Luận văn nghiên cứu các yếu tốtác độngđến sựhài lòng của khách hàng lưu trú tại silverland sakyo hotel spagvhdths lê thanh sangsvthnguyễn thịngọc bíchlớp d14 –mar03tháng 07 năm 2018

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ SÀI GỊN KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH  KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NGHIÊN CỨU CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG LƯU TRÚ TẠI SILVERLAND SAKYO HOTEL & SPA GVHD: ThS LÊ THANH SANG SVTH: NGUYỄN THỊ NGỌC BÍCH LỚP : D14 – MAR03 THÁNG 07 NĂM 2018 LỜI CẢM ƠN Trong thời gian thực tập vừa qua, em xin chân thành cảm ơn anh chị Tập đoàn Silverland tạo điều kiện giúp em hoàn thành tốt thời gian thực tập đề tài khóa luận Em gửi lời cảm ơn thầy cô khoa Quản Trị Kinh Doanh trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn truyền đạt kiến thức bổ ích, tận tình giảng dạy em suốt năm theo học trường, đặc biệt ThS Nguyễn Thanh Sang, người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành đề tài thực tập Do trình độ kiến thức cịn giới hạn, thời gian thực tập không nhiều, kinh nghiệm thực tế cịn nhiều hạn chế nên nghiên cứu khơng thể tránh khỏi khuyết điểm thiếu sót Em mong đóng góp ý kiến anh chị Tập đoàn Quản lý Khách sạn Silverland q thầy để đề tài hồn thiện Sau cùng, kính chúc Thầy Cơ cơng tác tại trường Đại học Cơng nghệ Sài Gịn tồn thể anh chị Tập đoàn Quản lý Khách sạn Silverland dồi sức khỏe thành công cơng tác Tp.Hồ Chí Minh, ngày tháng năm 2018 Sinh viên thực Nguyễn Thị Ngọc Bích LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài nghiên cứu Những kết số liệu báo cáo thực tập tốt nghiệp thực Silverland Sakyo Hotel & Spa, không chép nguồn khác Tơi hồn tồn chịu trách nhiệm trước nhà trường cam đoan TP Hồ Chí Minh, ngày… tháng… năm 2018 Sinh viên thực NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………………… MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 12 Lý chọn đề tài 12 Mục tiêu nghiên cứu 14 Phương pháp nghiên cứu 15 Đối tượng nghiên cứu 15 Giới hạn nghiên cứu 16 CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT 17 1.1 Cơ sở lý thuyết 17 1.1.1 Lý thuyết dịch vụ 17 1.1.2 Lý thuyết chất lượng dịch vụ 19 1.1.3 Lý thuyết kinh doanh khách sạn 20 1.1.4 Lý thuyết chất lượng dịch vụ khách sạn 22 1.1.5 Lý thuyết khách hàng, hài lòng khách hàng 25 1.1.5.1 Khái niệm khách hàng 25 1.1.5.2 Khái niệm khách hàng khách sạn 26 1.1.5.3 Lý thuyết hài lòng khách hàng 26 1.2 Các mơ hình nghiên cứu có liên quan 27 1.2.1 Mơ hình SERVQUAl 27 1.2.2 Mô hình SERVPERF 31 1.2.3 Thang đo hài lòng khách hàng 32 1.2.4 Nghiên cứu tác giả Lê Văn Huy Nguyễn Duy Quang 32 1.2.5 Nghiên cứu tác giả Nguyễn Huệ Minh cộng 33 1.2.6 Nghiên cứu tác giả Cao Hào Thi Nguyễn Văn Thịnh 34 1.2.7 Nghiên cứu tác giả Hà Nam Khánh Giao Lê Thái Sơn 34 1.3 Mô hình nghiên cứu đề xuất 34 1.4 Các khái niệm nghiên cứu giả thuyết nghiên cứu 35 1.4.1 Các giả thuyết nghiên cứu đề xuất 35 CHƯƠNG 2: MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 36 2.1 Tổng quan Silverland Sakyo Hotel & Spa 36 2.1.1 Giới thiệu chung Silverland Sakyo Hotel & Spa 36 2.1.2 Giới thiệu chung tập đồn quản lý khách sạn Silverland 37 2.1.3 Mơ hình tổ chức Silverland Sakyo Hotel & Spa 38 2.1.4 2.1.4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Silverland Sakyo Hotel & Spa 39 Đặc điểm sở vật chất trang thiết bị khách sạn 39 2.1.4.2 Tình hình nguồn khách đến Silverland Sakyo Hotel & Spa năm (2015 – 2017) 41 2.2 Quy trình nghiên cứu 43 2.3 Nghiên cứu định tính 45 2.3.1 Xác định vấn đề, đối tượng nghiên cứu 45 2.3.2 Mục đích phương thức nghiên cứu 45 2.3.3 Kết nghiên cứu định tính 47 2.4 Xây dựng mã hóa thang đo 47 2.5 Nghiên cứu định lượng 52 2.5.1 Thiết kế mẫu 52 2.5.2 Thiết kế bảng hỏi 53 2.5.3 Phương pháp thu thập liệu 54 2.5.4 Phương pháp phân tích xử lý liệu 55 2.5.4.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 55 2.5.4.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 55 2.5.4.3 Phân tích tương quan 57 2.5.4.4 Phân tích hồi quy 57 CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 61 3.1 Mô tả liệu 61 3.2 Phân tích độ tin cậy Cronbach 63 3.2.1 3.3 Phân tích độ tin cậy cho biến độc lập 63 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập 64 3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc 65 3.3.3 Hiệu chỉnh mơ hình 65 3.3.3.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo 66 3.4 Phân tích hồi quy tuyến tính 66 3.4.1 Điều kiện thực hồi quy 66 3.4.2 Thực hồi quy 67 3.4.3 Kiểm định hồi quy 67 3.4.3.1 Kiểm định tượng tự tương quan 67 3.4.3.2 Kiểm định phân phối chuẩn phần dư 68 3.4.3.3 Kiểm định mức độ phù hợp mơ hình 69 3.5.2 Đo lường giá trị trung bình yếu tố hài lịng 71 3.5.3 Kết luận 72 CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP 72 4.1 Kết luận 73 4.2 Kiến nghị giải pháp 74 4.2.1 Năng lực phục vụ 74 4.2.2 Giá 74 4.2.3 Đồng cảm 75 PHẦN KẾT LUẬN 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO 77 1.4 Phân tích đáp ứng 86 3.2 Phân tích hồi quy 98 3.2.2 Kết phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) 99 3.3 Kiểm định tượng tự tương quan : 99 ANOVAa 100 Descriptive Statistics 100 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ANOVA Phân tích phương sai (Analysis of Variance) EFA Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS Statistical Package for the Social Sciences PTTH Phương tiện hữu hình TC NLPV Độ tin cậy Năng lực phục vụ DU Sự đáp ứng GC Giá HL Sự hài lịng DANH MỤC BẢNG, BIỂU, SƠ ĐỒ Hình 2-1: Biểu đồ tỉ lệ đặt phòng khách sạn du lịch quốc tế năm 2015 Hình 2-2: Biểu đồ tỉ lệ đặt phòng khách sạn du lịch quốc tế năm 2016 Hình 2-3: Biểu đồ tỉ lệ đặt phịng khách sạn du lịch quốc tế năm 2017 Hình 3-2: Biểu đồ mật độ phần dư Hình 3-3: Biểu đồ phân tán phần dư chuẩn hóa theo giá trị dự báo Bảng 1.1: Những khó khăn sử dụng thang đo SERVQUAL Bảng 2.1: Thang đo phương tiện hữu hình Bảng 2.2: Thang đo độ tin cậy Bảng 2.3: Thang đo lực phục vụ Bảng 2.4: Thang đo đáp ứng Bảng 2.5: Thang đo đồng cảm Bảng 2.6: Thang đo giá Bảng 2.7: Thang đo hài lịng Bảng 3.1: Mơ tả mẫu theo giới tính Bảng 3.2: Mô tả mẫu theo độ tuổi Bảng 3.24: Kết hệ số VIF biến độc lập Bảng 3.25: Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 hệ số Durbin – Watson Bảng 3.26: Kiểm định phương sai ANOVA Bảng 3.27: Trình bày kết hồi quy Bảng 3.28: Kết kiểm định giả thuyết Bảng 3.29: Thứ tự ảnh hưởng nhân tố Bảng 3.30: Giá trị trung bình yếu tố Sơ đồ 1-1: Mơ hình yếu tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Sơ đồ 1-2: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERQUAL, giá & hài lịng khách hàng Sơ đồ 1-4: Mơ hình yếu tố chất lượng dịch vụ tác động đến hài lịng Sơ đồ 1-5: Mơ hình nghiên cứu đề xuất Sơ đồ 2-1: Sơ đồ tổ chức Silverland Sakyo Hotel & Spa Sơ đồ 2-4: Quy trình nghiên cứu 1.4 Phân tích đáp ứng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 501 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted DU15 8.62 749 459 161 DU16 8.38 849 365 329 DU17 8.76 879 167 674 1.5 Phân tích đồng cảm Reliability Statistics Cronbach's Alpha 774 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Scale Item Deleted Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Total Correlation if Item Deleted Item Deleted DC18 12.81 2.067 544 737 DC19 12.70 2.072 646 688 DC20 12.95 1.736 609 710 DC21 12.61 2.269 504 741 1.6 Phân tích giá Reliability Statistics Cronbach's Alpha 798 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted GC22 8.73 1.155 733 640 GC23 8.70 1.228 607 761 GC24 8.84 1.030 609 776 1.7 Phân tích hài lòng Reliability Statistics Cronbach's Alpha 845 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean Scale if Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha Item Deleted Total Correlation if Item Deleted Item Deleted HL25 13.53 1.788 736 780 HL26 13.47 1.748 716 787 HL27 13.57 1.754 674 807 HL28 13.49 1.940 601 836 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ (EFA) 2.1 Biến độc lập 2.1.1 Kết kiểm định KMO Barlertt’s cho biến độc lập Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 899 Approx Chi-Square 2426.025 Df 253 Sig 0.000 2.1.2 Kết phân tích EFA cho biến độc lập lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Squared Loadings Squared n ent % of Total Varian ce 9.633 41.883 Cumula % of tiv e Total Varian % ce 41.883 9.63 Cumulat i ve % Total 1.814 7.889 49.771 1.81 41.883 41.883 7.889 49.771 1.492 6.486 56.258 1.49 6.486 56.258 1.153 5.012 61.270 1.15 997 4.337 65.606 986 4.287 69.894 789 3.431 73.325 695 3.022 76.347 626 2.720 79.068 10 602 2.617 81.685 11 545 2.369 84.053 12 504 2.192 86.246 13 434 1.888 88.134 14 401 1.743 89.877 5.012 % of Cumulat Varia i ve % n ce of Loadings Compo Sums 61.270 4.34 18.87 18.87 0 3.79 16.48 35.35 5 3.58 15.59 50.95 8 2.37 10.31 61.27 15 381 1.658 91.535 16 339 1.475 93.010 17 333 1.446 94.456 18 305 1.325 95.780 19 286 1.245 97.026 20 229 995 98.021 21 220 958 98.979 22 160 697 99.675 23 075 325 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component DC19 821 DC21 753 DC18 750 DC20 745 NLPV14 772 NLPV12 767 NLPV13 744 NLPV11 585 GC22 892 GC23 814 GC24 802 PTHH2 780 PTHH1 736 PTHH4 593 PTHH3 349 PTHH5 852 650 TC8 473 TC10 385 TC7 738 TC9 910 TC6 839 Eigenvalue 1.006 Phương sai trích (%) 66.257 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.1.3 Kết kiểm định KMO Barlertt’s sau loại biến Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 895 Approx Chi-Square 2279.988 Df 210 Sig 0.000 2.1.4 Kết phân tích EFA cho biến độc lập lần Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Rotation Squared Loadings Squared p % of Cumulati Total Varia n ve% % 9.138 43.51 1.806 8.599 ative 1.416 6.744 43.514 52.114 58.858 1.129 5.377 64.235 4.17 1.80 8.599 52.114 3.48 1.12 912 4.341 68.576 860 4.093 72.669 671 3.194 75.862 663 3.158 79.020 576 2.745 81.765 10 549 2.615 84.380 11 468 2.227 86.607 12 408 1.944 88.551 Varian ve% E 43.51 43.514 1.41 of Cumulati c 9.13 19.902 19.902 16.600 36.502 16.134 52.636 11.598 64.235 6.744 58.858 Total % % E of Cumul Total Varian c Ce of Loadings Com onent Sums 3.38 5.377 64.235 2.43 13 383 1.825 90.376 14 362 1.722 92.098 15 341 1.625 93.723 16 323 1.538 