lý công việc tồn đọng: mất hành lý, khách ốm .• Thanh toán với công ty gửi khách và các nhà cung cấp• Hạch toán chuyến du lịchChương VI: Quản lý chất lượng sản phẩm của các hãng lữ hành1. Khái niệm chất lượng sản phẩmCLSP bao gồm mức độ phù hợp của đặc điểm thiết kế sản phẩm với chức năng và phương thức sử dụng sản phẩm – và là mức độ sản phẩm thực sự đạt được so với các đặc điểm được thiết kếa. Ch.lượng thiết kế SP: Đặc điểm SP có phù hợp với mục đích sử dụng và có thuận tiện cho người tiêu dùng?b. Ch.lượng sản xuất: Những SP sản xuất đồng loạt với khối lượng lớn có đảm bảo đúng thiết kế ban đầu. Những sai sót trong quá trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những SP được thiết kế hoàn hào nhất2. Nội dung cơ bản của chất lượng sản phẩm• Là sự phù hợp, thuận tiện cho mục đích sử dụng• Là sự cảm nhận của người tiêu dùng• Đảm bảo các đặc tính cho tất cả các SP ở mỗi lần sản xuất• Đảm bảo cung cấp SP ở mức giá phù hợp với khả năng của người tiêu dùng5 • Phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (ch.lượng là yếu tố giá trị nhất của SP)3. Đánh giá chất lượng SP của hãng lữ hànha. Ch.lượng thiết kế: − Sự hài hòa & hợp lý của lịch trình với việc cân nhắc đến từng chi tiết nhỏ: thời gian ăn nghỉ, vui chơi…− Tính hấp dẫn & độc đáo của tài nguyên du lịch trong chương trình− Uy tín & chất lượng của nhà cung cấp dịch vụ du lịch− Mức giá hợp lý của chương trìnhb. Chất lượng thực hiện: − Dịch vụ bán & đăng ký đặt chỗ− Ch.lượng HDV− Ch.lượng SP, dịch vụ của nhà cung cấp− Điều kiện môi trường tự nhiên xã hội− Sự quan tâm, quản lý của cty đối với ch.trình− Sự hài lòng của khách du lịch4. Đảm bảo duy trì hoàn thiện và kiểm tra CL SP của hãng lữ hànha. Đảm bảo, duy trì, hoàn thiện CLSP của cty lữ hành: a.1) 4 nhóm chi phí cơ bản để duy trì ch.lượng SP• Chi phí ngăn chặn: Nhằm hạn chế những yếu tố tác động tiêu cực đến ch.lượng sản phẩm. Gồm chi phí đào tạo huấn luyện đội ngũ, duy trì trang thiết bị, thiết kế, kế hoạch• Chi phí sai sót bên trong: Để khắc phục sai sót trong quá trình sản xuất ⇒ Đây là chi phí phổ biến & dễ hạch toán nhất• Chi phí sai sót bên ngoà: Để khắc phục sai sót sau khi SP được bán hoặc đang được tiêu dùng. Chỉ bao gồm chi phí phát sinh sau khi khách du lịch kết thúc chương trình.• Chi phí thẩm định ch.lượng: Dành cho đánh giá, đo lường, kiểm tra ch.lượng SPa.2) 7 loại hao phí cần hạn chế:1. Sản xuất quá mức cần thiết2. Do chờ đợi, sự bất hợp lý giữa các bộ phận, thiếu hài hòa trong quá trình sản xuất3. Lãng phí về giao thông vận tải4. Lãng phí do bản thân quy trình sản xuất5. Do tồn kho6. Do tác động của nhân viên thực hiện7. Do các SP phế phẩm trong kinh doanh lữ hànha.3) Vấn đề đảm bảo – duy trì ch.lượng SPLH tập trung vào 2 dạng cơ bản:• Những vấn đề đơn lẻ: mang tính ngắn hạn, tác động trực tiếp, gây ra biến đổi tức thì, làm giảm CLSP. Khắc phục: Cần 1 hệ thống kiểm tra chặt chẽ các chỉ tiêu CLSP• Những vấn đề kinh niên: mang tính dài hạn, khó khắc phục, thường xuyên xảy ra. Khắc phục: Cần có những biện pháp thay đổi mạnh trong cơ chế quản lý, cải tiến đội ngũ nhân viên…b. Kiểm tra CLSP của cty lữ hành b.1) Kiểm tra CLSP gồm 2 loại chủ yếu:• Kiểm tra yếu tố đầu vào: Đảm bảo ch.lượng của nhà cung cấp, HDV cũng như hệ thống phương tiện vật chất kỹ thuật – là cơ sở chắc chắn hình thành những SP đạt tiêu chuẩn• Kiểm tra quá trình thực hiện: Tổ chức các nhóm (cá nhân) tiến hành kiểm tra trong quá trình làm việc . SP được hình thành qua nhiều giai đoạn khác nhau do đó mật độ các cuộc kiểm tra phụ thuộc vào chi phí các lần kiểm tra về hậu quả xảy ra nếu không kiểm tra6 b.2) 3 bước lựa chọn phương án kiểm tra:• Xác định giai đoạn, địa điểm có thể xảy ra sai sót, hư hỏng ⇒ Đánh giá chi phí kiểm tra và tỷ lệ sai sót hư hỏng• Xác định tỷ lệ giữa chi phí kiểm tra so với % sai sót, hư hỏng từng giai đoạn• Sắp xếp các địa điểm, giai đoạn cần kiểm tra theo thứ tự giá trị của tỷ lệ nói trênChương VII: Môi trường chiến lược và chính sách kinh doanh của các hãng lữ hànhI. Môi trường kinh doanh của hãng lữ hành1. Môi trường vĩ mô• Một xu thế của môi trường có thể tác động khác nhau tới các ngành công nghiệp• Ảnh hưởng của những thay đổi trong môi trường có thể hoàn toàn khác nhau đối với từng doanh nghiệp. các tác động phụ thuộc rất nhiều vào vai trò, vị trí, khả năng DN• Không phải mọi thay đổi môi trường đều ảnh hưởng tới hoạt động của DN2. Môi trường cạnh tranh trực tiếpa. Sự thâm nhập thị trường của các DN: Những cản trở đối với sự thâm nhập mới• Quy mô tối ưu – Sản xuất khối lượng SP lớn để đạt chi phí tối thiểu• Phân biệt hóa SP – Tạo những đặc trưng cho SP khiến nó trở nên duy nhất trong mắt NTD• Vốn đầu tư – Cần có nguồn vốn đầu tư lớn khi tham gia thị trường mới• Chi phí thay đổi – Cần thiết để chuyển 1 DN từ những nhà cung cấp hiện tại tới các nhà cung cấp mới khi thay đổi lĩnh vực kinh doanh• Khả năng tiếp cận hệ thống phân phối – Chi phí xây dựng hệ thống bán SP & DV• Những lợi ích hỗ trợ độc lập với quy mô – Gồm uy tín, sự nhận biết SP, vị trí đại lý, hỗ trợ của chính phủ…b. Thế lực của nhà cung cấp: Tác động tới tương lai, lợi nhuận của DN nói riêng & cả ngành CN nói chung.