Quy trình và kỹ năng mô giới BDS DH06TB Bài tập nhóm Quy trình và kỹ năng môi giới bất động sản Các thành viên thực hiên Nguyễn Minh Cao Nguyễn Thành Luân Lê Minh Hoàng Trần Văn Toàn Trang 1 Quy trình[.]
Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Bài tập nhóm Quy trình kỹ mơi giới bất động sản Các thành viên thực hiên: Nguyễn Minh Cao Nguyễn Thành Luân Lê Minh Hoàng Trần Văn Toàn Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Quy trình kỹ mơi giới bất động sản I Một số kỹ cần thiết chuyên viên mơ giới bất động sản KỸ NĂNG THĂM DỊ VAI TRỊ CỦA THĂM DỊ Thăm dị q trình giao tiếp cung cấp thơng tin qua lại nhằm tìm hiểu đối tượng “Mọi người trước hết quan tâm thích thú lắng nghe điều họ, lợi ích mà học có nghe bạn nói điểu bạn nghĩ” Trong môi giới, muốn môi giới thành công phải thăm dò để biết nhu cầu thật khách hàng, từ đề cập đến lợi ích sản phẩm có khả thỏa mãn nhu cầu MỘT SỐ U CẦU KHI THĂM DỊ Thăm dị xãy suốt trình giao tiếp, chào hàng Thăm dò nội dung phù hợp với hòan cảnh Phải sáng tạo q trình thăm dị Câu thăm dò phải ngắm gọn, dễ hiểu logic Thăm dị q trình trao đổi thơng tin, vấn 2.KỸ NĂNG NĨI CÂU LỢI ÍCH ĐẶC ĐIỂM VÀ LỢI ÍCH CỦA SẢN PHẨM Bạn “đụng” phải sản phẩm môi giới hộ chất lượng chưa? Ví dụ: Căn hộ bị thấm trần nhà Hệ thống xử lý nhà vệ sinh không thơng thống Thang máy chậm … Khi người mua làm gì??? Để bán hàng phải tạo khác biệt chào hàng từ tạo khả nói câu lợi ích Điều kiện cần đủ để nói câu lợi ích hiểu tường tận hai thuật ngữ: Đặc điểm sản phẩm Hữu hình: vật chất Giá trị vật chất hộ, tiện nghị Hiện đại Vơ hình: dịch vụ kèm theo Phong cách sống Môi trường Khẳng định giá trị người Lợi ích sản phẩm Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Lợi ích chung: thỏa mãn nhu cầu ở, sinh họat gia đình Lợi ích riêng: thể tầng lớp trung lưu, cao cấp → Nên nhớ bán hàng bán lợi ích chứa đựng sản phẩm dịch vụ kho phải đơn bán đồ thơi 3.KỸ NĂNG THUYẾT PHỤC Vì người mơ giới phải có kỹ thuyết phục??? 80% bán thành cơng có thuyết phục người bán 20% cấp thiết cần phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng tính chất độc quyền sản phẩm Một số yêu cầu thuyết phục Phải dựa sở thật: lợi ích thật sản phẩm đáp ứng nhu cầu thật khách hàng Thuyết phục phải nhiệt tình, tập trung,hợp lý ngắn gọn người kô giới phải đặt khách hàng trọng tâm trình thuyết phục KỸ NĂNG SỬ LÝ PHẢN ĐỐI phản đối mối đe doạ hội cho người mơ giới biết lợi dụng Đe dọa: Phản đối điều thường xãy bán hàng Họat động bán hàng trình giải phản đối thỏa hiệp lợi ích người mua người bán Cơ hội: Nắm bắt thông tin người mua hiểu rõ cảm xúc khách hàng Nhận thêm thông tin nhận định cách giao tiếp hiệu số trường hợp gợi ý để sử lý: Trường hợp 1:khi khách hàng phản dối với lý do: “Tôi khơng mua hàng giá bán q cao” Người mơ giới nên giải thích số đề nghị sau: - “Giá tương quan với chất lượng nguyên liệu, trình độ tay nghề, cơng nghệ sản xuất, độ bền sản phẩm, tính tiện lợi” “Giá cân đối, thấp giá sản phẩm khác xét chất lượng địch vụ kèm theo” “Cty làm nên sản phẩm với giá thấp kinh nghiệm cho thấy điều không đảm bảo mức độ hài lòng khách hàng cao nay” “Giá sản phẩm đôi với chất lượng sản phẩm Giá cao sử dụng sản phẩm đảm bảo chất lượng, ngược lại khách hàng phải nhiều chi phí bảo hành với sản phẩm giá thấp chất lượng không đảm bảo” Trường hợp 2: “Tơi mua sản phẩm tương tự với giá thấp hơn” Người mô giới nên phân trần sau: - “Hai sản phẩm giống chất lượng công dụng khác Anh/chị xem chỗ khác …” Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS - - - - - DH06TB Mặc dù giống sản phẩm Cty khác biệt “đồng thời điểm kác biệt nghĩ đối tượng quan tâm như: dịch vụ kèm theo tốt hơn, điều khỏan mua bán dể dàng hơn, tiếng đáng tin cậy hay uy tín thương hiệu” “Giá khía cạnh, sản phẩm Cty chúng tơi cịn có nhiều điểm trội (chỉ điểm trội)” Trường hợp 3: “Tôi muốn mức giá thấp hay có thêm chiếu khấu” Nói với khách hàng “Bản thân không giảm giá Cty không” trình bày cho khách hàng thấy giá trị chất lượng sản phẩm Phản đối lại phản đối khách hàng việc đưa câu hỏi liệu họ có chịu giãm giá hay thêm chiếu khấu cho khách hàng họ không lý họ làm thế, sở câu trả lời khách hàng người bán có câu trả lời thích đáng tiếp theo” Chỉ “nếu tơi giảm giá cho anh/chị phải giảm giá cho tất khách hàng khác điều xãy ra” Trường hợp 4: “Điều khỏan tín dụng khắc nghiệt – khó” Phân bua với khách hàng: việc sử dụng điều khỏan tín dụng phải miễn cưỡng lẽ có nhiều khách hàng không thực điều khỏan thỏa thuận” Khẳng định “ điều khỏan tín dụng tiêu chuẩn giao dịch Và khuyến khích khách hàng” đề nghị khách hàng đưa điều khảon tín dụng chấp nhận để người bán xem xét Trường hợp 5: “Tơi có thư chào hàng giá thấp từ đối thủ bạn” Hỏi chi tiết thư chào hàng cho họ từ đối thủ để khẳng định có hiểu nhầm thư chào hàng chất lượng khác nhau, điều kiện giao hàng khác … cho khách hàng thấy điều Hỏi chi tiết lời chào hàng đối thủ, sau nhận thấy điều khỏan chào hàng thân khơng tốt xữ lý cách tập trung làm rõ điểm nổ trội sản phẩm, dịch vụ kèm theo … điều khoản chào hàng 5.KỸ NĂNG TRÌNH BÀY Khái niệm: trình bày họat động giao tiếp, nhấn mạnh đến vấn đề truyền đạt thơng tin Các yếu tố ảnh hưởng đến trình bày: Nội dung cần trình bày Mục đích trình bày Kỹ thuật trình bày Phong cách người trình bày Bối cảnh xãy Tâm lý, điều kiện khả nhận thức người nghe Một số nguyên tắc trình bày vấn đề: Nguyên tắc Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Thuyết trình q trình giao tiếp, bên cạnh khả nói người thuyết trình cịn phải có khả viết, khả truyền đạt thuyết phục Nguyên tắc Phải chuẩn bị tốt cho buổi thuyết trình cách lập kế hoạch thuyết trình bám sát theo kế hoạch đó: a Mục đích thuyết trình b Đối tượng muốn thuyết trình c Những điều muốn truyền đạt d Các công cụ hỗ trợ e Địa điểm thời gian thực Nguyên tắc Viết vấn đề cần