95.260 17 300 1.428 96.688 18 235 1.119 97.807 19 221 1.053 98.860 20 163 778 99.638 21 076 362 100.00 Extraction Method: Principal Component Analysis Nhân tố Nhân tố Nhân tố Nhân tố Biến quan sát DC19 805 DC20 778 DC18 757 DC21 744 NLPV13 787 NLPV12 760 NLPV14 752 NLPV11 625 GC22 888 GC24 818 GC23 814 TC6 852 TC7 840 TC9 957 Eigenvalue 1.031 Phương sai trích (%) 67.833 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations 2.2 Biến phụ thuộc 2.2.1 Kết kiểm định KMO Barlertt’s cho biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 768 Approx Chi-Square 472.175 Df Sig .000 2.2.2 Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Total Variance Explained Compone Initial Eigenvalues Extraction nt Sums of Squared Loadings Total % of Cumulative Total Variance % 2.792 69.811 69.811 589 14.713 84.524 387 9.668 94.192 232 5.808 100.000 2.792 Extraction Method: Principal Component Analysis Communalities Extraction HL25 751 HL26 747 HL27 686 HL28 608 % of Cumulative Variance % 69.811 69.811 2.2.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo Reliability Statistics Cronbach's N of Items Alpha 850 Item-Total Statistics Scale Scale Corrected Mean if Variance Item-Total Cronbach's Alpha if Item Item if Item Correlation Deleted Deleted Deleted DC 10.6230 3.766 683 815 NL 10.6680 3.474 713 800 GC 11.0846 3.298 703 806 TC 10.5683 3.571 669 819 PHÂN TÍCH HỒI QUY TUYẾN TÍNH 3.1 Kết phân tích hệ số tương quan Pearson DC NL GC TC HL 585* 499* 666* 625* Correlation * * * * Sig .000 000 000 000 631* 574* 698* Pearson DC (2- tailed) NL Pearson 585* Correlation * * * * Sig .000 000 000 000 582* 655* (2- tailed) GC Pearson 499* 631* Correlation * * * * Sig .000 000 000 000 Pearson 666* 574* 582* Correlation * * * * Sig .000 000 000 000 625* 698* 655* 569* * * * * 000 000 000 000 (2- tailed) TC (2- 569* tailed) Pearson HL Correlatio n Sig (2- tailed) ** Tương quan có ý nghĩa với mức ý nghĩa 0.01 3.2 Phân tích hồi quy 3.2.1 Kết phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter Coefficientsa Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta t Sig Tolerance VIF Error (Constant 349 219 1.59 ) DC 113 285 074 258 3.84 000 494 2.023 TC 028 069 028 410 683 464 2.157 NL 322 062 348 5.18 000 494 2.026 000 529 1.889 GC 290 065 290 4.46 Dependent Variable: HL 3.2.2 Kết phân tích hồi qui bội theo phương pháp Enter (lần 2) Model Unstandardized Standardized Collinearity Coefficients Coefficients Statistics B Std Beta t Sig Tolerance VIF Error (Constant 360 217 1.66 ) 099 DC 300 066 270 4.55 000 629 1.589 000 505 1.981 000 576 1.735 NL 326 061 352 5.31 GC 298 062 297 4.79 Dependent Variable: HL 3.3 Kiểm định tượng tự tương quan : Đánh giá phù hợp mơ hình theo R2 hệ số Durbin – Watson Model Summaryb Std Error Model R 781a Adjusted of the R Square Estimate R Square 610 601 46554 a Predictors: (Constant), GC, DC, NL b Dependent Variable: HL DurbinWatson 1.671 3.4 Kiểm định phương sai ANOVA ANOVAa Model Sum of Df Mean F Squares Square Regression 59.373 14.843 Residual 37.927 175 217 Total 97.300 179 Sig 68.489 000b a Dependent Variable: HL b Predictors: (Constant), GC, DC, NL, TC 3.5 Đo lường giá trị trung bình yếu tố hài lịng Descriptive Statistics N Minimum Maximum Beta Mean Std Deviation NL 180 1.40 5.00 0.352 3.2300 79790 GC 180 1.33 5.00 0.297 3.7463 73602 DC 180 1.13 5.00 0.270 3.6917 66570 Valid N (listwise) 180