• Có thể tăng giá bán hoặc hạ thấp ch.lượng để đạt lợi nhuận cao hơn. Những điều kiện thuận lợi để nhà cung cấp tăng cường sức ép:• Số lượng hạn chế của các nhà cung cấp• Mức độ tập trung hóa cao hơn mức độ tập trung hóa người mua• Không có SP thay thế• Người mua có vai trò rất yếu đến nhà cung cấp• Mức độ quan trọng của SP &DV đối với người mua• Nhà cung cấp có khả năng đa dạng hóa SP• Người mua chịu tổn thất lớn khi thay đổi nhà cung cấp• Các nhà cung cấp có khả năng liên kết mạnh hơn trong tương laic. Thế lực của người mua: Sử dụng biện pháp ép giá, giảm khối lượng mua, đòi hỏi ch.lượng cao hơn• Mức độ tập trung hóa cao hơn mức độ tập trung hóa của những nhà cung cấp• Mua với khối lượng lớn• SP không có sự phân biệt hóa• Người mua liên kết với nhà cung cấp ở giai đoạn tiền sản xuất của DN• Có đủ thông tin về cơ cấu giá thành của các nhà sản xuất• Mức độ đàn hồi của nhu cầu về hàng hóa, dịch vụ so với mức giá là khá caod. Cường độ cạnh tranh giữa các đối thủ • Có nhiều DN, đối thủ ngang sức ngang tài• Tốc độ phát triển của ngành thấp7 • Định phí cao• Khả năng đa dạng hóa, phân biệt hóa SP thấp• Chỉ tăng khối lượng sản xuất ở một mức lớn• Đối thủ cạnh tranh rất đa dạng từ chiến lược, đội ngũ, điểm xuất phát, truyền thông…• Rời bỏ thị trường là 1 việc làm đầy khó khăne. Khả năng của SP thay thế Những SP có khả năng thay thế SP của DN khác sẽ làm ảnh hưởng tới mức giá, thị trường của các SP hiện có. Để chống lại những SP thay thế, các DN cần đa dạng hóa SP hoặc tạo ra những cản trở đối với khách hàng3. Môi trường bên tronga. Những hoạt động cơ bản: • Cung ứng nội bộ - tiếp nhận, bảo quản, quản lý hệ thống đầu vào• Điều hành - quá trình biến hệ thống đầu vào thành SP cuối cùng, thể hiện ở những tiêu thức cơ bản như năng suất, mức độ tự động hóa, hiệu quả hệ thống kiểm tra, hiệu quả quy trình sản xuất• Cung ứng bên ngoài – phân phối SP như thời gian, hiệu quả quá trình phân phối, các hoạt động dự trữ• Marketing & bán – nhằm tạo sự cảm nhận của khách về chất lượng uy tín, xây dựng lòng trung thành với nhãn hiệu SP, tiến tới mở rộng thị phần• Dịch vụ khách hàng – dịch vụ phục vụ quá trình tìm hiểu, mua và sử dụng SP như lắp đặt, giới thiệu, ch.lượng phục vụ của đội ngũ nhân viên, bảo hành…b. Những hoạt động bổ trợ: Có 4 nhóm cơ bản• Quản trị nhân lực: lựa chọn, đào tạo, cất nhắc đội ngũ nhân viên; chế độ khen thường kỷ luật, môi trường làm việc, khả năng than gia giải quyết các vấn đề tồn tại, mức độ thỏa mãn, say mê với công việc…• Phát triển công nghệ: thành quả của công việc nghiên cứu và phát triển, áp dụng vào hoạt động kinh doanh• Mối quan hệ với nhà cung cấp: tránh phụ thuộc vào một nhà cung cấp, khả năng thuê, mượn trang thiết bị, mối quan hệ lâu dài với nhà cung cấp• Cơ sở hạ tầng của DN: tạo ra Sp và thâm nhập thị trường mới, ch.lượng công tác kế hoạch, chiến lược…⇒ Phân tích khả năng của DN theo hoạt động cơ bản và bổ trợ cho phép xác định tương đối toàn diện khả năng của DNII. Chiến lược kinh doanh của hãng lữ hành1. Xác định vị trí DN trên thị trường• Phối hợp, điều phối giữa các khu vực (SP) nhằm duy trì, phát triển sức mạnh của công ty• Xây dựng chiến lược phù hợp với khả năng của công ty trong điều kiện thị trường cụ thể8Cơ sở hạ tầng của DNQuản trị nhân lựcPhát triển công nghệQuan hệ với các nhà cung cấpCung ứng nội bộĐiều hànhCung ứng bên ngoàiMarketing và bánDịch vụ khách hàngGIÁTRỊGIATĂNGCÁCHOẠTĐỘNGBỔTRỢSơ đồ: Mô hình phân tích chuỗi giá trị a. Mô hình BCG • Vị trí bò sữa tiền mặt: DN có thị phần lớn, giá thành SP thấp, sản xuất ra nhiều tiền mặt, lợi nhuận hơn nhu cầu sử dụng ⇒ DN có thể lấy tiền ở vị trí này để đầu tư vào lĩnh vực khác• Con chó: DN có thị phần nhỏ trong thị trường có tốc độ phát triển thấp. Có nhu cầu lớn sử dụng tiền mặt, khả năng thu hồi sinh lời thấp hoặc không có ⇒ Nhanh chóng thu hồi vốn chuyển sang thị trường khác• Dấu hỏi: Thị trường phát triển tốc độ cao, có nhiều cơ hội. DN có thị phần rất nhỏ ⇒ Nếu không kịp tăng thị phần trước khi thị trường giảm tốc độ sẽ rời vào tình trạng tồi tệ (con chó). Ngược lại, sẽ có nhiều hứa hẹn tốt đẹp trong tương lai• Ngôi sao: những điều tốt đẹp xảy ra trong tương lai. Cần đầu tư lượng vốn lớnb. Mô hình kết hợp tương lai của ngành và vị trí của DN • Tương lai của ngành: sự đánh giá khách quan về hàng loạt các cơ hội và thách thức trong tương lai, vượt ra khỏi sự kiềm tỏa của doanh nghiệp• Vị trí của DN: đáng giá khách quan về khả năng cạnh tranh trên cơ sở nghiên cứu điểm mạnh, điểm yếu của DN2. Một số hình thái chiến lược cơ bảnChiến lược được hình thành từ 4 cấp độ: Quốc tế - Tập đoàn – Doanh nghiệp – Chức năng bộ phận nhưng cơ bản nhất vẫn ở mức độ Doanh nghiệp.a. Chiến lược phân biệt: Tạo ra sản phẩm hoặc dịch vụ độc đáo, được NTD đánh giá cao. Nhằm vào những định hướng sau:• Đặc tính SP: Đặc điểm nhận diện SP của DN khác với SP khác, tạo đặc tính nổi bật cho SP lữ hành• Chất lượng SP – DV: DV sau khi bán thuận tiện và ch.lượng DV• Tạo sự mong muốn trong ý thức của khách hàng• Cải tiến kỹ thuật: Áp dụng công nghệ mới, tiên tiến. Vd: quảng cáo & bán trên Internet• Uy tín của c.ty: Đòi hỏi phải có thời gian và liên tục đảm bảo ch.lượng• Công nghệ hợp lý: Đó là sự phối hợp nhịp nhàng giữa các bộ phận trong quá trình phục vụ9Ngôi sao $Bò sữa tiền mặt?Dấu hỏiXCon chóCao ThấpCaoThấpThịPhầnCủaDoanhNghiệpTốc độ tăng trưởng thị trườngCAOTRUNG BÌNHTHẤPCAOTRUNG BÌNHTHẤPĐầu tưLựa chọn phát triểnPhát triển hoặc từ bỏLựa chọn phát triểnPhát triển hoặc rời bỏTận dụng thu hoạchPhát triểnTận dụng thu hoạchTừ bỏVỊTRÍCỦADOANHNGHIỆPTƯƠNG LAI CỦA NGÀNH • Dấu hiệu của đẳng cấp: Tạo cho khách niềm tự hào về tầng lớp của mình khi họ tiêu dùng 1 hàng hóa hoặc DV xa xỉThuận lợi:• Tạo sự phân biệt rõ ràng với đối thủ cạnh tranh không cần đối đầu trực diện• Khách đã trung thành với nhãn hiệu của c.ty sẽ nhạy cảm với mức giá thấp hơn• Các c.ty mới