Vận dụng phương pháp thống kê đa biến phân tích những nhân tố chủ yếu tác động đến chất luợng sản phẩm dịch vụ ngân hàng nông nghiệp chi nhánh thăng long

Báo cáo thực tập tổng hợp LI M U Hi nhập kinh tế vấn đề tất yếu phạm vi tồn cầu.Việt Nam trở thành viên thức tổ chức thương mại quốc tế WTO, nên kinh tế Việt Nam gấp rút để cao chất lượng khả thương trường quốc tế, ngân hàng khơng nằm ngồi chơi này.Theo lộ trình này, đến năm 2008 Việt Nam phải mở cửa thực tự hoá thị trường dịch vụ ngân hàng cho ngân hàng 100% vốn nước ngồi, có thách thức cạnh tranh thị trường dịch vụ ngân hàng điều kiện hội nhập quốc tế Nhìn chung, Ngân hàng nước ngồi có ưu cơng nghệ trình độ quản lý hẳn Ngân hàng thương mại Việt Nam Trong bối cảnh đó, thị phần Ngân hàng thương mại bị tu hẹp, thành phố lớn kinh tế trọng điểm Để tồn phát triển cạnh tranh đòi hỏi Ngân hàng thương mại phải chủ động đầu tư, đổi cơng nghệ, đại hố hệ thống toán phát triển dịch vụ nhằm nâng cao hiệu khả nhằm nâng cao khả cạnh tranh thu hút khách hàng Đây vấn đề quan tâm hàng đầu Ngân hàng nói chung Ngân hàng Nơng nghiệp Chi nhánh Thăng Long nói riêng Do , việc phân tích để nắm bắt nhu cầu khách hàng cần thiết để có sách tốt hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thấy tầm quan việc phân tích nhu cầu khách hàng hoạt động kinh doanh Ngân hàng, em lựa chọn đề tài “ Vận dụng phương pháp thống kê đa biến phân tích nhân tố chủ yếu tác động đến chất luợng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nơng nghiệp Chi nhánh Thăng Long” từ đưa biện pháp đóng góp giúp Ngân hàng Nơng nghiệp Chi nhánh Thăng Long cao chất lượng dịch vụ Chi nhánh Ngoài mở đầu kết luận chun đề chia thành chương: Ngun ThÞ Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tËp tỉng hỵp Chương I: Tổng quan sản phẩm dịch vụ chất lượng dịch vụ Chương II:Những vấn đề lý luận chung phương pháp phân tích thống kê đa biến Chương III: Áp dụng phương pháp phân tích thống kê đa biến phân tích nhân tố chủ yếu tác động đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Nông Nghiệp Chi nhánh Thăng Long Do điều kiện thời gian nhận thức hạn chế, khơng tránh sai sót chun đề, nên em mong đóng góp thầy môn Em xin chân thành cám ơn giúp đỡ nhiệt tình giáo viên hướng dẫn thầy Trần Quang, anh chị phòng kế hoạch Ngân hàng Nông nghiệp Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ VÀ CHẤT LƯỢNG DCH V Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tập tổng hợp I KHI NIM CHUNG VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ Khái niệm sản phẩm dịch vụ Dịch vụ hoạt động bao gồm nhân tố không hữu, giải mối quan hệ khách hàng tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà chuyển giao quyền sở hữu Sản phẩm dịch vụ phạm vi vượt qua phạm vi sản phẩm vật chất Một định nghĩa khác dịch vụ : “…chúng tách biệt hoạt động vơ hình mà cung ứng cho nhu cầu thoả mãn, mà hoạt động khơng cần thiết phải, khơng bị trói buộc, khơng thể giải từ việc bán sản phẩm hay dịch vụ khác” - Theo Donald Cowell, the marketing of Services Theo P Kotle, Social Marketing, ông định nghĩa dịch vụ sau: “…một vài hoạt động lợi ích mà bên đưa đề nghị với bên khác mà chất vơ hình kết sở hữu số yếu tố Việc tạo khơng phụ thuộc hay bị trói buộc với sản phẩm vật chất đó.” dịch vụ cung cấp cho người tiêu dùng nhiều giá trị cung ứng, chuỗi giá trị đơn vị dịch vụ Lợi ích dịch vụ mang lại lợi ích phụ thêm nhiều hoạt động dịch vụ trình tạo nên Hoạt động dịch vụ tác động trực tiếp vào người tiêu dùng, mà khách hàng trở thành yếu tố đầu vào trình cung ứng dịch vụ, nằm chế cung ứng Một số sản phẩm dịch vụ sau:  Dịch vụ kinh doanh  dịch vụ giải trí, y tế  tổ chức phi lợi nhuận  dịch vụ vận chuyển… Ngun ThÞ Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tËp tỉng hỵp Đặc điểm chung sản phẩm dịch vụ + Dịch vụ có đặc vơ hình- intangibility: Nó khơng tồn dạng vật thể Tính khơng hữu thể dạng khác loai dịch vụ, có quan hệ đến chất lượng dịch vụ việc tiêu dùng dịch vụ khách hàng Đặc tính vơ hình sản phẩm có hình thức sau: Tính vơ hình tạo sản phẩm hữu hình mua Điều hiểu rõ ràng qua dịch vụ ngân hàng việc ngân hàng phát hành loại thẻ ATM, thẻ tín dụng… sản phẩm dịch vụ biểu sản phẩm vật chất mua được, nhìn thấy Hay việc chuyển nhượng hay phân phát Tính vơ hình tạo nên giá trị tăng thêm cho sản phẩm hữu hình.Chính việc quảng cáo sản phẩm, thương hiệu ngân hàng tăng thêm phần giá trị cho sản phẩm dịch vụ họ… Dịch vụ hồn tồn vơ lĩnh vực giải trí hay dịch vụ nghỉ dưỡng + Đặc tính khơng thể chia nhỏ( Inseparability): Sản phẩm dịch vụ có đặc thù, việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ lúc với việc cung ứng dịch vụ, điều có nghĩa việc cung ứng sản phẩm dịch vụ tách rời, tồn độc lập khỏi nhà cung ứng dịch vụ.Hoạt động dịch vụ thường xuất với tiêu dùng + Đặc tính đa dạng hỗn hợp (hereogeneity): Nhiều dịch vụ phải đối mặt với với vấn đề việc trì trì bền bỉ tiêu chuẩn đặt ban đầu.Tính đa dạng chất lượng phân phối điều chắn phải đảm bảo, số lượng yếu tố ảnh hưởng đến chúng Điều tạo số vấn đề thuộc hoạt ng qun tr : Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tập tổng hợp Tiờu chuẩn hoá chào hỏi dịch vụ: Chất lượng dịch vụ phụ thuộc nhiều vào người phân phối dịch vụ sảy Điều quan ngân hàng vị trí nhân viên giao dịch với khách hàng, đơi nụ cười than thiện từ phía nhân viên giúp khách hàng định lựa chọn dịch vụ ngân hàng Ảnh hưởng điều chỉnh bên nhận biết thứ làm tốt hay xấu dịch vụ khách hàng Từ nhận biết khách hàng, khác biệt để dành ý kiến từ phía khách hàng chất lượng dịch vụ việc cải thiện hành vi mua sắm + Đặc tính diệt vong (Peishability) Dịch vụ khơng thể lưu trữ hay bảo quản Chúng sinh mang tính diệt vong Đặc điểm bật sản phẩm dịch vụ khơng thể lưu kho Do gặp hai rủi ro sau:  Mức độ nhu cầu không thoả đáng, thêm vào chi phí cố đinh để sản xuất sản phẩm đáng kể  Nhu cầu vượt dẫn đến kết đánh khách hàng thơng qua việc cung ứng dịch vụ khơng thoả đáng Nói chung, dịch vụ sản phẩm phản ánh thông qua đặc tính chung sản phẩm dịch vụ Mỗi sản phẩm dịch vụ tuỳ vào đặc tính sản phẩm mà thiên đặc tính hay đặc tính khác Ví dụ dịch vụ tài có tính hữu khơng cao, phong phú hợp thành nhiều dịch vụ hợp thành, thực từ phía khách hàng, với khách hàng Sự nhấn mạnh vào đặc tính dịch vụ, đưa dịch vụ cịn nguồn cho phân biệt hoá sản phẩm dịch vụ Đối với sản phẩm dịch