Thông tin tài liệu
BO GIAO DUC VA ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG NGUN THỊ KIM DUNG HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TAI CONG TY CO PHAN CHUNG KHOAN DAU KHi - CHI NHANH DA NANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60.34.05 LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYÊN TRƯỜNG Da Ning- Nam 2013 SƠN LOLCAM DOAN Tơi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa cơng bồ bắt kỳ cơng trình khác Tác giả luận văn Nguyễn Thị Kim Dung MỤC LỤC Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên 4, Phương pháp nghiên cứu 2 Ý nghĩa khoa học thực tiễn để tài Bố cục dé tài Tông quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 3 co vec CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ 1.1 TONG QUAN VE MARKETING DICH VU 1.1.1 Khái niệm dịch vụ marketing dịch vụ 1.1.2 Dac điểm dịch vụ tác động đến sách marketin; 1.1.3 Sự khác biệt marketing hàng hóa hữu hình marketing dich vụ 1.2 TIÊN TRÌNH XÂY DỰNG VÀ HỒN THIÊN CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ 1.2.1 Phân tích mơi trường marketing 1.2.2 Mục tiêu marketing 1.2.3 Lựa chọn thị trường mục tiêu 10 10 ul a 12 1.2.4 Dinh vị sản phẩm thị trường mục tỉ " 1.2.5 Thiết kế sách marketing kinh doanh dịch vụ 14 1.2.6 Té chức thực kiểm tra sách marketing „27 1.3 CAC DAC TRUNG CUA HOAT DONG MOI GIGI CHUNG KHOAN, CO TAC DONG CHINH SACH MARKETING 28, 1.3.1 Hoạt động mơi giới chứng khốn 28 1.3.2 Các đặc trưng hoạt động mơi giới chứng khốn có tác động đến việc hồn thiện sách Marketing 32 KET LUAN CHUONG 35 2.1 GIỚI THIEU TONG QUAN VE PSI DA NANG 36 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TAI PSI DA NANG 36 2.1.1 Quá trình hình thành va phát 2.1.2 Chức năng, nhiệm vụ cầu tổ chức PSI Đà Nẵng 37 2.1.3 Tình hình hoạt động kinh doanh PSI Đà Nẵng năm gần -40 2.2 TÌNH HÌNH THỰC HIỆN CÁC HOẠT ĐỘNG MARKETING VÀ CÁC CHÍNH SÁCH MARKETING TẠI PSI ĐÀ NẴNG „45 2.2.1 Thực trạng môi trường hoạt động PSI Đà Nẵng 45 2.2.2 Thực trạng việc phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu PSI Đà Nẵng 48 2.2.3 Thực trạng sách marketing cho dịch vụ mơi giới tai PSI Đà Nẵng 50 2.2.4 Kết khảo sát ý kiến khách hàng sách marketing PSI Da Ning " 59 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VE CHINH SACH MARKETING CHO DICH 'VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI PSI ĐÀ NẴNG 62 2.3.1 Những kết đạt 2.3.2 Các vấn đề tồn cần khắc phục 2.3.3 Nguyên nhân 62 63 KET LUAN CHUONG 65 CHƯƠNG 3: HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO DỊCH 'VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHOÁN TẠI PSI ĐÀ NẴNG 66 3.1 CÁC CĂN CỨ TIÊN ĐÈ 3.1.1 Mục tiêu, phương hướng phát triển ngành Chứng khoán đến năm 2020 66 3.1.2 Định hướng mục tiêu phát triển dịch vụ Môi giới 'PSI đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 66 Da Ning đến năm 2015 tầm nhìn đến