Thông tin tài liệu
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG BÙI THÚY QUỲNH GIANG NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG SỬ DỤNG DỊCH VỤ MEGA VNN CỦA VNPT TREN DIA BAN THANH PHO KON TUM Chuyén nganh: Quan tri kinh doanh MA s6: 60.34.05 LUAN VAN THAC SI QUAN TRI KINH DOANH Người hướng dẫn khoa học: TS Nguyễn Thanh Liêm Da Nẵng- Năm 2014 LOI CAM DOAN Tơi cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng Các số liệu, kết nêu luận văn trung thực chưa công bồ bắt kỳ} cơng trình khác Tac giả luận văn Bùi Thúy Quỳnh Giang DANH MUC CAC CHU VIET TAT Ký hiệu Ý nghĩa Dịch vụ truy nhập Internet tôc độ cao, dựa công nghệ MegaVNN _ | đường dây thuê bao số bất đối xứng ADSL Tập đồn Bưu Viễn thơng Việt Nam (VNPT) cung cấp ADSL VNPT DSLAM " Đường thuê bao không đổi xứng (Internet băng thơng rộng) 'Tập đồn Bưu viễn thông Việt Nam Thiết bi tập trung thuê bao ADSL theo khu vực The GlobalSystem for Mobile Communication: Mang thong tin di động toàn cầu Public Switch telephone Network: Mạng điện thoại chuyên PSTN mạch công cộng truyền thống dựa kĩ thuật chuyển mạch EFA Dongcam Dapung Giaca Hailong Huuhinh Nangluc kênh Phân tích nhân tơ khám phá [Mức độ đồng cảm Khả đáp ứng Cảm nhận giá Sự hài lịng chung Phương tiện hữu hình Năng lực phục vụ Tincay KMO ANOVA Mức độ tin cậy Hệ số Kaiser - Mayer - Olkin Phân tích phương sai Sig Mức ý nghĩa quan sat (Observed significance level) VIF Hệ số nhân phóng đại phương sai MUC LUC Tinh cấp thiết đê t: Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đối tượng nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Ý nghĩa khoa học thực tiễn nghiên cứu Bố cục đề tài Tổng quan tài liệu nghiên cứu CHƯƠNG 1: CO SO LY LUAN VE CHAT LUQNG DICH VU VA SU HAI LONG KHACH HANG B9 -8 ._ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Đặc điểm dịch vu 1.2 CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.2.1 Khái niệm đặc 1.2.2 Các nhân tố định chất lượng dịch vụ 1.3 SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG cccccccccccreerrer Í 13.1 Lý thuyết hài lịng khách hàng - 143.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng « seo 14 1.3.3 Giá hài lịng khách hàng " ¬.14 CÁC MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÁT LƯỢNG DỊCH VỤ l6 144.1 Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuậUchức Gronroos (1984) T6 1.42 Mơ hình SERVQUAL „17 1.43 Mơ hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992) 22 CHUONG 2: TONG QUAN VE VNPT KON TUM VA THIET KE NGHIÊN CỨU 24 2.1 TONG QUAN VE VNPT KON TUM VA DỊCH VỤ MEGAVNN 24 2.1.1 Giới thiệu VNPT Kon Tum .-s-222r:ctsrrrrrr.c 2.1.2 Giới thiệu dịch vụ MegaVNN -33 2.2 QUI TRÌNH NGHIÊN CỨU 2.3 XÂY DỰNG MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 244 XÂY DỰNG THANG ĐO .2222cccczersrrrrrrrrrrrrrrrrreeeeee đĐ, 2.4.1 Thang đo chất lượng dịch vụ 2.4.3 Bảng mã hóa biến thang đo 2.4.2 Thang đo cảm nhận hài lòng giá cảm nhận 42 2.5 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN 2.5.1 CỨU . 