Luận văn Thạc sĩ Quản trị kinh doanh: Hoàn thiện chính sách marketing tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh tỉnh Kon Tum

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE HÒ THANH LƯỢM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔN EP VA PHÁT TRIEN NONG THON VIET CHI NHANH TINH KON TUM LUAN VAN THAC Si QUAN TRI KINH DOANH 2019 | PDF | 93 Pages buihuuhanh@gmail.com Đà Nẵng - Năm 2019 ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRUONG ĐẠI HỌC KINH TE HỊ THANH LƯỢM HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI NGÂN HÀNG NÔ GHIỆP VÀ PHÁT TRIÊN NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỈNH KON TUM LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Mã số: 60.34.01.02 Người hướng dẫn khoa học: GS.TS LÊ THÊ GIỚI Đà Nẵng - Nam 2019 LOL CAM DOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khác Tác giả luận văn Hồ Thanh Lượm MỤC LỤC MO DAU : Tính cắp thiết đề tài : Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu « : cac] wd Bồ cục luận văn ae) 2 Tổng quan vé tài liệu ° CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VÈ CHÍNH SÁCH MARKETING NGÂN HÀNG 1.1 TONG QUAN VE MARKETING NGAN HANG 1.1.1 Khái niệm marketing ngân hàng 1.1.2 Bản chất marketing ngân hàng 1.1.3 Sự cần thiết marketing lĩnh vực ngân hàng 1.14 Đặc điểm hoạt động ngân hàng tác động đến sách marketing foots 12 TIẾN TRÌNH XÂY DUNG CHINH SACH MARKETING NGAN HANG " 1.2.1 Xác định nhiệm vụ, mục tiêu mục tiêu marketing ngân hàngl l 1.2.2 Phân tích mơi trường marketing ses so 1.2.3 Phân đoạn thị trường lựa chon thị trường mục tiêu 12 L3 1.2.4 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu LŠ 1.2.6 Tơ chức thực kiểm tra sách marketing 35 1.2.5 Xây dựng sách Marketing ngân hàng 16 CHUONG THYC TRANG VE CHINH SACH MARKETING TAL AGRIBANK CHI NHÁNH KON TUM -sccec 36 2.1 TƠNG QUAN VỀ AGRIBANK CHÍ NHÁNH KON TUM 36 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển Agribank Chỉ nhánh Kon Tum 36 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Agribank Kon Tum 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum 37 2.2 THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING CỦA AGRIBANK KON TUM TRONG THỜI GIAN GÀN ĐÂY — 2.2.1 Thực trạng phân quyền Agribank cho Chỉ nhánh Kon Tum sách marketing Al 2.2.2 Thực trạng việc xác định nhiệm vụ, mục tiêu marketing Agribank Kon Tum 41 2.2.3 Thực trạng phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu Agribank Kon Tum 42 2.2.4 Phan tích thực trạng việc triển khai phối thức Marketing Mix Agribank Kon Tum ri 2.2.5 Đánh giá chung thực trang marketing tai Agribank Kon Tum51 CHƯƠNG HOÀN THIỆN AGRIBANK KON TUM - CHÍNH SÁCH MARKETING so n TẠI 54 3.1 XU THE PHAT TRIEN NGANH NGAN HANG, MUC TIEU PHAT TRIEN VA MUC TIEU MARKETING CUA AGRIBANK KON TUM DEN seseseoe 54 3.1.1 Xu phát triển ngành ngân hàng thời gian tới 54 3.1.2 Mục tiêu phát triển mục tiêu marketing Agribank Kon Tum đến năm 2025 35 3.2 PHAN TCH MOI TRUGNG MARKETING CUA AGRIBANK KON TUM - - 56 3.2.1 Phân tích mơi trường vĩ mô 2s ŠỔ 3.2.2 Phân tích mơi trường vi mô " SB 3.3 PHÂN TÍCH ĐIÊM MẠNH, ĐIÊM YÊU, CƠ HỘI VÀ THÁCH THỨC TRONG HOAT DONG MARKETING TAI AGRIBANK KON TUM 61 3.3.1 Điểm mạnh 3.3.2 Điểm yếu 61 « - 62 3.3.3 Cơ hội so s Seo ỔỠI 3.3.4 Thách thức 63 3.4 MỘT SO GIAI PHAP HOAN THIEN CHINH SACH MARKETING TAI AGRIBANK CHI NHANH KON TUM ¬— 3.4.1 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 63 3.4.2 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 67 3.4.3 Hồn thiện sách Marketing 67 3.4.4 Kiém tra viée thực hoạt động marketing 79 3.4.5 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing 80 3.5 NHỮNG KIẾN NGHỊ 552222 BI 3.5.1 Kiến nghị Trụ sở ¬ 3.5.2 Kiến nghị Agribank Kon Tum "— KẾT LUẬN CHƯƠNG 82 KET LUAN 83 DANH MỤC TAI LIEU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (BẢN SAO) DANH MỤC CÁC CHU’ VIET TAT Agribank Ngân hàng nông nghiệp phát triển nông thôn ATM Máy rút tiền tự động, BIDV Ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam CBNV IPCAS KH Ls NH NHNN NHTM NH TMCP Pos SP-DV TCTD TTQT Vietinbank Vietcombank Việt Nam Cán nhân viên Hệ thống kế toán toán khách hàng Agribank Khách hàng Lãi suất Ngân hàng Ngân hàng nhà nước Ngân hàng thương mại Ngân hàng Thương mại cổ phần “Thiết bị chấp nhận thẻ SP-DV Tổ chức tín dụng, “Thanh tốn quốc tế Ngân hàng Cơng thương Việt Nam Ngân hàng Ngoại thương Việt Nam DANH MUC CAC BAN Số hiệu " Tên bảng Trang 1.1 la [Các mục tiêu hoạt động xúc tiến-truyền thông | Cae 984 anh hcg tới hoạt động xúc tiễn -truyền| thông ngân hàng [Nội dung băng chứng vật chất phục vụ chủ yêu [Nguồn von va dung | Kết hoạt động kinh doanh năm 2017-2018 [ Tình hình hoạt động kinh doanh năm 2016-2018 |DoanhthuDV Agribank so với NH khác địabàn | 27 1-3 2.1 2.2 2.3 244 34 38 38 39 45 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỎ Số hiệu sơ đồ ` Tên sơ đồ Trang 2.1 Mơ hình tơ chức Agribank Chỉ nhánh Kon Tum 37 2.2 | Tăng trưởng thu dịch vụ qua năm: 2014 đến 2018 44 2.3 | Mạng lưới Chỉ nhánh ngân hàng Kon Tum 47 244 | Mạng lưới máy ATM Kon Tum 48 2.5 | Quy trình huy động vốn dân cư 51 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Hoạt động ngân hàng nước ta năm gần có nhiều chuyển biến sâu sắc, quy mơ kinh doanh không ngừng mở rộng số lượng , phạm vi Trong môi trường kinh doanh nhiều cạnh tranh, ngân hàng giữ khách hàng, ngân hàng kinh doanh thành cơng Ngân thực tốt sách marketing thu hút khách hàng mới, cố khách hàng Vì vậy, thực hoạt động marketing tốt cụ hữu hiệu mang lại hiệu kinh doanh cao giảnh hàng củng công Đối với ngân hàng Việt Nam, việc ứng dụng marketing vào hoạt động ngân hàng nhiều hạn chế Do đó, hoạt động cần thiết mà ngân hàng Việt Nam phải lựa chọn tăng cường mặt lý thuyết thực hành marketing hoạt động kinh doanh, tăng sức cạnh tranh trình hội nhập thị trường tài khu vực giới Việc tiếp thị sản phẩm dịch vụ ngân hàng cần thiết, khơng có Marketing ngân hàng bị trì trệ mắt tính cạnh tranh thị trường Vì vậy, trước sức ép cạnh tranh gay gắt thị trường nội địa tìm kiếm chỗ đứng thị trường quốc tế, việc tìm phát huy lợi cạnh tranh thật trở thành vấn đề cấp bách, mang ý nghĩa sống hệ thống ngân hàng nước ta Agribank Agribank ~ Chỉ nhánh Kon Tum nói riêng bên cạnh mặt đạt được, hoạt động kinh doanh cịn gặp nhiều khó khăn, hạn chế Cơng tác Marketing chưa Chỉ nhánh trọng mức Vì vậy, Marketing cơng cụ hữu hiệu giai đoạn để nâng cao lực cạnh tranh Chỉ nhánh Bản thân cán công tác Agribank- Chi nhánh tỉnh Kon Tum Với mong muốn tìm kiếm hệ thống giải pháp, sách marketing 71 thời, việc hợp tác góp phần huy động vốn cách hiệu quả, tăng thêm nguồn khách hàng tiềm năng, bán chéo SP-DV, tăng thu nhập, tăng thêm mức độ trung thành khách hàng, tăng têm uy tín khả cạnh tranh ~ Đa dạng hóa SP-DV, tạo sản phẩm khác biệt: Thường xuyên nghiên cứu sản phẩm đối thủ cạnh tranh, tìm hiểu tính vượt trội bổ sung nhanh sản phẩm thiếu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hữu giữ chân khách hàng Ví dụ như: nên đưa vào áp dụng chức nộp tiền tự động điểm đặt máy ATM Hiện có ngân hàng Đơng Á thực dịch vụ này, dịch vụ thuận tiện cho khách hàng khơng phải mắt thời gian đến ngân hàng để nộp tiền phải chờ đợi số lượng khách hàng giao dịch đông, - Cung cấp sản phẩm trọn gói, tính giá tổng thê hiệu cho khách hàng Đây sản phẩm mới, mà đơn giản đóng gói sản phẩm để áp dụng đối tượng khách hàng Mỗi khách hàng khác có nhu cầu khác tín dụng/tài sản đảm bảo/tư vấn địi hỏi ngân hàng phải thực xây dựng đội ngũ vận hành có th tiếp cận tuyệt đối tới khách hàng b Hoàn thiện sách giá “Trong mơi trường cạnh tranh ngày tăng cao, sách giá khơng ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động thu nhập ngân hàng mà liên quan đến vị thế, lực ngân hàng thị trường Giá SP-DV' ngân hàng biểu qua hình thức: Lãi suất gửi, tiền vay), phí sử dụng dịch vụ ngân hàng hoa hồng (môi giới bất động sản, chứng khoán) ~ Cần thành lập phận chuyên nghiên cứu giá, phí loại áp dụng 72 vào thực tế kinh doanh tăng khả cạnh tranh để từ đề xuất áp dụng cho phủ hợp với chiến lược kinh doanh thời kỳ Việc xác định giá phải dựa lợi ích tổng thể khách hàng ngân hàng, khách hàng thấy ưu đãi mà ngân hàng dành cho số dịch vụ đồng thời ngân hàng tăng thu nhập hoạt động khác khách hàng mang lại ~ Đặc biệt quan tâm tới khách hàng có nguồn vốn dồi dào, loại hình cơng ty thường xun có vốn nhàn rỗi, đối tác như: Công ty bảo hiểm, công ty kiểu hối, Cơng ty chứng khốn, Tổ chức tài Agribank cần đưa sách liên kết lâu dài, ưu đãi có có lại lãi suất, phí dịch vụ, hỗ trợ sử dụng tiện ích, tài trợ cho vay, bán chéo sản phẩm ~ Khi tiến hành xác định lãi suất, chênh lệch lãi suất đầu so với đầu vào cảng thấp mức độ cạnh tranh cao, cách tăng lãi suất huy động giảm lãi suất cho vay Để thực sách Chỉ nhánh cần phải thực việc tối thiểu hóa phí, tăng dư nợ cho vay, hạn chế tối đa rủi ro đầu tư + Số dư tiền gửi bình quân tài khoản tốn khách hàng: Khách hàng có số dư tiền gửi bình quân lớn ồn định ngân hàng tận dụng nguồn vốn giá rẻ đề tạo lợi nhuận Do xem tiêu định lượng quan trọng để xem xét + Doanh số hoạt động phát sinh tài khoản tiền gửi: khách hàng có doanh số phát sinh lớn khách hàng thực hoạt động nộp tiền, chuyền tiền thường xuyên nên Chỉ nhánh thu nhiều phí chuyên tiền từ khách hàng ~ Từng bước chọn số dịch vụ cần bán gói hỗn hợp sau mở rộng nhiều SP-DV, nhiều gói cho nhiều nhóm khách hàng 73 ~ Khi định giá cho SP-DV ngân hàng phải tính đến yếu tổ rủi ro, rủi ro thực chất khoản phí tiềm ẩn Khi rủi ro phát sinh, trở thành khoản phí thực mà ngân hàng phải bù đắp trình hoạt động ~ Đối với khách hàng lẻ (khách hàng vãng lai) thực tăng cường chăm sóc dich vụ sau bán thiết lập quan hệ lâu dài thay sách miễn giảm phí đối tượng khách hàng truyền thống Ngoài cần phải chứng tỏ cho khách hàng thấy SP-DVcủa có ưu việt so với sản phẩm loại đối thủ về: Giá, giá trị tăng thêm, tính thuận tiện thủ tục, dịch vụ hậu Trong xu nay, chất lượng dịch vụ ngày giữ vai trị quan trọng mang tính chất định đến phát triển ngân hàng đơi giá công cụ cạnh tranh Vì vậy, khơng nên định giá SP-DVq thấp, vi theo quan niệm khách hàng giá yếu tố tỉ lệ thuận với chất lượng dịch vụ e Hồn thiện sách phân phối Triển khai mở rộng loại hình dịch vụ đến Chỉ nhánh loại II, Phong giao dich theo hướng cung cấp vẻ tô chức nhân điều kiện sở vật chất để Chỉ nhánh loại II PGD triển khai đầy đủ đầu dịch vụ Agribank Chỉ nhánh Kon Tum Uũ tiên tập trung nâng cấp mặt phòng giao dịch toàn Chỉ nhánh như: Trụ sở, trang thiết bị, nơi làm việc, biển hiệu Gia tăng thêm gid tri cho kênh phân phối như:Intemet Banking, Emobie Banking Xây dựng Call-Center, trước mắt bố trí Phịng Dịch vụ-Marketing, để khách hàng liên lạc qua điện thoại viên, nhận hướng dẫn tư vấn dịch vụ ngân hàng ‘Thanh lap thêm quầy giao dịch phục vụ dành riêng cho khách hàng VIP 74 nhằm phục vụ cách nhanh cho đối tượng Đơn giản hóa quy trình thủ tục, đưa quy trình xử lý nghiệp vụ cho đơn giản ngắn để thực nhanh cho khách hàng giao dịch, tạo tâm lý thoải mái không mắt nhiều thời gian đến giao dịch Xây dựng hệ thống tiêu khuyến khích hoạt động kinh doanh: Giao tiêu phát triển SP-DVcho cán bộ, mức độ hồn thành tiêu làm để bình xét thi dua, thưởng số lượng vượt tiêu giao Thường xuyên đào tạo đội ngũ nhân viên làm công tác giao dịch, không ngừng nâng cao mặt chun mơn nghiệp vụ cán kênh phân phối trực tiếp đến khách hàng, nhận phản hồi từ phía khách hàng để từ phục vụ khách hàng ngày tốt “Trong thời gian tới, Agribank Kon Tum cần hoàn thiện kênh phân hối Internet Banking, Mobile Banking Cần trang bị thêm máy ATM để lắp đặt nơi đông người qua lại nhà hàng, siêu thị, khách sạn nhằm ting thuận tiện người dân giao dịch Mở rộng kênh phân phối qua đại lý như: đại lý trả kiều hối, đại lý phát hành thẻ ATM, đại lý tốn Hồn thiện sách xúc tién-truyén thong ~ Xác định cụ thể mục tiêu truyền thông: Với đặc điểm khách hàng mục tiêu đề cập phần trước mục tiêu truyền thơng làm để đưa công chúng biết đến Agribank Kon Tum biết đến sử dụng dịch vụ ngân hàng ~ Tập trung vào chiến lược chung hệ thống Agribank ~ Sử dụng công cụ truyền thông cách linh hoạt hiệu quả: + Công tác quảng cáo cần phải xem trọng phải có kế hoạch cụ thể, Nên kết hợp loại quảng cáo lướt qua quảng cáo đợt Quảng 75 cáo lướt qua nhằm mục đích giới thiệu đến khách hàng thơng tin sơ khởi hình ảnh Agribank Kon Tum làm cho khách hàng ý bắt đầu tìm hiểu đến dịch vụ ngân hàng Hoặc quảng cáo dot 4p dung cho dịp tung sản phẩm Hình thức quảng cáo dành cho đối tượng khách hàng: + Nhóm khách hàng tổ chức: Khách hàng tổ chức thường sử dụng dịch vụ tiền gửi toán khơng kỳ hạn, lãi suất khơng phải vấn đề quan tâm Cái mà họ cần dịch vụ thuận tiện, nhanh chóng, ứng dụng cơng nghệ đại Do đó, hình thức quảng cáo đến đối tượng khách hàng cần quảng cáo trực tiếp thông qua đội ngũ cán nhân viên có nhiều kinh nghiệm Đội ngũ nhân viên tư vấn trực tiếp cho khách hàng, ưu điểm SP-DV ngân hang + Nhóm khách hàng cá nhân: Khách hàng cá nhân thường quan tâm đến vấn đề lãi suất tiền gửi, tiền vay, sản phẩm bồ sung dịch vụ kèm gửi tiền, chương trình khuyến Vì vậy, nên đa dạng kênh quảng cáo: truyền hình, báo chí, băng rôn, tờ rơi, thư ngõ nội dung quảng cáo hấp dẫn, đặc trưng gây ấn tượng tốt + Bên cạnh công cụ quảng cáo, cần ý đến công tác khuyến Các công cụ khuyến cần ý thưởng tặng, miễn giảm phí dich vụ Thực tế thời gian qua chứng minh đợt khuyến Agribank Kon Tum, lượng giao dịch tăng lên nhiều, chẳng hạn gửi tiền có tặng thu hút lượng tiền gửi tăng gắp đơi so với bình thường đợt miễn giảm phí phát hành thẻ ATM quầy giao dịch hầu như: tải + Đặc biệt tập trung vào công cụ truyền thông chỗ thông qua giao dịch viên phận giải đáp, hướng dẫn khách hàng qua Tìvi tự 76 giới thiệu giải thích lợi ích sản phẩm (có thê dat tai sảnh chờ khách hàng) Đây biện pháp hữu hiệu, phí, có tính thuyết phục thu hút cao, đánh giá chuyên nghiệp Agribank Chỉ nhánh tồn quốc áp dụng thành cơng + Tham gia tài trợ cho chương trình xã hội lớn đài báo, tổ chức thi nhằm thu hút khách hàng cán nhân viên tìm hiểu ngân hàng, + Marketing trực tiếp: thông qua đội ngũ đông đảo CBNV Chỉ nhánh Trong tương lai, ngân hàng cần nghiên cứu dé giới thiệu sản phẩm đến khách hàng qua hình thức gửi thư trực tiếp, marketing điện tử (mail), phí tương đối cao khách hàng hoan nghênh e Hồn thiện sách người Khác với Marketing ngành sản xuất, marketing dịch vụ có thêm yếu tố người Đầu tư cho người khơng phí phạm Trong điều kiện cạnh tranh nay, buộc ngân hàng phải thường xuyên nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng, mà người nhân tố quan trọng việc hình thành chất lượng dịch vụ Vì phát triển nguồn nhân lực phải tiến hành song song với phát triển SP-DVcủa ngân hàng Trước hết, Agribank Kon Tum cần tiếp tục đổi tồn diện, triệt để cơng tác tổ chức cán đề xây dựng đội ngũ CBNV đủ số lượng, chất lượng nâng cao khả làm việc cống hiến; xây dựng cấu nguồn nhân lực với phù hợp với yêu cầu hoạt động kinh doanh thời kỳ Nhân viên Marketing tảng kiến thức Marketing phải am hiểu nghiệp vụ cụ thẻ, đặc điểm khách hàng từ đưa sách phủ hợp với thị hiếu tiêu dùng địa bàn Cán giao dịch trực tiếp với khách hàng trình độ nghiệp vụ T1 phải có kỹ tiếp thị giao tiếp tốt, có hiểu biết xã hội-nhân văn, địi hỏi có độ nhạy bén cao việc thuyết phục khách hàng “mua hàng” Trước mắt khách hàng, họ mặt ngân hàng nên cần phải đào tạo kỹ bán hàng Chỉ nhánh cần có kế hoạch đảo tạo cụ thể cho tắt nhân viên để hiểu rõ SP-DVcủa ngân hàng mình, từ nhân viên quảng cáo sản phẩm ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng giải thích thắc mắc khách hàng Công tác đào tạo cần nhấn mạnh cách thức giao tiếp, cách thuyết phục khách hàng, đặc biệt mơ hình bán hàng £ Hồn thiện sách quy trình tương tác dịch vụ Chi nhánh cần nghiên cứu đưa vào ứng dụng hệ thống giải pháp Quản trị quan hệ khách hàng (còn gọi hệ thống CRM: Customer Relationship Management) Hệ thống CRM xây dựng sở ứng dụng công nghệ thông tin cho phép thu thập, xử lý lưu trữ thông tin khách hàng cách hệ thống hiệu Từ việc khai thác thơng tin này, ngân hàng nhanh chóng phát hội kinh doanh, tìm kiếm giải pháp phát triển sản phẩm hay đổi phương thức phục vụ nhằm cung cấp dịch vụ có chất lượng cao với mức phí hợp lý 'Về cơng tác chăm sóc khách hàng, thực biện pháp sau : Tổ chức phận tiếp tân, chăm sóc khách hàng, tạo cho khách hàng cảm giác tôn trọng đến ngân hàng giao dịch Bộ phận có chức hướng dẫn khách hàng lần đầu đến giao dịch khai báo thông tin, trả lời thắc mắc, tư vấn, giới thiệu sản phẩm ngân hàng cho khách hàng Đối với nhóm khách hàng đặc biệt (nhóm VIP: nhóm đem lại lợi ich cao cho ngân hàng), thiết kế quầy giao dịch riêng để phục 78 vụ cho sang trọng, lich có bàn uống nước, tivi, chí có bảng giao dịch chứng khoán trực tuyến nhân viên phục vụ trọn gói, cửa tất yêu cầu dịch vụ khách hàng Định kỳ hàng năm, tổ chức hội nghị khách hàng cá nhân với hình thức làm doanh nghiệp Mục đích nhằm để ngân hàng mặt cảm ơn tin tưởng hợp tác khách hàng năm qua, mặt khác thông qua hội nghị mà ngân hàng tìm hiểu thêm tâm tư, nguyện vọng khách hàng, điều khách hàng chưa hài lòng để tiếp tục phát huy mặt tốt, chấn chỉnh, chỉnh sửa khiếm khuyết nhằm phục vụ khách hàng cách tốt hơn, từ nâng cao hiệu kinh doanh & Hồn thiện sách chứng vật chất Yếu tố mơi trường vật chất thể mặt ngân hàng, đồng thời có tác động lớn đến hài lịng khách hàng ngân hàng Thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Là đơn vị kinh doanh lĩnh vực dịch vụ tài Vì yếu tố mơi trường vật chất tác động lớn đến mặt kinh doanh ngân hàng Để công tác Marketing đạt hiệu quả, phải trọng việc xây dựng, phát triển sở hạ tầng kết hợp đẩy mạnh đại hố cơng nghệ ngân hàng “Trước hết trụ sở làm việc Phòng giao dịch Đây mặt ngân hàng nơi gặp gỡ khách hàng với ngân hàng khách hàng đến giao dịch Nên nghiên cứu để trụ sở phòng giao dịch thiết mơ hình để mang tính thống kiến trúc, theo định hướng phát triển chung toàn hệ thống Agribank Việt Nam 79 Gắn liền với phát triển tốn thẻ địi hỏi công nghệ tin hoc ma day cu thé hoạt động hệ thống máy ATM máy EDC đơn vị chấp nhận thẻ Máy ATM ví “kios banking” để phục vụ khách hàng nơi, lúc Vừa qua, hàng loạt cố trục trặc xung quanh máy ATM làm cho người dân giảm lòng tin với hệ thống toán mà sức quảng bá văn minh tiên tiến Vi vậy, để khuyến khích tốn qua thẻ thân ngân hàng phải đảm bảo sở hạ tầng phục vụ cho nhu cầu tiêu đầu tư máy móc đại phù hợp với cơng nghệ để đón đầu xu hướng phát triển, đảm bảo hệ thống đường truyền thông suốt Đồng thời, thiết kế kios banking theo mơ hình thống chung vừa mang tính quảng bá, vừa mang tính chuyên nghiệp Cung cấp cho ĐVCNT tờ rơi, bảng hiệu quảng cáo nên thiết kế cho địa điểm chấp nhận toán theo phong cách chung Khi người dân chưa quen với việc tốn khơng dùng tiền mặt, việc tốn thẻ lại tiếp xúc nhiễu với hệ thống máy móc ATM tạo cảm giác e ngại cho người sử dụng, thé can phải thiết kế môi trường thân thiện cho khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hệ thống ATM thiết kế giao diện máy đẹp mắt với lời chảo giới thiệu nhất, có dịch vụ nên lên hình đề khách hàng dễ quan tâm 3.4.4 Cơng hoạch, thực Kiểm tra việc thực hoạt động marketing việc phòng DV-MK Agribank Chỉ nhánh Kon Tum lập kế kiểm tra hoạt động marketing Một kế hoạch marketing dù thiết kế hoàn hảo đến đâu, q trình thực nây sinh nhiều vấn đề cần giải quyết, Vì vậy, Phòng DV-MK đơn vị phải thường xuyên theo dõi kiểm tra hoạt động thực sách 80 marketing Agribank Kon Tum Việc kiểm tra tốt đảm bảo cho hoạt động marketing nói riêng hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum nói chung đạt hiệu cao Kiểm tra marketing phân thành bồn loại: Kiểm tra kế hoạch năm, kiểm tra khả sinh lời, kiểm tra hiệu kiểm tra tiến độ thực ~ Kiểm tra kế hoạch năm: Là việc kiểm tra trình thực kết đạt người làm marketing dựa kế hoạch năm tiến hành điều chỉnh cần thiết nhằm đảm bảo hoàn thành kế hoạch đề ~ Kiểm tra khả sinh lời: Là nỗ lực xác định khả sinh lợi đích thực SP-DV, thị trường, kênh phân phối khác ~ Kiểm tra hiệu suất: Nhằm đánh giá tìm cách nâng cao hiệu suất phí marketing thơng qua hoạt động Huy động vn, cấp tín dụng, quảng cáo khuyến Kiểm tra chiến lược bao gồm việc khảo sát định kỳ để biết chiến lược doanh nghiệp khai thác hội marketing ~ Kiểm tra tiến độ thực hiện, nội dung thực so với kế hoạch 3.4.5 Giải pháp ngân sách cho hoạt động marketing ~ Trích từ 5-6% phí hoạt động cho hoạt động marketing ~ Tạo kế hoạch quảng cáo phù hợp (báo, đài phát thanh, truyền hình, tờ rơi) với số tiền phạm vi cho phép Agribank Kon Tum ~ Chia ngân sách hoạt động Marketing để tập trung vào hoạt động mang lại hiệu cao, ưu tiên cho hoạt động hợp lý nhất, trọng tâm hướng đến khách hàng mục tiêu ~ Hiện nay, với bùng nỗ internet số lượng người dùng (chiếm đến 35% dân số) Vì vây; Quảng bá kênh giải vấn đề với phí, mà cịn phủ hợp với xu phát triển xã hội 81 3.5 NHỮNG KIÊN NGHỊ 3.5.1 Kiến nghị Trụ sở ~ Mở rộng phân quyền định sách marketing như: Chính sách gid (Chi phi, rủi ro) cho Chỉ nhánh - Xây dựng chiến lược Marketing cho phát triển hệ thống chung Agribank, để vừa mục tiêu, vừa sở cho Chỉ nhánh hệ thống xây dựng sách Marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh Chỉ nhánh địa bàn - Hàng năm, tổ chức hội nghị, hội thảo đánh giá công tác Marketing, trọng công tác đào tạo nhân làm Marketing để có đội ngũ chuyên nghiệp Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép Chi nhánh thành lập riêng phận hoạt động Marketing ~ Xây dựng nguồn ngân sách Marketing từ phân bổ cho Chỉ nhánh để chủ động việc đưa sách Marketing thích hợp 3.5.2 Kiến nghị Agribank Kon Tum ~ Tổ chức khảo sát sở khách hàng, môi trường cạnh tranh, hệ thống SPDV, địa bàn tinh Kon Tum ~ Rà soát lại toàn hoạt động Marketing Chỉ nhánh, môi trường cạnh tranh Ngân hàng địa bàn Dựa sở thông tin thu qua khảo sát, thực đánh giá điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức phân đoạn thị trường cho nhóm SP-DV, từ xác định địa bản, xu hướng phát triển SP-DV, đối tượng sử dụng SP-DV Qua tạo sở liệu quan trọng cho hệ thống Chỉ nhánh Trên sở nắm tiềm khách hàng địa bàn, Chỉ nhánh có kế hoạch điều hành, xây dựng chiến lược phát triển cho nhóm SP-DV hàng năm nhằm gia ting thi phan 82 KET LUAN CHUONG Qua nghiên cứu sở lý luận chương một, đánh giá thực trạng sách marketing Agribank Chỉ nhánh tỉnh Kon Tum chương hai Chương ba làm rõ số giải pháp để hoàn thiện sách Marketing phù hợp cho Agribank Chỉ nhánh Kon Tum Nội dung chương ba cịn bao gồm: Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến xây dựng sách marketing Chỉ nhánh Phân tích đặc diểm sử dụng SP-DV khách hàng, đánh giá khách hàng SP-DV Agribank Kon Tum Trên sở đó, kết hợp với mục tiêu cụ thể Chỉ nhánh, tiến hành phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu cho phù hợp với Chỉ nhánh 83 KET LUAN Tir phan tích thực tiễn cho thấy, marketing có vai trị vơ quan trọng hoạt động kinh doanh ngành ngân hàng Điều địi hỏi ngân hàng phải nhanh chóng thay đổi quan điểm cơng việc kinh doanh, thị trường khách hàng Nhất môi trường kinh doanh thời đại cơng nghệ 4.0, sách mới, mức độ cạnh tranh yêu ngày cao khách hàng Để tổn môi trường cạnh tranh ngân hàng phải có chiến lược lâu dài chiến lược dự phòng hướng theo thị trường thoả mãn nhu cầu khách hàng mục tiêu biện pháp vượt trội đối thủ cạnh tranh “Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động ngân hàng sách marketing Agribank Chỉ nhánh Kon Tum, cộng với kinh nghiệm thực tiễn công tác ngành ngân hàng mình, tác giả hồn thành luận văn Thạc sĩ Kinh tế Quản trị kinh doanh với đề tài "Hoàn thiện sách marketing Agribank Chỉ nhánh Kon Tum” Với tâm nghiên cứu cơng với giúp đỡ tận tình GS.TS Lê Thế Giới, nội dung yêu cầu nghiên cứu thực đầy đủ luận văn Qua nghiên cứu tình hình hoạt động kinh doanh, xây dựng thực chiến lược marketing Agribank Kon Tum cần thiết phải thay đổi phong cách kinh doanh truyền thống sang kinh doanh theo triết lý Marketing Hoàn thiện sách marketing phù hợp vấn đề rộng phức tạp đòi hỏi nhiều thời gian, cơng sức có am hiểu lĩnh vực marketing Vì vậy, với thời gian khả cịn hạn chế, kết nghiên cứu nhiều điều phải bổ sung hoàn thiện Tác giả mong nhận đóng góp ý kiến Q thầy bạn đọc để đẻ tài hoàn thiện DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO Tiếng Việt [1] Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Agribank Kon Tum năm 2016-2018 [2] Lê Thế Giới, Nguyễn Xuân Lãn (2002), Quản trị Marketing, NXB Giáo dục [3] Lê Thế Giới (2014), Quản trị Marketing định hướng giá trị, NXB Tài [4] Nguyễn Văn Hùng (20/4), “Hồn thiện sách Marketing ngân hàng TMCP đầu tư phát triển Viet Nam- Chỉ nhánh Gia Lai”, Luận văn thạc sỹ [5] Philip Kotler (1997), Quan Tri Marketing, NXB Théng Ké, Ha Ni [6] Nguyễn Bá Phương (2011), “Hoàn thiện sách Marketing tai NH TMCP Cơng Thương Chỉ nhénh Kon Tum”, Luận văn thạc sỹ [7I Trịnh Quốc Trung (2014), Marketing ngân hàng, NXB Lao động-Xã hội (8] Lưu Đan Thọ, Tơn Thất Hồng Hải, Cao Minh Nhựt (2016), Marketing dịch vụ đại, NXB Tài Tiếng Anh [9] Tina Harrison (2000), Pearson Education, Financial Services Marketing, [I0] Michael E, Porter (1998), Competitive Strategy: Technique for Analyzing Industry and Competitors, Free Press, Simson and Schuster, USA Website [I]_ htlpz/www.agribank.com.vn [2] htlpz/ www.wikipedia.org [3] hup:/www.saga.vn (4| http://www cafef.vn