vụ ngân hàng, sản phẩm họ lại nhấn mạnh đặc tính vị trí quan loại việc cung cấp thơng tin tốn chi Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tập tổng hợp tr S nng ng linh hoạt dịch vụ ngân hàng phân biệt ngân hàng yếu tố hấp dẫn khách hàng Một điểm mạnh mà Ngân hàng Nông Nghiệp tạo khác biệt, tạo ưu cạnh tranh so với ngân hàng khác ngân hàng có mạng lưới chi nhánh rộng khắp, đồng thời chi phí giao dịch thấp Sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.1 Khái niệm sản phẩm dịch vụ ngân hàng Định nghĩa sản phẩm dịch vụ ngân hàng: Đó phải sản phẩm tổ chức cung cấp phải có khả thoả mãn nhu cầu định khách hàng Định nghĩa khác sản phẩm dịch vụ ngân hàng: tập hợp đặc điểm, tính công dụng ngân hàng tạo nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn định khách hàng thị trường tài Về khách hàng tìm đến với dịch vụ ngân hàng với mong muốn sau:  Tìm kiếm thu nhập (sinh lợi thặng dư tài chính)  Quản lý rủi ro (cất giữ tiền an toàn tài sản quý giá) Bổ xung nguồn tài thiếu hụt (tín dụng) Di chuyển tiền tệ Tư vấn chuyên môn Thông tin… Trên giác độ kinh tế, hoạt động ngân hàng hoạt động dịch vụ, nên sản phẩm thể dạng dịch vụ Vì sản phẩm dịch vụ thường bao gồm thuộc tính đặc điểm dịch vụ tốn cho phép khách hàng rút tiền lúc nào, tính an tồn tiền quản lý ngân hng Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tập tổng hợp Cng nh cỏc sản phẩm dịch vụ khác dịch vụ ngân hàng cấu tạo ba cấp độ Sp cốt lõi Sp hữu hình Sp bổ sung Một : Phần sản phẩm cốt lõi Phần cốt lõi sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường đáp ứng nhu cầu cấp thiết (chính) khách hàng Về thực chất, lợi ích đáng mà khách hàng tìm kiếm ngân hàng, giá trị cốt yếu mà ngân hàng cần bán cho khách hàng Ngun ThÞ Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tËp tỉng hỵp Ví dụ, khách hàng gửi tiết kiệm Ngân hàng Nơng nghiệp Chi nhánh Thăng Long nhằm mục đích tìm kiếm lãi từ khoản tiền tiết kiệm an toàn gưỉ tiền ngân hàng.Khi cung cấp dịch vụ tiết kiệm cho khách hàng, ngân hàng giúp khách hàng thoả mãn nhu cầu, mong muốn Hay khách hàng sử dụng dịch vụ chuyển tiền qua ngân hàng, khách hàng lại tìm kiếm từ nhanh chóng, an toàn Đây giá trị chủ yếu mà khách hàng mong muốn Hai là: Phần sản phẩm hữu hình Phần sản phẩm hữu hình phần cụ thể sản phẩm ngân hàng, cách biểu bên sản phẩm dịch vụ ngân hàng : tên gọi, hình thức, đặc điểm, biểu tượng, điều kiện sử dụng Đây quan trọng để khách hàng so sánh, đánh giá dịch vụ ngân hàng với Hiện nay, Ngân hàng Nông nghiệp phát triển nông thôn chi nhánh Thăng Long tìm cách tăng tính hữu hình sản phẩm dịch vụ tạo tính khác biệt đặc tính sản phẩm họ Ba : Phần sản phẩm bổ sung Phần sản phẩm bổ sung phần tăng thêm vào sản phẩm hữu hình dịch vụ hay lợi ích khác, bổ sung cho lợi ích chủ yếu khách hàng Chúng làm cho sản phẩm ngân hàng dịch vụ ngân hàng hoàn thiện Sản phẩm bổ sung yếu tố cạnh tranh mạnh mẽ ngân hàng tính linh hoạt Sản phẩm dịch vụ ngân hàng khơng đặc tính cụ thể mà thực tế nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng tư vấn, chuyển tiền tín dụng…khơng xác định lợi ích trước sử dụng, mà sử dụng nó, khách hàng nhận sản phẩm tập hợp ích