TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC * TIỂU LUẬN THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI PHÒNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRA[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM KHOA ĐÀO TẠO SAU ĐẠI HỌC * TIỂU LUẬN THIẾT LẬP VÀ QUẢN LÝ HỆ THỐNG ĐÁNH GIÁ KẾT QUẢ THỰC HIỆN CÔNG VIỆC TẠI PHỊNG KINH DOANH CỦA CƠNG TY NIÊN GIÁM ĐIỆN THOẠI VÀ TRANG VÀNG – VIỆT NAM Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS TRẦN KIM DUNG Nhóm thực : NHÓM 11 Lớp : QTKD - K11 ĐÊM TP.Hồ Chí Minh- Năm 2010 Danh sánh nhóm 11 Họ tên Đánh giá thực hiện Lê Thanh Thư Phạm Ngọc Phúc Nguyễn Thị Như Ngọc Đinh Viết Khương Trần Thùy Linh Mục Lục Chương :Mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài 1.2 Vấn đề nghiên cứu 1.3 Mục tiêu nghiên cứu 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 việc Quy trình chuẩn việc thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực công 2.2 Một số phương pháp đánh giá 2.3 Phương pháp KPI dựa Balanced ScoreCard (BSC) của Robert S.Kaplan 2.3.1 Bốn khung cảnh của BSC 2.3.2 Quy trình triển khai BSC Chương : Triển khai đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI 3.1 Giới thiệu vắn tắt công ty nơi thực nghiên cứu 3.1.1 Giới thiệu 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 3.1.4 Sản phẩm & Dịch vụ 3.1.5 Quy trình khai thác hoàn thiện hồ sơ khách hàng trình kinh doanh 12 3.1.6 Hiện trạng việc đánh giá hiệu cơng việc Phịng kinh doanh VYP .14 3.2 3.2.1 Phương pháp nghiên cứu 14 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc 14 3.3 Bảng KPI hồn chỉnh cho phịng kinh doanh 16 3.4 Tiêu chí KPI cụ thể được áp dụng 17 3.5 Kết quả áp dụng đánh giá tháng 3/2012 .0 3.6 Nhận xét 3.7 Kiến nghị nếu áp dụng kết quả nghiên cứu này vào thực tế Ý nghĩa hạn chế đề tài 4.1 Ý nghĩa 4.2 Hạn chế đề tài Kết luận TÀI LIỆU THAM KHẢO Nhận xét của cô: Chương :Mở đầu 1.1 Lý chọn đề tài Trong kinh tế canh trạnh khốc liệt xu hội nhập ngày nay, tổ chức gặp nhiều trở ngại việc phát triển hệ thống đánh giá kết làm việc nhân viên để đánh giá lực nhân viên nhằm khuyến khích, động viên nhân viên giỏi, đồng thời đào tạo lại loại bỏ nhân viên yếu Qua đó, tổ chức có chế độ khen thưởng, kỷ luật đắn, tạo công niềm tin nhân viên Nếu tổ chức có đội ngũ nhân viên giỏi, phát huy hết lực cá nhân tổ chức chắn phát triển vượt bậc, bền vững Thực tế doanh nghiệp Việt Nam chưa có hệ thống đánh giá phù hợp cịn xảy tình trạng đánh giá sơ sài, qua loa, chiếu lệ Kết đánh giá không với lực cá nhân, khiến họ cảm thấy bất mãn, dẫn đến nhiều nhân tài rời bỏ doanh nghiệp Tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tự nguyện năm 2009 16,5%, năm 2010 13,3 % (theo khảo sát Talentnet Mercer) Ngồi ra, có số doanh nghiệp