BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM CHI NHÁNH TỈNH VĨNH P[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG 3d 12 LUẬN VĂN THẠC SĨ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ oc VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN n v NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC Ngành: Tài – Ngân hàng Nguyễn Thị Thu Hà H N i - 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ 12 NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN oc 3d NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC Ngành: Tài – Ngân hàng v Mã số: 8340201 n Họ tên học viên: Nguyễn Thị Thu Hà Ngƣời hƣớng dẫn: TS Nguyễn Thị Hà Thanh H N i - 2023 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập cá nhân Các số liệu, kết nêu luận văn hoàn toàn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Các kết thu từ đề tài nghiên cứu tác giả, khơng chép từ Tơi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Tác giả luận văn 3d 12 Nguyễn Thị Thu H n v oc LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cách hoàn chỉnh, bên cạnh nỗ lực thân cịn có hỗ trợ, động viên nhiệt tình từ q thầy cơ, cán Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, gia đình bạn bè suốt thời gian cơng tác, học tập nghiên cứu thực luận văn thạc sĩ Trước tiên, tác giả xin trân trọng cảm ơn Ban Giám hiệu, quý thầy cô trường Đại học Ngoại thương tận tình truyền đạt kiến thức quý báu, tạo điều kiện giúp tác giả hoàn thành đề tài nghiên cứu Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Thị Hà Thanh - 12 người trực tiếp hướng dẫn khoa học, dành nhiều thời gian công sức hướng dẫn tác giả suốt trình thực hoàn thành đề tài nghiên 3d cứu Tác giả kính mong q thầy cơ, đồng nghiệp, bạn bè, chuyên gia oc người quan tâm có ý kiến đóng góp, giúp đỡ để đề tài hồn thiện v nữa, góp phần nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển sNông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc n thời gian tới MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan doanh nghiệp nhỏ v vừa 1.1.1 Khái niệm tiêu chuẩn xác định 12 1.1.2 Đặc điểm doanh nghiệp nhỏ vừa 3d 1.1.3 Vai trò doanh nghiệp nhỏ vừa 10 1.2 Hoạt đ ng cho vay doanh nghiệp nhỏ v vừa ngân h ng thƣơng mại 12 oc 1.2.1 Khái niệm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 12 1.2.2 Phân loại cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 13 v 1.2.3 Đặc điểm cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 14 n 1.2.4 Quy trình cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa 15 1.3 Chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ v vừa Ngân h ng thƣơng mại 17 1.3.1 Quan điểm chất lượng cho vay 17 1.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng thương mại 18 1.3.3 Nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa ngân hàng thương mại 21 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV m t số Ngân h ng thƣơng mại 26 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng thương mại c phần Ngoại thương Việt Nam Vietcombank 26 1.4.