Kết quả nghiên cứu cho thấy trong 6 nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ở nước ta, có 5 nhân tố ảnh hưởng tích cực đến ý định mua, bao gồm: Kiểm soát hành vi; Thái độ đối với hành vi mua; Chuẩn chủ quan; Truyền thông và Hình ảnh. Còn nhân tố Nhận thức rủi ro lại có ảnh hưởng tiêu cực đến ý định mua trực tuyến. Ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến chịu ảnh hưởng nhiều nhất bởi nhân tố Nhận thức rủi ro, Kiểm soát hành vi và Hình ảnh; và thấp nhất là nhân tố Truyền thông. Điều này hoàn toàn phù hợp với thực tế bởi vì việc mua bảo hiểm trực tuyến khác biệt với mua các sản phẩm thông thường trên các sàn thương mại điện tử, sản phẩm bảo hiểm là sản phẩm vô hình và có đặc thù riêng do đó khách hàng có thể lo ngại về các rủi ro trong giao dịch. Đặc biệt, kết quả nghiên cứu cho thấy nhân tố Truyền thông và Hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm có ảnh hưởng quan trọng đến ý định mua bảo hiểm trực tuyến.Từ kết quả phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, luận án đề xuất hệ thống các giải pháp có tính khả thi cao nhằm tác động tích cực đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến tại Việt Nam bao gồm: đẩy mạnh công tác truyền thông về bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến; quảng bá nâng cao hình ảnh của doanh nghiệp bảo hiểm trên trang web; xây dựng và phát triển sản phẩm phù hợp hơn với nhu cầu trên kênh bán bảo hiểm trực tuyến; hiện đại hoá công nghệ thông tin, áp dụng chuyển đổi số trong kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến; tăng cường nhận thức và thái độ tích cực của khách hàng đối với bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến; xây dựng chiến lược bán bảo hiểm trực tuyến qua từng giai đoạn, mỗi giai đoạn nên gắn với điều kiện cụ thể của doanh nghiệp. Đồng thời, luận án cũng đề xuất các khuyến nghị với Chính phủ và các cơ quan quản lý Nhà nước về kinh doanh bảo hiểm nhằm tạo điều kiện cho sự phát triển của kênh bán bảo hiểm trực tuyến ở Việt Nam.
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI TRUNG KIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM LUẬN ÁN TIẾN SĨ NGÀNH TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN BÙI TRUNG KIÊN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM Chuyên ngành: KINH TẾ BẢO HIỂM Mã số: 9340201 LUẬN ÁN TIẾN SĨ Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN VĂN ĐỊNH HÀ NỘI, NĂM 2023 i LỜI CAM KẾT Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân luận án tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, ngày tháng năm 2023 Nghiên cứu sinh Bùi Trung Kiên ii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i MỤC LỤC ii DANH MỤC VIẾT TẮT vi DANH MỤC BẢNG BIỂU vii DANH MỤC HÌNH ix PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan nghiên cứu 1.1.1 Tổng quan nghiên cứu bảo hiểm trực tuyến 1.1.2 Tổng quan nghiên cứu ý định mua bảo hiểm trực tuyến 1.1.3 Tổng quan nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 1.1.4 Khoảng trống vấn đề cần nghiên cứu 12 1.2 Cơ sở lý thuyết mơ hình phương pháp nghiên cứu 13 1.2.1 Ý định mua hàng người tiêu dùng 13 1.2.2 Thuyết hành động hợp lý 14 1.2.3 Thuyết hành vi mua hàng dự định 14 1.2.4 Mơ hình chấp nhận cơng nghệ 16 1.2.5 Mơ hình kết hợp TAM-TPB 18 1.2.6 Mơ hình lý thuyết chấp nhận thương mại điện tử 19 1.2.7 Mô hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua hàng trực tuyến .19 1.3 Mơ hình nghiên cứu phương pháp nghiên cứu 20 1.3.1 Mơ hình nghiên cứu 20 1.3.2 Giả thuyết nghiên cứu 26 1.3.3 Quy trình nghiên cứu 27 1.3.4 Phương pháp nghiên cứu 29 Kết luận chương 36 iii CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ VÀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN 37 2.1 Khái quát bảo hiểm phi nhân thọ 37 2.1.1 Khái niệm đặc điểm bảo hiểm phi nhân thọ 37 2.1.2 Vai trò bảo hiểm phi nhân thọ 39 2.1.3 Khách hàng doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 40 2.1.4 Sản phẩm kênh phân phối sản phẩm doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ 45 2.2 Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 