Nhu cầu của người bệnh ngoại trú tại bệnh viện đại học y dược thành phố hồ chí minh cơ sở 2 năm 2016

Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƢỜNG NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ NĂM 2016 Mã số: Chủ nhiệm đề tài: CN Nguyễn Thị Hải Liên TP Hồ Chí Minh, 06/2017 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƢỜNG NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ NĂM 2016 Mã số: Chủ nhiệm đề tài: CN Nguyễn Thị Hải Liên TP Hồ Chí Minh, 06/2017 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM BỘ Y TẾ ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH BÁO CÁO TỔNG KẾT ĐỀ TÀI KHOA HỌC VÀ CÔNG NGHỆ CẤP TRƢỜNG NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ NĂM 2016 Mã số: Chủ nhiệm đề tài: (Ký, họ tên) CN Nguyễn Thị Hải Liên TP Hồ Chí Minh, 06/2017 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM DANH SÁCH THÀNH VIÊN THAM GIA NGHIÊN CỨU Chủ nhiệm đề tài: Nguyễn Thị Hải Liên Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN ĐẠI HỌC Y DƢỢC THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH CƠ SỞ NĂM 2016 Nguyễn Thị Hải Liên 1, Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh sở 2 Khoa Điều dưỡng – Kỹ thuật y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh Thơng tin liên lạc: CN Nguyễn Thị Hải Liên – ĐT: 0903 071 077 Email: hailienyds@gmail.com TÓM TẮT Mở đầu: Hiện nay, chủ trương nhà nước xã hội hóa y tế, theo đơn vị y tế cơng lập hoạt động đơn vị kinh tế độc lập Do đó, xác định nhu cầu người bệnh để đáp ứng kịp thời không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ có vai trị quan trọng Bệnh viện Đại Học Y Dược TP.HCM, sở biết đến sở y tế chất lượng cao, thu hút số lượng lớn người dân đến khám chữa bệnh, nhiên chưa có nghiên cứu thức nhằm đánh giá nhu cầu người bệnh ngoại trú, nhằm cung cấp chứng khoa học cho trình cải thiện chất lượng dịch vụ Mục tiêu: Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu khía cạnh liên quan đến trình khám chữa bệnh yếu tố liên quan bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, sở năm 2016 Đối tượng – phương pháp nghiên cứu: Một nghiên cứu cắt ngang mô tả tiến hành bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM, sở với tham gia 100 người bệnh ngoại trú nhằm xác định tỉ lệ người bệnh có nhu cầu thơng qua câu hỏi vấn có cấu trúc, yếu tố liên quan đến nhu cầu xác định kiểm định phù hợp Kết quả: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu khía cạnh: Cơ sở vật chất trang thiết bị bệnh viện (98%), quy trình khám chữa bệnh (97%), thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện (100%), kỹ nghiệp vụ nhân viên y tế (Bác sĩ, điều Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM dưỡng) (98%), vệ sinh – môi trường bệnh viện (96%), thông tin – truyền thông giáo dục sức khỏe (97%) Kết luận: Tỷ lệ người bệnh có nhu cầu khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM cao Từ khóa: nhu cầu, người bệnh ngoại trú NEEDS OF THE OUTPATIENTS IN UNIVERSITY MEDICAL CENTER CAMPUS TWO, 2016 ABSTRACT Purpose: Identify the needs of the out patient on the heath services and identify related factors with the needs of the out patient Methods: A cross‐sectional descriptive study was conducted with sample size about 100 outpatients Tool for data collection was structure questionaire Software Stata 12.0 was used to data analysis Levels of patients‟ needs were marked by Liker scale and divided into groups: Very need; need; no opinion;no need ; very no need Results: The levels of patients‟needs to the hospital‟s serving were very high in which physicians‟and nurses‟serving attitude was highest (100%) Facilities 98%, process (97%), environmental sanitation (96%), communicate information (97%) Conclusions: The needs of the outpatients in health services at university medical center campus two is very high Keywords: needs, outpatient Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM ĐẶT VẤN ĐỀ Mục đích cuối q trình cung cấp dịch vụ y tế bệnh viện nhằm đem đến “sức khỏe tối đa” cho người bệnh Do vậy, “chìa khóa” đưa đến thành cơng khơng thể nằm việc xác định nhu cầu họ điều chỉnh dịch vụ cách phù hợp Ở khía cạnh thân người bệnh, nhu cầu định nghĩa “những yêu cầu người bệnh để họ đạt được, trì khơi phục chất lượng sống, xác nhận đơn vị y tế” [1] Khả đáp ứng nhu cầu người bệnh vừa tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ khám, chữa bệnh, vừa mang lại lợi ích ảnh hưởng trực tiếp bệnh viện như: Cải thiện chất lượng dịch vụ, gia tăng uy tín Nhu cầu người bệnh cịn cung cấp thông tin – sở để bệnh viện tự xác định yếu mà đơn vị y tế mắc phải Trong trình khám chữa bệnh, việc đánh giá nhu cầu giúp cho sở y tế đánh giá q trình cơng tác hoạt động nhân viên y tế Tại Việt Nam, nhiều nghiên cứu đánh giá nhu cầu người bệnh xác định nhu cầu người bệnh ngoại trú bao gồm nhu cầu sở vật chất, quy trình, thái độ phục vụ, kỹ nghiệp vụ, vệ sinh – môi trường, truyền thông giáo dục sức khỏe [17] [20] Nghiên cứu lần thực bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở nhằm đánh giá nhu cầu người bệnh ngoại trú Kết nghiên cứu ứng dụng vào công tác nâng cao chất lượng bệnh viện Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở năm 2016 bao nhiêu? Các yếu tố liên quan đến nhu cầu người bệnh ngoại trú bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở năm 2016 ? MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU Mục tiêu tổng quát Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với khía cạnh dịch vụ y tế yếu tố liên quan đến nhu cầu người bệnh ngoại trú bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở năm 2016 Mục tiêu cụ thể Xác định tỉ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở năm 2016 Xác định yếu tố liên quan đến nhu cầu người bệnh ngoại trú bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở năm 2016 DÀN YẾU NGHIÊN CỨU CƠ SỞ VẬT CHẤT, TRANG THIẾT BỊ ĐẶC ĐIỂM DÂN SỐ XÃ HỘI KỸ NĂNG NGHIỆP VỤ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ THÁI ĐỘ NHÂN VIÊN Y TẾ NHU CẦU CỦA NGƢỜI BỆNH NGOẠI TRÚ QUY TRÌNH KHÁM CHỮA BỆNH Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn VỆ SINH MÔI TRƢỜNG TRUYỀN THÔNG GIÁO DỤC SỨC KHỎE Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM CHƢƠNG 1.1 TỔNG QUAN TÀI LIỆU Các khái niệm 1.1.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ y tế Tổng quan tài liệu giới Việt Nam thời gian gần tổng hợp số khái niệm chất lượng dịch vụ y tế: “Chất lượng dịch vụ y tế” khái niệm chưa thống Tuy nhiên, chúng tơi trình bày số khái niệm phổ biến mang tính khái quát: Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm hai thành phần tách biệt là: Chất lƣợng vận hành (functional quality) - tức cách thức người bệnh nhận dịch vụ (chất lượng đồ ăn, tiếp cận với dịch vụ) Chất lƣợng chuyên môn (Techical quality) - nghĩa chất lượng việc cung ứng dịch vụ khám chữa bệnh (KCB) ( lực nhân viên kết điều trị) [4] Chất lượng dịch vụ KCB bao gồm cách thức ứng dụng khoa học kỹ thuật y học để giúp người bệnh đạt sức khỏe tối đa không làm gia tăng rủi ro tương ứng ứng dụng kỹ thuật Vì vậy, chất lượng khám chữa bệnh mức độ cân rủi ro lợi ích mà kỳ vọng dịch vụ y tế đạt [3] Chất lƣợng dịch vụ KCB mức độ theo dịch vụ y tế cá nhân cộng đồng sử dụng làm kết mong muốn phù hợp với kiến thức chuyên môn [6] Chất lượng dịch vụ KCB cách thức tổ chức cách hiệu nguồn lực nhằm đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe (CSSK) khách hàng nhằm mục đích phịng bệnh CSSK, an tồn, khơng gây lãng phí mà đáp ứng yêu cầu cao [9] Chất lượng dịch vụ y tế mức độ đạt mục tiêu hệ thống nhằm CSSK đáp ứng kỳ vọng người dân Khái niệm chất lượng tác giả Ovretveit đưa nhằm xây dựng kế hoạch chất lượng dịch vụ y tế Khái niệm chất lượng bao gồm ba cấu phần hình thành nên: chất lượng chuyên môn, chất lượng đáp ứng nhu cầu người bệnh chất lượng quản lý [9] Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM Có định nghĩa khác chất lượng, có định nghĩa Tổ chức Y tế giới (WHO) đề cập cụ thể đến sáu khía cạnh chất lượng dịch vụ y tế liên quan trực tiếp tới việc nâng cao cải thiện chất lượng y tế [12] Các khía cạnh bao gồm: An tồn (Safe): cần cung ứng dịch vụ y tế tốt để giảm tải rủi ro hay gây nguy hại cho người sử dụng Hiệu (Effective): Dựa vào nhu cầu cá nhân cộng đồng, cung cấp dịch vụ y tế cần dựa vào chứng cụ thể mang đến kết tốt cho người sử dụng Ngƣời bệnh trung tâm (patient – centered): dựa vào văn hóa, sở thích, kỳ vọng cá nhân người có nhu cầu sử dụng dịch vụ y tế Lấy người bệnh làm trung tâm thể qua việc công bố thông tin chất lượng dịch vụ người bệnh làm chọn lựa sở y tế Người bệnh phải tham gia vào trình thực đánh giá dịch vụ y tế Bên cạnh đó, sở y tế cần giám sát, thu thập đo lường thông tin, trải nghiệm lâm sàng việc sử dụng dịch vụ từ phía người bệnh Người sử dụng dịch vụ y tế đối tượng đích sở y tế Kịp thời, khả tiếp cận (Accessible): dịch vụ y tế cần cung cấp nhanh chóng kịp thời, phù hợp đặc điểm địa lý, sở vật chất nguồn lực nhân viên y tế Hiệu suất ( Efficient): sử dụng nguồn lực có hiệu tối ưu tránh lãng phí việc cung cấp dịch vụ y tế Cơng (Equitable): khơng có khác biệt chất lượng cung cấp dịch vụ y tế đối tượng Không phân biệt đặc điểm cá nhân dân tộc, chủng tộc, giời, địa vị, địa lý tình trạng kinh tế Tóm lại, chất lượng bệnh viện tồn khía cạnh liên quan đến người bệnh, người nhà người bệnh, nhân viên y tế, lực thực chuyên môn kỹ thuật, yếu tố đầu vào, yếu tố hoạt động kết đầu hoạt động khám, chữa bệnh Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM khảo sát nhu cầu cho thấy tỷ lệ nhu cầu nữ thấp nam, hay nói cách khác nam có nhu cầu thấp so với nữ [20] Những người bệnh hay phải chịu đựng nhiều biến cố khó khăn sống khả chịu đựng họ tốt nhu cầu dễ đáp ứng so với người lớn lên điều kiện tốt Tình trạng kinh tế xã hội cho thấy mối liên quan đến mức độ nhu cầu người bệnh.Một nghiên cứu cho rằng, người có chức vị hay địa vị cao thường chăm sóc tốt nên tỷ lệ có nhu cầu cao lớn [14] Trình độ học vấn đặc điểm mà nhà nghiên cứu thường hay đưa vào Việc người bệnh có trình độ học vấn cao hay thấp có liên quan đến nhu cầu Trình độ học vấn cao có yêu cầu cao chất lượng dịch vụ chăm sóc y tế so với người có trình độ học vấn thấp Hay nói cách khác người có trình độ học vấn thấp dễ dàng chấp nhận dịch vụ y tế so với người có trình độ học vấn cao Tình trạng sức khỏe người bệnh yếu tố ảnh hưởng đến nhu cầu họ Những người có bệnh tình nặng thường có nhu cầu cao so với người có bệnh nhẹ [14, 10] 1.4 Các khía cạnh dịch vụ khảo sát nhu cầu ngƣời bệnh nội trú Nghiên cứu nước cho thấy yếu tố tác động khâu đến nhu cầu người bệnh, yếu tố bao gồm khâu quy trình tiếp nhận người bệnh, thái độ làm việc bác sĩ, điều dưỡng,cơ sở vật chất trang thiết bị, thông tin hướng dẫn kỹ làm việc y bác sĩ bệnh viện: Người bệnh nhu cầu cao sở vật chất BV [15] Theo khảo sát bệnh viện Nhi Đồng khơng gian khoa khảo sát hầu hết thống mát, Tuy nhiên tiện nghi [19] Tại bệnh viện tiếp tục cố gắng để khắc phục hạn chế Trong khâu tiếp nhận, người bệnh nhu cầu cao thái độ nhân viên Trong khâu KCB, nhu cầu chung chăm sóc bác sĩ (98,6%) cao điều dưỡng (95,7%) Nhưng nghiên cứu khác cho thấy người bệnh có nhu cầu cao với khâu thủ tục hành chánh tiếp nhận [18] Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 11 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM Về phía điều dưỡng, người bệnh có nhu cầu với thông tin điều dưỡng cung cấp cao so với thông tin người bệnh nhận từ Bác sĩ (giải đáp thắc mắc, giải thích định, hướng dẫn kê đơn chăm sóc, lời khuyên) cho người bệnh, với đánh giá tỷ lệ nhu cầu thông tin cao [21] Tỷ lệ người bệnh cho thời gian chờ khám lâu chiếm ¼ người bệnh đến khám Điều với lượng bệnh cao nơi đến, bệnh viện cịn khó khăn định nhân lực, đáp ứng hết nhu cầu người bệnh [15] Hầu hết người bệnh đánh giá bảng biểu hướng dẫn BV đầy đủ, người bệnh cho dễ dàng tìm thấy bảng hướng dẫn bệnh đánh giá bảng biểu dễ hiểu [18] 1.5 Tổng quan nghiên cứu 1.5.1 Nghiên cứu nƣớc Năm 2005, Các tác giả Lê Nữ Thanh Uyên, Trương Phi Hùng với nghiên cứu “Mức độ hài lòng người bệnh dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức - huyện Bến Lức-tỉnh Long An, tháng năm 2005” tiến hành khảo sát từ 13/05/2005 đến 03/06/2005 220 người bệnh đến khám chữa bệnh Kết nghiên cứu cho thấy tỷ lệ người bệnh hài lịng chung tồn bệnh viện 90% Cụ thể, tỷ lệ đáp ứng nhu cầu khâu khám bệnh, theo dõi điều trị 94,5%, khâu chăm sóc điều dưỡng 91,8%, khâu thông tin hướng dẫn 74,5%, với khâu thủ tục hành chánh 70,0%, với khâu phục vụ ăn uống 65,0%, với khâu vệ sinh 61,8%, với phòng lưu bệnh 60,9% Tuy nhiên kết nghiên cứu khơng mang tính đại diện cho tồn tỉnh Long An [18] Năm 2008, đề tài “Mức độ hài lòng người bệnh nội trú bệnh viện Tai Mũi Họng Cần Thơ” tác giả Lê Thành Tài cộng thực hiên với mục tiêu xác định mức độ nhu cầu BN nội trú BV Tai Mũi Họng (TMH) Cần Thơ mặt phục vụ, chất lượng khám, điều trị sở vật chất dựa thang đo Likert (3 mức: tốt, trung bình, kém) đưa kết tỷ lệ nhu cầu cao lĩnh vực phục vụ BV (81,5%) Trong đó, tinh thần thái độ phục vụ bác sĩ hộ lý đánh giá cao Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 12 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM nhân viên BV Nhu cầu chất lượng khám, điều trị BV (74,1% ) sở vật chất (78% BN ) mức cao Nghiên cứu thể nhiều khía cạnh nhu cầu [15] Phạm Thị Ngọc Mai, Nguyễn Thị Thanh Nhạn, Hoàng Ngọc Minh thực nghiên cứu khảo sát nhu cầu thân nhân bệnh nhi khoa nội tổng hợp bệnh viện nhi đồng năm 2010 từ tháng 6/2010 - tháng 9/2010 Với cỡ mẫu 195 kết cho biết: bác sĩ ân cần niềm nở với người bệnh chiếm tỷ lệ 60,5%, khám bệnh kỹ lưỡng chiếm tỷ lệ 66,7%, điều dưỡng giải thích rõ ràng chăm sóc người bệnh chu đáo chiếm tỷ lệ 61,5%, 100% không gợi ý nhận tiền quà biếu thân nhân người bệnh, có 48,2% hộ lý nhân viên vệ sinh có thái độ ân cần, niềm nở với người bệnh Cơ sở vật chất khoa thoáng mát (76,9%), (85,6%) Tuy nhiên tiện nghi (5,12%) Điểm nghiên cứu phản ánh vấn đề nhận quà từ người bệnh, nhiên nghiên cứu dừng lại việc thống kê mơ tả chủ yếu chưa phân tích khía cạnh khác đề nghiên cứu [19] Nguyễn Hoài Phong cộng nghiên cứu “Nhu cầu người bệnh điều trị nội trú bệnh viện đa khoa Trung ương Cần Thơ” đưa kết mức độ nhu cầu chung người bệnh công tác phục vụ BV tương đối cao (75,66%) Trong đó, chiếm khía cạnh đánh giá cao cơng tác chăm sóc Điều dưỡng (76%) Tiếp theo sở vật chất dịch vụ y tế BV (74%) Thấp công tác điều trị Bác sĩ (BS) 69,6% Tuy nhiên, nghiên cứu chưa đưa khía cạnh người bệnh vào phân tích [17] Năm 2011, Hứa Thanh Liêm thực “Khảo sát nhu cầu người bệnh ngoại trú có bảo hiểm y tế bệnh viện Nguyễn Trãi, TP.HCM” đưa kết tỷ lệ nhu cầu chung 73% khâu tiếp nhận bệnh, 91,6% nhu cầu thái độ phục vụ, 89,7% nhu cầu vệ sinh Tỷ lệ nhu cầu chung 78,7 % khâu khám bệnh có đến 95,4% nhu cầu thời gian chờ đợi Đối với chăm sóc bác sĩ , tỷ lệ hài lòng chung 83,2%, nhu cầu giải đáp thắc mắc sức khỏe 89,1% Sự chăm sóc điều dưỡng có nhu cầu 78,8% Trong đó, thái độ phục vụ 87,7%, nhu cầu hướng dẫn thông tin 86,4% Về khâu xét nghiệm, tỷ lệ nhu cầu chung 73,6% , 87,9% nhu cầu với thái độ phục vụ, Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 13 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM 75,1% nhu cầu dễ dàng xét nghiệm Tỷ lệ nhu cầu thấp khâu cấp phát thuốc, đạt 64,9% Trong đó, 83,3%, nhu cầu thái độ phục vụ, 65,7% nhu cầu khả dễ dàng việc lấy thuốc Ngoài ra, nghiên cứu khảo sát thêm đặc điểm người bệnh Theo đó, đặc điểm giới tuổi có mối liên quan có ý nghĩa thống kê với nhu cầu người bệnh [20] 1.5.2 Nghiên cứu nƣớc Mikael R Ana Claudia tiến hành khảo sát mối liên quan đặc điểm người bệnh nhu cầu chất lượng dịch vụ, nghiên cứu tiến hành Thụy Điển Kết : người bệnh nhỏ tuổi điều trị phịng cấp cứu có mức nhu cầu thấp (54%) người bệnh lớn tuổi có mức độ nhu cầu cao (90%) Mức độ nhu cầu người bệnh có trình độ thấp thấp người bệnh có trình độ học vấn cao Tại nghiên cứu khảo sát đối tượng cấp cứu nên mức độ nhu cầu thấp [2] Nghiên cứu Ghona AE vào năm 2013 Ai Cập tiến hành khảo sát nhu cầu người bệnh dịch vụ chăm sóc trước phẫu thuật nhu cầu người bệnh Nghiên cứu 199 người bệnh phẫu thuật kết khảo sát cho thấy có mối liên hệ tuổi , nghề nghiệp, khoa phẫu thuật với nhu cầu người bệnh Những người bệnh lớn 50 tuổi có nhu cầu cao người bệnh nhỏ 50 tuổi Nghiên cứu sử dụng câu hỏi công nhận nên mang giá trị tình khoa học cao [8] Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 14 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM CHƢƠNG 2.1 ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Thiết kế nghiên cứu Cắt ngang mô tả 2.2 Thời gian – địa điểm Thời gian: 6/2016-6/2017 Địa điểm: Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM sở 2.3 Đối tƣợng nghiên cứu 2.3.1 Dân số mục tiêu Người bệnh ngoại trú thành phố Hồ Chí Minh 2.3.2 Dân số chọn mẫu: Người khám chữa bệnh ngoại trú Bệnh viện Đại học Y Dược TP.HCM sở 2.4 Cỡ mẫu Sử dụng công thức ước lượng tỷ lệ Trong đó, n: Cỡ mẫu tối thiểu cần lấy Z: trị số phân phối chuẩn, với độ tin cậy 95% z ( ) d: sai số biên ước lượng Trong nghiên cứu mong muốn d=0,05 p trị số mong muốn tỷ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện, theo kết nghiên cứu tác giả Lê Nữ Thanh Uyên, chọn p =0,93 Như vậy: n= 100 2.5 Tiêu chí chọn mẫu 2.5.1 Tiêu chí chọn vào Người bệnh sử dụng dịch vụ khám chữa bệnh ngoại trú người Người bệnh có khả giao tiếp tốt, trường hợp người bệnh hạn chế giao tiếp vấn người có khả giao tiếp tốt 2.5.2 Tiêu chí loại Người bệnh từ chối tham gia nghiên cứu Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 15 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM 2.6 Thu thập kiện 2.6.1 Phƣơng pháp thu thập kiện: Chọn mẫu ngẫu nhiên đơn: Chọn ngẫu nhiên người bệnh hai khu vực chờ đợi: Quầy phát số khám chuyên khoa quầy đợi nhận thuốc 2.6.2 Công cụ thu thập kiện Thu thập thông tin câu hỏi tự điền, câu hỏi bao gồm phần: Phần I: Thông tin dân số học đối tượng khảo sát Giới tính Năm sinh Nghề nghiệp Thu nhập trung bình Phần II: Nhu cầu người bệnh, bao gồm 27 câu chia thành khía cạnh khảo sát Cơ sở vật chất trang thiết bị bệnh viện: câu Quy trình khám chữa bệnh: câu Thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện: câu Kỹ nghiệp vụ nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng): câu Vệ sinh – Môi trường bệnh viện: câu Thông tin – truyền thông giáo dục sức khỏe: câu Phần III: Người bệnh đánh giá tầm quan trọng khía cạnh: Cơ sở vật chất trang thiết bị bệnh viện Quy trình khám chữa bệnh Thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện Kỹ nghiệp vụ nhân viên y tế (Bác sĩ, điều dưỡng) Vệ sinh – Môi trường bệnh viện Thông tin – truyền thông giáo dục sức khỏe 2.7 Liệt kê định nghĩa biến số: Giới tính: Là biến số nhị giá gồm hai giá trị: Nam Nữ Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 16 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM Tuổi: Là biến định lượng Nghề nghiệp: Là biến danh định gồm giá trị Nhân viên nhà nước Nhân viên tư nhân Nội trợ Thất nghiệp Việc tự Thu nhập: Là biến định lượng Nhu cầu: biến nhị giá gồm giá trị Có Khơng Biến “Nhu cầu” đo lường thang đo sử dụng Bệnh viện Đại học Y Dược sở hiểu chỉnh lai thông qua nghiên cứu thử bệnh viện Đại học Y Dược sở 2.8 Phƣơng pháp quản lý phân tích số liệu 2.8.1 Phƣơng pháp quản lý số liệu ₋ Phiếu thông tin thu kiểm tra để đảm bảo đầy đủ thông tin ₋ Các liệu đươc mã hóa nhập vào phần mềm Epidata 3.1 Sau kiểm tra để điều chỉnh dư liệu ngoại lai (có giá trị cao thấp so với bình thường) thông qua đối hiếu với liệu giấy ₋ Tập tin liệu chuyển sang phần mềm Stata 13 tiến hành phân tích 2.8.2 ₋ Phƣơng pháp phân tích thống kê Thống kê mơ tả thể qua tần số, tỉ lệ phần trăm biến số định tính trung bình ± lệch chuẩn biến số định lượng ₋ Thống kê phân tích sử dụng kiểm định chi bình phương phi tham số thích hợp Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 17 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM 2.9 Kiểm soát sai lệch 2.9.1 - Kiểm sốt sai lệch thơng tin Bộ câu hỏi vấn trực tiếp phù hợp với mục tiêu nghiên cứu, tập trung vào thông tin nhằm xác định tỷ lệ nhu cầu người bệnh ngoại trú - Bộ câu hỏi vấn thử điều chỉnh cho phù hợp - Tất nghiên cứu viên tập huấn cách vấn trước lấy mẫu - Phải giải thích rõ nội dung câu hỏi cho đối tượng vấn - Bộ câu hỏi phải rõ ràng, dễ hiểu, hạn chế dùng từ ngữ chuyên môn - Mỗi đối tượng chọn vấn lần - Tuân thủ nguyên tắc chọn vào loại 2.9.2 Kiểm soát sai lệch chọn lựa - Tuân thủ nguyên tắc chọn vào loại rõ ràng, chọn đối tượng - Tập huấn kỹ cho nghiên cứu viên trước tiến hành vấn 2.10 Y đức 2.10.1 Ảnh hƣởng lên đối tƣợng nghiên cứu Sự tham gia đối tượng nghiên cứu tự nguyện ghi nhận thông qua phiếu đồng thuận đối tượng Quyền lợi người cung cấp thơng tin đảm bảo cách giải thích rõ cho đối tượng về: - Mục tiêu nghiên cứu - Việc sử dụng kết nghiên cứu - Có quyền từ chối trả lời câu hỏi ngừng tham gia nghiên cứu bắt lúc mà khơng bị ảnh hưởng - Giải thích rõ tính bảo mật thơng tin thu thập Tn thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 18 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM 2.10.2 Ảnh hƣởng lên xã hội - Kết nghiên cứu giúp bổ sung hiểu biết tỷ lệ người bệnh có nhu cầu khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện, sở để đưa biện pháp can thiệp phù hợp truyền thông cho cộng đồng 2.10.3 Xin phép phê duyệt Nghiên cứu duyệt ban chủ nhiệm khoa Điều dưỡng- Kỹ thuật Y học, Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh cho phép Ban lãnh đạo Bệnh viện Đại học Y Dược Thành phố Hồ Chí Minh, sở trước thực đối tượng nghiên cứu Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 19 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM CHƢƠNG 3.1 KẾT QUẢ Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu Bảng 3.1: Đặc điểm đối tượng nghiên cứu (n=100) Đặc điểm Tuổi: Giới tính Nam Nữ Tần số Tỷ lệ (%) 34,8 ± 11,6 (15 - 66) Nghề nghiệp NV nhà nước NV tư nhân Nội trợ Thất nghiệp Hưu trí Việc tự Thu nhập trung bình: 33 67 33,0 67,0 12 28 43 12,0 28,0 7,0 8,0 2,0 43,0 6,9 ± 7,5 (0 - 50) Kết cho biết số nữ giới tham gia vào nghiên cứu (67%) Tuổi trung bình người bệnh ngoại trú 35 ± 12 tuổi Trong số 100 mẫu khảo sát, có đến 43% người bệnh làm nghề tự (nơng nghiệp, kinh