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng hoạt động cho vay DNNVV NHTMCP Công thương Việt nam Vietinbank 28 1.4.3 Bài học kinh nghiệm rút 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 33 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 34 2.1 Giới thiệu tổng quan Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.1 Khái quát Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.2 Cơ cấu máy t chức Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 34 2.1.3 T ng quan Kết hoạt động kinh doanh Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc giai đoạn 2018 – 2021 36 12 2.2 Thực trạng chất lƣợng cho vay doanh nghiệp nhỏ v vừa Ngân 3d h ng Nông nghiệp v Phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 43 oc 2.2.1 Chính sách cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 43 v 2.2.2 Tình hình cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển n nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 46 2.2.3 Phân tích tiêu đánh giá chất lượng cho vay DNNVV Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 50 2.3 Đánh giá chất lƣợng cho vay Doanh nghiệp nhỏ v vừa Ngân h ng nông nghiệp v phát triển nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 61 2.3.1 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng cho vay Doanh nghiệp nhỏ vừa Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 61 2.3.2 Những kết đạt 66 2.3.3 Những hạn chế nguyên nhân 67 KẾT LUẬN CHƢƠNG 71 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG CHO VAY DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN NÔNG THÔN VIỆT NAM – CHI NHÁNH TỈNH VĨNH PHÚC 72 3.1 Định hƣớng phát triển v nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV 72 3.1.1 Chủ trương phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Nhà nước 72 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 74 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng cho vay DNNVV Ngân h ng Nông nghiệp v Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 76 3.2.1 Nâng cao kỹ mềm cán tín dụng chi nhánh 77 3.2.2 Nâng cao khả thu thập xử lý thông tin 78 12 3.2.3 Phát triển sản phẩm trọn gói cho doanh nghiệp nhỏ vừa chi nhánh 79 3.2.4 Nâng cao chất lượng thẩm định đánh giá tài sản đảm bảo 80 3d 3.2.5 Kiểm soát chặt chẽ tăng cường xử lý khoản vay có vấn đề 81 oc 3.3 M t số kiến nghị 82 3.3.1 Kiến nghị với Chính phủ 82 v 3.3.2 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước 83 n 3.3.3 Kiến nghị với Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam 83 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa 84 KẾT LUẬN CHƢƠNG 86 KẾT LUẬN 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 PHỤ LỤC 93 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT STT Chữ viết tắt Chữ viết đầy đủ DNNVV Doanh nghiệp nhỏ vừa KH Khách hàng KT-XH Kinh tế - xã hội NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại NHTMCP Ngân hàng thương mại c phần PGD Phòng Giao dịch QHKH SXKD 