năm 2020 67 3.1.3 Mục tiêu marketing dich vụ Mơi giới Chứng khốn PSI 3.2 PHAN TICH VA DU BAO MOI TRUONG MARKETING TAI PSI DA NẴNG 3.2.1 Các ảnh hưởng môi trường vĩ mô 3.2.2 Các ảnh hưởng môi trường vi mô 3.3 PHÂN ĐOẠN THỊ TRƯỜNG, 68 -.68 kì XÁC ĐỊNH THỊ TRƯỜNG 'VÀ ĐỊNH VỊ TRÊN THỊ TRƯỜNG MỤC TIÊU 3.3.1 Thực phân đoạn thị trường Xác định thị trường mục tiêu Đặc điểm khách hàng mục tiê | Dinh vị thị trường mục tiê 3.4 HỒN THIỆN CHÍNH SÁCH MARKETING CHO MỤC TIÊU DICH -.77 80 80 82 VU MOI GIGI CHUNG KHOAN TAI PSI DA NANG „82 3.4.1 Hồn thiện sách dịch vụ - ees.ee 82 3.4.2 Hồn thiện sách giá —— — 3.4.3 Hồn thiện sách kênh phân phơi - 88: 3.4.4 Hồn thiện sách truyền thơng cỗ động 89 3.4.5 Hồn thiện sách nhân 9Ị 3.4.6 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ/ Chăm sóc khách hàng 93 3.4.7 Hồn thiện sách mơi trường vật chất 94 3.6 MỘT SỐ ĐỀ XUẤT KIỀN NGHỊ 95 3.6.1 Đối với Nhà nước 95 3.6.2 Đối với Ủy ban Chứng khoán Nhà nước 3.6.3 Đối với Cơng ty Cơ phần Chứng khốn Dầu khí KẾT LUẬN CHƯƠNG KẾT LUẬN DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐÈ TÀI LUẬN VĂN (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC Ki HIEU CAC TU VIET TAT ACBS CNVC CTCK DN MGCK MGPTKH : : : : : : Cơng ty Chứng khốn ngân hàng Á Châu Công nhân viên chức Công ty chứng khốn Doanh nghiệp Mơi giới chứng khốn Mơi giới phát triển khách hàng NĐT PSI : Nhà đầu tư PSI Da Ning : Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí —_ Chỉ nhánh Đà Nẵng : Tập đồn Dầu khí Việt Nam : Sở Giao dịch chứng khốn : Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng Sài Gịn ~ Hà Nội Thị trường chứng khoán Trung tâm Giao dịch chứng khoán : Ủy ban Chứng khoán Nhà nước : Cơng ty Chứng khốn Ngân hàng TMCP Vietcombank : Cơng ty Chứng khoán VNDirect PVN SGDCK SHS TTCK TTGDCK UBCKNN VCBS 'VNDirect : Cơng ty Cơ phần Chứng khốn Dầu khí DANH MUC CAC BANG Số Tên bảng Trang hiệu 2.1 | Kết hoạt động kinh doanh PSI Đà Nẵng từ 2010 — | 41 2012 2.2 [ Doanh thu từ hoạt động kinh doanh PSI Đà Nẵng |_ 42 từ năm 2010 ~ 2012 23 | Thiết bị tin học có PSI Đà Nẵng 46 24 _ | Các cơng ty chứng khốn hoạt động địa bàn Đà Nẵng 2.5 _ 2.6 _ 2.7 _ 2.8 _ | | | | Kết phân đoạn khách hàng cá nhân PSI Đà Nẵng Kết phân đoạn khách hàng tô chức PSI Đà Nẵng Biểu phígiao dịch chứng khốn PSI Đà Nẵng Tình hình nguồn nhân lực PSI Đà Nẵng từ nam 2010-| 2012 2.9 [ Kết khảo sát ý kiến từ khách hàng 2.10 | Phân đoạn khách hàng cá nhân PSI Đà Nẵng 3.1 _ | Danh mục dich vụ theo phân đoạn khách hàng cá nhân 3.2 [Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng cá| nhân 33 [Danh mục sách giá theo nhóm khách hàng doanh | nghiệp 46 48 49 31 55 61 79 83 86 87 DANH MỤC CÁC HÌNH Số hiệu 1.1 | 12 13 144 | TS | 'Tên hình Trang Sơ đỗ Qui trình xây dựng sách marketing dịch vụ 10 [Mơhình kênh khơng cấp 2I [Mơ hình kênh phân phối trung gian Mỗi quan hệ doanh nghiệp -nhân viên - khách hing 