Đang tải... (xem toàn văn)
PHẦN MỞ ĐẦU ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC[.]
ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN - NGUYỄN TẤN LỰC NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊACỦA CÁC CƠNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP Chuyên ngành: Du lịch (Chương trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS NGUYỄN QUANG VINH MỤC LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT DANH MỤC CÁC ẢNG IỂU HÌNH V MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu 10 Lịch sử nghiên cứu vấn đề 12 Cấu trúc đề tài 18 Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH VÀ CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH 20 1.1 Chƣơng trình du lịch 20 1.1.1 Khái niệm chương trình du lịch 20 1.1.2 Đặc trưng chương trình du lịch 22 1.1.3 Phân loại chương trình du lịch 23 1.1.3.1 Căn vào nguồn gốc phát sinh 23 1.1.3.2 Căn vào dịch vụ cấu thành mức độ phụ thuộc tiêu dùng .24 1.1.3.3 Căn vào mức giá .24 1.1.3.4 Căn vào mục đích chuyến du lịch loại hình du lịch 25 1.1.3.5 Căn cứu vào đối tượng khách nơi khởi hành kết thúc chương trình du lịch .25 1.2 Chất lƣợng đánh giá chất lƣợng chƣơng trình du lịch 26 1.2.1 Khái niệm chất lượng chất lượng dịch vụ 26 1.2.1.1 Khái niệm chất lượng 26 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ 27 1.2.2 Chất lượng chương trình du lịch .28 1.2.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch 28 1.2.3.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ chất lượng thực đánh giá khách hàng 28 1.2.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch 30 1.2.3.3 Mơ hình phân tích IPA 33 1.3 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 36 Tiểu kết chƣơng .40 Chƣơng THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP .41 2.1 Khái quát ngành du lịch tỉnh Đồng Tháp .41 2.1.1 Các điều kiện phát triển du lịch 41 2.1.1.1.Điều kiện tự nhiên, văn hóa xã hội .41 2.1.1.2 Cơ sở hạ tầng sở vật chất kỹ thuật .43 2.1.1.3 Điều kiện nhân lực du lịch 46 2.1.1.4 .C hính sách phát triển du lịch địa phương 47 2.1.2 Đặc điểm chương trình du lịch tỉnh Đồng Tháp 48 2.1.3 Kết kinh doanh du lịch Tỉnh giai đoạn 2009 – 2013 50 2.1.4 Mộ t số tuyến du lịch điển hình địa bàn tỉnh Đồng Tháp .52 2.2 Khảo sát chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa cơng t lữ hành tỉnh Đồng Tháp 53 2.2.1 M tả trình phương pháp nghiên cứu 53 2.2.1.1 Nghiên cứu sơ 53 2.2.2.2 Th ng tin mẫu nghiên cứu 56 2.2.2.3 Kiểm định thang đo hệ số tin cậy Cronbach Alpha 59 2.2.2.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 61 2.2.2 Kết nghiên cứu 68 2.2.2.1 Cung đường thiết kế chương trình 68 2.2.2.2 Hướng dẫn viên 69 2.2.2.3 Vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển 70 2.2.2.4 Dịch vụ ăn uống 72 2.2.2.5 Cơ sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trú .73 2.2.2.6 Dịch vụ phụ trợ 74 2.2.2.7 Điều kiện nơi lưu trú 75 2.2.2.8 Món ăn 76 2.2.3 Phân tích IPA 77 2.2.4 Phân tích tương quan xây dựng m hình hồi quy 81 2.2.4.1 Phân tích tương quan 81 2.2.4.2 Xây dựng m hình hồi quy 82 2.3 Đánh giá chất lƣợng CTDL nội địa Đồng Tháp 84 