10 TCKT 11 TCTD T chức tín dụng 12 TD Tín dụng 13 TSĐB Tài sản đảm bảo 12 Quan hệ khách hàng 3d Sản xuất kinh doanh n v oc T chức kinh tế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn giai đoạn 2018 - 2021 37 Bảng 2.2: Dư nợ cho vay giai đoạn 2018 -2021 39 Bảng 2.3: Kết hoạt động dịch vụ giai đoạn 2018 - 2021 41 Bảng 2.4: Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2018 - 2021 42 Bảng 2.5: Số lượng DNNVV vay vốn Chi nhánh giai đoạn 2018 - 2021 47 Bảng 2.6: Doanh số cho vay, doanh số thu nợ, dư nợ DNNVV giai đoạn 2018 2021 48 Bảng 2.7: Cơ cấu dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2018 - 2021 49 Bảng 2.8: Nhóm tiêu phản ánh cơng tác thu nợ DNNVV 50 Bảng 2.9: Phân loại dư nợ cho vay DNNVV giai đoạn 2018 - 2021 51 12 Bảng 2.10: Nhóm tiêu phản ánh mức độ an tồn cho vay DNNVV 52 Bảng 2.11: Các tiêu phản ánh khả sinh lời từ hoạt động cho vay 54 3d Bảng 2.12: Kết phân tích Số liệu khảo sát 58 n v oc DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1: Quy trình cho vay DNNVV NHTM 15 Sơ đồ 2.1: Bộ máy t chức hoạt động Agribank chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 35 Sơ đồ 2.2: Quy trình tín dụng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc 56 n v oc 3d 12 84 inhững iđối itượng ikhách ihàng ivà inhững ingành ihàng inào icần itập itrung ihướng itới iViệc inày isẽ igiúp icho ihoạt iđộng itín idụng icủa ihệ ithống iđạt ihiệu iquả icao ihơn, icó itính iđịnh ihướng ilâu idài; itừ iđó imới icó ithể inâng icao iđược ichất ilượng itín idụng Hai ilà, icó inhững ihướng idẫn icụ ithể ivề icơ ichế itài ichính ichi icho ihoạt iđộng ikhuyến imãi, iduyệt ib isung ithêm ichi itiêu icho ihoạt iđộng itiếp ithị, ikhuyến imãi itheo iđề inghị icủa iChi inhánh, iđể iChi inhánh icó ithể imở irộng ihoạt iđộng itiếp ithị inhằm ităng icường ihuy iđộng ivốn ivà itiếp icận ithêm inhiều ikhách ihàng icó itình ihình itài ichính ilành imạnh ivề igiao idịch ivà ivay ivốn itại iChi inhánh Ba ilà, ihỗ itrợ iChi inhánh itrong icông itác iđào itạo, iđào itạo ilại icán ibộ inhằm inâng icao itrình iđộ chuyên môn ikỹ inăng mềm, inhất ilà ikiến ithức ivề imarketing, itiếp ithị ivà ikỹ inăng bán hàng, kỹ giao tiếp 12 Bốn ilà, ihoàn ithiện hệ thống công nghệ thông tin để ităng icường ikhả inăng ikhai ithác idữ iliệu nhằm iđáp iứng iyêu icầu icông iviệc ivà iyêu icầu icủa ikhách ihàng iHiện inay, 3d ikhả inăng ikhai ithác ithông itin icủa ihệ ithống ichưa inhanh inhạy iđể iđáp iứng icập inhật oc ithông itin ikịp ithời iVì ivậy, iviệc ihồn ithiện ihệ ithống ilà imột iyêu icầu icấp ithiết ihiện inay ikhi ithông itin ilà imột iyếu itố iquan itrọng itrong iviệc iquyết iđịnh isự ithành ibại icủa v ichiến ilược ikinh idoanh n Năm ilà, ităng icường iquản ilý itrước, itrong isau icho ivay; iquản ilý ithu inợ ichặt ichẽ iđể igiảm ithiểu inợ ixấu, iđảm ibảo ithu iđược inợ iđã icho ivay 3.3.4 Kiến nghị với doanh nghiệp nhỏ vừa Một ilà, ităng icường iquản ilý ivà ikhả inăng itiếp icận ithị itrường iNâng icao ikỹ inăng iquản ilý iDNNVV itrong imôi itrường ikinh idoanh iđầy ibiến iđộng ihiện inay ilà imột iyêu icầu icấp ithiết iChủ icác iDNNVV icần itrang ibị icho imình inhững ikinh inghiệm ivà ikiến ithức ivề ithị itrường, ivề ihoạt iđộng iSXKD ivà ivề iđối ithủ icạnh itranh iĐặc ibiệt, icác iDNNVV inên ichú iý iđến icác ichương itrình ihỗ itrợ icủa iNhà inước ihiện inay idành iriêng icho iđối itượng iDNNVV bối cảnh Đại dịch Covid-19 Hai ilà, iphải ixây idựng ikế ihoạch isản ixuất ihàng inăm iCác iDNNVV icần inhận ithức irõ ivề itầm iquan itrọng, isự icần ithiết icủa iviệc ilập iphương ián iSXKD ivà ikế ihoạch iSXKD iđịnh ikỳ; iviệc inày isẽ igiúp iDNNVV ichủ iđộng ihơn itrong ikinh idoanh ivà ikhông 85 ibị iđộng inhững ibiến iđộng ibất ingờ icủa ithị itrường iĐây ic ng ilà iđiều ikiện isẽ igiúp icho iDNNVV icó ithể itiếp icận iđược inguồn ivốn itín idụng icủa ingân ihàng Ba ilà, is isách ikế itoán icần iphải iđầy iđủ itheo iđúng iquy iđịnh icủa iNhà inước iCác iDNNVV icần ithực ihiện inghiêm itúc ichế iđộ ihạch itốn ikế itốn itheo ithơng itư icủa iBộ itài ichính iban ihành inhằm iđảm ibảo itình ihình itài ichính iminh ibạch, ibáo icáo itài ichính iđầy iđủ ithông itin iđể icác icán ibộ ingân ihàng idễ idàng ithẩm iđịnh, itạo isự itin itưởng icho ingân itrong iviệc ixét iduyệt icho ivay ivốn Bốn ilà, itạo imối iquan ihệ itốt ivới ikhách ihàng iCác iDNNVV icó ithể ibắt iđầu ibằng icác ihợp iđồng iđơn ilẻ ivới icác idoanh inghiệp ilớn, iduy itrì ithường ixuyên icác imối iquan ihệ ikinh itế ivà itrở ithành inhững ingười ibạn ihàng iđáng itin icậy, ilàm idoanh inghiệp ivệ itinh icho icác idoanh inghiệp ilớn, ilà ingười icung icấp inguyên ivật iliệu iđầu ivào ihoặc ilàm 12 iđại ilý itiêu ithụ, iphân iphối icác isản iphẩm iđầu ira iĐây ic ng ilà imột ilợi ithế ichứng itỏ ikhả inăng icủa icác iDNNVV ikhi ingân ihàng ixét iduyệt icho ivay ihoặc iDNNVV icó ithể ihàng n v oc 3d iđược ichính iđối itác idoanh inghiệp ilớn ibảo ilãnh igiúp itrong iquan ihệ itín idụng ivới ingân 86 KẾT LUẬN CHƢƠNG Trong ichương i3, itác igiả iđã iđưa ira inhững iđịnh ihướng, igiải ipháp inhằm inâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV itại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam i- iChi inhánh itỉnh Vĩnh Phúc iBên icạnh iđó, itác igiả ic ng iđưa ira imột isố ikiến inghị ivới iChính iphủ, ivới iNgân ihàng iNhà inước, ivới Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam ivà ivới iDNNVV iđể iphát itriển ihoạt iđộng icho ivay ivà icải ithiện, inâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV itại Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc n v oc 3d 12 87 KẾT LUẬN Doanh nghiệp nhỏ vừa ngày khẳng định vai trị thúc đẩy phát triển kinh tế xã hội đất nước, Chính phủ, quan ban ngành, hiệp hội quan tâm hỗ trợ nhiên doanh nghiệp gặp nhiều khó khăn sản xuất kinh doanh, đáng kể vấn đề tiếp cận vốn ngân hàng Các NHTM c ng nhận thấy khó khăn doanh nghiệp đồng thời c ng thấy rõ tiềm mà nhóm khách hàng mang lại cho ngân hàng lớn, song để hỗ trợ vốn cho DNNVV mang lại lợi ích lâu dài cho khơng phải ngân hàng c ng làm tốt Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam xác định mục tiêu ngắn hạn trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam, bao gồm 12 cung cấp tín dụng dịch vụ ngân hàng cho DNNVV Trong DNNVV chiếm phần lớn số lượng doanh nghiệp địa bàn quy mơ cho vay nhóm 3d khách hàng Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc hạn chế số lượng oc doanh nghiệp số tiền cho vay Vì vậy, việc phân tích thực trạng chất lượng hoạt động cho vay DNNVV Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc nhằm tìm v nguyên nhân hạn chế từ đưa giải pháp khắc phục n Trong luận văn, tác giả hệ thống khung kiến thức chất lượng cho vay DNNVV Trên sở phân tích thực trạng cho vay DNNVV Agribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc, đánh giá khách quan kết đạt số vấn đề tồn tại, nhận định nguyên nhân đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cho vay DNNVV Chi nhánh Việc nâng icao ichất ilượng icho ivay iđối ivới iDNNVV ikhông inhững igiúp icho Chi nhánh igiảm ithiểu iđược irủi iro imà icịn igóp iphần inâng icao ilực icạnh itranh ivà itạo idựng iđược iuy itín, ithương ihiệu itrong ihệ ithống ingân ihàng Việc nâng cao kỹ mềm cán tín dụng triển khai thêm số gói dịch vụ góp phần igiúp icho iAgribank Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc ithu ihút ithêm iđược inhiều ikhách ihàng hơn, đồng thời igiúp DNNVV icó ithể iyên itâm ivay ivốn iđể trì ihoạt iđộng ikinh idoanh 88 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bộ iKế ihoạch ivà iĐầu itư, iBáo icáo iHội ithảo iCông ibố iBáo icáo iĐặc iđiểm imôi itrường ikinh idoanh iở iViệt iNam: iKết iquả iđiều itra idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa inăm i2015, iHà iNội i2016 Chính iphủ, iNghị iđịnh i39/2018/NĐ-CP, ingày i11/03/2018“Quy iđịnh ichi itiết ivà ihướng idẫn ithi ihành imột isố iđiều icủa iluật ihỗ itrợ idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa”, iHà iNội i2018 Chính iphủ, iNghị iquyết i35/NQ-CP, ingày i16/5/2016 i“Về ihỗ itrợ ivà iphát itriển idoanh inghiệp iđến inăm i2020”, iHà iNội i2016 12 Chính phủ, Thơng tư 01/2020/TT-NHNN ngày 13 03 2020, Hà Nội 2020 Chu Thanh Hải, Phát triển doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, Viện 3d Hàn lâm khoa học xã hội Việt Nam, Hà Nội 2020 oc Hiệu kinh doanh Doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, NXB Chính trị quốc gia, Hà Nội 2017 .v GS.TS Nguyễn iVăn iTiến, iGiáo itrình inguyên ilý ivà inghiệp ivụ ingân ihàng n ithương imại, iNhà ixuất ibản iThống ikê, iHà iNội i2013 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iQuyết iđịnh isố i493/2005/QĐ-NHNN, ingày i22/4/2005 iQuy iđịnh ivề iphân iloại inợ, itrích ilập ivà isử idụng idự iphịng iđể ixử ilý irủi iro itín idụng itrong ihoạt iđộng ingân ihàng icủa itổ ichức itín idụng, iHà iNội i2005 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iThông itư i02/2013/TT-NHNN, ingày i21/01/2013 i“Quy iđịnh ivề iphân iloại itài isản iCó, imức itrích, iphương ipháp itrích ilập idự iphịng irủi iro ivà iviệc isử idụng idự iphòng iđể ixử ilý irủi iro itrong ihoạt iđộng icủa itổ ichức itín idụng, ichi inhánh ingân ihàng inước ingoài”, iHà iNội i2013 10 Ngân ihàng iNhà inước iViệt iNam, iThông itư i39/2016/TT-NHNN, ingày i30/12/2016 ivề iHoạt iđộng icho ivay icủa itổ ichức itín idụng, ichi inhánh ingân ihàng inước ingoài iđối ivới ikhách ihàng, iHà iNội i2016 89 11 Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, Thông báo số 35/TBNHNN, ngày 7/2/2020, Hà Nội 12 Nguyễn iThị iMùi, iNghiệp ivụ iNgân ihàng ithương imại, iNhà ixuất ibản iHọc iviện iTài ichính, iHà iNội i2012, i(trích idẫn iNguyễn iThị iMùi i2012, itr.18) 13 iNguyễn Việt Thảo, Mở rộng icho ivay idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itại ingân ihàng iTMCP iĐầu itư ivà iphát itriển iViệt iNam - Chi nhánh Ninh Thuận, Ninh Thuận 2019 14 Mai iNgọc (2017), iTS iLê iXuân iNghĩa: i4 irủi iro icho idoanh inghiệp ivay ivốn, icán ibộ itín idụng ingân ihàng icần iquan itâm, iTrí ithức itrẻ, ihttp://cafef.vn/ts-le-xuannghia-4-rui-ro-cho-doanh-nghiep-vay-von-can-bo-tin-dung-ngan-hang-canquan-tam-20171005153804532.chn, itruy icập i20/11/2020 12 15 Nguyễn Viết Tý, Pháp luật hỗ trợ nhà nước doanh nghiệp nhỏ vừa Việt Nam nay, Hà Nội 2020 3d 16 Phạm Hồng Chương nhóm nghiên cứu, Đánh giá sách ứng phó với Covid-19 khuyến nghị, Hà Nội 2020 oc 17 Phạm Phương Thảo, Nâng cao chất lượng cho vay doanh nghiệp nhỏ vừa v Ngân hàng thương mại cổ phần Quân đội - Chi nhánh Đống Đa, Hà Nội 2020 n 18 Quốc hội, Luật Doanh nghiệp số 59/2020/QH14, Hà Nội ngày 17/06/2020 19 iNguyễn iQuốc iHưng i(2021), iGiải ipháp itiếp icận itín idụng ingân ihàng iđối ivới idoanh inghiệp inhỏ i ivừa itại iViệt iNam, iTạp ichí iNgân ihàng, ihttps://tapchinganhang.gov.vn/giai-phap-tiep-can-tin-dung-ngan-hang-doi-voidoanh-nghiep-nho-va-vua-tai-viet-nam.htm, itruy icập i22/11/2021 Tiếng Anh 20 Frederic iS.Mishkin, iTiền itệ ingân ihàng ivà ithị itrường itài ichính, iNXB iKhoa ihọc ivà ikỹ ithuật, iHà iNội i2001 21 James iW iKolari, iBenton iE iGup, iCommercial iBanking: iThe imanagement iof irick, iWilley iFinance, i2014 22 Parasuraman, Zeithaml Berry, Mơ hình mức độ kỳ vọng - mức độ thể (SERVQUAL - Service Quality), 1988 90 PHỤ LỤC BẢNG iCÂU iHỎI iKHẢO iSÁT iÝ iKIẾN Kính ichào iQ Cơng ty, Tôi ilà iNguyễn Thị Thu Hà, ihọc iviên icao ihọc ingành iTài ichính i- iNgân ihàng, iĐại ihọc iNgoại iThương iTôi iđang ithực ihiện inghiên icứu iđề itài i“Chất ilượng icho ivay idoanh inghiệp inhỏ ivà ivừa itại iNgân ihàng iNông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Vĩnh Phúc” ivới imục iđích ihọc itập ivà ithực ihiện iluận ivăn itốt inghiệp iTôi irất imong inhận iđược isự igiúp iđỡ itừ iquý icông ity ithông iqua iviệc itrả ilời inhững icâu ihỏi itrong ibảng ikhảo isát iý ikiến iđính ikèm idưới iđây iTơi icam ikết imọi idữ iliệu ithu ithập iđược ichỉ isử idụng ivào imục iđích inghiên icứu, inhững ithơng itin itrả ilời icủa idoanh inghiệp iđều iđược igiữ ikín i 12 Kính imong iQ Cơng ty ivui ilịng idành ithời igian iđọc ivà ihoàn ichỉnh ibảng icâu 3d ihỏi ikhảo isát iý ikiến ibằng icách iđánh idấu i(X) ivào iphương ián iđược ichọn PHẦN i1 iTHÔNG iTIN iCƠ iBẢN oc iThời igian iCông ity iđã isử idụng idịch ivụ itại iChi inhánh? ☐ iTừ i3 inăm i- idưới i5 inăm i i i i i i i i i i i i n iiiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i1 inăm i- idưới i3 inăm i v ☐ iDưới i1 inăm i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ☐ iTừ i3 inăm i- idưới i5 inăm iiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i5 inăm itrở ilên iXin ivui ilịng icho ibiết iCơng ity icó igiao idịch ivới ibao inhiêu ingân ihàng? ☐ iChỉ i1 ingân ihàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i i ☐ iTừ i2 iđến i3 ingân ihàng i iiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiiii ☐ iTừ i4 i- i5 ingân ihàng i i i i i i i i i i i i i i i i i i i iiiiiiiiiii ☐ iHơn i5 ingân ihàng 91 PHẦN 2iI2 i iCHẤT iLƢỢNG iCHO iVAY iDOANH iNGHIỆP iNHỎ iVÀ iVỪA Mức iđ ihài ilịng Rất ikhơng ihài ilịng Khơng ihài ilịng Bình ithƣờng Hài ilịng Rất ihài ilòng Xin iquý ivị ivui ilòng ikhoanh itròn ivào iMỘT ilựa ichọn icho imỗi idòng Sự itin icậy i(TC) Chi inhánh iluôn ithực ihiện iđúng itheo inhững inội idung iđã icam ikết ivới ikhách ihàng itrong ihợp iđồng Chi inhánh ithực ihiện igiao idịch ichuẩn ixác Chi inhánh ibảo imật itốt ithông itin ivà igiao idịch icủa 5 5 5 ikhách ihàng Sự iđáp iứng i(DU) Chi inhánh itiếp ixúc ivà ilàm iviệc ivới ikhách ihàng oc 3d 12 ingay ikhi ikhách ihàng icó inhu icầu Chi inhánh isẵn isàng iphục ivụ inhững imong imuốn n ichính iđáng icủa ikhách ihàng v Chi inhánh itư ivấn ivà icung icấp iđầy iđủ ithông itin ivề icác ikhoản ivay Chi inhánh ikịp ithời iđưa ira igiải ipháp ikhi ibiết iđược inhững ikhó ikhăn ikhách ihàng igặp iphải Năng ilực iphục ivụ i(PV) Cán ibộ itín idụng ihiểu irõ ivà ithực ihiện ithành ithạo iquy itrình ithủ itục inghiệp ivụ Cán ibộ itín idụng icó ikiến ithức ithực itế ivề ikinh itế, itài ichính, ikinh idoanh 92 Khách ihàng inhận iđược inhiều iý ikiến itư ivấn, igóp iý 5 icó igiá itrị icủa icán ibộ itín idụng Cán ibộ itín idụng iln iniềm inở, iân icần ikhi itiếp ixúc ivới ikhách ihàng Cán ibộ itín idụng ihướng idẫn ithủ itục icho ikhách ihàng iđầy iđủ ivà idễ ihiểu Sự icảm ithông i(CT) Chi inhánh ithể ihiện isự iquan itâm iđến ikhách ihàng Nhân iviên ichi inhánh ihiểu irõ ivà ighi inhớ iyêu icầu 5 icủa ikhách ihàng Chi inhánh icó inhiều ichương itrình ikhuyến imãi, 12 ichính isách ichăm isóc ikhách ihàng itốt 3d Phƣơng itiện ihữu ihình i(PT) Cơ isở ivật ichất icủa ichi inhánh irất ihiện iđại Địa iđiểm igiao idịch icủa ichi inhánh irất idễ itìm Quầy igiao idịch iđược isắp ixếp itiện ilợi icho ikhách ihàng n v oc Các imẫu ibiểu irõ iràng, iđơn igiản i 5 Nhân iviên iChi inhánh icó itrang iphục iđẹp, ilịch isự Sự ihài ilòng i(HL) Hài ilòng ikhi igiao idịch ivới iChi inhánh Hài ilòng ivới icung icách iphục ivụ icủa iChi inhánh Hài ilòng ivới ichất ilượng idịch ivụ icho ivay imà iChi inhánh icung icấp Xin ichân ithành icảm iơn isự icộng itác icủa iQuý ivị! 93 PHỤ LỤC BẢNG TỔNG HỢP KẾT QUẢ SỐ LIỆU KHẢO SÁT DU PV CT PT HL TC (15) (20) (25) (15) (25) (15) 15 16 25 13 22 15 13 17 20 15 20 13 13 14 13 14 17 14 12 20 15 19 11 12 13 14 18 15 12 18 12 13 11 21 15 19 11 13 14 23 19 13 16 oc 15 15 13 21 12 14 13 22 12 21 11 10 15 15 13 12 20 15 11 12 20 17 15 21 13 12 14 19 16 15 18 15 13 13 19 15 12 19 14 14 14 20 18 13 22 12 15 11 20 17 14 24 14 16 10 19 23 12 22 15 17 11 15 18 15 24 12 Tiêu chí STT Điểm 3d n v 94 18 14 11 25 13 19 12 19 19 12 19 11 20 12 18 24 12 20 14 21 11 16 17 13 22 15 22 15 19 17 13 23 14 23 14 17 19 11 22 13 24 13 17 13 11 18 13 25 10 15 16 12 19 12 26 14 16 13 13 17 13 27 11 16 14 23 11 28 12 22 12 19 24 13 18 14 29 11 17 21 12 17 11 30 14 19 19 24 15 31 12 19 oc 13 24 12 21 15 32 13 18 17 14 22 14 33 13 19 19 15 17 14 34 11 17 22 14 22 13 35 14 13 20 11 23 12 36 10 14 19 14 24 15 37 13 17 17 14 23 13 38 11 16 15 14 20 14 39 12 18 24 11 24 12 40 10 20 15 14 20 14 n v 10 3d 18 95 19 22 14 19 11 42 15 20 13 12 24 12 43 13 16 25 12 25 13 44 10 20 17 12 19 15 45 12 14 18 14 23 14 46 12 20 16 15 20 14 47 12 15 14 15 21 14 48 12 18 14 13 21 12 49 11 14 25 14 17 14 50 14 11 12 21 15 51 12 14 14 15 14 24 11 52 15 12 22 14 17 12 53 12 15 15 22 14 54 13 19 oc 12 14 14 20 11 55 14 14 22 13 25 15 56 11 19 17 15 20 15 57 11 16 13 12 24 15 58 10 17 18 13 21 14 59 12 19 21 13 22 12 60 13 20 20 12 17 15 61 13 19 23 11 20 12 62 14 13 16 11 24 12 63 12 13 17 12 24 13 n v 13 3d 41 96 14 20 15 23 12 65 15 19 25 13 18 12 66 11 17 21 14 25 14 67 14 16 21 14 20 12 68 11 19 22 12 23 11 69 15 20 14 14 17 14 70 11 20 23 12 24 14 71 11 19 18 12 20 15 72 15 18 23 13 22 15 73 11 13 15 18 12 74 12 23 13 15 17 15 23 13 75 11 15 24 11 21 13 76 13 17 20 24 11 77 12 13 oc 11 22 14 21 15 78 14 17 19 11 19 12 79 13 17 25 13 19 14 80 12 19 21 15 21 11 81 11 13 13 13 23 14 82 14 15 17 14 25 13 83 12 17 20 11 18 13 84 10 13 14 13 20 12 85 10 13 14 11 25 15 86 12 12 21 12 18 11 n v 3d 64 97 18 16 11 25 15 88 15 14 25 12 25 11 89 13 14 16 13 21 15 90 14 20 13 12 25 13 91 12 20 21 15 25 15 92 12 17 15 12 20 13 93 13 15 17 12 18 14 94 19 24 15 17 14 95 14 13 25 11 18 15 96 13 15 12 17 11 97 12 13 10 19 16 11 19 15 98 11 16 23 13 18 14 99 10 19 16 25 11 100 10 18 oc 14 20 11 24 13 101 14 19 18 13 21 11 102 11 15 21 14 23 13 103 10 17 22 11 23 12 104 11 17 22 15 18 14 105 14 13 18 13 20 12 106 13 17 18 14 21 11 107 10 13 21 11 22 12 108 12 16 14 13 18 13 109 14 16 19 11 25 14 n v 13 3d 87 98 14 19 23 15 22 13 111 14 14 19 13 24 13 112 13 20 23 12 20 11 113 15 13 25 14 20 11 114 10 19 22 14 18 15 115 11 16 17 12 24 12 116 18 18 13 22 12 117 10 19 20 14 23 11 118 15 15 18 15 20 14 119 15 15 21 14 25 12 120 14 17 21 10 18 14 Trung bình 12.28 18.85 12.98 21.08 13.08 16.63 n v oc 3d 12 110