48 2.2.1 Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 48 2.2.2 Lợi ích bảo hiểm trực tuyến mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 51 2.2.3 Ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến .54 2.3 Các nhân tố ảnh hưởng ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 57 2.3.1 Kiểm soát hành vi 57 2.3.2 Thái độ hành vi mua 58 2.3.3 Chuẩn chủ quan 59 2.3.4 Truyền thông 59 2.3.5 Hình ảnh .60 2.3.6 Nhận thức rủi ro 61 Kết luận chương 62 CHƯƠNG 3: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 63 3.1 Khái quát thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 63 3.1.1 Đặc điểm thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 63 3.1.2 Sự phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 65 3.2 Thực trạng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam 67 3.3 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam 73 3.3.1 Kiểm định thang đo 74 iv 3.3.2 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 88 3.3.3 Đánh giá chung ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam thống kê biến quan sát nhân tố 95 Kết luận chương 100 CHƯƠNG 4: GIẢI PHÁP VÀ KHUYẾN NGHỊ TÁC ĐỘNG TÍCH CỰC ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BẢO HIỂM PHI NHÂN THỌ TRỰC TUYẾN Ở VIỆT NAM 101 4.1 Quan điểm, định hướng mục tiêu phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 101 4.1.1 Quan điểm định hướng phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .101 4.1.2 Mục tiêu phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 101 4.2 Xu hướng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến định hướng bán bảo hiểm trực tuyến doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam 102 4.2.1 Xu hướng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 102 4.2.2 Định hướng bán bảo hiểm trực tuyến doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam .104 4.3 Một số giải pháp tác động tích cực đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam 105 4.3.1 Đẩy mạnh công tác truyền thông bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến .106 4.3.2 Quảng bá nâng cao hình ảnh DNBH trang web 108 4.3.3 Xây dựng phát triển sản phẩm phù hợp với nhu cầu kênh bán bảo hiểm trực tuyến .109 4.3.4 Hiện đại hoá CNTT, áp dụng chuyển đổi số kinh doanh bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến .113 4.3.5 Tăng cường nhận thức thái độ tích cực khách hàng bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 116 4.3.6 Xây dựng chiến lược bán bảo hiểm trực tuyến qua giai đoạn, giai đoạn nên gắn với điều kiện cụ thể DNBH phi nhân thọ 117 4.4 Khuyến nghị 118 4.4.1 Đối với Chính phủ 118 4.4.2 Đối với quan quản lý Nhà nước bảo hiểm 120 4.4.3 Đối với Hiệp hội bảo hiểm Việt Nam 121 v 4.4.4 Đối với doanh nghiệp bảo hiểm phi nhân thọ người mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến .122 Kết luận chương 124 KẾT LUẬN 125 DANH MỤC CÁC CƠNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN 127 TÀI LIỆU THAM KHẢO 128 PHỤ LỤC 136 vi DANH MỤC VIẾT TẮT BHPNT Bảo hiểm phi nhân thọ BHTM Bảo hiểm thương mại BHTT Bảo hiểm trực tuyến CNTT Công nghệ thông tin ĐLBH Đại lý bảo hiểm DNBH Doanh nghiệp bảo hiểm HĐBH Hợp đồng bảo hiểm MGBH Môi giới bảo hiểm SPBH Sản phẩm bảo hiểm TMĐT Thương mại điện tử TNDS Trách nhiệm dân TPB Thuyết hành vi có kế hoạch TRA Thuyết hành động hợp lý vii DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 1.1: Thông tin 100 khách hàng mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến BSH năm 2019 21 Bảng 1.2: Thông tin 100 khách hàng chưa mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến BSH năm 2019 22 Bảng 1.3: Kết vấn biểu lý mua bảo hiểm vật chất xe ô tô trực tuyến BSH năm 2019 22 Bảng 1.4: Kết vấn biểu lý chưa mua BHPNT trực tuyến 24 Bảng 1.5: Các giả thuyết nghiên cứu 27 Bảng 1.6: Dự kiến số phiếu phân bổ thực tế 31 Bảng 1.7: Mô tả mẫu nghiên cứu 32 Bảng 3.1: Tình hình phát triển thị trường bảo hiểm phi nhân thọ Việt Nam (2017-2021) 65 Bảng 3.2: Các DNBH triển khai bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam 68 Bảng 3.3: Số lượt khách hàng lựa chọn mua sản phẩm BHPNT trực tuyến 69 Bảng 3.4: Số lượt khách hàng lựa chọn DNBH để mua BHPNT trực tuyến 70 Bảng 3.5: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố KS 74 Bảng 3.6: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TD 75 Bảng 3.7: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố CQ 76 Bảng 3.8: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố TT 76 Bảng 3.9: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố HA lần 77 Bảng 3.10: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố HA lần 77 Bảng 3.11: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha nhân tố NT 78 Bảng 3.12: Bảng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha biến YD 79 Bảng 3.13: Kết trị số KMO kiểm định Bartlett cho nhân tố ảnh hưởng 80 Bảng 3.14: Bảng ma trận xoay nhân tố 81 Bảng 3.15: Bảng phương sai trích nhân tố 83 Bảng 3.16: Các biến quan sát thang đo nghiên cứu sau kiểm định thang đo 85 Bảng 3.17: Kết trị số KMO kiểm định Bartlett cho ý định mua BHPNT trực tuyến 87 Bảng 3.18: Bảng ma trận xoay biến quan sát ý định mua BHPNT trực tuyến 87 viii Bảng 3.19: Bảng phương sai trích ý định mua BHPNT trực tuyến 88 Bảng 3.20: Hệ số tương quan biến định lượng mơ hình 89 Bảng 3.21: Kết ước lượng mơ hình 90 Bảng 3.22: Bảng hệ số hồi quy mơ hình nhân tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 91 Bảng 3.23: Bảng phân tích kết phương sai ANOVA 91 Bảng 3.24: Đánh giá chung ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam 95 Bảng 3.25: Thống kê biến quan sát nhân tố Kiểm soát hành vi 95 Bảng 3.26: Thống kê biến quan sát nhân tố Thái độ hành vi mua 96 Bảng 3.27: Thống kê biến quan sát nhân tố Chuẩn chủ quan 97 Bảng 3.28: Thống kê biến quan sát nhân tố Truyền thông 97 Bảng 3.29: Thống kê biến quan sát nhân tố Hình ảnh 98 Bảng 3.30: Thống kê biến quan sát nhân tố Nhận thức rủi ro 99 127 DANH MỤC CÁC CÔNG TRÌNH NGHIÊN CỨU CỦA TÁC GIẢ LIÊN QUAN ĐẾN LUẬN ÁN Bùi Trung Kiên (2022), ‘Giải pháp thúc đẩy mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, Số 618 - tháng 9/2022, trang 101-103 Bùi Trung Kiên (2022), ‘Nghiên cứu hành vi mua bảo hiểm phi nhân thọ khách hàng qua kênh phân phối bảo hiểm trực tuyến’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, Số 619 - tháng 9/2022, trang 73-75 Phan Anh Tuấn, Bùi Trung Kiên (2022), ‘Những thách thức hệ thống hưu trí Việt Nam định hướng xây dựng mơ hình hưu trí đa tầng’, Kỷ yếu Hội thảo Khoa học Quốc gia: Vai trò tri thức trẻ kinh tế số (lần thứ IV), Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân, trang 319-330 128 TÀI LIỆU THAM KHẢO Ajzen, I (1991), ‘The theory of planned behavior’, Organizational Behavior and Human Decision Processes, 50, 179–211 Ajzen, I Fishbein, M (1975), Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to theory and research, Addition-Wesley: Reading Ajzen, I., Fishbein, M M (1980), Understanding attitudes and predicting social behavior, Eaglewood Cliffs, NJ: Prentice-Hall Aldas-Manzano, J., Ruiz-Mafe, C., Sanz-Blas, S Lassala-Navarre, C (2011), ‘Internet bankingloyalty: Evaluating the role of trust, satisfaction, perceived risk and frequency of use’, The Service Industries Journal, 31(7), 1165-1190 Alipour, M., Dorodi, H., Pishgahi, S (2011), ‘Feasibility Study of E-Insurance Services in Iranian Insurance Companies’, International Journal of Business and Social Science, 2(10) Amir, T Omidi, M (2016), ‘On the Bayesian estimation for Cronbach's alpha’, Journal of Applied Statistics, 43(13), 2416-2441 Arora, A (2003), E-Insurance: Analysis of the Impact and Implications of Ecommerce on the Insurance Industry, Luận án thạc sĩ, Trường Đại học London, Anh Quốc Attila H (2007), ‘Experiences of electronic banking services in Hungary’, Information Technology and Control, 36(1), 93-97 Azabagaoglu, M O Oraman, Y (2011), ‘Analysis of Customer Expectations after the Recession: Case of Food Sector’, Procedia Social and Behavioral Sciences, 24, 229-236 10 Benbasat, I Barki, H (2007), ‘Quo vadis TAM?’, Systems Journal of the Association for Information Systems, 8(4), 211-218 11 Blackwell, R D., Miniard, P W Engel, J F (2006), Consumer Behavior, London: Thomson South-Western 12 Chandnani, L R (2017), General Insurance, Reinsurance and Risk Management Glosary, London: Notion Press 13 Chen, L D Tan, J (2004), ‘Technology Adaptation in E-commerce: Key Determinants of Virtual Stores Acceptance’, European Management Journal, 22(1), 74-86 129 14 Chen, Y H., Hsu, I Lin, C C (2010), ‘Website attributes that increase consumer purchase intention: A conjoint analysis’, Journal of Business Research, 63(9-10), 1007-1014 15 Cornall, H (2004), ‘An empirical analysis of determinants of e-insurance in the United Kingdom’, AHIP Coverage, 1(2), 14-20 16 Daniel McNeish (2017), ‘Exploratory factor analysis with small samples and missing data’, Journal of Personality Assessment, 99(6) 17 Dasgupta, P., & Sengupta, K (2002), ‘E-Commerce in the Indian Insurance Industry’, Electronic Commerce Research, 2, 43-60 18 Davis, D Fred Arbor, A (1989), ‘Perceived Usefulness, Perceived Ease of Use, and User Acceptance of Information Technology’, MIS Quarterly, 13 (3), 31-340 19 DeLone, W H McLean, E R (2003), ‘The DeLone and McLean model of information systems success: A ten-year update’, Journal of Management Information Systems, 19(4), 9-30 20 Dorfman, M S Adelman, S W (2002), ‘An Analysis of the Quality of Internet Life Insurance Advice’, Risk Management and Insurance Review, 5(2), 135-154 21 Douglas, A Thomas, G (2015), ‘Cronbach's alpha reliability: Interval estimation, hypothesis testing, and sample size planning’, Journal of Organizational Behavior, 36(1), 3-15 22 Eastlick, M A., Sherry L Patricia, W (2006), ‘Understanding online B-to-C relationships: An integrated model of privacy concerns, trust, and commitment’, Journal of Business Research, 59(8), 877-886 23 Eastman, K L., Eastman, J K., & Eastman, A D (2002), ‘Issues in marketing online insurance products: An exploratory look at agents’ use, attitudes, and views of the impact of the Internet’, Risk Management and Insurance Review, 5, 117–134 24 Esfahani, S A., Ghasemi, M., Nozaripour, J (2014), ‘Evaluation of Effective Factors on Customers’ Willingness to Buy Electronic Insurance’, Indian Journal of Scientific Research, 6(1), 218-221 25 Ettis, S A Haddad M (2019), ‘Utilitarian and Hedonic Customer Benefits of e-Insurance: A Look at the Role of Gender Differences’, International Journal of e-Business Research, 15(1), 109-126 26 Fakhri, P., Hajighafori, F., Jafarzadeh, J (2014), ‘The Role of Electronicinsurance and Electronic Commerce in Expansion of Insurance Companies, 130 Kuwait Chapter of Arabian’, Journal of Business and Management Review, 3(10a), 70-79 27 Francisco P., Salvador, C M., Isabel, B G Enrique, V A (2008), ‘Polychoric versus Pearson correlations in exploratory and confirmatory factor analysis of ordinal variables’, Quality & Quantity, 44 (153) 28 Garven J S (2002), ‘On the Implications of the Internet for Insurance Markets and Institutions’, Risk Management and Insurance Review, 5(2), 102-116 29 Garven, J R (1998), Electronic Commerce in the Insurance Industry: Business Perspectives, Working Paper Series Number 98-3, Center for Risk Management & Insurance Research, Georgia State University 30 Garven, J S (2000), ‘The Role of Electronic Commerce In Financial Services Integration’, North American Actuarial Journal, 4(3), 64-70 31 Gebert-Persson, S., Gidhagen, M., Sallis, J E Lundberg, H (2019), ‘Online insurance claims: when more than trust matters’, International Journal of Bank Marketing, 37(2), 579-594 32 Gidhagen, M Persson, S G (2008), ‘Determinants of digitally instigated insurance relationships’, International Journal of Bank Marketing, 29(7), 517-534 33 Grossman, M., McCarthy, R.V., Aronson, J.E (2004), ‘E-Commerce Adoption in the Insurance Industry’, Issues in Information Systems, 5(2), 467-473 34 Hall, S (2017), ‘How artificial intelligence is changing the insurance industry’, CIPR Newsletter, The National Association of Insurance Commissioners, Kansas City, August, 2-7 35 Hansen, T (2004), ‘Predicting online grocery buying intention: a comparison of the theory of reasoned action and the theory of planned behavior’, International journal of information management, (24)6, 539 – 550 36 Harris, L.C Goode, M.M.H (2010), ‘Online servicescapes, trust, and purchase intentions’, Journal of Services Marketing, 24(3), 230-243 37 Haubl, G Trifts, V (2000), ‘Consumer Decision Making in Online Shopping Environments: The Effects of Interactive Decision Aids’, Marketing Science, 19(1), 4-21 38 Hayat, N., Zainol, N.R., Abir, T., Al Mamun, A., Salameh, A.A Mahshar, M (2022), ‘Online Insurance Purchase Intention and Behaviour among Chinese 131 Working Adults’, Impact of Artificial Intelligence, and the Fourth Industrial Revolution on Business Success, 314-362 39 Hiwarkar, T., Khot, P.G (2013), ‘E-Insurance: Analysis of the Collision and Allegation of E-Commerce on the Insurance and Banking’, Journal of Business Management & Social Sciences Research, 2(6) 40 Hsu, M S (2012), ‘A study of internship attitude, subjective norm, perceived behavioral control, and career planning of hospitality vocational college students’, Journal of Hospitality, Leisure, Sport & Tourism Education, 11(1), 5-11 41 Ji, Q (2018) Study on Information Security Issues of E-Commerce, IOP Conference Series: Materials Science and Engineering, 452(3) 42 Jiang, S., Liu, X., Liu, N., Xiang, F (2019), ‘Online life insurance purchasing intention: Applying the unified theory of acceptance and use of technology’, Social Behavior and Personality, 47(7), e8141 43 Joongho Ahn, Jinsoo Park Dongwon Lee (2001), Risk-Focused E-Commerce Adoption Model - A Cross Country Study, University of Minnesota 44 Khare, A., Dixit, S Chaudhary, R (2012), ‘Customer behavior toward online insurance services in India’, Journal of Database Marketing & Customer Strategy Management, 19, 120–133 45 Kotler, P Armstrong, G (2007), Principales of marketing, Upper Saddler River: Prentice Hal 46 Kotler, P L Keller (2005), Marketing Management an Asian Perspective, 13rd Edition, Pearson Prentice Hall: London 47 Kotler, P Levy, S J (1973), ‘Buying is Marketing Too!’, Journal of marketing, (37)1, 54 – 59 48 Lee, K., Lee, S., Kim, S (2015), ‘The effect of social relationship factor in the online automobile insurance’, The Journal of Internet Electronic Commerce Research, 64(2), 65-85 49 Lim, S., H., Hur, Y., Lee, S Koh, C.E (2009), Role of trust in adoption of online auto insurance’, Journal of Computer Information Systems, 50(2), 151-159 50 Luo, C., Chen, Q., Y Zhang, Xu, Y (2021), ‘The effects of trust on policyholders' purchase intentions in an online insurance platform’, Emerging Markets Finance and Trade, 57(15), 4167-4184 132 51 Madden, M J., Ellen, P S Ajzen, I (1992), ‘A Comparison of the Theory of Planned Behavior and the Theory of Reasoned Action’, Personality and Social Psychology Bulletin, 18(1), 3-9 52 Malinowska, K (2014), ‘Consumer protection in e-insurance in European Union law’, Insurance Review, 4, 39-56 53 McCarthy, R V Aronson, J E (2000), ‘Competing in the Virtual World: ECommerce Factors that affect the Property-Casualty Insurance Industry’, Proceedings of Americas conference on information systems, Long Beach, CA 54 McDaniel, Lamb, C.W Hair, J (2011), Introduction to Marketing, 12th International Edition, South-Western College Publishing: New York 55 Mendez-Aparicio, M D., Izquierdo-Yusta, A., & Jiménez-Zarco, A I (2017), ‘Consumer expectations of online services in the insurance industry: An exploratory study of drivers and outcomes’, Frontiers in Psychology, 8, 1254 56 Meshkat, L., Fatemeh F., Zahra B., Omidreza A., Sahar S (2012), ‘Electronic Insurance and its application in e-commerce’, Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(8), 640-647 57 Nguyễn Nhật Hà, Nguyễn Thị Hải Đường, Nguyễn Thái Sơn, Bùi Quỳnh Anh, Trần Tiên Dũng (2020), ‘Level of Factors impact on the Buyers’ Intention in Buying Private Health Insurance with the Case of Vietnam Non-Life Insurance Companies’, European