Lv tcnh k2 0954030442 5375

TRƯỜNG Đại HỌC VÕ TRƯỜNG TOAN KHOA KINH TE KHOA LUAN TOT NGHIEP DANH GIA MUC BO HAI LONG CUA KHACH | HANG CA NHAN TAI THANH PHO CAN THO DOI VOI DICH VU THE ATM CUA NGAN HANG TMCP SAI GON THUONG TIN CHI NHANH CAN THO CAO PHAN QUYEN THOAI Chuyên ngành: Tài chình ngần hàng | Hậu Giang, tháng năm 2013 LỜI CẢM TẠ œ›Rlca Chân thành cám ơn quý thầy, cô khoa Kinh tế trường Đại học Võ Trường Toản giúp đỡ em q trình hồn thành khóa học khóa luận tốt nghiệp Đặc biệt, vô cám ơn thây Dương Đăng Khoa cô Lê Thị Kim Loan tận tâm hướng dẫn để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn Ngân hàng TMCP Sài Gịn Thương Tín chi nhánh Cần Thơ đặc biệt Ban lãnh đạo ngân hàng tạo điều kiện cho em vào thực tập nhiệt tình giúp đỡ em thời gian thực tập để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cám ơn gia đình động viên tinh thần hỗ trợ suốt thời gian khóa học Cám ơn bạn bè, đồng nghiệp, quan ban, ngành giúp đỡ trình thu thập đữ liệu, xin cám ơn đến tất khách hàng dành khoảng thời gian quý báu đề trả lời bảng câu hỏi điều tra số liệu đề tải Hậu Giang, ngày 25 tháng 06 năm 2013 Sinh viên thực CAO PHAN QUYÈN THOẠI NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN œ&›Eca POOP CCC OES O EEE CRPPH ESE Hoe TORE EEE EHO E EH HERE EE HE EEE EE HES EHS EET OE HEE EO HEE EHH EE TERETE SOR EO HEH O OOOH SEE EEE EE EEL OEHEEH DESEO ETE SE ED OEE EH ESO OEE OTTO ESO OE SEE EH ETE OET CHE OE CECE TE TEE HT OEE STE EOSET ESE EESE SEER OER EL ODEO HOES ES OHO OE EEE EREHOOEE EET ET ESS OOO TT CCE DEO EDEEEe -.a —“—=ƯŠƠƯƠ “AC ỐỐ T Ố k 9909906006004906000400006000060200600060600600046000009606040000000606600062000000090000000060000900066000606000600666060062°e0406660699600696006006006606066660e6°6e “ ( .Ố .ỐỐ.Ố.ốỐ.Ố .Ố.ốỐ ố POOP ƠƯSƠƯˆƯƠ .Ố ểố 0000062e04600060000090602006À0000090006006000000000000090000000000002000606009600000006e660660e00nne0®00082090660006060696666066060e6060660660066ee(ns6eeee°e°e°eÐosøesøoeoeoobe°e =“. ẺẺˆ-Ẻˆ —““= ( POOR OREO OOOOH EOE HOOT OOO EOD OSES LESSEE SEES EOS EES OE OEE EOE HOSE EOE OER EEO OEE EEO OEE SES EER OO REESE ESE SOOO SOTO EE EEE SEO OE ECE EO EEE EEES Hau Giang, 25 thang 06 nam 2013 GIAO VIEN HUGNG DAN TÓM TẮT Việc làm khách hàng hài lòng trở thành nhiệm vụ quan trọng doanh nghiệp, để từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp Thực tế kinh doanh cho thấy, doanh nghiệp gia tăng 5% khách hàng trung thành nhờ hài lịng họ sản phẩm, địch vụ, lợi nhuận tăng lên khoảng 25% đến 85%! Nội dung nghiên cứu đề tài phân tích thực trạng tình hình cung cấp dịch vụ thẻ ATM Sacombank khu vực TP Cần Thơ, đánh giá mức độ hài lòng khách hàng với dịch vụ thẻ ATM Số liệu thứ cấp thu thập từ nhánh Sacombank Cần Thơ Số liệu sơ cấp chọn theo phương pháp ngẫu nhiên với số lượng 125 mẫu Số liệu khóa luận xử lý chương trình phần mén SPSS 16.0 nghiên cứu dựa vào khung lý thuyết thang đo SERQUAL, kiểm định mức độ tin cậy thang đo hệ s6 Cronbach’s Alpha để loại bỏ biến không phù hợp, sau phân tích nhân tố khám phá (EFA) Mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng đánh giá thơng qua nhóm yếu tố: tin cậy, đồng cảm, hiệu phục vụ, lực phục vụ thuận tiên Kết phân tích thực trạng mức độ hài lòng khách hàng cá nhân chất lượng dịch vụ thẻ ATM cho thấy mức độ hài lịng khách hàng với nhóm yếu tố mức cao Trong nhóm yếu tơ trên, yếu tố thuận tiện có mức độ hài lòng cao yếu tố tin cậy có mức hài lịng thấp yếu tố Kết phân tích nhân tố xếp từ 24 yếu tổ ban đầu sử dụng thang đo SERVPERF kiểm định độ tin cậy băng hệ số Cronbach Alpha tạo thành nhóm nhân tố: đồng cảm lực phục vụ, thuận tiện tin cậy hiệu phục vụ Mơ hình phân tích nhân tố yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng cho thấy nhóm nhân tố đưa vào mơ hình có ảnh hưởng đến mơ hình Cụ thể: nhóm yếu tố thuận tiện ảnh hưởng cao đến hài lòng; yếu tố tin cậy hiệu phục vụ; yếu tố đồng cảm lực phục vụ ảnh hưởng đến hài lịng mức thấp Từ kết phân tích, nghiên cứu đề xuất số giải pháp nâng cao mức độ hài lòng cho khách hàng như: đa dạng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, mạnh hoạt động marketing, mở rộng mạng lưới phân phối, máy ATM nâng cao lực, kỹ cho nhân viên Ị Lê Văn Huy (2007), Sử dụng SỐ hài lòng khách hàng hoạch định chiên lược kinh doanh ngân hàng: cách tiép cận mơ hình lý thut, Sơ (19)-2007, Tạp chí khoa học công nghệ, Đại học Đà Năng -iv- MỤC LỤC 900) BS À i ñ9800.0\.0)979700907Ẻ158 ii NHAN XET CUA GIAO VIEN HUONG DAN Q cccsscsscccccsssscscccescsessscnceees iii "0.0015 Sa - iv DANH MỤC BIÊU BẢNG -s