truyền đạt xác định vấn đề cốt lõi để hướng họat động thính giả nhằm đạt mục đích thuyết trình Ngun tắc Thuyết trình nói khơng đọc nội dung Nguyên tắc Phải biết ngừng nói hết nội dung phải đảm bảo câu chuyên thật thu hút khách hàng Tính logíc: thể qua câu nói, từ ngữ, thể nội dung cốt lõi chuyển tiếp Tính dể hiểu: rõ ràng, trung thực, sử dụng hình vẽ, sơ đồ minh họa Tính thuyết phục: cảm xúc thuyết trình, sử dụng dẩn chứng xác thực Tính dự đóan: đốn trước phản đối dự phịng câu trả lời Phải đảm bảo thông tin phải khách hàng tiếp nhật cách đầy đủ Nguyên tắc tiếp hhận thông tin Phương tiện tiếp nhận Mức độ tiếp nhận (%) Thị giác 83% Thính giác 11% Khứu giác 3.5% Xúc giác 1.5% Vị giác 1% Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS Cách thức truyền đạt thông tin Phương thức truyền đạt Chỉ trình bày lời nói Chỉ trình bày vật Phối hợp lời nói vật DH06TB Ghi nhớ sau 03 70% 72% 85% Ghi nhớ sau 03 ngày 10% 20% 65% Vì chuyên viên mô giới ta cân phải: Chuẩn bị chu đáo: phải có sư tiềm hiểu vừa phải khách hàng đưa câu hỏi để tim hiểu: Họ ai? Họ cần biết gì? Hành động họ mà tơi muốn? Làm để tơi nói cho họ biết? Tơi có thời gian? Tơi trình bày nào? Mục đích trình bày? Nội dung trình bày? Vật phẩm hổ trợ? Trình bày thuyết phục Phong cách trình bày chun nghiệp II Quy trình mơ giới bất dộng sản BƯỚC KHÁM PHÁ NHU CẦU BẤT ĐỘNG SẢN Nguồn cung bất động sản a Các dạng cung bất động sản + Khách hàng chào Bán + Chào thuê, cho thuê lại + Đầu tư liên doanh liên kết + Khai hoang, khai phá : bán đất chưa sử dụng thành sử dụng Từ Văn phòng môi giới + Từ phương tiện truyền thông đại chúng + Các công ty đầu tư kinh doanh BĐS + Các quan đấu giá đất, nguồn hàng phát +Từ thực tế : Nhà bỏ trống, khu đất trống… b Thông tin Cần thiết bds Kinh tế kỹ thuật Vị trí : Mơi trường xung quanh Loại, kích thước, hình thể, khơng gian, hướng Trang thiết bị: sở vật chất kỹ thuật Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Tình trạng kỹ thuật : xem tổng thể, chi tiết, chất liệu, thời gian sử dụng, kiến trúc… Hạ tầng kỷ thuật: điện , nước, đường… Giá toàn phần BĐS PHÁP LÝ Giấy tờ xác nhận quyền sở hữu: Sổ đỏ, sổ hồng, định giao đất,giấy phép xây dựng Quy hoạch: Sử dụng đất, khơng gian, cơng trình liên quan khác Giấy tờ liên quan tranh chấp… Hạn chế quyền sử dụng: độ cao tầng… Xã hội lịch sử Thời gian sử dụng, người sử dụng Môi trường xã hội, dân cư: có bị nhiễm Phong thủy yếu tố khác Thông tin cầu bất động sản Đối tượng cầu bất động sản Người mua: + Để tiêu dùng: Nhà ở,sản xuất nhà xưởng, kinh doanh dịch vụ + Để Đầu tư: Những người kinh doanh bất động sản, đầu tư tiền nhàn rỗi + Để bảo toàn vốn => Xác định mục tiêu khách hàng => đáp ứng nhu cầu tốt Người thuê + Thuê văn phòng + Để kinh doanh dịch vụ + Đề sản xuất kinh doanh thuê mặt + Nhà : sinh viên, người tỉnh, nước ngoài… Bảy đầu mối để khai thác cầu Họ hàng bạn bè Họ hàng bạn Những người cộng tác với