L�I CAM ĐOAN TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG ĐOÀN HOÀNG LIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ 8 34 01 01[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG ĐỒN HỒNG LIÊN SƠN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ SỐ: 34 01 01 NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS PHÙNG THẾ HÙNG HÀ NỘI, NĂM 2021 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sỹ “Chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam” cơng trình nghiên cứu độc lập tác giả thực hướng dẫn TS Phùng Thế Hùng Luận văn chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu Các số liệu, nội dung trình bày luận văn trung thực, có nguồn gốc rõ ràng, hợp lệ đảm bảo tuân thủ quy định bảo vệ quyền sở hữu trí tuệ Tơi xin chịu trách nhiệm toàn nội dung luận văn thạc sỹ Tác giả luận văn Hoàng Liên Sơn LỜI CẢM ƠN Học viên xin chân thành cảm ơn Ban Giám hiệu Trường Đại học Cơng Đồn với giảng viên tạo điều kiện tốt cho việc thực đề tài luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Xin chân thành cảm ơn thầy giáo TS Phùng Thế Hùng tận tình hướng dẫn, bảo học viên suốt thời gian thực luận văn Trong trình triển khai, học tập nghiên cứu đề tài đạt hơm nay, khơng thể khơng kể đến cơng ơn giảng dạy, hướng dẫn tận tình thầy cô trường đại học Đại học Cơng Đồn Qua đây, học viên mong muốn bày tỏ niềm xúc động lớn lao đến cán lãnh đạo, nhân viên Công ty TNHH MTV Công đoàn Việt Nam tạo điều kiện, giúp đỡ, cung cấp số liệu tài liệu cần thiết Cơng ty để tơi hồn thiện đề tài cách đầy đủ xác Đồng thời cán công nhân viên Công ty gợi ý nhiều ý tưởng liên quan đến thực tế, bổ ích, giúp cho đề tài có tính thiết thực Mặc dù cố gắng hoàn thành luận văn phạm vi khả cho phép chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận cảm thơng đóng góp ý kiến thầy cô quan tâm đến đề tài Xin chân thành cảm ơn! Lời cam đoan MỤC LỤC Lời cảm ơn Mục lục Danh mục chữ viết tắt Danh mục bảng, biểu, sơ đồ MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Những đóng góp đề tài nghiên cứu Kết cấu luận văn Chương CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN 1.1 Một số khái niệm có liên quan 1.1.1 Chất lượng 1.1.2 Dịch vụ 10 1.1.3 Chất lượng dịch vụ 12 1.1.4 Chất lượng dịch vụ khách sạn 13 1.1.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ 14 1.2 Một số mơ hình chất lượng dịch vụ 15 1.2.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ (Servqual Parasuraman cộng sự) 15 1.2.2 Mơ hình đánh giá chất lượng kĩ thuật chức Gronroos 18 1.2.3 Mơ hình tổng hợp chất lượng dịch vụ Brogowicz 18 1.3 Chất lượng dịch vụ khách sạn 19 1.3.1 Lập kế hoạch 19 1.3.2 Tổ chức thực 22 1.3.3 Kiểm tra dịch vụ 22 1.3.4 Điều chỉnh (Nếu có ) 24 1.4 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 24 1.4.1 Độ tin cậy 24 1.4.2 Trách nhiệm khách sạn 24 1.4.3 Sự đảm bảo 24 1.4.4 Sự đồng cảm 24 1.4.5 Yếu tố hữu hình 25 1.5 Một số nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 25 1.5.1 Nhân tố bên 25 1.5.2 Nhân tố bên 28 1.6 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ số khách sạn học rút cho khách sạn Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 31 1.6.