2.3.1 T ng hợp kết đánh giá 84 2.3.1.1 Kết phân tích số liệu thứ cấp 84 2.3.1.2 Kết phân tích số liệu sơ cấp 85 2.3.2 Những thành c ng hạn chế chất lượng chương trình du lịch nội địa Đồng Tháp 87 Chƣơng ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHƢƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA CỦA CÁC CÔNG TY LỮ HÀNH TẠI TỈNH ĐỒNG THÁP 90 3.1 Định hƣớng phát triển ngành tỉnh 90 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng chƣơng trình du lịch nội địa cơng t lữ hành tỉnh Đồng Tháp .93 3.2.1 Giải pháp chung 93 3.2.1.1 Định vị sản ph m chương trình du lịch chủ đạo 93 3.2.1.2 Định vị quảng bá du lịch Đồng Tháp qua biểu tượng hình ảnh kh u hiệu riêng 94 3.2.1.3 Xác định hướng đón khách chương trình du lịch 95 3.2.1.4 Định hướng khách hàng mục tiêu 96 3.2.1.5 Tiến hành hợp tác liên doanh với doanh nghiệp lữ hành 97 3.2.1.6 Tiếp tục trì yếu tố du khách đánh giá tốt quan trọng chương trình du lịch 97 3.2.1.7 Tác động mạnh tới nhân tố ảnh hưởng lớn đến chất lượng chương trình du lịch .99 3.2.2 Giải pháp cụ thể 100 3.2.2.1 Nghiên cứu thị trường, thiết kế xây dựng chương trình phù hợp 100 3.2.2.2 T chức thực nâng cao chất lượng dịch vụ cấu thành chương trình du lịch .103 3.2.2.3 Tăng cường quảng bá chương trình du lịch .107 3.2.2.4 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 108 3.2.2.5 Xây dựng hệ thống c ng cụ giám sát kiểm tra chất lượng 109 3.3 Một số kiến nghị 110 3.3.1 Kiến nghị UBND tỉnh Đồng Tháp 110 3.3.2 Kiến nghị Sở Văn hóa, Thể thao Du lịch; Trung tâm Xúc tiến Thương mại, Du lịch Đầu tư tỉnh Đồng Tháp 110 3.3.3 Kiến nghị nhà cung cấp dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Tháp112 K T LUẬN .114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 121 PHỤ LỤC 122 PHỤ LỤC 128 DANH MỤC CÁC CHỮ VI T TẮT CTDL Chương trình du lịch DVAU Dịch vụ ăn uống DVLT Dịch vụ lưu trú DVVC Dịch vụ vận chuyển EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploration factor analysis HDV Hướng dẫn viên IPA Phân tích mức độ quan trọng – mức độ thực Importance-Performance Analysis KMO Hệ số KMO Kaiser-Meyer-Olkin M Trung bình Midle MD Khác biệt trung bình Midle Deviation SD Độ lệch chu n Standard Deviation Sig Mức ý nghĩa Significance PCI Chỉ số lực cạnh tranh cấp tỉnh Provincial Competitiveness Index PZB Parasuraman, Zeithaml, Berry TKCT Thiết kế chương trình VIF Hệ số phóng đại phương sai Variance Inflation Factor DANH MỤC CÁC ẢNG, IỂU HÌNH V DANH MỤC ẢNG Bảng 2.1 Thống kê hệ thống khách sạn Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 44 Bảng 2.2 Lượt khách đến thăm Đồng Tháp từ năm 2009 – 2013 51 Bảng 2.3 Mã hóa thang đo thành phần biến độc lập .54 Bảng 2.4 Mã hóa thang đo thành phần biến phụ thuộc .55 Bảng 2.5 Độ tu i đáp viên .57 Bảng 2.6 Thu nhập hàng tháng đáp viên .58 Bảng 2.7 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến độc lập 599 Bảng 2.8 Kết đánh giá độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc 61 Bảng 2.9 Hệ số KMO Bartlett biến độc lập 61 Bảng 2.10 T ng phương sai giải thích (biến độc lập) 62 Bảng 2.11 Ma trận xoay nhân tố 64 Bảng 2.12 Hệ số KMO Bartlett