dụng thoả mãn nhu cầu cẩn thiết mong muốn họ Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thực tập tổng hợp 3.2 c im ca sn phẩm dịch vụ ngân hàng Sản phẩm ngân hàng thể dạng dịch vụ nên có đặc điểm sau: 3.2.1 Tính vơ hình Tính vơ hình đặc điểm để phân biệt sản phẩm dịch vụ ngân hàng với sản phẩm ngành sản xuất vật chất khác nên kinh tế quốc dân Sản phẩm ngân hàng thường thực theo quy trình khơng phải vật chất cụ thể quan sát nắm giữ Vì khách hàng ngân hàng thường gặp khó khăn việc định lựa chọn, sử dụng dịch vụ Họ kiểm tra xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ sau sử dụng Bên cạnh số sản phẩm dịch vụ ngân hàng trở nên khó khăn, chí khách hàng sử dụng chúng Do đặc tính vơ hình sản phẩm dịch vụ, nên kinh doanh, ngân hàng phải dựa sở lịng tin Do đó, hoạt động ngân hàng phải củng cố niềm tin khách hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ cung ứng, tăng tính hữu hình sản phẩm, khuyếch trương hình ảnh, uy tín tạo điều kiện để khách hàng tham gia hoạt động tuyên truyển cho ngân hàng đẩy mạnh công tác xúc tiến hỗn hợp 3.2.2 Tính khơng thể tách biệt Sự khác biệt rõ nét sản phẩm dịch vụ ngân hàng so với sản phẩm dịch vụ lĩnh vực khác, tính khơng thể tách biệt, tính thống Do trình cung cấp trình tiêu dùng sản phẩm dịch vụ sảy đồng thời, đặc biệt tham gia trực tiếp khách hàng vào trình cung ứng sản phẩm dịch vụ Mặt khác, trình cung ứng sản phẩm dịch vụ ngân hàng thường tiến hành theo quy trình thống chia cắt thành loại thành phẩm khác : quy trình thẩm định, quy trình Ngun Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45 Báo cáo thùc tËp tỉng hỵp cho vay, quy trình chuyển tiền…điều làm cho ngân hàng khơng có sản phẩm dở dang, dự trữ lưu kho, mà sản phẩm cung cấp đến cho khách hàng khách hàng co nhu cầu Quá trình cung ứng diễn đồng thời với trình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng Điều đòi hỏi ngân hàng phải có phối hợp chặt chẽ phận việc cung ứng sản phẩm dịch vụ, đồng thời phải xác định nhu cầu khách hàng hình thức lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng, thường tạo dựng, trì phát triển mối quan hệ khách hàng ngân hàng cách nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, cung ứng phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng toàn thể đội ngũ cán nhân viên ngân hàng đại hố tồn thể đội ngũ nhân viên ngân hàng đại hoá hệ thống cung ứng 3.2.3 Tính khơng ổn định tính khó xác định Sản phẩm dịch vụ ngân hàng cấu thành nhiều yếu tố khác như: trình độ đội ngũ nhân viên, kĩ thuật công nghê khách hàng Đồng thời sản phẩm dịch vụ ngân hàng thực không gian khác nên tạo tính khơng đồng thời gian, cách thức thực điều kiện thực Các yếu tố đan xen chi phối đến chất lượng sản phẩm dịch vụ, lại thường xuyên biến động ; đặc biệt đội ngũ giao dịch viên trực tiếp nhân tố định tạo không ổn định, khó xác định chất lượng sản phẩm dịch vụ ngân hàng 3.3 Phân loại sản phẩm dịch vụ ngân hàng Hoạt động dịch vụ Ngân hang cung cấp sản phẩm dịch vụ để thoả mãn nhu cầu khách hàng thị trường như: + Dịch vụ dịch vụ gửi ký thác + Dịch vụ trả dịch cho vay + Dịch vụ dịch vụ chuyển tin Nguyễn Thị Thuỳ Dơng - Lớp Thống Kê 45