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn số doanh nghiệp 31 1.6.2 Bài học rút cho khách sạn Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Cơng đồn Việt Nam 34 Tiểu kết chương 36 Chương THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 37 2.1 Tổng quan Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 37 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 37 2.1.2 Một số đặc điểm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ công ty trách nhiệm hữu hạn thành viên du lịch cơng đồn Việt Nam 38 2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 52 2.2.1 Lập kế hoạch 52 2.2.2 Tổ chức thực 56 2.2.3 Điều chỉnh 63 2.2.4 Kiểm tra dịch vụ 64 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 76 2.3.1 Ưu điểm 76 2.3.2 Hạn chế 77 2.3.3 Nguyên nhân hạn chế 78 Tiểu kết chương 80 Chương GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA CÔNG TY TRÁCH NHIỆM HỮU HẠN MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CƠNG ĐỒN VIỆT NAM 81 3.1 Mục tiêu, phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 81 3.1.1 Mục tiêu 81 3.1.2 Phương hướng 82 3.2 Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 83 3.2.1 Đầu tư sở vật chất, trang thiết bị kĩ thuật 83 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 85 3.2.3 Đổi tổ chức quản lý 87 3.2.4 Đa dạng hoá loại dịch vụ 89 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mơi trường làm việc 94 3.2.6 Hồn thiện sách marketing chăm sóc khách hàng 96 3.2.7 Thiết lập kiểm tra chất lượng dịch vụ 97 3.2.8 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn 99 Tiểu kết chương 102 KẾT LUẬN 103 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 104 DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT CNVC: Công nhân viên chức CSKH: Chăm sóc khách hàng DVCSKH: Dịch vụ chăm sóc khách hàng DLCĐ VN: Du Lịch Cơng đồn Việt Nam DL: Du lịch KSCĐ VN: Khách sạn Cơng đồn Việt Nam KS: Khách sạn TNHH MTV: Trách nhiệm hữu hạn thành viên TCDL: Tổng cục du lịch TLĐ LĐVN: Tổng liên đoàn lao động Việt Nam UNWTO: Tổ chức Du Lịch Thế giới KC Khoảng cách DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Các loại phịng Khách sạn Cơng ty 40 Bảng 2.2 Trang thiết bị số phòng 41 Bảng 2.3: Trình độ cán cơng nhân viên theo cấp năm 2019 47 Bảng 2.4 Kết kinh doanh Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch cơng đồn Việt Nam qua năm từ 2017 - 2019 51 Bảng 2.5 Kế hoạch chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 54 Bảng 2.6 Kế hoạch tài nâng cao chất lượng dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm 2019 55 Bảng 2.7 Tổ chức thực kế hoạch dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 57 Bảng 2.8: Kết điều tra cảm nhận khách hàng sở vật chất kĩ thuật Công ty 58 Bảng 2.9: Kết điều tra chất lượng phục vụ đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng 60 Bảng 2.10: Đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ Công ty 61 Bảng 2.11 Thực kế hoạch dịch vụ Công ty trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam năm 2019 63 Bảng 2.12: Bảng đánh giá chất lượng sở vật chất Công ty 65 Bảng 2.13: Bảng đánh giá hiệu lao động Công ty 70 Bảng 2.14: Bảng đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ khách sạn Công ty 73 Bảng 3.1: Công suất sử dụng buồng Khách sạn Công ty 90 DANH MỤC BIỂU, SƠ ĐỒ Biểu đồ Biểu đồ 2.1: Số lượng loại phịng Cơng ty năm 2019 40 Biểu đồ 2.2: Trình độ cán bộ, công nhân viên Công ty 48 Biểu đồ 2.3: Kết điều tra cảm nhận khách hàng sở 59 Biểu đồ 2.4: Kết điều tra chất lượng phục vụ đội ngũ lao động theo ý kiến khách hàng 60 Biểu đồ 2.5: Đánh giá mức độ đa dạng loại hình dịch vụ 61 Sơ đồ Sơ đồ 1.1 Chất lượng dịch vụ 13 Sơ đồ 1.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ (servqual) 16 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu máy tổ chức Công ty Trách nhiệm hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 44 Sơ đồ 3.1: Chiến lược gia tăng cơng suất phịng 90 Sơ đồ 3.2: Quy trình phục vụ ăn uống 92 MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, giới ngày “phẳng” hơn, nhân loại bước vào thời kì cơng nghệ số 4.0 kinh tế tri thức cạnh tranh ngày gay gắt Các doanh nghiệp bước vào đua không với doanh nghiệp nước mà với doanh nghiệp nước ngoài; khách hàng doanh nghiệp mở rộng, không khách hàng nội địa mà khách hàng quốc tế Mỗi doanh nghiệp, với nguồn lực sẵn có mình, có lợi cạnh tranh riêng, thách thức đặt khơng nhỏ địi hỏi doanh nghiệp phải nâng cao lực cạnh tranh Ở Việt Nam nay, chủ yếu cơng ty, doanh nghiệp vừa nhỏ, khó khăn nguồn lực chậm thay đổi công nghệ khiến cho công ty, doanh nghiệp Việt Nam yếu so với doanh nghiệp khác giới Năng lực cạnh tranh công ty Việt Nam đánh giá yếu kém, văn hóa kinh doanh chộp giật, nguyên nhân dẫn đến hấp dẫn khách hàng nước Đặc biệt, doanh nghiệp hoạt động lĩnh vực cung cấp dịch vụ, lĩnh vực nhạy cảm, mà khách hàng sử dụng sản phẩm thái độ, cung cách phục vụ doanh nghiệp Bài toán đặt cho doanh nghiệp này, làm để nâng cao chất lượng dịch vụ, từ nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp để tồn phát triển lớn mạnh Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam Công ty trực thuộc hệ thống Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, chuyên cung cấp dịch vụ Khách sạn, thường xuyên tiếp xúc phục vụ nhiều khách hàng nước, công ty kinh doanh khách sạn khác, Cơng ty có mặt mạnh mặt yếu riêng, nhiên thời gian gần đây, Công ty đứng trước cạnh tranh gay gắt Khách sạn, doanh nghiệp cung ứng dịch vụ Khách sạn tư nhân – doanh nghiệp thay đổi nhanh nhạy để cải thiện chất lượng dịch vụ Chính lẽ đó, việc cải thiên chất 93 cá nhân, nhà quản lí n tâm dịch vụ họ phục vụ khách hàng thông qua cá nhân ưu tú Tổ chức phục vụ trực tiếp thời gian khách ăn uống nhà hàng Yêu cầu nhân viên phục vụ giai đoạn là: - Luôn giữ thái độ niềm nở khách hàng suốt thời gian phục vụ - Phải đảm bảo ăn phải đưa đối tượng thời gian ngắn - Phải thể tính chuyên nghiệp tác phong phục vụ khách hàng Thanh toán, tiễn khách thu dọn bàn ăn Đây khâu cuối trình phục vụ khách ăn nhà hàng Nhân viên phục vụ phải có tính kiên nhẫn đợi khách ăn song tốn tiền Tính xác đánh giá cao Sau tốn tiền quyền chủ động chào trước chia tay thuộc khách, điều địi hỏi nhân viên phục vụ phải có khả giao tiếp tốt Trong quầy bar khách sạn có nhiều đồ uống, nhiên cần phải có thêm nhiều loại cocktail, đồ uống nóng, lạnh…Bên cạnh đó, để làm đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng chúng, khách công ty nên thường xuyên điều tra qua phiếu trưng cầu ý kiến để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách để thay đổi cho phù hợp Đồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc biệt đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Hiện khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phụ vụ bàn,…Nhân viên quy trình có chun mơn hóa, nhiên có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản Do quy trình phục vụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp…của khách Do đó, để có quy 94 trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi hỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao * Công ty nên đầu tư mở thêm dịch vụ bổ trợ Bể bơi, phòng tập GYM, để đáp ứng đầy đủ mong muốn khách hàng, khiến khách sẵn sàng đặt dịch vụ đáp ứng nhiều nhu cầu họ * Về dịch vụ cho thuê phòng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, đơn vị nên bổ xung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Ngoài ra, khách hàng sử dụng phương tiện công nghệ thông tin đặt phịng online, cơng ty cần quan tâm nhiều đến kế hoạch hợp tác, ký kết hợp đồng với nhiều đơn vị bán phòng qua mạng Agoda.com, booking.com, Expedia.com, Traveloka.com có sách ưu đãi để khai thác lượng khách Đây kênh bán hàng có nhiều đối tượng khách nước, thị trường tiềm rộng lớn, lại có nhiều nguồn thơng tin để tìm hiểu chất lượng dịch vụ khách sạn sẵn sàng phản hồi ý kiến dịch vụ không tốt, để khai thác thị trường cơng ty nên nâng cao chất lượng dịch vụ dành phịng nghỉ có chất lượng cao để phục vụ đối tượng khách 3.2.5 Xây dựng văn hóa doanh nghiệp mơi trường làm việc * Văn hố doanh nghiệp: tồn giá trị văn hoá gây dựng nên suốt trình tồn phát triển doanh nghiệp, trở thành giá trị, quan niệm tập quán, truyền thống ăn sâu vào hoạt động doanh nghiệp chi phối tình cảm, nếp suy nghĩ hành vi người doanh nghiệp Có thể nói văn hố doanh nghiệp chất keo kết dính thành viên tổ chức, để giúp việc quản lý tổ chức, hướng thành viên nên nói làm gì, văn hố tạo chế khẳng định mục tiêu 95 tổ chức, hướng dẫn uốn nắn hành vi ứng xử thành viên Công ty cần đưa chuẩn mực: - Quản lý đóng vai trị then chốt: Nhà quản lý khơng nên đòi hỏi nhân viên mà làm gương thuyết phục họ hướng đến mục tiêu chung doanh nghiệp khả họ - Sự phục vụ hết lòng với khách hàng phát huy hiệu quả: Sang trọng đặc tính phổ biến nhà hàng khách sạn Tuy nhiên sang trọng khơng định nghìa hình thức, tinh tế lịch kiểu dáng thiết kế nội ngoại thất mà dịch vụ - Ứng xử với khách hàng theo cách mà bạn muốn người đối xử với ngun tắc vàng kinh doanh nhà hàng khách sạn - Tận dụng tốt nguồn nhân lực doanh nghiệp nhà hàng khách sạn cần trọng vào mạnh quản lý để tận dụng lực tốt nhân phận, từ người rửa bát, đầu bếp hay supervisor, nhà quản lý Phát huy tốt sức mạnh tổng thể nhân lực doanh nghiệp - Và cuối giáo dục ý thức đảm bảo an toàn cho du khách đạo đức nghề nghiệp cho người tham gia vào hoạt động du lịch Điều 6, quy tắc ứng xử du lịch UNWTO quy định “những nhà hoạt động du lịch chuyên nghiệp phạm vi trách nhiệm phải bảo đảm an tồn tính mạng, sức khỏe, an tồn thực phẩm cho khách du lịch Đề phòng tai nạn cho khách du lịch sử dụng dịch vụ ” Vì vậy, việc xây dựng, phổ biến quy tắc, đạo đức nghề nghiệp cho người tham gia phát triển du lịch, cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch vấn đề đảm bảo an toàn cho khách du lịch việc nên làm - Tạo sắc riêng tính thống cam kết lãnh đạo thành viên doanh nghiệp mục đích mục tiêu mà doanh nghiệp phải đạt tới * Môi trường làm việc 96 Là đơn vị trực thuộc trực tiếp Tổng Liên đoàn Lao động Việt Nam, cán làm cơng tác đồn hội Khách sạn cần tích cực cơng tác Thường xun quan tâm, chăm lo, lắng nghe ý kiến thành viên để xây dựng tập thể vững mạnh Như biết, cơng tác cơng đồn đẩy mạnh quyền lợi người lao động quan tâm họ gắn bó với đơn vị lâu dài Cần tổ chức nhiều hoạt động ngoại khóa cho nhân viên vào mùa thấp điểm Đây dịp để nhân viên phận giao lưu, học hỏi,… tạo môi trường làm việc thân thiện Tổ chức nhiều chương trình thi đua lập thành tích cơng việc cho nhân viên, việc làm cho môi trường làm việc trở nên động Như biết, nhân viên khách hàng khách sạn Do vậy, khách hàng phục vụ tốt, họ kênh Marketing đắc lực cho khách sạn 3.2.6 Hoàn thiện sách marketing chăm sóc khách hàng Marketing phương pháp hữu hiệu để gia tăng lượng khách đến với doanh nghiệp lĩnh vực Trong tình hình kinh doanh cạnh tranh gay gắt vai trị cơng tác marketing ngày quan trọng Nó giúp doanh nghiệp thu hút lượng khách lớn để từ có chiến lược làm hài lịng khách hàng Để nâng cao chất lượng dịch vụ để khách hàng đến sử dụng dịch vụ ln hài lịng, cơng ty cần tăng cường sử dụng cơng tác marketing cách tích cực hữu hiệu Nhân viên chăm sóc khách hàng chưa làm hết trách nhiệm Hiện thực công việc nhân viên đón khách nên cần phải có mục tiêu, nhiệm vụ rõ ràng dành cho phận này: tháng lần, phải mở điều tra nhu cầu khách hàng hay cảm nhận khách hàng sử dụng dịch vụ đơn vị; chủ động 97 quan tâm tới mức độ thỏa mãn khách hàng sử dụng dịch vụ cách tiếp chuyện với khách thấy khách rảnh rỗi tâm trạng thoải mái Việc phát triển phận chăm sóc khách hàng để nhằm hiểu biết kỹ nhu cầu khách hàng, điểm mạnh điểm yếu dịch vụ Khi nắm rõ điểm này, nhà quản lý đơn vị có định hướng kinh doanh rõ ràng hơn, đưa định, hoạt động kinh doanh sáng suốt hợp lý, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, thỏa mãn nhu cầu khách hàng tăng nhanh tốc độ phát triển công ty Do nội dung công việc không nhiều nên phận không cần nhiều nhân lực, cần khoảng nhân viên có trưởng nhóm để huy hoạt động Với nhân viên làm việc vị trí phải có ngoại hình tốt gái tốt trai chất gái lúc mềm mỏng, khéo léo trai nên làm khách vừa lịng Hiện có nhiều khách sạn có thứ hạng cao khác tuyển dụng đưa nhân viên chăm sóc khách hàng khác vào làm việc với mục đích giúp đỡ khách hàng khách hàng cần giúp đỡ giao tiếp với khách hàng nhằm lấy thông tin khách, cảm nhận khách sử dụng dịch vụ, chủ động quan tâm tới khách khơng để khách hàng khơng hài lịng dịch vụ sau gửi thư than phiền để hiểu biết nhu cầu khách hàng hơn, đưa quan tâm nhanh nhất, thích hợp cho khách 3.2.7 Thiết lập kiểm tra chất lượng dịch vụ * Thiết lập: nay, đơn vị thiếu hẳn qui định mang tính thống cao tiêu chuẩn dịch vụ cung cấp cho khách hàng kiểu như: - Điều 1: tất dịch vụ phải xuất phát từ yêu cầu, mong muốn khách hàng - Điều 2: sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng phải sản phẩm hồn thiện hồn hảo khơng có sai sót v.v… 98 Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ giúp Cơng ty chuẩn hố dịch vụ để cung cấp dịch vụ quán cho khách hàng Tiêu chuẩn dịch vụ phải xây dựng sở yêu cầu, mong muốn khách, quy trình cung cấp dịch vụ cách chuẩn mực phản ứng linh hoạt đơn vị trước tác động yếu tố bên ngồi Có vậy, tiêu chuẩn dịch vụ thiết lập phù hợp với yêu cầu đòi hỏi thị trường khách hàng mục tiêu Tiêu chuẩn dịch vụ phải đảm bảo tiêu chuẩn đặt phải cao chí ngang nhu cầu mong mốn khách hàng Điều khơng có nghĩa việc kiểm tra hoạt động cung cấp dịch vụ theo tiêu chuẩn dịch vụ phải tuân theo trình tự cứng nhắc Việc thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ cho phép tăng uỷ quyền cho nhân viên trực tiếp cung cấp dịch vụ trường hợp cụ thể, hướng họ theo tiêu chuẩn đặt để cung cấp dịch vụ hoàn hảo nhất, giúp họ trả lời xác câu hỏi: - Dịch vụ họ cung cấp tốt nào? - Mất thời gian để hoàn thành việc cung cấp dịch vụ ? - Có lần sản phẩm bị lỗi ? - Khách hàng đánh dịch vụ họ cung cấp ? Nhờ họ cố gắng để hồn thiện hoạt động phục vụ khách hàng việc xác định mục tiêu để đáp ứng vượt mong đợi khách hàng Tất tiêu xây dựng tiêu chuẩn dịch vụ nhằm ngày nâng cao suất lao động, tăng hiệu kinh tế cuối nâng cao chất lượng dịch vụ, thoả mãn nhu cầu khách hàng tạo nên lợi cạnh tranh cho đơn vị Kiểm tra chất lượng dịch vụ Kiểm tra nghiêm ngặt trình cung cấp dịch vụ: mục tiêu việc kiểm tra sử dụng kết có đo lường, định lượng để chọn điểm thiết yếu quy trình vạch tiêu chuẩn dịch vụ Quy trình tiêu chuẩn dịch vụ phải kiểm soát nghiêm ngặt để đảm bảo 99 khách sạn phục vụ tốt nhu cầu khách hàng khuyến khích nhân viên cung cấp tốt dịch vụ cho khách Việc tiến hành kiểm tra trình cung cấp dịch vụ cho phép hướng dịch vụ theo yêu cầu mong muốn khách hàng Nhà quản lí dễ dàng định quản lí để điều chỉnh sai lệch hồn thiện quy trình cung cấp dịch vụ Kiểm tra nhằm đảm bảo việc thực xác, tiêu chuẩn đưa Kiểm tra điều đặn đột xuất quy trình phục vụ phận khách sạn: Bộ phận buồng phòng phận cung cấp nơi nghỉ ngơi cho khách nên đảm bảo yên tĩnh, hạn chế xuất nhiều người Chính mà việc kiểm tra, giám sát trực tiếp phận gặp nhiều hạn chế Tổ trưởng Ban giám đốc có kiểm tra sau nhân viên phục vụ kết thúc quy trình làm phịng khách Check out Tuy nhiên việc kiểm tra kiểm tra số lượng phịng khơng lớn Bên cạnh đó, phải hiểu vệ sinh khơng có nghĩa phòng khách, vấn đề vệ sinh cần phải bảo đảm bên Khách sạn nên gắn thêm số Camera hành lang nhằm kiểm sốt quy trình làm việc nhân viên Khi có Camera nhân viên bị kiểm sốt chặt chẽ họ làm việc có hiệu hơn.Việc gắn Camera ngồi hành lang cịn giúp khách sạn thuận tiện việc giải phát sinh xảy để từ có giải nhanh chóng kịp thời Việc kiểm tra chất lượng dịch vụ phải thực thường xuyên, liên tục đồng tồn cơng ty Có vậy, chất lượng dịch vụ giữ vững phát huy tạo lợi cạnh tranh thị trường 3.2.8 Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn - Thời gian phục vụ: khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận dịch vụ, thủ tục diễn nhanh gọn mà chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống 100 thơng tin nội Trong q trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn - Tạo ấn tượng: tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt từ khách sạn nhận danh hiệu Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy cơng ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống không cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) - Thái độ phục vụ: hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái độ phục vụ tốt, như: niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh - Hình thức cá nhân: nhân viên tồn cơng ty phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát nhân viên mắc lỗi bị khách phàn nàn - Thông tin phản hồi khách: ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “ khách hàng đúng” biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chuẩn chất lượng công ty, yêu cầu khách Tuy nhiên phần mà viết đề cập đến khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách 101 Tóm lại, khách sạn đưa tiêu chuẩn chất lượng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác dịnh điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt động Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thông tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thơng tin nội khách sạn thông suốt, kịp thời sử lý tình Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chuyên mơn ngoại ngữ để từ kiểm soát thời gian phục vụ, ý thức nhân viên Các hoạt động an toàn sức khoẻ: công ty tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản Đồng thời cho xây dựng phòng y tế riêng nhằm chăm lo sức khoẻ cho khách Bên cạnh đó, chất lượng, số lượng dịch vụ cung cấp kiểm tra, giám sát cách chặt chẽ nhằm đảm bảo sức khoẻ cho khách uy tín cơng ty kiểm sốt chi phí để từ đưa mức giá hợp lý 102 Tiểu kết chương Đối với nghành kinh doanh dịch vụ khách sạn, để tồn phát triển môi trường cạnh tranh ngày khốc liệt địi hỏi doanh nghiệp phải đề cho mục tiêu chiến lược riêng, phải thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng Từ việc đánh giá thực trạng nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ, chương 3, tác giả đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty Trách nhiệm hữu hạn thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam, như: - Đầu tư sở vật chất trang thiết bị kĩ thuật, - Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động, - Đổi tổ chức quản lý, - Đa dạng hoá loại dịch vụ, - Xây dựng văn hố doanh nghiệp mơi trường làm việc - Hồn thiện sách marketing chăm sóc khách hàng, - Thiết lập kiểm tra chất lượng dịch vụ, - Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Các giải pháp tác giả đưa kết hoạt động khách sạn Công ty năm qua quan điểm nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Nhìn chung giải pháp có tính khả thi hoạt động khách sạn Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 103 KẾT LUẬN Trong năm gần nghành du lịch Thế giới nói chung du lịch Việt Nam nói riêng có bước phát triển khơng ngừng, kéo theo phát triển mạnh mẽ đơn vị kinh doanh du lịch khách sạn Do ln có cạnh tranh gay gắt khốc liệt, khơng cịn cịn có cạnh tranh chất lượng phục vụ chất lượng dịch vụ cung cấp Vì việc nâng cao chất lượng dịch vụ quan trọng đơn vị Công ty TNHH MTV DLCĐVN khơng nằm ngồi cạnh tranh Chính để tồn phát triển đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ, cần phải hiểu rõ nhu cầu khách hàng đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ Từ tác giả mạnh dạn nghiên cứu đề tài với mong muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, góp phần đẩy mạnh hoạt động kinh doanh công ty Sử dụng số liệu năm từ năm 2017 đến 2019, nghiên cứu chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam, tác giả đưa sở lý luận chung chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ khách sạn Nhóm tác giả có giới thiệu, thống kê khái niệm từ rút khái niệm quan trọng theo nhận định cá nhân mình, đồng thời đối chiếu với văn hướng dẫn quan cấp làm sở lý luận cho phân tích thực trạng chương Để đến giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty Tác giả tiến hành khảo sát đánh giá khách quan chất lượng dịch vụ khách sạn Công ty với đối tượng khảo sát khách hàng Tác giả sử dụng phương pháp phát phiếu điều tra, kết khảo sát mang lại cho tác giả nhìn đầy đủ chất lượng dịch vụ Công ty mình; giúp cho tác giả có sở để đưa giải pháp nhằm nâng cao hiệu chất lượng dịch vụ khách sạn, giải pháp đưa có tính khả thi cao Cơng ty Trách nhiệm Hữu hạn Một thành viên Du lịch Cơng đồn Việt Nam 104 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Bạch Thụ Cường (2002), Bàn cạnh tranh toàn cầu, Nxb Thông tấn, Hà Nội Lê Minh Châu (2000), Hoàn thiện quản lý chiến lược kinh doanh doanh nghiệp thương mại, Đề tài cấp Bộ, mã số 99-78-158, Bộ Thương mại, Hà Nội Trương Đình Chiến (2000), Quản trị Marketing doanh nghiệp, Nxb Thống kê, Hà Nội Công ty TNHH MTV du lịch Cơng đồn Việt Nam (2017, 2018, 2019), Báo cáo tình hình kinh doanh năm, Hà Nội Nguyễn Thị Liên Diệp (2006), Chiến lược sách kinh doanh,Nxb Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh Lê Đăng Doanh (2003), "Giảm chi phí đầu vào để tăng cạnh tranh", Thời báo Kinh tế Sài gòn, tr 21 Dương Ngọc Dũng (2005), Chiến lược cạnh tranh theo lý thuyết Michael E Porter, Nxb Tổng hợp, TP Hồ Chí Minh Đảng Cộng sản Việt Nam (2006), Văn kiện đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ X, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội Hội đồng Trung ương đạo biên soạn giáo trình quốc gia môn khoa học Mác – Lênin, tư tưởng Hồ chí Minh (2004), Giáo trình Kinh tế học trị Mác – Lênin, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 10 Trần Thị Bích Hằng (2012), “Giải pháp nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp nhà nước kinh doanh du lịch sau cổ phần hóa địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ kinh tế, Đại học Thương Mại, Hà Nội 11 Vũ Thị Hiền (2012), “Nâng cao lực cạnh tranh ngành dịch vụ hướng xuất Việt Nam bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế”, Luận án tiến sĩ, Đại học Ngoại Thương, Hà Nội 105 12 Hồng Văn Hoan (2002), “Hồn thiện quản lí nhà nước lao động kinh doanh du lịch Việt Nam”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội 13 Nguyễn Bách Khoa (1999), Chiến lược kinh doanh quốc tế, Nxb Giáo dục, Hà Nội 14 Nguyễn Bách Khoa (2004), "Phương pháp luận xác định lực cạnh tranh hội nhập kinh tế quốc tế doanh nghiệp", Tạp chí Khoa học thương mại, (số +5) 15 Philip Kotler (2003), Quản trị Marketing, Nxb Thống kê, Hà Nội 16 Vũ Trọng Lâm (2006), Nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế, Nxb Chính trị Quốc gia, Hà Nội 17 Nguyễn Văn Mạnh (2002), “Những giải pháp nhằm phát triển kinh doanh du lịch lữ hành địa bàn Hà Nội”, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Đại học Ngoại Thương, Hà nội 18 Nguyễn Thủy Nguyên (2006), WTO Thuận lợi thách thức cho doanh nghiệp Việt Nam, Nxb Lao động – Xã hội, TP Hồ Chí Minh 19 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2004), Luật tổ chức tín dụng sửa đổi, bổ sung, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 20 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2005), Luật cạnh tranh, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 21 Quốc hội nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt Nam (2006), Luật Doanh nghiệp, Nxb Chính trị quốc gia, Hà Nội 22.Trần Sửu (2005), Năng lực cạnh tranh doanh nghiệp điều kiện tồn cầu hóa, Nxb Lao động, Hà Nội 23.TCVN ISO 9000 (1995), Bộ tiêu chuẩn ISO 9000 24 La Nữ Anh Vân (2012), “Phát triển du lịch tỉnh Bình Thuận quan điểm phát triển bền vững”, Luận án tiến sĩ địa lí, đại học Sư phạm Thành Phố Hồ Chí Minh, Hồ Chí Minh 106 25 Nguyễn Như Ý (1999), Đại từ điển Tiếng Việt, NXB Văn hóa thơng tin, Hà Nội Tiếng nước 26 Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, 1988, p 22, 25 and 29 27 Based on Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, 1988, [Appendix: SERVQUAL questionnaire, pp 37-40 28 Higgs, B., Polonsky M.J and Hollick, M., “Measuring Expectations: Pre and Post Consumption: Does It Matter?” Journal of Retailing and Consumer Services, vol 12, no 1, 2005 29 Lee, D., "HEALTHQUAL: a multi-item scale for assessing healthcare service quality," Service Business, 2016; pp 1-26, doi:10.1007/s11628016-0317-2 30.Mahapatra, S.S and Khan, M.S., "A Methodology for Evalution of Service Quality Using Neural Networks," in Proceedings of the International Conference on Global Manufacturing and Innovation,' July 27–29, 2006 31 Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A MultipleItem Scale for Quality' Journal Measuring of Consumer Retailing, Vo 62, Perceptions no 1, 1988, of pp Service 12-40 32 Parasuraman, A., Berry, L.L and Zeithaml, V.A., “Refinement and Reassessment of the SERVQUAL scale,” Journal of Retailing, Vol 67, no 4, 1991, pp 57-67 107 33 Parasuraman, A, Ziethaml, V and Berry, L.L., "SERVQUAL: A Multiple- Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality' Journal of Retailing, Vol 62, no 1, 1988, p 25 34 Zeithaml, V., Parasuraman, A and Berry, L.L., Delivering Service Quality: Balancing Customer Perceptions and Expectations, N.Y., The Free Press, 1990