bạn trước liên quan đến công việc bạn Quan hệ trường học Các bạn có chung sở thích Những người quen khu tập thể Những người kinh doanh có quan hệ mua bán với bạn Những người quen hoạt động đoàn thể, tôn giáo… Khách hàng cũ Bà xã/ Ông xã bạn Người dẫn mối (cộng tác viên) Báo, tạp chí, sổ sách Trưng bày Trực tiếp PHƯƠNG PHÁP KHAI THÁC KHÁCH HÀNG Phương pháp 1: Tiêu thụ trực tiếp: Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB + Xem tất người quen biết trực tiếp khách hàng tiềm ẩn cố gắng mở rộng phạm vi tiếp xúc + Đây phương pháp Phương pháp 2: Giới thiệu giây chuyền + Tranh thủ tín nhiệm bạn bè thân, đề nghị họ giới thiệu khách hàng, cung cấp danh sách… + Lặp lại nhiều lần để có nhiều khách hàng + Phương pháp hay kinh doanh bất động sản Phương pháp 3: Sử dụng khách hàng : + Khách hàng người tạo niềm tin tốt + Một câu khách hàng hẳn ngàn vạn lời nói nhân viên nghiệp vụ Phương pháp : Sử dụng người tốt quan hệ xã hội : + Nhờ người có ảnh hưởng với xung quanh + Phải sử dụng mối quan hệ Phương pháp 5: Thành lập cửa hàng đại lý + Franchise nhiều cửa hàng mở rộng khách hàng + Mở đại lý phù hợp Phương pháp 6: Tiêu thụ lặp lại + Thường xuyên cung cấp thông tin + Xem động mua hàng khách hàng Phương pháp 7: Quan sát trực tiếp + Lưu ý đến buổi tụ họp + Xuất nhiều tốt Phương pháp 8: Thông tin: Gởi thư, gọi điện thoại Phương pháp 9: Đột kích mang tính cá nhân + Vào khu vực tiềm phát thư ngõ + Phải có kế hoạch trước Phương pháp 10: Đột kích mang tính tập thể + Sử dụng đội ngũ đông để tiếp thị Phương pháp 11: Đột kích phân phân loại theo ngành + Chú ý đến tình hình kinh tế ngành, xu hướng + Chọn ngành có đồi vốn Phương pháp 12 : Sử dụng sổ tay + Sổ tay riêng : Sổ lưu niệm, công ty, hội viên , sổ tay khách hàng Phương pháp 13 : Tham gia hội viên Phương pháp 14 : Thông qua công ty, đoàn thể BƯỚC 2: ĐÁNH GIÁ KHÁCH HÀNG Mục đích: xác định đối tượng có thật khách hàng tiềm hay khơng? Khơng lãng phí thời gian Các yếu tố để đánh giá: Độ lớn nhu cầu Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Động lực thỏa mãn nhu cầu Khả để thỏa mãn nhu cầu (tiền, thời gian) XEM ĐỘNG CƠ NGƯỜI BÁN • Lý họ bán cho thuê bất động sản: nhanh , chậm • Nhu cầu bán bất động sản • Nắm thị trường ? • Các điều kiện kèm theo họ ? • Năng lực bán hàng người bán? BƯỚC : CHUẨN BỊ MÔI GiỚI Nắm rõ lại sản phẩm; giá, pháp lý , lịch toán, điểm mạnh điểm yếu… Chuẩn bị tài liệu : thư ngõ, brochure, bảng giá, hợp đồng mẫu… Thơng tin người bán người mua Phân tích cụ thể người mua : động Tận dụng thông tin phản hồi người mua Xem thông tin khác: pháp lý, thuế, phí BƯỚC 4: TIẾP XÚC VÀ CHÀO SẢN PHẨM Nhân viên môi giới phải tạo ấn tượng tốt từ ban đầu: Bắt tay nhiệt tình lễ độ Trang phục: gọn gàng phù hợp Phong cách thân thiện , chuyên nghiệp Ánh mắt thể tự tin Một nụ cười nhắc tên đối tượng Cụ thể là: Giới thiệu ngắn gọn Công ty lợi ích mà đối tượng có sau buổi nói chuyện Bạn tạo ấn tượng thân thuộc nhắc tên người giới thiệu có ảnh hưởng đến đối tượng Sau xây dựng quan hệ, chuyên viên mô giới cần đặc câu hỏi mà đối tượng quan tâm Trình bày lợi ích sản phẩm Cần trình bày rõ thuộc tính trội sản phẩm từ thuộc tính cho đối tượng thấy lợi ích sử dụng sản phẩm xây dựng lịng tin ý chí mua bất động sản khách hàng 1.Nâng giá trị bất động sản Tiềm khu vực giá trị tăng lớn Gần đường lớn… Chất lượng nhà, vật liệu, thoáng, sáng sủa, cửa rộng Thuận lợi giao thông So sánh giá bán lân cận, giá trước Gần có người trả giá Nhấn mạnh ưu điểm bất động sản • + Ngay cạnh có người tiếng ở… + Trình độ dân trí khu vực cao + Có nhiều tiện ích khác : tùy theo động mua hàng mà nhân viên mơi giới phải có cách tư vấn khác Trang Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB BƯỚC 5- THƯƠNG LƯỢNG VÀ TiẾP THỊ Thương lượng giá bên mua bán Vai trò người trọng tài việc thương lượng để gút sản phẩm Thể tính chuyên nghiệp, để khách hàng an tâm Dùng kỹ để đạt thỏa thuận giá Trường hợp không thành công??? Tiếp thị lần • Tiếp thị khơng thành cơng, phải chọn thời để tiếp thị lại • => quay lại bước : Khám phá nhu cầu • Thơng thường có tình Đợi khách hàng quay lại Gọi điện lại để tiếp thị lần Theo đuổi trực tiếp Bước : KẾT THÚC THƯƠNG VỤ Hỗ trợ bên việc hoàn chỉnh hồ sơ Tham gia ký hợp đồng thỏa thuận Tham gia vào q trình tốn chi trả Theo dõi tiến độ thực hồ sơ Giao nhận bất động sản Nhận tiền hoa hồng Gửi thư cảm ơn đến khách hàng Lưu ý giai đoạn kết thúc • Xem tính hợp pháp người nhận cọc người đặt cọc • Các điều khoản vi phạm hợp đồng, ghi cụ thể số chữ • Thời gian giao nhận tiền ký hợp đồng, giao nhà … • Các giấy tờ cịn thiếu • Các khoản phí phát sinh có : ghi thật rõ ràng BƯỚC : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG: XÂY DỰNG QUAN HỆ ĐỐI TÁC LÂU DÀI Vì phải có dịch vụ chăm sóc khách hàng??? Duy trì từ 2% đến 5% khách hàng có tác dụng tương đương cắt giảm chi phí 10% Phải lần viếng thăm để chốt thương vụ khách hàng (theo tỉ lệ trung bình), có từ 3-4 lần cho khách hàng cũ Trung bình 65% doanh số cơng ty có từ khách hàng Chi phí trung bình để dành khách hàng lần chi phí làm hài lịng khách hàng tại, chủ yếu chi phí giới thiệu, hàng mẫu, dùng thử Công việc cần làm nhân viên sau bán hàng • Duy trì cách thức làm việc để khách hàng cảm thấy nguồn hứng thú vơ tận: nhiều hình thức • Hãy nhớ tới khách hàng lần viếng thăm • Tạo cảm giác tin tưởng • Theo dõi việc xử lý hợp đồng tiến độ có Trang 10 Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB • Bảo đảm sử dụng sản phẩm/dịch vụ từ đầu • Hỗ trợ phục vụ sản phẩm • Cho hướng dẫn gợi ý chun mơn • Hỗ trợ đặc biệt cần • Xử lý phàn nàn thỏa đáng hiệu Luôn tạo hài lịng cho khách hàng III MỘT SỐ CHIẾN THUẤT MƠI GiỚI THƯỜNG DÙNG Chiến thuật vu hồi (quanh co), tăng cường lòng tin khách hàng, dung hòa bầu không khí mua bán: Giới thiệu ưu điểm nhà để khách hàng biết tăng cường lòng tin bên mua, lưu ý ngữ khí cần phải tự tin, kiên định Sử dụng khách hàng giả, nói chuyện điện thoại để bán nhà • + Trong khách hàng tham quan nhà, đặt –3 nhóm khách tới tham quan nhà • + Trong trình đàm phán, nhờ đồng nghiệp gọi điện thoại đến nhằm thúc đẩy việc mua nhà khách hàng • Ví dụ: • Nhân viên tiếp thị tự hỏi đáp Trên điện thoai: • A! Ông Ông Hải – chiều hôm trước tới xem nhà phải không? (dừng phút) • Ồ! Ông muốn mua X tầng X phải không? Nhưng có khách hàng khác muốn mua, họ định bây giờ! Ông đến không? (được ạ) Vậy đợi ông tới nhé/ Nghó số câu chuyện để tăng thêm lòng tin cho khách hàng, thúc đẩy khách mua nhà: • Ví dụ 1: • Sáng có Ông Hải đến xem nhà, chiều Ông đồng nghiệp tới xem tiếp, chiều tan sở Ông dẫn vợ đến xem định mua hộ rồi! • Ví dụ 2: (Rút bảng giá danh thiếp ra) Đây Ông Trần Công ty TM Sản Xuất Hải Hùng thích hộ rồi, Ông yêu cầu giảm giá công ty định Trang 11 Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB • Chiến thuật “ đơn đạo trực nhập pháp”: Khi khách hàng trả giá cao gái gốc hay đồng ý giá đưa ra, áp dụng phương pháp nhanh chóng chấp thuận Khi khách hàng dứt khoát rút tiền mặt, sec để trả cần nhanh chóng đòi hỏi điều kiện tương ứng Chiến thuật “ chiêu cuối cùng”: Khi khách hàng trả giá thấp giá công ty đưa ra, nhân viên phải tỏ không cách giải được, cần phải hỏi cấp Cần phải hỏi khách hàng liệu có đặt cọc không? Đặt bao nhiêu? Nếu xác định khách hàng đủ trả tiền cọc liền, gọi điện cho cấp Tương tự với khách hàng • Chiến thuật sánh dẫn dắt Dẫn dắt khách hàng nhanh chóng hoàn thành thủ tục Ví dụ : Khi muốn khách hàng nhanh chóng ký hợp đồng, nói sau: “ Sớm ký hợp đồng sớm làm thủ tục ủy thác xây dựng Bộ phận kế toán 03 ngày nghỉ miền Bắc, chiều mai chiều ngày nhân viên kế toán rảnh Vậy để tiện cho ông, chiều ngày ký hợp đồng không: Ký hợp đồng xong nhà thuộc ông ngay, lại sớm làm thủ tục ủy thác xây dựng, ông không sớm đặt thêm tiền cọc ký hợp đồng? MỘT SỐ NGUYÊN NHÂN CỦA VIỆC THOẢ THUÂN THẤT BẠI VÀ GIẢ PHÁP Nguyên nhân thất GIẢI PHÁP bại Thu tiền đặt cọc Chưa gây tác dụng hạn chế bên mua Thời gian thu đủ tiền Bên mua dễ dàng nơi khác tham đặt cọc ký hợp quan so sánh, đêm dài mộng đồng dài Cần đòi đặt đủ tiền cọc ký hợp đồng tốt tuần Khách hàng vội vã miễn Miễn cưỡng thu tiền cưỡng đặt cọc, dễ hối hận( cần đặt cọc nhấn mạnh nhu cầu sở thích khách hàng) Khách hàng gọi điện Trang 12 Quy trình kỹ mơ giới BDS DH06TB Xử lí không thích đáng phần mềm việc lại sau đạt thõa thuận trực tiếp tới lại không Nhân viên môi giới ban đầu tiếp Sau thõa thuận mua bán, cần bổ sung cần giải thõa đáng Do lỗi nghe điện thoại Cần gặp trực tiếp tốt di động Diện tích nhà Cần tránh sửa chữa quyền sở việc giao quyền sở hữu hữu nhà nhà không rõ ràng Cần làm cho khách có cảm Trình tự mua bán qua giác không dễ mà có loa, khiến khách cảm giá thấy giá có Tăng thêm kiến thức chiến thể giảm lược tăng giá Trang 13