Luận văn thạc sĩ CAC YEU TO TAC DONG DEN SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU KHAM VA DIEU TRI TAI BENH VIEN TIM MACH AN GIANG

TRUONG DAI HQC KINH TE QUOC DAN rte sie Nguyễn Hữu Viên CAC YEU TO TAC DONG DEN SỰ HAI LONG CUA KHÁCH HANG DOI VOI CHAT LUQNG DICH VU KHAM VA DIEU TRI TAI BENH VIEN TIM MACH AN GIANG LUAN VAN THAC Si KINH DOANA VA QUANLY 2016 | PDF | 93 Pages buihuuhanh@gmail.com Hà Nội - 2016 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu này tự thực không vi phạm yêu câu trung thực học thuật TÁC GIÁ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Viên LỜI CẢM ƠN Xin trân trọng cám ơn q thầy, giáo Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân truyền đạt, cung cấp kiến thức bổ ích trình học tập lớp Cao học K23 'Và đặc biệt, xin trân trọng gửi lời cám ơn tới TS Hà Sơn Tùng, thầy ln nhiệt tình hướng dẫn cho tơi suốt q trình thực để hoàn thiện luận văn Xin gửi lời cảm ơn tới Bệnh viện Tìm mạch An Giang tạo điều kiện cho tơi q trình thu thập số liệu thông tin nghiên cứu luận văn Xin chân thành cám ơn! An Giang, ngày 19 tháng 07 nam 2016 TÁC GIÁ LUẬN VĂN Nguyễn Hữu Viên MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIET TAT DANH MUC BANG BIEU, HiNH VE VA PHY LUC TOM TAT LUAN VAN Error! Bookmark not defined LOI MO DAU ed CHUONG 1: TONG QUAN NGHIEN CUU CO LIEN QU 1.1 1.2 Các nghiên cứu chất lượng dịch vụ Đánh giá chung khoảng trống nghiên cứu CHUONG 2: LY LUAN CHUNG VE DICH VU VA CHAT LUQNG DỊCH VỤ, 21 vụ dịch vụ khách hàng 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 2.1.2 Đặc tinh dich vu 2.1.3 Dich vụ khách hàng .-222 2.2 HH 2tr Khái niệm chất lượng dịch vị 23 Khái i¢m bệnh viện cơng chất lượng dịch vụ bệnh 2.3.1 Khái niệm bệnh viện công 2.3.2 Chất lượng dịch vụ y tế bệnh viện công TẾ viện côn; giá chất lượng 13 2.4 Đánh 2.4.1 Các thành phân chất lượng dịch vụ y tế theo Brown cộng (1993) 14 2.4.2 Mơ hình hài lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cp (Urgent Care Industry) Hong Quin va Victo R Prybutok (2009) L8 2.4.3 Mơ hình 10 tiêu chuẩn Parasuraman -2+:2+.2tzrrrrer UT 2.5 Sự hài lòng khách hàng 2.5.1 Khái niệm + 2.5.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng 2.6 Mơ hình nghiên cứu, giả thuyết nghiên cứu thang đo 2.6.2 Giả thuyết nghiên cứu 2.6.1 Mơ hình nghiên cứu 2.6.3 Xây dựng thang 2.7 Phương pháp nghiên cứu 2.7.1 Quy trình nghiên cứu 2.72 Thiết kế nghiên cứu 2.7.3 Phương pháp phân tích liệu 2.7.4 Mẫu nghiên cứu -2122222 CHƯƠNG reo 3: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI 3T VỚI CHAT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM VÀ ĐIỀU TRỊ TẠI BỆNH VIỆN TIM MACH AN GIANG 3.1.1 Các giai đoạn phát triển bệnh vién 3.12 Cơ cấu tô chức bệnh viện " Ơ.Ơ 3.2 Tình hình nhân lực bệnh vi 3.3 3.4 3.4.1 3.4.2 3.5 3.5.1 3.5.2 Thống kê mơ tả mẫu Phân tích kết thống kê Phân Phân Kiểm Phân Phân tích độ tin cậy thang đo tích nhân tố khám phá định mơ hình giả thị tích tương quan : l tích hồi qui đa biến biến độc lập với biến phụ thuộc CHƯƠNG 4: MỤC TIÊU, GIẢI PHÁP NANG CAO SY HAI LONG CUA 49 KHACH HANG DOI VOL CHAT LUQNG DICH VY KHAM VA DIEU TRI TAI BENH VIEN TIM MACH AN GIANG 4.1 Mục tiêu bệnh viện tìm mạch An Giang 4.2 Giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị bệnh viện tìm mạch An giang 4.2.1 Nâng cao chất lượng sở hạ ting, điều kiện vệ sinh môi trường s9 4.2.2 Tổ chức đào tạo đội ngũ y tá, bác sỹ Bệnh viện 61 4.2.3 Đa dạng hóa hoạt động khám chữa bệnh 4.2.4 Thực liên kết điều trị, khám bệnh -22:.-22 cce.4.2.5 Ứng dụng phần mềm quản lý khám chữa bệnh KET LUAN TAI LIEU THAM KHAO DANH MUC CAC CHU VIET TAT BHYT BẢO HIÊM Y TẾ BV BVTM TTTM TPHCM BỆNH VIỆN BỆNH VIỆN TIM MẠCH TRUNG TÂM TIM MẠCH THANH PHO HO CHi MINH BVCR BENH VIEN CHG RAY CB-VC CÁN BỘ VIÊN CHỨC TTBYT TRANG THIẾT BỊ Y TẾ DANH MỤC BẢNG BIÊU, HÌNH VẼ VÀ PHỤ LỤC BANG Bang 2.1: Bang 2.2: Tom tit cdc dinh gia SERVQUAI Thang cdc nhan té ảnh hưởng đến hài lòng bệnh nhân với bệnh viện tìm mạch An Giang Bảng 3.1: - Tống số nhân lực Bệnh viện Bang 3.2: Mô tả tiết mẫu nghiên cứu Bảng 3.3: - Kiểm định độ tin cậy thang đo Bang 3.4: Phân tích yếu tố khám phá EFA biến độc lập Bảng 3.5: - Kiểm định KMO and Bartletts Test Bảng 3.6: - Kết phân tích EFA cho biến phụ thuộc Bảng 3.7: - Kiểm định KMO and Bartlett's Test Bảng 3.8: - Kiểm định tương quan biến độc lập phụ thuộc Bang 3.9: Phân tích phuong sai ANOVA Bang 3.10: Kiểm tra da cộng tuyến 39 40 44 45 46 .46 46 48 Bảng 3.11: Bảng tổng hợp kết kiểm định giả thuyết s2 Bảng 3.12: Bảng thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tố tin cậy (TC) scene _— SB Bảng 3.13: Bảng thống kê giá trị trung bình độ lech chuẩn nhân tố đáp ứng (ĐU) ee) Bang 3.14: Bảng thống kê giá trị trung bình độ lệch chuân nhân tố dam bao (DB) Xe 84 Bảng 3.15: Bảng thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tố Bang 3.16: Bang thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tố Bảng 4.2: Mẫu kế hoạch đào tạo kỹ mềm CS phương tiện hữu hình (HH) : " _ $5 Bảng 3.17: Bảng thống kê giá trị trung bình độ lệch chuẩn nhân tổ cl lượng kỹ thuật (KT) _ Bang 4.1: Mẫu kế hoạch đảo tạo đội ngũ lãnh đạo - 64 Biểu đồ 3.1 Giới tính mẫu khảo Biểu đồ sát 22-22t.rstretrerrrrrrerrercer đf 3.2 Thống kê mẫu khảo sát theo độ tuổi " " - 42 Biểu đồ 3.3 Thống kê mẫu khảo sát theo thu nhập bình quân tháng 42 Biểu đồ 3.4 Thống kê mẫu khảo sát theo đối tượng sử dụng BHYT + HÌNH Hinh 2.1: Mơ hình hải lịng ngành chăm sóc sức khỏe khẩn cấp tac gid Hong Quin va Victo R Prybutok (2009) Hình 2.2: Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman, Zeithaml va Berry (1985) .2 s2 ¬ Hình 2.3: Quan hệ chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng Hình 2.4: Mơ hình nghiên cứu tác giả đề xuất Hinh 2.5: Quy trình nghiên cứu tác giả xây dung lổ 1B Sơ đồ cấu tô chức bệnh viện tim mạch An Giang 34 Hình 4.1: Mẫu giao diện phần mềm quản lý bệnh viện LỜI MỞ DAU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày nâng cao, việc chăm sóc sức khỏe hay nói khác dịch vụ y tế người dân quan tâm Đồng thời lĩnh vực y tế nước ta đứng trước nhiều vấn đề “nhức nhối” cần phải giải cấp bách Trong bối cảnh nay, có cạnh tranh gay go bệnh viện với nhau, để thu hút đông đảo khách hàng đến điều trị sở y tế nói chung hay đến điều trị Bệnh viện Tìm mạch An Giang nói riêng Và ngày nhà quản lý Bệnh viện không quan tâm đến chất lượng chun mơn mà cịn quan tâm đến chất lượng dich vụ, sở hạ tầng, trang thiết bị y tế ứng xử cán nhân viên y tế với khách hàng Nam 2013 năm Việt Nam áp dụng 28 số chất lượng để đánh giá Bệnh viện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng năm 2015 việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực “đổi phong cách, thái độ phục vụ cán y tế hướng tới hài lòng khách hàng” Bộ Y tế xây dựng triển khai, hài lịng khách hàng coi quan trọng Qua đó, cho thấy hài lòng chất lượng dịch vụ y tế ngày không nỗi băn khoăn, trăn trở người dân mà mối quan tâm hàng đầu Bộ, Ngành Hơn nữa, xã hội ngày phát triển, nhu cầu người dân ngày nâng cao, việc chăm sóc sức khỏe hay nói khác dịch vụ y tế người dân quan tâm Đồng thời lĩnh vực y tế nước ta đứng trước nhiều vấn đề “nhức nhối” cần phải giải cấp bách Trong bối cảnh nay, có cạnh tranh gay go Bệnh viện với nhau, để thu hút đông đảo khách hàng đến khám điều trị sở y tế nói chung hay đến khám điều trị Bệnh viện Tim mạch An Giang nói mạch An Giang bệnh viện chun khoa tìm mạch quy mơ 279 giường với 302 cán bộ, công nhân viên Hàng khoảng 14.742 bệnh nhân nội trú, 183.627 bệnh nhân ngoại riêng? Bệnh viện Tim tỉnh An Giang với năm khám điều trị trú (năm 2014) Trong tương lai 2015 — 2020 Bệnh viện nâng lên chuyên khoa hạng I cấp vùng Đồng Bằng Sông Cửu Long với quy mơ 600 giường từ nguồn ngân sách phủ địa phương theo Công số 801/TTg ~ KGVX ngày 18 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ việc chấp thuận chủ trương đầu tư dự án xây dựng Bệnh viện Tim mạch An Giang, Công văn số 1631/TTg - KGVX ngày 16 tháng năm 2010 Thủ tướng Chính phủ việc bổ sung Bệnh viện Tim mach An Giang vào Quy hoạch mạng lưới khám, chữa bệnh đến năm 2010 tầm nhìn đến năm 2020 'Bệnh viện đã, không ngừng cải tiến nhằm nâng cao hài lòng khách hàng thái độ phục vụ đội ngũ y bác sĩ, đội ngũ nhân viên, chất lượng khám điều trị, phí sở vật chất Nhưng cải tiến đáp ứng nhu cầu khách hàng hay chưa? Qua tìm hiểu, đến hết tháng 12/2015, học viên nhận thấy chưa có cơng trình nghiên cứu thức nảo Bệnh viện Tim Mạch An Giang chất lượng dịch vụ, xin chon dé tài “Các yếu 16 tác động đến hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện Tim mach An Giang” lam dé tài luận văn thạc sỹ Qua nghiên cứu này, học viên mong muốn đóng góp số ý kiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ chăm sóc sức khoẻ khách hàng ngày tốt hơn, đặc biệt đóng góp vào phương hướng nhằm giúp Bệnh viện hồn thiện nâng lên cấp vùng Đồng Bằng Sông Cứu Long Mục tiêu nghiên cứu - Hệ thống hóa nghiên cứu, lý luận chất lượng dịch vụ hải lòng khách hàng ~ Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ cung cấp Bệnh viện mức độ tác động nhân tố tới chất lượng dịch vụ Bệnh viện tim mach An Giang - Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Bệnh viện Tim mạch An Giang T2 TÀI LIỆU THAM KHẢO TIENG VIET Dinh Phi Hỗ (2012), Phương pháp nghiên cứu định lượng nghiên cứu thực tiễn kinh tế phát triển - nông nghiệp, nhà xuất Phương Đơng, Thành phơ Hồ Chí Minh Đỗ Thị Thanh Thúy (2011), Đánh giá hài lòng khách hàng việc sử dụng dịch vụ bảo hiểm y tế bệnh viện cơng lập địa bàn thành phó Hồ Chí Minh, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế Hồng Trọng - Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS, nhà xuất Hồng Đức Nguyễn Dinh Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2011), Nghiên cứu khoa học Maketing- Ứng dụng mơ hình cầu trúc tuyến tính SEM, Nhà xuất Lao động Nguyễn Đình Thọ (2012), Phương pháp nghiên cứu khoa học kinh doanh, nhà xuất Lao động xã hội Nguyễn Thị Tuyết Hân (2008), Đo lường mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ giao nhận hàng không công ty cổ phần giao nhận vận tải thương mại Vinalink, luận văn thạc sỹ trường Đại học Kinh tế thành phố Hồ Chí Minh Phạm Đình Xí (2009), Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ hộ sản Bệnh viện phụ sản Quốc tế Sài Gòn, Luận văn “Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế thành phó Hồ Chí Minh Phạm Thị Ngọc Mai - Nguyễn Thị Thanh Nhạn - Hồng Ngọc Minh (2010), Khảo sát hài lịng thân nhân bệnh khoa Nội Tổng hợp Bệnh viện Nhỉ đồng 2, Tạp chí Nghiên cứu Y học, tập 4, phụ Số 4-2010 Tăng Thị Lưu (2011), Nghiên cứu hài lòng bệnh nhân Bệnh viện Đa khoa Đà Nẵng, Luận văn Thạc sỹ Kinh tế, Trường Đại học Đà Nẵng 73 10 Trần Thị Như Châu (2009), Những nhân tố ảnh hướng đến chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán, luận văn thạc sỹ 11 Trần Thị Thái (2012), Nghiên cứu hài lòng khách hàng nội địa dịch vụ lữ hành nội địa công ty Vitours Đà Nẵng 12 Vũ Thị Tuyến (2012), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Đông Hà Nội trường Đại học Kinh tế Quốc dân TIENG ANH Bediako, M.A., Nel, M & Hiemstra, L.A., 2006, ‘Patients’ satisfaction with government health care and services in the Taung district, North West Province’ Curationis29(2), 12-15 Camilleri D, et al “Comparing public and private hospital care service.” Int J Health Care Quality Assurance 1998; 11:127-33 Cronin, J.J Jr and Taylor, S.A (1992), “Measuring service quality: a reexamination and extension” Journal of Marketing, Vol 56, July Gronroos C (1988) “Service Quality: Service.” Review of Business 9(3): The Six Criteria Of Good Perceived 10-13 Hall, J.A & Dornan, M.C., (1990), Patient sociodemographic characteristics as predictors of satisfaction with medical car: a meta-analysi, http://www.ncbi.nlm.nih.gov/pubmed/2138357 Hong Qin & Victor R Prybutok (2009)."“Perceived Service Quality in the Urgent Care Industry” http://swdsi.org/swdsi2009/Papers/9NO3.pdf Myburgh, N.G., Solanki, G.C., Smith, MJ & Lalloo, R., 2005, ‘Patient satisfaction with health care providers in South Africa: the influences of race and socioeconomic status’, International Journal for Quality in Health Care17(6), 473-477 Oliver, RL (1993) “A conceptual model of service quality and service 74 10 11 12 13 14 satisfaction: compatiblegoals, different concepts”, in Swartz, T.A., Bowen, D.E and Brown, S.W (Eds), Advances in Services Marketing and Management, Vol 2, JAI Press, Greenwich, CT, pp 65-85 Ovretveit,J (1992) “Health Service Quality” Blackwell Scientific Press, Oxford (EHMA publication of the year award, Baxter prize) Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Further Research,” Journal of Marketing, 49 (Fall) 41-50 Parasuraman A., Valarie Zeithaml & Leonard Berry, (1988), ‘SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Customer Perceptions of Service Quality,’ Journal of Retailing, 64 (Spring) 12-40 Victor Sower, JoAnn Duffy, William Kilbourne, Gerald Kohers & Phyllis Jones, (2001), “The Dimensions of Service Quality for Hospitals: Development and Use of the KOCAH Scale,” Health Care Management Review, 26 (2), 47-59 Williams SJ, Calnan M (1991) “Key determinants of consumer satisfaction with general practice.” Fam Pract 1991 Sep ;8(3):237-242 Zeithaml, V.A.,Berry, L.L and Parasuraman, A (1996) “The behavioral consequences of service quality”., Journal ofMarketing, Vol 60, pp 31-46 T5 PHỤ LỤC PHIÊU ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐĨI VOI CHAT LUQNG DICH VU KHAM VA DIEU TRI TAI BENH VIEN TIM MACH AN GIANG Bệnh viện tìm mạch An Giang muốn đánh giá hài lòng khách hàng với chất lượng dịch vụ khám điều trị Bệnh viện, mong quý vị điền vào thông tin Xin cảm ơn quý vị Họtên: Giới tính: []Nam [ ]Nữ Độti [ ]1§430 [ ]3I40tui [ ]41-50tuổi [ ]>50tuổi Thu nhập bình quân hàng tháng anh/chị bao nhiêu? [l20tiệu Anh/chị có sử dụng thẻ BHYT khơng? L]Có []Khơng Xin anh//chị cho biết mức lồng ý với nội dung sau 5: Rất đồng ý 4: Đồngý 3: Khơng có ý kiến 2: Không đồng ý 1: Rất không đồng ý Biến “Thang đo Bệnh viện thực dang cam ket chất lượng dịch vụ Sự tin _ | Khi bệnh nhân gặp trở ngại, bệnh viện < „ | chứng tỏ mối (reliabil Lo ity) ) quan tân thực muốn giải trở ngại Nhân viên bệnh viện ln nhiệt tình hỗ ]3]4 15 76 Biến “Thang đo trợ bệnh nhân Bệnh viện ý dé không xây Sai xót Bệnh viện cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa Các bác sỹ, ý tá cho bạn biết thực dịch vụ Các bác sỹ, y tá nhanh chóng thực Sự đáp dịch vụ cho bạn ứng Các bác sỹ, y tá sẵn sàng giúp bạn Các bác sỹ, y tá không qúa bận đáp ứng yêu cầu bạn không Cách cư xử bác sỹ, y tá tạo S niềm tin cho bạn [Ban cam thấy an tòan Khi khám | điều trị bệnh viện bảo Các bác sỹ, y tá niềm nở với bạn Các bác sỹ, y tá có đủ trình độ để trả lời câu hỏi bạn 'Các bác sỹ, y tá lăng nghe bạn Sự Các bác sỹ, y tá ln chăm sóc đến bạn cam | | _ |cảnthận thông Bệnh viện lây lợi ích bạn điều tâm niệm họ 77 Biến “Thang đo Các bác sỹ, y tá hiểu rõ nhu cầu bạn Bệnh viện tạo điều kiện thăm khám cho bạn Bệnh viện có trang thiết bị đại Phươn | Các sở vật chất bệnh viện trông giiên | rat it hữu _ | Các bác sỹ, y tá có trang phục phù hợp hình [ Cặc Diện dẫn bệnh viện dễ hiểu, phù hợp Chất lượng kỹ thuật (sự xác „ | chuẩn đốn điều trị) bệnh viện Chit | a, " Chỗ lượng mây móc tuỗt bị phục vụ thuc | thêm chữa bệnh tốt Chat lượng dịch vụ xứng đáng so tiên thời gian bỏ Anh/chị có ý kiến bơ sung chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Bệnh viện tìm mạch An Giang? T§ PHỤ LỤC 2: PHÂN TÍCH ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO ly Statistics Cronbach's Alpha |N of Items 771 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if | Corrected Cronbach's Item-Total | Alpha if Item Item Deleted | Correlation Deleted TCI 1267 14.250 656 725 TC2 1268 14.144 612 744 TC3 12.58 14.460 693 721 TC4 1281 14.387 572 729 TCS 12.75 15.781 201 794 Cronbach's Alpha |Nofltems 767 79 Item-Total Statistics cal Correct Variance if | Item-Total item Deleted | Correlation 652 717 761 607 672 695 653 664 Reliability Statistics Cronbach's Alpha |N of Items 737 Item-Total Statistics Seale Mean | _ Seale Corrected] Cronbach's ifltem | Varianceif } Item-Total | Alpha if Item Deleted Item Deleted | Correlation Deleted DBI 5.75 4.601 512 614 ĐB2 6.27 5.226 570 642 ĐB3 5.67 4.807 608 627 DB4 5.62 5.100 519 629 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 766 |Nofltems 80 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if | Deleted Corrected Cronbach's Item-Total | Alpha if Item Item Deleted | Correlation Deleted TTI 12.77 12.434 634 725 |CT2 12.85 12.505 620 729 ICT3 12.89 12.827 579 743 |CT4 12.83 12.754 217 791 ICTS 12.83 12.946 566 747 Reli Cronbach's Alpha |Nof Items 881 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if | Deleted Corrected Cronbach's Item-Total | Alpha if Item Item Deleted | Correlation Deleted HHI 984 8.931 649 802 HH2 9.73 8.531 726 768 HH3 983 9.123 606 820 HH4 971 8.593 693 783 81 Reliabil y Statistics Cronbach's | Nof Alpha Items 814 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if | Corrected | Cronbach's Item-Total | Alpha if Item Item Deleted | Correlation Deleted CLI 10.47 6.346 717 801 CL2 1023 5.224 709 823 CL3 10.14 6.719 773 721 PHY LUC 3: PHAN TICH NHAN TO KHAM PHA KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity sa " Test of Approx Chi-Square | 3087416 af 346 Sig 000 82 Total Variance Explained lExtraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrix" ‘Component TCI 790 TC2 783| TC3 TC4 804 817) DUI DU2 781} 759| ĐU3 706| ĐU4 DBI 811] 811 ĐB2 814 ĐB3 ĐB4 826 851 CTI c12 805 732 CT3 757 cTs HHI 810 728) HH2 HH3 HH4 810 769| THỊ KTI KT2 KT3 714] 764| 812 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Sphericity Test of Approx Chi-Square 695 425.102 df Sig 000 83 Initial Eigenvalues % of ompo Varian | Cumulati nent } Total | ce | ve% | T 4.758] 18.302] 18.302] 2.927] 11.257] 29.559} 2.738] 10.531] 40.090] 2446| 9409| 49.499] 2.001] 7.696] 57.195] 1.546] 5.946] 63.141] 1.377] 5.296 68.437] 10 667| 578| 576| 56s| 315} 2.566 2222| 2216| 2172| 1.981{ 77.140 15 469} 1.803 87.534 20 319} 1.227 94.893 ul 12 l3 14 16 17 18 19 816} 780} 441) 426| 383) 345] 21 22 300] 282| 23 218] 24 25 205] 132| 3.137] 3.000] 1697| 1637| 1.471] 1.326] 1.155] 1.085] 1.837 789] 242| 715 74.574 79362 81.578 83750 85731 89232 90869 92340 93666 96.048 97132 98.969 99758 100000 Extraction Sums of Rotation Sums of Squared Squared Loadings Loadings % of | Cumul % of Variane | ative Variane | Cumulati Total] e % | Total | e ve% 4.758] 18302] 18302] 3.088] 11.875] 11875 2.927] 11.257] 29.559] 2.730] 10.502] 22377 2.738] 10.531] 40.090] 2.655] 10.213] 32.590 2.446] 9.409] 49.499] 2.547] 9.794] 42385 2.001] 7.696] 57.195] 2.452] 9.431] 51.815 1.546] 5.946] 63.141] 2308] 8.876] 60.691 1.377 5.296] 68.437] 2.014 7.746 68.437 84 Total Variance Explained Factor Tnitial Eigenvalues Total | %of | Cumulative! Variance 2.1618 80.197 80.197] 418 387 10.371 9.432 94.568} 104.000 Factor Matrix" Factor HLI 749 HL2 810 HL3 837 Extraction Sums of Squared Loadings Total | %of | Cumulative Variance % 2.169) 71.146] 71.146} PHỤ LỤC 4: PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN HL [CC DU Pearson Correlation Sig (2-tailed) N N | 000 225 229 229 1) 224 Pearson sor" | 300, Correlation Sig (2-tailed) | 000] 000 N 2294 229 bU | aoa} DB [cr ane" | arr] 000] 229) 000} 000 2292294 000] 229 000 26 3007 227°) 279" | 057 000 000] 327 230" marl asi 000} 22 Sig (2-tailed) 000} 000 000 N 229 22 22 000} 229| 000 229 ¬Correlation Sig (2-tailed) } N ar | 271 70"! 1} 3r0” Pearson 22 229 36.) Correlation 1) 000} 000} 229) 426°] Sig (2-tailed) | N KT [TC] 195 Pearson 40s"} Correlation Sig 2-tailed) | 000 ¬Correlation CT HL Correlations a0" 22 000} 000 22) _— 22 304"| 27, iar] 000} 000 229) 22 014 229) Pearson 335] Correlation Sig (2-tailed) | 000} N 22 0s7} asi} 327 009} 229) 143° 379") 000} 22 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed), HH | KT aoa" | aa” 229| 000 2294 229 229 014] 229 009) 224 220° 143°] 3797 000 013 000) 229 | 229 Tol 229 oa" 22 081| 229 000) 229 101 1] 068 081 229 229 242 229 234" 068 000 229 242 224 229