ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NÓNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI[.]
Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NÓNG I-RESORT LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 Header Page of 107 ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƢỜNG ĐẠI HỌC KHOA HỌC XÃ HỘI VÀ NHÂN VĂN LẠI CẨM CHIÊU NGHIÊN CỨU CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT Chun ngành: Du lịch (Chƣơng trình đào tạo thí điểm) LUẬN VĂN THẠC SĨ DU LỊCH NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS TS TRẦN THỊ MINH HÒA Hà Nội, 2015 Footer Page of 107 Header Page of 107 LỜI CAM ĐOAN Luận văn cao học công trình nghiên cứu khoa học độc lập kết lao động tác giả Tác giả xin cam đoan tất thông tin khoa học, số liệu trích dẫn luận văn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Tác giả luận văn Lại Cẩm Chiêu Footer Page of 107 Header Page of 107 LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn cao học này, nỗ lực thân, tác giả nhận nhiều giúp đỡ, hỗ trợ các nhân đơn vị Trước hết, xin gởi lời cảm ơn đến Thầy Cô giáo khoa Du lịch học, trường Đại học Khoa học Xã hội Nhân văn – Đại học Quốc gia Hà Nội Thầy Cơ tham gia vào q trình đào tạo lớp Cao học Du lịch khóa Thành phố Hồ Chí Minh Những kiến thức mà Thầy Cô truyền đạt giúp học viên có tảng tri thức cho việc thực đề tài luận văn cao học q trình cơng tác Học viên xin gởi lời tri ân sâu sắc đến PGS.TS Trần Thị Minh Hòa – người hướng dẫn khoa học cho đề tài luận văn Những định hướng, góp ý khoa học tận tình hướng dẫn Cơ trình thực đề tài quan trọng hữu ích giúp học viên hồn thành luận văn Xin chân thành cảm ơn cán Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, Ban quản lý khu du lịch suối khống nóng Nha Trang tạo điều kiện thuận lợi để tác giả đến tham quan, tìm hiểu thực địa Đặc biệt giúp đỡ nhiệt tình cá nhân như: Ông Lê Quang Lịch – Chánh tra Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hòa, bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng phận V.I.P Spa – TTDL Suối khống nóng Tháp Bà, ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh Khu du lịch Suối khống nóng I-resort, ơng Văn Ngọc Duy – Trưởng phận Sự kiện Chăm sóc khách hàng – Khu du lịch Trăm Trứng trực tiếp cung cấp thông tin xác thực chuyên sâu đối tượng nghiên cứu Cuối cùng, xin cảm ơn lãnh đạo quan, đồng nghiệp, bạn bè gia đình ln động viên, giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi để tác giả hoàn thành luận văn Mặc dù thực với nhiều nỗ lực tinh thần làm việc nghiêm túc tác giả luận văn không tránh khỏi nhiều thiếu sót Tác giả mong nhận ý kiến đóng góp từ thầy chun gia ngành để luận văn hoàn thiện Trân trọng! Footer Page of 107 Header Page of 107 MỤC LỤC MỤC LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ MỞ ĐẦU CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH DU LỊCH 15 1.1 Một số khái niệm 15 1.1.1 Dịch vụ dịch vụ du lịch 15 1.1.2 Chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ du lịch 20 1.1.3 Khách du lịch nhu cầu du lịch 25 1.1.4 Các khái niệm khác 29 1.2 Ý nghĩa nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch 33 1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch……… .35 1.3.1 Các yếu tố khách quan……………………………………………………… 35 1.3.2 Các yếu tố chủ quan 38 1.4 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ kinh doanh du lịch 40 Tiểu kết chương 43 CHƢƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHOÁNG NĨNG TẠI NHA TRANG NGHIÊN CỨU ĐIỂN HÌNH KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG I-RESORT 44 2.1 Tổng quan điều kiện tự nhiên khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 44 2.1.1 Đặc điểm điều kiện tự nhiên thành phố Nha Trang 44 2.1.2 Sơ lược trình hình thành phát triển khu du lịch suối khoáng nóng Nha Trang 45 2.1.3 Dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 51 2.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 61 2.2.1 Các yếu tố khách quan 61 2.2.2 Các yếu tố chủ quan 67 Footer Page of 107 Header Page of 107 2.3 Đánh giá chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khống nóng I-resort dựa ý kiến khách hàng 78 2.3.1 Kết điều tra thông tin chung khách du lịch 79 2.3.2 Tổng hợp ý kiến nhận xét du khách chất lượng dịch vụ Khu du lịch Suối khống nóng I-resort 81 2.4 Nhận định chung chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 85 2.4.1 Những ưu điểm 85 2.4.2 Những tồn 86 Tiểu kết chương 88 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA CÁC KHU DU LỊCH SUỐI KHỐNG NĨNG TẠI NHA TRANG 89 3.1 Cơ sở đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cung ứng cho du khách khu du lịch suối khống nóng Nha Trang 89 3.2 Các giải pháp 96 3.2.1 Nhóm giải pháp tác động đến yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng 96 3.2.2 Nhóm giải pháp phát triển thị trường xúc tiến quảng bá khu du lịch suối khoáng nóng 106 3.3 Một số kiến nghị 110 3.3.1 Đối với Sở Văn hóa – Thể thao Du lịch Khánh Hịa 111 3.3.2 Đối với quan quản lý khác địa phương 112 Tiểu kết chương 112 KẾT LUẬN 113 TÀI LIỆU THAM KHẢO 116 PHỤ LỤC 119 Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CLDV Chất lượng dịch vụ CSLT Cơ sở lưu trú CSVCKT Cơ sở vật chất kỹ thuật CSVC - TTB Cơ sở vật chất – trang thiết bị CTBQ Chi tiêu bình quân Gđ Giai đoạn KDL Khu du lịch KDL SKN Khu du lịch suối khống nóng KND Khu nghỉ dưỡng QLCL Quản lý chất lượng TNHH Trách nhiệm hữu hạn TTDL Trung tâm du lịch TN & MT Tài nguyên Môi trường VH - TT & DL Văn hóa – Thể thao Du lịch UBND Ủy ban nhân dân UNWTO (United Nations World Tourism Organization) Tổ chức Du lịch giới VSATTP Vệ sinh an toàn thực phẩm Footer Page of 107 Header Page of 107 DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH – BIỂU ĐỒ Bảng 1.1 Phân loại dịch vụ theo mảng có đặc tính dựa thiết lập ma trận Bảng 2.1 Kết kinh doanh du lịch Khánh Hòa năm (2009 – 2013) Bảng 2.2 Thống kê 10 quốc gia có lượng khách đến Khánh Hòa cao tháng 6/2014 Bảng 2.3 So sánh lượng khách đến khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Bảng 2.4 Thống kê số lượng lao động khu du lịch suối khống nóng Nha Trang đến tháng 5/2014 Hình 1.1 Phân loại dịch vụ mang tính cạnh tranh Hình 1.2 Sơ đồ quy trình quản lý chất lượng dịch vụ khu du lịch Hình 1.3 Mơ hình servqual năm khoảng cách chất lượng dịch vụ du lịch Hình 2.1 Lược đồ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Biểu đồ 2.1 Thống kê hình thức du lịch đến Nha Trang khách Biểu đồ 2.2 Thống kê lý khách chọn dịch vụ tắm khoáng tắm bùn Nha Trang Biểu đồ 2.3 Các kênh thông tin để khách biết đến dịch vụ tắm bùn khoáng I-resort Biểu đồ 2.4 Đánh giá du khách môi trường cảnh quan KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.5 Đánh giá du khách sở vật chất kỹ thuật KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.6 Đánh giá du khách loại hình giá bán dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.7 Đánh giá du khách quy trình cung ứng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.8 Đánh giá du khách nhân viên cung cấp dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.9 Đánh giá du khách hoạt động truyền thông cải tiến chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort Biểu đồ 2.10 Tổng hợp điểm trung bình nội dung đánh giá chất lượng dịch vụ KDL SKN I-resort Footer Page of 107 Header Page of 107 MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Ngày nay, với phát triển khoa học kỹ thuật áp dụng ngành y tế, sức khỏe cộng đồng giới ngày chăm sóc tốt Tuy nhiên, sức ép công việc sống đại, xuống cấp nghiêm trọng môi trường phát sinh nhiều loại dịch bệnh góp phần làm gia tăng nhu cầu giải tỏa căng thẳng, tăng cường sức khỏe tinh thần thể chất người Vì vậy, hoạt động du lịch gắn với mục đích chữa bệnh, chăm sóc sức khỏe ngày quan tâm nhiều sở để hình thành nên loại hình du lịch sức khỏe mà điểm đến vùng có khí hậu lý tưởng, mơi trường lành hội tụ giá trị tài nguyên du lịch phù hợp với nhu cầu du khách Tại Việt Nam, bên cạnh khu nghỉ dưỡng núi nghỉ dưỡng biển phát triển từ lâu năm gần đây, hoạt động du lịch gắn với chữa bệnh liên quan đến tăng cường sức khỏe sở sử dụng nguồn suối khống địa phương Bình Thuận, Khánh Hịa, Thừa Thiên Huế, Hịa Bình, Hải Phịng… quan tâm đầu tư Đồng thời, việc sử dụng tài ngun thiên nhiên nguồn nước nóng, bùn khống, loại thảo dược, điều kiện khí hậu phù hợp để phục vụ cho nhu cầu tăng cường sức khỏe, nghỉ dưỡng chữa bệnh khai thác Trong địa phương có khu nghỉ dưỡng gắn với nguồn suối nước nóng thu hút nhiều du khách Nha Trang - Khánh Hịa lên trung tâm du lịch nhận nhiều ưu đãi từ thiên thiên Bên cạnh lợi biển đảo, mơi trường tương đối lành, khí hậu gần quanh năm nắng ấm, Nha Trang cịn có nguồn tài nguyên đặc biệt bùn khoáng nước khống nóng Chính vậy, khơng du lịch biển đảo hay du lịch MICE dần khẳng định thương hiệu mà tắm bùn khoáng xem “đặc sản” thiên nhiên ban tặng cho thành phố biển Hiện tại, dịch vụ tắm khoáng nóng - bùn khống số dịch vụ hỗ trợ khác khu du lịch trung tâm suối khống nóng thành phố Nha Footer Page of 107 Header Page 10 of 107 Trang khai thác cung ứng cho du khách, nhiều du khách ưa chuộng có khả cạnh tranh với loại hình du lịch giải trí nghỉ dưỡng Tuy nhiên, việc kinh doanh loại hình dịch vụ dựa vào nguồn tài nguyên sẵn có thiên nhiên khơng thể đảm bảo trì chất lượng khó đáp ứng nhu cầu ngày cao nhiều đối tượng du khách Thêm vào đó, tác động nhiều yếu tố kinh tế - xã hội nói chung ngành du lịch nói riêng nhiều ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm điểm kinh doanh loại hình này, lại nhân tố định khả cạnh tranh bền vững doanh nghiệp hay sở kinh doanh du lịch Do đó, nghiên cứu chất CLDV KDL SKN thành phố Nha Trang nói chung nghiên cứu điển hình KDL SKN với quy mơ tương đối lớn có kinh nghiệm cung ứng, phục vụ loại hình dịch vụ I-resort, từ tìm giải pháp cải tiến, nâng cao CLDV hoạt động cần thiết phù hợp với thực tiễn Điều vừa để thỏa mãn ngày tốt nhu cầu đa dạng khách du lịch, vừa đáp ứng mục tiêu phát triển du lịch bền vững - gắn với sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên, tiết kiệm lượng, giảm bớt chi phí… đơi với đa dạng hóa sản phẩm du lịch, phát triển "du lịch xanh", thân thiện với môi trường ngành du lịch địa phương, góp phần xây dựng du lịch Nha Trang - Khánh Hòa phát triển nhanh, mạnh, bền vững tương lai Xuất phát từ lý trên, định thực đề tài “Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ khu du lịch suối khống nóng Nha Trang Nghiên cứu điển hình Khu du lịch Suối khống nóng I-resort” làm luận văn tốt nghiệp cao học Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu 2.1 Mục đích nghiên cứu Mục đích đề tài đề xuất số giải pháp nhằm góp phần nâng cao CLDV cung ứng cho khách du lịch sở tìm hiểu phân tích thực trạng hoạt động KDL SKN Nha Trang, mà điển hình Khu du lịch Suối khống nóng I-resort Footer Page 10 of 107 Header Page 139 of 107 12 24% 0% 0% a Клиенты которые знают о услугах купания в горячей минеральной воде и купание в грязи [9 Деятельность связи и повышение качества туристических услуг] 13 26% 15 30% 14 28% 2% 14% b Клиенты участвовавшие в скидочных программах услуг купания в горячей минеральной воде и купание в грязи [9 Деятельность связи и повышение качества туристических услуг] 16% 18% 18% 14 28% 10 20% c Туристическая зона интересуется мнением и отзывам клиентов, чтобы улучшить качество обслуживания [9 Деятельность связи и повышение качества туристических услуг] 27 54% 14 28% 3 6% 10% 1 2% 135 Footer Page 139 of 107 Header Page 140 of 107 (40 phiếu tiếng Anh) What forms of tourism are you spending in Nha Trang? Individual 23% Family trip 12 30% 3% 11 28% A group of friends 18% Other forms 0% Company trip A package tour through a travel agency Please give reasons why you choose hot mineral bath and mineral mud services in Nha Trang Already included in the tour package 13 33% 23% 12 30% For the trial purpose 13% Other reasons 3% For health For the uniqueness of this service How you know the hot mineral bath and mineral mud services of this resort? Tour operator program 14 35% Media (Television, Newspaper, Website, Seminar ) 17 43% Recommendation from friends and relatives who have used this service 23% Other sources 0% 136 Footer Page 140 of 107 Header Page 141 of 107 a Landscape [4 Landscape and environment] 48% 19 21 53% 0% 0% 0% b Environment [4 Landscape and environment] 18 45% 20 50% 5% 0% 0% c The effectiveness of garbage and waste water as well as hygiene assurance [4 Landscape and environment] 11 28% 24 60% 10% 3% 0% a Facilities & equipment hot mineral bath and mineral mud (swimwear, towels, bathtub, swimming pools,…) [5 Facilities ] 137 Footer Page 141 of 107 19 48% 20 50% 3% 0% 0% Header Page 142 of 107 b Supporting facilities & equipment (way in & out, room/ waiting lounge, car park, transportation,…) [5 Facilities ] 18 45% 17 43% 13% 0% 0% a Types of services [6 Types of services and service prices] b Service prices [6 Types of services and service prices] 11 28% 28 70% 3% 0% 0% 11 28% 24 60% 13% 0% 0% a Service speed [7 Service procedure] 138 Footer Page 142 of 107 23% 24 60% 18% 0% 0% Header Page 143 of 107 b The flow of service order [7 Service procedure] 13 33% 24 60% 3 8% 0% 0% a The attitude of service towards guest [8 Service Staff] 26 65% 11 28% 3 8% 0% 0% b Service skill [8 Service Staff] 19 48% 15 38% 15% 0% 0% a The way customers know about hot mineral spring and mineral mud services [9 Media activities and service improvement] 139 Footer Page 143 of 107 23% 15 38% 10 25% 15% 0% Header Page 144 of 107 b Customer joined a discount program of hot mineral bath and mineral mud [9 Media activities and service improvement] 20% 20% 15% 23% 23% c The resort has considered guests’ feedbacks and comments a lot to improve the service [9 Media activities and service improvement] 140 Footer Page 144 of 107 14 35% 13 33% 10% 20% 1 3% Header Page 145 of 107 PHỤ LỤC Bảng thống kê kết điều tra khách du lịch Khu du lịch Suối khống nóng I-resort Bảng Thống kê thông tin khách du lịch đƣợc điều tra NỘI DUNG KHÁCH VIỆT KHÁCH NGA KHÁCH TỔNG CỘNG QUỐC TẾ Số Số Số lƣợng Tỉ lệ lƣợng Tỉ lệ lƣợng Tỉ lệ Số lƣợng Tỉ lệ Quý khách đến Nha Trang du lịch theo hình thức: Cá nhân tự 17 17% 0% 23% 26 14% Đi gia đình 10 10% 24 48% 12 30% 46 24% 8% 6% 3% 12 6% 59 59% 16% 11 28% 78 41% Đi theo nhóm bạn bè 5% 13 26% 18% 25 13% Hình thức khác 1% 4% 0% 2% Công ty/cơ quan tổ chức Mua tour doanh nghiệp lữ hành Lý Quý khách lựa chọn dịch vụ tắm khống nóng bùn khống Nha Trang: Do có sẵn tour du lịch 45 45% 2% 13 33% 59 31% Vì mục đích sức khỏe 39 39% 27 54% 23% 75 39% Do độc đáo dịch vụ 11 11% 2% 12 30% 24 13% Muốn sử dụng dịch vụ cho biết 5% 20 40% 13% 30 16% Lý khác 0% 2% 3% 1% Quý khách biết đến dịch vụ tắm khống nóng bùn khống KDL thơng qua: Chương trình tour cơng ty lữ hành 48 48% 12 24% 14 35% 74 39% Phương tiện truyền thơng (Truyền hình, Báo chí, Website, ….) 23 23% 21 42% 17 43% 61 32% Giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng dịch vụ 29 29% 15 30% 23% 53 28% 0% 4% 0% 1% Nguồn khác 141 Footer Page 145 of 107 Header Page 146 of 107 Bảng Thống kê ý kiến du khách môi trƣờng cảnh quan khu du lịch Nội dung Cảnh quan Môi trƣờng Kết xử lý rác nƣớc thải, đảm bảo vệ sinh Cộng Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra TB (phiếu) (điểm) Khách Việt 100 38 49 13 0 4,25 Khách Nga 50 34 15 0 4,66 Khách QT 40 19 21 0 4,48 Tổng cộng 190 91 85 14 0 4,41 Khách Việt 100 36 47 16 4,18 Khách Nga 50 13 27 10 0 4,06 Khách QT 40 20 18 0 4,45 Tổng cộng 190 69 92 28 4,21 Khách Việt 100 21 59 20 0 4,01 Khách Nga 50 12 27 3,08 Khách QT 40 11 24 4,13 Tổng cộng 190 34 95 51 3,79 Bảng Thống kê ý kiến du khách sở vật chất kỹ thuật khu du lịch Nội dung (phiếu) Cộng Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra TB (điểm) Cơ sở vật chất trang Khách Việt 100 25 66 0 4,16 thiết bị cho dịch vụ tắm Khách Nga 50 34 12 0 3,84 khống nóng bùn Khách QT 40 19 20 0 4,45 khoáng Tổng cộng 190 48 120 22 0 4,14 Khách Việt 100 20 72 4,11 Cơ sở vật chất, thiết bị Khách Nga 50 31 11 3,88 hỗ trợ Khách QT 40 18 17 0 4,33 Tổng cộng 190 45 120 23 4,09 142 Footer Page 146 of 107 Header Page 147 of 107 Bảng Thống kê ý kiến du khách loại hình giá bán dịch vụ khu du lịch Nội dung Loại hình dịch vụ Giá bán dịch vụ Cộng Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra TB (phiếu) (điểm) Khách Việt 100 31 61 0 4,23 Khách Nga 50 34 12 0 3,84 Khách QT 40 11 28 0 4,25 Tổng cộng 190 46 123 21 0 4,13 Khách Việt 100 27 55 16 4,07 Khách Nga 50 31 11 3,88 Khách QT 40 11 24 0 4,15 Tổng cộng 190 45 110 32 4,04 Bảng Thống kê ý kiến du khách quy trình cung ứng dịch vụ KDL SKN I-resort Nội dung Cộng Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra TB (phiếu) (điểm) Khách Việt 100 25 62 13 0 4,12 Thời gian cung ứng Khách Nga 50 14 29 4,12 dịch vụ Khách QT 40 24 0 4,05 Tổng cộng 190 48 115 26 4,11 Khách Việt 100 30 56 14 0 4,16 Trình tự giai đoạn Khách Nga 50 27 13 3,88 cung ứng dịch vụ Khách QT 40 13 24 0 4,25 Tổng cộng 190 52 107 30 4,11 143 Footer Page 147 of 107 Header Page 148 of 107 Bảng Thống kê ý kiến du khách nhân viên cung cấp dịch vụ KDL SKN I-resort Nội dung Thái độ phục vụ, giao tiếp với khách Kỹ phục vụ Cộng TB Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra (phiếu) (điểm) Khách Việt 100 32 63 4,27 Khách Nga 50 31 17 0 4,58 Khách QT 40 26 11 0 4,58 Tổng cộng 190 89 91 4,42 Khách Việt 100 34 50 16 0 4,18 Khách Nga 50 11 27 12 0 3,98 Khách QT 40 19 15 0 4,33 Tổng cộng 190 64 92 34 0 4,16 Bảng Thống kê ý kiến du khách hoạt động truyền thông cải tiến CLDV Nội dung Cộng TB (điểm) Đánh giá (điểm) Số lƣợng điều tra (phiếu) Khách hàng biết đến Khách Việt 100 24 62 13 4,09 dịch vụ tắm suối khống nóng bùn khống Khách Nga 50 13 15 14 3,52 Khách QT 40 15 10 3,68 Tổng cộng 190 46 92 37 3,85 Khách hàng đƣợc tham gia chƣơng trình khuyến dịch vụ tắm khống nóng bùn khống Khách Việt 100 18 49 11 17 3,58 Khách Nga 50 9 14 10 2,82 Khách QT 40 8 9 2,93 Tổng cộng 190 34 66 26 40 24 3,24 Khách Việt 100 52 30 7 4,19 Khách Nga 50 27 14 4,22 Khách QT 40 14 13 3,78 Tổng cộng 190 93 57 14 20 4,11 Khu du lịch quan tâm đến ý kiến phản hồi khách hàng để nâng cao chất lƣợng dịch vụ 144 Footer Page 148 of 107 Header Page 149 of 107 Bảng Tổng hợp đánh giá chất lƣợng dịch vụ KDL SKN I-resort ĐÁNH GIÁ CHUNG Nội dung Điểm TB Môi trƣờng cảnh quang khu du 4,14 lịch 4,12 lịch Loại hình giá bán dịch vụ khu du lịch Quy trình cung ứng dịch vụ 4,09 4,11 Đội ngũ nhân viên cung cấp dịch vụ Các hoạt động truyền thông cải tiến chất lƣợng dịch vụ khu du lịch Nội dung 4,29 3,73 4,41 b Môi trường 3,79 c Kết xử lý rác nước thải, đảm bảo 4,21 a Cơ sở vật chất trang thiết bị cho dịch vụ tắm khống nóng bùn khống (quần áo, khăn, bồn tắm, hồ bơi,…) 4,09 b Cơ sở vật chất, thiết bị hỗ trợ (lối đi, phòng/ nhà chờ, bãi đỗ xe cho khách, xe đưa đón khách,…) 4,14 a Loại hình dịch vụ 4,13 b Giá bán dịch vụ 4,04 a Thời gian cung ứng dịch vụ 4,11 b Trình tự giai đoạn cung ứng dịch vụ 4,11 a Thái độ phục vụ, giao tiếp với khách 4,42 b Kỹ phục vụ khách 4,16 a Khách hàng biết đến dịch vụ tắm suối khống nóng bùn khoáng 3,85 b Khách hàng tham gia chương trình khuyến dịch vụ tắm khống nóng bùn khoáng 3,24 c Khu du lịch quan tâm đến ý kiến phản hồi khách hàng để nâng cao chất lượng dịch vụ 145 Footer Page 149 of 107 Điểm a Cảnh quan vệ sinh Cơ sở kỹ thuật phục vụ khách du ĐÁNH GIÁ THÀNH PHẦN 4,11 Header Page 150 of 107 PHỤ LỤC Một số nội dung cung cấp thêm từ cán quản lý khu du lịch suối khống nóng Nha Trang thông qua trao đổi trực tiếp Trung tâm du lịch Suối khống nóng Tháp Bà:“Hầu hết khách du lịch hài lòng dịch vụ tắm bùn khoáng Tháp Bà Spa Trong nhiều năm qua, dịch vụ tắm bùn khống ln khách du lịch u thích tín nhiệm, bình chọn dịch vụ hòan hảo trang web du lịch tripadvisor” Chia sẻ bà Lại Phúc Tiến Anh – Trưởng phận V.I.P Spa, TTDL Suối khống nóng Tháp Bà (ngày 4/6/2014) Khu du lịch Suối khống nóng I-resort: “Nét độc đáo nhất, mang lại thành công bật cho I-resort kiến trúc Khu du lịch Khu du lịch lần nhận giải thưởng Kiến Trúc Xanh Việt Nam (giải thưởng hội kiến trúc sư Việt Nam) vào năm 2012 năm 2014 Bên cạnh đó, I-resort hai cơng trình Việt Nam vinh dự nhận giải thưởng Kiến Trúc Châu Á 2013, trao Singapore ngày 11/3/2013 Cũng giải thưởng này, Khu du lịch lần thứ vinh danh Malaysia vào cuối tháng 6/2014 Việc mở thêm nhiều dịch vụ chuyển đổi gói dịch vụ cao cấp nguyên nhân thúc đẩy khách gia tăng mức chi tiêu du khách I-resort năm qua thời gian tới” Ông Trần Đăng Quang – Giám đốc kinh doanh trao đổi thêm nguyên nhân giúp I-resort thành công (ngày 12/6/2014) Khu du lịch Trăm Trứng: “Hầu hết, du khách đến cho Khu du lịch Trăm Trứng muốn nhắn gởi điều truyền thuyết nguồn gốc người Việt (Sự tích trăm trứng) thực tế tên gọi dễ nhớ Ngoài ra, Trăm Trứng bắt nguồn từ lòng người cha mực yêu thương đứa mình, trứng tâm niệm, hoài bão tình thương vơ bờ bến người cha gởi gắm cho đứa chào đời Cũng có cách lý giải khác tên gọi Khu du lịch bắt nguồn từ ý tưởng chủ đầu tư, cho Trứng nguồn gốc sinh sôi nảy nở phát triển liên tục, không ngừng” Ông Văn Ngọc Duy – Trưởng phận kiện hỗ trợ khách hàng, thông tin thêm tên gọi khu du lịch (ngày 3/6/2014) 146 Footer Page 150 of 107 Header Page 151 of 107 PHỤ LỤC Một số hình ảnh khu du lịch suối khống nóng Nha Trang TTDL Suối khống nóng Tháp Bà 147 Footer Page 151 of 107 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp Header Page 152 of 107 Khu du lịch Suối khống nóng I-resort 148 Footer Page 152 of 107 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp Header Page 153 of 107 Khu du lịch Trăm Trứng 149 Footer Page 153 of 107 Nguồn: Ảnh tác giả cung cấp