25 Méi quan hệ thỏa mãn, trung thành nhân viên với | 25 thỏa mãn, trung thành khách hàng chuỗi lợi nhuận dịch vụ 16 [Qui trình Kiếm soat hoat dong marketing 28 2.1 | Sơ đỗ cấu tổ chức PSI Đà Nẵng 40 2:2 _ [ Sơ đỗ quy trình giao dịch PSI 37 DANH MUC CAC BIEU DO Số hiệu 'Tên biểu đỗ Trang 2.1 | Kết hoạt động kinh doanh PSI Đà Nẵng từ năm 2010| 41 22 2.3 2:4 đến năm 2012 [Doanh thu hoạt động môi giới PSI Đà Nẵng từ năm 2010| đến năm 2012 | Kết khảo sắt kinh nghiệm tham gia thị trường | Kết khảo sát nghề nghiệp nguồn thông tin 43 60 60 91 cường chất lượng dịch vụ cung cách phục vụ để phát triển hình ảnh, biểu tượng uy tín thị trường + Xúc tiến bán hàng: Hoạt động tai PSI Da Nang thực tế cịn ít, đơn điệu chưa tiến hành thường xun, vay PSI Đà Nẵng cần có biện pháp cải tiến thực cách thiết thực Trong thời gian đến PSI Đà Nẵng nên phát triển hoạt động thông qua tài liệu in ấn để giới thiệu khách hàng dịch vụ, thời gian địa điểm, thủ tục bản, Tổ chức buổi hội thảo, gặp mặt khách hàng + Khuyến mãi: Các công cụ khuyến mai ma PSI Đà Nẵng cần ý thưởng tặng quà, miễn giảm phí dịch vụ + Tăng cường mối quan hệ với công chúng: Tăng cường mối quan hệ khách hàng nhánh ngày chặt chẽ PSI Đà Nẵng nên thường xuyên giới thiệu nghiệp vụ cải tiến, nên trì tài trợ cho chương trình anh sinh xã hội, giáo dục, thể thao 3.4.5 Hồn thiện sách nhân “Trong thời gian tới PSI Đà Nẵng cần cải tiến chế làm việc phận cải tiến sách tuyên dụng, lương, thưởng, sách đãi ngộ, cách đánh giá nhân viên nhằm phát huy hết khả họ Cụ thê: + Tuyển dụng: PSI Đà Nẵng nên tuyển người, chuyên môn để vào làm việc Đối tượng tuyển dụng người có trình độ chun mơn, nghiệp vụ động nhiệt tình với cơng việc Nâng cao chất lượng khâu xét tuyển hồ sơ, vấn Cần lập kế hoạch nhân theo nhu cầu công + Đào tạo: PSI Đà Nẵng có kế hoạch thực tốt kế hoạch đào tạo, đào tạo lại ngắn hạn dài hạn Đào tạo chỗ cử đào tạo nhân viên môi giới theo hướng chuyên sâu, áp dụng thành thục công nghệ đại Trong cần tập trung đào tạo đội ngũ cán nghiệp vụ, dịch vụ môi giới chứng khoán, kiến thức marketing, kỹ giao tiếp với 92 khách hàng, kiến thức thị trường, chuyên môn nghiệp vụ, kỹ thuật bán hàng, cách thuyết phục khách hàng Mục tiêu huắn luyện không nghiệp vụ chun mơn, đạo đức nghề nghiệp mà cịn dịp để chia sẻ thông tin vé giá trị, mục tiêu định hướng chung Từ hình thành ý thức trách nhiệm tỉnh thần làm việc “mái nhà chung PSI” Can chi đào tạo theo hướng có trọng tâm chất lượng, tránh tình trạng đào tạo dàn trải Thực đào tạo nhân viên theo hướng phục vụ linh hoạt nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng Bên cạnh đào tạo đội ngũ nhân viên, cán chủ chốt nhánh cần đào tạo kỹ quản trị, điều hành hoạt động môi giới chứng khốn, dự báo, phân tích, xử lý tình quản trị + Đưa vào hoạt động: Sắp xếp lại vị trí làm việc đội ngũ nhân viên theo trình độ, lực, sở thích người để họ làm phát huy hết