biến phụ thuộc .65 Bảng 2.13 T ng phương sai giải thích (biến phụ thuộc) .66 Bảng 2.14 Ma trận thành phần .66 Bảng 2.15 Sự khác tầm quan trọng mức độ thực thuộc tính đánh giá chất lượng CTDL nội địa .77 Bảng 2.16 Ma trận tương quan Pearson .81 Bảng 2.17 Kết phân tích hồi quy 82 Bảng 2.18 Giá trị trung bình biến có m hình hồi quy 85 DANH MỤC IỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1 Lượng khách đến Đồng Tháp qua 05 năm 50 Biểu đồ 2.2.Doanh thu từ dịch vụ du lịch tỉnh Đồng Tháp qua năm 51 Biểu đồ 2.3.Giới tính đáp viên 57 Biểu đồ 2.4 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm cung đường thiết kế chương trình 68 Biểu đồ 2.5 Biểu đồ số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm hướng dẫn viên .69 Biểu đồ 2.6 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm vị trí lưu trú dịch vụ vận chuyển 71 Biểu đồ 2.7 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ ăn uống 72 Biểu đồ 2.8 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm sở kỹ thuật dịch vụ nơi lưu trú 73 Biểu đồ 2.9 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm dịch vụ phụ trợ 74 Biểu đồ 2.10 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm điều kiện nơi lưu trú 75 Biểu đồ 2.11 Số lượng đánh giá biến quan sát thuộc nhóm ăn 76 DANH MỤC HÌNH V Hình 1.1 Đồ thị phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính 34 Hình 1.2 M hình nghiên cứu đề xuất 36 Hình 2.1 M hình nghiên cứu hiệu chỉnh .67 Hình 2.2 Phân tích mức độ quan trọng mức độ thể thuộc tính .80 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển mạnh mẽ hệ thống truyền th ng th ng tin liên lạc làm cho giới kh ng ngăn cách mặt th ng tin, giới xích lại gần Con người dễ dàng liên lạc nhanh chóng với vùng miền, quốc gia, châu lục; th ng tin từ nhà cung cấp dịch vụ du lịch ăn, nghỉ, lại, tham quan, vui chơi giải trí ngày trở nên ph biến Điều tạo điều kiện thuận lợi cho việc hoạt động kinh doanh ngành dịch vụ lữ hành, ngành mà đặc thù c ng việc kết nối giải tính phức tạp mâu thuẫn mối quan hệ cung cầu du lịch Đồng Tháp địa phương có nhiều tài nguyên để phát triển du lịch tự nhiên lẫn nhân văn Xác định lợi đó, quyền địa phương trọng tạo điều kiện để phát triển du lịch, thể qua Nghị Đại hội IX Đảng Tỉnh nhiệm kỳ 2010-2015 “Quan tâm đầu tư hạ tầng thương mại - dịch vụ, tạo điều kiện cho du lịch phát triển nhanh sau năm 2015”, phấn đấu năm 2015 đón khoảng 2,1 triệu lượt khách, đưa t ng doanh thu du lịch Tỉnh đạt 360 tỉ đồng Để đạt mục tiêu đó, ngồi việc tăng cường quảng bá hình ảnh du lịch Tỉnh qua nhiều kênh truyền th ng, mở rộng liên kết với đối tác c ng ty lữ hành đưa khách Đồng Tháp việc nâng cao chất lượng chương trình du lịch (CTDL) tỉnh Đồng Tháp điều tiên để đưa du lịch Đồng Tháp phát triển cách bền vững Hiện việc nghiên cứu chất lượng CTDL nói chung, CTDL nội địa nói riêng c ng ty du lịch Đồng Tháp dừng lại việc hỏi thăm trực tiếp phát phiếu xác nhận đoàn sau CTDL Việc thu nhận th ng tin phản hồi kh ng mang lại hiệu để làm sở xây dựng thành chiến lược nâng cao chất lượng CTDL tính chất đơn lẻ, thiếu phương pháp, chưa có hệ thống c ng cụ đo lường thích hợp