Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên và công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty du lịch dịch vụ Hà Nội.

Tóm tắt chun đề Lí chọn đề tài: Xuất phát từ vai trò người hướng dẫn viên du lịch việc hình thành tuor tạo nên chất lượng tuor công ty Nghiên cứu thực trạng biện pháp tạo động lực nâng cao tính trách nhiệm cho đội ngũ hướng dẫn viên cách tốt để nâng cao uy tín cho doanh nghiệp nâng cao hiệu kinh doanh, tăng lợi nhuận cho công ty du lịch Phạm vi nghiên cứu: Đội ngũ hướng dẫn viên công tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội Thời gian nghiên cứu từ năm 2002 đến năm 2004 Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích số liệu với bảng biểu để làm bật vấn đề Kết cấu đề tài: Bài viết gồm ba chương: Chương I: Cơ sở lí luận hướng dẫn viên du lịch cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Lời mở đầu: Đầu kỉ XXI có nhiều biến sâu sắc có bước nhảy vọt chưa thấy khoa học công nghệ, kinh tế tri thức có vai trị quan trọng ngày bật phát triển lực lượng sản xuất Tồn cầu hố nhu cầu khách quan ngày có nhiều nước tham gia, hồ bình hợp tác xu lớn phản ánh nguyện vọng đòi hỏi quốc gia dân tộc Cùng với phát triển ngành du lịch dịch vụ đà phát triển ngày có thành tựu quan trọng hơn.Cuộc sống ngày phát triển nhu cầu thiết yếu đáp ứng nhu cầu cao cần đáp ứng nhu cầu du lịch dần trở thành nhu cầu thiết yếu.Theo nhận định xu du lịch chuyển dần sang khu vực Đơng Á - Thái Bình Dương đặc biệt khu vực Đông Nam Á kỉ tới Đây thực hội tốt tạo đà cho du lịch Việt Nam phát triển.Trên thực tế lượng khách du lịch quốc tế đến Việt Nam năm qua tăng lên vào năm 2002 2.6 triệu lượt khách sang đến năm 2004 vừa qua 2.9 triệu lượt khách quốc tế, dự tính năm 2005 tới lượng khách quốc tế đến Việt Nam 3.5 triệu lượt khách Tận dụng hội cơng ty lữ hành nói chung cơng ty du lịch dịch vụ Hà Nội nói riêng tiến hành kinh doanh thu số thành tựu định Công ty du lịch dịch vụ Hà Nội thành lập từ năm 1989 sau mười năm hoạt động kinh doanh có uy tín có hiệu lượng khách du lịch quốc tế nội địa đến với công ty ngày đông (Năm 2002 tổng lượt khách đến với công ty 35289 lượt khách đến năm 2004 số lượng khách đến với công ty tăng lên 45133 lượt khách) Để trì phát triển kết đạt cơng ty cần quan tâm đến chất lượng tuor hình thức phục vụ khách nhằm đáp ứng tối đa nhu cầu khách Như ta biết hướng dẫn viên có vai trị quan trọng việc thực tuor góp phần làm nên thành cơng tuor Hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với khách trực tiếp truyền đạt thông tin tuyến điểm văn hoá lịch sử quốc gia trực tiếp ảnh hưởng tới cách nhìn nhận khách đất nước người Việt Nam Do đào tạo đội ngũ hướng dẫn viên tốt có trình độ chun mơn cao có nghiệp vụ hướng dẫn vấn đề quan trọng cần thiết bên cạnh cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên đóng vai trò quan trọng cần xem xét cách hợp lí Trong thời gian nghiên cứu thực tập công ty du lịch dịch vụ Hà Nội(tên giao dịch Hà Nội Toserco) em nhận thấy tầm quan trọng đội ngũ hướng dẫn viên công ty vai trị cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên Em định chọn đề tài: Hoàn thiện cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội làm đề tài chuyên đề nghiên cứu