khả chun mơn, sở trường Xây dựng chế làm iệc khuyến khích thích hgp cho al viên, có chế độ ¡ ngộ hợp lý, tạo điều kiện tốt để người làm việc đạt hiệu cao Không ngừng tạo động lực mặt vật chất tỉnh thần đề khuyến khích nhân viên trước hết chế độ tiền lương, tiền thưởng theo hiệu làm việc + Tổ chức: Chính sách nhân phải thực linh hoạt Phải thường xuyên lọc thay nhà quản lý yếu kém, thiếu động, không đáp ứng u cầu cơng việc khơng hồn thành kế hoạch đề Tăng cường công tác quy họach nhằm tạo lực lượng cán nòng cốt kế cận đảm bảo cho phát triển bền vững PSI Đà Nẵng Tuy c quy hoạch phải cơng có tiêu chí rõ ràng tất người nhánh phần đấu vi hội người + Trả lương, xét thưởng: Chính sách thu nhập nên phân phối linh động theo kết hoạt động kinh doanh đơn vị thành viên, theo suất hiệu công việc Tiền lương phải đảm bảo hài hịa lợi ích cơng ty người lao động Trả lương người lao động theo nhóm chức 93 danh công việc PSI Đà Nẵng cần xem xét lại khoảng cách lương, đặc biệt giảm bớt khoảng cách phận hai khối kinh doanh khối hành + Động cơ, thúc đẩy: Xây dựng mơi trường làm việc lành mạnh, trì phát triển văn hoá PSI tập thể, tất lĩnh vực hoạt động, quan hệ, quản lý, đối xử ứng xử với khách hàng, nội PSI Đà Nẵng nhằm khai thác ưu tối đa nguồn nhân lực Thiết lập bau khơng khí làm việc tốt hiệu quả, lãnh đạo có tính hịa đồng, phân cơng chức trách nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng, tạo mối quan hệ tốt nhân viên PSI Đà Nẵng, có giúp đỡ tương hỗ trình làm việc Đảm bảo quyền lợi đáng việc làm, điều kiện làm việc, thăng tiến, chế độ đãi ngô cho người lao động Bên cạnh chế độ lương, thưởng hàng năm việc xây dựng văn hod PSI với sách đãi ngộ khác chế độ bảo hiểm, chăm sóc sức khỏe cho nhân viên, chế độ tham quan nghỉ mát, ing yếu tố quan trọng sách nhân góp phần động viên, kích thích thành viên làm việc tích cực, có suất hiệu cao tạo nên gắn bó lâu dài nhân viên với PSI Đà Nẵng + Đánh giá lực: Áp dụng chương trình quản lý lao động, xây dựng hệ thống đánh giá lực nhân viên hiệu công việc thông qua nhận xét khách hàng mức độ hài lòng Cơ hội thăng tiền phải thực dựa trình độ lực, kỹ làm việc, phẩm chất đạo đức, khả phát triển tương lai nhân viên PSI Đà Nẵng cần phát huy tổ ¡ đa hoạt động nghiên cứu khoa học, tạo động lực cho nhân viên học hỏi ứng dụng thành tựu cơng nghệ tiên tiến đại 3.4,6 Hồn thiện sách quy trình dịch vụ/ Chăm sóc khách hàng ~ Do quy trình thủ tục nhánh phức tạp đòi hỏi phải tuân thủ nhiều quy chế, quy định Do PSI Đà Nẵng cần trì áp dụng có hiệu quy trình nghiệp vụ theo hệ thống quản lý chất lượng ISO 9001:2008 nhằm chuẩn hoá qui trình tăng hiệu quả; Cải tiến, rút ngắn quy trình nhằm tạo tiện lợi cho khách hàng quy trình nộp rút tiền, quy trình giao dịch Như cải tiến nhằm tối ưu hóa, tối đa q trình cung ứng dịch vụ mơi giới nhánh cho khách hàng ~ Xây dựng mới, hồn thiện quy định, quy trình như: Quy định việc phục vụ khách hàng, quy trình quản lý khách hàng, tiếp thị khách hàng, quy trình giải phần nàn, khiếu nại vẻ lỗi hệ thống PSI, phần mềm chuyên dụng Smartlnvest: quy trình xây dựng sách giá, sách giao dịch với khách hàng theo phân đoạn; Quy định chăm sóc khách hàng, sau bán hàng Trong giao khách hàng, thái độ phong cách phục vụ nhân viên ảnh hưởng lớn đến quy trình phục vụ khách hàng Vì vậy, với tình huống, ng\ điều kiện hoàn cảnh khác nhân viên ph: ›ó cách ứng xử khác nên thiết cần phải có quy trình hướng dẫn cụ thể 3.4.7 Hồn thiện sách mơi trường vật chất ~ Vấn đề mà PSI Đà Nẵng phải bổ sung cơng cụ để diện trước khách hàng giới thiệu dịch vụ cho khách hàng Trong môi trường giao dịch cần ý cải thiên bầu khơng khí giao tiếp hệ thống thơng tin dẫn khách hàng tiếp cận với dịch vụ mơi giới chứng khốn đề khách hàng hiết rõ việc sử dụng dịch vụ - Sắp xếp hợp lý sở hạ tầng trụ sở, văn phòng giao dịch, điểm phục vụ Việc xếp bao gồm bố trí phịng giao dịch, thiết bị, đồ đạc, không gian, màu sắc tắt yếu tố phải tạo nên khơng khí thân thiện khách hàng nhân viên môi giới ~ Sớm hồn thiện sửa chữa quầy giao dịch, trang trí đẹp mắt hơn, tạo ấn tượng khách hàng nỗi bật mang nét đặc trưng PSI 95 ~ PSI Đà Ning cần đầu tư thiết bị, công nghệ mới, thải hồi thiết bị, công nghệ cũ lạc hậu Liên tục đầu tư nâng cấp hệ thống mạng, liên tục cập nhật công nghệ để áp dụng vào cung ứng dịch vụ họat động quản lý theo hướng tiên tiến, đại Hiện thống POS PSI Đà Nẵng bị lỗi treo, PSI Đà Nẵng cần xử lý khắc phục yếu đường truyền thông tin hạn chế lỗi mạng thông tin gay ra, đồng thời thường xuyên nâng cấp máy chủ để lưu trữ liệu, truy cập thông tin cung cấp cho khách hàng kịp thời, nhanh chóng xác Bên cạnh cần cải thiện chất lượng địch vụ POS hệ thống POS PSI hoạt động chưa ổn định, xảy lỗi - Đồng phục nhân viên giao dịch, nhân viên môi giới phải thiết kế đẹp mắt, thuận tiện cho nhân viên trình tác nghiệp nhanh chóng phải trì liên tục, thống nhằm góp phần nâng cao hình ảnh PSI mắt cơng chúng 3.6 MỘT SĨ ĐÈ XUẤT KIÊN NGHỊ 3.6.1 Đối với Nhà nước - Cải tạo môi trường kinh tế, mơi trường pháp lý thơng thống, phù hợp với thông lệ quốc tế ~ Tạo môi trường kinh tế xã hội Ôn định: Kinh tế xã hội có ổn định phát triển bền vững đời sống người dân cải thiện, có điều kiện tiếp xúc với cơng nghệ tốn đại, từ cơng ty chứng khốn mở rộng đối tượng phục vụ 3.6.2 Đối với Uy ban Chứng khốn Nhà nước * Tăng cường đào tạo phô biến n thức chứng khốn đẫu te cho rộng rãi cơng chúng Do TTCK mẻ dân chúng Trong đó, họ đối tượng quan trọng, có tiểm to lớn vốn đầu tư thực nguồn vốn nhàn rỗi cần thu hút Muốn thu hút lực lượng đến với thị trường cần phải nâng cao hiểu biết cho họ đề họ thấy đầy thực kênh đầu tư hiệu quả, an toàn Uỷ ban Chứng khoán Nhà nước cần phối hợp với ban ngành liên quan để ô chức đào tạo kiến thức chứng khoán cho cán nhân viên, sinh viên tầng lớp dân cư khác thông qua hoạt động: ~ Khai giảng lớp học phô biến kiến thức chứng khốn miễn phí ~ Thực chương trình tìm hiểu chứng khốn TTCK truyền hình, truyền ~ Tổ chức sàn chứng khốn ảo, vừa thu hút tham gia có giải thưởng nhỏ, vừa tạo hội tích luỹ kiến thức, kinh nghiệm ~ Phát hành tài liệu chứng khốn phục vụ nhu cầu tìm hiểu NĐT sinh viên chuyên ngành đối tượng quan tâm ~ Tổ chức buổi nói chuyện chứng khốn miễn phí để khuyến khích đơng đảo thành phần tham gia * Tăng cường lực quản Ì it thành phân tham gia thị trường Thi trường chứng khốn phát triển ln tiềm ẩn nhiều lỗ hỏng mà khó loại bỏ hết được, hạn chế nhiều hay mà thơi Vì vai trị quan chủ quản việc giám sát quản lý quan trọng, quan chức cần thay mặt phủ giám sát hỗ trợ công ty thực tốt quản trị công ty, thực nghiêm túc chế độ kế toán, kiểm toán Tăng cường quản lý việc công bố thông tin nghĩa vụ công ty niêm yết NĐT Đặt hình phạt nghiêm khắc doanh nghiệp cố tình vi phạm, gây mắt lịng tin giới đầu tư Bên cạnh đó, Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cần phải nâng cao chất lượng thông tin cung cấp cho thị trường, hỗ trợ cho NĐT thơng qua website * Cải tiến hệ thống đào tạo hành nghề cho nhân viên môi giới Sự phát triển TTCK phụ thuộc nhiều vào lực lượng mơi giới chứng khốn Vì vậy, việc tăng cường đội ngũ cần thiết Thế tăng cách ạt mà phải có chất lượng Mơi giới chứng khốn giúp TTCK tăng trưởng gây ảnh hưởng xấu đến thị trường.Thế nên cần định hướng lâu dài cho công tác đào tạo để có đội ngũ nhân chất lượng cao cho CTCK nói riêng cho TTCK nói chung Cần nhanh chóng đưa giải pháp đào tạo chuyên sâu lĩnh u mơi giới chứng khốn, củng cố nâng cao chất lượng đội ngũ giảng viên đặc biệt trọng việc mời chuyên gia nước ngồi tham gia hoạt động vực như: Xây dựng soạn thảo chương trình đào tạo chuyên thực tiễn TTCK tham gia giảng dạy Mặt khác, t6 chức nhiều đợt thi lấy chứng hành nghề môi giới, chứng bắt buộc với nhà môi giới Cần nâng cao điều kiện cấp chứng ch, đòi hỏi nhân viên mơi giới phải tích lũy nhiều kinh nghiệm Ủy ban Chứng khoán Nhà nước cần có chương trình đào tạo riêng cho nhân viên mơi gi Hơn nữa, đưa thêm điều kiện tài cho chế tài xử phạt nhân viên mơi giới nhân viên vi phạm tiêu chuẩn đạo đức nghề nghiệp Qua nâng cao ý thức học hỏi trách nhiệm nhân viên môi giới CTCK với khách hàng 3.6.3 Đối với Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí ~_ Cần xây dựng chiến lược marketing cho phát triển hệ thống PSI, sở cho nhánh xây dựng sách marketing phù hợp với điều kiện kinh doanh địa bàn ~ Dựa vào quy mơ hoạt động tình hình thực tế cho phép nhánh thành lập riêng phận chuyên trách marketing ~ _ Tiếp nhận nghiên cứu đề xuất từ PSI Da Ning để có hướng phát triển dịch vụ phù hợp với địa bàn khu vực -_ Cần thiết thiết kế, phát triển dịch vụ mơi giới chứng khốn mang biểu tượng, hình ảnh, uy tín, truyền thống PSI dé đưa thị trường 98 KET