Journal of Business and Management, 12(2), 55-61 58 Nguyễn Thị Thủy Nguyễn Văn Ngọc (2015), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHNT công ty BHNT Prudential Việt Nam’, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ - Thủy sản, 1, 185-192 59 Nguyễn Tiến Dũng, Phạm Ngọc Trâm Anh Phạm Tiến Minh (2015), ‘Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định mua bảo hiểm hưu trí tự nguyện cư dân thành phố Hồ Chí Minh’, Tạp chí phát triển Khoa học Công nghê, 18(4), 45-52 60 Nguyễn Văn Định (2014), Giáo trình Bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 61 Nguyễn Văn Định (2020), Giáo trình Quản trị Kinh doanh Bảo hiểm, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 62 Nguyễn Văn Định Nguyễn Thị Hải Đường (2020), Giáo trình Bảo hiểm thương mại, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 133 63 Odoyo, F Nyangosi, R (2011), ‘E-Insurance: An Empirical Study of Perceived Benefits’, International Journal of Business and Social Science, 2(21), 166-171 64 Pahuja, A Chitkara, S (2016), ‘Perceptual Exploration of Factors and Issues Affecting Adoption of E-Insurance’, Case Studies in Business and Management, 3(1), 99-112 65 Park, W Y Kim, H K (2021), ‘The Effects of Service Quality Determinants on Intention to Purchase: Focused on Internet Insurance’, Turkish Journal of Computer and Mathematics Education, 10(12), 996-1004 66 Pedersen, P E (2005), ‘Adoption of Mobile Internet Services: An Exploratory Study of Mobile Commerce Early Adopters’, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 15(3), 203-222 67 Phạm Thị Loan Phạm Thị Dung (2015), ‘Các nhân tố ảnh hưởng đến định mua BHNT Manulife địa bàn tỉnh Khánh Hịa’, Tạp chí Khoa học Công nghệ - Thủy sản, 2, 133-139 68 Qin, Y Zhang, Y (2012), ‘Empirical Study of the Effects of Consumer Attitude to Life-Insurance Purchase Intentions in China’, International Conference in Electrics, Communication and Automatic Control Proceedings, 314-323 69 Rahim, F Amin, H (2011), ‘Determinants of Islamic insurance acceptance: An empirical analysis’, International Journal of Business and Society, 12(2), 37-54 70 Rahman, A H Harryvan, D H (2018), Non-life Insurance, London: Bookboon 71 Rejda, G E (2014), Principles of risk management and insurance, London: Pearson 72 Sanayei, A., Ahadi, P Torkestani, M S (2012), ‘Readiness Assessment of Iran's Insurance Industry for E-Commerce and E-Insurance Success’, International Journal of Information Science and Management, 7(1), 91-105 73 Sato, S Hawkins, J (2001), ‘Electronic finance: an overview of the issues, A chapter in Electronic finance: a new perspective and challenges’, Bank for International Settlements, 7, 1-12 74 Schaupp, L C Belanger, F (2005), ‘A conjoint analysis of online consumer satisfaction’, Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), 95-111 75 Schurr, P H Ozanne, J L (1985), ‘Influence on Exchange Processes: Buyers' Preconceptions of a Seller's Trustworthiness and Bargaining Toughness’, Journal of Consumer Research, 11(4), 939-953 134 76 Tai, Y., Hsieh, H Wu, C (2021), ‘An Insurtech for the Online Insurance: A Customer Repurchasing Behavior Study in Taiwan’, Modern Economy, 12, 1213-1231 77 Taylor, S Todd, P A (1995), ‘Understanding Information Technology Usage: A Test of Competing Models’, Information Systems Research, 6(2), 144-176 78 Taylor, T A., Celuch, K Goodwin, S (2002), ‘Technology Readiness in the EInsurance Industry: An Exploratory Investigation and Development of an Agent Technology E-Consumption Model’, Journal of Insurance Issues, 25(2), 142-165 79 Tô Thị Hồng (2019), ‘Bảo hiểm trực tuyến (E-insurace) số nước giới ý nghĩa nghiên cứu BHTT thị trường bảo hiểm (TTBH) Việt Nam’, Tạp chí Kinh tế Châu Á - Thái Bình Dương, 551(10) 80 Tơ Thị Hồng Phạm Hải Hưng (2018), ‘Xu phân phối bảo hiểm thị trường bảo hiểm Việt Nam’, Tạp chí Cộng sản, 1265(3) 81 Toukabri M B Ettis, S A (2021), ‘The Acceptance and Behavior Towards EInsurance’, International Journal of e-Business Research, 17(2), 24-39 82 Toukabri M B Ibrahim, H (2016), ‘Challenges and Ways to Develop Insurance Industry in KSA Market’, International and Multidisciplinary Journal of Social Sciences, 5(2), 152-182 83 Trần Minh Đạo (2013), Giáo trình Marketing bản, Nhà xuất Đại học Kinh tế Quốc dân 84 Viswanathan, P Gupta, G (2020), ‘Quality-satisfaction-loyalty linkage and switching costs: findings in the context of online life insurance’, International Journal of Business Excellence, 21(1), 1-16 85 Wang, W-T Lu, C-C (2014), ‘Determinants of Success for Online Insurance Web Sites: The Contributions from System Characteristics, Product Complexity, and Trust’, Journal of Organizational Computing and Electronic Commerce, 24(1), 1-35 86 Yao, J T (2004), ‘E-commerce adoption of insurance companies in New Zealand’, Journal of Electronic Commerce Research, 5(1) 87 Yoh, E., Damhorst, M L., Sapp, S Laczniak, R (2003), ‘Consumer adoption of the Internet: The case of apparel shopping’, Psychology & Marketing, 20(12), 1095-1118 88 Yousafzai, S Y., Foxall, G R Pallister, J G (2010), ‘Explaining Internet Banking Behavior: Theory of Reasoned Action, Theory of Planned Behavior, or 135 Technology Acceptance Model?’, Journal of Applied Social Psychology, 40(5), 1172-1202 89 Zhang, A., Bacchus, A Lin, X (2016), ‘A Fairness-Aware and PrivacyPreserving Online Insurance Application System’, IEEE Global Communications Conference, 1-6 136 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT VỀ Ý ĐỊNH MUA BHPNT TRỰC TUYẾN Kính thưa anh/chị! Để thực nghiên cứu nhân tố tác động đến ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến, đề nghị quý anh/chị phản hồi thông tin theo câu hỏi Các thông tin anh/chị cung cấp bảo mật theo quy định pháp luật Xin chân thành cảm ơn anh/chị! PHẦN THÔNG TIN NGƯỜI ĐƯỢC KHẢO SÁT Câu 1.1 Họ tên: ………………………………………………… Câu 1.2 Nơi tại: Miền Bắc Miền Trung Miền Nam Câu 1.3 Giới tính: Nam Nữ Câu 1.4 Độ tuổi: Dưới 25 tuổi Từ 26 – 30 tuổi Từ 31 – 40 tuổi Từ 41 – 55 tuổi Trên 55 tuổi Câu 1.5 Trình độ học vấn: THPT Trung cấp Đại học/Cao đẳng Sau đại học Câu 1.6 Thu nhập trung bình hàng tháng (vào năm 2021) gia đình: Dưới 10 triệu Từ 10 triệu – 20 triệu Từ 20 triệu – 30 triệu Từ 30 triệu – 40 triệu Từ 40 triệu – 50 triệu Trên 50 triệu 137 PHẦN NHU CẦU MUA BHPNT QUA KÊNH TRỰC TUYẾN Câu 2.1 Anh/Chị mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến chưa? Chưa mua Đã mua Câu 2.2 Nguồn thơng tin anh/chị tìm kiếm từ đâu? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Tìm kiếm google Đọc báo điện tử Mạng xã hội (facebook, zalo, tiktok,…) Thông tin từ chia sẻ đường link bạn bè/gia đình/người thân Phản hồi người dùng hội nhóm, diễn đàn bảo hiểm Đường dây nóng (hotline) doanh nghiệp bảo hiểm Trang web doanh nghiệp bảo hiểm Khác (xin vui lòng nêu rõ):…………… Câu 2.3 Nguyên nhân khiến anh/chị lựa chọn mua bảo hiểm trực tuyến (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Sản phẩm có quyền lợi phù hợp, phí thấp, sử dụng Tiện lợi tra cứu, tìm hiểu so sánh thơng tin mua trực tuyến Hình thức toán dễ dàng, thuận tiện Nhận giấy chứng nhận bảng hiểm/Hợp đồng bảo hiểm sau toán thành cơng Mua trực tuyến trở thành thói quen giai đoạn dịch bệnh COVID-19 Khác (xin vui lòng nêu rõ):………………… Câu 2.4 Lý anh/chị không mua bảo hiểm trực tuyến? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Lo lắng vấn đề bảo mật, an ninh, an tồn thơng tin Muốn tư vấn trực tiếp trước đưa định Không tin tưởng thông tin cung cấp môi trường trực tuyến Không biết cách thực thao tác đặt mua trực tuyến Lo lắng toán không nhận kết từ HĐBH 138 Lo lắng quyền lợi bảo hiểm mua trực tuyến không đảm bảo mua trực tiếp Không kiểm chứng tính trung thực, tính pháp lý DNBH phi nhân thọ Khác (xin vui lòng nêu rõ):………………… Câu 2.5 Sản phẩm anh/chị lựa chọn mua trực tuyến (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Bảo hiểm cháy nổ nhà tư nhân Bảo hiểm du lịch Bảo hiểm chăm sóc sức khoẻ Bảo hiểm tai nạn người Bảo hiểm ô tô Bảo hiểm xe máy Khác (xin vui lòng nêu rõ):………………… Câu 2.6 Mua doanh nghiệp bảo hiểm nào? (Có thể lựa chọn nhiều phương án) Bảo Việt PVI MIC PJICO Bảo Minh PTI VBI Liberty ABIC BIC BSH Khác (xin vui lòng nêu rõ):…………… Câu 2.7 Mức phí anh/chị chi trả sau mua trực tuyến? Dưới 500.000 VNĐ Từ 500.000 VNĐ đến 3.000.000 VNĐ Từ 3.000.000 VNĐ đến 5.000.000 VNĐ Từ 5.000.000 VNĐ trở lên 139 PHẦN CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH MUA BHPNT QUA KÊNH TRỰC TUYẾN Anh/chị vui lòng cho biết mức độ đồng ý phát biểu đây: số từ đến 5, theo quy ước: 1-Hồn tồn khơng đồng ý; 2-Khơng đồng ý; 3-Bình thường; 4-Đồng ý; 5- Hoàn toàn đồng ý (Lưu ý: Mỗi phát biểu chọn mức độ, Quý vị đồng ý mức độ khoanh trịn vào tương ứng với mức độ đó, trường hợp chọn nhầm xin Quý vị gạch chéo X để hủy chọn chọn lại) Biến quan sát Ký hiệu Mức độ đồng ý Kiểm soát hành vi KS Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến nằm quyền kiểm sốt tơi KS Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến hành vi dễ dàng KS Tơi có đủ thơng tin tài ngun cần thiết để mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến KS KS Tơi có điều kiện dễ dàng thuận lợi việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Tơi có đủ tự tin mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến 5 Thái độ hành vi mua TD Tôi tin tưởng an tâm việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến TD Tôi cảm nhận thuận tiện việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến TD TD TD5 Tôi có ấn tượng tốt thấy tính hiệu việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Tôi nhận thấy ưu việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến so với kênh phân phối khác (mua lúc, nơi, có điều kiện nghiên cứu, so sánh) Mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến giúp tiết kiệm thời gian chi phí 140 Biến quan sát Ký hiệu Mức độ đồng ý Chuẩn chủ quan CQ1 Người thân cho rằng nên mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến CQ2 Tổ chức/doanh nghiệp ủng hộ mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến CQ3 Các quảng cáo bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến hối thúc việc cân nhắc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến CQ4 CQ5 Hầu hết người liên quan mong muốn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Mọi người xung quanh ủng hộ mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Truyền thông TT1 Các phương tiện thông tin đại chúng (tivi, tạp chí, mạng xã hội, Internet,….) đưa nhiều thông tin bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến TT2 Bản thân dễ dàng tìm thơng tin chi tiết bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến TT3 Các DNBH quảng cáo nhiều sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến TT4 Các quảng cáo sản phẩm bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến tạo thu hút tơi Hình ảnh HA1 Các DNBH phi nhân thọ có hình ảnh rõ ràng, chân thực HA2 Thơng tin, hình ảnh trang web thu hút, tạo ý HA3 Khách hàng thấy hình ảnh DNBH phi nhân thọ trang web họ HA4 Hình thức trang web trí thơng tin hình ảnh đại, thẩm mỹ 141 Biến quan sát Ký hiệu Mức độ đồng ý Nhận thức rủi ro NT1 Tôi cho khơng tìm hiểu thơng tin bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến dễ gặp rủi ro NT2 Chưa tư vấn đầy đủ sản phẩm dẫn đến sản phẩm không phù hợp với nhu cầu NT3 Việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến bị an tồn thơng tin cá nhân, tổ chức NT4 NT5 Tôi nhận thức rủi ro trình giao dịch thực HĐBH mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Tôi cho việc mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến không đảm bảo quyền lợi bảo hiểm Ý định mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến YD1 Khi có nhu cầu điều kiện thích hợp (khả tài chính, phí bảo hiểm,…), tơi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến YD2 Tôi tin tiếp tục lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến thời gian tới YD3 Tơi ln có ý định lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến YD4 Tôi giới thiệu cho người khác việc lựa chọn mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến YD5 Tôi mong đợi mua bảo hiểm phi nhân thọ trực tuyến Xin chân thành cảm ơn hợp tác Quý anh/chị! 5