doanh,…) Thu nhập trung bình người bênh 6,9 triệu/tháng 3.2 Tỷ lệ ngƣời bệnh có nhu cầu khía cạnh dịch vụ y tế Bảng 3.2: Tỷ lệ người bệnh ngoại trú có nhu cầu với khía cạnh dịch vụ y tế (n=100) Đặc điểm Cơ sở vật chất Quy trình khám chữa bệnh Thái độ NVYT Kỹ nghiệp vụ Vệ sinh môi trường Thông tin TT-GDSK Tần số 98 97 100 98 96 97 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 20 Tỷ lệ % 98% 97% 100% 98% 96% 97% Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM Kết nghiên cứu cho thấy, hầu hết người bệnh ngoại trú có nhu cầu cao dịch vụ khám chữa bệnh bệnh viện, khía cạnh thái độ phục vụ nhân viên bệnh viện chiếm tỷ lệ cao (100%) cịn tỷ lệ người bệnh có nhu cầu vệ sinh môi trường chiếm tỷ lệ thấp (96%) 3.3 Tầm quan trọng khía cạnh nhu cầu ngƣời bệnh Bảng 3.3: Xác định tầm quan trọng khía cạnh nhu cầu người bệnh (n=100) Khía cạnh Cơ sở vật chất, trang thiết bị Quy trình khám chữa bệnh Thái độ NVYT Kỹ nghiệp vụ Bác sĩ, Điều dưỡng Vệ sinh môi trường Thông tin TT-GDSK TỔNG Tỷ lệ (%) 19 14 16 24 15 12 100 Theo kết nghiên cứu, khía cạnh kỹ nghiệp vụ Bác sĩ, Điều dưỡng chiếm 23% tổng nhu cầu người bệnh, yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất, gấp hai lần so với khía cạnh chiếm tỷ lệ thấp Thông tin truyền thông – GDSK (12%) 3.4 Các yếu tố liên quan đến nhu cầu ngƣời bệnh Bảng 3.4: Các yếu tố liên quan đến nhu cầu người bệnh (n=100) Đặc điểm Giới tính Nam Nữ Nghề nghiệp NV nhà nước NV tư nhân Nội trợ Thất nghiệp Hưu trí Có nhu cầu Khơng có nhu cầu Giá trị P 32 (96%) 65 (97%) (4%) (3%) 0,99 12 (100%) 26 (93%) (100%) (100%) (100%) (7%) 0 0,8 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 21 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM Đặc điểm Có nhu cầu Việc tự 42 (98%) Tuổi: nhu cầu = + 1,12 tuổi Thu nhập: nhu cầu = 7,0 + 1,42 tuổi Khơng có nhu cầu (2,3%) Giá trị P 0,08 0,06 Kết nghiên cứu cho thấy, khơng có mối liên quan yếu tố giới tính, nghề nghiệp, tuổi thu nhập với nhu cầu người bệnh ngoại trú Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 22 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM CHƢƠNG 4.1 BÀN LUẬN Đặc điểm đối tƣợng nghiên cứu Nghiên cứu chúng tơi có tỷ lệ nữ giới chiếm 2/3 (67%), điều tương đồng với khảo sát hài lòng người bệnh thực bệnh viện, cho thấy nữ giới đối tượng khám chữa bệnh đa số Trong số người đến khám, đa phần đối tượng làm việc tự kinh doanh, nông nghiệp (43%) Tỷ lệ đối tượng thất nghiệp, phụ thuộc khơng có thu nhập chiếm 15%, số cao, nhiên thực tế cho thấy đối tượng phần lớn rơi vào độ tuổi học sinh, sinh viên – nhận hỗ trợ từ gia đình, học có khoản tiền ổn định Mức thu nhập bình quân người bệnh ngoại trú bệnh viện triệu đồng/tháng, tối đa 50 triệu Các kết phù hợp với đặc điểm thống kê tình hình khám ngoại trú bệnh viện cho thấy lượng lớn khách hàng có thu nhập ổn định lựa chọn dịch vụ bệnh viện họ phải trả khoản chi phí cao so với mặt chung Tuy nhiên, khách hàng yêu cầu cao dịch vụ nhận 4.2 Tỷ lệ ngƣời bệnh có nhu cầu với khía cạnh dịch vụ y tế bệnh viện Hầu hết người bệnh có nhu cầu với tất khía cạnh đưa đánh giá, có khía cạnh mà 100% người bệnh có nhu cầu chuẩn mực thái độ phục vụ nhân viên y tế, khía cạnh khác có tỷ lệ có nhu cầu cao từ 96% Con số cao nhiều so với nghiên cứu tương đồng bệnh viện Nhi Đồng 2, TP.HCM (60-85%) [19], Bệnh viện Nguyễn Trãi TP.HCM (90%) [20], Bệnh viện Đa Khoa Bến Lức, Long An (60-95%) [18] Bệnh viện Đa khoa Trung Ương Cần Thơ (70%-75%) [17] Tuy nhiên, nghiên cứu không yếu tố liên quan đến nhu cầu người bệnh ngoại trú nghiên cứu khác, có hai yếu tố tuổi thu nhập có giá trị p-value tiệm cận 0,05 (ngưỡng xác nhận mối liên quan), cỡ mẫu nghiên cứu chưa đủ lớn để xác định Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn 23 Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM TÀI LIỆU THAM KHẢO M Asadi-Lari, C Packham, D Gray (2003) "Need for redefining needs" Health Qual Life Outcomes, 1, 34 M Rahmqvist, A C Bara (2010) "Patient characteristics and quality dimensions related to patient satisfaction" Int J Qual Health Care, 22 (2), 86-92 Robert H Brook (1981) "The Definition of Quality and Approaches to Its Assessment" Health Serv Res, Grönroos Christian (1984) "A service quality model and its marketing implications" European Journal of marketing, Avedis Donabedian (1988) "The quality of care: how can it be assessed?" JAMA, The National Academies Press (1990) A Strategy for Quality Assurance, https://www.nap.edu/read/1547/chapter/1, Accesses on 24 may 2017 Mosby's Medical Dictionary (2009) Basic human needs http://medicaldictionary.thefreedictionary.com/basic+human+needs,, Accessed on 24 May 2017 Mohamed Nadia GHONA ABD (2013) "Patient Satisfaction with Preoperative Care and Its Relationship with Patient Characteristics" The Medical Journal of Cairo University, John Ovretveit (1992) "Health service quality: an introduction to quality methods for health services" Blackwell Scientific, 10 Michael A Milburn Judith A Hall, Debra L Roter, Lawren H Daltroy (1998) "Why are sicker patients less satisfied with their medical care? Tests of two explanatory models" Health Psychology, 11 MD1 and Gary E Rosenthal C Komal Jaipaul, MD1 (2003 ) "Are Older Patients More Satisfied With Hospital Care Than Younger Patients?" Journal of general internal medicine, 12 World Health Organization (2006) Quality of Care: A process for making strategic choices in health systems, Accessed on 24 May 2017 Tuân thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn http://apps.who.int/iris/handle/10665/43470, Bản quyền tài liệu thuộc Thư viện Đại học Y Dược TP.HCM 13 MT Mrayyan (2006) "Jordanian nurses‟ job satisfaction, patients‟ satisfaction and quality of nursing care" International nursing review 14 Bashaier Fathi Tawfeq Al Sharif (2008) "Patient„s Satisfaction With Hospital Services At Nablus District, West Bank, Palestine" An-Najah National University, 15 Dương Hữu Nghị Lê Thành Tài, Nguyễn Ngọc Thảo (2008) (2008) "Khảo sát mức độ hài lòng bệnh nhân nội trú bệnh viện ta mũi họng Cần Thơ năm 2008" Tạp chí Y học Thành Phố Hồ Chí Minh, 16 NURSING THEORY (2016) Need Theory, http://www.nursing- theory.org/theories-and-models/henderson-need-theory.php, 17 cộng Nguyễn Hồi Phong (2013) "Sự hài lịng bệnh nhân nội trú bệnh viện Đa Khoa Trung Ương Cần Thơ" Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, Đại học Y Dược TP Hồ Chí Minh, 18 Trương Phi Hùng (2005) Lê Nữ Thanh Uyên (2005) ""Mức độ hài lòng bệnh nhân dịch vụ y tế bệnh viện Bến Lức- huyện Bến Lức- Tỉnh Long An tháng năm 2005" Tạp chí Y học Thành Phố Hồ Chí Minh, Đại Học Y dược TP Hồ Chí Minh, 19 Hoàng Ngọc Minh Nguyễn Thị Thanh Nhàn Phạm Thị Ngọc Mai (2010) " Khảo sát hài lòng thân nhân bệnh nhi khoa Nội Tổng hợp BV Nhi Đồng năm 2010 " Bệnh Viện Nhi Đồng , TP Hồ Chí Minh, 20 Hứa Thành Liêm (2011) "Sự hài lòng bệnh nhân khám bệnh ngoại trú sử dụng bảo hiểm y tế khoa khám bệnh bệnh viện Nguyễn Trãi thành Phố Hơ Chí Minh tháng năm 2011" Khóa luận tốt nghiệp cử nhân Y tế Công cộng, Đại học Y Dược thành phố Hồ Chí Minh, 21 Tơ Gia Kiên Nguyễn Vũ Thanh Nhã, Huỳnh Ngọc Vân Anh, Cao Ngọc Nga (, 2011) (2011) "Sự hài lòng khách hàng với quy trình khám chữa bệnh khoa khám bệnh bệnh viện Nhiệt Đới thành phố Hồ Chí Minh" Tạp chí Y học TP Hồ Chí Minh, Đại Học Y Dược TP Hị Chí Minh, Tn thủ Luật Sở hữu trí tuệ Quy định truy cập tài liệu điện tử Ghi rõ nguồn tài liệu trích dẫn