LUAN CHUONG Từ hạn chế sách marketing triển khai PSI Đà Nẵng trình bày Chương 2, Chương đưa đề xuất, giải pháp, kiến nghị nhằm hồn thiện sách marketing Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí-Chỉ nhánh Đà Nẵng sách marketing PSI Đà Nẵng bao gồm thiện sách dịch vụ, sách giá, sách phân phối, sách nhân sự, sách truyền thơng, cổ động, quy trình dịch sách mơi trường vật chất Các giải pháp hồn thiện hồn vụ sách marketing bơ sung phần hạn chế Chương có ý nghĩa thực tiễn việc triển khai sách marketing PSI Đà Nẵng Bên cạnh đó, Chương luận văn đưa số kiến nghị Cơng ty Cơ phần Chứng khốn Dầu khí, Ủy ban Chứng khốn Nhà nước, thiện mơi trường kinh tế, thực thi sách quản lý thị trường chứng khốn để từ việc áp dụng sách marketing cơng ty chứng khốn có hiệu Nhà nước KET LUAN Để thực mục tiêu đến năm 2020 phấn đấu trở thành 15 cơng ty chứng khốn đại có chất lượng, hiệu uy tín hàng đầu Việt Nam, PSI khơng ngừng hồn thiện sách marketing nhằm nâng cao lực cạnh tranh thị trường Thông qua việc nghiên cứu lý thuyết, thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn sách marketing PSI Đà Nẵng, cộng với kinh nghiệm thực tiễn cơng tác ngành chứng khốn mình, tác giả hồn thành luận văn Thạc sĩ Kinh tế với để tài “Hồn thiện sách marketing cho dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cơ phần Chứng khốn Dầu khí - Chỉ nhánh Đà Nẵng” Với nỗ lực nghiên cứu cộng với giúp đỡ tận tình PGS - TS Nguyễn Trường Sơn, nội dung yêu cầu nghiên cứu thực đầy đủ luận văn Cụ thể, luận văn giải vấn đề sau: ~ Trình bày vấn đề lý luận vẻ dịch vụ, đặc điểm dịch vụ, đặc điểm marketing dịch vụ Nêu lên đặc trưng hoạt động mơi giới chứng khốn, sách marketing cho dịch vụ mơi giới chứng khốn - Phân tích thực trạng sách marketing Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dâu khí - Chỉ nhánh Đà Nẵng đưa mặt chưa sách - Trên sở nghiên cứu lý luận kết hợp với thực tế, tác giả đưa giải pháp nhằm hồn thiện sách marketing cho dịch vụ mơi giới chứng khốn Cơng ty Cổ phần Chứng khốn Dầu khí - Chỉ nhánh Đà Nẵng Mặc dù hoàn thành với nhiều cố gắng, nhiên luận văn tránh khỏi thiếu sót, tác giả mong nhận ý kiến đóng góp bổ sung để dé tài hồn thiện 100 DANH MUC TAI LIEU THAM KHAO [1] PGS.TS Lé Thé Giới, TS Nguyễn Xuân Lãn, Võ Quang Trí, Đinh Thị Lệ Trâm, Phạm Ngọc Ái (2011), Quản trị marketing, NXB Tài Chính [2] PGS.TS Lê Thế Giới (Chủ biên), Nguyễn Xuân Lăn (2010), Quản rrị Marketing, NXB Giáo dục Việt Nam [3] PGS-TS Nguyễn Thị Như Liêm (2001), Marketing bản, NXB Giáo dục [4] Lưu Văn Nghiêm (2008), Marketing dịch vụ, NXB Đại học Kinh tế Quốc [5] [6] [7] (8] dân Paul R Gamble-Alan Tapp-An thony Marsella-Merlin Stone (2008), Marketing đột phá, NXB Trẻ Pierre Eiglier & Eric Langeard, Marketing dich vu, NXB Khoa học Kỹ thuật Hà Nội Philip Kotler (1997), Quản trị Marketing, NXB Thống kê Nguyễn Thượng Thái (2006), Giáo trinh Marketing dịch vụ, NXB Học viện Cơng nghệ Bưu Viễn thông [9] Luật số 70/2006/QH11 Quốc hội, Luật Chứng khoán [I0] www.psivn [II] [12] Một số luận văn Thạc sĩ đề tài Marketing doanh nghiệp Quy chế hoạt động môi giới phát triển khách hàng PHY LUC PHIEU KHAO SAT Y KIEN KHACH HANG Công ty Cổ phần Chứng khốn Dâu khí - Chỉ nhánh Da Nẵng xin trân trọng cảm ơn Quý khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty chúng tơi thời gian qua ĐỂ giúp PSI Đà Nẵng phục vụ khách hàng tốt nữa, Quý khách hàng vui lòng điền đẩy đủ thông tin vào Phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Xin Quý khách vui lòng trả lời câu hỏi cách đánh dấu x vào ô trả lời ghi vào chỗ trống thích hợp Khách hàng Địa Xin vui lịng cho biết giới tính Anh/Chị Nam Xin vui lòng cho độ ø Dưới 25 tuổi Tir 25 - 35 tuổi Tir 35 — 50 tuổi Trén 50 tuổi Nữ tuổi Anh/Chị Hiện Anh/Chị thuộc đối tượng sau œ Nhân viên cơng chức Nghề tự Xin vui lòng cho biết mức thu nhập Anh/Chị o Trên 30 triệu a Tir 10 dén 30 triệu ö Từ 05 đến 10 triệu ö Dưới 05 triệu Anh/Chị tham gia vào thị trường chứng khoán khoảng thời gian o Dưới 06 tháng Từ 06 tháng đến 01 năm © Từ 01 năm đến 03 năm o Trên 03 năm Anh/Chị định dau tư chứng khốn từ nguồn thơng tin o Dựa sở báo cáo phân tích © Tư vấn nhân viên mơi giới © Theo tam ly dim dong © Thong tỉn từ bạn bè, người than ö Nguồn khác STT A 'U TƠ |SỰTINCẠY 7_ | Thương hiệu PSI có tạo niềm tin khách hàng đến giao địch §_ | PSI Đà Nẵng cung cấp dịch vụ đến khách hàng cách nhanh chồng | Nhân viên PSIĐà Nẵng phục vụ nhã nhận, kháchhàng lịch thiệp , niễm nở và| sẵn lồng giúp đỡ khách hàng 1O [An toàn wong giao dịch với ĐI Đà Nẵng 1T [Dịch vụ mơi giới chứng khốn PST Đà Nẵng có làm cho khách hàng hài lịng Rat khơng Khơng | Bình | Ding a Se | aingy đồng ý - ° man |hường | ý | tòan Ÿ đồng ý CA 12 | Phí giao dịch hợp lý C | XUC TIEN TRUYEN THONG 13 | PSI Đà Nẵng ln có chương tình thể quan tâm khách hàng 14_| Quảng cáo PSI Đà Nẵng đa dạng hip din, D | SAN PHAM 15 Dịch vụ môi gidi chimg Khodn cua PSI da dang 16 | Dịch vụ PSI đổi mới, cải tiến 17 | Dịch vụ khuyến tốt E | KENH PHAN PHOT 18 Cơ sở vật chất điểm giao dịch PSI Đà Nẵng làm cho khách hàng thấy thoải mái, thuận tiện thực giao dịch (phòng giao địch s, thôang mắt ) 19 | PSI Đà Nẵng có nhiều kênh phân phối để khách hàng tiếp cận (chỉ nhánh, phần mềm giao dich, POS, giao dich qua Internet ) 20 | Thù tụ giao dịch PSI Đà Nẵng đơn giản 21 Quý khách sẵn sàng tìm đến PSI có nhu cầu thời gian tới nCó a Khong a Chua ro 22 Quý Khách sẵn sàng giới thiệu bạn bè, người thân sử dụng địch vụ mơi giới chứng khốn PSI Đà Nẵng có nhu cầu thời gian tới acé co Khong Chua rõ Ý KIÊN KHÁC Ngồi nội dung nói Q khách cịn có ý kiến khác, vui lòng ghi rõ nội dung nhằm giúp PSI Đà Nẵng nâng cao hài lòng khách hàng Cảm ơn hợp tác Quý khách hàng, ý kiến giúp ích nhiều cho việc nghiên cứu
Ngày đăng: 24/06/2023, 10:02
Xem thêm:
