Lv tcnh k2 0954030290 3709

TRUONG D4! HOC VO TRUONG TOAN KHOA KINH TE KHOA LUAN TOT NGHIEP DANH GIA MUC DO HAI LONG VE DICH VU TIEN GUI TIET KIEM CUA KHACH HANG TAI NGAN HANG THUONG MAI CO PHAN DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TINH HAU GIANG Sinh viên thực hiện: NGUYÊN NGỌC NHÀN CHUYÊN NGÀNH TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG | Giang viên hướng dẫn: Ngơ Uất Vỹ > Hau Giang, thang nam 2013 Z Đảnh giá mức độ hài lòng cua khách hàng vé dich vu tién gui tiét kiém tai ngdn hang LỜI CẢM TẠ Sau năm học Đại Học Võ Trường Toản giúp đỡ tận tình Quý Thây Cô Quý Thầy Cô khoa Kinh tế cộng với nỗ lực thân giúp cho em có chuẩn bị tốt hoàn thành luận văn tốt nghiệp với đề tài: “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cố phân Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tinh Hau Giang" Em xin gửi đến lời cảm ơn sâu sắc đến Thầy Ngô Uất Vỹ giảng viên trực tiếp hướng dẫn em thực đề tài luận văn tốt nghiệp Trong suốt trình thực luận văn Thây nhiệt tình bảo hướng dẫn sửa chữa cho luận văn em để luận văn ngày hoàn thiện Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể cô (chú) anh (chị) Ngân hàng ngân hàng thương mại cô phần Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang đặc biệt anh (chị) phịng Quản trị tín dụng tạo điều kiện tốt tận tình giúp đỡ sinh viên chúng em thời gian chúng em thực tập ngân hàng Em xin gửi lời cảm ơn đến Quý Thay Cô hội đồng bảo vệ luận văn có ý kiến đóng góp ý kiến thiết thực cho luận văn Dù nỗ lực với kiến thức có hạn thân nên trình làm luận văn trách khỏi khiếm khuyết sai sót Em mong nhận ý kiến đóng góp từ Thây hướng dẫn Q Thây Cơ hội đồng bảo vệ luận văn đề luận văn hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Hậu Giang, Ngày Tháng Năm Sinh viên thực (ký ghi rõ họ tên) NGUYEN NGỌC NHÀN mmmaaaamxmaœnnaaơzợợơợggnguuunuơơợgguưngươnợgợnnzzợaaaaaợxaaaaa zzzdnnơơơờơơợơanqazzunn GVHD: Ngô Uất Vỹ i SVTH: Nguyén Ngoc Nhan Đảnh giá mức độ hài lòng khách hang dịch vụ tiên gưi tiết kiệm ngân hàng LỜI CAM ĐOAN Tôi cam đoan đề tài tơi thực số liệu thu thập kết phân tích đề tài hồn tồn trung thực, đề tài không trùng với bất ctr dé tài nghiên cứu khoa học Hau Giang Negay Thang Nam Sinh viên thực (ký ghi rõ họ tên) NGUYEN NGOC NHÀN a GVHD: Ngé Uat VF NLD a Sf ii NS SVTH: Nguyén Ngoc Nhan Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiên gui tiét kiệm ngân hàng NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP — Ắ Án 9O O0 PO CĐ CC sơ CO CƠ CĨ Có CD ĐC ch mo ÁP ĐC ĐÁ ĐC to PC CAO ĐO CO ID OP PB đc ĐA CC 4o PC 9O CÁ CÓ NO Án CO BÓC ho Do ÓC Đo Do Go ĐO ÁP 9o B6 ĐÓ ĐÓ BÊ ĐO 6 60 6 46 0ê 61 ® —— ÁÁ Ốố ố ““ CC FŠ ĨƯĐÍ.Ĩ Ố ố.ố i SO mee i mem RHO eee HEHEHE HELE EE mee E HOHE EEE EEE HEE ee OMe CEO ee mee mH Emme DHE HORE meme meee meee meee ene Here E HEHEHE HEHE HOE EE HEE REE ee ee ee ee ee EEO EEE EOEH ee ee ACER HE EREE ee Hmm HEHEHE EHS EOE EEO MERE EERE RHEE ETE HET EERE DET ES ESO EES EES ee ee ỐC He ete Hee ae HDD SEH EEE | HE EERE SEER ee ỐC HEHEHE ERED ee ee ee EET ER HEE ee CORO O em me meme HEH HEH mm H HH REE HHH HEHEHE CHR CCR ewe m er meme rem ree ame RED F EEE HEHEHE SOHC i eam mere m ere ewe erste eee eee resem HEH HEO OEE EE EERE HHA ERED EEH THEE eee eee eH EHH Co DEES HEHEHE EOE SOO EE SHEESH EEO H ERE SEEN H EH ESE EES EE EEE OEE E ERED ran seme eee eee eH eH EHH EEE HEHEHE EEE DH SERRE SEES AE OEES HEE E ETOH HEF ESE DEEDES EES ERE EEE EE HOHEEE HERE HHH OHHH DOH e Drm HH eee Eo eH eH EEE DEES eH EEE DERE RETO em eee ee meer same reese Ce ĐĨ ĐƠ PO HO cm HỘ m On ĐO Ó ĐO HO O0 HỘ ĐO ĐC rere ese e tes ewe ee Ee ET EHO 0Ô B6 6 0H 6 900 ers EOE O ETHER HEHEHE DEES SEES EEE ESER EHOEH EDD HEHEHE HE EEOC ETH OE ERED EERE EE EHH EH ESE HEH EEF EHH EEO EEEREEHEORN DERE HER ASHE EERE EE EE HEHE 9 009 00 04600 6 Bê Ợ B04 CÓ DĐ TEPER EEE E OOH HEE EEE EES HES OHHH EEO EH EERO ETE HOH OTHE RE OOOH ETE ORE EEE CC Bo CÁ ÓC ĐỘ PP 00 06 62 000 20 00 00308 0060-24 004 0606-60 0000 806 60460 64 Đón Đo 096 002 Bo ee ESE EEE EERE HEED ERD HOO E EEO ERE OES ERE HEE EET ORE OES HEED EEE EEE OEE OEE EOE ee HEHEHE — 06 64 000 PO ee EEE DE i ETE re SHOR EEH ESE ES EE EEE EH EEE EOE EEE EE EEE EEE RED EEO ESSERE So DEE EEE a COM EDO EEE EE HET EEE EES EER EH EERE EEH EE HEED HEH EH EE EH EO HREEH ER EEE EEE EE EEE e DEH HEED EE EH EE OEDH ESE OER ER EEE i m ese ene serra EEE ERE ERE HERE REESE Ce PERO Hm meme eo) ce HEHEHE m ee rR e mma m eee mH ee eee eee eae e se Ree eee eee ne rm SOM mmo ee ee i i EE SE RES i Ce EERE OED EEE PP Ó Ho on ÓC EEE re HOH a OEE OER TREE HEHEHE THEO rr OER EERE a EET OE OEE ro ROHS ESET ENES EERE EEE eHete Ốc CO LƠ CĐ ĨC CA cho Hi CO R ĐỢn lO CĐ CÓ ĐC MU Đ ÓC Án on H0 HO HD R EEE HOR EEE EEE SES HHH ORE REED EOE g Ê Ho ĐÓ BỘ HIẾU CD 0 ĐÓ 60 006 00266 6 6m A8 + Hậu Giang Ngày Fháng Năm Thủ trưởng đơn vị (ký tên đóng dẫu) GVHD: Ngo Uat V¥ iii SVTH: Nguyén Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vê dịch vụ tiên gưi tiêt kiệm ngân hàng NHẬN XÉT CA GIÁO VIÊN HƯỚNG DÂN COR meee mm eee mee HEH a ner He MOE H EEE HOE EERE POORER ee mmm ma eee ome R EH DEE ERE EHH HEHE COM e ee mm meee ee eee CMe em ema POR Oem meee HEE eH EEO HEED eee EHO EE EE ETHER RHEE EERE EE HEE HEE ere mm mere e ee eee ee meee HERE eT EH a HEHE HEHE HEE H EHH Gam H HERE EEE EEE EERE ORE EEH EEA OHS HEHEHE EEE m EEE EER HDR EEE HETERO ERODED E EEO HES ORES HEE EEN EL HO ORE EOE REED REET E HERE EE SEE SEE HHT EEE EEE E EERE EHO RHR EEE REE H EEO HEED HEE THEE REEH SEETHER DEE E EHH OOH ER FEST EERE E SHEERS E HRD ER EOE EAE EE HEED HEHE DEE EE EEE REF ES ESE EEO EE EET EE HEH ESE HERE EERE EEH HEHEHE HERES EHH SHEE HOMME REFEREE EEE EOE EEO E EERO EEE EEE EE TERE EEO ERE EES EMER OOH EHEE REED ESO EH EEE ETHOS ROE HEE EEE EEE EEEDOEH E SEER EHH ED HH EEE EH EEO E EOE EES HEE EEE OES EH EEE DED ED EES ECE HERE EHO OE EOE Ce PCCM SHH es ee eee meme m meee SOOO TORE STOOD OHH ee meee HEHEHE eae e eee eH ae EE HEHEHE ER Hee H Ome HH eee He RHEE HSER HE EEE HH RET ERE HEHE EERE HEH HEH EE MEE EES HELE HOE HEHE ERE EEE HEHEHE HEHEHE EERE EH EERE EEE E EHH DERE HH EEO EE HERE POOH Oe eee em ee mm OEE HERE eH Teme eee eee ems meee se Hea HEE EHH ETHER CHM e mm EOE HEHEHE RHEE M EE AEE CC EOE DEO EEE DEE ETHEL REE ESEE ES ESE EE SHEET HET EEH EES EH OREO EHH EEE EHE REESE ED EERE EEO E SHE REE SORES EE Hea REE HERE ERE EEE RR ERE HEHE RHEE R Emm Dem Eee Ree HERE EHH EEE RHEE EHH REET Cr EEE EH DERE EHH EHSL EERE E ORR EERE TED O HERD EEE SR ERE REE EEE E DEERE HEE HEH DERE EHEH METRE HEHEHE ELH EE ETE CO HOOPER HH EEE SHEE EEE EEO ER EE EES EH OHM ROTO EHER E MEH CC HH HOHE HEHEHE ESR ES ER EED ES EEEHH EEE HEC EEE REESE EEE EH E ERE EE ERE EEE EE ERE HOE EH EOS EEE ESE OEE O EE EEE HAE EES ES EEE HE EEE EEE OEE HEHE DEE SEH OOH EHH OH ESOT EEE HEE OE ESH HEMET EEE DETERS EEO OHHH HEE ERED E ETO REDE EEE HED EOE HAE ERE CC H EEE EH OREO EOE EH EES EHS HHH OEE TEE OE HERE HEE HORE a ESO EH ELE ee rr a EHH ar ee er ee a er a POO mm Oem maser erm em Dare eH HEHEHE EE HOE OEE ERE ES ESE A EEE TEM EEE OH ERE TEED EEE Ci PO i Ree DEO aoe me mam Hee mem ee meee e mame e eR eee em meee meee Emme eRe E EERE eee em meee eee HEE HEHEHE HEE EERO RHR ERODES HERE i EEE OEE EE EERE RHEE eC HEE E SHEED EEE RHE EE ER EHH HEHEHE i Ce ee ETHERS eC ec RED HEEHREEE PERE ie HERE S ERO a EERE EEE EOO REECE ES HOES ee ESE RE EH EEE E HEHEHE ES EEE O Mesa meena POR Oem ewe e ne eam a ears mH OOO ee me meee ee emer eee setae Hem eee mma reser er eee eee eee Hse eae eH eee H see Hee EEE e ead eee meee emer erm em mer Hoa meee ere EH OHO EH REE HERES HOHE Ee REE E RHEE E He HEE EME HEHEHE HEHEHE DE OEE DEE EERE HEHEHE OREO ROR E EOE EEE TEES ee a ee a ae eer ae HEE EE ERD ORE HEHEHE E EERE ERE EE ES oe rs EE ER BODE i ee i are Se er HEE O DEERE EEE erry ốc ee eee Ere rete eee HEE HERE ERED CE EEH ESE HERES EHEC ee EES ar rd ERED EEE ee ee SHO SCO E EERE ERE RHEE HEE Ce HOR HAE RAED EE Oe EEE ETE EREPESE ES EEO HEHE EERE EES ESE HED HE ESE EEE EO EH HOE ERE EHH EEE EEE ESE EOE EEE ETE ER ESET HH ER EE ERE EE REDE E EEO E HEHE EEE SEE EH REE HEE EEOC a a ary as HE SE EES E EEE EOS ERED EER HD EERE EE EES Oe Hau Giang Neay Thang Nam Giang vién hwong dan (ký ghi rõ họ tên) GVHD: Ngô Uất Vỹ iv SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Danh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiên gửi tiết kiệm ngân hàng TOM TAT NOI DUNG Trong môi trường cạnh tranh khách hàng nhân tố định tồn ngân hàng Ngân hàng dành mối quan tâm trung thành khách hàng ngân hàng thăng lợi phát triển Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược quan trọng hàng đầu ngân hàng Làm thé nao để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà ngân hàng có găng thực với tất khả Nên đề tài “Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng vẻ dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng thương mại cỗ phân Đầu tư Phát triển Việt Nam Nam - tỉnh Hậu Giang” thiết thực, phần chi nhánh Tây mở đầu kết luận danh mục tài liệu tham khảo nội dung luận văn chia thành chương: Chương 1: Cơ sở lý luận phương pháp mà tác giả sử dụng để phân tích đề tài Chương 2: Giới thiệu tổng quan ngân hàng thương mại cô phan Đầu tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam tình hình tiền gửi tiết kiệm ngân hàng giai đoạn 2010 - 2012 Chương 3: Sử dụng phần mềm spss 16.0 để xây dựng mơ hình hồi quy đánh giá hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngân hàng nghiên cứu Chương 4: Sau đánh giá hài lòng khách hàng, điểm khách hàng hài lòng chưa hài lịng từ tác giả đưa số giải pháp thúc khách hàng đến gửi tiền ngân hàng thương mại cổ phan Dau tư Phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam Chương 5: Tác giả tổng kết mặt làm chưa làm ngân hàng đưa kiến nghị Sau trực tiếp khảo sát vấn khách hàng địa bàn Thành phố Vị Thanh xử lý phân tích liệu, tác giả rút số kết luận sau: Mơ hình nghiên cứu thực dựa vếu tố (Sự tin cậy đáp ứng lực phục vụ cảm thơng yếu tố hữu hình) đánh giá băng mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman (1998) Tác giả đưa nguồn thông tin mà khách hàng biết đến ngân hàng có mức độ ảnh hưởng thể Ngoài tác giả xây dựng mơ hình hồi huy thể u tố tác động ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Từ hiểu vấn đề chưa hài lịng khách hàng gặp phải giả nảo mong tìm muốn kỳ vọng khách hàng ngân hàng tương lai Từ kết đề tài nghiên cứu đề xuất số giải pháp để nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ tiên gửi tiết kiệm GVHD: Ngô Uất Vỹ V SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiên gui tiét kiém tai ngân hàng MỤC LỤC 790,095) (001 1.1 Lý chọn để tài .sa 2t 1211111125211 11111 1111121 TH HH Trang eee | I.2 Mục tiêu nghiÊn CỨU .Q T211 112111111 11c ng tk TT kg kg kg khu 0010002000 na 1.2.2 Mục tiêu cụ thỂ - 11T ng 11111 21211111 11101111512 E TH 1.3 Câu hỏi nghiên cứu «TH 1.4 Phạm vi nghiÊn CỨU n0 SH KT kg eei KT 6111 TH G1 S011 2011121111101 k 111 Kv ng n TH kg tk kg yệt cece cceentececensscesccssseesessuseecessseeseessesecessssesenssecenneeeens 1.4.2 Thời gian c1 2s s2 11211110181 H111 1101 1.5 Lược khảo tài liệu có liên quan đến đề tài nghiên cứu -sscccccce2 1.6 Kết cầu nội dung: s-521v E111 11 11102 11 1112111111111 rec CHƯƠNG l ¬— PHƯƠNG PHÁP LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU LL Phuong phap liane ccccccccceccecseececeeeeeeeecsseesssesesssecesseecesseeesseeenieenas 1.1.1 Co sé ly ludn vé tien gti ti6t KiGM oes cececccsceesesevecsestsesevereseneavens PLDT Cae kha niém oi csssssseseseecesesececccccecevevsaueauanaaensensenee 1.1.1.2 Thủ tục gửi tiền gửi tiết kiệm ngư, 1.1.1.3 Lãi suất phương thức trả lãi S 22t xxx xe 1.1.1.4 Hình thức tiền gửi tiết kiệm St 21T E12 re riu 1.1.1.5 Rút gốc lãi tiền gửi tiết kiệm 5S 122 Ea 1.1.2 Tìm hiểu mức độ hài lòng khách hàng cà Ặ cà I.1.2.1 Khái niệm ST 2111111211222 1111 ng HH ga I.1.2.2 Phân loại hài lòng khách hàng ẶẶ 22c Ằ 1.1.3 M6 hinh nghién cứu hài lòng khách hàng 1.1.3.1 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUALÌ s22 sec 1.1.3.2 Mơ hình số hài lịng khách hàng (CS)Ý -.-.csccccx Q I.2 Phương pháp nghiên CỨU 00 2220111211122 111121 111201111 nh ykt 14 1.2.1 Phương pháp thu thập số liệu - 1n SE ngưng 14 I.2.1.! Thu thập liệu sơ cấp nhường 14 I.2.1.2 Thu thập liệu thứ cấp ác S212 122 2g ưyn 15 I.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 11s n1 HH se 1S ' Nguyễn Huy Phong, Phạm Ngọc Thúy (2007), Servqual hay Servpere - Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam Tập chí Khoa học Cơng nghệ tập 10, Số 08 - 2007 "Lê Văn Huy (2007), Su dung chi số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mô hình lý thuyết, Tạp chí Khoa học Cơng nghệ, số 2(19) trang 51 GVHD: Ngô Uất Vỹ Vi SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiên gưi tiết kiệm ngân hàng 0:09) le : ” .ẰĂ& 19 TONG QUAN VE NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TINH HAU GIANG -5e: 19 2.1 Giới thiệu ngân hang TMCP dau tu va phat trién viét nam chi nhanh Tay 19 2.1.1 So luo vé nga Wang ccccccccccecccsssescsecscsesteseseseeesesesssvessesesceveseseeceees 19 2.1.2 Linh vuc kinh doanh wu 2.1.3 Phuong thie hoat dOng oo cece cccccscseseccccccccccececcececceceeceeeeceseeeeteetttttetsaes 19 ccc ccccccccccscccssccessceesesesssecessecesseenseesnseesaeeeas 19 2.1.4 Cơ cấu tổ chức máy chức nhiệm vụ phòng ban 19 2.2 Kết hoạt động kinh doanh ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Việt Nam chi nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang giai đoạn 2010 - 2012 21 2.2.1 Hiệu hoạt động kinh doanh ou cece ec cecccceecceesccessscenssenesevseesenes 22 2.2.2 Tình hình vẻ tiền gửi tiết kiém tai ngdn hang ee ececccseeeseeesceseeeeeeee 24 2.3 Định hướng, mục tiêu phát triển Ngân hàng BIIDV thời gian tới 27 2.3.1 Định hướng chung - c 1111 11v n ng kg 27 2.3.2 Mục tiêu chung c0 n HT n1 TH TT ng KT k nh tk 27 0:00190) 617 : a 29 DANH GIA MUC DO HAI LONG CUA KHACH HANG VE VIEC SỬ DUNG DICH VU TIEN GUI TIET KIEM TAI NGAN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TINH HAU 600.905 29 3.1 Mô tả mẫu nghiên Cứu . c c s t1 121512111111 11 1111112221 rag 29 3.1.1 Tổng quan đặc điểm khách hàng .LQ 222 Hs nh hư 29 3.1.2 Ngân hàng khách hàng nghĩ nói đến dịch vụ TGTK địa bàn thành phố Vị Thanh tỉnh Hậu Giang s St n2 x2 ererere 35 3.1.3 Loại dịch vụ tiên gửi tiết kiệm khách hàng lựa chọn 37 3.1.4 Nguồn thông tin để biết đến BIDV nhánh Tây Nam 38 3.1.5 Mức độ quan tâm khách hàng dịch vụ TGTK Nam - tinh Hau Giang oo cc nnn HT TT ng kg kg tk BIDV Tây KT k ky 40 3.2 Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ TGTK Ngân hàng TMCP BIDV nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang coi 42 3.2.1 Phân tích nhân tơ ảnh hưởng đến mức độ hài lòng việc sử dụng dịch vụ TỐƠTK ngân hàng BIIDV nhánh Tây Nam cà ccc 42 3.2.1.1 Đánh giá độ tin cậy thang đo S22 ST 50 3.2.1.2 Phân tích nhân tỐ .-5 22221 22122121122111121212112 re 50 3.2.2 Xây dựng mơ hình hồi quy 11c 1E 12121151 3.2.2.1 Phân tích quy s21 t2 H212 1n re 3.2.2.2 Kết phân tích quy đa biến cctctnnnnrên GVHD: Ngô Uất Vỹ vii 50 50 54 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Danh giá mức độ hài lòng khách hang dịch vụ tiên gửi tiết kiệm ngân hàng ————===ễỄỄễỄễỄễỄễỄễễễ ————_———_—_—_————————————- 3.2.2.3 Mô hình quy đa biến St E321 112121121 x21 Ererryee 55 3.2.2.4 Kiểm định giả thuyết H1 H2 H3 H4 sec 3.3 Phản ứng khách hàng sử dụng dịch vụ TƠTK chi nhánh Tây Nam 3.3.1 Quyết định sử dụng Q.10 211121112 1111191111 ng ng dịch vụ gửi tiên tiết kiệm BIDV chi nhánh Tây Nam tương Jal oo ccc 5Ñ ngân hàng BIDV HH ngân cece S01 nành 57 hàng TMCP ng ykg 57 ST 3.3.2 Quyết định sẵn lòng giới thiệu thêm khách hàng để sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng BIDV nhánh Tây Nam Q0 Q22 nhớ 58 3.3.3 Trong trường hợp khách hàng không hài lòng sử dụng dịch vụ TGTK ngân hàng BIDV cung cấp . cv 22t Hee 60 0;1019)10 3Ï} )4äŸ.'Ÿ£ 62 4.1 Tén nguyên nhân -s s22 2152121121 112152 21521 2n He 62 MỘT SỐ GIẢI PHÁP THUC DAY KHACH HANG GUI TIEN TẠI NGÂN HANG TMCP DAU TU VA PHAT TRIEN VIET NAM CHI NHANH TAY NAM - TÍNH HẬU GIANG 5- Sex SkEESEEEereeEereersreerersersrrszed 62 4.2 Ý kiến đóng góp khách hàn Z6 cv 112 1111 x14 1n ngàn 63 00009) PHAN KẾT LUẬN VÀ KIÊN NGHỊ, 25° sce+zEeerevEeEvereersrrersersee 5.1 Kết luận - tt 2111127121111 1112111121221 2n uờn 5.2 Kiến nghị c1 2H22 rung 5.2.1 Đối với hội SỞ ¿.-t2 E1 E1 11111111122 221 te rrra 65 69 69 69 70 70 5.2.2 Đối với ngân hang TMCP BIDV chị nhánh Tây Nam 70 TAI LIEU THAM KHAO ccccccccsccceccccccssscecsecsessssessessesecsecsessssessessssecsesascers 722 PHU LUC 72 a GVHD: Ngô Uất Vỹ viii a a eae ean SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài long cua khách hàng dịch vụ tiên gui tiết kiệm ngán hàng DANH MỤC BIÊU BẢNG Trang Bảng 2.1: Kết kinh doanh ngân hàng TMCP gial doan (2010 - 2012) BIIDV nhánh Tây Nam cc “ii Š Bang 2.2: Tình hình vốn huy động tiền gửi ngân hàng TMCP 22 BIDV nhánh Tây Nam giai đoạn (2010 - 2012) .c Q0 Q1 SH S.Sn HH xnxx ke 24 Bảng 2.3: Cơ cấu tiền gửi tiết kiệm ngân hàng TMCP Nam giai đoạn (2010 - 2012) QQQ BIDV nhánh Tây cn HH HH HH HT TH HT TT n nen ng 211111 xku 26 Bảng 3.1: Giới tính độ tuổi khách hàng .25 ng 29 Bảng 3.2: Tình trạng nhân đơi tượng nghiên cứu 30 Bảng 3.3: Trình độ học vấn khách hàng - - cv ren 31 Bảng 3.4: Nghề nghiệp đối tượng nghiên cứu ccccccrrxsssecrexee 32 Bảng 3.5: Thu nhập khách hàng gia đình cà che 33 Bảng 3.6: Thời gian sử dụng địch vụ tiền gửi tiết kiệm khách hàng 34 Bảng 3.7: An tuong cua khach hang vé ngan hang su dung dich vu TGTK tai Bảng 3.6: Khách hàng sử dụng dich vu TGTK tai cac ngan hang khac tai phé Vi Thanh, tinh Hau Giang ccc cseseeeeseseseesesseseessessesssesvetevseereees 36 Bang 3.9: Loai dich vu tién gửi tiết kiệm khách hàng sử dụng 37 Bảng 3.10: Mức độ ảnh hưởng nguồn thông tin định gửi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tây Nam - SE 38 Bảng 3.11: Tông kết điểm trung bình quan tâm khách hàng 40 Bang 3.12: Diễn giải nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng su dung dich vu TGTK tai ngan hang BIDV chi nhánh Tây Nam 42 Bang 3.13: Két qua kiém dinh Cronbach's thành phần độ tin cậy 43 Bảng 3.14: Kết kiểm định Cronbach's Alpha Độ đáp ứng . ¿ 44 Bảng 3.15: Kết kiểm định Cronbach's Alpha Sự đảm bảo 44 Bảng 3.16: Kết kiểm định Cronbach's Alpha Sự cảm thông 45 Bảng 3.17: Kết kiểm dinh Cronbach's Alpha Phương tiện hữu hình 45 Bang 3.18: Kết kiểm định KMO Bartleft ccnceneryên 46 Bảng 3.19: Bảng phân tích nhân tố tương ứng với biến quan sát 47 Bảng 3.20: Bảng xác định hàm nhân tỐ -5-5 S E222 2Etsrerree 49 Bảng 3.21: Kết thể giá trị R? c2 se, Sl Bảng 3.22: Kết thể giá trị phân tích ANOVA .c 22s sec 5I Bảng 3.23: Kết kiểm tra mối liên hệ tuyến tính biến độc lập biến 3100010 2ä ỗỖbỖbỖbb `^ Bang 3.24: Kết hệ số phương sai ( VIF) nhân tố mơ hình 33 GVHD: Ngơ Liất Vỹ ix SVTH: Nguyén Ngoc Nhan Đánh giá mức —=— độ hài lòng của—ễ_ khách hàng vẻ > dịch vụ tiền gưi tiết kiệm _ ngắn hàng =—= _ GUN MUNG Q4 Vui long cho biét tinh trạng nhan cua anh/chi? Độc thân ¬ _ Đã lập gia đình_ | Đã lập gia dinh co | Da lap gia dinh cé | ` chưa có , + QS Vui long clcho biét trinh độ văn hóa anh/chị? | connu thành: ¡ Dưới i thong R Pho thong as Trung cap i CD&DIT- | _Sau đại học | 1.Q [ s2 Qo co Qa - pc c4, a tS, Qa a Q6 Nghề | nghiệp cua anh/chi la gi? | iaHoc sinh/sinh viênrn | nị4 Tự kinh doanh ˆ ene | ¬ Nội trợ | Oo Công nhân/nhân viên H |5 Cán quản We a i Về hưu C Cơng chức/ viên chức: | 1đ 6, a0 › độnggppho thông a 9K Khác a | Q7 Vui long cho biét mire thu nhap hang thang cua ca nhan anh/chị gia đình? Dưới triệu | 2.1ừ2 - triệu | Từ5 - I0 triệu 4, Trên 10 triệu ị| Q8 Khi gửi tiền tiết kiệm anh/chị thường nghĩ đến ngân hàng nào? I BIDV C Sacombank C] Viettinbank CÌ Agribank Š C] Khác: Q9 Anh/chị biết tới dịch vụ gửi tiền tiết kiệm từ nguồn thông tin sau đây? (có thể chọn nhiều nguồn) Vui lịng đánh giá mức độ ảnh hưởng nguồn với định anh/chị (I Hoan toan khong - anh hướng ' > Nguồn Rat anh hrong) CS | a Bạn be người quen gớithiệu be Bang quang c cáo banrol đời rơi brochure | —_ ¢ Tivi| e.Internlt / — “Mức Độ ảnh Hưởng L1 —_ IILH'21i3sđ:4n E Từ cáá nhân tim hiểu có —— sử 40 50 112131 'an|sủ IHI2đil3 ¬Ễ 75 sử 020) n 41s Han f Nhân vịviên ngân hàng tiếp thị trực t tiếp GVHD: Ngo Uat VF 21I3Bi4ã1lIs1 4075.0) SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn ị Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiễn gưi tiêt kiệm ngán hàng Q10 Loại dịch vụ gứi tiền tiết kiệm anh/chị sử dụng? _ Gửi tiết kiệm: _ không kỳ hạn | MA _ Gửi tiết kiệm c cóó kỳ hạn Si P Tưới tháng - “Từ > 12 ‘thang | Trên T2 tháng.7 ] QO 30 | 400 | I n QI1 Anh/chị sử dụng dịch vụ gửi tiên tiết kiệm ngân hàng đến bao lâu? a — Dưới6tháng | Trén2 nam | C m Từ I > năm Từ > 12 thang ngần hàng khác? Q12 Hién tai anh/chi gửi tiết kiệm ! CÌ BIDV C Sacombank C] Viettinbank CÌ Asribank Q13 Anh/chị vui lịng cho biết mức độ đồng ý mức Nam biểu độ quan tâm cua anh/chị dịch vụ gứi tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV chi nhánh Tây - tỉnh Hậu Giang với phát sau: (đánh dấu X vào ô anh/chị chọn) - Mức độ ý: Hoàn toàn khơng đồng ý: Khơng đồng ý: Trung hịa: _ Dong ý: - Rất đồng y | MỨC ĐỘ ĐÓNG: Y PHAT BIEU TET 1314 12 Tử I1IT1!ö as AL Phi rit tién hop ly tu†ualuldf Phí ¡chuyên tiên hop ly - _3 Lãi suất tiên gửi tiết kiệm hợp lý " Qo ou Rút tiên thuận lợi _7 Gửi tiền thuận lợi — — _ ĐỘ DAP UNG © có Si CL E E CL khoản kip thời yền mm Tin tướng ` vào thông tin tru L Thông tin tài khoản bảo mật và/a thông báo chủ tài | 10/01/10 “| FO Oey ota ¡1a:1a'iaäanan': _8 Thời gian giao dịch nhanh SỐ fa,ajaaa Thái độ nhân viên sẵnh sàng phục vụ khách hàng SỤ "DAM E BAO —_ IH.nqinẳnlli'ù On _10 Nhân viên có kiến thức chuyên môn trả lời tu van | gou aja ————==== GVHD: Ngô Uất Vỹ Ƒ————————————-c——————————————rssriiỷ 76 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn | a | Đánh giá mức độ hai long cua khách hàng dich vu tién gui tiét kiệm ngân hàng cho khach hàng “Thái độ phục vvụ nhân viên tạo an tâm cho oc , Ngân hàng hẹn với | khach hàng oc _12 An toàn thựchiện giao dịch - SỰ CÁM THÔNG| ooo oc oc 14, Ngân hàng phục vụ khách hàng cách nhiệt tình “15, Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hang 16 Ngân hàng chủ động quan tâm đến khó Co khách hàng khăn của: khách hàng - PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH sỹ1 coo 19 Thoi Bian làm v việcc thuận tiện co D cee 18.71 rang phuc nhan -vién lich gon gang — co co 17 Trụ Sở quan trang thiết bị ngân hàng đại s - Mức độ quan tâm: I Hồn tồn khơng quan trọng: Khơng quan trọng: Bình thường: Quan trọng: Rất quan trọng - MỨC ĐỘ QUAN © lý Lãi suất tiên gửi tiết kiệm coeoo cooo L co Phí chuyển tiền hợp — ceooo Phí rút tiền hợp h lý ~ + oN _ | | _ĐỘTINCẠY | Un TRONG PHAT BIEU hợp lý Thông tin tài khoản bảo mật thông báo chủ tài cho khách hàng II Thái độ phục vụ nhân viên tạo an tâm cho _ ooc a | n,na o trả lời tư vấn E mơn ˆ 10 Nhân viên có kiến thức ì chuyên BAO C SỰ DAM DEEDC | 9, Thai độ nhân viên sẵns sàng phục v vụ khách hàng co cpocae Rút tiên thuận lợi Gửi tiên thuận lợi R Thời gian giao dịch nhanh cOCec DO DAP UNG _ Lt LC _5 TÌn tưởng vàvàoo thông tin truyền đạt ú= khoản kịp thời khách hàng GVHD: Ngo Uat V¥ 77 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng vê địch vu tién gui tiét kiệm ngán hàng 12 An toàn thực øgiao dịch ooo 13.1 Ngan hang hẹn với khách hàng —ốồ ỗằỏä (ao - SỰ CẢM THÔNG NA 14 Ngân hàng phục vụ khách hàng cách nhiệtnh 1/110 IŠ Ngân hàng quan tâm đến nhu cầu khách hàng 16 Ngân hàng khách hang Sa chủ động quan ——— tâm đến khó khăn Ou | Si 18 Trang phuc nhan vién lịch - BỌN gang 1ä —_ | - khong hai long pO oF | gi Khong hai long | Trung lập | a thời gian tới anh/chị có sử - dụng | a:1a ngân ?| | i Hai long | _ Hoan toan | || Hài lòng | | Trong a in chung, anh/chị có hài lòng với dịch vụ gửi tiền tiết kiệm mm ~Hoantoan QI5 na | Tolga hàng BIDV nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu one | 1.1a1:.a PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH 19 Thời gian làm việc thuận tiện _ 1| oa | 1H: 17 Trụ sở quan, trang thiết bị ngân hàng đại s 14 Nhìn 1a: dịch vụ gửi ¡ tiền tiết kiệm ngân hàng BIDV nhánh Tây Nam - tỉnh Hậu Giang I nữaa Khong: | | Hoan toan | mene chan " — [ | "Không ‹ | Chưa biết chắn 2.1 3.1 of ae : | Chae chăn ST +0 O16 Anh/chị có sẵn lịng giới thiệu người quen sử dụng kiệm ngần hàng BIDV chi nhánh Tây \Nam a Q17 -— ma l n Trường TH eee oe hợp anh/chi s2 QO wee ween " _ 3.1 am | c chắn dịch vụ gửi tiền tiết c— ¬ Chac cha | mm —==_.— loc SS - tinh Hau Clang / Hoantoan _ | Khong chic | - bie Chưa biết _ khong chac wa bie Hoan toan | a 4.0) cee ns khong? | ‘Hoan toan chan | | gap van dé không hai long sử dụng dịch \ vụ gửi tiên tiết kiệm Anh/chịc có hành động sau đây? ¡ GVHD: CÌ C] CÌ Trực tiếp đến phịng giao dịch để phán ánh yêu cầu khắc phục Phản ánh công khai phương tiện thông tin đại chúng Im lặng tiếp tục sử dụng Í thời gian Ngừng sử dụng Khác: Ngo Uat V¥ 78 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn | | Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm ngán hàng Q18 Anh/chị vui lòng cho biết anh/chị mong muốn ngân hàng cải thiện dịch vụ gửi tiệt kiệm thể nao? (Co the chọn nhiều lựa chọn) I Không cần thiết Góp ý Cần thiết c Rất cần thiết -a Hồ sơ thủ tục giao dịch cân đơn gián — b Nang cao c chat lượng phục vụ nhân s viên -c Thực giao dịch vào chiều thứ TO “Mong mmuốn IH|2ñ-L›s3n- I1 s2 1.31 OF d Danh: mục gửi tiên tiết kiệm cần đa dạng hn I1 l21/31 _e Đưa nhiều chương trình khuyến n mãiii hap dẫn — IH/:21:' 3n _Ê Lãi suất Ithấp dãdan hon - O20 g Nang cao độ tiện ích dich v vụ IIHI2đ:3äđ -h Sẵn sà sảng tro ' giúp khách I hàng miễn | phi cécácc dịch vvụ "` 710/20) Ma XIN CHAN THANH CAM ON SU GIUP BO CUA ¬———ƑỄỄễễ GVHD: Ngô Liất Vỹ 30, ANH/CHỊ! Ồ—Ằ—“—“—ẰễỄễỄễỄễỄễỄễễễễễễỄễỄễỄ 79 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiên DOgưi tiết CC kiệm ngân —=———— —————_ > _ _—— ỐC hàng PHỤ LỤC KIEM DINH THANG DO TIN CAY Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 922 Item-Total Statistics Scale Mean Scale Corrected {Item Deleted} Correlation if Item Deleted {| Cronbach's Variance if | Item-Total Alpha if [Item Deleted XI 17.39 6,402 859 892 X2 17.45 6,311 830 900 X3 17.39 6,988 807 902 x4 17,2] 7,804 57 O14 X5 17.20 7,576 182 909 KIỆM ĐỊNH ĐỘ ĐÁP ỨNG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 828 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected | Cronbach's Variance if | Item-Total [Item Deleted] Correlation Alpha if {Item Deleted X6 13.44 2,047 704 /63 X7 13.44 2,047 104 763 X8 13.33 1.819 642 198 X9 13.28 2,163 94 810 GVHD: Ngô Uất Vỹ 80 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiền gui tiét kiém ngân hàng SN KH TS ST ỐC ch CC La c( ECE AICI CCE ISA MANE KIEM DINH SU DAM BAO Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 952 Item-Total Scale Mean Statistics Scale if Item Corrected | Cronbach's Variance if | Item-Total Deleted {Item Deleted} Alpha if Correlation [Item Deleted X10 13.58 2,509 876 940) XI] 13.60 _ 2.404 912 929 X12 13.60 2.485 89] 935 X13 13.58 2,589 857 946 KIEM DINH SU CAM THONG Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 854 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Corrected | Cronbach's Variance if | Item-Total Deleted Alpha if {Item Deleted] Correlation |Item Deleted X14 7.93 2,288 621 89] X15 8.33 1.577 855 662 X16 8.48 1.646 137 79) Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 89] Item-Total Scale Mean if Item Deleted X15 GVHD: Statistics Scale Variance if | Item-Total {Item Deleted} 3.89 Ngô LIất Vỹ Corrected | Cronbach's 665 8l Correlation 804 Alpha if {Item Deleted ` SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đảnh giá mức === độ hài lòng khách _D _ hàng ——— dịch gui LIỚI tiết KIẾH kiệm _ ngân hàng ==— =—— —_—-vụ —tiền TC”——— CÚ NGI SAN NANG X16 4.04 604| 804 ` KIEM ĐỊNH PHƯƠNG TIỆN HỮU HÌNH Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 270 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Corrected Variance if | Item-Total Deleted |Item Deleted} | Cronbach's Correlation Alpha if |Jtem Deleted X17 8.17 1.759 250 X18 636 6.40 1.475 3] 309 X19 8.71 875 450 403 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 636 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Deleted Scale Corrected Variance if | Item-Total {Item Deleted] Correlation | Cronbach's Alpha if |Item Deleted X18 3,93 ,874 524 X19 4.24 326 524 ` - Thể đại lượng thống kế mơ tả Tiêu chí mức độ quan tâm Mean Std |Deviation| | Phi rut tién hop ly Phi chuyén tién hop ly 4.44 4.44 608} 608} 100 100 Lãi suất tiền gửi tiết kiệm hợp lý 4.70 482) 100 Thông nông tinin tảitài khoản khoản được bảo bảo mậtmật vàvà thông thông báo báo chủ chủ tàitài khoản kịp thời 4.58 SI6|_ 100 N _—————————————————— GVHD: Ngé Uat VF 82 SVTH: Nguyễn Ngọc Nhàn Đảnh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiên gửi tiết kiệm ngân hàng BSBLTBRBRBRBBBBRBanaaaBnaBannnnBEEDNENNNNNNAANEAAASANNADSNNnnnnợnnnnnơzzxszssamaxasasase«e.e=eee e=ee=>—>—>==me===e===m Tin tưởng vào thơng tin truyền đạt 6.Rút tiền thuận lợi Gửi tiền thuận lợi 4.52 77} 100 4.36 4.35 5421 539J 100 100 Š Thời gian giao dịch nhanh 4.5] 41} 100 Thái độ nhân viên sẵn sàng phục vụ khách hàng 4.59 A494, 100 68 4901 100 4.69 486} = 100 12 An toan thuc hién giao dich 4.75 A435} 100 I3 Ngân hàng hẹn với khách hàng 4.68 30; 100 14 Ngân hàng phục vụ khách hàng cách nhiệt tình 4.57 590} 100 15 Ngân hàng ln quan tâm đến nhu cầu khách hang} 4.55 592} 100 4.55 5921 100 17 Trụ sở quan trang thiết bị ngân hàng đại 4.08 662} 100 18 Trang phục nhân viên lich, gon gang 4.14 603} 100 19 Thời gian làm việc thuận tiện 4.11 84, 100 I0 Nhân viên có cho khách hàng II Thái kiên thức chuyên môn trả loi tu va độ phục khách hàng nh chủ vụ nhân động ore Vay viên tạo an tâm quan tâm đến khó khăn cho - Thể kết kiém dinh Bartlett KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df 1.72803 136 Sig GVHD: Ngo Uat V¥ 730 000 83 SVTH: Nguyén Ngoc Nhan Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ tiên gui lict kiém tai ngân hàng - Tiêu chuân phương sai giải thích yếu tố chung Communalities Initial Extraction XI 1.000 900 x2 1.000 846 X3 1.000 776 x4 1.000 79] XS 1.000 829 X6 1.000 857 X7 1.000 854 X8 1.000 713 x9 1.000 644 X10 1.000 862 X11 1.000 892 X12 1.000 857 X13 1.000 823 X15 1.000 834 X16 1.000 808 X18 1,000 724 X19 1,000 751 I:xtraction Method: Principal Component Analysis ae GVHD: Ngé Wat V¥ aa a a eS 84 SVTH: ASAE Nguyén Ngoc Nhan Danh gia muc d6 hai long cua khách hang dịch vụ tiên gửi tiết kiệm ngân hàng mm .ợộ.pDDD - Thể ma trận tương quan biến Correlation Matrix XI | X2 | X3 | X4 | X5 | X6 | X7 | K8 | X9 | X10} X11} X12 | X13 | X15 | X16 | X18 | X19 Correlation X1 1,000} 921) 798) 590J 629} 442|{ 397) 1274| 137 074 062] 021} 032} 246 162] 201] 140 X2 921; 1.000] 740[ 595{ 614) 494) 451) 253) 159 137| 121 125 120 268 202 241 153 X3 798} /40J1.000J 638| 662) 393| 342} 358 354 300 279J 240 210 2258| 148 154 128 x4 90) 595} 638) 1.000} 963} 452) 452) 365J 377Ị 318) 305 314j 267 218) 141] 180 215 X5 629) 614| 662| 963) 1,000} 417;) 417) 334) 341] 258| 247) 255} 209] 145) 078} 219) 172 X6 3442| 494) 393 452| 41711000 964—{ 448[ 373 237| 255{ 263 280 3354| 264L 2222| 260 X7 397) AST) 342) 452| 417) 964) 1,000] 448) 373 237 255] 263) 2580| 354) 264 188 239 Xã 174; 253| 358) 365J 3344| 448[ 448) 1.000] 725] 412] 398 356 369 158] 122] 1071 090 x9 37, A159) 354) 3771 341 373| 373] 7251.0001 447| 435 382| 392[ 212] 185! 059L 037 X10 O74) 137) 300) 318) 258 237| 237) 412| 4471.0001 938] 774L 766} 322{ 221 065 034 X11 062) 121) 279) 305) 247) 255J 255) 398} 435] £938) 1.000} 8441 776) 336{ 2301 0771 031 X12 O21} 125) 240J 314) 255] 263) 263| 356} 382[ 774] 1844) 1.000] 901} 323) 215} 048] 070 X13 O32) 120) 210) 267) 209J 280) 280) 369; 392} 766|{ 776| 901) 1.000} 357| 205| 001] 056 323} 3571.000 804{ 229| 282 | X16 162) 202} 148! 141) 078} 264) 264) £122} 185} 221) 230| 215] 205] 804] 1.000} 296] 454 X18 201; 241] 154) I80[ 219) 222) 188) 1071 059) 065} 077 (048) 001} 229{ 296| 1.000 .524 X19 140} 153) 128) 215) 172{ 260J 239) 0901 037) 034) 031 070 056} 282] 454] 524| 1.000 SEE=aass=¬5mm>~==——=—ssssassssse=sn==========——=—== - Thê nhân tô xoay Rotated Component Matrix" Component | XI 917 x2 877 X3 845 x4 177 x5 818 X9 907 X10 923 X11 904 X12 874 X6 787 X7 803 X8 „728 X9 653 X15 84] X16 811 X18 829 X19 816 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations GVHD: Ned Uat V¥ 95 SVTHI: Nguyên Ngọc Nhàn Đánh giá mức độ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiên gửi tiêt kiệm ngân hàng RA nnnnnnnnnnnnynnnnnnnnnnnnnợnợợợnngợợnnnnnnnnnnnnnnnïïnnny›ỳợợnnunnas-s-sỶ-s-szZỶ-Ỷ-Ỷ-Ỷ-Ỷ.-.sễỶ-ss-Ỷ-=ễỶT =-.-=-.r =ễ=ễ=ễ-ễ-.răr nn===————————— -== - Thể nhân tố rút trích có nhân tố theo tiêu chuẩn Eigenvalues lớn thỏa mãn Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent | Total |% of Variance; Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % | Total |}% of Variance! Rotation Sums of Squared Loadings Cumulative % | Total % of Variance Cumulative % l 6.363 37.432 37.4321 6.363 37.432 37,432) 3.921 23.062 3.013 23.062 17.725 35.1571 3.013 17.725 55.1571 3.818 22,461 45.523 1,978 11.633 66.790] 1.978 11,633 66.790} 2.503 14,724 60,247 1.345 7.910 74,700) 1.345 7,910 74.700) 1.911 11.243 1.060 71.490 6.237 80.937! 1.060 6,237 80.937); 1,606 9.447 80.937 889 5,228 86,165 668 3,929 00.094 § 463 2.724 92.818 330 1.94] 94.759 10 265 1.560 96.319 1] 217 1.274 97.593 12 154 905 98.498 13 101 593 99.09] 14 063 368 99.459 15 034 199 99.658 16 032 19) 99.849 a GVHD Ngo Uat V¥ Ÿ———————————————————————————————— 96 SWTH: Nguyên Ngọc Nhàn Đánh giá mức dộ hài lòng cua khách hàng dịch vụ tiên gưi tiết kiệm ngan hàng Total Variance Explained Comp Initial Eigenvalues onent | Total |% of Variance} Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % | Total }% of Variance} Cumulative % | Rotation Sums of Squared Loadings Total % of Variance Cumulative % | 6.363 37.432 37,432! 6.363 3.013 37,432 17.725 37.432} 3.92] 55.157] 3.013 23.062 17.725 23.062 1.978 11.633 55.1571 3.818 66.790] 1.978 22.461 1.345 11.633 45,523 7.910 66.790} 2.503 74,700} 1.345 14,724 7.910 60,247 1.060 74.700} 6.237 1.911 80.937] 1.060 11.243 6.237 71.490 889 5.228 86.165 80.9371 1.606 9.447 80.937 668 3.929 90.094 463 2.724 92818 330 1.94] 94.759 10 265 1.560 96.319 11 217 1.274 97.593 12 154 905 98.498 13 101 593 99.09] 14 063 368 99.459 15 16 034 199 99.658 032 19] 99.849 17 026 15] ¡00.000 SVTH: Nguyên Ngọc Nhàn Đánh giá mức ———— độ hài lòng cua °È khách hàng gui tiêt KICHT kiệm lại _ ngán HAHE hàng ==—= S_ —_ CSdịch CC” Óvụ tiễn LCU EUUI —_ (0C HỆANH - Xác nhận hàm nhân tô Component Score Coefficient Matrix Component l XI 293 -,068 -, 107 106 -,12] X2 265 -.054 -.076 110 -, 109 X3 „258 O27} -.096 -.010 -.060 x4 205 047 -.025 -, 169 121 XS 228 038 -,042 -.205 134 X6 -,039 -,130 388 149 -, 106 X7 -.053 -, 130 404 150 -,116 X8 -.090 021 369 -,197 074 x9 -,084 O52 317 xã 051 X10 002 267 -.078 -,020 000 X11 -, 006 270 -.076 -,006 -.005 X12 -,009 264 -,077 006 -.009 X13 -.023 245 -.045 047 -,063 X15 -,010 O17 -.060 488 -.091 X16 -,050 -,004 -.058 436 072 X18 -.019 003 -,048 -.123 87 X19 -,058 -,019 -,013 -.016 „344 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization Component Scores GVHD: Ngô Uất Vỹ 98 eee SVTH: Nguyén Ngoc Nhan