muốn chiến thắng phải đánh bại lòng trung thành nàyKhó khăn:• Tất cả DN đều áp dụng ch.lược phân biệt giá thì sẽ không còn sự phân biệt giữa chúng• Đối thủ có thể chờ xem phản ứng của thị trường với SP của DN để có các biện pháp thích hợp(Xem sơ đồ 17 trang 166)b. Chiến lược hạ thấp chi phí: Nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh. Những biện pháp chủ yếu của ch.lược hạ thấp chi phí ở sơ đồ 18 (trang 168)Thuận lợi:• Việc giữ một mức giá thấp sẽ ngăn chặn các đối thủ cạnh tranh lao vào cuộc chiến về giá• Bảo vệ DN khỏi sức ép hạ giá từ phía khách hàng hoặc tăng giá từ phía nhà cung cấpKhó khăn:• Chỉ có 1 DN chiến thắng trong trường hợp này, nếu c.ty không đưa ra mức giá thấp nhất, mọi cố gắng sẽ là vô ích.• Giảm CP có thể dẫn đến hạn chế về ch.lượng, trong môi trường cạnh tranh sự phân biệt giá càng trở nên ít hơn• Giảm CP dẫn đến sự suy yếu của năng lực đổi mới, sáng tạo trong DNc. Chiến lược phản ứng nhanh: Nền tảng là ở chỗ đáp ứng nhanh nhất, thuận tiện nhất, chính xác nhất nhu cầu của khách hàng. Cho phép DN biến chuyển nhanh hơn so với đối thủ cạnh tranh. Những hình thức của ch.lược phản ứng nhanh:• Ph.triển SP mới: X.dựng ch.trình, hình thức, DV mới với thời gian ngắn nhất, đáp ứng nhu cầu của khách• SX theo đơn đặt hàng: Đảm bảo ch.lượng, giá cả trong thời gian ngắn nhất• Cải tiến SP hiện có: Không ngừng nâng cao ch.lượng• Phân phối SP nhanh nhất• Điều chỉnh các hoạt động Marketing phù hợp với thị trường mới• Đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh nhấtThuận lợi:• DN tránh cạnh tranh đối đầu nhờ rút ngắn thời gian• Cho phép đưa ra mức giá cao• Thúc đẩy nhà cung cấp phản ứng nhanh• Hạn chế khả năng cạnh tranh của đối thủ mớiKhó khăn:• Đời hỏi phải thực hiện trên những nền tảng: tổ chức nhân sự, kỹ thuật, trang thiết bị…đạt trình độ cao• Không phải thị trường nào cũng đánh giá cao giá trị của phản ứng nhanh(Xem sơ đồ 19 trang 171)d. Những hình thái chiến lược ở mức độ quản lý tập trung • Liên kết ngang:Ở mức độ thấp, liên kết ngang xảy ra giữa các DN cùng cung cấp một loại SP. Hiện nay, liên kết ngang được hiểu như sự liên kết giữa các DN trong các ngành công nghiệp hoàn toàn khác nhauĐể thâm nhập thị trường quốc tế, c.ty nên sử dụng nhiều hình thức đa dạng từ XK, cấp giấy phép cho thuê tới liên doanh, liên kết hoặc đầu tư 100% vốn.• Liên kết dọc:Cùng với liên kết ngang, liên kết dọc phát triển toàn cầu, ph.triển bên trong DN tạo thành những con đường chủ yếu ph.triển của DN10 . Chương II: Công nghệ lữ hành1 . Khái niệm về hãng lữ hànhHãng lữ hành được xem là 1 tổ chức du lịch trung gian, 1. dẫn du lịch• Các doanh nghiệp lữ hành đương nhiên được phép tổ chức mạng lưới đại lý lữ hànhKhái niệm kinh doanh đại lý lữ hành là:• Việc thực hiện các