thực tập tốt nghiệp mình.Cơ cấu viết gồm có ba chương: Chương I: Cơ sở lí luận hướng dẫn viên du lịch cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên du lịch Chương II: Thực trạng đội ngũ hướng dẫn viên cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Chương III: Một số biện pháp nhằm hoàn thiện cơng tác quản lí đội ngũ hướng dẫn viên công ty du lịch dịch vụ Hà Nội Em xin chân thành cảm ơn công ty du lịch dịch vụ Hà Nội, thầy cô khoa Du lịch Khách sạn đặc biệt thạc sĩ Trần Thị Hạnh tạo điều kiện giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập chuyên đề thực tập này.Do thời gian nghiên cứu trình độ cịn nhiều hạn chế nên viết cịn nhiều thiếu sót mong bạn thầy thơng cảm góp ý cho viết hoàn thiện Nội dung: CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH VÀ CƠNG TÁC QUẢN LÍ ĐỘI NGŨ HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH I.1 Các khái niệm I.1.1.Khái niệm hướng dẫn viên du lịch Cho đến với phát triển ngành dịch vụ ngành du lịch phát triển có nhiều khái niệm nhằm hiểu rõ hướng dẫn viên du lịch  Định nghĩa trường đại học British Columbia(Canada) Hướng dẫn viên du lịch cá nhân làm việc tuyến du lịch, trực tiếp kèm di chuyển cá nhân đồn khách theo chương trình du lịch, nhằm đảm bảo việc thực lịch trình theo kế hoạch, cung cấp thời điểm du lịch tạo ấn tượng tích cực cho khách du lịch Định nghĩa xuất phát từ giác độ người đào tạo hướng dẫn viên du lịch.Theo định nghĩa nhiệm vụ hướng dẫn viên theo tuor tạo cho khách hàng ấn tượng tốt điểm du lịch đến thăm  Định nghĩa Tổng cục du lịch Việt Nam (Trích quy chế hướng dẫn viên du lịch Tổng cục Du lịch Việt Nam ban hành theo định số 235/DL-HĐBT ngày 4/10/1994).Tổng cục du lịch Việt Nam quan quản lý nhà nước cao du lịch Các chuyên gia Tổng cục Du lịch Việt Nam định nghĩa hướng dẫn viên sau: Hướng dẫn viên du lịch cán chuyên môn, làm việc cho doanh nghiệp lữ hành(bao gồm doanh nghiệp du lịch khác có chức kinh doanh lữ hành), thực nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham quan theo chương trình kí kết Khi đưa định nghĩa chuyên gia đứng góc độ quản lí nhà nước du lịch định nghĩa có mơi trường hướng dẫn viên du lịch.Điều nhằm xác định rõ tư cách pháp lí hướng dẫn viên du lịch Hướng dẫn viên du lịch phân thành nhóm tuỳ thuộc vào cấu tổ chức phận hướng dẫn công ty lữ hành.Cách phân loại hướng dẫn viên phổ biến theo nhóm ngơn ngữ Ngoài vào phạm vi hoạt động hướng dẫn viên, người ta xắp xếp thành hai loại sau đây: Hướng dẫn viên theo chặng(step-on guide).Thực hướng dẫn chương trình du lịch thuyết minh khu vực định, hay đoạn hành trình du lịch Đây hình thức áp dụng cơng ty có phạm vi hoạt động hẹp, trường hợp điểm tham quan cách xa,dẫn đến việc lại hướng dẫn viên có phí q lớn Hướng dẫn viên du lịch tồn tuyến( long distance guide, tour director): Là người kèm với khách du lịch suốt hành trình du lịch, đảm bảo việc thực tồn chương trình.Thơng thường hướng dẫn viên giàu kinh nghiệm, đòi hỏi phải có trình độ kiến thức sâu rộng khả giao tiếp tốt họ thường phải đảm nhận chương trình du lịch dài ngày.Khi thời gian mức độ thời gian tiếp xúc với khách căng thẳng Một vấn đề cần ý phân biệt khác biệt khái niệm hướng dẫn viên với thuyết trình viên điểm tham quan du lịch, hướng dẫn viên địa phương với trưởng đồn I.1.2 Vai trị hướng dẫn viên Như ta biết hướng dẫn viên người trực tiếp tiếp xúc với khách du lịch nên có vai trị quan trọng việc tạo dựng uy tín cho công ty,tạo sức hút khách du lịch quốc tế I.1.2.1.Vai trò đất nước Đối với đất nước, người hướng dẫn viên du lịch thực hai nhiệm vụ nhiệm vụ trị nhiệm vụ kinh tế Nhiệm vụ trị: Hướng dẫn viên người đại diện cho đất nước đón tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường hiểu biết tình đồn kết dân tộc.Đối với khách du lịch nội địa hướng dẫn viên người giúp cho người du lịch cảm nhận hay, đẹp tài nguyên thiên nhiên đất nước, giá trị văn hố tinh thần từ làm tăng thêm tình yêu đất nước dân tộc Hướng dẫn viên người có điều kiện theo dõi, thơng báo ngăn chặn hành vi phạm pháp đe doạ an ninh đất nước Biết xây dựng bảo vệ hình ảnh đất nước với khách Trên thực tế khơng phải vị khách du lịch có nhìn đắn nơi họ đến, họ nhận thông tin không không đầy đủ Việt Nam Hơn họ cịn tò mò vấn đế tế nhị vấn đề nhân quyền vấn đè trị.Hướng dẫn viên cần phải lí luận xố nhìn nhận khơng khách du lịch đất nước Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực tour việc bán sản phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Hướng dẫn viên người giới thiệu hướng dẫn cho khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ hàng hoá khác họ du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.Khách du lịch nước đến Việt Nam thường rât ưa thích mua sản phẩm truyền thống mang tính chất đặc trưng đất nước nơi đến thăm.Trong trình hướng dẫn hướng dẫn viên giới thiệu sản phẩm khuyến khích họ mua manh lại nguồn thu ngoại tệ đáng kể cho đất nước I.1.2.2.Đối với công ty Hướng dẫn viên người thay mặt công ty thực trực tiếp hợp đồng kí kết với khách du lịch,đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế uy tín cho công ty Hướng dẫn viên người định phần lớn chất lượng chương trình du lịch,do hướng dẫn viên hồn thành tốt cơng việc tăng thêm uy tín cho cơng ty Qua cơng tác với hướng dẫn nhiệt tình, hút hướng dẫn viên tạo đựơc cho khách du lịch cảm tình muốn quay trở lại với công ty lần thứ hai tham gia vào chương trình khác cơng ty, hướng dẫn viên bán thêm sản phẩm cho công ty I.1.2.3 Đối với khách du lịch Hướng dẫn viên người phục vụ khách theo hợp đồng kí kết, có nhiệm vụ thực cách đầy đủ tự giác điều khoản ghi hợp đồng.Hướng dẫn viên người đại diện cho quyền lợi khách du lịch(kiểm tra giám sát việc thực dịch vụ sở phục vụ), người đại diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân quyền địa phương cơng việc khác khách ủy quyền Với đồn khách nước ngồi(out bound), hướng dẫn viên có tư cách trưởng đoàn chịu trách nhiệm lo cho cơng việc chung đồn, đồng thời người phiên dịch cho đoàn Hướng dẫn viên phải biện pháp thoả mãn yêu cầu đáng khách nhu cầu vận chuyển, nhu cầu lưu chú, ăn uống nhu cầu cảm thụ đẹp, giải trí nhu cầu khác Các nhu cầu khách trình du lịch Các nhu cầu đáng khách du lịch thể từ thấp tới cao.Theo Maslow người có nhu cầu phân cấp bậc từ thấp tới cao theo mơ hình sau Hồn thiện thân Nhu cầu kính trọng Nhu cầu giao tiếp(hội nhập) Nhu cầu an toàn Nhu cầu sinh lý (nhu cầu thiết yếu) Mơ hình nhu cầu Maslow I.2.Đặc điểm lao động hướng dẫn viên I.2.1 Thời gian lao động Lao động hướng dẫn có số đặc điểm khác biệt so với loại hình lao động khác Trước hết mặt thời gian thời gian lao động hướng dẫn viên tính thời gian với khách thời gian lao động hướng dẫn viên có đặc điểm sau  Thời gian làm việc không cố định  Khó định mức lao động cho hướng dẫn viên cách xác.Khơng lúc hướng dẫn cho khách du lịch mà thời gian lưu trú khách sạn hướng dẫn viên phải tham gia vào trình phục vụ có u cầu.Đơi hướng dẫn viên phải phục vụ nhiều việc ngồi chương trình Đối với số loại hình du lịch, tính chất mùa vụ nên thời gian làm việc hướng dẫn viên năm phân bố không Thường vất vả tập trung vào mùa du lịch cịn khơng vào mùa lại nhàn I.2.2.Khối lượng cơng việc: Lao động hướng dẫn thường có khối lượng cơng việc lớn phức tạp bao gồm nhiều loại công việc khác tuỳ theo nội dung tính chất chương trình Mặt khác khách làm việc mà chưa hướng dẫn phải chau dồi nghiệp vụ kiến thức chuyên môn Hơn công việc chuẩn bị trước chuyến khảo sát xây dựng tuyến tham quan thuyết minh mới, bổ sung sửa đổi tuyến tham quan thuyết minh ln địi hỏi hướng dẫn viên phải ln tự chau dồi kiến thức để nâng cao chất lượng công việc I.2.3 Cường độ công việc Cường độ lao động lao động du lịch nói chung khơng cao cường độ lao động hướng dẫn viên ngược lại, cao căng thẳng.Trong suốt trình thực chương trình du lịch hướng dẫn viên ln phải tự đặt vào trạng thái ln sẵn sàng phục vụ thời gian nào, với khối lượng công việc lớn thời gian không định mức(nhiều vào ban đêm có chuyện bất thường hướng dẫn viên phải làm việc phục vụ khách, chẳng hạn khách bị ốm hay phàn nàn ồn cần phải đổi phịng) I.2.4 Tính chất cơng việc: Hướng dẫn viên người phục vụ tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách khác nhau, phải tiếp xúc phối hợp với nhiều đối tượngcủa sở phục vụ Ngoài hướng dẫn viên phải xa nhà thời gian dài, kế hoạch sinh hoạt sống riêng tư bị đảo lộn Trong suốt trình du lịch hướng dẫn viên tư người phục vụ người khác vui chơi Mặt khác công việc hướng dẫn viên mang tính đơn điệu, đặc biệt hướng dẫn viên chuyên tuyến Tất yếu tố nói dẫn đến lao động hướng dẫn viên đòi hỏi chịu đựng cao tâm lý I.3 Một số yêu cầu hướng dẫn viên du lịch I.3.1 Phẩm chất trị Hướng dẫn viên phải đường lối Đảng, nhà nước, hiến pháp pháp luật, phải có phương pháp bảo vệ tuyên truyền cho đường lối Nếu khơng có kiến thức phẩm chất trị khơng làm tốt cơng tác hướng dẫn du lịch Trong hoàn cảnh hướng dẫn viên phải thực tốt vai trò đất nước trình bày phần I.3.2 Trình độ chun mơn nghiệp vụ: Để thực tốt cơng việc hướng dẫn u cầu hướng dẫn viên có trình độ nghiệp vụ vững vàng Khi đánh giá trình độ nghiệp vụ hướng dẫn viên thông thường người ta vào ba tiêu thức sau đây: Thứ : kiến thức khoa học cần thiết Hướng dẫn viên phải có tảng kiến thức tổng hợp vững vàng để làm sở cho việc tích luỹ tri thức cần thiết cho hoạt động mình.Hướn dẫn viên cần nắm kiến thức khoa học lịch sử, văn hoá kiến trúc Việt Nam Mặt khác hướng dẫn viên cần có hiểu biết hầu hết mặt sống từ văn hoá, trị, tập qn, thói quen, nghệ thuật giao tiếp, luật pháp… phải nắm thông tin tình hình xã hội Những kiến thức cần thiết để hướng dẫn viên giải đáp thắc mắc khách trình giao tiếp Thứ hai: Phương pháp nghệ thuật hướng dẫn