xây dựng hệ thống đánh giá tốt, khâu quản lý thực yếu kết xảy tương tự tình trạng Khi nghiên cứu Cơng ty Niên Giám Điện Thoại Trang Vàng - Việt Nam (viết tắt là: VYP) nhóm chúng tơi nhận thấy hệ thống đánh giá Yellow Page yếu kém, đặc biệt hệ thống đánh giá phòng kinh doanh, nhóm chúng tơi định chọn đề tài: “Thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực cơng việc phịng kinh doanh Công ty Niên Giám Điện Thoại Trang Vàng - Việt Nam” 1.2 Vấn đề nghiên cứu Tìm hiểu hệ thống đánh giá phòng kinh doanh VYP thực trạng quản lý hệ thống đánh giá Tìm hiểu kỳ vọng VYP nhân viên phòng kinh doanh hệ thống đánh giá kết thực Đề xuất giải pháp nhằm xây dựng quản lý hệ thống đánh giá kết thực cơng việc phịng kinh doanh giúp phịng kinh doanh hoạt động hiệu quả, đạt mục tiêu chiến lược VYP, đồng thời đánh giá xác phát huy tối đa lực nhân viên kinh doanh 1.3 Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu phương pháp KPI cách ứng dụng phương pháp vào công tác đánh giá nhân viên Xây dựng nhân tố KPI để đánh giá nhân viên VYP Đề xuất quy trình giải pháp nhằm nâng cao hiệu cơng tác đánh giá nhân viên Phịng Kinh doanh VYP 1.4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: hệ thống đánh giá kết thực công việc Phạm vi nghiên cứu: Đề tài tập trung nghiên cứu hệ thống đánh giá kết phạm vi phòng kinh doanh VYP Chương 2: Cơ sở lý thuyết 2.1 Quy trình chuẩn việc thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực công việc Việc thiết lập và quản lý hệ thống đánh giá kết quả thực hiện công việc thực dựa quy trình gồm bước (Sách Quản trị nguồn nhân lực – PGS.TS Trần Kim Dung) sau : Bước 1: Xác định tiêu chí cần đánh giá Các nhà lãnh đạo cần xác định lĩnh vực, kỹ năng, kết quả nào cần đánh giá và những yếu tố này liên hệ với việc thực hiện các mục tiêu của doanh nghiệp thế nào Các tiêu chí đánh giá kết quả thực hiện công việc cần đáp ứng nguyên tắc SMART ( cụ thể, chi tiết (S), đo lường được (M), phù hợp thực tiễn (A), có thể tin cậy được (R) Bước 2: Lựa chọn phương pháp đánh giá thích hợp Bước 3: Xác định người đánh giá huấn luyện kỹ đánh giá thực công việc Người đánh giá không cán quản lý trực tiếp, nhân viên cấp mà đồng nghiệp, khách hàng tự đánh giá người Bước 4: Thơng báo cho nhân viên nội dung, phạm vi đánh giá Khi giao việc cho nhân viên, nhà quản trị phải thông báo cho nhân viên biết về các tiêu chuẩn, phạm vi sẽ đánh giá kết quả thực hiện Trước thực hiện đánh giá chính thức một tuần, các nhà lãnh đạo vẫn cần thông báo lại cho nhân viên về nội dung, phạm vi đánh giá, chỉ rõ lĩnh việc sẽ đánh giá, tầm quan trọng của kết quà đánh giá Bước 5: Thực đánh giá kết thực xác định mục tiêu cho nhân viên Cán bộ quản lý so sánh, phân tích kết quả thực hiện công việc với tiêu chí được giao 2.2 Một số phương pháp đánh giá Hiện tại, ngày có nhiều phương pháp để đánh giá kết thực công việc tiêu biểu sử dụng phổ biến phương pháp sau (Sách Quản trị nguồn nhân lực – PGS.TS Trần Kim Dung): Phương pháp xếp hạng luân phiên Phương pháp so sánh cặp Phương pháp bảng điểm Phương pháp lưu giữ Phương pháp quan sát hành vi Phương pháp 360 độ Phương pháp KPI dựa Balanced ScoreCard (BSC) của Robert S.Kaplan Trong phạm vi bài nghiên cứu này đề chỉ đề cập tới phương pháp BSC 2.3 Phương pháp KPI dựa Balanced ScoreCard (BSC) của Robert S.Kaplan Phương pháp KPI dựa BSC phương pháp quản lý đại dựa mục tiêu, theo định hướng phát triển doanh nghiệp thể tiêu/mục tiêu tổ chức xây dựng cách hài hòa, cân đối dựa nội dung BSC gồm bốn khía cạnh sau: Tài : chúng ta mang lại giá trị gì cho cổ đông Khách hàng : khách hàng nhìn nhận chúng ta thế nào Quy trình nội : Chúng ta phải trội gì? / Những quy trình cần vượt trội để đạt mục tiêu tài khách hàng? Học hỏi phát triển : Chúng ta tiếp tục cải thiện tạo giá trị tương lai? Bốn khía cạnh cho phép doanh nghiệp định rõ mục tiêu cân hiệu tài ngắn hạn với nhân tố hội tăng trưởng dài hạn hiệu tài tương lai Từ đó, thiết lập KPI cụ thể cho phòng, ban KPI cụ thể cho cấp bậc nhân viên ( Mục tiêu, thước đo, chỉ tiêu, biện pháp) 2.3.1 Bốn khung cảnh của BSC 2.3.2 Quy trình triển khai BSC Xác định tầm nhìn, sứ mệnh, giá trị cốt lõi, mục tiêu công ty Xác định chiến lược kinh doanh công ty Chuyển đổi chiến lược công ty thành khía cạnh BSC Nhận dạng KPI Xác định trọng số số / mục tiêu số đo lường Thu thập liệu KPI phòng kinh doanh; Xác định phương pháp đánh giá kết thực KPI Xây dựng KPI cho phòng Xây dựng KPI cho cá nhân Thảo luận, đánh giá, kiến nghị khả thực KPI Xây dựng KPI hồn chỉnh cho phịng cá nhân Đánh giá KPI Chương : Triển khai đánh giá hiệu quả công việc bằng KPI 3.1 Giới thiệu vắn tắt công ty nơi thực nghiên cứu 3.1.1 Giới thiệu Năm 2005, công ty CP Niên Giám Điện Thoại Trang Vàng - Việt Nam (VYP), VYP thức chuyển đổi từ Trung Tâm Niên Giám Điện Thoại theo định Bộ Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam VYP cơng ty hàng đầu Việt Nam hoạt động lĩnh vực kinh doanh quảng cáo Những Trang Vàng tự hào nhà cung cấp thức sản phẩm dịch vụ Những Trang Vàng từ năm 1993 3.1.2 Lĩnh vực hoạt động Biên soạn, thiết kế phát hành Niên Giám Điện Thoại Những Trang Vàng dạng ấn phẩm, đĩa CD website Tư vấn, thiết kế tạo mẫu quảng cáo ấn phẩm hàng hóa, phương tiện; Tư vấn nghiệp vụ Marketing, tiếp thị, thiết kế, biên tập; Xây dựng chiến lược quảng cáo tiếp thị, quảng cáo sản phẩm Dịch vụ thiết kế, in ấn, chế bản, nghiên cứu thị trường, tổ chức hội nghị, hội thảo, hội chợ triển lãm cung cấp thông tin sử dụng Niên Giám Điện Thoại Những Trang Vàng qua dịch vụ (08) 1081, qua mạng internet Kinh doanh dịch vụ quảng cáo sản phẩm Niên giám Điện Thoại Những Trang Vàng hình thức quảng cáo thương mại khác Dịch vụ truy cập, xử lý liệu thông tin mạng; Dịch vụ trao đổi liệu điện tử cung cấp nội dung thông tin internet Kinh doanh nhà, cho thuê văn phịng, nhà ở, nhà phục vụ mục đích kinh doanh (kiốt, trung tâm thương mại), kho bãi 3.1.3 Sơ đồ tổ chức 3.1.4 Sản phẩm & Dịch vụ Với tiêu chí “Chun nghiệp - Hiệu - Nhanh chóng - Chính xác”, VYP khẳng định hình ảnh uy tín lĩnh vực kinh doanh quảng cáo ấn phẩm dịch vụ Những Trang Vàng Không dừng lại đây, công ty tiếp tục khai thác phát triển mở rộng lĩnh vực quảng cáo để xứng danh “Cầu nối thương trường, Hiệu Uy tín” Ấn phẩm Sách Niên Giám Điện Sách Niên Giám Điện Thoại Những Trang Vàng Thoại TP.HCM phát hành miễn phí vào quý hàng năm với số lượng lớn cho thuê bao điện thoại cố định TP.HCM, khách hàng nước Sách Niên Giám Điện Thoại Những Trang Vàng TP.HCM thật cầu nối người mua người bán thiếu hộ gia đình 10 Sách Trang Vàng Bình Đây sản phẩm Viễn Thơng Bình Dương Dương Công ty CP Niên Giám Điện Thoại & Trang Vàng - VN hai đơn vị thành viên Tập đồn Bưu Chính Viễn Thơng Việt Nam phối hợp phát hành Sản phẩm số Trang vàng trực tuyến Thông tin danh bạ điện thoại nhà riêng, quan nhà nước, thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, thị trường thông tin quảng cáo doanh nghiệp tồn quốc Thơng tin thị trường nóng ngày, giá vàng, kết sổ xố, tỷ giá ngoại tệ, giá chứng khoán, tin kinh tế, tin khuyến Các thông du lịch, mua sắm, vui chơi, giải trí, ăn uống, chăm sóc sức khỏe, sắc đẹp Liên kết với tất website Trang Vàng toàn giới Bản đồ dẫn Và nhiều thơng tin bổ ích khác Trang vàng di động Dịch vụ trang vàng smartphone 11 Gian hàng trực tuyến Dịch vụ thiết kế web site Dịch vụ giải đáp thông tin Tổng đài thông tin 1081 Sản phẩm thoại 1081 Tên khách hàng, tên doanh nghiệp - Ngành nghề, sản phẩm - Số điện thoại - Địa - Địa website, email - Những kỷ lục Việt Nam - Các dịch vụ Bưu Chính Viễn Thơng - Lộ trình tuyến xe buýt TP.HCM - Lịch cúp điện - Địa điểm đặt ATM toàn quốc - Thông tin tuyển sinh, điểm thi tốt nghiệp PTTH, Cao Đẳng Đại Học thông tin khác Giải đáp thông tin thị trường: Giá thông tin loại sản phẩm, dịch vụ cho người tiêu dùng sản phẩm chuyên dụng cho nhà sản xuất Các chương trình khuyến mãi, giảm giá, tặng 12 thưởng cung cấp địa mua sắm với giá rẻ, cạnh tranh với nhiều lợi ích kèm Thông tin về: giá vàng, tỷ giá ngoại tệ, giá chứng khoán, dẫn đường, danh sách tuyến xe buýt, lãi suất ngân hàng, giá cước Bưu Chính Viễn Thơng Dịch vụ tư vấn: lĩnh vực: y tế, sức khỏe, tâm lý, giáo dục, pháp luật Dịch vụ đăng ký số thứ tự khám bệnh bệnh viện: 3.1.5 Quy trình khai thác hồn thiện hồ sơ khách hàng q trình kinh doanh 13 Nguồn KH từ P.KD Nguồn KH từ Báo chí Nguồn KH từ Internet Thực cập nhật vào hệ thống CRM Thông tin khách hàng (Customer Profile) Thực chiến dịch marketing Gởi chương trình đặc biệt cho KH cũ Gởi thư ngõ Gởi email/ DVD Thực Telesales theo dõi chiến dịch quảng cáo KH khơng có nhu cầu? khơng Thực cập nhật thông tin khách hàng Thực đặt lịch làm việc với KH KH nhu cầu ký hợp đồng? không Thực ký hợp đồng với KH Quy trình thực hợp đồng 14 3.1.6 Hiện trạng việc đánh giá hiệu cơng việc Phịng kinh doanh VYP Mỗi năm, Ban Giám đốc đưa mức tăng trưởng doanh thu cho VYP vào tình hình kinh doanh năm trước đó, tình hình thị trường sách vĩ mơ có liên quan Việc VYP có hồn thành mục tiêu theo kế hoạch hay khơng phụ thuộc phần lớn vào tình hình thực Phòng kinh doanh Do vậy, việc thiết lập quản lý hệ thống đánh giá kết thực cơng việc Phịng kinh doanh nói chung cá nhân nói riêng có tầm quan trọng đáng kể, tạo động lực làm việc cho nhân viên, góp phần hoàn thành mục tiêu VYP đặt Thực trạng việc đánh giá hiệu cơng việc Phịng kinh doanh VYP sau: Đánh giá tiêu trọng yếu phải thực P.Kinh Doanh Giúp cấp quản lý có sở để hỗ trợ bạn kinh doanh chưa đạt tiêu Nội dung buổi họp kinh doanh đầy đủ xác Kích thích tinh thần làm việc tập thể hổ trợ lẫn trình bán hàng dựa vào dấu hiệu đèn Tiêu chí KPI đánh giá chưa đầy đủ, điểm trọng số tiêu chí cịn mang tính chủ quan Hệ thống phần mềm quản lý chưa thiết lập, nhân viên cấp quản lý khơng cập nhật xác tình hình thực cá nhân chưa có biện pháp điều chỉnh kịp thời 3.2 Phương pháp nghiên cứu 3.2.1 Xác định tiêu chí đánh giá kết thực công việc Từ nhận định trên, nhóm tiến hành xây dựng tiêu đánh giá KPI dựa BSC để đánh giá hiệu cơng việc Phịng kinh doanh VYP cách sử dụng phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp phương pháp nghiên cứu định lượng Nghiên cứu thực qua 02 giai đoạn chính: * Nghiên cứu sơ Được thực thơng qua phương pháp định tính với kỹ thuật thảo luận nhóm qua hiệu chỉnh bổ sung biến quan sát nhằm hoàn thiện bảng câu hỏi vấn thức *.Nghiên cứu thức Được thực thông qua phương pháp định lượng với kỹ thuật vấn trực tiếp bảng câu hỏi Sau tác giả tiến hành thu thập phân tích liệu khảo sát * Mẫu: tồn nhân viên phòng kinh doanh gồm: 19 nhân viên trưởng phịng Phương pháp phân tích liệu: sử dụng Excel để nhập liệu phân tích cỡ mẫu nhỏ *.Mục đích: xác định tiêu chí trọng số tiêu chí nhằm đánh giá kết thực cơng việc phịng kinh doanh 15 Sau tiến hành khảo sát kết thu sau: STT Tần suất người đồng ý (%) Đạt Doanh số bán hàng 95% X Lợi nhuận 80% X Duy tri KH cũ 80% X Phát triển KH 70% X Gia tăng thỏa mãn KH 60% X Đẩy nhanh tiến độ xử lý đơn hàng 55% X Số lượng đơn hàng bị lỗi 70% X X Tiêu chí đánh giá Tài Khách hàng Quy trình nội Đào tạo phát triển Tham gia khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ Cty tổ chức Tham gia lớp kỹ mềm 55% 10 Tự nâng cao kiến thức chuyên môn 30% Đưa sáng kiến gia tăng hiệu kinh doanh 75% X 12 Thái độ làm việc với đồng nghiệp 70% X 13 Kỹ làm việc nhóm 85% X 14 Khả giao tiếp với KH 90% X 15 Tác phong làm việc chuyên nghiệp 75% X 11 Năng lực cá nhân Không đạt X *.Diễn giải tiêu chuẩn lựa chọn tiêu chí: Những tiêu chí “Đạt” có từ 50% số người khảo sát chọn trở lên, ngược lại tiêu chí 50% “Khơng đạt” Theo đó, tiêu chí số 10 bị loại tần suất lựa chọn < 50% Như vậy, sau tổng hợp liệu thu thập cịn 14/15 tiêu chí giữ lại để đánh giá hiệu làm việc Phịng kinh doanh 16 3.3 Bảng KPI hồn chỉnh cho phòng kinh doanh Như vậy, với kết thu sử dụng phương pháp chuyên gia, nhóm tác giả đưa Bảng KPI hồn chỉnh cho Phịng kinh doanh với tiêu chí trọng số sau: Khía cạnh Tiêu chí Trọng số Mục tiêu Chỉ số đo lường Tài Doanh số bán hàng 50 % Tổng doanh số bán hàng năm Doanh số bán hàng thực tế/doanh số mục tiêu Lợi nhuận 10 % Tổng lợi nhuận thực tế Lợi nhuận thực tế/lợi nhuận mục tiêu Duy tri KH cũ 5% 100 % Tổng KH cũ/tổng KH Phát triển KH 5% 30 % Tổng KH mới/tổng KH Gia tăng thỏa mãn KH 3% 95 % Tổng KH thỏa mãn/tổng KH Quy trình nội Đẩy nhanh tiến độ xử lý đơn hàng 2% 30 phút Thời gian xử lý đơn hang Số lượng đơn hàng bị lỗi 2% 3% Số lượng đơn hàng bị lỗi/tổng số đơn hàng nhận Học hỏi phát triển Tham gia khóa đào tạo kỹ nghiệp vụ Cty tổ chức 3% 100 % Tỷ lệ tham gia Tham gia lớp kỹ mềm 3% 80 % Tỷ lệ tham gia Đưa sáng kiến gia tăng hiệu kinh doanh 3% Thái độ làm việc với đồng nghiệp 3% Khách hàng Năng lực cá nhân Kết hoàn thành thực tế Đánh giá theo thực tế kết đạt 17 Stt I Kỹ làm việc nhóm 3% Khả giao tiếp với KH 5% Tác phong làm việc chuyên nghiệp 3% 3.4 Tiêu chí KPI cụ thể được áp dụng BẢNG HƯỚNG DẪN TRAFFIC LIGHT - LEADER CHAPTER Chỉ tiêu KPI Yêu cầu Có mặt đầy đủ 100% < 75% < 50 % < 25 % II III Vắng toàn Khách mời/ tháng: > khách mời khách mời khách mời khách mời Refferals Given Refs Refs Refs Refs Dance 1-2-1 họp PT1 > lần/ tháng lần IV Điểm Có mặt đầy đủ khơng vắng ngày (suốt tháng) Ít Refferals/ tháng Dance lần/ tháng 20 Có mặt ngày trở lên/ tháng 15 Có mặt ngày/ tháng 10 Có mặt ngày/ tháng Có mặt ngày/ tháng 50 40 20 60 50 40 Ít khách mời/ tháng Diễn giải 20 Vắng mặt toàn Lấy trọng số gấp đôi KPIs khác (Trọng số là: mức độ quan trọng KPI) 20 15 Trong đó, Refferals Given : Là hoạt động môi giới, giới thiệu được khách hàng mới 18 Dance: Là hoạt động gặp gỡ giao tiếp, chăm sóc khách hàng Do hạn chế về mặt thời gian nên nhóm chỉ xây dựng được KPI quan trọng nhất để đánh giá hiệu quả của phòng Kinh doanh Tiêu chuẩn đánh giá bằng hệ thống traffic light Xuất sắc >85 điểm Khá tốt >70 điểm Báo động > 55 điểm Kém < 54 điểm 19