2ssesceee để Tham khảo ý kiến chuyên gia 2.5.2 Nghiên cứu định lượng CHUONG 3: KET QUA NGHIEN CUU 3.1 THĨNG KÊ MƠ TẢ MẢU 48 3.2 DANH GIA THANG ĐO BANG HE $01 TIN CAY CRONBACH'S ALPHA .57 3.3 KIÊM ĐỊNH THANG DO BANG PHÂN TÍCH NHÂN 701 KHAM PHÁ (EFA) 2212222222.2.trtrrrrrrrrrrrrrrrrrrrreee S0) 3.3.1 Thang đo nhân tố tác động đến hài lòng dịch vụ Internet MegaVNN 3.3.2 Thang đo thuộc nhân 3.3.3 Mô hình hiệu chỉnh se 3.4 KIÊM ĐỊNH MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU BẰNG PHÂN TÍCH HƠI QUY BỘI .22222222.2.rrrrrrrrreeece ỔW 3.4.1 Xem xét tương quan biến 68 3.4.2 Phân tích hồi quy tuyến tính bội -.70 3.5.1 Xem xét khác nhóm khách hàng nam nữ Ö3 3.5.2 Xem xét khác nhóm khách hàng theo độ ti 76 3.53 Xem xét khác nhóm khách hàng theo nghề 3.4.3 Kiểm định giả thuyết nghiên cứu -2. 22 - 72 3.5 PHÂN TÍCH ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐÓI VỚI CÁC NHÂN TO ANH HUONG BEN SU HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 73 nghiệp Teeeeerrerrerrerereeeeeeee.TY 3.6 TOM TAT KET QUA NGHIEN CUU 84 CHƯƠNG : KÉT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 87 4.1 KẾT LUẬN sanh - 87 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐƠI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRỊ TẠI VNPT KON TUM 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 4.1.2 Giải pháp nâng cao khả đáp img -88 S88 „89 4.1.3 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân tố Giá cảm nhận 89 4.3 CAC HAN CHE TÀI LIỆU THAM KHẢO QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI (bản sao) PHỤ LỤC DANH MUC CAC BANG Số hiệu bảng Tên bảng Trang 11 Mỗi quan hệ mơ hình gốc mơ hình hiệu chỉnh 21 Bảng mã hóa biến thang đo 3.1 | Thống kê giới tính khách hàng 3.2 — | Thống kê độ tuôi khách hàng 3.3 | Thông kê nghề nghiệp khách hàng 3.4 | Thống kê khách hàng theo gói cước sử dụng 3.5 _ | Thống kể hình thức tính cước phí sử dụng khách | hàng Thống kê thời gian ngày khách hàng thường 36 lay mạng 20 48 49 50 31 3z | Thông kẻ thời gian sử dụng mạng rung bình 33 s2 ạg_—_ | Thơng kế khách hàng biết đến dịch vụ VNPT “ thông qua 3.10 3.11 3.12 3.13 3.14 3.15 3.16 3.17 _ | Kết kiếm định Cronbach”s Alpha [KMO and Bartletts Test biến độc lập | Bảng Total Variance Explained biến độc lập [ Rotated Component Matrix’ biến độc lập | Bảng KMO and Bartletts Test biến phụ thuộc | Total Variance Explained bién phu thudc | Component Matrix® bién phụ thuộc | Bang dit lai tên cho nhóm nhân tổ sau phân tích EFA 58 60 61 62 63 63 63 3.18 [ Hệ số tương quan nhân tơ mơ hình 3.19 [ Tóm tắtthơng tin kết hồi quy 3.20 | ANOVA băng phương pháp Enter 3.21 [Các hệ số mơ hình ước lượng phương pháp Enter 3.22 _ | Bảng thơng kê giá trị trung bình theo giới tính 3.23 [ Bảng kết phân tích phương sai theo giới tính vay | Đăng thơng Kế giá trị trung bình theo giới tinh doi với 69 70 71 71 73 74 75 nhân tô mô hình 325 Bảng kết phân tích phương sai theo giới tính đơi với nhân tơ mơ hình 3.26 Bảng thơng kê giá trị trung bình theo nhóm ti 76 3.27 | Bảng phân tích kết phương sai theo nhóm ti 76 308 ” Bang thong kê giá trị trung bình theo nhóm ti đơi với nhân tơ mơ hình 320 Bang ket qua phan tích phương sai theo nhóm ti đơi 78 với nhân tơ mơ hình 3.30 [ Bảng thống kê giá trị trung bình theo nghề nghiệp 3.31 | Bảng kết phân tích phương sai theo nghề nghiệp 332 —| Đảng thống kế giá trị trung bình theo nghề nghiệp đối 79 79 s0 với nhân tơ mơ hình vay | Bane ket qua phân tích phương sai theo nhóm ti đối ‘1 với nhân tơ mơ hình 334 Post Hoc Test biến nghề nghiệp nhóm nhân tổ khác 335 Giá trị thông kê nhân tơ 84 DANH MUC HINH VE Số hiệu hình vẽ Tên hình vẽ Trang 1.1 _ | Mơ hình chất lượng kỹ thuậUchức 16 l2 2.1 Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman cộng (1985) | Cơ cấu tô chức VNPT Kon Tum 39 _| Biểu đỗ số lượng phát tiên thuê bao dịch vụ VNPT Kon Tum giai đoạn 201 1- 2013 +; _ | Biểu đồ doanh thu VNPT Kon Tum giai đoạn 2011-2013 2.4 | Quy trình nghiên cứu 2.5 [ Mơ hình nghiên cứu đề xuất 3.1 | Co cau khách hàng trả lời khảo sát theo giới tinh 3.2 [ Cơ cấu khách hàng trả lời khảo sát theo độ tudi Cơ câu khách hàng trả lời khảo sát theo nghề 33 nghiệp 26 33 37 38 48 49 50 3.4 | Cơ cầu khách hàng trã lới khảo sắt theo gói cước sir dung 3.5 _ | Cơ câu khách hàng tra lời khảo sắt theo cách tính cước phí sử dụng dịch vụ 3.6 | Thời gian ngày khách hàng thường vào mang 3.7 _ [ Thời gian sử dụng mạng trung bình ngày 3.8 55 | khach hang biết đến dịch vụ VNPT thơng qua 53 34 MO DAU Tính cấp thiết đề tài Ngày Internet, Website trang Web khơng cịn khái niệm xa lạ nữa, ngày trở nên thiếu sống Mọi người, lứa tuổi biết đến Internet, Internet cịn cơng cụ khơng thẻ thiếu người số ngành nghề đặc biệt kinh doanh Thông tin công bố kiện Ngày Internet 2013 với chủ đề "Tương lai kinh tế Internet Việt Nam" diễn Hà Nội ngày 4.12.2013, Theo éng Vũ Hoàng Liên (chủ tịch hội Internet Việt Nam) cho biết thời gian sử dụng Internet người dùng Việt Nam ngày tăng, năm 2013 tính trung bình có tới 62% người dùng sử dụng Internet 3h/ngay; 22% dùng từ 1,5 - 3h/ngày, 14% dùng từ 30 phút - 1,5h/ngày có 2% dùng 30 phúngày Độ tuổi truy nhập Internet nhiều từ 25 35 tuổi Công cụ sử dụng để dùng Internet nhiều điện thoại di động máy tính cá nhân Địa điểm truy nhập Internet chủ yếu nhà (88,25% người sử dụng) nơi làm việc (58,76%) Có tới 94% số người sử dụng Internet để tìm kiếm thơng tin; 61% người dùng mạng xã hội có kết nối theo dõi thông tin trang Fanpage mạng xã hội Theo bà Lê Thị Ngọc Mơ (Phó Cục trưởng Cục Viễn Thông, Bộ Thông tin Truyền thông) cho biết, đến tháng 10/2013, trường băng rộng cố định có triệu thuê bao (trong 87,5% sử dụng ADSL), hon 19 triệu thuê bao 3G Tại địa bàn thành phố Kon Tum, có nhà cung cấp dịch Internet thức, là: VNPT Kon Tum, Viettel Kon Tum, FPT, SCTV Các nhà cung cấp liên tục đưa chiến lược quảng cáo, khuyến nhằm thu hút khách hàng đến với Nhưng điều mà khách hàng quan () http://sett.vn/kinh-te/185723/62-nguoi-dung-internet-tren-3hngay html 85 Kết nghiên cứu cho thấy mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ thơng qua phương trình hồi quy: Hailong = 0.096Dapung + 0.620Nangluc + 0.265Giaca Nhân tố có ảnh hưởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ, nhân tố Giá cảm nhận cuối nhân tố Đáp ứng Kết nghiên cứu cho thay giá tri Adjusted R Square = 0.766 (bang 3.19) cho thay mé hinh giai thích 76.6% biến thiên biến phụ thuộc Sự hài lịng chung Kết nghiên cứu cho thay khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Điều cho thấy hài lòng chung khách hàng sử dụng dịch vụ không phụ thuộc vào yếu tố Riêng cảm nhận giá mức độ hài lịng khách hàng nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/Viên chức có khác Điều dễ hiểu, nhóm Sinh viên/Học sinh nhóm khách hàng chưa có thu nhập có thu nhập mức thu nhập cịn thấp, trả tiền cước dịch vụ nhóm khách hàng có cảm nhận giá khác với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/Viên chức, người có thu nhập ôn định 86 Tom tit chuong Chương trình bảy đặc điểm mẫu nghiên cứu, thực việc kiểm định thang đo yếu tố tạo nên chất lượng dịch vụ đưa đến hài lòng cho khách hàng Thông qua kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá điều chỉnh mơ hình nghiên cứu theo kết Phân tích nhân tố khám phá EFA Các giả thuyết nghiên cứu kiểm định phương pháp hồi quy Kết kiểm định cho thấy nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng (1) Đáp ứng, (2) Năng lực phục vụ, (3) Giá cảm nhận Chương đánh giá kết đạt nghiên cứu so với mục tiêu đề cho nghiên cứu số kiến nghị nhà quản trị VNPT Kon Tum từ kết đạt qua nghiên cứu 87 CHUONG KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý CHÍNH SÁCH 4.1 KẾT LUẬN Nghiên cứu đạt mục tiêu ban đầu đặt là: (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum; (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Intemet MegaVNN VNPT Kon Tum; (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum để phù hợp với yêu cầu ngày lớn khách hàng Đối với mục tiêu (1) Nhận dạng yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng, khách hàng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, kết nghiên cứu cho thấy, từ nhóm nhân tố mơ hình phân tích hồi quy cho thấy có nhân tố thực ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận (biến Tin cậy bị loại bỏ khơng có ý nghĩa thống kê phân tích) Tuy nhiên mức độ ảnh hưởng nhân tố đến hài lịng khác Trong ảnh hưởng lớn nhân tố Năng lực phục vụ (với hệ số = 0.620), nhân tố Giá cảm nhận (với hệ số = 0.265) cuối nhân tố Đáp ứng (với hệ số = 0.096) Ngoài ra, kết nghiên cứu cho thấy khơng có khác rõ ràng mức độ hài lòng khách hàng phân loại theo dấu hiệu phân biệt như: giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp Riêng cảm nhận giá nhóm Sinh viên/Học sinh với nhóm Nhân viên/Cơng nhân Cơng chức/ Viên chức có khác Đối với mục tiêu (2) Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, từ kết thống kê mô tả 88 xem xét khác mức độ hài lòng nhóm khách ta thấy điểm trung bình câu trả lời tất nhóm khách hàng 2.9691, điều cho thấy mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ Internet MegaVNNỀ mức trung bình Đối với mục tiêu (3) Đề biện pháp nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng dịch vụ Internet MegaVNN VNPT Kon Tum, tác giả đề cập phần hàm ý sách nhà quản trị VNPT Kon Tum 4.2 NHỮNG HÀM Ý CHÍNH SÁCH ĐĨI VỚI CÁC NHÀ QUẢN TRI TẠI VNPT KON TUM Kết nghiên cứu cho thấy có ba nhân tố có ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng Đáp ứng, Năng lực phục vụ, Giá cảm nhận Để cải thiện hài lòng ta nên tập trung vào ba nhân tổ 4.1.1 Giải pháp nâng cao lực phục vụ Đây nhóm nhân tố có ảnh hưởng mạnh đến hài lòng khách hàng Điề lầu tiên mà đơn vị cần quan tâm thái độ phục vụ nhân viên khách hàng Một đặc trưng ngành dịch vụ thường xun làm việc với khách hàng, nhân viên VNPT Kon Tum phải lịch hòa nhã với khách hàng Giao tiếp với khách hàng nghệ thuật, mà cách thức giao tiếp vô quan trọng Tiếp theo thái độ phục vụ thân thiện, u cầu cần phải có với nhân viên chuyên nghiệp việc hoàn thành quy trình thủ tục khả giải khiếu nại, đối thắc mắc lĩnh vực mà họ đảm nhiệm có yêu cầu khách hàng Đơn vị nên tổ chức khóa tập huấn, đưa tình thực tế để chia nhóm thảo luận tình cá nhân tự giải nhằm nâng cao tính hợp tác chủ 89 động nhân viên Đây cách để thân giao dịch viên có ý thức phục vụ khách hàng tốt 4.1.2 Giải pháp nâng cao khả đáp ứng, Đầu tiên VNPT Kon Tum cần tạo tin tưởng cho khác hàng bằng, cách cư xử lịch sự, mực quy trình làm việc chuẩn hóa Tạo kênh thơng tin phản hồi, góp ý khách hàng đề đơn vị biết cảm nhận khách hàng dịch vụ mà đơn vị cung cấp có điều chinh kịp thời, phủ hợp Ngoài ra, VNPT Kon Tum nên tổ chức hội nghị với nhân viên thu cước nhằm tạo hội giao lưu đóng góp ý kiến vấn đề khách hàng phàn nàn từ đề xuất ý kiến giải Đây kênh thơng tin phản hồi hài lịng khách hàng dịch vụ công ty nhanh chóng hiệu Đơn vị cần thơng báo xác thời điểm thực dịch vụ cho khách hàng, việc tạo tính xác thông báo thời điểm thực dịch vụ cách nhanh chóng tạo tin tưởng lớn từ khách hàng, làm giảm thời gian chờ đợi mà dịch vụ thực tạo cảm giác khó chịu cho khách hàng nhận 4.13 Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng nhân tố Giá cảm Cảm nhận tích cực giá cho thấy khách hàng dễ dàng chấp nhận dịch vụ Hiện VNPT Kon Tum nhà cung cấp dịch vụ Internet hàng đầu địa bàn tỉnh Kon Tum, với lợi truyền thống, mạng lưới chất lượng dịch vụ Intemet Giá cước dịch vụ Internet MegaVNN cạnh tranh so với nhà cung cấp khác, đặc biệt dịch vụ MegaVNN có giá cước ưu đãi nhóm khách hàng làm việc ngành giáo dục, y tế cán công nhân viên chức Điều tạo hài lòng ấn tượng tốt hình ảnh đơn vi va dich vụ Tuy 90 nhiên, thực tế điều tra khơng khách hàng khơng biết sách đơn vị, cho thấy công tác chăm sóc khách hàng đơn vị chưa tốt Theo kết thống kê mơ tả có đến 52% (Bảng 3.8) khách hàng biết đến dịch vụ MegaVNN thông qua bạn bè, đồng nghỉ đơn vị làm tốt cơng tác chăm sóc khách hàng cho đơn vị thông qua kênh không nhỏ tu ứng quảng cáo Hiện nhu cầu sử dụng mạng không dây Internet WIFI phổ biến, người dùng truy cập mạng Internet điện thoại máy tính nơi khơng cố định máy tính để bàn trước Vì khách hàng sử dụng dịch vụ nhà cung cấp có thê có nhu cầu lắp đặt WIFI Cơng ty nên có sách khuyến hỗ trợ người dùng lắp đặt WIFI với giá ưu đãi cho người sử dụng khách hàng có nhu cầu Ngoài nhà cung cấp mạng khác địa bàn thành phố thực sách ưu đãi, đăng ký sử dụng mạng nhà cung cắp tặng miễn phí thiết bị phát sóng WIFI nên thu hút nhiều khách hàng Nếu cơng ty khơng có động thái nhanh, mạnh có thê khách hàng chuyển đổi sang nhà cung cấp dịch vụ mạng khác 43 CAC HAN CHE Thứ nhất, cỡ mẫu nghiên cứu tương đối nhỏ, mẫu nghiên cứu lấy mẫu phi xác suất theo cách lấy mẫu ngẫu nhiên thuận tiện dẫn đến sai số khơng kiểm sốt ảnh hưởng đến kết nghiên cứu Thứ hai, việc nghiên cứu dừng lại mức xem xét nhân tố tác động đến hài lịng mà khơng quan tâm đề yếu tố khác Thứ ba, nghiên cứu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ MegaVNN (chưa xem xét đến khách hàng sử dụng doanh nghiệp) Vì tính đại diện tổng quát nghiên cứu bị hạn chế Tiếng Việt: TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Trần Hữu Ái (2012), Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng lòng trung thành khách hàng sử dụng dịch vụ ADSL, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Tơn Đức Thắng [2] Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học DHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, số (2013), tr.11-22 [3] Đinh Phi Hỗ (2009), “Mơ hình định lượng đánh giá mức độ hài lòng khách hàng ứng dụng cho hệ thống ngân hàng thương mại”, 7gp chí Quản lý Kinh tế, số 26 (2009), 7-12 [4] PGS.TS Lê Thế Giới, TS Nguyễn Xuân Lan (2012), Marketing dinh hướng giá trị, NXB Lao Động Xã Hội [5] Nhữ Ngọc Thanh (2013), Anh hưởng chất lượng dịch vụ đến hài lòng bệnh nhân bệnh viện Hải Dương, Luận văn Thạc sỹ, Đại học Shute, Đài Loan [6] Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Phán tích liệu với SPSS, NXB Hồng Đức Tiếng Anh [7] A Parasuraman, Valarie A Zeithaml, & Leonard L Berry (1985), “A Model of Conceptual Quality and Its Implications for Future Research”, The Journal of Marketing, Vol 49, No (Autumn, 1985), pp 41-50 [8] Muhammad Sabbir Rahman, Abdul Highe Khan & Md Mahmudul Haque (2012), “A Conceptual Study on the Relationship between Service Quality towards Customer Satisfaction: Servqual and Gronroos’s Service Quality Model Perspective”, Asian Social Science, Vol 8, No 13, pp 201-210, 2012 [9] Nitin Seth & S.G Deshmukh (Indian Institute of Technology, New Delhi, India) and Prem Vrat (Indian Institute of Technology, Roorkee, India) (2005), “Service quality models: a review”, International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 22 No 9, 2005, pp 913-949 [10] Parasuraman, A.V.A Zeithaml, & Berry, L.L (1988), “SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perception of service quality”, Journal of Retailing, Vol.64.No | pp.12-37 [11] Zekiri (2011), “Applying SERVQUAL Model and factor analysis in assessing customer satisfaction with service quanlity: The case of Mobile Telecommunications in Macedonia”, International Bulletin of Business Administration, volume 11, 86-101, London, UK, 8/2011 PHY LUC 1: BẢN CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ MỨC 80 HAI LONG CUA KHACH HANH SU’ DỤNG DỊCH VỤ INTERNET MEGAVNN CỦA VNPT ĐÓI VỚI CÁC HỘ GIA INH TAI TP KON TUM — PHẦN GIỚI THIỆU Xin chào Quý Anh, Chị! Tôi học viên Trường Đại học Kinh tế - Đại học Đà Nẵng Trong khuôn khổ chương trình học, tơi thực đề tài nghiên cứu hài lịng khách hàng Để hồn thành đề tài, mong nhận quan tâm giúp đỡ Quý Anh (Chị) việc tham gia trả lời câu hỏi Tất bí mật mục đích Xin thơng tin mà Q Anh (Chị) cung cấp câu hỏi đảm bảo sử dụng cho mục đích nghiên cứu đề tài, ngồi khơng dùng vào khác chân thành cám ơn giúp đỡ Quý Anh (Chi), PHAN THONG TIN - Họ tên -ò — -Giớitính: DNam NG - Địa : —— =Tuổi - Nghề nghiệp : L1 Nhân viên/Công nhân L1 Công chức/Viên chức _L Sinh viên/Học sinh L Tự kinh doanh nội trợ [Khác PHAN NOI DUNG 1/ Anh (chị) dang sử dụng gối cước ? L¡ MegaBasic L¡ MegaEasy - Tốc độ tối đa: 2.5Mbps/512Kbps - Tốc độ tối đa: 4Mbps/512Kbps - Mỗi MB tiếp theo: 60đ/MB ~ Mỗi MB tiếp theo: 45đ/MB - Từ 0MB đến 400MB: 18.181 đồng ~ Cước trọn gói: 150.000đ/tháng - Cước thuê bao: 24.000 đồng - Cước trọn gói: 250.000đ/tháng MegaFamily - Tốc độ tối da: SMbps/640Kbps MegaMaxi - Tốc độ tối đa: 8Mbps/640Kbps ~ Cước thuê bao: 35.000 đồng Cước thuê bao: 100.000 đồng ~ Mỗi MB tiếp theo: 48đ/MB Mỗi MB tiếp theo: 50đ/MB ~ Cước trọn gói: 350.000đ/tháng [IMegaPro 'Cước trọn gói: 900.000đ/tháng - Tốc độ tối đa: 10Mbps/640Kbps ~ Cước thuê bao: 200.000 đồng ~ Mỗi MB tiếp theo: 50đ/MB ~ Cước trọn gói: 1.600.000đ/tháng 4/ Anh (chị) sử dụng cách tỉnh cước ? L Trọn gói Tinh theo dung lượng Mbyte sử dụng 5/ Anh (chị) thường vào mạng vào buổi ? L Sáng D Trưa, chiều nTõi 6/Trung bình ngày anh (chị) vào mạng ? [Dưới Lgiờ [1Từ1->2giờ [ITừ2->3giờ [1 Đêm khuya FITừ2->5giờ - CITrên 5giờ 7/ Anh (chị) biết đến dịch vụ truy nhập internet VNPT qua đâu ? Quảng cáo tỉ vi L Băng rơn, áp phích, tờ rơi E Quảng cáo Website C Quảng cáo sách báo E Bạn bè, đồng nghiệp ¡Khác 8/ Anh (chị) vui lịng đánh giá mức độ hài lịng vào sau : Hồn tồn khơng hài lịng 2.Khơng hài lịng Bình thường Hài lịng Hồn tồn hài lịng 8.1.1 8.1.2 VNPT Kon Tum thực họ cam kết VNPT Kon Tum thé quan tâm chân thành giải | khó khăn mà Anh/Chị gặp phải 8.1.3 VNPT Kon Tum thực địch vụ từ lần yêu cầu 8.1.4 VNPT Kon Tum cung cấp địch vụ thời gian cam kết 8.1.5 _Nh&nhân vivién VNPTKon fon Tum Tum thực thyc hién dịch dich vụ t cách cách nhanh nhanh chóng chồng và | xác ofofojofo _ |_ |_ |; |c; nln|n|n|n ofofofole |_ | | | 8.2.1 8.2.2 Nhân viên VNPT Kon Tum thông báo cho Anh/Chị xác dịch vụ thực Nhân viên VNPT Kon Tum nhanh chóng thực dich vy cho Anh/Chi 8.2.4 VNPT Kon Tum nhiệt tình đáp ứng yêu cầu Anh/Chị 8.3.1 Nhân viên VNPT Kon Tum ln lịch sự, hịa nhã với Anh/Chị 8.3.3 Các thắc mắc Anh/Chị nhân viên VNPT giải thích rõ ràng dễ hiểu 8.3.2 ũ ũ ũ ũ ũ 8.2.3 Nhân viên VNPT Kon Tum sẵn sàng giúp Anh/Chi Nhân viên VNPT Kon Tum hồn thành qui trình thủ tục cách chuyên nghiệp 8.4.1 VNPT Kon Tum thể quan tâm cá nhân Anh/Chị ao 8.4.3 VNPT Kon Tum hiểu quan tâm đến yêu cầu đặc biệt Anh/Chị Thời gian làm việc VNPT Kon Tum thuận tiện với Anh/Chị a 8.5.1 VNPT Kon Tum có trang thiết bị đại 8.5.2 Cơ sở vật chất VNPT Kon Tum khang trang tiện nghỉ | 8.4.2 o 8.5.3 Nhân viên VNPT có trang phục đẹp va lịch 8.5.4 Các hình ảnh giới thiệu VNPT có liên quan đến dich vụ trơng đẹp mắt 8.6.1 Cước kết nối mạng VNPT Kon Tum hợp lý 8.6.2 Giá cước dich vụ Internet MegaVNN VNPT cạnh tranh so với nhà cung cấp khác địa 8.6.3 - Dịch vụ MegaVNN VNPT có bảng giá cước ưu đãi cho nhiều nhóm khách hàng 8.7.1 Anh/Chị hài lịng với chất lượng địch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum_ | n 8.7.2 Chất lượng dịch vụ MegaVNN VNPT Kon Tum xứng đáng với tiền mà Anh/Chị phải trả 8.7.3 Anh/ Chị tiếp tục sử dụng dịch vụ VNPT Kon Tum 8.7.4 Anh/Chị giới thiệu địch vụ MegaVNN VNPT cho người khác Xin cám ơn giúp đỡ Anh (Chị)! PHY LUC 2: THANG DO SERVQUAL Thang SERVQUAL Parasuraman công cụ đo lường chất lượng dich vụ kinh điển nhiều nhà nghiên cứu ứng dụng rộng rãi giới Dựa định nghĩa truyền thống chất lượng dịch vụ, Parasuraman xây dựng thang đo SERVQUAL để đánh giá chất lượng dịch vụ gồm 22 biến thuộc thành phần đề đo lường chất lượng kỳ vọng dịch vụ cảm nhận Sự tin tưởng (reliability) «_ Khi cơng ty xyz hứa làm điều vào thời gian họ làm « _ Khi bạn gặp trở ngại, công ty xyz chứng tỏ mối quan tân thực muốn giải trở ngại « _ Cơng ty xyz thực dịch vụ từ lần đầu « _ Cơng ty xyz cung cấp dịch vụ thời gian họ hứa « _ Cơng ty xyz lưu ý để khơng xảy sai xót Sự phản hồi (responsiness) «_ «_ «_ «_ Nhân Nhân Nhân Nhân viên viên viên viên công công công công ty ty ty ty xyz xyz xyz xyz cho bạn biết thực dich vụ nhanh chóng thực dịch vụ cho bạn sẵn sàng giúp bạn không qúa bận không đáp ứng yêu cầu bạn Sy dim bio (assurance) «_ «_ «_ «_ Cách cư xử nhân viên xyz gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an tòan giao dịch với công ty xyZ Nhân viên công ty xyz niềm nở với bạn Nhân viên cơng ty xyz có đủ hiểu biết đề trả lời câu hỏi bạn Sự cảm thơng (empathy) « _ Cơng ty xyz ln đặc biệt ý đến bạn « _ Cơng ty xyz có nhân viên biết quan tâm đến bạn « _ Cơng ty xyz lấy lợi ích bạn điều tâm niệm họ Nhân viên công ty xyz hiểu rõ nhu cầu bạn Côngty xyz làm việc vào thuận tiện Sự hữu hình (tangibi ity) Cơng ty xyz có trang thiết bị đại Các sở vật chất công ty xyz trông bắt mắt Nhân viên công ty xyz ăn mặc tươm tat Các sách ảnh thiệu công ty xyz có liên quan đến dịch vụ trơng đẹp Nguén: http://www.vnsurvey.net
Ngày đăng: 24/06/2023, 10:34
Xem thêm:
