Một số giải pháp nhằm tăng khả năng khai thác thị trường khách quốc tế inbound tại công ty điều hành hướng dẫn du lịch vinatour

TRƯờng đại học kinh tế quốc dân Khoa du lịch khách sạn ************ đề tài : Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác thị trờng khách quốc tế inbound công ty điều hành hớng dẫn du lịch vinatour Giáo viên hớng dẫn : Ths Trần Thị Hạnh Sinh viên thực Lớp Khoa : Nguyễn Duy Hiển : Du lịch 42 : Du lịch & Khách Sạn Hà nội tháng - 2004 Mở ĐầU Lý chọn đề tài Hiện đời sống ngời ngày đợc nâng cao nhu cầu du lịch ngời đợc phổ biến Bên cạnh môi trờng sống làm việc ồn ào, căng thẳng đà tạo áp lực, mệt mái cho ngêi khiÕn hä lu«n cã mong muèn đợc du lịch, giải trí.ở số nớc phát triển hàng năm ngời dân dành quĩ thời gian tiền cho việc du lịch Xu hớng du lịch loài ngời chuyển dần Phơng Đông đặc biệt Bắc ASEAN có Việt nam Mấy năm trở lại tình hình an ninh giới diễn biến phức tạp không ổn định đà khiến Việt nam trở thành điểm đến an toàn cho du khách Nắm bắt đợc xu hớng ,rất nhiều công ty lữ hành lớn đà xác định hớng vào thị trờng khách quốc tế Công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR bắt đầu tập trung vào đối tợng khách Qua thực tế em thấy hiệu công tác khai thác khách quốc tế Inbound công ty cha cao.Bằng chứng khách thị phần khách Inbound công ty so với nớc (gồm 200 doanh nghiệp lữ hành đợc phép kinh doanh lữ hành quốc tế)cha cao: năm 2000 Việt nam đón 2140100 khách inbound công ty đón đợc 9887 khách( chiếm 0,46%), năm 2001 khách inbound vào Việt nam tăng (2330050) khách công ty lại giảm(8396 chiếm 0,36%);năm 2002 khách công ty chiếm 0,62% Xuất phát từ thực tế em chọn đề tài " Một số giải pháp nhằm tăng khả khai thác thị trờng khách quốc tế Inbound công ty điều hành hớng dẫn du lịch VINATOUR " làm chuyên đề thực tập Đề tài phần mở đầu kết luận đợc kết cấu làm ba chơng, bao gồm: Chơng I: Tổng quan biện pháp thu hút khách công ty lữ hành Chơng II:Thực trạng thu hút khách quốc tế Inbound công ty VINATOUR Chơng III: Một số giải pháp nhằm tăng cờng khai thác khách quốc tế Inbound VINATOUR Đối tợng phạm vi nghiên cứu + Đối tợng nghiên cứu thị trờng khách quốc tế Inbound công ty vinatour + Phạm vi ngiên cứu: nghiên cứu năm 2000-2003 tháng đầu năm 2004 dựa thực trạng khách quốc tế inbound công ty Mục đích đề tài Phân tích thực trạng khai thác khách công ty kết hợp vơi lý thuyết đà học để đ a giải pháp, kiến nghị nhằm khai thác thi trờng khách quốc tế Inbound hiệu qua cho công ty Tuy nhiên kiến thức kinh nghiệm hạn chế nên viết không tránh khỏi thiếu sót Kính mong nhận đợc góp ý Cô quý công ty Để thực đề tài em đà nhận đợc giúp đỡ hớng dẫn tận tình cô giao hớng dẫn Ths.Trần Thị Hạnh Em xin chân thành cảm ơn cô xin đợc cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình cán nhân viên công ty Vinatour, đăc biệt chị Quế Nga - trởng phòng kinh doanh công ty CHƯƠNG I NGUồN KHáCH Và CáC BIệN PHáP THU HúT KHáCH CủA CÔNG TY Lữ HàNH khái niệm khách du lịch 1.1 Định nghĩa khách du lịch Có nhiều định nghĩa khách du lịch : Năm 1963 Hội nghị quốc tế Rome liên hợp quốc tổ chức đà đa khái niệm: Khách du lịch ngời khởi hành khỏi nơi c trú thờng xuyên không mục đích kiếm tiền quay trở lại Việt nam, điều 10 Pháp lệnh du lịch ban hành tháng 2/1999 thì: Khách du lịch ng ời du lịch kết hợp du lịch, trừ trờng hợp học làm việc hành nghề để nhận thu nhập từ nơi đến Để xác định ngời khách du lịch cần có tiêu sau : + Rời khỏi nơi c trú thờng xuyên + Với mục đích khác trừ mục đích kiếm tiền + Phải lu lại nơi đến Ýt nhÊt 24 giê, hc cã sư dơng Ýt nhÊt đêm trọ không thời gian qui định tïy thc vµo tõng níc (ë ViƯt nam lµ mét năm) 1.2 Phân loại khách du lịch Có nhiều cách phân loại khách du lịch nhng xin đợc phân loại theo tiêu chí quốc tịch gồm c : * Khách du lịch quốc tế (của quốc gia) ngời quốc gia đó, ngời nớc định c quốc gia du lịch nớc ngời nớc ngoài, ngời quốc gia định c nớc du lịch vào quốc gia Pháp lệnh Việt nam, điều 20 qui định: Khách du lịch quốc tế ngời nớc ngoài, ngời Việt nam định c nớc vào Việt nam du lịch(khách inbound) công dân Việt nam, ngời nớc c trú Việt nam nớc du lịch (khách outbound) *Khách du lịch nội địa ngời quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch phạm vi quốc gia Điều 20 pháp lệnh du lịch Việt nam qui định: Khách du lịch nội địa công dân Việt nam ngời nớc c trú Việt nam du lịch lÃnh thổ Việt nam Căn vào phân loại trên, xét dới góc độ quốc gia, ngời ta chia thị trờng khách du lịch thành: + Thị trờng khách du lịch nội địa ngời quốc gia ngời nớc c trú quốc gia du lịch + Thị trờng khách quốc tế ngời nớc ngời quốc gia định c nớc du lịch 1.3 Các tiêu nghiên cứu khách * Chỉ tiêu số lợt khách (LK): tổng số lợt khách mà công ty đà phục vụ thời gian định, kể khách quốc tế khách nội địa Đơn vị tính lợt khách ta không nên nhầm số khách số lợt khách ngời khách du lịch nhiều lần thời gian nghiên cứu định.Tuy nhiên thông thờng số lợt khách sát với số lợng khách * Thời gian lu trú bình quân khách; độ dài trung bình mà khách lu lại điểm du lịch, vùng hay quốc gia Đơn vị tính ngày /khách Để tính đợc tiêu ta cần tính đợc tiêu sau: + Số ngày khách (NK): tổng số ngày lu trú khách điểm vùng hay quốc gia thời gian định + Lợt khách Vậy ta có: Thời gian lu trú bình quân khách = NK/LK * Chi tiêu bình quân khách chi tiêu bình quân mà khách dùng cho dịch vụ, hoạt động chuyến du lịch Chi tiêu bình quân khách = Tổng doanh thu khách /Tổng lợt khách Bên cạnh tiêu ngời ta sử dụng tiêu: Chi tiêu bình quân ngày khách =Tổng doanh thu khách /Tổng ngày khách * Cơ cấu khách: nhóm khách đợc phân theo đặc điểm khách Cơ cấu khách bao gồm:cơ cấu theo mục đích chuyến đi, cấu theo quốc tịch, cấu theo độ tuổi Nh nghiên cứu phần xác định đợc thị trờng khách hÃng lữ hành Đồng thời cung cấp tiêu thức cần nghiên cứu khách.Từ phân tích tình hình hoạt động, hiệu thu hút khách xác định đợc đối tợng khách công ty Các nhân tố ảnh hởng tới việc thu hút khách 2.1 Các nhân tố khách quan * Chính trị - luật pháp quản lý Nhà nớc Chính trị, pháp luật sở hoạt động kinh doanh, việc có tạo môi trờng kinh doanh lành mạnh hay không, công hay không phụ thuộc nhiều vào yếu tố n ớc ta đứng đầu Tổng cục du lịch quản lý hoạt động sở kinh doanh du lịch, công ty du lịch văn pháp quy, pháp lệnh du lịch tới Luật du lịch Một điều kiện mà ngành du lịch phải đảm bảo cho khách an toàn tài sản lẫn tính mạng khách Khách du lịch thờng đến nơi, khu vực, quốc gia có trị ổn định, hòa bình, pháp luật nghiêm minh đản bảo an toàn cho khách tham quan, giải trí Một ví dụ điển hình sau kiện khủng bố 11/9/2001 Mỹ đà làm cho lợng du khách toàn giới giảm rõ rệt, nhiều chuyến bay bị hủy bỏ * Môi trờng, văn hóa - xà hội Môi trờng văn hóa xà hội có ý nghĩa lớn phát triển du lịch đất nớc.Trớc hết giá trị văn hóa tiêu chí để định du lịch khách Đây yếu tố đặc trng hấp dẫn để thu hút khách du lịch từ nhiều quốc gia khác, họ có mong muốn đợc thởng thức văn hóa lành manh đặc sắc,mới lạ, Bên cạnh tình hình vấn nạn xà hội ảnh hởng đến ấn tợng du khách Hiện nớc ta số điểm du lịch xuất nạn ăn xin hay mời kéo khách Điều làm an toàn cho khách tạo ấn tợng không tốt cho kháh không thu hút khách đến lần sau * Môi trờng tự nhiên Cũng nh môi trờng văn hóa, môi trờng tự nhiên ảnh hởng lớn đến việc thu hút khách Môi trờng tự nhiên trớc hết bao gồm yếu tố khí hậu ,địa hình, diễn biến tự nhiên, môi trờng sống Điều kiện khí hậu điều hòa địa hình phong phú thuận lợi cho hoạt động du lịch Điều ảnh hởng đến tâm lý khách du lịch Khoảng cách tới điểm du lịch, địa hình đờng giao thông đến điểm du lịch yếu tố mà khách du lịch quan tâm Một điều làm ảnh h ởng lớn đến du lịch thiên tai dịch bệnh nhng lại khó khắc phục Những tợng ảnh hởng lớn tới an toàn cho khách Một ví dụ rõ ràng dịch bệnh viêm đờng hô hấp cấp SARS diễn Châu năm 2003 làm cho khách du lịch không dám đến nơi chí ngời dân nớc không dám du lịch Một điểm quan trọng đăc trng chuyến du lịch tài nguyên thiên nhiên.Yếu tố hấp dẫn du khách với cảnh quan thiên nhiên phong phú, đẹp hấp dẫn; hệ thống động thực vật đa dạng; nguồn nớc khoáng; bÃi biển Các yếu tố định đến loại hình du lịch, mục đích du lịch Các yếu tố điều kiện cần thiết phải có để phát triển loại hình du lịch *Điều kiện kinh tế Sự phát triển nhiều ngành nghề tạo điều kiên thuận lợi hỗ trợ đắc lực cho hoạt động phục vụ du lịch Nó cung cấp dịch vụ tốt đầy đủ cho chuyến du lịch Đồng thời kinh tế phát triển tạo hội đầu t nhiều vào du lịch Tình hình xuất nhập khẩu, tỷ giá hối đoái ảnh hởng đến thu hút khách Nó ảnh hơng đến giá tơng đối chơng trình du lịch dich vụ Một tợng đà có khứ sau khủng hoảng tài Châu năm 1997 Thailand đà có chủ trơng hạ thấp giá trị đồng Bath Nó đà thu hút nhiều khách đến du lịch Thailand du lịch đà làm khôi phục lại kinh tế Thailand Môi trờng kinh tế thể qua ảnh hởng đối thủ cạnh tranh Chiến lợc kinh doanhh, sản phẩm, giá công ty lữ hành khác làm ảnh hởng đến thu hút khách công ty Khách chọn công ty đợc nghe thấy nhiều, có sản phẩm phù hợp với thị hiếu, có mức giá phù hợp Ngoài nhân tố có số kiện đặc biệt tác động đến hoạt động thu hút kháchdu lịch là: hội nghị, Festival đại hội thể thao, liên hoan du lịch Các hoạt động hội để tuyên truyền quảng cáo tích cực cho nớc đón khách 2.2 Các nhân tố chủ quan Mỗi công ty lữ hành có tiềm định phản ánh lực công ty.Trong trình thực khai thác khách, công ty cần phải đánh giá tiềm cách xác để đạt hiệu cao nhất.Tiềm công ty bao gåm: * Uy tÝn cđa c«ng ty Thu hút đợc nhiều hay khách phụ thuộc nhiều vào yếu tố định du lịch, khách thờng dựa vào danh tiếng công ty để lựa chọn ngời mà họ hy vọng gióp hä tèt nhÊt Uy tÝn cđa c«ng ty cã thể đợc thể qua thị phần hay số lợng khách hàng hÃng lữ hành biết đến Một công ty đợc biết đến nhiều thị trờng khách thu hút khách nhiều hơn, mà giữ đợc khách mở rộng sang thị trờng khác Uy tín công ty đặc biệt có ý nghĩa khách cha du lịch nhng đà biết đến danh tiếng công ty họ chọn công ty cha có so sánh chất lợng giá sản phẩm Sau công ty thu phục khách sau * Cơ sở vật chất trang thiết bị công ty Đây điều kiện hoạt động kinh doanh công ty, yếu tố ảnh hởng đến kết kinh doanh, đặc biệt khai thác thị trờng khách Một sở khang trang tiện nghi đầy đủ tạo cho khách ấn tợng Máy móc đại phơng tiện để công ty liên hệ, tìm kiếm thị trờng khách đồng thời tuyên truyền quảng cáo sản phẩm công ty tới khách hàng, cung cấp cho khách hàng thông tin cần thiết khách có yêu cầu Điều tạo thuận lợi tiện lợi, tiện nghi cho khách tạo cảm giác hài lòng cho khách Đặc biệt thời đại ngày nay, dịch vụ cần đợc nhanh chóng xác trang thiết bị lại có vai trò Nh vậy, muốn thu hút khách nhiều công ty cần có sở vật chất, trang thiết bị đại đáp ứng nhu cầu thông tin nh tiêu dùng khách * Nguồn nhân lực công ty Suy cho hoạt động kinh doanh có kết tốt hay không phụ thuộc nhiều vào thân ngời làm công việc Đặc biệt ngành du lịch, cần sử dụng lao động sống nhiều nhân lực lại quan trọng Nhân viên ngời đại diện cho công ty trực tiếp tiếp xúc với khách hàng họ nhân tố tạo nên chất lợng sản phẩm đặc biệt ấn tợng ban đầu cho khách Lao động du lich cần có nhiệt tình, sáng tạo, có thái đọ niềm nở, c sử lịch sự, luôn phải có nụ cời niềm nở Khách du lịch cảm thấy hài lòng quay trở lại với công ty nhân viên phục vụ ho có trình độ, hiểu biết, nhiệt tình, lịch sự, chu đáo đem lại thoải mái tiêu dùng sản phẩm công ty * Sản phẩm công ty Sản phẩm điều cuối tất hoạt động cố gắng công ty mong muốn mà khách trực tiếp sử dụng, cảm nhận mong muốn công ty Sản phẩm công ty đa dạng, phong phú thu hút đợc nhiều khách Mỗi loại sản phẩm phù hợp với thị trờng khác nên đa sản phẩm thu hút đợc nhiều khác Chất lợng sản phẩm yếu tố định đến cảm nhận khách quyêt định xem liệu khách có khả quay trở lại với công ty hay không Chất lợng sản phẩm (chính hài lòng khách) phải vợt qua mong đợi khách coi tốt.Về điều ta có công thức định tính sau: Chất lợng sản phẩm = cảm nhận khách ( perception ) - mong đợi khách (expectation) * Các sách marketing công ty Marketing nói cho thu hút khách với công ty, làm tăng thị phần thị trờng Các sách cần tập trung vào yếu tố giá cả, kênh phân phối, quảng cáo khuyếch trơng Giá linh hoạt hấp dẫn phù hợp với nhiều đối tợng khách, thu hút khách nhiều Lựa chọn kênh phân phối hợp lý hiệu đa sản phẩm đến khách hàng nhanh thuận tiên làm tăng khả bán đợc sản phẩm Quảng cáo, khuyếch trơng làm tăng hình ảnh công ty với khách hàng * Mục tiêu công ty ảnh hởng tới hoạt động thu hút khách.Tùy mục tiêu, tùy giai đoạn mà công ty có biên pháp thu hút khách khác Các biện pháp thu hút khách 3.1 Nghiên cứu thị trờng khách Các công ty lữ hành tham gia vào thị trờng du lịch với t cách ngời bán Vì nghiên cứu thị trờng khách cần thiết Nội dung nghiên cứu khách bao gồm : * Thứ nhất, phải phân loại khách hàng Đối với nhà kinh doanh du lịch cần tập trung vào ba dạng khách: + Khách hàng khách hàng trớc công ty + Khách hàng trớc đối thủ cạnh tranh + Khách hàng tiềm Trên sở công ty lập đợc danh sách hồ sơ khách hàng nhận dạng đợc thị trờng để từ lập đợc kế hoạch Marketing đầu t sở vật chất kỹ thuật để kinh doanh * Xác định đợc mục đích nghiên cứu để trả lời cho câu hỏi sau: + Đặc điểm khách: dân tộc, giới tính , tôn giáo, nghề nghiệp, lứa tuổi + Sản phẩm du lịch mà khách hàng tiêu dùng tiêu dùng ? + Giá cho loại dịch vụ đợc khách hàng chấp nhận bao nhiêu? + Thời điểm, thời gian, địa điểm du lịch khách ? + Động du lịch khách hàng? + Loại hình quảng cáo có hiệu nhất? + Nhận xét khách du lịch chất lợng dịch vụ đội ngũ nhân viên phục vụ công ty + Tại khách hàng lại mua, không mua sản phẩm công ty * Các phơng pháp nghiên cứu thị trờng khách - Phơng pháp trng cầu ý kiến, thông qua hình thức : + Bằng th + Qua điện thoại + Hội nghị nhóm khách hàng: ngời nghiên cứu trực tiếp trao đổi, thảo luận, lắng nghe ý kiến nhóm khách hàng + Thông tin: Quảng cáo đa thông tin dịch vụ, chơng trình du lịch đến với khách du lịch, lôi họ + Tạo ý thuyết phục:Dựa vào quy luật tâm lý quảng cáo công thức AIDA Lôi ý khách (Attention):A Kích động quan tâm (Interest): I Tạo ham muốn sản phẩm (Desire) D Gợi ý hành động (Action) :A - Phơng pháp quan sát theo dõi: Thực chất quan sát thái độ, lắng nghe ý kiến khách hàng công ty Từ có nhận xét, đánh giá ssa giải pháp công ty - Phơng pháp lấy ý kiến chuyên gia: Tham khảo ý kiến chuyên gia vấn đề ®ã du lÞch Tïy tõng ®iỊu kiƯn thĨ công ty mà công ty lựa chon cho phơng pháp thích hợp Thực tế cho thấy công ty hay sử dụng phơng pháp trng cầu ý kiến 3.2 Lựa chọn đa sản phẩm thích ứng Trên sở nghiên cứu nhu cầu tiêu dùng thị trờng khách, công ty lựa chọn đa sản phẩm thích ứng Đây nội dung quan trọng việc thu hút kháchvà mở rộng thị trờng khách Muốn có sản phẩm thích ứng, việc mà công ty phải làm thống kê đợc sản phẩm mình, cung cấp cho khách số lợng chất lợng Đặc biệt công ty phải ý thống kê sản phẩm độc đáo đặc trng hữu hình vô hình Ngoài công ty đa s¶n phÈm míi , míi c¶i tiÕn, míi nguyên mẫu hoàn toàn Sản phẩm thích ứng phải bao hàm số lợng, chất lợng giá cả: * Về số lợng: sản phẩm thiách ứng phải có đầy đủ dịch vụ mh dịch vụ chính, dịch vụ bổ xung, sản phẩm đa phải tơng ứng với quy mô dung lợng thị trờng Bên cạnh sản phẩm phải đa dạng tạo lựa chọn cho khách * Về chất lợng: Là toàn thuộc tính sản phẩm Trong du lịch chất lợng sản phẩm mức độ đáp ứng nhu cầu, thỏa mÃn du khách Một sản phẩm thích ứng phải sản phẩm mà dịch vụ thỏa mÃn nhu cầu tiêu dùng khách, làm hài lòng khách khó tính nhất.Chính đa sản phẩm, công ty phải ý đến tuyến điểm, dich vơ tour cho phï hỵp víi tõng thị trờng khách Về giá cả: Trong kinh doanh lữ hành giá chơng trình du lịch giá trọn gói, tiêu đợc khách quan tâm để so sánh chất lợng chơng trình.Tùy thuộc vào đối tợng khách mà công ty phải tính toán giá dịch vụ cho phù hợp để đa mức giá phù hợp cho chơng trình cho tạo đợc u so với đối thủ cạnh tranh 3.3 Lựa chọn sách giá hợp lý Trong kinh doanh lữ hành quy tắc để tính giá thành ấn định giá chơng trình trọn gói Do việc ấn định giá tour linh động.Tuy nhiên, tính giá tour , ngời ta thờng dựa vào yếu tố sau: * Dựa vào số ròng, số gộp để tránh tính lÃi ròng hai lần, tránh đội giá lên cao làm khó bán Giá ròng (Net rate) khác giá thành, giá gộp(Gross rate) Giá ròng =giá gộp -% hoa hồng cho hÃng đại lý * Dựa vào số khách đăng ký nhiều Thông thờng khách thờng theo đoàn, công ty tính giá cho khách dựa chi phí tính trờng hợp số khách nhỏ Ví dụ đoàn có 13 khách (nằm đoàn khách từ 10-15 khách) tính chi phí cố định chia cho 10 15 Điều đảm bảo cho việc xác định giá công ty rễ với ch ơng trình chủ động * Phần lớn thu nhập từ việc bán thực tour từ khoản bổ xung từ tiền hoa hồng